售后咨询技巧

1．张军是一个天猫的店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄
丢了，张军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低？

首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻立马
给顾客安排补发产品，再次致歉

首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快
递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉

首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓
库补发给顾客，追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿），再次致歉安抚顾客

首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异
常快递（或与快递公司商讨赔偿），追回成功后货赔偿成功后，再补发给顾客。

2．小刘是一家店铺的售后客服，最近发现店铺里很多退换货的原因都是因为同色系色差大
造成的，小刘应该处理？

拒绝所有色差的退换货，因为网购就是没办法避免色差的存在

同意所有色差的退换货，这样顾客的体验才更好

拒绝色差原因导致的退换货，因为色差不属于质量问题

同意所有色差的退换货，色差属于质量问题

3．顾客小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售
后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？

连续 3 天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由

首先及时联系顾客了解退款的原因，然后确认顾客空闲时间，在线或电话带着解决方案回
访顾客，协商沟通解决

坚信自己店铺的衣服尺码没有问题，直接拒绝顾客的退款，然后联系用户，让其修改退款
理由，否则不给退款

根据顾客的行为推断，肯定是难缠骗取运费的，直接规蜜投诉，不能让其行为得逞

4. 美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了，因为钱已经赚到了。如果有售
后问题，直接赔点钱就可以了。该说法是否正确?
正确

错误

5. 小婷在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经小婷同意的情况下，将快递放于小区门
卫后短信通知小婷自取，小婷取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实小婷反馈属
实，作为商家应该如何处理？

商家要求小婷自行联系物流公司索赔，不同意退款小婷

商家通知小婷退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔

商家以小婷已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款小婷

货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，索赔失败后产生的损失由收件方承担

6. 李岩 10 月 1 日 12:00 在天猫某店铺购买一件商品（需在 120 小时发货），商家 10 月 2 日

12:00 将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为： 10 月 6 日 15:00；李岩投诉商家
“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？

向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为 10 月 2 日 12:00 ，避免被“延迟发

货”处罚

提供发货底单证明自己的确是 10 月 2 日将货物发出

提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是 10 月 2 日 12:00 将货物发出

在投诉的留言,举证页面反复留言自己的确是 10 月 2 日 12:00 将货物发出

7. 刘宇是一个淘宝店铺的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作，有
一天晚上 10 点发现店铺里一个很长的差评，此时的刘宇应该如何处理这条差评？

首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进
行记录，并且准备话术立刻给顾客打电话解释，让顾客修改差评

首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进
行记录，并且准备话术立刻联系顾客，告诉顾客可以给 10 元，是否可以删除差评

首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进
行评价回复后，直接把顾客的电话放在呼死你网站上，逼迫顾客修改差评

首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进
行记录，并且准备话术第二天 9 点联系旺旺联系消费者解释，解释误会寻求原谅
8. 小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时
候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小
雪应该如何处理？

同意换货，因为店铺支持七天无理由退换货

同意换货，顾客就是上帝，不换货损失一个客户就少一笔交易

拒绝换货，总是换货对店铺损失太大了

拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货

9. 对于淘宝店铺中差评的修改，以下说法正确的是？

中差评卖家可以自己删除

中差评只有一次修改机会

中差评的修改时间为消费者评价后的 15 天内

消费者可以把好评修改为中差评

10. 消费者在收到商品后直接选择换货，客服小美收到消费者退回来的商品后，她合理的做
法是？

直接把原宝贝发还消费者

检查无误后把新的宝贝发货给消费者，并且告知消费者单号

没时间处理，先放几天再说

反正都确认收货了干脆不给消费者换了

11. 小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，
作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低？

小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己，产品并没有质量问题

小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品，让产品注重质量

小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题
反馈给运营或产品
小爱应该联系这些顾客，每人退款 10 元钱让顾客修改评价

12. 小张的店铺只跟全峰合作，因为价格比较便宜，但是消费者总是因为物流因素给出负面
评价，觉得太慢，或者有些地方不能送达。小张应该怎么做才能改善这种情况？

多合作几家快递公司

花钱让消费者给好评

多雇几个客服来处理售后

反正钱赚到了在意评价干嘛

13. 天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限内申请售后呢？

0-7

0-15

0-30

0-45

14. 高蕊反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在高蕊门口
（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是？

直接操作退款高蕊，同时联系快递公司索赔

商品已经到达高蕊家门口，货丢了是高蕊的责任，拒绝退款

快递没有把商品送达高蕊手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款

联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款李岩；如果快递不赔偿，那就不退款

15. 大乔是一家店铺的客服主管，最近店铺里的 DSR 评分中的服务都绿了，大乔非常着急，

大乔应该怎么做可以提高店铺的 DSR 服务评分？

大乔应该直接告诉老板，自己也无能为力

大乔应该找所有的客服人员谈话，告知客服自己的难处，提高服务态度

大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识，告知评分与绩效挂钩

大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识，告知评分与日常工作的关联性
16. 李毅 9 月 1 号在天猫下单购买一台冰箱， 9 月 3 号下午 15:00 签收商品，若商家只提供
七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？

9 月 8 号下午 15:00

9 月 9 号 00:00

9 月 11 号 15：00

9 月 11 号 00:00

17. 小张是 XX 旗舰店的一位售后客服，最近在处理评价与售后的过程中发现，很多消费者

在评价中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严重，并且售后很多退款原因也是因为毛
衣掉色，如果你是小张，你应该怎么办？

这种问题很常见，其他店铺的毛衣也会出现这个问题，所以不需要太在意

虽然这个问题可能会影响店铺指标，但是我只是一个售后客服，所以我只要处理好售后服
务就可以了

这个问题一定会有专门的人去关注的，不需要我多管闲事

我应该将这些用户反馈的问题收集好，及时反馈到相关部门进行改进

18. 当商家遇到利用中差评恶意敲诈谋取不当利益，作为店铺客服应当采取何种方式来处理
呢？

打骚扰电话直到他修改为止

不予理会

您可以登录【规蜜】（guimi.taobao.com）【投诉】【不合理评价】进行在线提交恶意评价
信息及证据。

进行言语辱骂人身攻击

19. 当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理？

赔偿

送优惠券

赔礼道歉
提解决方案

20. 商家为了确保平台营销活动报名通过，可以将差评可以改为中评或好评。

正确

错误

21. 消费者小 A 购买了一条连衣裙，收到后试穿发现裙子非常显胖，申请了 7 天无理由退货，

小 A 申请的退货邮费由谁来承担呢？

消费者承担来回邮费

卖家承担来回邮费

消费者承担退货邮费

卖家承担发货邮费

22. 快递不给力，商家可能面对的就是用户的退货、差评等等！以下哪些是造成消费者查单
查件的主要原因？

快递迟迟未送达

无物流信息显示

快递不给送上楼

收到包裹数量不对

23. 消费者在一家集市店铺够买了一个四件套，收到后发现床单有块污渍，于是给出差评，
客服小美该如何处理才能让消费者将差评改为好评？

诚恳道歉

7 天无理由退换货

承担退货邮费

送优惠券让消费者下次使用

24. 小熊是一家店铺的售后评价客服，有一位顾客通过旺旺告诉小熊自己很不爽，并给了店
铺差评，作为小熊，应该如何处理顾客的不满呢？
如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下
给您一个满意的答复

亲，实在抱歉给您带来了不好的购物感受，您不满意是因为产品不满意还是服务不满意呢
如果是产品不满意可以帮您退换货，如果服务不满意可以申请送您代金券与小礼物哦

亲，一个差评对我们店铺影响很大，希望您能理解并修改评价，如果不修改的话，就不要
怪我们用非常手段了哦！

亲，很多事情只要沟通好了，是没必要搞的大家都不愉快的

25. 消费者小 A 没有收到货，但是交易状态显示交易成功，于是他发起售后投诉，客服小丽

遇到这种情况应该如何处理？

联系快递查询物流信息

安抚小 A 诚恳道歉

准备申诉材料

做好丢件准备

26. 消费者小 A 购买定制款刻字情侣戒指，但是收到货后发现不是很喜欢，想要申请退货，

作为商家客服，下列哪个做法是正确的？

告知消费者定制类的宝贝是不能退换货的

退货不退钱

安抚消费者情绪，并想办法让消费者喜欢上这件产品

收取部分折损费给消费者退掉

27. 消费者小 A 在店铺购买了一箱零食，收到货后发现少了两包瓜子，联系商家客服小美处

理，作为小美应该如何处理这种情况呢？

跟消费者道歉

查询包裹重量与实际货品应有重量

让快递把包裹找回来

跟消费者协商退款或者补发
28. 消费者小 A 网购衣服收到后，认为没有商品描述得那么好，于是对商品质量给了中评。
客服小美该如何处理呢？

可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券

用现金红包来补偿消费者的心理落差

认为消费者无理取闹不去理会

直接将消费者拉入黑名单中

29. 如果因消费者长时间未收到商品而导致退款，产生这种事故的原因可能是以下哪些？

快递/物流未送达或无跟踪记录

丢件外包装破损

地址错误

不喜欢

30. 小叶是一家天猫店铺的售后客服，在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮
费问题很纠结，小叶应该如何回复这些纠结的顾客呢？

如果是因为质量问题的退换货，我们会承担邮费，如果是个人原因引起的退换货，就需要
您自己承担邮费咯

质量问题的退换货是由我们承担邮费，如果是由于顾客穿着不当引起的退换货并且退回商
品影响二次销售，不仅需要顾客承担运费还会拒绝您的退款

除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换
货的费用，都需要顾客来承担的

我们允许退换货，但无论是什么退款原因，我们都是不承担任何退换货的邮费哦

31. 小红是一家店铺的售后客服，在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，
原因是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时的小红应该怎么做，可以将店铺的损失降到
最低？

不停的打电话给消费者，让消费者取消维权小二介入，不取消就一直打电话

选择一个恰当的时间联系消费者致歉，安抚消费者情绪，然后给出消费者解决方案，与消
费者协调是否可以取消维权
将问题总结后联系产品与仓储，看是否同类产品也出现此问题，防止店铺有更大的损失

衣服掉色是客观存在的事实，直接同意消费者维权

32. 交易发货途中，物流流转信息已经超过 5 天没有更新且停滞在途中某站，此时张宏发起

仅退款维权，商家正确的做法是？

联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏，同时商家联系物流索赔

物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等 5 天看看

联系物流核实商品实际已经到达张宏当地，故联系张宏确认是否需要商品，如不需要商品
建议张宏拒收返件，交易支持退款

物流已经超过 5 天没有更新，而且张宏表示未收到货，为了给到张宏更好的体验，直接支
持退款，后续联系物流公司追回商品

33. 张宏购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝张宏退货申请，以下选项中，商家拒
绝合理的有哪些？

因张宏未提供有效的尺码不符图片，故拒绝张宏维权申请

商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝张宏维权申请

商家反馈张宏已经洗过影响二次销售；故拒绝张宏维权申请

商家反馈张宏已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝张宏维权申请

34. 张宏反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为张宏收到商品的有
效证明？

发货物流面单

有本人签字的签收底单

张宏授权他人签收的物流证明

张宏承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图

35. 以下场景中哪些支持“7 天无理由退货”？

商家宝贝为纯色棒球衫，商品加入 7 天无理由，张宏购买商品时主动要求商家在衣服后背
印上自己公司 logo，张宏收到商品之后不喜欢，要求 7 天无理由退货
商家宝贝为纯定制的日历（商品必须印刷上张宏要求的图案,logo 后才可以出售），商品加
入 7 天无理由，张宏收到商品之后不喜欢，要求 7 天无理由退货

商家在张宏下单时旺旺达成一致，商品不支持 7 天无理由（商品为普通版羽绒服，已加入
7 天无理由），张宏收到商品之后不喜欢，要求 7 天无理由退货

清仓促销的商品，商家在宝贝详情及自动回复中说明商品不退不换，张宏收到商品后不喜
欢，申请七天无理由

36. 张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申
请退货退款。商家拒绝，表示是张宏操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下
方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？

寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持张宏退货退款，来回运费商家承担

寄回检测商品没有问题，但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老
顾客，表示可以给张宏退货退款，但退货邮费需要张宏自理

货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁
机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家

豆子打不碎属于张宏操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回张宏售后诉求

37. 张宏在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有
哪些？

如果张宏已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找
回货物，此订单支持退款张宏。

如果商品已经在退货途中，商家需积极联系张宏或物流公司协商变更派送地址；如没有协
商解决，相应风险需要商家自行承担。

如果张宏还没有退货的，商家需及时联系张宏，告知正确的退货地址并在退款详情页面和
阿里旺旺上留言给张宏进行说明。如张宏未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，
天猫支持退款张宏处理，相应风险需要商家自行承担。

如果张宏已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知张宏自行联系签收人取回货物
再次退货处理。

38. 消费者小 A 买了一件衣服，3 天都没有显示物流信息，如果你是商家客服，你应该采取

以下哪些做法？

表示歉意并安抚小 A
打电话给物流公司查询

联系消费者让其再等几天

咨询仓库该商品是否真实发出

39. 天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的 120 小时内（双方有约定的从约定）发货，

张宏 9 月 1 日 14:00 付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些？

9 月 7 日 15:00 在后台点击发货， 9 月 5 日 15:00 将货物送往物流站点，物流官网揽件时间

为 9 月 6 日 15：00

9 月 4 日 15:00 在后台点击发货，9 月 5 日 15:00 将货物 送往物流站点，物流官网揽件时间

为 9 月 5 日 15：00

9 月 7 日 15:00 在后台点击发货， 9 月 5 日 15:00 将货物送往物流站点，物流官网揽件时间

为 9 月 5 日 15：00

9 月 5 日 15:00 在后台点击发货， 9 月 5 日 15:00 将货物送往物流站点，物流官网揽件时间

为 9 月 6 日 15：00

40. 消费者买了办公桌，快递不给送上楼，消费者非常生气在旺旺质问小美为什么快递不送
货上门，作为小美应该怎么做？

骂回去，又不是我的错

打电话骂快递

安抚消费者

跟物流协商能否送货上门

41．消费者小 A 因为暑假放假回家，在买东西的时候，选错了地址，结果东西邮到学校了。
作为客服小美该如何来处理？
备注: 参考章节：4-4-2 本题考点：售后错发处理

联系快递退回仓库

让消费者承担邮费重新发货到正确的地址

让消费者等开学时候再取

重新给消费者发一个，那个不要了
42．小张经营一家天猫店铺，若消费者给了小张店铺一个差评，小张可在多少天内在差评
下做出解释？
备注: 参考章节：4-4-3 本题考点：评价处理

7天

15 天

30 天

45 天

43．小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持 7 天无理由，物流派送时，小静直
接拒签货物。商家应该如何处理
备注: 答案解析：支持 7 天的商品，若消费者无理由拒签，返件邮费需要消费者承担，但是
需要商家提供相应凭证；又商品为包邮商品，发货运费商家承担

商家要求小静承担返回邮费 15 元，但未提供物流凭证证明返件运费为 15 元

商家联系物流核实小静拒签未产生返件运费，故操作全额退款小静

实际退回邮费 10 元，商家联系物流出具了返回邮费 15 元的凭证，要求小静承担

商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计 30 元，要求小静担 15 元邮费

44．若商品支持 7 天无理由退货，商家发货后李岩直接无理由拒签包裹，以下说法中，错
误的是？
备注: 1,商品包邮，李岩无理由拒签成立情况下，运费判定： 商品支持七天无理由：发货
运费商家承担，返件运费李岩承担； 商品不支持七天无理由：平台规则不支持李岩无理由
拒签；若李岩无理由拒签后，商家可将货物再次寄回李岩，第一次发货运费商家承担，第
一次返件运费及第二次发货运费李岩承担。 2,商品不包邮，李岩无理由拒签成立情况下，
运费判定： 商品支持七天无理由：来回运费均由李岩承担； 商品不支持七天无理由：平
台规则不支持李岩无理由拒签；若李岩无理由拒签后，商家可将货物再次寄回李岩，第一
次发货运费商家承担，第一次返件运费及第二次发货运费李岩承担。 3,双方事先有约定从
约定处理；双方事后协商一致，从协商方案处理。

非包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担

包邮交易，发货运费商家承担，退货运费李岩承担

包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担

包邮交易，发货运费商家承担，退货运费商家承担
45．消费者买了一件衣服，收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍，于是愤然给了差
评。客服小美该怎么处理这次差评呢？
备注: 参考章节：4-4-3 本题考点：评价处理

联系消费者核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向，给消费者
退换货或者部分退款补偿

客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券

店铺红包来补偿消费者

退换货但是邮费由消费者承担

46．消费者在一家集市店铺够买了一个四件套，收到后发现床单有块污渍，于是给出差评 ，
客服小美该如何处理才能让消费者将差评改为好评？
备注: 参考章节：4-4-3 本题考点：评价处理

诚恳道歉

7 天无理由退换货

承担退货邮费

送优惠券让消费者下次使用

47．张宏 7 天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘
宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？
备注: 商家合理拒签后，若只提供商品洗过的实物图片无法作为有效凭证，需要将物流底单
放在一起的照片，或物流公章证明或张宏阿里旺旺承认的聊天记录

商家仅提供商品的实物图片，图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号

商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号

商家提供有效的物流公章证明，证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了

商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录

48．张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以
申请退货退款。商家拒绝，表示是张宏操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以
下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？
备注: 约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。若检测无问题，检
测费用和寄回邮费张宏承担
寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持张宏退货退款，来回运费商家承担

寄回检测商品没有问题，但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老
顾客，表示可以给张宏退货退款，但退货邮费需要张宏自理

货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁
机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家

豆子打不碎属于张宏操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回张宏售后诉求

49．交易发货途中，物流流转信息已经超过 5 天没有更新且停滞在途中某站，此时张宏发
起仅退款维权，商家正确的做法是？
备注: 商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到张宏的收货地址；

联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏，同时商家联系物流索赔

物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等 5 天看看

联系物流核实商品实际已经到达张宏当地，故联系张宏确认是否需要商品，如不需要商品
建议张宏拒收返件，交易支持退款

物流已经超过 5 天没有更新，而且张宏表示未收到货，为了给到张宏更好的体验，直接支
持退款，后续联系物流公司追回商品

50．消费者小 A 购买定制款刻字情侣戒指，但是收到货后发现不是很喜欢，想要申请退货，
作为商家客服，下列哪个做法是正确的？
备注: 参考章节：4-4-2 本题考点：定制产品退换

告知消费者定制类的宝贝是不能退换货的

退货不退钱

安抚消费者情绪，并想办法让消费者喜欢上这件产品

收取部分折损费给消费者退掉