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TEMA:
GESTION DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACION PÚBLICA
Existen distintos motivos por los cuales a una empresa le gustaría tener certificado su sistema
de gestión por un organismo de certificación independiente. Responder a las exigencias de la
globalización, con procesos más sofisticados y así desarrollar un sistema eficiente para
mantener y ofrecer mejoras contantes en el desempeño general de su compañía.
Garantizar una calidad adecuada y lo más importante controlarla porque en ella implica:
Las ISO 9000 son un conjunto de normas que establecen las directrices para conseguir
una determinada calidad del producto o servicio final pero también un sistema de gestión
de la misma correcto y eficiente. En sus inicios, estos estándares se idearon para
empresas que producían un producto material, por lo que la aplicación de las ISO 9000 no
se adecuaba correctamente a las compañías que se ocupan de proporcionar servicios.
Esta situación se solucionó con las modificaciones y actualizaciones introducidas en el año
2000, por lo que ya no hay excusas para aplicar las ISO 9000 a cualquier tipo de industria.
Los pilares en que debe basarse la gestión pública para alcanzar unos altos niveles en la
calidad del servicio ofrecido al usuario, que con el nuevo concepto de cliente se convierte
en una persona con un problema al que hay que darle la solución más idónea, eficaz y
rápida, son los siguientes: servicio, cliente y óptima organización.
Estructura Organizacional
Planificación (Estrategia)
Recursos
Procesos
Procedimientos
Ejemplo
Sr. / Sra. __________________
Director/a general
Estimado ________________
Atentamente,
_______________ (Firma)
_______________ (Aclaración de firma)
Igualmente, debe recoger el conjunto de funciones a asignar, las cuales van a ir de la mano
de la misión definida.
La entidad debe definir todos los procesos integrantes, tanto a nivel administrativo como de
cualquier otra tipología. La entidad debe elaborar un manual de procedimientos aparejado
cada uno de los procesos integrantes. Deben incluir un diagrama de flujo que permita
vislumbrar los pasos a realizar en cada proceso y dónde se indique los documentos
necesarios, los diferentes puntos de control y decisión, así como la indicación de los puntos
de comienzo y final de cada proceso. Implica recoger y difundir públicamente el servicio
ofrecido por la entidad a los ciudadanos.
Así pues, el organismo contará con un panel de control que facilite la toma de decisiones a
la Alta Dirección, a nivel tanto preventivo como cuantitativo. Con el objetivo de garantizar la
continuidad y mantenimiento del sistema de gestión, el organismo deberá dar el oportuno
reconocimiento a aquellas personas por sus esfuerzos y mejoras realizadas sobre el
mismo, fomentando así un sistema de buenas prácticas en la institución.