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DIPLOMADO DE ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN PÚBLICA

2da SEMANA DE ESTUDIO

TEMA:
GESTION DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACION PÚBLICA

De los materiales de estudio adjunto responda y desarrolle de manera


detallada las siguientes interrogantes:

DE LA LECTURA GESTION DE CALIDAD CONTRIBUYE A LA


MODERNIZACION DE LA ADMINISTRACION PUBLICA DE Yulessy Ogando,
responda:

 ¿Para que sirva la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad?

Existen distintos motivos por los cuales a una empresa le gustaría tener certificado su sistema
de gestión por un organismo de certificación independiente. Responder a las exigencias de la
globalización, con procesos más sofisticados y así desarrollar un sistema eficiente para
mantener y ofrecer mejoras contantes en el desempeño general de su compañía.

Garantizar una calidad adecuada y lo más importante controlarla porque en ella implica:

– “Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.”


– “Cumplir las expectativas del cliente.”
– “Despertar nuevas necesidades en el cliente.”
– “Lograr productos y servicios con mayor perfección.”
– “Hacer bien las cosas desde la primera vez.”
– “Diseñar, producir y entregar un producto con satisfacción total.”
– “Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.”
– “Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.”
– “Sonreír a pesar de las adversidades.”

 En que consiste el sistema internacional estandarizado ISO 9000

Las ISO 9000 son un conjunto de normas que establecen las directrices para conseguir
una determinada calidad del producto o servicio final pero también un sistema de gestión
de la misma correcto y eficiente. En sus inicios, estos estándares se idearon para
empresas que producían un producto material, por lo que la aplicación de las ISO 9000 no
se adecuaba correctamente a las compañías que se ocupan de proporcionar servicios.
Esta situación se solucionó con las modificaciones y actualizaciones introducidas en el año
2000, por lo que ya no hay excusas para aplicar las ISO 9000 a cualquier tipo de industria.

 ¿Cuál es el objetivo principal de la implementación de un Sistema de


Gestión de Calidad en la Administración Pública?
Una gestión pública moderna, basada en criterios de calidad y excelencia, no puede
conformarse con ofrecer servicios basados en la legalidad. Esta premisa no es suficiente,
ya que sus metas deben estar ligadas a altos resultados que satisfagan la pronta y eficaz
resolución de los problemas de los clientes y la cobertura de sus expectativas, logrando así
su máxima satisfacción.

Los pilares en que debe basarse la gestión pública para alcanzar unos altos niveles en la
calidad del servicio ofrecido al usuario, que con el nuevo concepto de cliente se convierte
en una persona con un problema al que hay que darle la solución más idónea, eficaz y
rápida, son los siguientes: servicio, cliente y óptima organización.

DE LA LECTURA GESTION DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACION PUBLICA


del Departamento de Formación y Calidad de la Diputación de Alicante,
responda:
 ¿Cuáles son los elementos influyentes en el diseño e implementación de un
Sistema de Gestión de Calidad en una organización?
Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los siguientes:

 Estructura Organizacional
 Planificación (Estrategia)
 Recursos
 Procesos
 Procedimientos

 Desarrolle un resumen y apreciación personal del capítulo la Calidad en la


Administración Pública

La Gestión de la Calidad en la Administración constituye una potente respuesta para


afrontar el cambio y la modernización de la administración pública, como estrategia flexible
y dinámica, en una época de transformaciones profundas con la incertidumbre como uno
de sus rasgos más característicos.El enfoque de la gestión de la calidad en la
administración abarca a toda la organización y al conjunto de sus actividades. Significa en
sí un modelo de gestión que responde a las exigencias que, de hecho, impone un entorno
cambiante y en el que actúan agentes de diversa índole.

En cuanto a la adecuación de este modelo a las necesidades de gestión de las


administraciones públicas en general y de las locales en particular, cabe decir que se
traduce en un proceso de mejora continua en el que los resultados se van comparando con
las metas establecidas, de modo que este proceso permite avanzar permanente hacia la
Excelencia. La idea es centrar el elemento calidad en la gestión pública definiéndolo como
una arista del concepto integral de la calidad del servicio público. Así, si nos referimos a
la promoción de la gestión de calidad en la administración pública debemos señalar que es
sumamente importante que la definición de calidad, en tanto insumo esencial de la gestión
de las organizaciones –aunque usted no lo crea- no puede ser adecuadamente definida por
el más experto, tal vez por ello podemos encontrar en la población generalmente un alto
grado de insatisfacción respecto del servicio público que se recibe. Es decir, que suena
bien, pero nadie se ha puesto de acuerdo en saber qué es o de que se trata finalmente el
problema de la calidad en la gestión de las organizaciones.
DE LA LECTURA GESTION DE CALIDAD EN EL AMBITO DE LA
ADMINISTRACION PUBLICA, Potencialidades para un Cambio Gerencial, de
Guillermo A. Malvicino, responda:

 Cuál es el significado de la aplicación del concepto “Calidad”


La calidad es una técnica de gestión importada del sector privado y, aplicada en la Gestión
Pública, adquiere una dimensión social cuyo reto recae en lograr credibilidad y confianza.

El tema de la calidad siempre vuelve a debate en torno a procesos de modernización del


Estado, pues se revela como una importante alternativa para la mejora continua y la
búsqueda de legitimidad de los gobiernos o instituciones públicas.

 ¿En su opinión es cuál cree que sea la importancia de certificar un sistema,


proceso o producto propio de la Administración Pública?

El Certificado de Calidad acredita que una empresa cumple la normativa vigente en la


elaboración o ejecución de un producto o servicio. Es un distintivo de garantía y seguridad
ante sus clientes y prestigio ante el mercado.
Casi todos los sellos que certifican a una empresa por ISO van seguidas de un
número. Las siglas ISO corresponden a International Organization of Standardization
(Organización Internacional de Normalización), y el número indica el tipo de producto o
servicio cuya calidad certifica. Para obtener un certificado es necesario acreditar ante una
entidad certificadora que se están haciendo las cosas conforme a la norma ISO que se
pretende conseguir. Un proceso que consta de tres fases: documental, evaluación y
calificación. Si el resultado de la fase de calificación es apto, se obtiene la Certificación. En
caso de no apto, la entidad certificadora detallará los errores detectados.

 Desarrolle -en sus propias palabras- el modelo de carta de Compromiso


con el Ciudadano

La Carta Compromiso al Ciudadano es un documento de suma importancia para los


usuarios, pues es la guía para conocer de manera detallada y rápida las informaciones
sobre los servicios que ofrece la institución, los requisitos para su obtención, las leyes y
normativas.
La carta debe atestiguar la responsabilidad de una persona, lo cual permite que un
compromiso deje de ser oral para pasar a ser escrito lo cual permite a la parte damnificada,
en caso de que la haya, reclamar el incumplimiento del compromiso. Una carta de
compromiso debe enviarse en hoja membretada y firmada. En caso de enviarse por correo
electrónico, debe primero imprimirse, firmarse y luego escanearse para que aparezca la
firma de la persona que envía el documento.

Ejemplo
Sr. / Sra. __________________
Director/a general

Estimado ________________

Yo ___________, con documento de identidad ___________ me comprometo a realizar el


pago de ______________dólares durante el plazo establecido que vence el día_________.
De igual manera me comprometo a pagar los intereses correspondientes generados de mi
deuda.

En caso de no cumplir con el pago en la fecha establecida, quedan mis bienes a


disposición del banco para cubrir mi deuda.

Atentamente,
_______________ (Firma)
_______________ (Aclaración de firma)

DE LA LECTURA GESTION DE CALIDAD Y MEJORA CONMTINUA EN LA


ADMINISTRACION PUBLICA (Autor Adith Rios) responda:
 ¿En sus propias palabras, cual es el significado de gestión de calidad y
mejora de calidad?
La gestión de calidad, denominada también como sistema de gestión de la calidad, son
aquel conjunto de normas correspondientes a una organización, vinculadas entre sí y a
partir de las cuales es que la empresa u organización en cuestión podrá administrar de
manera organizada la calidad de la misma. La misión siempre estará enfocada hacia la
mejora continua de la calidad.

La mejora de la calidad es uno de los 8 principios de la gestión de la calidad. La norma


UNE-EN-ISO 9000:2005 dice que “la mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de ésta” .El objetivo de la mejora continua
de la calidad debería ser incrementar la capacidad de la organización para satisfacer a sus
clientes y aumentar dicha satisfacción a través de la mejora de su desempeño.

 ¿Cómo se integra un Sistema de Gestión de la Calidad en la Administración


Pública?

El Modelo de Aseguramiento de Calidad, implica implementar un Sistema de Gestión de la


Calidad de acuerdo a la norma ISO 9001.

Es necesario realizar un diagnóstico previo en tu entidad para medir la calidad de tus


servicios. Tras ello, adoptar un Modelo de Gestión anual y continuar con un modelo de
Aseguramiento en caso de no contar con clientes externos, o bien un modelo de
Excelencia si la entidad da atención al público. La máxima autoridad de la institución
deberá determinar la Política de Calidad a seguir, de manera explícita y debe comunicarla
a todos los miembros que integran la organización pública en cuestión. A raíz de la
definición de la Política de Calidad, se desprende la Visión de la institución.

proceso de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, es necesario que la Alta


Dirección determine la situación en la que desea ver a la institución en un determinado
período de tiempo no inferior al año o los dos años, por parte de la Dirección General es
aprobar la estructura de la organización, en la cual se haga un reparto de las diferentes
funciones. La institución debe elaborar el correspondiente manual donde recoja de manera
explícita la misión de la misma, la cual es establecida en el momento de constitución de la
citada entidad.

Igualmente, debe recoger el conjunto de funciones a asignar, las cuales van a ir de la mano
de la misión definida.
La entidad debe definir todos los procesos integrantes, tanto a nivel administrativo como de
cualquier otra tipología. La entidad debe elaborar un manual de procedimientos aparejado
cada uno de los procesos integrantes. Deben incluir un diagrama de flujo que permita
vislumbrar los pasos a realizar en cada proceso y dónde se indique los documentos
necesarios, los diferentes puntos de control y decisión, así como la indicación de los puntos
de comienzo y final de cada proceso. Implica recoger y difundir públicamente el servicio
ofrecido por la entidad a los ciudadanos.

En dicha carta deben recogerse los compromisos de calidad que garantizan la


organización. En esta carta de servicios se deberá recoger los diferentes procesos
definidos para las autoevaluaciones, así como la recopilación de quejas y sugerencias. La
institución debe desarrollar unos indicadores a fin de poder registrar todos los esfuerzos y
mejoras emprendidas en base a objetivos tanto cuantitativos como cualitativos.

Así pues, el organismo contará con un panel de control que facilite la toma de decisiones a
la Alta Dirección, a nivel tanto preventivo como cuantitativo. Con el objetivo de garantizar la
continuidad y mantenimiento del sistema de gestión, el organismo deberá dar el oportuno
reconocimiento a aquellas personas por sus esfuerzos y mejoras realizadas sobre el
mismo, fomentando así un sistema de buenas prácticas en la institución.

 En sus propias palabras desarrolle el concepto de Gobierno corporativo y


políticas públicas de calidad

El gobierno corporativo es el conjunto de normas, principios y procedimientos que regulan


la estructura y el funcionamiento de los órganos de gobierno de una empresa. En concreto,
establece las relaciones entre la junta directiva, el consejo de administración, los
accionistas y el resto de partes interesadas, y estipula las reglas por las que se rige el
proceso de toma de decisiones sobre la compañía para la generación de valor.
Una política pública de calidad incluirá orientaciones o contenidos, instrumentos o
mecanismos, definiciones o modificaciones institucionales, y la previsión de sus resultados.
Lo principal es la idea, el punto de vista, o el objetivo desde el cual plantear o analizar
normas o disposiciones