4 Gestao de Processos Na Administracao Publica Parte III

Prof.
TATIANI CARVALHO
Disciplina – GESTÃO DE PROCESSOS
Aulas: 01 A 03

Professor: TATIANI CARVALHO
Aulas: 01 A 03
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Prof. TATIANI CARVALHO
Aulas: 01 A 03
GESTÃO DE PROCESSOS
(ABORDAGENS, MAPEAMENTO, ANÁLISE, MELHORIA)
O que é um processo?
Um Processo pode ser definido como um “Conjunto de atividades inter-relacionadas ou
interagentes que transforma entradas em saídas”. Essas atividades requerem a alocação
de recursos, tais como pessoas e materiais.
A abordagem de processo introduz a gestão horizontal, cruzando as fronteiras entre as
diferentes unidades funcionais e unificando seu enfoque nos principais objetivos da
organização. Além disso, também melhora a gestão das interfaces dos processos
O desempenho de uma organização pode ser aprimorado com o uso da abordagem de

processo. Os processos podem ser gerenciados como um sistema, através da criação e
compreensão de uma rede de processos e de suas interações.
AS IS x TO BE
As organizações são compostas por inúmeros processos, que quando produzem serviços,
informações, conhecimentos, ou seja, produtos intangíveis, torna-se difícil acompanhá-
los quando não estão mapeados e documentados.
Com o objetivo de exercer uma gestão eficiente a atender seus clientes, as empresas
cada vez mais procuram gerenciar seus processos e adotam iniciativas de BPM. Dessa
forma os gestores buscam uma visão mais clara sobre as instâncias de seus processos e
utilização dos recursos.
Para isso, precisam se estruturar, ou seja, selecionar o(s) processo(s) que serão
mapeados , identificar seus responsáveis e participantes e especificar quais recursos são
necessários. Mas então, mapear o processo já existente, ou partir para o que se considera
ideal?
Mapeamento de processos
O mapeamento de processos de negócios objetiva determinar a forma em que os insumos
recebidos de um fornecedor, são tratados e transformados em produtos que serão
entregues aos clientes (cadeia cliente/fornecedor). A essa transformação, chamada de
processo, são alocados recursos (materiais, financeiros, de pessoas, etc) destinados a
promover essa transformação com efetividade (eficiência + eficácia). O resultado do
mapeamento é o mapa de processo e o diagrama de relacionamentos, que são
representações gráficas, o fluxo operacional e a inter-relação entre diferentes processos.
Através dos mapas é possível calcular os custos totais do processo, das suas atividades
ou tarefas, o tempo de execução, os responsáveis, o pessoal alocado, o tempo de
dedicação de cada recurso, possibilitando promover melhorias ou otimizações.
No mapeamento, define-se exatamente o que uma entidade empresarial faz quem é
responsável, em que padrão um processo deve ser concluído e como o sucesso de um
processo de negócio pode ser determinado. Uma vez feito isso, não pode haver incerteza
quanto às exigências de todos os processos internos do negócio. Uma ilustração de
processos de negócios é produzida. O primeiro passo para ganhar controle sobre uma

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organização é conhecer e entender os processos básicos (Deming, 1982; Juran, 1988;

Taylor, 1911).
Técnicas de mapeamento de processos.
SIPOC
A Matriz Sipoc é uma forma de visualização mais detalhada de um fluxograma, , na hora
de elaborar fluxogramas essa matriz apresenta a relação entre os diferentes processos,
seus clientes e resultados são melhor visualizados, é uma forma mais completa de
visualizar um fluxograma de informação. As informações da Matriz SIPOC são:

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EXEMPLO

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Fluxogramas
Fluxogramas de Processo são uma das ferramentas da Qualidade para que você possa
saber como funcionam os processos da Organização, como podem ser melhorados e onde
devem ser melhorados.
TIPOS DE FLUXOGRAMA:
Blocos: Apresenta uma sequencia de atividades contínuas e sem envolvimento de

decisão. Pode ser utilizado em Instruções de Trabalho Simples ou Macro Fluxo de
Processos. No Macro Fluxo só funciona para demonstrar relações contínuas entre os
processos.
EXEMPLO:
Processo Simples: Mostra as relações entre as fases e necessidades básicas de qualquer

processo. Considero muito útil para Auditorias Internas quando o processo é verificado
isoladamente, pois não apresenta o fornecedor nem o cliente do processo.
EXEMPLO:

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Funcional: Mostra a sequencia das atividades de um processo entre as áreas ou seções

por onde ele flui. É útil para processos que não se completam em uma única área, pois
indica também os responsáveis por cada fase. Uma variante desse fluxograma apresenta
também uma linha do tempo cronológica que permite a identificação de gargalos do
processo.
EXEMPLO:
Físico ou Geográfico: Mostra o caminho percorrido por um processo no ambiente. É

geralmente confeccionado sobre uma planta do setor ou da fábrica.
(Lembra-se de mapas do tesouro? É parecido?)
EXEMPLO:

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Blueprinting
O blueprinting representa o fluxograma de todas as transações integrantes do processo.
Faz uso da linha de visibilidade, que separa no mapa desenhado as atividades aonde os
clientes obtêm evidencias tangíveis dos serviços das chamadas atividades de retaguarda,
não presenciadas pelos clientes.
EXEMPLO PARA CONSERTO DE CARRO
Diagrama de causa e efeito

O diagrama de causa e efeito é a representação gráfica das causas de um fenômeno. É
um instrumento muito usado para estudar:
Os fatores que determinam resultados que desejamos obter (processo, desempenho,
oportunidade);
As causas de problemas que precisamos evitar (defeitos, falhas, variabilidade).
EXEMPLO.

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Análise de processos
Mais do que nunca, tornou-se de suma importância a análise dos critérios e métodos
utilizados nos processos produtivos das organizações, pois toda e qualquer ferramenta
que contribua para a diminuição de custos, é bem-vinda. Portanto conhecer os
procedimentos que funcionam dentro do processo produtivo da organização é essencial
para manter-se em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo.
Avaliações de Processos.
É essencial para as empresas atualmente medir sua capacidade de desempenho, através
de vários indicadores. Atualmente com a velocidade das informações e das mudanças
tecnológicas se a empresa não conseguir medir seus processos, será o mesmo que
navegar em um oceano sem destino, ficando a mercê do destino, podendo assim levar a
empresa a ter sérios prejuízos. A partir dos indicadores da avaliação do processo o gestor
da organização pode ter a noção exata se as metas traçadas pela empresa estão sendo
alcançadas ou se está havendo algum desvio, podendo assim corrigi-los ou precavê-los.
Existem diversos tipos de indicadores que podem avaliar o processo de uma empresa,
mas existem uns que são essenciais para cada empresa, pois cada tem suas
peculiaridades, em um restaurante fast-food a velocidade com que a comida é servida é
essencial para o sucesso da organização, já e um restaurante convencional a qualidade
pode ser considerada como fator chave para o sucesso dela.
Melhoria de processos
A. Satisfação total dos clientes
B. Busca da excelência
C. Garantia de qualidade
D. Melhoria contínua
E. Gerência participativa
F. Gestão de processos
G. Desenvolvimento humano
H. Constância de propósitos
I. Gestão de informação e comunicação
O sucesso da MP se dá quando uma atividade crucial possa vir a ser desempenha da
melhor, com mais objetividade e se possível com menos dispêndio de recursos,
funcionários e tempo. Esta nova maneira inteligente e lógica de se organizar todo e
qualquer processo, cada vez mais, está se mostrando uma ferramenta essencial nas
organizações. A utilização de novas tecnologias aliada a uma maneira criativa e racional
de desenvolvimento do trabalho, são as chaves para um melhor aproveitamento das
tarefas executadas. O gerenciamento eficiente de processos aperfeiçoa a capacidade de

Aulas: 01 A 03
uma empresa antecipar, gerenciar e responder às alterações do mercado e maximizar as

oportunidades de negócio.
Ferramentas de melhoria de processos

Ciclo PDCA (plan, do, act, and check) “planejar, fazer, verificar e agir”. Criado em 1930
pode ser aplicada diversas vezes no processo, avalia os talentos e habilidades.
Exige uma meta a ser atingida para que se comece a análise.
ETAPAS DO PDCA
 Plan (planejar): etapa que são traçados os planos com base nos problemas da
organização;
 Do (fazer): etapa que são executadas as tarefas previstas nos planos;
 Check (verificar): etapa que verifica e avalia os resultados;
 Act (agir): etapa de ação baseada no processo de verificação.
depois de concluída a última fase do pdca cria - se ações futuras para girar
novamente o pdca
MATRIZ GUT
 Primeiro, lista todos os problemas (ou riscos) relacionados com o que você irá
tratar, seja sua empresa, seu projeto, sua casa.
 Em seguida, atribui uma nota para cada problema, em 3 aspectos: gravidade,
urgência e tendência (daí o nome gut).
 G: a gravidade é o tamanho do impacto daquele problema, caso ele venha a
acontecer.
 U: a urgência é relacionada ao tempo que esse problema deverá levar para
acontecer.
T: a tendência é o potencial do problema, ou seja, "se eu não resolver esse problema
agora, ele vai piorar pouco a pouco ou vai piorar bruscamente?".
 AS NOTAS SÃO ATRIBUIDAS DE 1 A 5
 A SOMA DAS NOTAS DE CADA UM DOS ASPECTOS INDICA A PRIORIDADE
 APÓS O PREENCHIMENTO DOS DADOS CLASSIFICA-SE DO MAIOR PARA O MENOR

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EXERCICIOS – GESTÃO DE PROCESSOS
01) Os principais processos de negócio de uma instituição seguem normalmente uma

estrutura interfuncional e horizontal, de forma transversal à estrutura vertical típica das
organizações funcionalmente estruturadas.
Shakespeare afirmou: “nós somos os caminhos que seguimos”.

Nesse mesmo sentido, as organizações são os processos que elas
reiteradamente desenvolvem. Acerca de gestão de processos,
julgue os itens.
02) Macroprocessos são grandes conjuntos de atividades por meio das quais a
organização cumpre a sua missão, gerando valor para o cliente. Correspondem às
grandes funções da organização, para as quais devem estar voltadas todas as suas
unidades internas e descentralizadas.
Acerca de gerenciamento de processos, julgue os itens seguintes.

03) Um processo pode ser conceituado corretamente como a organização de pessoas,
instalações de apoio, procedimentos, informações e bens facilitadores em atividades de
trabalho logicamente inter-relacionadas para atingir os objetivos do negócio.
04) Tarefa é caracterizada como uma atividade contínua, executada por uma mesma
equipe, com início e fim definidos no tempo. Na vinculação início-início entre duas tarefas,
uma tarefa somente se pode iniciar quando a outra, a ela vinculada, também se inicia.
05) Em um Projeto de Melhoria de Processos de Negócio, os diagramas de AS-IS são

elaborados na etapa de
a) iniciação e planejamento.
b) mapeamento de processos.
c) modelagem de processos.
d) redesenho de processos.
e) implementação de processos.
Segundo Hammer e Champy, “pais da reengenharia”, um processo

empresarial é um conjunto de atividades com uma ou mais espécies

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de entrada, que cria uma saída de valor para o cliente. A partir

dessa definição, julgue os itens a seguir, a respeito de
gerenciamento de processos.
06) Em uma grande empresa, a transformação da entrada em saída, efetuada por um

processo, tem como responsável pela sua execução alguém que é, também, o proprietário
do processo.
A respeito da gestão de processos, julgue os seguintes itens.
07) As equipes trabalham com propósito claro e com senso de responsabilidade em
relação a objetivos mensuráveis de desempenho, cujo principal indicador é a satisfação
do cliente ou usuário.
A respeito da gestão de processos, julgue os seguintes itens.
08) A gestão de processos inclui-se na visão sistêmica de administração pública, na

qual predomina o foco na estrutura da organização.
09) A implantação de sistemas integrados de gestão demanda o mapeamento prévio

dos processos de gestão.
10) A gestão de processos responde à complexidade do cenário atual, em que a

convergência entre as demandas de parceiros e as de clientes gera rápidas mudanças no
mercado e cria novas oportunidades.
11) Na gestão de processo, a coordenação das ações, baseadas em fatos e dados,

contribui para o alcance da eficiência e eficácia organizacional.
12) Na análise e modelagem de processos de negócios, os processos que afetam

positiva ou negativamente a relação com os clientes denominam-se processos:
a) de medição do desempenho.
b) de apoio ou suporte.
c) gerenciais.
d) estratégicos situacionais.
e) primários.
Julgue os itens subsequentes, relativos à gestão de processos.

13) Gestão de processos e ações de gestão de qualidade, como as preconizadas pelas
normas ISO, não guardam entre si qualquer correlação.
14) A gestão organizacional com base em processos pressupõe a estruturação da

organização em torno do modo de realização do trabalho, com a preocupação voltada
para o valor que cada atividade agrega à anterior.
15)Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir
um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes é denominado
a) processo.
b) ciclo PDCA.
c) kaizen.
d) fluxograma.
e) just-in-time.

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16)O modelo de gestão orientado para processos é adequado para promover maior
efetividade organizacional porque
a) há uma eliminação de barreiras dentro da empresa, possibilitando a visualização

da organização como um todo e uma maior interrelação entre os diferentes agentes da
cadeia de valor: clientes, fornecedores e gestores do processo.
b) elimina a estrutura vertical de comando, descentralizando o fluxo de decisões,

estimulando a participação e o envolvimento dos funcionários com os objetivos
estratégicos da empresa.
c) cada atividade pode ser controlada de forma independente, e não como uma série
de tarefas sequencialmente interrelacionadas e organizadas com a finalidade de produzir
resultados específicos.
d) favorece a formação de equipes de trabalho, é composto por profissionais com

diferentes competências, orientados para o desenvolvimento de projetos específicos.
e) permite que os esforços da empresa estejam direcionados para uma integração

entre processos e funções, tornando a divisão do trabalho de cada setor mais precisa e
estável.
17)Na gestão por processo, o conjunto de várias especialidades executadas em uma única
operação com a finalidade de resolver problemas, de caráter temporário ou provisório,
pois não agregam valor nenhum e consomem recursos variáveis, é denominada
atividade:
a) secundária.
b) crítica.
c) principal.
d) transversal.
e) não crítica.
18)A metodologia de administração de processos que realiza o desenho de fluxogramas

de todas as atividades executadas por todos os cargos pertencentes a força de trabalho
com o objetivo de reconhecer as incongruências e corrigi-las em tempo é conhecida como
a) brainstorming.
b) balanced scorecard.
c) melhoria contínua.
d) reengenharia.
e) mapeamento de processos
Segundo Shakespeare, cada pessoa é o caminho que ela mesma

segue. Os caminhos da organização são os seus processos e o ato
de escolha desses caminhos está voltado para o planejamento
estratégico. Desse modo, a organização, para seu sucesso,
depende da atuação do gestor, que deve escolher bem seus
caminhos e fazer que seus integrantes os trilhem da melhor
maneira possível. Nesse contexto, julgue os itens que se seguem.

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19) Os macroprocessos, processos e subprocessos são atividades e(ou) tarefas que

iniciam e terminam com o cliente externo, variando apenas o nível de complexidade e
tamanho de cada um deles.
20)Sobre o tema "gerenciamento de processos", é correto afirmar que:
a) a partir da estratégia, a organização deve identificar seus processos críticos,

gerenciando-os com base em um enfoque de sistema aberto.
b) os esforços de mapeamento devem ser abrangentes, de modo a permitir uma

completa varredura em todos os processos da organização.
c) um bom mapeamento de processos decorre de se saber que a abordagem vertical

é mais importante que a abordagem horizontal.
d) todos os processos organizacionais devem ser otimizados, mesmo aqueles que

não agregam valor.
e) considerado um fim em si mesmo, o mapeamento de processos é mais importante

que o cumprimento das metas e objetivos estabelecidos.
21)O instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos e na

sequencia das rotinas de trabalho é denominado
a) gráfico PDCA.
b) organograma.
c) cronograma.
d) fluxograma.
22) Com o aumento da competitividade no mercado, as empresas se viram obrigadas a

incorporar, em suas práticas, técnicas e ferramentas que têm como objetivo melhorar os
processos realizados, incrementando a sua produtividade.
Julgue os próximos itens, relativos a ética no serviço público,
gestão de processos, gestão de contratos e planejamento estratégico.
23) A gestão de um processo deve contemplar a sua modelagem, etapa em que é descrita
a situação futura ou ideal do processo.
A respeito de mapeamento de processos, julgue os próximos

itens.
24) O estudo de processos críticos na organização tem o objetivo de assegurar a fluidez

da movimentação entre pessoas e unidades da organização, estabelecendo limites de
decisão que permitam o aumento da eficácia e da eficiência dessas ações sistemáticas.
25) Um fluxograma dentro de uma organização mostra como se faz o trabalho e analisa
problemas cuja solução é compatível com o exercício de uma administração racional.
Trata-se da representação gráfica sequencial de um trabalho, caracterizando as
operações e os responsáveis pelo processo.
26)Os processos-chave de negócio estão diretamente relacionados às atividades-fim e

são críticos para o sucesso organizacional.
Analise, com relação a tais processos:
I. Seus resultados produzem alto impacto para os fornecedores.
II. Falhas nesses processos comprometem o desempenho parcial do sistema.
III. Não são críticos para a execução da estratégia da organização.
IV. É preciso haver convergência do esforço organizacional de modo a minimizar riscos,

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tempo e desperdícios de recursos e maximizar sinergia.

V. Todos os processos das unidades de negócios devem estar integrados no sistema de
gestão.
É correto o que consta APENAS em
a) I e V.
b) IV e V.
c) II e IV.
d) III, IV e V.
e) I, II e III.
27)A necessidade de manter as organizações em sintonia com as novas tecnologias e

assegurar a possibilidade de acompanhar as inovações do ambiente tem justificado a
aplicação de técnicas de mapeamento dos processos organizacionais com a perspectiva
de melhoria, visando à manutenção da competitividade e, consequentemente, a
sobrevivência organizacional. Nesse sentido, a utilização das técnicas de mapeamento,
que tem como propósito específico a identificação da situação atual em que se encontram
os processos organizacionais, tem como principal objetivo
a) avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar um modelo

que sirva de base à organização na tomada de decisão visando à melhoria contínua dos
processos organizacionais.
b) avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar um modelo

que subsidie a tomada de decisão visando ao redesenho de todos os processos
organizacionais.
c) identificar e avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar

um modelo que subsidie a posterior definição da proposta de melhoria dos
macroprocessos organizacionais.
d) identificar e avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar

um modelo que subsidie a posterior tomada de decisão visando ao alinhamento dos
processos, aos objetivos e estratégias da organização.
e) identificar e avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar

um modelo que subsidie a definição da proposta de melhoria de todos os processos
organizacionais.
28) A Gestão de Processos envolve o mapeamento e a análise para a melhoria de

processos organizacionais. Entre as opções abaixo, selecione a incorreta.
a) A modelagem de processos é feita por meio de duas grandes atividades intituladas

As is e To be.
b) A fase inicial da modelagem de processos tenta, entre outros objetivos, entender

o processo existente e identificar suas falhas.
c) O redesenho de um processo é executado na fase As is do mapeamento.
d) A melhoria contínua é uma das metodologias de racionalização de processos.
e) A metodologia de inovação de processos caracteriza-se por ser uma abordagem

radical de melhoria de processos.
GABARITO
01 C 02 C 03 C 04 C 05 B

Aulas: 01 A 03
06 E 07 C 08 E 09 C 10 C
11 C 12 E 13 E 14 C 15 A
16 A 17 D 18 E 19 C 20 A
21 D 22 C 23 C 24 C 25 C
26 B 27 D 28 C

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O desempenho de uma organização pode ser aprimorado com o uso da abordagem de

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organização é conhecer e entender os processos básicos (Deming, 1982; Juran, 1988;

Técnicas de mapeamento de processos.

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Blocos: Apresenta uma sequencia de atividades contínuas e sem envolvimento de

Processo Simples: Mostra as relações entre as fases e necessidades básicas de qualquer

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Funcional: Mostra a sequencia das atividades de um processo entre as áreas ou seções

Físico ou Geográfico: Mostra o caminho percorrido por um processo no ambiente. É

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EXEMPLO PARA CONSERTO DE CARRO

Diagrama de causa e efeito

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uma empresa antecipar, gerenciar e responder às alterações do mercado e maximizar as

Ferramentas de melhoria de processos

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EXERCICIOS – GESTÃO DE PROCESSOS

01) Os principais processos de negócio de uma instituição seguem normalmente uma

Shakespeare afirmou: “nós somos os caminhos que seguimos”.

Acerca de gerenciamento de processos, julgue os itens seguintes.

05) Em um Projeto de Melhoria de Processos de Negócio, os diagramas de AS-IS são

Segundo Hammer e Champy, “pais da reengenharia”, um processo

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de entrada, que cria uma saída de valor para o cliente. A partir

06) Em uma grande empresa, a transformação da entrada em saída, efetuada por um

A respeito da gestão de processos, julgue os seguintes itens.

08) A gestão de processos inclui-se na visão sistêmica de administração pública, na

09) A implantação de sistemas integrados de gestão demanda o mapeamento prévio

10) A gestão de processos responde à complexidade do cenário atual, em que a

11) Na gestão de processo, a coordenação das ações, baseadas em fatos e dados,

12) Na análise e modelagem de processos de negócios, os processos que afetam

Julgue os itens subsequentes, relativos à gestão de processos.

14) A gestão organizacional com base em processos pressupõe a estruturação da

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a) há uma eliminação de barreiras dentro da empresa, possibilitando a visualização

b) elimina a estrutura vertical de comando, descentralizando o fluxo de decisões,

d) favorece a formação de equipes de trabalho, é composto por profissionais com

e) permite que os esforços da empresa estejam direcionados para uma integração

18)A metodologia de administração de processos que realiza o desenho de fluxogramas

Segundo Shakespeare, cada pessoa é o caminho que ela mesma

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19) Os macroprocessos, processos e subprocessos são atividades e(ou) tarefas que

20)Sobre o tema "gerenciamento de processos", é correto afirmar que:

a) a partir da estratégia, a organização deve identificar seus processos críticos,

b) os esforços de mapeamento devem ser abrangentes, de modo a permitir uma

c) um bom mapeamento de processos decorre de se saber que a abordagem vertical

d) todos os processos organizacionais devem ser otimizados, mesmo aqueles que

e) considerado um fim em si mesmo, o mapeamento de processos é mais importante

21)O instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos e na

22) Com o aumento da competitividade no mercado, as empresas se viram obrigadas a

A respeito de mapeamento de processos, julgue os próximos

24) O estudo de processos críticos na organização tem o objetivo de assegurar a fluidez

26)Os processos-chave de negócio estão diretamente relacionados às atividades-fim e

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tempo e desperdícios de recursos e maximizar sinergia.

27)A necessidade de manter as organizações em sintonia com as novas tecnologias e

a) avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar um modelo