Professional Documents
Culture Documents
10
BAB I
PENDAHULUAN
Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat
lahir dari tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas dari
Pemerintahan Daerah diberi kewenangan yang demikian luas oleh pemerintah pusat
masyarakat terasa belum memenuhi harapan semua pihak baik dari kalangan
1
2
pemerintah.
buruknya kualitas pelayanan dan lemahnya kinerja birokrasi ini terjadi di wilayah
kecamatan yakni Sebatik Induk dan Sebatik Barat, kini telah dimekarkan menjadi
lima kecamatan bahkan telah diusulkan untuk menjadi kota baru di Kalimantan
birokrasi di Wilayah tersebut terlihat pada pelayanan masyarakat yang diberikan oleh
birokrasi yang seringkali cenderung rumit seperti halnya dalam pengurusan ijin
halnya dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga, Akte dan Kartu
Pas Lintas Batas. Rendahnya pendidikan aparatjuga merupakan salah satu faktor
dengan disiplin kerja dimana karena merupakan pulau tersendiri tidak sedikit
birokrasi yang tidah mengindahkan disiplin dan kinerja dengan pandangan jauh dari
tipis, dan sebagian lainnya yang menghubungkan antar desa masih belum beraspal;
Sumber daya listrik sangat minim, boleh dikatakan hanya mampu menjangkau
infrastruktur seperti sarana dan prasarana dasar seperti sarana dan prasarana
permukiman, jaringan air bersih, jaringan drinase, sarana dan prasarana transportasi
wilayah sekitarnya, kecuali ke Tawau negara bagian Sabah Malaysia yang sejak dulu
ini menyebabkan kebutuhan biaya yang sangat mahal untuk mendatangi wilayah
puas terhadap pelayanan yang diberikanoleh pemerintah atau birokrasi yang pada
Dimana masih banyak persoalan dan atau fenomena yang terjadisehubungan dengan
kualitas pelayanan publik dan peran serta kinerja birokrasi yang memprihatinkan.
Hal tersebut didukung oleh kenyataan bahwa sebagian masyarakat pengguna jasa
pelayanan publik sebagai bentuk akuntabilitas kepada publik. Fenomena inilah yang
1.2.2.Rumusan Masalah
sebelumnya, maka rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
penelitian selanjutnya.
2. Secara praktis, diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sumbangan informasi dan
BAB II
2.1.Kajian Pustaka
pada umumnya sudah banyak dilakukan, namun yang membahas lokus di perbatasan
tidak cukup banyak. Berikut ini peneliti akan memberikan gambaran singkat tentang
beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, yang relevan dengan kajian
penelitian ini.
1. Samuel Atbar, Universitas Sumatera Utara, 2012 degan judul karya ilmiah
Semangga, pada jurnal Societas (Jurnal Administrasi dan Sosial edisi Juni 2012 ;
Timor Leste (Studi Kasus di Kabupaten Belu Provinsi Nusa Tenggara Timur)
78
8
Barang Di Divisi Pelayanan Barang Dan Aneka Usaha-Pt. Persero Pelindo Iv-
Cabang Makassar )
5. Irwansyah pada Jurnal eJournal Ilmu Pemerintahan, 2013, 1 (3): 1192-1206 ISSN
Tabel 2.1.
Administrasi Publik sebagai ilmu tidak lepas dari perkembangan dan dinamika,Ilmu
Administrasi itu sendiri, secara sempit “administrasi” adalah penyusunan dan pencatatan
data dan informasi secara sistematis dengan maksud untuk menyediakan keterangan serta
memudahkan memperolehnya kembali secara keseluruhan dan dalam hubungannya satu sama
lain. Dengan kata lain disebut tata usaha (clerical work, office work).
“Administrasi berarti tatausaha yang mencakup setiap pengaturan yang rapih dan sistematis
serta penentuan fakta-fakta secara tertulis dengan tujuan memperoleh pandangan yang
menyeluruh serta hubungan timbal balik antara satu fakta dengan fakta lainnya”
Administrasi dalam arti luas masih dalam Silalahi (2005:14) , seperti yang
dikembangkan oleh para tokoh teori administrasi maupun yang dikembangkan di dunia
pendidikan tinggi dewasa ini, seperti yang ditelaah dalam Fakultas Ilmu Administrasi. Istilah
sekelompok orang sehingga tercapai tujuan yang diinginkan. Rangkaian kegiatan yang
dilakukan oleh sekelompok orang dalam suatu kerjasama untuk mencapai tujuan tertentu
Adapun ilmu yang memperlajari fenomena kerjasama yang bersifat kooperatif dan
terorganisasi untuk mencapai tujuan adalah Ilmu Administrasi. Dalam administrasi publik
bersama, kelompok tersebut dikenal sebagai tiga cabang pemerintahan yang berperan penting
bagi pemenuhan pelayanan masyarakat atau yang sering disebut dengan publik.
16
Pengertian administrasi publik sebagaimana disampaikan oleh Felix A.Nigro and
sebesar-besarnya dalam hal finansial maka administrasi mengenai negara atau publik secara
keseluruhan meliputi unsur-unsur dan dinamikanya yaitu sebagai sistem dan prosedur
kerjasama rasional dan manusiawi yang dilakukan oleh para penyelenggara yaitu pemerintah
dalam mencapai tujuan-tujuan publik sesuai dengan peranan, fungsi dan tanggungjawab
pelayanan pada masyarakat, pemerintah tidak dapat bekerja secara individual namun juga
Strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan dan dalam perkembangannya konsep
mengenai strategi terus berkembang. Menurut Porter dalam Rangkuti(2004:4) strategi adalah
suatu alat yang sangat penting untuk mencapai keunggulan bersaing. Senada dengan itu,
Hamel dan Pharalad dalam Rangkuti (2004:4) juga mengatakan strategi merupakan tindakan
sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh pelanggan di masa depan.Menurut kamus
Longman Dictionary of Contemporary English (1982), arti dari strategi adalah a particular
plan for winning success in particular activity, as in war, a game, a competition, or for
personal advantage.
Baik dalam mensukseskan peperangan, kompetisi maupun yang lainnya. Kemudian, seiring
16
dengan perkembangan kemajuan ilmu pengetahuan dibidang manajemen, kata strategi yang
biasa digunakan organisasi profit dan non profit, sering digabungkan dengan perencanaan
strategi maupun manajemen strategi. Perencanaan strategi dimaknai rancangan yang bersifat
yang berbeda-beda.
Sementara itu, menurut Porter (1980:81) strategi dapat juga diartikan sebagai
“objectives” dan “plan” atau “planning”, dimana strategi itu terdiri dari:
Menurut Simamora (1997:38) Strategi adalah “kerangka acuan yang terintegrasi dan
komprehensif yang mengarahkan pilihan-pilihan yang menentukan bentuk dan arah aktivitas-
Strategi yang dipakai dalam semua sistem administrasi pasti menggunakan tenaga
manusia untuk menjalankan prosedur yang berjalan di sistem tersebut. Sama yang dikatakan
oleh Bradley W. Hall (2008:40) “The only true source of sustained competitive advantage is
people”
Pada literatur yang lain, Rusmana (2009:8) melakukan penyelarasan strategik yang
didefinisikan sebagai:
Derajat dukungan misi, tujuan, dan rencana teknologi informasi dan didukung oleh
rencana, tujuan, dan misi bisnis. Pemahaman yang baik mengenai konsep strategis dan
konsep-konsep lain yang berkaitan, sangat menentukan suksesnya strategi yang disusun.
Agar sistem berjalan dengan lancar dan sesuai dengan prosedur maka semua level
manajemen harus mempunyai visi dan misi yang sama dan tidak sepihak agar proses
reason that bussiness and HR strategies are not aligned is that many managers delegate
18
people issues to HR and hope for the best. Few line managers have a vision of human capital
success”
Berkaitan dengan pelayanan publik dan erat kaitannya dengan kepuasaan konsumen
Menurut Bradley W. Hall( 2008: 43) ”The first is that aligning HR strategies to
bussiness strategies puts the focus on external customers and results“. Kompleksnya cakupan
atau ruang lingkup administrasi publik ditambah lagi dengan prinsip-prinsip yang terdapat
didalamnya, maka diperlukan strategi yang tepat dalam implementasi pelayanan publik.
Strategis dalam pelayanan publik menurut Keban (2008: 10), dapat dilihat melalui enam
dimensi strategis yang terdiri dari : “ (1) dimensi kebijakan, (2) dimensi struktur organisasi,
(3) dimensi manajemen, (4) dimensi etika, (5) dimensi lingkungan, (6) dimensi
akuntabilitas”.
19
Richard J. Stillman (2010:3): “public administration is the use of managerial, political, and
legal theories and processes to fulfill legislative, executuve, and judicial governmental
mandates for the provision of regulatory and service functions for the society as a whole or
merupakan :
The most important factor that allows the democratization and modernization of
the country take place effectively and efficiently in the 21st century, a century
which is often said to be the American Century. Globalization is sweeping across
the nation without exception accompanied with great information revolution has
put the nation in the world live in a space without borders (borderless). a
situation the state management can no longer rely on conventional methods.
Similarly, the role of public administration in such circumstances, can no longer
perform versus state conflict of interest of the people, or the struggle of interests
in the political theatre. Public administration required to reposition or
deformation into a contemporary structure.
that an organization can use to visualize its future and develop the necessary and operations
good governance dan good government yang merupakan anatema penting di era globalisasi
ini. Berbagai bantuan dan kerjasama multi lateral tak jarang mensyaratkan dua tema tersebut
dapat dihadirkan dalam sistem politik dan kebijakan publik sebuah negara. Tak terkecuali
IMF, Bank Dunia, UNDP juga memberikan restriksi luas apabila negara resepien tak dapat
Sementara analisis lain, diantaranya Eddy (2000: 21) menyatakan bahwa dengan
prasarat seperti itu ada kesan, negara donor ataupun lembaga-lembaga asing telah mendekte
berbagai idiom politik, dan kebijakan publik kepada negara-negara berkembang. Dan bahkan
Sementara itu analis lain secara jujur mengakui bahwa keterbelakangan negara-negara
lambat laun menjadi arena metamorfosa otoritarian baru. Hal ini ditunjukkan dengan fase
transisi demokrasi yang ditandai dengan jatuh bangunnya rejim pasca otoriter di berbagai
Bahwa masyarakat demokratis yang efektif itu dapat hadir setiap saat tergantung dari
kesadaran tinggi membayar pajak, hormat pada berbagai keputusan dan kebijakan negara.
Rakyat respek pada sebuah pemerintahan yang dengan tatakrama publik, etika dan bersedia
terjadi hubungan mutual exclusive antara rakyat dengan pemerintah. Hadirnya kepercayaan
dari rakyat karena mereka meyakini, bahwa investasi trust yang ada akan menjadi bagian
Birokrasi dicapai melalui formalisasi aturan, struktur, dan proses di dalam organisasi. Para
teoritikus klasik seperti Fayol (1949), Taylor (1911), dan Weber (1948), selama bertahun-
organisasi. Max Weber adalah sosok yang dikenal sebagai bapak birokrasi. Menurut Weber
aturan-aturan yang disahkan, regulasi, dan prosedur yang distandarkan dan arah tindakan
pengembangan rangkaian kaidah dan panduan spesifik untuk merencanakan tugas dan
divisi pekerja untuk menyederhanakan aktivitas pekerja dalam menyelesaikan tugas yang
rumit. Dengan memecah tugas-tugas yang rumit ke dalam aktivitas khusus tersebut, maka
legitimasi peran kekuasaan anggota organisasi didasarkan pada keahlian pemegang jabatan
berkualitas didasarkan pada kemampuan tehnik yang mereka miliki dan kemampuan untuk
Para manajer harus mengevaluasi persyaratan pelamar kerja secara logis, dan individu yang
mampu tukar personil dalam peran organisasi yang bertanggung jawab memungkinkan
aktivitas organisasi dapat diselesaikan oleh individu yang berbeda. Mampu tukar ini
menekankan pentingnya tugas organisasi yang relatif untuk dibandingkan dengan anggota
individu ke dalam kinerja tugas organisasi. Menurut prinsipnya, anggota organisasi harus
berkonsentrasi pada tujuan organisasi dan mengutamakan tujuan dan kebutuhan sendiri.
Sekali lagi, ini menekankan prioritas yang tinggi dari tugas-tugas organisasi di dalam
uraian tugas yang terperinci harus diberikan kepada semua anggota organisasi sebagai garis
besar tugas formal dan tanggung jawab kerjanya. Pekerja harus mempunyai pemahaman yang
jelas tentang keinginan perusahaan dari kinerja yang mereka lakukan.Kedelapan, rasionalitas
dan predictability dalam aktivitas organisasi dan pencapaian tujuan organisasi membantu
dengan kaidah dan panduan pemangkasan yang logis dan bisa diprediksikan.
menekankan pada aspek “disiplin.” Sebab itu, Weber juga memasukkan birokrasi sebagai
sistem legal-rasional. Legal oleh sebab tunduk pada aturan-aturan tertulis dan dapat disimak
oleh siapa pun juga. Rasional artinya dapat dipahami, dipelajari, dan jelas penjelasan sebab-
akibatnya.
Dalam model teori birokrasi Max Weber, ditekankan mengenai pentingnya peraturan. Weber
23
percaya bahwa peraturan seharusnya diterapkan secara rasional dan harusnya ada peraturan
untuk segala hal dalam organisasi. Tentunya, peraturan-peraturan itu tertulis. Dengan
Karena sistem hierarki perusahaan, maka bawahan akan segan menyapa atasannya kalau
tidak benar-benar perlu. Hal ini menciptakan suasana formal yang malah cenderung kaku
dalam organisasi. Birokrasi sebagai wewenang atau kekuasaan yang berbagai departemen
pemerintah dan cabang-cabangnya memeperebutkan diri untuk mereka sendiri atas sesama
warga negara. Kamus teknik bahasa Italia terbit tahun 1823 mengartikan birokrasi sebagai
Birokrasi berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli adalah suatu
sistem kontrol dalam organisasi yang dirancang berdasarkan aturan-aturan yang rasional dan
individu dalam rangka penyelesaian tugas-tugas administrasi berskala besar disarikan dari
Blau & Meyer, (1971); Coser & Rosenberg, (1976); Mouzelis dalam Setiawan(1998). Untuk
itu dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya birokrasi harus diperkuat dengan strategi
penguatan organisasi.
dan Grindle (1995: 37 )“as organization capacity development refers to the structure,
processes and resources of the theories oganization, and management styles that should be
carried out by members of the organization”. Pandangan Hilderbrand dan Grindle (1997:46 )
is that the capacity of institutions affected by the objectives, how the task, how authority is
menekankan pada peran birokrasi menurut Hildebrand & Grindle (1997:37) antara lain
sebagai berikut :
Berikut penjelasan Hildebrand dan Grindle (1997:53) mengenai tiga level dalam
Berikut akan digambarkan dengan matrik disertai dengan sumber teorinya mengenai
Tabel 2.2
Strategi Penguatan Organisasi Publik
GRINDLE
FOKUS
LEVEL &HILDERBRAND GRINDLE (1997) FRANKS (1999)
PENGUATAN
(1995)
Individu Tenaga Kerja Traninng and spe- Pengetahuan, Pengembangan
sific skill keterampilan SDM
Pengadaan atau dari sikap
penyediaan personil individu
yang profesional Expanding
Merekrut dan mem- skill,
pertahankan staf increasing
yang kompeten knowledge,
Memperhatikan skill transfer,
struktur kompensasi and
25
sangat kompleks, para ahli sendiri pun mempunyai cara pandang masing-masing dalam
Thoha(1971:375) diartikan sebagai “pemerintahan biro oleh aparat yang diangkat oleh
pemegang kekuasaan, pemerintah atau pihak atasan dalam sebuah organisasi formal, baik
Birokrasi dapat diartikan sebagai sifat atau perilaku pemerintahan, yaitu sifat
kaku, macet, berliku-liku, dan segala tuduhan negatif terhadap instansi yang
26
Walaupun asal kata birokrasi tidaklah sepenuhnya jelas, namun Albrow dalam Thoha,
(1989:27) “menyatakan bahwa dalam kamus-kamus berbahasa asing kata tersebut tercantum
secara konsisten”. Karena itu Kamus akademik Perancis (1989:56), memasukkan kata
tersebut dalam suplemennya dan mengartikannya sebagai “kekuasaan, pengaruh dari pada
Dalam istilah Jerman , kata birokrasi diartikan sebagai “wewenang kekuasaan dimana
mereka atas sesama warga negara”. Kemudian dalam istilah Italia, kata birokrasi diartikannya
tugas-tugas berskala luas dan melibatkan sejumlah orang yang bekerja sama secara teratur
rapi dan terkoordinir dengan baik. Sebagai suatu bentuk atau ciri organisasi modern,
birokrasi merupakan studi yang menarik dari sejumlah ahli. Interprestasi pengukuran
terhadap fungsi-fungsi sosial maupun publik dari pada birokrasi, juga banyak dilaksanakan
para ahli teori maupun dikalangan para praktisi. Max Weber telah mengemukakan teorinya
yang terkenal yaitu yang disebut teori “Domination” (kekuasaan), yang menggambarkan
Kharismatik : otoritas yang ditimbulkan oleh potensi kepribadian dari pejabat atau bersumber
pada kualitas supranatural pribadi pejabat. Otoritas Tradisional : otoritas bersumber dari
tradisi dengan menggunakan kekuasaan melalui aparat dalam bentuk feodal. Otoritas Legal
Rasional menurut Albrow dalam Surie (1989:27), bahwa otoritas/kekuasaan bersumber pada
27
yang panjang, prosedur dan standar operasi yang tertulis, spesialisasi yang rinci, dan pajabat
karier yang menjadi karakteristik birokrasi Weberian. Oleh karena itu, lembaga pemerintah
terhadap birokrasi pemerintah cenderung negatif yang pada akhirnya menimbulkan stereotif
yang negatif tentang konsep birokrasi Weberian. Konsep birokrasi ideal dari Weber yang
terdiri dari 7 elemen, sebagai mana dikutip oleh Robbins yang dialih bahasakan oleh Rusli
Tipe ideal birokrasi Weber tersebut di atas, sampai saat ini belum sepenuhnya dapat
mempertegas dalam teorinya bahwa satu-satunya cara bagi masyarakat modern untuk
mengoperasikan secara efektif konsep ideal tersebut di atas ialah dengan mengorganisasikan
dalam konsep birokrasinya, yaitu: (1) birokrasi dipandang sebagai instrumen teknis. (2)
birokrasi dipandang sebagai kekuatan independen. (3) birokrasi dipandang mampu keluar
dari fungsinya yang sebenarnya karena anggotanya cenderung berasal dari kelas sosial yang
particular. Konsep birokrasi Weberian berasumsi bahwa birokrasi dibentuk independen dari
kekuatan publik. Ia berada di luar atau di atas aktor-aktor publik yang saling berkompetisi
satu sama lain. Birokrasi pemerintah diposisikan sebagai kekuatan yang netral, lebih
kekuatan publik yang memerintah birokrat dan birokrasinya memberikan pelayanan terbaik
kepadanya.
Secara teoritik, konsep birokrasi menurut Morgan dalam Azwar (1986:73) yang
menyitir tentang Weber dengan berbagai karakteristiknya diyakini bahwa proses administrasi
dalam kegiatan pemerintahan itu hanya dapat menjadi efisien, rutin dan nonpartisan apabila
cara kerja organisasi pemerintah itu dirancang sedemikian rupa sehingga menyerupai cara
kerja sebuah mesin. Akan tetapi ketika model ini diterapkan di beberapa negara, termasuk
birokrasi yang bersifat patologis, bahkan dapat dianggap sebagai pengingkaran terhadap jiwa
Salah satu aspek birokrasi yang paling banyak disoroti menurut Caiden yang dialih
bahasakan oleh Rusli Karimdan (1991:17) “adalah struktur birokrasi”. Struktur birokrasi
Weberian memiliki berbagai masalah internal yang pada tingkat tertentu berpotensi
menyebabkan birokrasi mengalami disfungsi. Setiap aspek dan struktur birokrasi, selain
memiliki manfaat dan kontribusi terhadap efisiensi dan kinerja birokrasi, juga memiliki
potensi untuk menciptakan penyakit birokrasi. Suatu variabel struktur birokrasi dapat
menghasilkan penyakit birokrasi jika intensitas dari variabel itu sudah menjadi berlebihan.
Menurut Weber dalam Kasim (1993:10), struktur birokrasi dalam bentuknya yang
1. Para pegawai atau pejabat dalam birokrasi adalah pribadi yang merdeka dan
hanya tunduk pada tugas jabatannya yang impersonal. Dengan perkataan
lain, seorang birokrat sejati hanya tunduk kepada peraturan dan prosedur
resmi, ia tidak tunduk kepada orang lain karena semata-mata hubungan
pribadi, atau karena orang tersebut mempunyai status yang lebih tinggi dan
sebagainya.
2. Adanya kejelasan hirarki atau jabatan-jabatan atau antara satuan organisasi.
Diketahui dengan jelas siapa atasan dan siapa bawahan dalam organisasi
yang bersangkutan.
3. Hubungan-hubungan fungsional diantara jabatan-jabatan dalam organisasi
juga harus jelas, misalnya hubungan antara devisi keuangan dengan unit
pelaksana.
4. Para pejabat diangkat atas dasar kontrak, misalnya berdasarkan surat
keputusan yang merinci tugas, wewenang dan tanggung jawab dari jabatan
tersebut.
5. Para pejabat tersebut dipilih atas dasar kualifikasi profesional
seperti berdasarkan ijazah, diploma atau sertifikat yang diperoleh melalui
ujian (seperti ujian masuk dan ujian jabatan).
6. Para pegawai/pejabat diberi gaji dan biasanya termasuk hak pensiun. Gaji
tersebut digolongkan berdasarkan jabatan-jabatan dalam hirarki. Pegawai
tersebut berhak untuk berhenti dan dalam keadaan tertentu kontrak kerja
tersebut bisa dibatalkan atau dengan kata lain pegawai tersebut bisa
diberhentikan.
7. Jabatan yang dipangkunya adalah satu-satunya jabatan atau merupakan
jabatan utama.
8. Adanya struktur karir dan promosi dimungkinkan baik berdasarkan senioritas
maupun berdasarkan merit serta atas dasar pertimbangan (judgement) dari
atasan langsung.
9. Para pejabat tidak boleh memanfaatkan jabatan dan sumber daya yang
melekat dengan jabatan tersebut untuk kepentingan pribadinya.
30
Konsep metodologi Weber ini merupakan abstraksi dari segi dan ciri birokrasi yang
paling menonjol dalam organisasi, dimana birokrasi dipandang perlu guna pengorganisasian
tugas kegiatan yang besar dan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas organisasi.
Staf administrasi birokrasi menurut Martin Albrow dialih bahasakan Karim (1989:33-
34) :
tersebut birokrasi adalah suatu organisasi yang legal-rasional yang dirancang untuk
administrasi.Secara teoritis birokrasi dibagi dalami tiga aspek yakni : struktur organisasi;
Struktur organisasi menurut Robbins yang dialih bahasakan oleh Suryadi (2006:585)
“adalah suatu cara bagaimana tugas pekerjaan dibagi, kelompokkan dan dikoordinasikan
secara formal”. Sedangkan menurut Kast dan Rosenzweigyang dialih bahasakan oleh Sofyan
Cikmat (1995:324)“struktur adalah pola hubungan antara berbagai komponen atau bagian
dari organisasi”. Terdapat tiga komponen utama dari struktur organisasi menurut Robbins
yang dialih bahasakan oleh Suryadi (1994:90) yaitu kompleksitas, formalitas dan sentralisasi.
Struktur organisasi menurut McShane (2008:36) “adalah pembagian kerja serta pola
koordinasi, komunikasi, alur kerja dan kekuasaan formal dalam kegiatan langsung
sendiri, Robbin dalam Suryadi (2006:321) menyatakan terdapat enam elemen yang perlu
diperhatikan oleh para atasan ketika akan mendesain struktur organisasi. Keenam elemen
tersebut meliputi :
Elemen-elemen di atas apabila diperhatikan oleh atasan maka struktur organisasi akan
terkoordinasi dengan baik sesuai dengan kebutuhan dari organisasi tersebut tanpa adanya
adalah sebuah struktur yang dicirikan dengan kadar departementalisasi yang rendah,
rentang kendali yang luas, wewenang yang terpusat pada seseorang saja, dan sedikit
formalisasi. Struktur sederhana paling banyak digunakan oleh usaha-usaha kecil di mana
Kekuatan utama dari struktur sederhana ini terletak pada kesederhanaanya. Cepat,
kelemahannya adalah tidak bisa diterapkan pada organisasi yang besar. Hal ini karena
ketika diterapkan pada organisasi yang besar dimana formalisasinya yang rendah dan
puncak. Pengambilan keputusan akan berjalan lambat karena tergantung kepada satu
Manager
Gambar 2.1
Contoh Struktur Sederhana
2)Struktur Birokrasi
sangat rutin yang dicapai melalui spesialisasi, aturan dan ketentuan yang sangat formal,
terpusat, rentang kendali sempit, dan pengambilan keputusan mengikuti rantai komando.
33
pada personel dan peralatan, dan karyawan memiliki kesempatan untuk berbicara
aturan, tidak ada ruang untuk modifikasi, kurang inovatif dan birokrasi hanya efisien
jelas cara penyelesaiannya. Artinya, ketika dihadapkan pada permasalahan baru, struktur
birokrasi menjadi tidak efisien lagi karena diperlukan aturan-aturan baru untuk
3) Struktur Matrik
Struktur matrik adalah sebuah struktur ruang menciptakan garis wewenang ganda
yang beragam agar kegiatan mereka selesai tepat waktu dan tepat anggaran.
Karyawan yang berada dalam struktur matrik memiliki dua atasan (misal manajer
produksi dan manajer fungsional). Kelemahan utama dari struktur matrik adalah sering
34
1) Model Mekanistik
adanya tingkat formalisasi yang tinggi, tingkat sentralisasi yang tinggi, training
atau pengalaman kerja yang sedikit atau tidak terlalu penting, ada span of
control yang lebar serta adanya komunikasi yang bersifat vertikal dan tertulis.
b) Mostly Mechanistic. Pada jenis organisasi ini, terdapat ciri-ciri yaitu: adanya
bersifat formal atau wajib, span of control yang bersifat moderat serta terjadi
2) Model Organik
a) Organic. Pada organisasi yang berbentuk organic, maka dalam organisasi ini
pekerjaan. Selain itu terdapat span of control yang sempit serta adanya
b) Mostly Organic. Pada organisasi yang berbentuk mostly organic, formalisasi dan
control yang bersifat antara moderat sampai lebar serta lebih banyak komunikasi
1) Strategi. Struktur organisasi adalah salah satu sarana yang digunakan manajemen
untuk mencapai sasarannya. Karena sasaran diturunkan dari strategi organisasi maka
logis kalau strategi dan struktur harus terkait erat. Lebih tepatnya, struktur harus
mengikuti strategi
2) Ukuran. Ukuran adalah besarnya suatu organisasi yang terlihat dari jumlah orang
termasuk teknik dan cara yang digunakan untuk mengubah input organisasi menjadi
output.
finansial.
Dalam kehidupan masyarakat sehari-hari tidak terlepas dari ikatan budaya yang
diciptakan. Ikatan budaya tercipta oleh masyarakat yang bersangkutan, baik dalam keluarga,
organisasi, bisnis maupun bangsa. Budaya membedakan masyarakat satu dengan yang lain
dalam cara berinteraksi dan bertindak menyelesaikan suatu pekerjaan. Budaya mengikat
keseragaman berperilaku atau bertindak. Seiring dengan bergulirnya waktu, budaya pasti
terbentuk dalam organisasi dan dapat pula dirasakan manfaatnya dalam memberi kontribusi
Budaya organisasi menurut Robbin dalam Udaya (2006:53) merupakan sistem makna
bersama yang dianut oleh anggota-anggota yang membedakan suatu organisasi dari
organisasi lain. Sistem makna bersama ini, bila diamati dengan lebih seksama, merupakan
karakteristik dari suatu budaya organisasi, bukan dengan apakah para karyawan menyukai
budaya atau tidak. Budaya organisasi adalah apa yang dipersepsikan karyawan dan cara
persepsi itu menciptakan suatu pola keyakinan, nilai, dan ekspektasi. Schein dalam Hidayat
(1981:74) mendefinisikan budaya sebagai suatu pola dari asumsi dasar yang diciptakan,
ditemukan, atau dikembangkan oleh kelompok tertentu saat belajar menghadapi masalah
adaptasi eksternal dan integrasi internal yang telah berjalan cukup baik untuk dianggap valid,
dan oleh karena itu, untuk diajarkan kepada anggota baru sebagai cara yang benar untuk
dan pembelajaran. Lebih lanjut dijelaskan bahwa budaya organisasi memiliki tiga lapisan,
lapisan pertama mencakup artifak dan ciptaan yang tampak nyata tetapi seringkali tidak dapat
diinterpretasikan. Di lapisan kedua terdapat nilai atau berbagai hal yang penting bagi orang.
Nilai merupakan kesadaran, hasrat afektif, atau keinginan. Pada lapisan ketiga merupakan
asumsi dasar yang diciptakan orang untuk memandu perilaku mereka. Termasuk dalam
lapisan ini adalah asumsi yang mengatakan kepada individu bagaimana berpersepsi, berpikir,
dan berperasaan mengenai pekerjaan, tujuan kinerja, hubungan manusia, dan kinerja rekan
kerja.
1. Pengaruh umum dari luar yang luas Mencakup faktor-faktor yang tidak dapat
dikendalikan atau hanya sedikit dapat dikendalikan oleh organisasi.
2. Pengaruh dari nilai-nilai yang ada di masyarakat
Keyakinan-keyakinan dan nilai-nilai yang dominan dari masyarakat luas
misalnya kesopansantunan dan kebersihan.
3. Faktor-faktor yang spesifik dari organisasi Organisasi selalu berinteraksi
dengan lingkungannya. Dalam mengatasi baik masalah eksternal maupun
internal organisasi akan mendapatkan penyelesaian-penyelesaian yang
berhasil. Keberhasilan mengatasi berbagai masalah tersebut merupakan dasar
bagi tumbuhnya budaya organisasi.
37
Fungsi budaya organisasi menurut penjelasan dari Robbins dalam Suryadi (1996:294)
sebagai berikut :
1. Budaya menciptakan pembedaan yang jelas antara satu organisasi dan yang
lain
2. Budaya membawa suatu rasa identitas bagi anggota-anggota organisasi.
3. Budaya mempermudah timbulnya komitmen pada sesuatu yang lebih luas
daripada kepentingan diri individual seseorang.
4. Budaya merupakan perekat sosial yang membantu mempersatukan organisasi
itu dengan memberikan standar-standar yang tepat untuk dilakukan oleh
karyawan.
5. Budaya sebagai mekanisme pembuat makna dan kendali yang memandu dan
membentuk sikap serta perilaku karyawan.
Secara alami budaya sukar dipahami, tidak berwujud, implisit dan dianggap biasa
dan aturan implisit yang mengatur perilaku sehari-hari dalam tempat kerja. Peran budaya
yang diberikan oleh suatu budaya yang kuat memastikan bahwa semua karyawan diarahkan
kearah yang sama. Pada akhirnya budaya merupakan perekat sosial yang membantu
mempersatukan organisasi.
yaitu:
Dengan menilai organisasi itu berdasarkan tujuh karakteristik ini, akan diperoleh
gambaran majemuk dari budaya organisasi itu. Gambaran ini menjadi dasar untuk perasaan
pemahaman bersama yang dimiliki para anggota mengenai organisasi itu, bagaimana urusan
(selanjutnya disingkat OC) adalah suatu proses dimana organisasi tersebut berpindah dari
keadaannya yang sekarang menuju ke masa depan yang diinginkan untuk meningkatkan
efektifitas organisasinya. Tujuannya adalah untuk mencari cara baru atau memperbaiki
kemampuan organisasi dalam menciptakan nilai dan meningkatkan hasil yang diinginkan
kepada stakeholders.
Menurut Desplaces (2005:7) “changes that occur within an organization often bring
associated impacts that are not always favorable”. Bahkan menurut Abrahamson (2000:17),
“changes that will lead to events that "dramatic" that must be faced by all citizens of the
organization”.
Meskipun perubahan organisasi tidak langsung memberikan manfaat yang besar bagi
dari pengembangan organisasi, secara teoritis pengembangan organisasi adalah aplikasi yang
luas dari sistem pengetahuan ilmu perilaku yang ditujukan untuk pengembangan yang
direncanakan dan penguatan strategi organisasi, struktur dan proses dalam rangka
meningkatkan efektivitas organisasi. Uraian tersebut menekankan pada beberapa fitur yang
membedakan OC dari pendekatan untuk perubahan organisasi dan perbaikan, seperti inovasi
Pertama, OC berlaku untuk seluruh sistem, seperti sebuah organisasi tunggal maupun
konsep-konsep mikro seperti kepemimpinan, dinamika kelompok dan karya desain dan
pendekatan makro seperti strategi, desain organisasi dan hubungan internasional. Konsep
disingkat OD) dari aplikasi seperti inovasi teknologi, yang menekankan aspek teknis dan
karakteristik pribadi dan sosial dari suatu sistem. Selain itu, pendekatan ilmu perilaku untuk
mengubah mengakui pengaruh individu atas nasib organisasi. Perspektif yang lebih
efektivitas.
Ketiga, OC berkaitan dengan perubahan terencana, tidak, dalam arti formal, biasanya
terkait dengan perencanaan bisnis atau inovasi teknologi atau, dalam arti deterministik, sering
merupakan prosess adaptif untuk perencanaan dan pelaksanaan perubahan dari cetak biru
untuk hal-hal yang harus dilakukan. Ini melibatkan perencanaan untuk menganalisis dan
direvisi sebagai informasi baru yang dikumpulkan tentang kemajuan program perubahan.
melampaui upaya awal untuk melaksanakan program perubahan sebagai bentuk perhatian
jangka panjang untuk menstabilkan dan melembagakan kegiatan baru dalam organisasi.
Misalnya, pelaksanaan tim kerja swakelola mungkin fokus pada cara dimana supervisor bisa
memberikan lebih banyak pekerja yang melaksnakan fungsi kontrol, perhatian akan beralih
penguatan ini mirip dengan pendekatan pelatihan dan pengembangan yang mengedepankan
41
keterampilan atau perilaku baru, tetapi berbeda dari perspektif perubahan lain yang tidak
berbeda dan dapat lebih fokus pada satu jenis perubahan daripada yang lain. Sebuah program
organisasi berhubungan dengan lingkungan yang lebih luas dan bagaimana hubungan tersebut
masalah (proses) yang digunakan untuk mendukung perubahan strategi. Demikian pula,
program OC diarahkan untuk membantu tim pada level top manajemen menjadi lebih efektif
agar terfokus pada interaksi dan proses pemecahan masalah dalam kelompok tersebut. Fokus
masalah perusahaan dalam strategi dan struktur. Pendekatan lain untuk berubah, seperti
pelatihan dan pengembangan, biasanya memiliki fokus yang sempit hanya dalam lingkup
asumsi utama. Pertama, organisasi yang efektif mampu memecahkan masalah sendiri dan
memusatkan perhatian dan sumber daya untuk mencapai tujuan utama. OC membantu
anggota organisasi untu meningkatkan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan dalam
melakukan kegiatan pencapaian tujuan dengan melibatkan orang-orang dan kelompok dalam
didalamnya kualitas produk dan layanan, apabila perbaikan terus-menerus dilakukan terutama
menyangkut perbaikan kualitas hidup yang tinggi sehingga melahirkan Kinerja organisasi
pemasok dan lembaga pemerintah yang menyediakan organisasi dengan sumber daya dan
legitimasi. Selain itu, mampu menarik dan memotivasi karyawan yang efektif .
komunikasi, alur kerja, dan kekuasaan formal, struktur organisasi mencerminkan budaya
organisasi dan hubungan kekuasaan. Budaya organisasi merupakan pola dasar nilai-nilai
bersama yang mengatur cara karyawan dalam sebuah organisasi memikirkan dan bertindak
atas masalah dan peluang. Setiap pimpinan organisasi entah itu manajer, direktur apapun
internal dan kekuatan eksternal. Berbagai kekuatan eksternal dapat menekan organisasi untuk
mengubah tujuan, struktur dan operasinya. Sedangkan perubahan dari faktor seperti tujuan,
kebijakan manajer, sikap karyawan, strategi dan teknologi baru, juga dapat merubah
organisasi.
lebih besar dari laju perubahan external atau anda mundur mengayuh”
konsep perubahan reaktif dan yang kedua program perubahan yang direncanakan (Planed
Cange). Pada cara pertama biayanya murah dan sederhana serta ditangani secara cepat, di
mana manajer akan memberikan reaksi setelah masalah terjadi. Misalnya bila peraturan
kebakaran mungkin manajer membeli alat-alat kebakaran.Pendekatan yang kedua atau juga
disebut proses produktif, thomas dan Bennis mendefinisikan perubahan yang direncanakan
Pendekatan ini tepat bila keseluruhan atau sebagaian besar satuan organisasi menyiapkan diri
Model Lewin yang mengutip pendapat McShane yang diterjemahkan oleh Benjamin
cara meminimalkan resistensi dan cara-cara untuk menstabilkan perilaku yang diinginkan”.
Proses perubahan harus mencakup dua gagasan dasar untuk mencapai kualifikasi
organisasi. Pertama ada retribusi kekuasaan dalam struktur organisasi, kedua retribusi ini
1. Pendekatan Struktur
internal, seperti acuan kerja, ukuran dan komposisi kelompok kerja, sistem
berusaha untuk memperbaiki penciptaan pembagian kerja yang tepat dari tanggung
44
yang lebih kecil dan dapat berdiri sendiri dan memutuskan perhatian pada kegiatan
Ketiga modifikasi aliran kerja dalam organisasi. Pendekatan ini didasarkan pada
pemikiran bahwa aliran kerja dan pengelompokan keahlian yang tepat akan berakibat
kepuasan kerja.
2. Pendekatan Teknologi
perubahan yang dilakukan ternyata sering tidak cocok dengan struktur organisasi. Hal
ini dapat menciptakan ketidak senangan dan pemutusan hubungan diantara para
3. Pendekatan Orang
Organization Development (selanjutnya disingkat OD) adalah Grid OD yang didasarkan atas
berbagai kombinasi perhatian terhadap produk dan orang. Enam tahap yang perlu
1. Latihan
2. Pengembangan tim
5. Pencapaian tujuan
6. Stabilitas.
Konflik organisasi adalah perbedaan pendapat antara dua atau lebih anggota
organisasi atau kelompok, karena harus membagi sumber daya yang langka, atau aktivitas
kerja dan atau karena mereka mempunyai status, tujuan, penilaian atau pandangan yang
berbeda.
Perbedaan antara konflik dengan persaingan (kompetensi) terletak pada apakah salah
satu pihak dapat mencegah pihak lain dalam pencapaian tujuannya ? kompetensi terjadi,
apabila tujuan kedua belah pihak tidak sesuaim, akan tetapi kedua belah pihak tidak dapat
saling mengganggu. Sebagai contoh dua bagian pemasaran komputer yang saling bersaing
dalam satu organisasi, dimana kedua bagian tersebit siapakah yang pertama mencapai atau
a) Konflik didalam individu :konflik ini timbul apabila individu merasa bimbang terhadap
pekerjaan mana yang harus dilakukannya, bila berbagai permintaan pekerjaan saling
bertentangan atau bila individu diharapkan untuk melakukan lebih dari kemampuannya.
b) Konflik antar individu dalam organisasi yang sama : konflik ini timbul akibat tekanan
c) Konflik antar individu dan kelompok : konflik ini berhubungan dengan cara individu
menanggapi tekanan untuk keseragaman yang dipaksakan oleh kelompok kerja mereka,
d) Konflik antar kelompok dalam organisasi yang sama.: adanya pertentangan kepentingan
antar kelompok.
e) Konflik antar organisasi akibat adanya bentuk persangingan ekonomi dalam sistem
perekonomian suatu negara. Konflik semacam ini diakui sebagai sarana untuk
mengembangkan produk baru, teknologi, jasa-jasa, harga yang lebih rendah dan
karyawan pasif yang disebabkan oleh situasi dimana konflik terlalu rendah. Rintangan
semacam ini harus diatasi oleh manajer untuk merngsang konflik yang produktif.
persaingan
dengan mengelola tingkat konflik melalui pendinginan suasana” akan tetapi tidak
dengan tujuan yang lebih bisa diterima, kedua kelompok metode kedua mempersatukan
Metode ini dapat terjadi melalui cara-cara 1) kekerasan (Forcing) yang bersifat
(1). Konflik Hirarki, konflik yang terjadi diberbagai tingkatan organisasi. Contoh
dengan karyawan.
organisasi. Contoh konflik antar bagian produksi dengan bagian pemasaran dengan
(3) Konflik Linistaf konflik yang terjadi antar lini dengan staf karena ada
(4) Konflik Formalinformal, konflik yang terjadi antara organisasi formal dengan
informal.
48
(1) Bentuk umum dari konflik organisasi adalah konflik antara para anggota lini
dan staf. Perbedaan ini memungkinkan para anggota lini dan staf untuk
Pandangan lini :
Pandangan staf
Lini tidak mau meminta bantuan staf pada waktu yang tepat
Pengintegrasian kegiatan-kegiatan
Ada beberapa dampak dari keadaan lingkungan pada sebuah organisasi. Salah satunya adalah
Seperti yang ditulis oleh Nicholas Henry (2007:82) “governments rarely reorganize,
and the reason they resist reorganization pertains directly to the environment in which they
find themselves”.
reorganisasi karena adanya resistensi reorganisasi dan merasa sia-sia dengan adanya
reorganisasi. Selain itu juga pemerintah merasa lingkungan organisasi tersebut merupakan
government, sebenarnya hal ini berlaku dan lazim dipergunakan dalam sistem pemerintahan
yang menganut sistem federal, namun dalam konteks Indonesia istilah local government
diartikan bukan sebagai negara bagian akan tetapi adalah merupakan “pemerintahan daerah”
yang diartikan sebagai kewenangan untuk menetukan dan melaksanakan sejumlah pekerjaan
dalam area atau wilayah yang terbatas dalam lingkup yang lebih kecil dari keseluruhan suatu
Otonomi itu sendiri berasal dari dua kata bahasa Yunani, yaitu autos (sendiri), dan
nomos (peraturan) atau undang-undang. Oleh karena itu, otonomi menurut Salam (2004:88)
berarti peraturan sendiri atau undang-undang sendiri, yang selanjutnya berkembang menjadi
pemerintah sendiri. Dalam terminologi ilmu pemerintahan dan hukum administrasi negara,
kata otonom ini sering dihubungkan dengan otonomi daerah dan daerah otonom. Oleh karena
itu akan dibahas pengertian otonomi, otonomi daerah dan daerah otonomi.
Demikian juga daerah otonom memiliki beberapa pengertian, Lian Gie (1968), Riwu
1. Daerah yang mempunyai kehidupan sendiri yang tidak bergantung pada satuan
organisasi lain.
2. Daerah yang mengemban misi tertentu, yaitu dalam rangka meningkatkan
keefektifan dan efisiensi penyelenggaraan pemerintah di daerah di mana untuk
melaksanakan tugas dan kewajiban itu daerah diberi hak dan wewenang
tertentu.
3. Daerah yang memiliki atribut, mempunyai urusan tertentu (urusan rumah
tangga daerah) yang diserahkan oleh pemerintah pusat; urusan rumah tangga
itu diatur dan diurus atas inisiatif dan kebijakan daerah itu sendiri; memiliki
aparat sendiri yang terpisah dari pemerintah pusat;memiliki sumber keuangan
sendiri.
adalah hak, wewenang, dan kewajiban daerah mengatur dan mengurus pemerintahan dan
Daerah Otonom atau disebut juga dengan daerah, adalah kesatuan masyarakat hukum yang
Dari beberapa pengertian tentang otonomi, otonomi daerah, dan daerah otonomi
1. Tujuan yang hendak dicapai dalam pemberian otonomi kepada daerah adalah
meningkatkan daya guna dan hasil guna penyelenggaraan pemerintahan, di
51
daerah dengan otonomi. Otonomi menurut Widjaja (2005:17) adalah penyerahan urusan
pemerintah kepada pemerintah daerah yang bersifat operasional dalam rangka sistem
birokrasi pemerintahan. Tujuan otonomi adalah mecapai efektifitas dan efisiensi dalam
Menurut Rasyid dalam Salam (2004:10), ada beberapa keuntungan yang dapat diraih
realistik, efektif dan efisien. Kedua, meringankan beban organiasi pada level yang lebih
tinggi sehingga dapat menggunakan waktu, energi dan perhatiannya ke sasaran permasalahan
yang lebih srategik. Ketiga, membina kemampuan bertanggung jawab demi para penerima
wewenang pada tingkat yang lebih rendah, sehingga secara langsung menciptakan iklim
kaderisasi yang lebih empirikal dan sistematika. Keempat, dengan kewenangan yang
diterimanya, kebanggan para pengambilan keputusan dan pelaksana keputusan pada tingkat
yang lebih rendah akan terbangun karena merasa dipercaya oleh pemerintah yang lebih
52
tinggi. Kebanggaan ini bisa menjadi landasan bagi tertanamnya sikap dedikasi di kalangan
aparatur di daerah.
Otonomi daerah pada dasarnya bukanlah tujuan, melainkan alat bagi terwujudnya
cita-cita, keadilan, demokrasi dan kesejahteraan rakyat. Kebijakan otonomi daerah yang
berorientasi kepada kepentingan rakyat tidak akan pernah terwujud apabila pada saat yang
dengan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, pemerintah
daerah berwenang untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan menurut asas
otonomi dan tugas pembantuan. Pemberian otonomi kepada daerah diarahkan untuk
pemberdayaan dan peran serta masyarakat. Disamping itu melalui otonomi luas, daerah
daerah dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia termasuk di kawasan pulau
Hakikat dan tujuan pemberian otonomi daerah menurut Romli (2007:71), salah
satunya, adalah :
Otonomi daerah dapat dilaksanakan sejalan dengan tujuan yang hendak dicapai,
Pemerintah wajib melakukan pembinaan yang berupa pemberian pedoman seperti dalam
evaluasi. Bersamaan itu Pemerintah wajib memberikan fasilitasi yang berupa pemberian
peluang kemudahan, bantuan, dan dorongan kepada daerah agar dalam melaksanakan
otonomi dapat dilakukan secara efisien dan efektif sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.
Ada beberapa prasyarat yang harus dipenuhi sebagai daerah otonomi daerah menurut
pemerintah daerah, tetapi berlaku pula pada masyarakat (publik) dan badan atau lembaga
swasta dalam berbagai bidang. Demikian pula dengan otonomi ini terbuka kesempatan bagi
pemerintah daerah secara langsung membangun kemitraan dengan publik dan pihak swasta.
Oleh karena itu, otonomi daerah adalah sebagai kesatuan masyarakat hukum yang
setempat untuk memecahkan berbagai masalah dan pemberian pelayanan yang bersifat
Pada masa sebelumnya, banyak masalah terjadi di daerah yang tidak tertangani secara
baik karena keterbatasan wewenang pemerintah daerah di bidang itu; misalnya berkenaan
dengan hal perizinan investasi, kerusakan lingkungan, alokasi anggaran dari dana subsidi
yang sesuai kebutuhan daerah, pengangkatan dalam jabatan struktural, perubahan batas
wilayah administrasi, pembentukan kecamatan, kelurahan dan desa, serta pemilihan kepala
daerah.
mengurus rumah tangganya sendiri secara bertanggungjawab. Pemerintah pusat tidak lagi
dilimpahkannya segala urusan kepada pemerintah daerah kecuali yang menyangkut hukum
55
dan perundang-undangan, agama, pertahanan dan keamanan, kebijakan dan publik luar negeri
pelayanan sebagai “... a total organizational approach that makes quality of service as
perceived by the customer, the number one driving force for the operation of the
business”Suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima
pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoperasian bisnis. Sementara
itu, berkaitan dengan hak-hak layanan yang melekat pada publik, maka Henry dalam Ibrahim
(1997:18), mendefinisikan public service sebagai suatu pengertian yang ditujukan kepada
suatu pelayanan terhadap kebutuhan yang bersifat umum dari masyarakat dan karena itu
dapat dituntut agar dilaksanakan. Berbeda dengan public utilities yang diartikan sebagai
pelayanan atas komoditi dan jasa dengan mempergunakan sarana milik umum, yang dapat
dilakukan oleh orang/badan keperdataan namun harus dengan pelayanan dengan tanpa
diskriminasi.
pelayanan umum yang kompetitif, yaitu antara structural elements dan managerial elements.
Elemen-elemen dalam structural concepts terdiri dari delivery system, facility design,
location, and capacity planning. Sedangkan managerial elements menurut Zeithaml, et al.,
(1990: 3) meliputi service encounter, quality, managing capacity and demand, and
information.
Dari pendapat diatas, dapat dipahami bahwa salah satu fungsi birokrasi
publik kini semakin mengemuka; bahkan menjadi tuntutan masyarakat. Istilah “kualitas”
pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat ; 6) melakukan segala sesuatu
dalam takaran tertentu. Namun demikian setiap jenis pelayanan publik yang diselenggarakan
oleh organisasi birokrasi tentu mempunyai kritaria kualitas tersendiri. Hal ini tentu terkait
erat dengan atribut pada masing-masing jenis pelayanan. Ciri-ciri atau atribut-atribut yang
Dari pendapat di atas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan mencakup berbagai
faktor. Menurut Albrecht dan Zemke dalam Dwiyanto (2005 :145) bahwa kualitas pelayanan
publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya
Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam Ratminto dan Atik, (2005:2)
berpendapat bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
Permasalahan konsumen/pelanggan.
excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara pelayanan jasa. Tuntutan para penerima
layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk
berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan, seperti yang diungkapkan Tjiptono
(1996:56), bahwa kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan.
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
kepuasan dalam menerima suatu layanan. Menurut Ratminto dan Atik (2005:28) Ukuran
Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai
Dengan demikian kebutuhan para penerima layanan hasus dipenuhi oleh pihak
penyelenggara pelayanan agar para penerima layanan tersebut memperoleh kepuasan. Untuk
itulah diperlukan suatu pemahaman tentang konsepsi kualitas pelayanan. Menurut Wyckof
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan
yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya
Berkaitan dengan upaya peningkatan pelayanan publik maka pelayanan sektor publik
harus sejajar dengan pelayanan terbaik yang diselenggarakan sektor swasta. Upaya tersebut
antara lain dilakukan dengan menggunakan standar yang telah ditetapkan dalam
terpadu sebagai faktor pendukung dan pengungkit (leverage) yang penting dalam upaya
melembagakan secara menyeluruh dan terus menerus transformasi total yang diperlukan
Pentingnya service leaders yang harus memberikan arahan dan inspirasi untuk memberikan
Sejumlah kriteria yang menjadi ciri pelayanan atau jasa sekaligus membedakannya
dari barang menurut Vincent Gasperz yang dialih bahasakan oleh Krista (1997:241), yang
meliputi:
(4) Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan:
(5) Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan;
(6) Keterampilam personnel “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada
pelanggan
(7) Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal;
(8) Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
memberikan pelayanan;
(9) Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya;
(10) Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan;
(11) Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif;
(12) Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses;
(13) Option penetapan harga lebih rumit.
Selanjutnya, upaya peningkatan kualitas dan jangkauan layanan tidak lain dari
bagiamana mengelola layanan umum dengan baik. Dalam hal ini service management
merupakan instrumen pengelolaan layanan yang harus difahami oleh pemerintah. Service
Atas dasar pengertian dan kriteria sebagaimana disebutkan tersebut, maka pelayanan
yang secara umum diharapkan harus mempunyai kriteria: (1) kemudahan dalam pengurusan
kepentingan; (2) mendapatkan pelayanan wajar; (3) mendapatkan perlakuan yang sama tanpa
pilih kasih; Serta (4) mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang. Apabila pelayanan
yang diberikan pemerintah tersebut memenuhi kriteria-kriteria tersebut, maka dia akan
memberikan kepuasan kepada masyarakat, yang pada akhirnya akan berdampak positif
layanan, masyarakat bangga terhadap pemerintah, ada kegairahan usaha dalam masyarakat,
(1) Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur
pelayanan, mulai dari tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan
tingkatan penanggung jawab instansi. Respons terhadap berbagai keluhan,
aspirasi maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan sama
sekali diabaikan.
(2) Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada
masyarakat, cenderung selalu terlambat.
(3) Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari
jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan
pelayanan tersebut.
(4) Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan terkait satu dengan yang lainnya
sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya sering terjadi tumpang tindih
ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan
instansi pelayanan lainnya yang terkait.
(5) Birokratis. Pelayanan, khususnya pelayanan perijinan, pada umumnya
dilakukan dengan melalui berbagai level, yang menyebabkan penyelesaian
pelayanan yang terlalu lama.
(6) Kurang mampu mendengar keluhan / saran / aspirasi masyarakat. Pada
umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar
keluhan / saran / aspirasi dari masyarakat. Akibatnya pelayanan dilaksanakan
apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.
(7) Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan
perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
(8) Dilihat dari sisi sumber daya manusia kelemahan utama dari umumnya
pelayanan kepada publik adalah berkaitan dengan profesionalisme,
kompetensi, emphati dan etika. Berbagai pandangan menyepakati bahwa
salah satu unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem
kompensasi yang tepat.
Dilihat dari sisi kelembagaan kelemahan utama terletak pada desain organisasi yang
tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan masyarakat, penuh dengan hirarki
yang membuat pelayanan menjadi berbeli-belit dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk
melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih
sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publikmenjadi
tidak efisien.
61
setiap organisasi sesuai dengan kondsi kultural, nilai, gaya manajemen dan kepemimipinan.
Namun demikian, terdapat empat pendekatan utama yang berlaku umum menurut Soemardi
(1995:122) yaitu :
Manajemen kualitas terpadu sebagai filosofi dan sekumpulan petunjuk prinsip yang
menjadi landasan untuk perbaikan terus menerus dari organisasi, dengan demikian
manajemen kualitas menurut Gaspersz yang dialih bahasakan oleh Kriska (2002:6) terpadu
adalah:
konsumen dan peningkatan daya saing; tidak lepas dari pendekatan yang diperkenalkan
Edward Deming di Amerika Serikat pada tahun 1940-an. Pemikiran Deming banyak
62
secara terus menerus, konsisten, reliable dan adanya uniformity. Selanjutnya tentang kualitas,
Deming dalam Logothetis(1992: 29) mengemukakan bahwa : “ good quality does not
necessarily mean high quality. It means predictable degree of uniformity and dependability,
at low cost, with quality suited to the marker” Berarti bahwa suatu barang atau jasa
dipandang berkualitas baik jika barang atau jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan yang
sesungguhnya dari masyarakat konsumen sesuai dengan quality image di pasar, serta mampu
upaya meningkatkan kulaitas dari barang dan jasa yang dihasilkan, dan setiap orang dalam
organisasi itu harus bertanggungjawab atas keberhasilan sistem secara keseluruhan. Dasar
pekerjaan serta menyingkirkan rasa takut dalam organisasi. Itu semua memerlukan suatu
kultur organisasi yang mampu membangkitkan setiap orang dalam organisasi untuk berani
bertanggungjawab atas kualitas dari barang atau jasa yang dihasilkan. Pendekatan Deming
tersebut banyak digunakan sebagai acuan bagi suatu organisasi dalam upaya melakukan
transformasi dari bisnis konvensional menuju bisnis berkualitas kelas dunia dan berlaku
universal, baik untuk industri barang dan jasa maupun organisasi kecil dan besar.
Banyak teknik dan prosedur pelayanan yang dapat dilakukan dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Dalam hal ini langkah awal yang perlu
dilakukan secara seksama, jangan sampai menimbulkan standar yang dimiliki menjadi
kendala dalam peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Hal tersebut telah diisyaratkan
yang menjadi potensi terjadinya kegagalan peningkatan pelayanan publik antara lain: tidak
adanya standar (No service standard), terlalu banyak standar (Too Many service Standard),
(Poorly communicated service standard), dan tidak sesuainya standar pelayanan yang ada
measurement).
Dari pendapat tersebut diatas dapat dikatakan bahwa standar pelayanan memiliki
rambu-rambu sebagai berikut: Pertama, standar pelayanan tidak terlampau detail sehingga
Kedua, standar pelayanan yang dibuat juga tidak terlampau general sehingga menimbulkan
ketidakjelasan patokan atau pedoman yang digunakan.Ketiga, standar pelayanan yang dibuat
perlu untuk disosialisasikan pada berbagai fihak yang terkait. Keempat, standar pelayanan
(1) Dalam Standar pelayanan berisikan rincian atau gambaran dari layanan yang
diberikan dan tergambar juga manfaat atau keuntungan yang didapatkan oleh
masyarakat akan layanan termaksud. Rincian dan gambaran ini disajikan
dalam bahasa yang singkat dan mudah dimengerti masyarakat.
(2) Dalam standar pelayanan terdapat prinsip-prinsip layanan yang
menggambarkan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat. Prinsip-
prinsip tersebut antara lain Keadilan, Keterbukaan, kesopanan, yang
kesemuanya itu mencerminkan komitmen instansi yang bersangkutan.
(3) Dalam standar pelayanan tergambar target yang ingin diwujudkan yang
didalamnya terdapat aspek-aspek yang harus diperhatikan antara lain
aksesibilitas, timelines, akurasi. Penetapan target ini bertujuan untuk (1)
Membuat harapan yang realistis kepada masyarakat akan layanan yang akan
didapatkan; (2) Penetapan target ini akan membantu perwujudan harapan yang
dicanangkan, sebagai pegawai akan mendapat kepastian dan kejelasan dalam
bekerja karena mengetahui tingkat kinerja yang akan dicapai.
(4) Dalam Standar pelayanan tergambar komitmen lembaga terhadap pelayanan
yang diberikan dan program-program. Klien perlu mengetahui biaya service
yang dibutuhkan walaupun masyarakat tidak mengeluarkan biaya untuk
mendapatkan pelayanan tersebut.
64
(5) Adanya Mekanisme komplain dalam standar Pelayanan ketika klien merasa
tidak atau belum mendapatkan pelayanan seperti yang telah dijanjikan
dengan standar pelayanan yang ada. Pengukuran kinerja menurut Flynn, yang dialih
berikut:
bersifat subjektif menurut persepsi pengguna maupun objektif sesuai dengan atribut-atribut
yang terukur. Sebagai perbandingan, praktik pengukuran yang dilakukan di Canada, Inggris,
(1) Tujuan & Pendekatan. (1) Untuk mengukur ketercapaian tujuan dan fokus
dilakukannya pengukuran kinerja terhadap: manajemen & perbaikan,
akuntabilitas & kontrol, penghematan, (2) pendekatan yang digunakan
apakah dilakukan secara komprehensif, terhadap legislatif, atau bersifat ad
hoc, dilakukan secara top down atau bottom up. (3) penekanan pada
penetapan institusional, siapakah yang melakukan pengukuran kinerja dan
yang diukur kinerjanya? Apakah yang diukur hanya bagian keuangan yang
berarti dari sisi anggaran saja atau juga mengikut sertakan pada bagian-
bagian lainnya.
(2) Pengukuran Kinerja, dilakukan melalui indikator ukuran kualitatif, proses
(aktivitas), efisiensi (output), efektivitas (outcome), kualitas pelayanan,
kinerja keuangan (ekonomi),manajemen keuangan, alokasi biaya, integrasi
sistem manajemen. Selain itu juga dilakukan pengukuran terhadap pelaporan
65
Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (AKIP). Implementasi dari Inpres ini dijabarkan
dalam berbagai pedoman untuk pelaporan kinerja (LAKIP). Dari berbagai aspek pengukurn
di atas, tidak seluruh aspek pengukuran dilakukan oleh setiap negara. Aspek-aspek
Permasalahan yang muncul adalah bagaimana melakukan pengukuran kinerja tersebut yang
Kualitas pelayanan yang dilihat dari persepsi konsumen didefinisikan oleh Zethaml, et
al ( 1990:19) “the extent of discrepancy between customer’s expectation or desires and their
Pertama, apa yang didengar dari konsumen lain melalui komunikasi dari mulut ke
mulut, hal ini merupakan faktoryang sangat potensial dalam mempengaruhi
konsumen, konsumen akan memberikan saran atau menginformasikan pada
konsumen lain tentang pelayanan yang didapatkannya;
Kedua, kebutuhan individu (individual needs) yang sangat tergantung karakteristik
individu dan tergantung situasi dan kondisi yang ada sehingga setiap konsumen
memiliki kebutuhan yang berbeda terhadap pelayanan yang dibutuhkannya;
Ketiga, Pengalaman di masa lampau (Past Experience) juga mempengaruhi
terhadap tingkatan harapan yang diinginkan konsumen. Apabila konsumen terbiasa
dengan mendapatkan pelayanan-pelayanan yang memuaskan maka dia akan
66
Tabel 2.3
Correspondence between SERQUAL Dimensions and Original Ten Dimentions for
Evaluating Service Quality
Original Ten Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empahty
Dimensions for
Evaluating Service
Quality
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Competence
Courtesy
Credibility
Security
Access
Communication
Understanding the
Customer
Sumber: Zethaml, Parasuraman & Berry, (1990: 25)
(1) Tangible yaitu sesuatu yang terlihat dan terbukti langsung yakni umumnya
ditujukan pada tampilan kantor, kenyamanan ruangan tempat memberikan
pelayanan, kelengkapan fasilitas yang disediakan, adanya petugas yang
melayani untuk menunjang pelaksanaan pelayanan.
(2) Reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, memuaskan serta tepat waktu.
(3) Responsiveness adalah kepekaan yang tinggi terhadap konsumen yang diikuti
dengan bertindak yang tepat sesuai dengan kebutuhan. Responsivenees juga
melihat keinginan para petugas pemberi layanan untuk membantu para
konsumennya.
67
program untuk mempertahankan kualitas produk dan jasa dengan mengeluarkan penghargaan
yang berupa “award”. Award Baldrige menekankan nilai-nilai dan konsep yang spesifik
dengan beberapa kriteria. Konsep dan nilai-nilai utama Award Baldrige sebagai berikut:
kualitas dan pencegahan, manajemen dengan fakta, pengembangan kemitraan, serta tanggung
Kerangka kerja Award Baldrige mempunyai empat elemen dasar yang digunakan
yaitu:
Dengan elemen-elemen kerja tersebut di atas, maka dalam setiap organisasi perlu
adanya penetapan Misi, Visi dan Prinsip panduan yang harus diberlakukan sebagai standar
palayanan yang akan dilakukan oleh organisasi terhadap pelanggannya atau pada masyarakat
sebagai konsumen.
68
pelayanan publik adalah model Ballanced Scorecard (BSC). Konsep BSC merupakan
pendekatan yang sistematik untuk menilai kinerja organisasi menjadi kerangka kerja yang
terpadu. Pengukuran kinerja dengan pendekatan BSC bukan hanya penggabungan ukuran-
ukuran keuangan dan non keuangan yang ada, melainkan merupakan hasil dari suatu proses
atas-bawah (top-down) berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha.
mengukur apa yang telah diinvestasikan dalam pengembangan sumber daya manusia, sistem
dan prosedur demi perbaikan kinerja dimasa depan serta memungkinkan para manajer
menilai apa yang telah mereka bina dalam intangible assetsseperti merek dan loyalitas
pelanggan.
Mengingat pola persaingan pada era globalisasi dan era informasi yang sangat cepat,
perusahaan dituntut untuk mendapatkan informasi yang cepat, akurat, tepat, komprehensif
dan sesuai dengan kebutuhan agar bisa bersaing. BSC sendiri mengkaji empat perspektif
yang dinilai relevan untuk menilai kinerja suatu entitas bisnis. Empat perspektif yang
dimaksud adalah: (1) perspektif keuangan, (2) perspektif pelanggan, (3) perspektif proses
(1) Menjabarkan startegi tujuan dari suatu usaha kedalam tujuan strategis yang
lebih spesifik oleh tim manajemen eksekutif senior.
(2) Menetapkan tujuan keuangan perusahaan dengan mempertimbangkan apakah
perusahaan akan menekankan pertumbuhan pendapatan dan pasar,
prifitabilitas atau menghasilkan arus kas.
(3) Tim Manajemen secara eksplisit menyatakan segmen pasar dan pelanggan
yang diputuskan utnuk dilayani.
(4) Mengidentifikasikan tujuan dan pengukuran proses bisnis internal yang tidak
hanya menggunakan indikator ukuran keuangan seperti perbaikan biaya,
kualitas dan waktu siklus produksi dengan proses yang berjalan.
69
(5) Mencari metode baru yang memberikan kinerja yang lebih baik.
(6) Menetapkan tujuan proses pembelajaran dan pertumbuhan yang
mengungkapkan pemikiran untuk melakukan investasi yang berarti dalam
meningkatkan prosedur organisasional.
(7) Meramalkan target tahunan yang harus dicapai agar dapat mencapai target
jangka panjang. Dengan demikian anggaran perusahaan akan mencerminkan
rencana perusahaan yang sudah sesuai dengan strategi perusahaan.
Dari gambaran tersebut jelas bahwa implementasi BSC memerlukan komitmen dari
berbagai pihak, mulai dari top manager hingga grass root. Implementasi tersebut
membutuhkan waktu kurang lebih 26 bulan hingga dapat diukur tingkat keberhasilannya
Kaplan & Norton(1996), Rusdin(2000). Melalui BSC, karyawan diajak untuk menyelaraskan
tujuan individu dengan tujuan penilaian kinerja secara menyeluruh. Lebih jauh keberhasilan
individu merupakan keberhasilan BSC, karena jika komitmen sudah tinggi, insentif
Konsep manajemen kualitas terpadu juga dipandang sebagai suatu elemen utama
dalam upaya meningkatkan efektivitas manajemen publik. Artinya pendekatan manajemen ini
dapat diterapkan pada hampir semua organisasi publik yang memproduksi barang dan jasa.
Dalam pendekatan manajemen ini individu dipacu untuk mempunyai tanggung jawab
manajerial sebagaimana juga tanggung jawab atas peningkatan kemampuan profesional dan
di negara-negara maju, sebagai salah satu alat dalam menilai kinerja pemerintah.
(1) Sikap dan perilaku aparatur yang lebih dekat kepada publik dengan sikap
dasar “ untuk melayani” bukan “ untuk dilayani”,
(2) Meningkatkan kualitas pelayanan sesuai tuntutan publik yang senantiasa
berkembang melalui program metode pengendalian mutu terpadu,
(3) Terwujudnya mekanisme perencanaan program anggaran dengan lebih
banyak mendengar dan menyerap aspirasi publik, baik selaku objek maupun
subjek dan pengguna pembangunan,
70
(4) Terwujudnya birokrasi (kalau perlu dengan perampingan dan atau penataan
kembali) agar lebih mampu pelayanan publik,
(5) Terwujudnya iklim keterbukaan dan kebersamaan/keterpaduan dalam
pelayanan publik.
efisien oleh sektor publik, antara lain dengan menetapkan standar kualitas dalam manajemen
publik dan mengupayakan unit-unit organisasi publik di bidang pelayanan publik untuk dapat
seperti yang diharapkan publik, atau mencapai tingkatan sebagaimana diatur dalam
administrasi publik, dapat diketahui bahwa secara umum kesulitan utama kurang berhasilnya
pelaksanaan perbaikan mutu pelayanan publik antara lain menurut Mohamad (1999:130)
disebabkan :
(1) Kurangnya sarana dan fasilitas yang tersedia (ketimpangan antara kebutuhan
dan kemampuan);
(2) Belum mantapnya pengembangan dan penerapan sistem manajemen kualitas;
(3) Kesejahteraan aparatur negara dan perilaku birokrasi yang belum memadai.
Selanjutnya dijelaskan oleh Osborne dan Plastrik; terdapat banyak perbedaan antara
bisnis dengan pemerintahan. Melakukan perubahan dalam organisasi pemerintah jauh lebih
banyak sebagai upaya politik, karena organisasi pemerintah hidup di lautan politik, sementara
bisnis hidup di lautan pasar. Tetapi perbedaan paling mencolok adalah bahwa organisasi
swasta ada di dalam sistem atau pasar yang lebih besar yang pada umumnya cukup
berfungsi. Kebanyakan organisasi swasta yang mencari laba memiliki misi yang jelas, tahu
bagaimana mengukur kinerja, menghadapi persaingan, mengalami akibat paling nyata dari
kinerja dan bertanggung jawab kepada pelanggan. Karena itu kepustakaan manajemen bisnis
umumnya memfokuskan pada perubahan organisasi, bukan sistem tempat organisasi itu
berada.
Kemampuan untuk bersaing ditentukan oleh sejauh mana institusi pelayanan yang
pemberian pelayanan sebaik-baiknya dengan kualitas yang diharapkan memang tidak mudah,
(1997:17)adalah:
(1) Self esteem: dimaksudkan sebagai upaya memberikan nilai pada diri sendiri
secara internal, termasuk di dalamnya memberikan perhatian terhadap pegawai
dan bersikap keteladanan bagi mereka.
(2) Exceed expectation: yaitu memenuhi harapan-harapan dan berusaha melebihi
apa yang telah dijanjikan lebih rendah kenyataannya dari janji tersebut.
(3) Recover: didalamnya termasuk tanggapan atas keluhan pelanggan dan mencari
tahu apa yang dipikirkan konsumen tentang perusahaan.
(4) Vision: di dalamnya termasuk pemikiran tentang rencana yang matang mengenai
pelayanan jangka panjang, termasuk memperhitungkan penilaian pelanggan
sehingga terus menjadi perhatian perusahaan
(5) Improve: yakni berusaha untuk melakukan peningkatan secara berencana dan
terus menerus sehingga mempunyai kemampuan untuk bersaing dan
memenangkan persaingan.
72
(6) Care: menaruh perhatian yang cukup terhadap pelanggan sehingga mereka
merasa dihargai dan betul-betul diperhatikan, sekalipun mungkin sebagaian
diantaranya hanya basa-basi.
(7) Empower: yakni memberdayakan pegawai dengan memberikan latihan,
menanamkan rasa tanggung jawab, percaya kepada kemampuan diri serta
menggugah untuk memberikan respon.
baik sebenarnya ditentukan oleh sejauh mana ketepatan pelayanan yang diberikan dengan
keadaan nyata pada lingkungan masyarakat yang diberi pelayanan. Lingkungan yang
dimaksud menyangkut baik lingkungan fisik maupun lingkungan sosial yang mempengaruhi
sikap dan perilaku masyarakat. Hal tersebut dapat dikatakan sebagai suatu pendekatan yang
bersifat kontekstual, karena pelayanan yang baik pada suatu masyarakat belum tentu diterima
pelayanan yang baik, dilakukan melalui langkah-langkah yang dikemukakan oleh Saefullah
berfungsi dengan baik. Banyak organisasi pemerintah mempunyai fungsi ganda, bahkan
saling bertentangan, sedikit yang menghadapi persaingan langsung; sedikit yang langsung
terkena dampak atas kinerjanya sendiri; sedikit yang mempunyaibottom line yang jelas,
bahkan sedikit yang dapat mengukur kinerjanya; dan sedikit sekali kinerjanya yang bisa
menciptakan insentif dan kondisi yang mendorong organisasi berpindah dengan gaya
birokrasi, dan sulit untuk membangun organisasi yang bersifat wirausaha sebelum kondisi ini
diubah dahulu. Karena itu, pendongkrak strategis terpenting dalam seluruh pemerintah
terletak dalam sistem yang lebih besar, bukan dalam organisasi. Wirausahawan negara akan
mengubah sistem-sistem yang lebih besar ini, sistem pendidikan, sistem kesejahteraan, sistem
sebagainya.
menjadi sistem yang bersifat wirausaha; menciptakan organisasi dan sistem pemerintah yang
terus menerus berinovasi; dan secara terus menerus memperbaiki kualitas, mempunyai
dorongan dalam dirinya untuk senantiasa melakukan perbaikan, sehingga dapat menghadapi
setiap tantangan perubahan masyarakat yang belum dapat diantisipasi, karena itu,Osborne
environment. Five basic strategy as the main levers of change in the management
of public services in the public sector: "1) a core strategy; 2) the consequences of
the strategy; 3) customer strategy; 4) control strategy; and 5) cultural strategies
".
Strategi inti, berkaitan dengan fungsi inti pemerintahan yaitu fungsi pengarahan.
Strategi ini memisahkan fungsi pengarahan dan fungsi pelaksanaan; fungsi pelayanan dan
fungsi penegakkan aturan, sehingga setiap organisasi dapat memusatkan pada tujuan. Strategi
kinerja yang dihasilkan pegawai. Organisasi pemerintah diintegrasikan ke dalam pasar dan
menciptakan persaingan antara organisasi pemerintah dengan swasta atau antara organisasi
pemerintah yang satu dengan yang lainnya. Pasar dan persaingan insentif yang jauh lebih
kuat, ketimbang model insentif birokratis yang berdasarkan prinsip pegawai dibayar sama
Strategi pelanggan adalah bagian fundamental yang terpusat kepada akuntabilitas atau
pertanggung jawaban kinerja organisasi pemerintah. Strategi ini memecahkan pola yang
terdapat pada sebagian besar entitas pemerintah yang bertanggung jawab kepada pekabat
terpilih (atasannya), karena membuat entitas ini menentukan fungsi dan mendanai entitasnya.
Strategi pelanggan menggeser sebagian pertanggung jawaban kepada pelanggan. Strategi ini
memberi pilihan kepada pelanggan mengenai organisasi yang memberikan pelayanan dan
organisasi pemerintah.
75
melalui hierarkhi. Strategi ini menggeser bentuk pengendalian yang digunakan dari aturan
yang rinci serta komando hierarkis ke misi bersama dari sistem yang menciptakan
kebiasaan baru dengan memberi pengalaman baru, jenis pekerjaan baru dan interaksi dengan
orang baru. Anggota organisasi memperkuat perilaku baru ini dengan membantu orang lain
mengalihkan ikatan emosi, harapan, rasa takut dan impiannya. Anggota organisasi
mendukung ikatan emosi baru ini dengan membangun misi bersama mengenai masa depan,
seluruh model mental baru ke mana organisasi akan menuju dan bagaimana organisasi
Kemudian masih bagian dari strategi peningkatan kualitas pelayanan publik, Jane
pemerintah hendaknya dapat meninggalkan prinsip paradigma OPA dan paradigma NPM,
beralih ke prinsip paradigma NPS dalam administrasi publik yang menyebutnya sebagai
1. Serve Citizen, Not Customer : The public interest is the result of a dialogue
abaut shared values rather than the aggregation of individual self-interests.
Therefore, public servant do not merely respond to the demands of
“customers,” but rather focus on building relationship of trust and
colabiration with and among citizen (chapter 3)
2. Seek the Public Interest : Public administration must contribution to building a
colelective, shared notion of the public interest. The goal is not to find quick
76
mendominasi semua arena politik dan administrasi, dan bukan pula birokrasi yang
yang kuat adalah birokrasi yang mampu memobilisasi pengerahan semua energi yang ada di
masyarakat untuk pembangunan dan pelayanan publik. Gagasan ini tidak harus berbeda
dengan pemikiran dan arah reformasi birokrasi yang dikembangkan oleh Gaebler dan
Osborne
Reformasi birokrasi adalah isu publik, yang dimaksudkan untuk menata ulang
hubungan kekuasaan antara birokrasi dengan aktor-aktor publik lainnya. Mengingat konteks
mengkooptasi atau mengabaikan kepentingan publik, arah reformasi adalah menata ulang
hubungan birokrasi dengan publik itu sendiri. Hubungan yang dimaksud bukan sekedar
Arah perubahan semacam ini memang tidak harus mendapat label reformasi, karena
dijelaskan di atas. Substansi reformasi yang dibutuhkan dalam hal ini ada tata hubungan
kuasa baru yang lebih terbuka antara birokrasi dengan publik sebagai “konstituen”-nya.
Dalam khazanah teori pelayanan publik Denhardt & Denhardt dalam Moenir (2000 : 27)
menyatakan bahwa pola reformasi ini salah satunya dikenal dengan label New Public
Services (NPS), dimana nilai-nilai publicness menjadi fondasi dalam tata hubungan kuasa
pemerintahan dengan paradigma baru, arah pelayanan publik ditujukan pada 10 (sepuluh)
Untuk mencapai kesepuluhan model di atas, maka Osborne dan Plastrik (1999:65)
kemudian menyusun 5 (lima) strategi. Kelima strategi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Core strategy
2. Consequences strategy
3. Costumer strategy
4. Control strategy
5. Culture strategy
78
Tabel 2.4
Kerangka Five C’s Strategies – Model Strategi Manajemen Pemerintahan
Kata reformasi menjadi sebuah istilah yang diarahkan untuk terwujudnya efisiensi,
efektivitas, dan clean government. Reformasi ini diarahkan pada perubahan masyarakat yang
Dalam pengertian ini perubahan masyarakat diarahkan pada development. Karl Mannheim
pada kemajuan keadaan dan hidup anggota masyarakat, dimana kemajuan kehidupan ini
martabat manusia, sehingga hakekatnya perubahan masyarakat berkait erat dengan kemajuan
keseimbangan antara tuntutan ekonomi, politik, sosial dan hukum, keseimbangan antara hak
Sebagai suatu usaha perubahan pokok dalam suatu sistem birokrasi yang
bertujuan mengubah struktur, tingkah laku, dan keberadaan atau kebiasaan yang
telah lama. Definisi reformasi lainnya sebagai suatu proses untuk mengubah,
prosedur birokrasi publik dan sikap serta tingkah laku birokrat untuk mencapai
efektivitas birokrasi dan tujuan pembangunan nasional. Aktivitas reformasi
sebagai padanan lain dari change, improvement, atau modernization.
Dari pengertian ini, maka reformasi ruang lingkupnya tidak hanya terbatas pada
proses dan prosedur, tetapi juga mengaitkan perubahan pada tingkat struktur dan sikap
tingkah laku (the ethics being). Arah yang akan dicapai reformasi antara lain adalah
Istilah efektivitas dan efisiensi merupakan konsep engineering yang diadaptasi dari
sektor privat, yang kemudian dalam perkembangannya diterapkan dalam sektor publik yakni
pemerintah. Apabila membicarakan efektivitas dan efisiensi maka harus dihubungkan dengan
Dalam pelayanan publik menurut Putra (1990:21) apabila kedua hal diperbandingkan
maka efektivitas jauh lebih penting dari efisiensi. Suatu pelayanan publik yang tidak efisien
masih dapat dimaklumi sepanjang pelayanan itu efektif bagi masyarakat Efektivitas menurut
efeisiensi, dalam tataran praktis konsep efektivitas tidak dapat dipisahkan dari konsep
efisiensi. Unsur efisiensi adalah salah satu determinan untuk mengetahui apakah suatu
Sementara itu Birokrasi diartikan sebagai kekuasaan atau pengaruh dari para kepala
dan staf biro pemerintah. Dalam pengertian selanjutnya birokrasi adalah pegawai pemerintah,
yang menjalankan dan menyelenggarakan tugas yang ditentukan oleh konstitusi, menjalankan
biasanya disebut pegawai Sipil (Rozi:10). Dalam hal di Indonesia lebih dikenal dengan istiah
Aparatur Pemerintah.
Aparatur pemerintah adalah orang-orang yang dipercaya dan diberi mandat oleh
masyarakat. Dengan demikian maka efektivitasnya harus diukur berdasarkan sejauh mana
lain adalah seberapa tinggi tingkat pelayanan kepada masyarakat baik dibidang kesehatan,
dimaknai institusi resmi yang melakukan fungsi pelayanan terhadap kebutuhan dan
kebijakannya semata-mata dimaknai sebagai manifestasi dari fungsi melayani orang banyak.
Walaupun persepsi ini mengandung titik–titik kelemahan, namun sampai saat ini pemerintah
yang diwakili oleh institusi birokrasi tetap saja diakui sebagai motor penggerak
pembangunan. Pemaknaan birokrasi sebagai organ pelayanan bagi masyarakat luas tentu
81
merupakan pemaknaan yang bersifat idealis, dan pemaknaan ideal terhadap fungsi pelayanan
Program Reformasi Birokrasi menuturkan bahwa Reformasi Birokrasi dapat diukur dari
Sembilan hal. Ukuran yang pertama, tidak ada penyimpangan administrasi hingga
keuangan.Kedua, tidak ada lagi pelanggaran. Ketiga, program dan anggaran kerja harus
sesuai dengan kemampuan financial Negara. Keempat, tepat sasaran.Kelima, perizinan sesuai
kerja harus efektif dan produktif. Kedelapan, adanya punishment dan reward.Kesembilan,
Di beberapa daerah menurut Prasojo dan Kurniawan (2008) bahwa agenda besar dalam
Reformasi birokrasi menjadi usaha mendesak mengingat implikasinya yang begitu luas
bagi masyarakat dan negara. Secara nyata, perlu usaha-usaha serius agar pembaharuan
birokrasi menjadi lancar dan berkelanjutan. Reformasi birokrasi bukanlah sekedar perubahan
pada struktur dan reposisi birokrasi. Lebih dari itu menurut Prasojo dan Kurniawan (2008),
“reformasi birokrasi harus meliputi perubahan dari suatu sistem publik dan hukum secara
menyeluruh, perubahan sikap mental dan budaya baik birokrat dan juga masyarakat, serta
perubahan mindset dan komitmen pemerintah serta partai publik”. Jika berhasil dilaksanakan
dengan baik, reformasi birokrasi akan mencapai tujuan antara lain dijelaskan dalam Grand
komponen dari wilayah tersebut saling berinteraksi secara fungsional. Beberapa komponen
wilayah adalah seperti biofisik alam, sumberdaya buatan (infrastruktur), manusia serta
antar manusia dengan sumberdaya-sumberdaya lainnya yang ada di dalam suatu batasan unit
geografis tertentu. Oleh karenanya istilah wilayah (region) sangat umum dipakai, baik dalam
kajian sosial maupun fisik. Keragaman didalam mendefinisikan konsep “wilayah” terjadi
pengembangan wilayah yang dihadapi. Dalam kenyataannya tidak ada konsep “wilayah”
yang benar-benar diterima secara luas. Para ahli cenderung melepaskan perbedaan-perbedaan
konsep wilayah dan lebih fokus pada masalah dan tujuan-tujuan pengembangan wilayah. Di
Indonesia, perbedaan itu tampak dalam penggunaan terminologi “kawasan” dan “daerah”,
dimana pengertian “kawasan” umumnya merupakan suatu unit wilayah yang mempunyai
batasan dan sistem berdasarkan aspek fungsional, sedangkan pengertian “daerah” umumnya
merupakan unit wilayah yang mempunyai batasan atau sistem berdasarkan aspek
administratif.
Menurut Saeful Hakim, et al (2002:43) “Wilayah adalah satu kesatuan unit geografis
yang antar bagiannya mempunyai keterkaitan secara fungsional”. Wilayah berasal dari
bahasa Arab “wālā-yuwālī-wilāyah” yang mengandung arti dasar “saling tolong menolong,
saling berdekatan baik secara geometris maupun similarity”. Oleh karena itu, yang dimaksud
membantu, lindung melindungi) antara bagian yang satu dengan bagian yang lainnya.
development. Tujuan-tujuan pembangunan terkait dengan lima kata kunci, yaitu: (1)
84
pertumbuhan; (2) penguatan keterkaitan; (3) keberimbangan; (4) kemandirian; dan (5)
berdasarkan kenyataan sifat-sifat tertentu pada wilayah tersebut yang bisa bersifat alamiah
maupun non alamiah yang sedemikian rupa sehingga perlu direncanakan dalam kesatuan
wilayah perencanaan.
berbagai konsep wilayah yaitu: (1) wilayah homogen, (2) wilayah fungsional yang terbagi
dalam sistem sederhana terdiri dari: wilayah nodal, desa-kota, budidaya-lindung dan sistem
kompleks yakni sistem ekonomi, ekologi dan sistem sosial-publik, dan (3) wilayah
administrasipublik.
kesenjangan antar wilayah yang kemudian diharapkan akan berguna bagi perencana wilayah
kondisi hidup seluruh masyarakat yang ada dalam suatu wilayah. Pembangunan ekonomi
secara lebih detail yaitu suatu proses dimana suatu masyarakat meningkatkan efisiensi dalam
menyediakan barang dan jasa yang diperlukan sehingga meningkatkan taraf hidup per kapita
berbagai bentuk penyakit umat manusia, malnutrisi (kekurangan gizi), penyakit, buta huruf,
dihitung berdasarkan tingkat pertumbuhan agregat, maka mungkin pembangunan yang sudah
dijalankan selama ini telah membawa keberhasilan besar. Tetapi apabila diukur atas dasar
85
jumlah kesempatan kerja baru, peningkatan keadilan sosial dan pemberantasan kemiskinan,
pembangunan selama ini tidak banyak membuahkan hasil, atau bahkan telah gagal. Dengan
Dalam hal ini, Todaro menekankan kemajuan ekonomi merupakan komponen utama
pembangunan. Ditinjau dari kemajuan ekonomi, untuk mencapai kehidupan yang lebih baik
bagi seluruh masyarakat, maka secara umum tujuan pembangunan ekonomi suatu negara atau
bangsa terutama negara-negara yang sedang berkembang, tidak hanya untuk mencapai
pembangunan (equity) baik antar golongan masyarakat, sektoral maupun antar wilayah.
Pembangunan wilayah menurut Hadi (2001:68) adalah proses atau tahapan kegiatan
antara sumberdaya manusia dengan sumberdaya lainnya termasuk sumberdaya alam dan
tapi ada sisi sumbangan “kesalahan” karena berkembangnya kepercayaan akan kebenaran
(2000:67) “sampai dengan tahun 2013 senantiasa mengalami hambatan termasuk di daerah-
derah perbatasan negara sebagai beranda terdepan seperti halnya sebatik”. Satu karakteristik
yang penting dari negara-negara Dunia Ketiga seperti Indonesia, bahwa belum cukup
mekanisme feedback untuk mengatasi berbagai penyebab dari sosial disfungsi. Bila
seseorang akan membuat suatu peraturan baru atau menciptakan institusi spesial di negara
feedback, sebelum mencari model yang tepat yang dicopy dari negara maju.
Seperti yang ditekankan di awal, banyak orang menaruh harapan pada pendekatan
pertumbuhan makroekonomi mulal goyah, kecewa dan frustasi. PBB kemudian melakukan
resoluisi yang dikenal sebagai ECOSOC 1582L, yang mengusulkan suatu arahan kebijakan
dan tujuan pengembangan wilayah. Berdasarkan dokumen ini, pengembangan wilayah adalah
"suatu instrument potensial untuk integrasi dan promosi dari usaha pengembangan sosial dan
(1) Merangsang perubahan struktural secara cepat dan reformasi sosial, khususnya untuk
(4) Mencapai distribusi penduduk dan aktifitas masyarakat yang lebih baik melalui
pembangunan.
Argumentasi Myrdal dan Waterson yang dialih bahasakan oleh Sumiarso (1968:4)
“bahwa Tiga dari lima tujuan di atas adalah mengenai aspek pengembangan institusional
wilayah hanya akan sangat berarti jika dilaksanakan dalam kerangka pengembangan
masyarakat, sedangkan alat analisis ekonomi regional dan ilmu regional hanya merupakan
bagian dari kerangka reformasi holistik kelembagaan. Dua tujuan lainnya menyangkut
masalah keseimbangan spasial, antara kota dan desa, sebagaimana telah dibahas diatas.
Masalah kemiskinan adalah ciri dan pemandangan yang umum sebagian besar penduduk
perdesaan. Penyebab utamanya adalah karena tidak mempunyai posisi bargaining (politik)
pertumbuhan dan perubahan wilayah memerlukan interaksi yang kompleks diantara kegiatan-
kegiatan dalam perekonomian wilayah”. Artinya, pertumbuhan suatu wilayah dan peluang
kegiatan-kegiatan yang ada dalam wilayah tersebut. Baik keterkaitan yang sifatnya vertikal,
horisontal ataupun yang bersifat komplementer. Keterkaitan tersebut dapat meluas hingga
suatu wilayah (besarnya pertumbuhan, tingkat pendapatan, dan stuktur) juga terjadi karena
adanya keterkaitan antar wilayah atau dipengaruhi oleh kondisi eksternal yakni: (1)
permintaan terhadap output wilayah dari wilayah lain (perdagangan antar wilayah) yang
pendapatan wilayah dan (2) penawaran input terhadap kegiatan produktif wilayah
(pergerakan tenaga kerja dan kapital antar wilayah) dan forward linkage.
Dalam hubungannya dengan hal tersebut, beberapa teori pembangunan wilayah yang
diterima secara luas menekankan bahwa permintaan dari luar wilayah terhadap ekspor suatu
wilayah, dan penawaran tenaga kerja dan faktor produksi merupakan prime movers
pertumbuhan suatu wilayah. Oleh sebab itu, kajian secara mendalam tentang struktur dan
pola keterkaitan ekonomi antar wilayah di Indonesia baik dalam bentuk transaksi
perdagangan barang antara, perdagangan barang akhir, aliran modal dan aliran tenaga kerja
Salah satu proses perubahan wilayah adalah melalui pembentukan daerah otonom
baru. Menurut Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah, yang
dimaksud “daerah otonom, selanjutnya disebut daerah adalah kesatuan masyarakat hukum
yang mempunyai batas-batas wilayah yang berwenang mengatur dan mengurus urusan
(Pasal 4, 5, Dan 6), bahwa Pembentukan daerah sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat
dimaksud pada ayat (1) antara lain mencakup nama, cakupan wilayah, batas ibukota,
serta perangkat daerah; Pembentukan daerah dapat berupa penggabungan beberapa daerah
atau bagian daerah yang bersandingan atau pemekaran dari satu daerah menjadi dua daerah
atau lebih; Pemekaran dari satu daerah menjadi 2 (dua) daerah atau lebih sebagaimana
dimaksud pada ayat (3) dapat dilakukan setelah mencapai batas minimal usia
penyelenggaraan pemerintahan.
ayat (1) untuk provinsi meliputi adanya persetujuan DPRD kabupaten/kota dan
Bupati/Walikota yang akan menjadi cakupan wilayah provinsi, persetujuan DPRD provinsi
induk dan Gubernur, serta rekomendasi Menteri Dalam Negeri; Syarat administratif
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) untuk kabupaten/kota meliputi adanya persetujuan
dan Gubernur serta rekomendasi Menteri Dalam Negeri; Syarat teknis sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) meliputi faktor yang menjadi dasar pembentukan daerah yang mencakup faktor
kemampuan ekonomi, potensi daerah, sosial budaya, sosial politik, kependudukan, luas
otonomi daerah.
Syarat fisik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi paling sedikit 5 (lima)
kabupaten/kota untuk pembentukan provinsi dan paling sedikit 5 (lima) kecamatan untuk
Daerah dapat dihapus dan digabung dengan daerah lain apabila daerah yang
Gambar 2.2.
Skema Pembentukan Daerah Otonomo Baru
Kemudian syarat pembentukan daerah otonom baru sesuaiPP Nomor 78 Tahun 2007
sebagai berikut :
1. Syarat Administratif
d. Rekomendasi Menteri
2. Syarat Teknis
c. RPJM Kabupaten/Kota;
e. Peta wilayah dilengkapi dengan daftar nama kecamtan dan desa/kelurahan yang
menjadi cakupan calon kabupaten/kota serta garis batas wilayah calon
kabupaten/kota, nama wilayah kabupaten/kota di provinsi lain dan provinsi yang
sama, nama wilayah laut atau wilayah Negara tetangga yang berbatasan langsung
dengan calon kabupaten/kota;
93
f. Peta wilayah dibuat berdasarkan kaidah pemetaan yang difasilitasi oleh lembaga
teknis (BAKOSURTANAL, Direktorat Topografi TNI-AD untuk wilayah daratan,
Dinas Hdro Oseanografi TNI-AL untuk wilayah kepulauan);
g. Peta wilayah kabupaten/kota dibuat sesuai dengan kaidah pemetaan dari peta dasar
nasional dengan skala 1:100.000 s/d 1:250.000 untu kkabupaten, dan skala antara
1:25.000 s/d 1:50.000 untuk kota.
Dari uraian mengenai tinjauan pustaka yang berisikan tentang teori-teori dan konsep
yang relevan dengan penelitian ini diantaranya strategi penguatan peran birokrasi dalam
Adminisrasi Publik
Grand Theory
Felix A Nigro dan Lioyd G. Nigro
(1984:11)
Applied Theory
Gambar 2.3.
Skema Theori
Sumber : Diolah Oleh Peneliti, 2014
2.2. Kerangka Pemikiran
Pemberlakuan otonomi daerah yang dilandasi oleh UU No. 32 Tahun 2004 tentang
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
adalah: Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah
pusat atau daerah, BUMN atau BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan
Pelayanan merupakan suatu usaha yang diberikan oleh pemerintah baik di pusat
maupun daerah dengan cara yang terbaik guna memenuhi kebutuhan masyarakat dan dalam
95
masyarakatnya harus dilakukan dengan cara yang terbaik. Pelayanan yang terbaik harus
dilakukan dengan cara-cara seperti yang telah dikutip di atas dengan cara memberikan
kemudahan dalam mengurus berbagai urusan supaya pelayanan yang dilakukan dapat
berjalan dengan cepat, memberikan pelayanan secara wajar dan tidak berlebihan sesuai
dengan keperluannya masing-masing, memberikan perlakuan yang sama dan tidak membeda-
Pelayanan yang baik akan berdampak positif seperti yang diuraikan di atas, jika
layanan yang telah diberikan oleh para pelaksana, masyarakat akan merasa bangga kepada
korps pegawai, adanya kegairahan usaha dalam masyarakat, dan adanya peningkatan dan
pengembangan dalam masyarakat menuju segera tercapainya masyarakat yang adil dan
Pelayanan publik merupakan suatu urutan kegiatan yang sesuai dengan peraturan dan
dapat berupa barang, jasa atau pelayanan administratif yang disediakan oleh pemerintah.
Pada dasarnya tujuan pelayanan publik adalah memuaskan pelanggan. Dalam peningkatan
kualitas pelayanan publik adalah adanya kesetaraan hubungan antara masyarakat pengguna
jasa dengan aparat yang bertugas memberikan jasa pelayanan. Pelayanan publik hanya akan
menjadi baik atau berkualitas apabila masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan
tertentu mempunyai posisi tawar yang sebanding dengan posisi tawar petugas pemberi
pelayanan.
Keberhasilan dalam peningkatan kualitas pelayanan salah satunya dapat dilihat dari
kuatnya peran birokrasi yang berorientasi pada kepentingan masyarakat, terbangunnya kultur
96
pelayanan yang baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan diterapkannya
Wilayah Sebatik sebagai salah satu kawasan perbatasan negara merupakan arda
terdepan NKRI berkewajiban mendesain sistem pelayanan yang terstruktur, terorganisir, dan
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, organisasi harus mengubah posisi dan
prosedur yang tidak panjang, biaya murah, waktu cepat, dan masyarakat sedikit atau hampir
Lebih jelas mengenai kerangka pemikiran dapat dilihat dalam gambar berikut ini:
1. Individu
2. Organisasi Alternatif Pembentukan
3. Sistem Daerah Otonom.
Daerah Daerah Otonom Baru
Otonom/Kabupaten Otorita
Nunukan Asimetrik
Desentralisasi
97
Gambar 2.4.
Model Kerangka Pemikiran
2.3. Proposisi