Gestión por procesos

Profesor: Elías Antonio Pérez Ríos

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 Objetivos

a) Aprender una metodología para identificar, analizar y

mapear los procesos de trabajo de la Organización
para su adecuada documentación.
b) Promover un enfoque coherente para la descripción
de procesos y el uso de la terminología relacionada.
c) Mejorar la eficacia y eficiencia de la organización para
lograr los objetivos definidos.

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 Beneficios del enfoque basado en procesos

❖ Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados

deseados.
❖ Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los
procesos.
❖ Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto
al desempeño coherente de la organización.
❖ Transparencia de las operaciones dentro de la organización.
❖ Menores costos y creación de tiempos de ciclo más cortos, a través del
uso eficaz de los recursos.
❖ Mejores resultados, coherentes y predecibles.
❖ Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas de
mejora.
❖ Estimula la participación del personal.

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 Mejoramiento Continuo

Establecer lo que se hará

Corregir desviaciones

Llevarlo a cabo

Revisar cumplimiento

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 Mejoramiento Continuo

Acciones de
Innovación

Acciones para el Acciones de ESTRUCTURA

Mejoramiento de la Mejoramiento
Calidad PROCESOS

TECNOLOGÍA

Acciones de
Mantenimiento

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 Grupos de interés

• Cada proceso tiene Grupos comunitarios

clientes y otras partes Gobiernos Clientes
interesadas (quienes
pueden ser internos o
externos a la
organización), con
necesidades y
expectativas sobre
Dirección Empleados
proceso, quienes
definen los resultados
requeridos del proceso.
Acreedores
Proveedores

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 Taller

Para su Organización defina el proceso y los grupos

de interés.

Utilice hojas de rotafolio y marcadores para la

generación del proceso. Si tiene laptop preséntelo en
la misma.

Realice el proceso como Usted lo entienda de la

mejor forma posible

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 Reacción en cadena del Dr. Deming.

Decrecen los costos porque existen menos

MEJORA reprocesos, menos equivocaciones, menos
LA CALIDAD retrasos y se utilizan mejor los recursos
transformadores y transformados

MEJORA LA Se conquista el mercado con la mejor calidad y

PRODUCTIVIDAD al menor precio

SE PERMANECE
EN EL NEGOCIO

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 2.1: Definición de Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.

Tangibles (tal como equipos, materiales o componentes)

Intangibles (tal como energía o información)

Entradas Proceso de Salida (Resultado)

Transformación
Elementos que sufren Salida-Resultado:
transformación o la Productos/Servicios
permite. generados

Cliente: Destinatario del

producto / Servicio

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 Propósito del enfoque de procesos
• Mejorar la eficacia y
eficiencia de la organización
para lograr los objetivos
definidos.

• En relación con la Norma

ISO 9001:2008 esto supone
aumentar la satisfacción del
cliente satisfaciendo los
requisitos del cliente.

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 Beneficios del enfoque basado en procesos:

• Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los

resultados deseados.
• Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y
eficiencia de los procesos.
• Proporciona confianza a los clientes y otras partes
interesadas, respecto al desempeño coherente de la
organización.
• Menores costos y creación de tiempos de ciclo más
cortos, a través del uso eficaz de los recursos,
identificando procesos que no agregan valor.
• Estimula la participación del personal y la clarificación de
sus responsabilidades.

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 Gestión de procesos

GRUPOS DE INTERES CLIENTE INTERNO

Gestión de procesos

Visualizar las diferentes

cadenas de procesos a
gestionar, permite
clarificar fronteras y
dependencias, creando la
base para asegurar la
comprensión y definición
del valor añadido de cada
actividad, así como su
medición. Facilitando de
esta forma la gestión y
mejora continua de los
procesos de la
organización..

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 Tipos de procesos

• Cada organización define los tipos de procesos necesarios

para cumplir sus objetivos de negocio, éstos son únicos para
cada organización, no obstante se pueden identificar procesos
típicos tales como:

✓Procesos para la gestión de una organización

✓ Procesos para la gestión de recursos.
✓ Procesos de realización del servicio o del producto.
✓ Procesos de medición, análisis y mejora.

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 Procesos para la gestión de una organización

• Son procesos relativos a la planificación

estratégica, establecimiento de políticas, fijación
de objetivos, provisión de comunicación,
aseguramiento de la disponibilidad de recursos
para los otros objetivos de la calidad y resultados
deseados de la organización y para las revisiones
por la dirección.

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 Procesos para la gestión de recursos

• Incluyen todos los procesos que hacen falta para la

proporcionar los recursos necesarios para los
objetivos de calidad y resultados deseados de la
organización.

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 Procesos para la realización del producto o
servicio
• Son todos los procesos que proporcionan los
resultados deseados por la organización.

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 Procesos de medición, análisis y mejora.

• Son los procesos necesarios

para medir y recopilar datos
para realizar el análisis del
desempeño y la mejora de la
eficacia y la eficiencia.
Incluyen procesos de
medición, seguimiento,
auditoría, análisis del
desempeño y procesos de
mejora (por ejemplo, para
las acciones correctivas y
preventivas).

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 Mapa de un proceso Genérico de Una organización

• Los procesos estratégicos son • Los procesos de apoyo, o de soporte son

aquellos procesos mediante los
cuales la empresa desarrolla sus
estrategias y define los objetivos. Por
ejemplo, el proceso de planificación
presupuestaria, proceso de diseño
de producto y/o servicio, etc.
los que proporcionan los medios
(recursos) y el apoyo necesario para que
los procesos clave se puedan llevar a cabo,
tales como proceso de formación, proceso
informático, proceso de logística, etc.

• Los procesos clave son también denominados operativos y

son propios de la actividad de la empresa, por ejemplo, el
proceso de aprovisionamiento, el proceso de producción, el
proceso de prestación del servicio, el proceso de
comercialización, etc.

Cliente
Cliente
• procesos necesarios para medir y recopilar datos para
realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia
y la eficiencia. Incluyen procesos de medición,
seguimiento, auditoría, análisis del desempeño y procesos
de mejora (por ejemplo, para las acciones correctivas y
preventivas).
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 Mapa de Procesos

PROCESOS SISTEMA MEDICIÓN,

ESTRATÉGICOS GESTION CALIDAD ANÁLISIS Y
MEJORA

PROCESOS ADQUISICIONES - PROCESO CONSULTA EN PRESTAMO

CLAVE INGRESOS TÉCNICO SALA O RED TELEPRESTAMO

GESTIÓN
ECONÓMICA

PROCESOS EVALUACIÓN FORMACION

DE SOPORTE PROVEEDORES MANTENIMIENTO PERSONAL

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 Fundamentos de los procesos

• Alinear las actividades de la organización en una sola

dirección de tal manera que todas estén orientadas a
lograr la satisfacción del cliente, este direccionamiento
se basa en la estructura para el Sistema de Gestión de
Calidad.
Organización

Producción

Compras Ventas

IDENTIFICACIÓN DE LAS REALIZACIÓN DE LOS

NECESIDADES RESULTADOS DESEADOS

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 Comprensión del Enfoque Basado en Procesos

Definiciones de Proceso (3.4.1)

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados” ISO-9001:2005

Entradas Actividades Salidas

REQUERIMIENTO

Insumos / Recursos Proceso Salidas / Productos

“Cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas
en salidas”

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 Secuencia e interacción de procesos
Entrada A Salida A / Control B Control C
PROCESO A

Entrada B Salida C
Salida B
PROCESO B PROCESO C
Entrada C

Recurso B
PROCESO D
Salida D

Requisitos Requisitos
Salida Salida Salida
proceso A proceso B proceso C
Entrada Entrada Entrada

Realimentación Realimentación

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 Criterios y Métodos

Procedimiento (3.4.5)
“forma especificada para llevar a
cabo una actividad o un proceso”

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 Disponibilidad de recursos
Especificación (3.7.3)
“documento que establece
requisitos.”

Recursos

Procedimiento (3.4.5)
“forma especificada para llevar a
cabo una actividad o un proceso

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 Seguimiento y medición
Especificación (3.7.3)
“documento que establece
requisitos.”

Recursos

Procedimiento (3.4.5) Registro (3.7.6)

“forma especificada para llevar a “documento que presenta resultados
cabo una actividad o un proceso obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas”

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 Implementación de acciones
Especificación (3.7.3)
“documento que establece
requisitos.”
Objetivos…
Recursos No se cumplen !!!!!!
ACCIONES AL SISTEMA,
PRODUCTO, PROCESO

Procedimiento (3.4.5)
“forma especificada para llevar a
cabo una actividad o un proceso
Registro (3.7.6)
“documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas”

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 P. Estratégica. Mantenimiento
Inv. y Desarrollo Sist. Información
Rev x dirección Recursos Humanos
MKT SGC

R S
C E Desempeño y retroalimentación A C
L Q
U
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I
L
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D C
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J
E
E SERVICIO
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R V N F
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G
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N A

T E
Producto y/o servicio
VENTA I T
T O
E O N E
S

Hoshin Kanry
Enfoque de Procesos Auditorías Internas
Acciones C / P

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 Taller

¿ Que procesos logra identificar en su organización que

requieran control y que sean importantes para
mejorar el SGC?

1. Registre cada uno de ellos y estime la secuencia del

proceso general.
2. ¿Que criterios y métodos utilizaría para el control.?
3. ¿Como realizaría el seguimiento y medición de los
mismos?

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 ¿Qué es el mapa de proceso?
• Es una herramienta que ayuda a comprender todos los
aspectos relacionados con las entradas y salidas de un proceso
documentándolo para mantener el control y reducir la
variabilidad.
Datos del Cliente
Datos del Proceso
E S
N A
T L
R I
A D
D A
A S
S

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 Documentación de
Procesos por Niveles

Nivel 0 E S

Modelo
de Negocio

Nivel 1
Procesos
de Negocio

Nivel 2
Procesos
Específicos Procedimientos
y Rutinas

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 Preguntas???

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