PARTE I – CATEGORIZAÇÃO DA EMPRESA

O Mercado Barros, sito a Rua Almeida Salim S/N, Cidade Alta em

Jaguariaíva/Pr, trabalha com produtos alimentícios.
Atende clientes dos Bairros: Pedrinhas I, II, III, Vila Nova, Bosque da
Saúde, Remonta e arredores, possui o método de trabalho em família,
atualmente com um quadro de 10 funcionários que trabalham das 8:00 ás
20:00 com 1:30m de almoço.
É uma empresa familiar que iniciou suas atividades como Mercearia
contando apenas com o Proprietário e um funcionário ampliando-se no ano
2000.
Atualmente tem uma boa estrutura, tendo seus clientes bem antigos que
ainda compram no mercado desde início de suas atividades possuindo em
média 800 clientes fiéis num universo de 2.000 clientes avulsos e vem se
adaptando a cada dia no mercado, oferecendo o que há de melhor em
produtos alimentícios e em qualidade.
O Proprietário do Mercado Barros entende que os clientes querem muito
mais que cortesias, querem serviços que atendam ou superem suas
expectativas, necessariamente têm que se preocupar com a excelência da
qualidade de seus serviços, desenvolvendo estratégias que estimule o
comprometimento do colaborador.
É fundamental compreender que atender com qualidade não se resume
à ideia de tratar bem, mais do que isso, significa acrescentar benefícios
objetivando superar as expectativas dos clientes, estabelecendo um canal de
comunicação direto, ouvindo críticas e sugestões, transformadas em
especificações de melhores serviços e treinando colaboradores.
PARTE II – REVISÃO DO AMBIENTE DE MARKETING

A – Mercados

1) Empresa do setor supermercadista, trabalhando com produtos

alimentícios há mais de 15 anos.

2) O Proprietário do Mercado entende que os clientes querem muito mais

que cortesias, querem serviços que atendam ou superem suas
expectativas, necessariamente têm que se preocupar com a excelência
da qualidade de seus serviços, desenvolvendo estratégias que estimule
o comprometimento do colaborador. O mercado é heterogêneo e por
isso convém proceder à sua segmentação. Assim, as atitudes face a
estes segmentos podem ser diferentes. A Segmentação permite
racionalizar os meios para atingir um dado segmento de produto
ajustando-o aos preços/custos de distribuição e comunicação, com vista
a atingir o equilíbrio.

3) Os dois maiores segmentos, em número de consumidores, A e B, são

representados, por pessoas que compram produtos de qualidade
inferior, aproveitam as ofertas e não se importam com a marca. O
segmento C é composto por aquelas que se preocupam com a
aparência, gostam de produtos de 1ª linha mas não têm condições
financeiras necessárias manter esses produtos de “marca”. O segmento
D possui alto poder aquisitivo, é fiel a poucas marcas e não se preocupa
com preço. O segmento E tem poder aquisitivo não tão alto quanto o D,
mas procura usar produtos de 1ª linha.

B – Clientes

4) Atualmente veem como uma empresa responsável que preza pelo bem
estar do cliente, oferece produtos de qualidade, e excelentes ofertas.

5) Querem produtos e serviços que ofereçam valor, satisfação e qualidade;

6) Diante de toda a transformação do mercado que vem influenciando as

empresas em crescimento e que vem trazendo melhora contínua para
elas tem-se em questão a qualidade no atendimento onde os
funcionários e proprietários devem estar atentos para não serem
ultrapassados pela concorrência. Sabendo disso viu-se que dentro da
Mercado Barros havia uma deficiência no atendimento e na prestação
de serviços, sendo assim os clientes estavam percebendo e criando
uma visão negativa da empresa, isso acaba muitas vezes em
decadência ou até morte da empresa. Característica atual: trabalha-se
sobre essa falta de qualidade no atendimento ao cliente externo e na
prestação de serviços, para melhor satisfazê-lo e para aumentar sua
cota de fiéis, obtendo assim mais lucro e mais sucesso para a empresa
sem muitos gastos.
 C – Concorrentes

7) São mais dois Supermercados de porte médio no mesmo Bairro, que

atendem a mesma clientela.

8) Concorrentes com treinamentos em técnicas de venda e que possuem

programas de integração; provocando uma possível perca de clientes.
Concorrente renomado no Estado; seu maior concorrente é uma marca
consolidada no mercado.

D – Macroambiente

9) O que se pode observar em Jaguariaíva é a consolidação de uma

cidade passando por uma verdadeira transformação, destacando-se a
consolidação de setores importantes nos campos industrial, comercial e
de prestação de serviços. Com uma localização estratégica, Jaguariaíva
está inserida no Norte Pioneiro do Paraná, a 110 km de Ponta Grossa e
a 200 km da capital do Estado: Curitiba. Esta posição privilegiada faz do
município uma cidade estratégica para investimentos.

Demográfica Econômica Tecnologia Governo e Cultura

Crescimento demográfico; Perspectivas de Tecnologia atual e Nível de emprego;
Expectativa de vida da crescimento econômico habilidades requeridas; Poupança, consumo,
população; Conjuntura econômica Acesso às fontes de tendências;
Nível de urbanização; nacional e setorial tecnologia; Poder aquisitivo da
Migrações; Política fiscal do Impacto de novas população;
Taxa de crescimento da governo: incentivos tecnologias, novas fontes Imagens da empresa e
população fiscais e de crédito; de comércio; Empresários;
Taxas de juros internas, Treinamento da mão de Planos governamentais
tendências obra; e setoriais;
Taxas de câmbio Adaptação a novas Política salarial do
Balança comercial, tecnologias governo;
tendências Inflação Conjuntura política
nacional,
PARTE III- REVISÃO DO SISTEMA DE MARKETING

A – Objetivos

10) Analisar a Satisfação do Cliente, em todos os aspectos de atendimento

proporcionado pelo Supermercado;
Os objetivos de Marketing:
 Aplicar o questionário fechado com os clientes externos;
 Analisar as respostas obtidas;
 Listar os fatores apontados como negativos;
 Demonstrar em gráficos os percentuais obtidos na pesquisa;
 Apresentar possíveis soluções a serem implantadas pela empresa.

11) Sim;

12) Sim. Deixar com que cada um se expresse e dê ideias para o

crescimento da empresa, faz com que seus objetivos estejam mais
acessíveis e fazendo com que todos o adotem e trabalhem em função
deles, o crescimento da empresa ocorrerá. Estas ações, quando bem
aplicadas, trazem uma melhora fundamental para a qualidade da
empresa, de forma geral, já que os funcionários estarão motivados a
produzir com qualidade e servir com qualidade atendendo as metas da
empresa e buscando o objetivo principal, que é o crescimento. São
consultados alguns clientes para que esse feedback propicie o reflexo
do atual atendimento quanto à qualidade.

B – Programas

13) Realização de reuniões com o intuito de avaliar e melhorar a

equipe porque a comunicação é fator principal pra a correção de eventuais
falhas no atendimento e na prestação de serviços. Já que dentro de
comunicação, mais do que falar, o importante é ouvir o cliente e procurar
interpretar a mensagem recebida, ainda que seja uma advertência, a
implantação de um modelo orgânico que procura reduzir falhas a partir do
feedback, efetivando as correções que possam resolver cada problema que for
sendo detectado. E o sucesso no alcance dos objetivos é certo.

14) Sim, a empresa investe mensalmente para alcançar tarefas de

marketing.

15) Sim. Estão; Além de recolher dados estratégicos como: perfil,

preferencias de compra, renda mensal, também serve para tomar decisões,
pois permite descobrir quais produtos poderá ofertar e qual será seu público
alvo. Com isso, há garantia de competitividade e investimento em processos
que gerenciem e apontem informações qualitativas, estas são preciosas e
representam retorno financeiro, pois atrair novos clientes.
 16) Sim.Ao se pensar a respeito de relações entre consumidor e
fornecedor, é perceptível, na atualidade, o elo que existe com o marketing.
Entretanto, essa relação deve haver qualidade e eficiência no tocante ao
atendimento.

C – Implementação

17) Não desenvolve.

18) Sim;

19) Sim;
20) Possui. Porque aprimora a qualidade da interação com os clientes. Além
disso, seus objetivos são: suprir as necessidades e desejos específicos
de acordo com o perfil de cada cliente.

D – Empresa

21) Possui uma pessoa de confiança, que trata da área de marketing e vê a

necessidade do trabalho de marketing e aprimoramento.

22) Todos os funcionários são envolvidos com a Imagem da Empresa. São

capazes mas há periodicamente empresa pode escolher uma cor como
elemento identificador, ou ainda uma música específica. A imagem
escolhida é trabalhada com anúncios e mídia que transmitam uma
história, um clima, um chamamento – algo distinto. O espaço físico
ocupado pelo Supermercado é uma outra poderosa fonte geradora de
imagem com decoração interior, layout, cores, materiais e mobília.

23) Sim. Entre as principais ações de melhoria a serem implementadas nos

programas de relacionamento estão às melhorias dos bancos de dados
e utilização de ferramentas de data-mining. Isto permitirá direcionar a
comunicação e ações de promoção às necessidades individuais ou de
grupos de clientes, aumentando a satisfação, o índice de recompra e a
rentabilidade dos produtos.

24) Compreende. Fazer parte dessa prática faz com que os funcionários
realizem, orientados por um programa de fidelização, com o objetivo de
conquistar e manter a simpatia e confiança do consumidor para receber
em troca, por um período de tempo o mais longo possível, a preferência
do consumidor quando de suas compras, delegando responsabilidade e
importância ao funcionário à empresa o enaltecera, delegando a ele
importante missão de colaborar para o engrandecimento da empresa
que trabalha.
PARTE IV- REVISÃO DETALHADA DA ATIVIDADE DE MARKETING

A – Produtos

25) O mercado “Barros “é uma empresa de pequeno porte que atua no

segmento de produtos alimentícios secos e molhados. É uma
organização familiar, compostas por pais e filhos. O público alvo é das
classes C, D e E. O mercado é localizado em uma das principais
avenidas comercias da Cidade Alta de Jaguariaíva, o que passa a ser
um ponto forte. A empresa trabalha com produtos de marcas líderes e
produtos similares. Apesar de trabalhar com produtos idênticos ao do
concorrente disponibiliza uma diversidade de produtos, o que é um fator
facilitador na decisão de compra. Isso diz respeito à percepção do
cliente sobre a qualidade e a imagem do produto.

26) Não

27) Também não;

28) Oferece produtos que satisfaçam o cliente através da qualidade, preço,

atendimento e garantia, com profissionalismo e competência;

B – Preços

29) Os preços de certa forma acompanham os reajustes aplicados, então os

preços são tabelados, o direcionamento do comportamento dos
colaboradores, levando a força de trabalho a operar com competência
de modo a assegurar o resultado esperado. O custo se limitará a uma
reunião para informar os aspectos conceituais orientando a empresa.

30) Quase todas as mercadorias e serviços obedecem à lei da procura

decrescente, segundo a qual a quantidade procurada diminui quando o
preço aumenta. Isto se deve ao fato de as pessoas estarem, geralmente,
mais dispostos a comprar quando os preços estão mais baixos.

31) Se determinado produto ou serviço está em alta (demanda elevada) logo

o preço desse produto será elevado. Caso ocorra uma baixa procura por
este produto ou serviço, o preço também caíra.

32) Utiliza! Essas promoções surtem efeito positivo, uma vez que os clientes
esperam por elas, por exemplo: A terça das frutas e verduras, a quarta
da carne...
C – Distribuição

33) O Efficient Consumer Response (ECR) engloba uma série de

tecnologias, processos e métodos, e sua viabilização é verificada por
meio da aplicação de quatro importantes estratégias, que lhe dão
sustentação: Reposição Eficiente de Produtos, Sortimento Eficiente de
Produtos, Promoção Eficiente de Produtos e Introdução Eficiente de
Produtos.

34) O Supermercado oferece variedade dos produtos e serviços;

D – Venda Pessoal

35) As vendas são suficientes para realização para realização dos objetivos
da Empresa;

36) Sim;

37) Sim. Para a obtenção de uma boa qualidade externa é necessário que a
qualidade interna também seja favorável, é necessário que a integração
dos colaboradores seja prestigiosa, e isso depende muito do
representante da empresa, funcionários precisam de atenção individual,
precisam ser tratados conforme suas necessidades.

38) As atividades de recrutamento são feitas através quadros de avisos e

divulgação de vagas em uma placa na porta do estabelecimento. A
seleção é feita através de currículo, requisitando do selecionado
experiência no cargo divulgado.

E – Propaganda

39) Sim através de utilização de recursos de mídia utilizando propaganda

automotiva e merchandising em programas regionais, assim, como o
programa “chumbo grosso” com um processo de comunicação que
atinge os principais consumidores.

40) Não há um valor fixo estipulado;

41) Acredita-se que os textos e temas são apropriados e eficazes;

42) Sim.

F – Publicidade

43) Não possui programa de publicidade;

 G – Promoção de Vendas

44) São realizadas periodicamente, são de curto prazo e funcionam como

incentivos para a compra dos produtos.

PARTE V – Conclusão

É possível observar que ainda tem muito a ser explorado, podendo

assim a empresa traçar um planejamento de marketing para conquistá-lo.
Os clientes, comprovadamente estão cada vez mais exigentes, sendo o
bom atendimento o foco principal assim como o pensamento dos clientes.
Este mesmo problema é apontado como um fator de preocupação pelo
empreendedor, assim como fatores como a forma de expandir, sem ferir a ética
e o profissionalismo.
O que se sugere é um investimento, em um projeto de marketing que
possa lançar o estabelecimento na mídia de forma competente, uma vez que
se observou que a propaganda e divulgação mais eficiente até o momento são
os amigos e já clientes que indicam o estabelecimento ficando a mídia como
uma última alternativa.
Para um bom plano de marketing, recomenda-se profissionais que
possam dinamizar os produtos, atrair novos clientes, bem como manter os que
já fazem parte.
No entanto os clientes já conquistados continuaram frequentando o
mercado quando necessário.
Há diversas formas de atender bem o cliente, facilitando o seu dia-a-dia
e melhorando consequentemente as vendas e ainda:
Fazer com que as pessoas que já compram, que já frequentam
continuem fieis, e que outras pessoas que ainda não frequentam nenhuma,
comecem a frequentar o Mercado.
Frequentarão o estabelecimento se obtiverem maiores vantagens.
Descobrir estas vantagens é fruto de percepção e de sensibilidade para
com o mercado.
Mas o que são vantagens? Geralmente, são pequenos detalhes.
• Comodidade e beleza - quando dá prazer frequentar o ambiente;
 • Bom atendimento - o cliente fica sempre satisfeito mesmo quando
não dispõe do que ele deseja;
• Interesse em satisfazer, resolver - o cliente é sempre ouvido e suas
opiniões consideradas;
• Diferenciação - o cliente percebe algo de especial no
estabelecimento;
• Personalização - a ideia de que este cliente é especial;
• Confiança e credibilidade - você passa a ideia de que a satisfação
dele é mais importante para você do que a venda;
• Higiene - percebida em detalhes;
• Exposição - o cliente percebe que para se satisfazer não depende de
ação sua, mas do que ele percebe no estabelecimento, da forma como ela
funciona;
• Crédito e facilidade de pagamento - sua empresa se adapta ao nível
de renda do seu público;
• Serviços adicionais - na prática você entrega satisfação, não somente
produtos ou serviços pelos quais o cliente já paga;
•Valorização do cliente, respeito e seriedade - os direitos do cliente
você reconhece em todos os detalhes de sua operação;
• Flexibilidade e adaptabilidade - de algum jeito sua Loja de Ferragens
deve satisfazer;
•Inovação – seu estabelecimento é atualizado (esta imagem tem de ser
constante);
•Garantias - para o cliente ter certeza e confiar que não terá prejuízos.