AUDITORÍA y GESTIÓN de

ESTÁNDARES
ADMI-277
PCGT
Indicadores, Estándares,
Normas y Auditorías

Semanas 1 y 2
Sistematizado por hlopeza@upao.edu.pe

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 Índice de la clase
1. El proceso administrativo y la toma de decisiones.
2. Las competencias laborales y la evaluación del desempeño.
3. Las herramientas y técnicas de control.
4. La evaluación y el monitoreo.
5. La auditoría administrativa.
6. El sistema de calidad: Indicadores, estándares, certificación,
norma, acreditación.
7. Conclusiones.
8. Preguntas para semana 1.
9. Preguntas para semana 2.

2
El ciclo administrativo es un círculo virtuoso dentro de la empresa en cuyo
proceso, el CONTROL tiene roles relacionados con las otras fases.

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El CONTROL es un mecanismo que permite detectar, medir y corregir
las posibles desviaciones utilizando indicadores y/o estándares
cualicuantitativos para cumplir con los objetivos estratégicos y lograr
niveles de óptima calidad y competitividad.

4
5
 Toma de decisiones en un mundo de
cambio permanente.
• M. Porter dijo que la estrategia de una firma o empresa exitosa
está en asumir un liderazgo en costos (eficiencia), liderazgo en
segmentación o nicho (saber llegar a los distintos Niveles Socio
Económicos, NSE A, B, C) y, liderazgo en diferenciación, (saber
dar valor agregado a su producto)
• Otro especialista como J. Romano dijo que las capacidades de
una empresa exitosa se centran en una mejora continua de sus
capacidades: Capacidad de adaptación (competencia y nuevos
mercados), capacidad de anticipación (Ingeniería comercial),
capacidad de innovación (I+D, TICs, nuevos valores agregados) y,
capacidad de apertura a nuevos mercados, (globalización)
• Otros mencionan la productividad o eficiencia de los factores
productivos combinándose de manera óptima así pues, en Qx =
f(mano de obra, capital, materia prima), (L, K, MP); casi siempre,
el factor trabajo o mano de obra va a ser el más importante y difícil
de controlar. 6
¿Qué actividades realiza cada departamento en una empresa? ¿Cuántos
departamentos tiene la empresa en donde Ud. trabaja? ¿Cómo efectúan el
control por dichas funciones? ¿Cómo miden dicho control?
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El factor mano de obra o trabajo resulta ser el más importante para
lograr procesos de mejora continua, para lograr mayores ganancias
y/o rentabilidad, para lograr mayor competitividad de la empresa.
¿Qué es?: EFICACIA, EFICIENCIA, EFECTIVIDAD,
RELEVANCIA, PRODUCTIVIDAD, ESTRATEGIA, OBJETIVO.
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12
15
 MONITOREO EVALUACIÓN

¿Con qué
frecuencia? Regular Episódica

¿Cuál es la
acción Observar Evaluar

¿Cuál es la principal?

¿Cuál es el
relación
Ajustar el plan de trabajo y Comprobar la eficacia y el
propósito comprobar la eficiencia impacto para el futuro
básico?

entre el ¿Cuál es el
objetivo
Inputs, outputs, resultados
de los procesos, planes de Eficacia, impacto,

monitoreo y central? trabajo

Sistemas de rutina,
¿Cuáles son las Supervisores ejecutivos ad
la fuentes de
información?
observación directa,
reportes sobre el progreso,
evaluación rápida
hoc, encargados de la toma
de decisiones

evaluación? ¿Cómo se lleva Sistemas de rutina, observación Sistemas de rutina, observación directa,
a cabo? directa, reportes sobre el reportes sobre el progreso, evaluación
progreso, evaluación rápida rápida, entrevistas, estudios

¿Quién lo lleva Supervisores de trabajo Supervisores de trabajo, auditores

a cabo?

Supervisores de trabajo, Supervisores de trabajo, jefes de área,

¿A quién se gerente general.
reportan? jefes de área.
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La auditoría que en sus inicios fue contable y luego financiera ahora
también es operativa o de gestión. Estas auditorías son instrumentos
de diagnóstico para la toma de decisiones.

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 Auditoría Administrativa 1
La auditoría administrativa es como el examen integral o parcial de
una organización con el propósito de precisar su nivel de desempeño
y oportunidades de mejora.

 Según Williams P. Leonard la auditoria administrativa se define

como:“ Un examen completo y constructivo de la estructura
organizativa de la empresa, institución o departamento
gubernamental; o de cualquier otra entidad y de sus métodos de
control, medios de operación y empleo de sus recursos humanos y
materiales”.
 Según Norbeck: “La Auditoria administrativa es una técnica de control
relativamente nueva que proporciona a la gerencia un método para
evaluar la efectividad de los procedimientos operativos y los controles
internos”.
 El Instituto Americano de la Administración: “Cualquier empresa, de
cualquier índole, tiene áreas generales sujetas a investigación que
permiten obtener una evaluación de la administración”.
 La Auditoria del Control de la Calidad Total: “Seguimiento del proceso
de control de la calidad; con un diagnóstico que busca las fallas en la
calidad y su corrección.” 18
 Auditoría Administrativa 2
 Según José Antonio Fernández Arena: “La Auditoria administrativa
es la revisión objetiva, metódica y completa de la satisfacción de
los objetivos institucionales; con base en los niveles jerárquicos
de la empresa; en cuanto a su estructura y la participación
individual de los integrantes de la institución”.
 Según E. Hefferon: “Es el arte de evaluar independientemente las
políticas, planes, procedimientos, controles y prácticas de una
entidad, con el objeto de localizar los campos que necesitan
mejorarse y formular recomendaciones para el logro de esas
mejoras”.
 Según Chapman y Alonso: “Es una función técnica, realizada por
un experto en la materia, que consiste en la aplicación de diversos
procedimientos, encaminados a permitirle emitir un juicio técnico”.
 El aspecto distintivo de estos diversos usos del término, es que
cada caso de auditoria se lleva a cabo según el sentido que tiene
esta auditoria para la dirección superior. Otras definiciones de
auditoria administrativa se han formulado en un contexto
independiente de la dirección superior, a beneficio de terceras
partes.
Fuente: http://www.gerencie.com/auditoria-administrativa.html
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Existen otras formas de detectar problemas al interior de las empresas; se
puede elaborar diagnósticos utilizando metodologías cualitativas pero el
proceso de mejora continúa implica que la dimensión del problema debe ser
cuantificada, el daño, el perjuicio o la pérdida debe ser cuantificada 20
El mercado globalizado muestra que las empresas que allí compiten logran incorporar
en su estructura procesos de mejora continua en el marco de las certificaciones y/o
acreditaciones que ellas logran para poder alcanzar prestigio, lograr un mayor valor
como marca y/o empresa con buenas prácticas
La Matriz de Marco Lógico constituye un formidable instrumento de control y
evaluación de los proyectos de responsabilidad social empresarial (Proyectos
sociales o socioeconómicos que las grandes empresas ejecutan para sus
stakeholders) Objetivos → Indicadores verificables objetivamente → Medios
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de verificación → Supuestos o acciones que deben suceder para tener éxito.
 «SÓLO LO QUE SE MIDE SE PUEDE
MEJORAR»
1. Objetivos
2. Metas
3. Logros
4. Resultados
5. Propósitos
6. Indicadores
7. Índices
8. Estándares
9. Normas

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 SÓLO LO QUE SE MIDE SE PUEDE
MEJORAR 2
• Una meta es un objetivo pero un objetivo no es
necesariamente una meta.
• Una meta es un objetivo cuantificable. Es el valor al que se
espera llegar.
• Resultados son objetivos alcanzados, son logros
normalmente cuantificados (metas)
• Propósito es un objetivo final, un objetivo máximo de un
programa, de un proyecto, también debe ser medido en base
a metas.
• INDICADOR: Es una unidad de medida que
permite evaluar el desempeño frente a metas,
objetivos, responsabilidades, resultados. Es un
instrumento para la toma de decisiones.
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 INDICADORES: Utilización
¿Para qué utilizar los indicadores?
 Para vincular los objetivos estratégicos con los operativos y
con los presupuestos anuales.
 Para llevar a cabo revisiones periódicas del rendimiento de
los factores productivos, de los colaboradores es decir para
lograr un diagnóstico.
 Para aprender y mejorar es decir es un insumo para la toma
de decisiones que busca la calidad y productividad de los
recursos de la empresa.
 Para aclarar y actualizar las estrategias.
 Para comunicar las estrategias a todos los colaboradores
como una información específica.
 Para coordinar las estrategias tanto vertical como
horizontalmente.
 Para el cumplimiento de los estándares. 25
 INDICADORES DE GESTIÓN
1. Son razones cuantificables que permiten evaluar el
desempeño y cumplimiento de los objetivos.
2. Son instrumentos de evaluación de políticas, objetivos y
metas institucionales, corporativas
3. Son instrumentos administrativos para el mejoramiento
continuo.
4. Son parámetros numéricos que permiten tener una idea del
cumplimiento de los planes establecidos para luego tomar
las decisiones respectivas.
5. Son aquellos que permiten que el dato pase a ser
información.
6. Son: válidos, confiables, objetivos, sensibles, repetibles y
predictivos.
26
Ejemplos

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 ESTÁNDAR
• Es un estado esperado, es un conjunto de
indicadores que muestran un estado o situación
esperada.
• Muestran una situación real y sirve para compararla con una
situación esperada u óptima.
• Situación del área de una empresa o de una empresa misma
respecto a sus prácticas gerenciales o administrativas.

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29
 CERTIFICACIÓN
La certificación es el procedimiento mediante el cual un
organismo da una garantía por escrito, de que un producto, un
proceso o un servicio está conforme a los requisitos
especificados.
La certificación es en consecuencia el medio que ESTÁ
DANDO LA GARANTÍA DE LA CONFORMIDAD DEL
PRODUCTO A NORMAS y otros documentos normativos. La
certificación se materializa en un certificado: El certificado es
un documento emitido conforme a las reglas de un sistema
de certificación, que indica con un nivel suficiente
de confianza, que un producto, proceso o servicio
debidamente identificado, ESTÁ CONFORME A UNA
NORMA o a otro documento normativo especificado.
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 NORMA
Una norma técnica es un documento aprobado por un organismo
reconocido que establece especificaciones técnicas basadas en
los resultados de la experiencia, competencias, calidad y del
desarrollo tecnológico, que hay que cumplir en determinados
productos, procesos o servicios.
Las normas resultan fundamentales para programar los
procesos de producción o de otorgación de un servicio. Se
crean con el consenso de todas las partes interesadas e
involucradas en una actividad (fabricantes, administración,
consumidores, laboratorios, centros de investigación).
Deben aprobarse por un Organismo de Normalización reconocido.
Se identifican por siglas según el Organismo que lo apruebe:
ISO: International Organization for Standarization
EN: Norma europea aprobada por algún Organismo de
Normalización europeo: CEN, CENELEC, ETSI
UNE: Una norma española de AENOR
http://www3.uah.es/bibliotecaformacion/BPOL/FUENTESDEINFORMACION/normas_tcnicas.html 31
 ACREDITACIÓN
La certificación del organismo de certificación se llama
"acreditación". La acreditación se parece en consecuencia a una
certificación de empresa.
La acreditación es el reconocimiento de la conformidad de la calidad
de un organismo de certificación pero para actividades que
provienen de un tipo particular de empresa ya que por ejemplo, no
son los mismos criterios de la Norma ISO.
http://www.fao.org/docrep/004/ad094s/ad094s03.htm

«Procedimiento mediante el cual el CONEAU reconoce formalmente que la carrera

profesional universitaria cumple con los estándares de calidad previamente
establecido por él, como consecuencia del informe de evaluación satisfactorio
presentado por la entidad evaluadora, debidamente verificado por el CONEAU.
Para lograr la acreditación, que tiene una duración de tres años, la carrera
demuestra en su informe final de autoevaluación, debidamente verificado por la
entidad evaluadora y el CONEAU, que ha alcanzado los estándares del Modelo de
Calidad que el CONEAU ha establecido» (Antes CONEAU, actualmente, SINEACE)
http://www.upao.edu.pe/oca/?mod=mod_cot&task=303
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 CONCLUSIONES 1
1.El control es necesario e importante en la empresa para
gestionar eficientemente los recursos escasos que siempre
tiene una empresa.
2.El control no está necesariamente ligado al robo o hurto sino
mas bien, a los procesos de mejora continua que tienen las
buenas empresas.
3.Si Ud. en su empresa donde trabaja atiende clientes del NSE
(Nivel Socio Económico) A y B, le tiene que interesar llevar a
cabo una gestión empresarial de mejora continua y por ende,
de control permanente. Evaluaciones y monitoreo tendrá que
efectuar.
4.Los indicadores y estándares le van a servir a cualquier
empresa para controlar pero también para lograr elevados
niveles de calidad en su producción, en sus procesos, en su
gestión.
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 CONCLUSIONES 2
5. La evaluación y el monitoreo en el control de una empresa
se complementan.
6. Una auditoría administrativa es sinónimo de procesos de
mejora, a todo nivel, en este contexto, el diagnóstico es la
base de toda auditoría.
7. Un indicador es una unidad de medida que coincide con el
cumplimiento o incumplimiento de objetivos pero
cuantificables por lo tanto, para evaluar es preciso medir
ergo, es necesario el uso de indicadores.
8. Un estándar es un resultado alcanzado, es un conjunto de
indicadores alcanzados, cumplidos.
9. Las empresas para verificar su nivel de calidad y de
competitividad necesitan obtener certificaciones, cumplir
normas técnicas, lograr estándares de calidad. 34
 PREGUNTAS (parte virtual) para semana 1
1.Una empresa que brinda servicios o que produce bienes
necesita de un sistema de control interno? Explique.
2.¿Qué relación tiene la toma de decisiones con el control?
3.¿Por qué es importante el control en el proceso
administrativo? Explique.
4.¿Qué recursos son susceptibles de controlar? Explique.
5.Explique cuáles son las diferencias entre una micro y una
gran empresa al momento de controlar.
6.¿Por qué el recurso humano es el más controlado y/o más
difícil de controlar? Explique.
7.¿Qué es la evaluación del desempeño?
8. Explique qué es un indicador.
9.Explique cuál es la diferencia entre un indicador y un
estándar.
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 PREGUNTAS (parte virtual) para semana 2
1.¿Qué actividades realiza cada departamento en una
empresa?
2. ¿Cuántos departamentos tiene la empresa en donde Ud.
trabaja?
3.¿Cómo efectúan el control por dichas funciones?
4.¿Cómo miden dicho control?
5.Determine 2 indicadores por cada área administrativa de la
empresa donde trabaja.
6.Utilice la plantilla de la diapositiva N° 29 para ampliar la
pregunta anterior.
7.Si la empresa donde trabaja no tiene ningún estándar de
calidad, certificación o norma, qué propone Ud. para lograr
un estándar de calidad en gestión?
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