Trabajo

Académico
Escuela Profesional de Administración y Negocios Internacionales 2018-I

3501-35411 Administración de la Calidad

Nota:
Docente: Lic. Lisset Guerrero Suárez
Ciclo: 8 Sección: 1 Módulo I
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TENORIO PAQUIYAURI; Rafael TRABAJO ACADÉMICO que figura en el
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Código de matrícula: Fecha de envío:

2011181059
Uded de matrícula: Hasta el Domingo 27 de Mayo 2018
AYACUCHO Hasta las 23.59 PM

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El presente trabajo académico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el
desarrollo del curso.
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final debe haber desarrollado el trabajo completo.
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Este trabajo académico será calificado considerando criterios de evaluación según
naturaleza del curso:

Presentación adecuada Considera la evaluación de la redacción, ortografía, y

1
del trabajo presentación del trabajo en este formato.
Considera la revisión de diferentes fuentes bibliográficas y
electrónicas confiables y pertinentes a los temas tratados,
Investigación citando según la normativa APA.
2
bibliográfica: Se sugiere ingresar al siguiente enlace de video de
orientación:

Considera el análisis contextualizado de casos o la solución

Situación problemática o
3 de situaciones problematizadoras de acuerdo a la
caso práctico:
naturaleza del curso.
Considera la aplicación de juicios valorativos ante
4 Otros contenidos situaciones y escenarios diversos, valorando el componente
actitudinal y ético.

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U N I V E R S I D A D

ALAS PERUANAS

“AÑO DEL DIÁLOGO Y LA RECONCILIACIÓN

NACIONAL”

FACULTAD : CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA: ADMINISTRACIÒN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

DOCENTE: LIC. LISSET GUERRERO SUÁREZ

CURSO: ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

TEMA: “CALIDAD TOTAL”

ALUMNO: TENORIO PAQUIYAURI, RAFAEL

CICLO: XIII

AYACUCHO – PERU

2018

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DEDICATORIA

A nuestro padre celestial, por su

infinito amor y que cada día nos
guía e ilumina nuestro camino,
dándonos la fuerza necesaria dar
solución de los problemas se
presentan en nuestra vida.

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DESARROLLO:

Preguntas:

1. ENTRE LOS DIVERSOS ENFOQUES EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD ¿QUÉ

MODELO CONSIDERA QUE ES EL MÁS ÚTIL? ¿POR QUÉ? (3PTS)
LA CALIDAD

Se define como Calidad, al grado de satisfacción de las expectativas del cliente

en el momento que adquiere un determinado producto o servicio.

El cumplimiento de las expectativas del cliente debe incluir que el producto o

servicio esté libre de defectos, y debe cumplir con las especificaciones
planteadas, teniendo en cuenta que el menor costo de dicha adquisición tiene
mucha importancia.

Mantener la calidad en los productos y servicios, mejora la productividad del

mismo, logrando que los clientes se sientan atraídos o comprarlo o utilizarlo.

La calidad siempre ha representado una de las mayores preocupaciones para las

empresas. Existen numerosos riesgos que se incurren cuando se emprende un
proceso de análisis y diseño sin usar un enfoque de aseguramiento de la calidad.

ENFOQUES EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN GARVIN:

EL ENFOQUE TRASCENDENTE DE LA CALIDAD:

Según Garvín (1998) la calidad es una simple y no analizable propiedad que

aprendemos a reconocer sólo a través de la experiencia. Es algo que no se
puede tocar, pero se conoce instantáneamente y puede diferir con el tiempo,
en relación a una misma cosa. Tuchman (1980) considera que la calidad está
relacionada con un trabajo manual, por lo tanto un individuo proyectará un
enfoque personal y subjetivo sobre un objeto.

En este sentido podemos comentar que la calidad es un atributo o valor que

podemos dar a un producto o servicio y esto se logra efectivamente a
través de la experiencia. El usuario es la persona que utiliza o trabaja con
algún objeto o que es destinataria de algún servicio público, privado, empresarial
o profesional es necesario adecuar nuestro producto para el destinatario final,
ya que será este quien podrá determinar el grado de calidad del mismo el enfoque

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del valor para la calidad incorpora el objetivo de una empresa de equilibrar las
características del producto (el lado de la calidad para el cliente) con las
eficiencias internas (el lado de las operaciones).

EL ENFOQUE DE LA CALIDAD BASADO EN EL PRODUCTO:

Los productos ofrecen las bases para este enfoque de calidad, como una función
de las características reales del producto, considerando que la calidad solamente
se sostiene con el producto y no con el individuo.

EL ENFOQUE DE LA CALIDAD BASADO EN EL USUARIO:

En este enfoque la calidad lo determina el usuario. Se considera que los

consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades, y aquellos
artículos o productos que mejor satisfacen son considerados como los que
poseen una mayor calidad percibida. En este sentido la calidad se ve reflejada
por una visión altamente personalizada y subjetiva.

EL ENFOQUE DE LA CALIDAD BASADO EN LA FABRICACIÓN:

Este enfoque toma en cuenta las características del proceso de ingeniería y

fabricación. Buscan asegurar que se minimicen las desviaciones del
modelo estándar, las especificaciones de diseño, ya que estas reducen la calidad
del producto fabricado. Por tanto esta estrategia se caracteriza por el aumento de
la calidad, enfocado hacia unos costes más bajos.

EL ENFOQUE DE LA CALIDAD BASADO EN EL VALOR:

Garvín (1988) sugiere que la base de este enfoque es la comprensión

psicológica del significado del valor. Es una determinación independiente que
refleja la tendencia del coste individual, es decir los consumidores han estado
condicionados a aceptar que la calidad de un producto está determinada por el
precio. Por tanto para mucha gente, la calidad se define en términos de precio,
donde un precio bajo significa baja calidad.

Enfoques de la administración de la calidad:

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Calidad Total; Es integrar toda una empresa para que realice su función. Es un esfuerzo
completo de toda la empresa mediante el involucramiento total de toda la fuerza de trabajo,
con un enfoque de mejora continua que las empresas utilizan para lograr la satisfacción del
cliente; es a la vez una filosofía administrativa completa, y un conjunto de herramientas y
procedimientos para su puesta en práctica.
a) Enfoque al cliente; La definición moderna de la calidad se centra en cumplir o en
exceder las expectativas del cliente, por lo que él es el principal juez de la calidad.
Las empresas deben enfocarse sobre todo en los atributos y servicios que contribuyan al
valor percibido por el cliente y que conduce a su satisfacción. En otras palabras, la empresa
muestra una constante sensibilidad a las nuevas necesidades de clientes y mercado;
también mide los factores que mueven la satisfacción del cliente.
b) Participación y trabajo en equipo; Los empleados a quien se les permita participar,
tanto de manera individual como en equipo, en decisiones que afecten sus puestos y al
cliente, pueden aportar contribuciones sustanciales a la calidad.
En cualquier organización, quien mejor entiende su trabajo y como mejorar tanto el producto
como el proceso, es aquel que lo puede ejecutar.
c) Mejora y aprendizaje continuos; La mejora puede tomar cualquiera de sus formas:

1. Mejorando el valor hacia el cliente mediante productos y servicios nuevos o mejorados.

2. Reducción de errores, defectos, desperdicios y costos relacionados.
3. Mejorando la productividad y efectividad en el uso de todos los recursos.
4. Mejorando la sensibilidad y el desempeño del tiempo del ciclo.
El aprendizaje se refiere a la adaptación, a los cambios, lo que conduce las metas y
procedimientos nuevos. El aprendizaje ocurre mediante la retroalimentación entre la práctica
y los resultados.

 De acuerdo a la pregunta, los tres son útil ¿porque? toda organización u empresa
tiende a realizar o manejar estos enfoques para un buen desempeño y desarrollo,
tanto como empresa y como organización.

¿QUÉ MODELO CONSIDERA QUE ES EL MÁS ÚTIL?

EL ENFOQUE DE LA CALIDAD BASADO EN EL PRODUCTO

Una estrategia de diseño basada en el producto, donde la calidad está

determinada como una variable precisa y mesurable las diferencias en calidad

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reflejan las diferencias en la cantidad de cierto ingrediente o atributo del producto,
si se concentra en dar una mejor calidad basada en el producto cumplirá
las expectativas del cliente y este realizara un efecto multiplicador de lo óptimo
que es el producto, tomando en consideración si la empresa en median o
pequeña empresa, con ello lograremos mayor demanda y por ende mejores
utilidades.

2. ENUNCIE Y EXPLIQUE LOS 14 PUNTOS DE DEMING (5PTS)

Para Deming, el programa de mejora continua debe basarse en los siguientes puntos:

1. Crear y publicar para todas las personas los objetivos y propósitos de la

empresa cuanto a la mejora del producto o servicio; más que hacer dinero es
mantenerse en el negocio y brindar empleo por medio de la innovación, la
investigación, la mejora constante y el mantenimiento. La alta dirección debe
demostrar constantemente su total apoyo al programa, cuando la alta dirección no se
interesa por su bienestar del empleado a largo plazo, los resultados son nefastos.
2. La alta administración y todas las personas deben aprender a adoptar la nueva
filosofía; adoptar la nueva filosofía es sinónimo de adoptar una conciencia de
calidad. Esta nueva conciencia de calidad es la columna vertebral de la formulación
de la misión de una empresa, que le imparte espíritu y dirección. Las empresas
deben adoptar una nueva actitud, clave para la exigencia de la alta calidad y
excelencia en todos los productos y servicios. Parte de esta tarea es lograr que todo
el mundo intervenga en el mejoramiento incesante de la calidad y no nada más trata
de convivir con retrasos, errores y defectos en el trabajo.
3. Conocer los propósitos de la calidad, para mejorar los procesos y reducir
costos; la calidad no se hace con la inspección sino mejorando el proceso de
producción. La inspección, los desechos, la degradación y el reproceso no son
acciones correctoras del proceso. El reproceso eleva los costos, es importante hacer
la inspección en el punto adecuado para que el coste total sea mínimo.

4. Suspender la práctica de hacer negocios únicamente en la base del precio; el

precio no tiene ningún significado si no se mide la calidad que se está comprando.

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Sin unas medidas adecuadas de la calidad, el negocio se encamina hacia el licitador
más bajo, y el resultado inevitable es una baja calidad y un coste elevado
5. Mejorar siempre y constantemente el sistema de producción y servicios,
identificando y solucionando problemas; mejorar el proceso significa: reducir
continuamente el desperdicio y mejorar continuamente la calidad en todas las
actividades, la mejora no es un esfuerzo de una sola vez, la alta dirección está
obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la
calidad. Los administradores podrán mejorar el sistema acercando el promedio del
proceso hacia la cifra nominal.
6. Instituir capacitación en el trabajo; la alta dirección necesita formación para
aprender todo lo relacionado con la compañía, desde los materiales en recepción
hasta el cliente. Los trabajadores son el activo más importante, ningún otro activo de
la empresa mejora con el tiempo como un empleado, la empresa debe
comprometerse en dedicar tiempo, esfuerzo y dinero para prepararlos y capacitarlos,
para que así tengan un buen desempeño laboral y no tengan dificultades en el
aspecto laboral y empresarial.
7. Enseñar e instituir el liderazgo para conducir a las personas en la producción;
la dirección debe trabajar en las fuentes de la mejora, la idea de la calidad del
producto y del servicio, y en la traducción desde la idea al diseño y al producto real.
La necesaria transformación requiere que los directores sean líderes. El propósito de
la supervisión debe ser mejorar el desempeño del personal y de la máquina,
aumentar la producción y simultáneamente aligerar la carga del trabajador de
producción. El supervisor o líder debe ser como un entrenador que ayuda a la gente
o personal de trabajo a hacer las cosas cada vez mejor en el viaje hacia el
mejoramiento de la calidad.
8. Eliminar el miedo al error; muchos empleados tienen miedo de informar sobre
problemas de calidad, porque quizá no cubrirán sus cuotas, se reducirá sus pagos o
se les culpara por sus problemas. Para que no pase este tipo de problema es
necesario que los personales se sientan seguro y estar en un ambiente de confianza
con su jefe.
9. Incentivar grupos y equipos para alcanzar los objetivos y propósitos de la
empresa; el trabajo en equipo hace que una persona compense con su fuerza la
debilidad de otra, las empresas deben tener buena comunicación, conocimiento de
sus metas y misión de la organización y tener una misma visión, mismo objetivo

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trazado dentro de la empresa que labora o se desempeña. La administración debe
cerciorarse que los esfuerzos traigan resultados a la larga y para el buen desarrollo
de la empresa a futuro.
10. Demoler las barreras funcionales entre los departamentos; aquí las metas son
necesarias para ti y para mí, pero las metas numéricas que se fijan para los demás,
sin ofrecer una guía que lleve a la meta, son contraproducentes. Generan frustración
y resentimiento. Cada área se hace responsable de su trabajo, tiene un fin a
desarrollar.
11. Eliminar las exhortaciones a la productividad; es una fortaleza que evita la
mejora de la calidad y la productividad, es totalmente incompatible con la mejora
continua. La idea de trabajar con un estándar de trabajo es buena; predice los
costos, establece un techo para los costos.
12. Remover las barreras que impiden las personas a que se enorgullezcan de su
trabajo; la persona que se siente importante en un trabajo hará todo los esfuerzos
posibles para quedarse en su trabajo. Se sentirá importante si se puede sentirse
orgulloso de su trabajo y puede colaborar con la mejora del sistema. Pero a veces la
inadecuada en tecnología hace que no puedan ejercer bien su labor y haiga demora en
documentaciones u otras actividades que se ejerce.
13. Motivar la educación y al autoperfeccionamiento de cada persona; lo que
necesita la organización no solo es gente buena, se necesita gente que este mejorando
su educación. Se debe fomentar una educación amplia y continua para el desarrollo
personal, la educación y la capacitación serán necesarias para enseñarles a las
personas sus nuevos trabajos y sus nuevas responsabilidades.
14. Garantizar la acción necesaria para acompañar esa transformación; todos los
empleados de la empresa incluyendo a los gerentes, deben una idea precisa de cómo
mejorar continuamente la calidad. Es importante que todos trabajen conjuntamente para
que lleguen a un mismo propósito.

3. DEFINA BENCHMARKING Y OUTSOURCING, Y EXPLÍQUELOS PRÁCTICAMENTE

(5PTS)

BENCHMARKING:
Es un proceso continuo y sistemático de investigación para evaluar productos, servicios,
procesos de trabajo de empresas u organizaciones que son reconocidas como

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representantes de las mejores prácticas, con el propósito de perfeccionamiento
organizacional.

El benchmarking motiva a las organizaciones para que investiguen los factores clave que
influencian la productividad y la calidad. Tiene como objetivo desarrollar la habilidad de los
administradores para visualizar en el mercado las mejores prácticas administrativas de las
empresas consideradas excelentes. El benchmarking requiere de consenso y compromiso
de las personas. Su principal beneficio es la competitividad, pues ayuda a desarrollar un
esquema de como la operación puede sufrir cambios para alcanzar un desempeño superior
y excelente.

La idea de Benchmarking es sencilla, significa ser tan humilde para admitir que
alguien puede hacer algo mejor que uno y tan ambicioso para intentar alcanzarlo
y superarlo.
Intentemos explicar su concepto que vale aclarar, no es estático sino
dinámico y adaptable a diferentes necesidades.

Según la Licenciada Alicia A. Benesch profesora del Colegio Florence

Nightingale, Se trata de un proceso que estimula cambios y mejoras en las
organizaciones en base a información recopilada, midiendo así el desempeño,
tanto propio como el de otros. Este proceso debe ser sistemático, formal y
organizado para promover un conjunto de acciones en un orden particular,
siendo una secuencia coherente y esperada que cualquier miembro de la
organización pueda repetir. Es continuo porque tiene lugar en un período de
tiempo más o menos extenso, para poder demostrar la dinamicidad de las
estrategias comerciales o de sus resultantes. Permite diagnosticar, medir,
comparar y evaluar entre otras cosas los servicios, procesos de trabajo,
funciones, etc., facilitando el aprendizaje sobre uno mismo y los demás, enfocando
el estudio de éstos últimos en cómo se prestan o realizan los servicios y no
tanto en qué servicio se realiza o se presta.
Agreguemos a lo expresado precedentemente que el proceso de Benchmarking
puede aplicarse a cualquier organización, institución o establecimiento que

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produzca resultados similares o no; buscando en su investigación la mejores
prácticas comerciales para implementar en las áreas a mejorar.

Las diferentes definiciones de Benchmarking comparten los siguientes

elementos:
 Desarrollar ventajas competitivas
 Estudiar las mejores prácticas en organizaciones de cualquier industria
o país.
 Comparar el desempeño de una organización con el de otras, para obtener
información que, adaptada de manera creativa, conduzca a mejorar su
desempeño.

De lo mencionado anteriormente obtenemos que Benchmarking es una

herramienta para desarrollar ventajas competitivas en una organización, a
partir de la adaptación creativa o innovadora de las mejores prácticas existentes.

Originalmente la expresión "Benchmark" parece provenir de la topografía. Es una

marca que hacen topógrafos en una roca o un poste de concreto, para comparar
niveles.

La expresión Benchmarking pasó al léxico de los negocios a comienzos

de los ochenta, cuando la empresa Xerox la utilizó para referirse a la
comparación de una compañía con sus competidoras directas, o con compañías
reconocidas como líderes en su industria. Luego su significado se amplió La
comparación iría más allá de la competencia local y de la industria, en busca de
las mejores prácticas donde se encuentren.

Vale la pena profundizar un poco más en el caso de Xerox. ¿Qué adoptó y

de que empresas? :

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De Quién Qué
 Cannon  Fotocopiadoras

 DEC  Estaciones de trabajo

 L. L. Bean (empresa dedicada a  El almacenaje

la

venta de ropa
General por catálogo)
Electric (empresa  Los sistemas de información
dedicada
a la fabricación de

electrodomésticos)
Deer (tractores)  La logística de servicio de partes

 Ford (ensambladora  Procesos genéricos de

de automóviles) automatización para el sistema de
ensamblaje

 Reserva Federal de los Estados  Lectura óptica de billetes

Unidos
 Citicorp (Banca)  Procesamiento de documentos

No hay un diseño estándar del proceso de Benchmarking que se ajuste

a todas las organizaciones. Lo más importante es que el diseño
adoptado funcione dentro de la cultura actual de la organización y
contribuya a generar una cultura de mejoramiento continuo.

Por lo general, el primer paso es identificar aquellas áreas o procesos

que se desea mejorar: competencias medulares de la organización,
procesos centrales, o áreas críticas, de cuyo desempeño dependa la
satisfacción de los clientes. Es importante comenzar preguntándose ¿Quién
es el cliente del área o proceso evaluado y cuáles son sus necesidades?
Así se asegura que no se pierdan de vista los clientes y sus
necesidades.

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 Trabajo
Académico
La segunda pregunta que debe hacerse es: ¿Qué evaluar?, ¿Cuáles son los
aspectos más críticos para el éxito de la organización?, ¿Cuáles están
ocasionando mayores problemas?, ¿Cuáles contribuyen más a la
satisfacción del cliente y cuales no satisfacen sus expectativas?, ¿Cuales
tienen mayor potencial para diferenciar la organización de la competencia?

8.2.1. EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN:

El proceso de Benchmarking parte de una investigación inicial para detectar

las empresas que son conocidas en el área examinada y establecer
así las mejores de su clase o representantes de las mejores prácticas.

El corazón del Benchmarking es el proceso de recolección y análisis de la

información referida a las prácticas cuya adopción puede mejorar el
desempeño de la organización, en las áreas seleccionadas. El equipo de
investigación será el responsable de planificar y ejecutar la evaluación
comparativa del desempeño de la organización. La recolección de
información no se reduce a visitar a otras organizaciones. Parte importante
del trabajo de investigación consiste en la revisión de documentos, archivos
y publicaciones, además de visitas, encuestas, entrevistas y reuniones. El
análisis de los datos dependerá en cada caso, de su naturaleza y de las
necesidades de la organización.

Todo el análisis previo permite establecer comparaciones organizacionales

y determinar las estrategias a seguir hacia el mejoramiento del área en
cuestión.

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 Trabajo
Académico
8.2.2. BENCHMARKING Y REINGENIERÍA:

El objetivo de cualquier esfuerzo de reingeniería es crear una ventaja

competitiva rentable y sostenible. En cualquier caso, es crucial identificar
aquellas prácticas que generan ventajas competitivas y perseguir objetivos
ambiciosos, que vayan más allá de las prácticas de los competidores
actuales. Por ello, el Benchmarking es una herramienta clave para la
Reingeniería: la identificación de las prácticas utilizadas por organizaciones
que han mostrado un desempeño destacado, en cualquier industria o país,
permite acelerar el proceso de Reingeniería mediante la formulación de
objetivos de desempeño.

La ventaja del Benchmarking es que los objetivos y las oportunidades se

definen en términos concretos, y no a partir de un diseño abstracto, cuya
bondad y viabilidad es más difícil de comunicar y aceptar.

8.2.3. A la apreciación personal desde un punto empresarial:

¿Puede una organización "aprender de otros"?. Más aún, ¿Puede

"ponerse en las manos de otros"? La respuesta es "sí"; hoy más que nunca
debido a las duras condiciones del mercado en nuestro país, necesita
hacerlo para lograr una eficiente competitividad.

Cuando se decide aplicar una estrategia de calidad Total, tal como un

proceso de Outsourcing o Benchmarking, se están involucrando actividades
de planificación, organización y análisis que responden a objetivos
específicos de aprendizaje, orientados a descubrir, emplear y adaptar nuevas
estrategias para las diversas áreas de la organización.

Al analizar otras organizaciones se hace una ineludible comparación con la

propia, adoptando un nuevo punto de vista, una óptica diferente que

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 Trabajo
Académico
hace percibir nuestra organización "desde afuera". Esta situación abre
nuestras perspectivas y amplía nuestros horizontes señalándonos una
gama de nuevas posibilidades en lo referente a las acciones a seguir para
mejorar los servicios, productos o aspectos en estudio.

En este contexto, el Benchmarking se convierte en una herramienta

fundamental de búsqueda externa de ideas y estrategias.
Consideremos que la actividad de Benchmarking puede ser también
interna. Esta posibilidad se presenta cuando en una organización más de
un área, departamento o división llevan a cabo tareas o funciones similares
o coincidentes en algunos aspectos. Los diferentes grados de eficacia y
eficiencia registrados entre distintos sectores de una misma empresa, hace
posible la aplicación de procesos de Benchmarking internos y descubrir así
las "mejores prácticas de la organización". Luego las estrategias detectadas
son adaptadas y trasladadas a los sectores que puedan beneficiarse con
ellas.

Por otra parte, una manera de mejorar los procesos internos de la compañía,
puede ser la de contratar asesores externos expertos en su área que nos
permitan optimizar los recursos de la empresa, la eficiencia de su actividad y
cumplimiento de su misión y la reducción de los costos operativos.
Resulta aquí preciso resaltar que: Un proceso de Outsourcing o
Benchmarking encarado con objetivos y metas claras provee mayor éxito y
es más eficiente que el sostenido con direcciones claras y precisas.

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 Trabajo
Académico

OUTSOURCING:
Es una derivación de la filosofía de la calidad total. Las organizaciones transfieren para
otras organizaciones actividades como mensajería empresarial interna, limpieza y
mantenimiento de oficina y fábricas, servicios de expedición.

Es la delegación total o parcial de un proceso interno a un especialista contratado, esta

posibilidad se les permite a las empresas ser más flexibles en su estructura
organizacional y optimizar su estructura de costos operativos.

El outsourcing agiliza los procesos, optimiza la calidad y reducir los costos y eliminando
los riesgos por obsolescencia tecnológica; concentración en la propia actividad de la
organización.

 Enfocar mejor la empresa.

 Tener acceso a las capacidades de clase mundial.
 Acelerar los beneficios de la reingeniería.
 Compartir riesgos.
 Destinar los recursos para otros propósitos.

Según Dorban Chacón (1999), como la acción de recurrir a una agencia

externa para operar una función que anteriormente se realizaba dentro de la
compañía. Según el artículo "La gota que derramó el petróleo" de la revista
Producto, edición de Agosto de 1997 con relación a la contratación de agentes
externos por parte de PDVSA (la formación de Intesa),

Outsourcing es: "Transferencia a terceros de actividades no medulares". En otras

palabras, encargar a proveedores externos de aquellas actividades que no son
la columna vertebral del negocio. En el caso de PDVSA, todo aquello que no
tiene que ver con su negocio principal que es la explotación del petróleo.

Por ejemplo: la explotación del gas (Cevegas) el manejo de los sistemas

(Intesa), etc.

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 Trabajo
Académico

En un contexto de globalización de mercados, las empresas deben dedicarse a

innovar y a concentrar sus recursos en el negocio principal. Por ello la tercerización
o Outsourcing ofrece una solución óptima y es motivo de permanentes
alianzas estratégicas.
Básicamente se trata de una modalidad, según la cual determinadas
organizaciones, grupos o personas ajenas a la compañía son contratadas
para hacerse cargo de "parte del negocio" o de un servicio puntual dentro
de ella. La compañía delega el gerenciamiento y la operación de uno de sus
procesos o servicios a un prestador externo Outsoucer, con el fin de
agilizarlo, optimizar su calidad y/o reducir sus costos.

Transfiere así los riesgos a un tercero que pueda dar garantías de

experiencia y seriedad en el tema. En cierto sentido este prestador pasa a
ser parte de la empresa, pero sin incorporarse formalmente. Son los más
frecuentes los servicios de distribución de productos, telemarketing,
servicios informáticos, selección y/o capacitación de personal, eventos,
liquidaciones de sueldos y jornales, entre muchos otros posibles.
¿FABRICAR O COMPRAR?

En Outsourcing deben considerarse dos decisiones gerenciales: la decisión

sobre "Fabricar" o "Comprar" y la fijación correcta del tamaño, es decir, encontrar el
tamaño idóneo, o la cantidad necesaria de personal para una organización. Ambas
decisiones son centrales para la estrategia del Outsourcing.

La decisión de "Fabricar" (continuar produciéndolo dentro de la empresa) o

"Comprar" (comprar el servicio, contratar un Outsource para que provea el
mismo) es fundamental en el proceso de Outsourcing. La pregunta es válida
tanto para compañías como para las personas en sí.

¿Cuantos de Uds., por ejemplo estarían mejor si algunas de las cosas que hacen se
las transfieran a otros, lo que les dejaría más tiempo para los aspectos vitales de
su trabajo?

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 Trabajo
Académico
Actualmente quienes han trabajado para grandes corporaciones o instituciones
gubernamentales saben bien que las empresas pueden prosperar si las
personas escapan de lo que parecía ser un pilar fundamental de seguridad
hacia el ambiente temerario de la acción positiva y el éxito.

Mirando en retrospectiva desde el auto empleo hacia el mundo del empleo, los
distintos papeles dentro de las organizaciones pueden parecer aún más
adversarios que los que se observan en una relación cliente proveedor
tradicional. Esto trae a la mente ideas interesantes acerca de la naturaleza de la
competencia.

La competencia es un poco como el consejo o la crítica, pueden ser constructivas

o destructivas. Dentro de las organizaciones es necesario cierto grado de
actividad competitiva, pero no debe ser destructiva o negativa para los objetivos
de la organización.

Por ejemplo en el caso de Procter & Gamble: cada división compite con las demás
y esto, aunque desde un punto puede ser positivo, crea un desgaste y clima de
tensión entre los empleados, que según la Directora de Mercadeo de Tío
Rico, división de helados de Unilever Andina, María Teresa Naranjo (1998), ex
empleado de P&G, "para trabajar allí debes necesariamente ser soltero, pues
todos los casados terminan divorciándose a causa de las presiones del trabajo".
Por eso P&G está haciendo una reestructuración y cambiando muchas de sus
políticas tradicionales.

La competencia destructiva prácticamente no existe en una relación sana cliente -

proveedor, haciendo a esta potencialmente la más positiva y rentable de todas las
relaciones. La decisión de "Fabricar" o "Comprar" comienza con la organización
misma.
El Outsourcing está reconocido como un mecanismo vital para estimular el empleo
local a través de lo que se conoce como enlaces nacionales. La nueva
relación cliente - proveedor es benéfica ya que cada uno comparte los mismos
objetivos.

El empleo de personal externo y el diálogo nuevo y fresco que resulta, dan

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 Trabajo
Académico
lugar a una creatividad y a un potencial o espontaneidad que antes eran difíciles de
obtener. Lo que ha sucedido es que las ventajas de las economías de escala han
sido neutralizadas con lo que podría llamarse parálisis de movimiento, debido a que
las estructuras administrativas burocráticas han hecho que la creatividad y
flexibilidad sean difíciles de obtener. Los nuevos procesos de aplanamiento de las
organizaciones y la creación de relaciones más estrechas con los proveedores han
ayudado a asegurar que la decisión de "Comprar" puede ser más favorable que la
de fabricar, excepto en los casos que hay enormes economías de escala.

8.1.2. EL OUTSOURCING Y LA REINGENIERÍA:

Son varios los elementos que han impulsado el proceso del Outsourcing, muchos
de los cuales son desarrollados con técnicas mundiales como: la
Reingeniería de los procesos de negocios, Reestructuración Organizacional,
Benchmarking, que conducen a sociedades más reales, y el proceso de una
administración adelgazada, la cual está siendo fomentada y soportada por normas y
reglamentaciones.

La Reingeniería ofrece a las compañías la oportunidad de considerar el

Outsourcing como una de las herramientas que pueden utilizar en el nuevo
proceso. Los principios son acertados y sólidos, pero aún son pocos los proyectos
de Reingeniería que resultan espectacularmente exitosos, debido a la resistencia
interna en las organizaciones a ese cambio potencialmente enorme y de lenta
asimilación. Por lo tanto, el Outsourcing puede ser una ruta más fácil que la
"Reingeniería interna". De hecho, los proveedores de Outsource con frecuencia
lograran sus beneficios a través de la Reingeniería de procesos para hacerlo
más eficiente una vez que obtienen el contrato.

El desarrollo del Outsourcing es el resultado inevitable de muchas presiones, nuevas

y mayores, sobre la industria y sobre todos los recursos de un mundo en donde ya
no se pueden permitir las exigencias reguladoras internas, ni múltiples niveles
gerenciales. El proceso está siendo impulsado tanto por la demanda, al buscar la
gerencia mejores formas de hacer el trabajo rutinario y asumir cada día más las
cargas de trabajo de sus clientes.

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 Trabajo
Académico
EL OUTSOURCING RESULTADOS DE SU PROCESO:

El proceso de Outsourcing se ha implantado en compañías manufactureras, en el

área de servicios, en el sector financiero y en diversas organizaciones general.

En lo que se ha convertido una tendencia de crecimiento, muchas organizaciones

están tomando la decisión estratégica de poner toda o parte de su función de
sistemas en las manos de especialistas, permitiéndoles concentrarse en lo que
mejor saben hacer - maximizar el rendimiento minimizando los costos. Bancos,
empresas y organizaciones del sector público nos han confiado toda o una parte
de su informática, incluidas aplicaciones, hardware y personal, en el ámbito
nacional e internacional.

En el sector público, el Outsourcing está considerado como Benchmark. En otros

países ya han mostrado lo que puede lograr este proceso que también es
considerado como una privatización, para beneficiar a una economía y
reducir la deuda nacional. Este efecto fue inmediato ya que algunas
empresas estatales que se encontraban perdiendo dinero y eran una carga
para la economía comenzaron a obtener utilidades luego de este estilo de
privatización.
En la mayoría de las corporaciones nos encontramos con que están realizando
algún tipo de Outsourcing, en tanto que muchas otras tienen grandes
programas de Reingeniería y achicamiento.
En vez de comprar varias partes eléctricas a distintos proveedores, el Outsourcing
ofrece la posibilidad de realizar un convenio con una sola empresa que realice
la producción de la parte completa lo cual reduce los costos y el tiempo de
ensamblaje, lo que trae como ventaja el exigir un producto cada día de mayor
calidad.

Un estudio reciente sobre las experiencias y los puntos de vista acerca del
Outsourcing tenidas por directores de negocios e informática se obtuvieron los
siguientes hallazgos:

Hay un amplio y creciente uso del Outsourcing en el área de tecnología

de informática desde la estrategia hasta la entrega.
o Este uso es tipo táctico

21
 Trabajo
Académico

o Los beneficios de Outsourcing no están simplemente en la reducción

de costos.

o La obtención de estos beneficios no es de ninguna manera algo fácil

y sencillo

o El Outsourcing de tecnología de informática es cada vez más común.

Se está mostrando mayor precaución, que posiblemente es los que se conoce como
subcontratación inteligente, Smart/Outsourcing, o la fragmentación de las
operaciones en partes más manejables de manera que puedan ser evaluadas por
separado y de forma independiente como candidatos para Outsourcing. ¿Qué se
debe contratar y que no se debe contratar?

De acuerdo con un estudio reciente estos son los servicios que son
altamente considerados para la realización de un Outsourcing:

 Sistemas y estrategia técnica

 Análisis de negocios
 Análisis y diseño de sistemas
 Desarrollo e implementación de aplicaciones
 Diseño e implementación de redes
 Operaciones de centro de datos
 Operaciones de redes
 Soporte Técnico
 Soporte usuarios finales y departamento auxiliar

Después de la segunda guerra mundial, las empresas trataron de concentra en

sí mismas la mayor cantidad posible de actividades, para no tener que depender de
proveedores externos. Sin embargo, esta estrategia que en principio resultara
efectiva, con el desarrollo de la tecnología, fue haciéndose obsoleta, pues nunca
los departamentos de una empresa podían mantenerse tan actualizados y
competitivos como lo hacía las agencias independientes especializadas en un área.
Fue así como en los años 70 surgió en Boom de las agencias consultoras y el
Outsourcing Las empresas empezaron a encontrar más fácil, contratar a un

22
 Trabajo
Académico
consultor externo experto en un área, que tener que mantener y desarrollar
ese departamento internamente. No solo les permitía disminuir los costos de
personal que mantener ese departamento generara, sino que la calidad
ofrecida por esos asesores expertos resulta mejor a la del departamento interno.

Un ejemplo claro lo tenemos en el área de publicidad. Muchas empresas

desarrollaron las llamadas "House Agencies" a fin de desarrollar
internamente toda la publicidad que necesitaran. Esto parecía especialmente
efectivo para empresas muy grandes con mucho volumen de publicidad, pero con
el tiempo las empresas terminaron por darse cuenta que resultaba mucho más
efectivo, contratar a una agencia, además, que por el hecho de manejar una
variedad de clientes, podían aportar ideas más frescas que los propios empleados
de la firma: "Zapatero a tus zapatos".

4. DEFINA Y DE UN EJEMPLO DE ESTÁNDARES DE CALIDAD (3PTS)

La palabra estándar proviene del inglés “Standard”, que a su vez se originó

en el francés “standort”, palabra integrada por “stand” que significa parado, y
“ort” = lugar alto, que es donde los francos colocaban su bandera para que
no la tomaran los enemigos en la época de las invasiones bárbaras,
este también es el origen del vocablo estandarte.

Estándar pasó a significar un modelo, norma, regla o patrón a seguir, en

referencia a esa bandera que guiaba a los ejércitos. Fijan pautas
mínimas a lo que se deben ajustar las conductas o productos para ser
eficaces, positivos, útiles o confiables. Los estándares son construcciones
culturales, efectuadas por quienes poseen autoridad ética, técnica, teórica o
científica, según el caso, de público conocimiento que nos dan confianza en
nuestro accionar, pues nos sirven de guía y referencia, y a posteriori
permite controlar lo producido para realizar sobre ello un juicio de valor .

Los estándares no son más que los niveles mínimo y máximo deseados, o
aceptables de calidad que debe tener el resultado de una acción, una

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 Trabajo
Académico
actividad, un programa, o un servicio. En otras palabras, el estándar es
la norma técnica que se utilizará como parámetro de evaluación de
la calidad.

Una vez programadas las actividades de solución al problema de gestión,

los círculos de calidad deberán definir los estándares de calidad del
resultado, o los resultados esperados.

En el desarrollo de los estándares deben participar los miembros del equipo

coordinador de la gestión de calidad, en la unidad de salud y representantes
de los usuarios internos y externos del programa de atención integral en
el cual se identificaron los problemas.

Se debe cuidar que los estándares no sean influenciados por lo que

actualmente hace el personal, quienes son los responsables de la gestión o
ejecución de la actividad, componente o programa con un problema. Los
estándares deben ser monitoreados y evaluados periódicamente, aplicando
indicadores, para saber si se está asegurando la calidad.

Los estándares son puntos de referencia respecto de los cuales se mide el

desempeño real o esperado. En condiciones operativas simples, un
administrador podría ejercer el control mediante una cuidadosa
observación personal del trabajo que se realiza; sin embargo, en la mayoría
de las operaciones esto no es posible por su complejidad y el hecho de
que tiene mucho más cosas que hacer que observar personalmente el
desempeño todo el día.
Harold Koontz, Heinz weihrich, Mark cannice

Un estándar puede ser definido como una unidad de medida que sirve
como modelo, guía o patrón con base en la cual se efectúa el control.
Los estándares representan el estado de ejecución deseado, de hecho, no

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 Trabajo
Académico
son más que los objetivos definidos de la organización.
Much Galindo

Un estándar es un conjunto de reglas que deben cumplir los

productos, procedimientos o investigaciones que afirmen ser compatibles
con el mismo producto. Los estándares ofrecen muchos beneficios,
reduciendo las diferencias entre los productos y generando un ambiente de
estabilidad, madurez y calidad en beneficio de consumidores e inversores.

CONCEPTO DE ESTÁNDAR:

La normalización o estandarización es la redacción y aprobación de normas

que se establecen para garantizar el acoplamiento de elementos construidos
independientemente, así como garantizar el repuesto en caso
de ser necesario, garantizar la calidad de los elementos fabricados, la
seguridad de funcionamiento y trabajar con responsabilidad social.

La normalización es el proceso de elaborar, aplicar y mejorar las normas

que se aplican a distintas actividades científicas, industriales o económicas
con el fin de ordenarlas y mejorarlas. La asociación estadounidense para
pruebas de materiales (ASTM) define la normalización como el proceso de
formular y aplicar reglas para una aproximación ordenada a una actividad
específica para el beneficio y con la cooperación de todos los involucrados.

Según la ISO (International Organization for Standarization) la normalización

es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas
reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos,
con el fin de obtener un nivel de ordenamiento óptimo en un contexto
dado, que puede ser tecnológico, político o económico.

La normalización persigue fundamentalmente tres objetivos:

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 Trabajo
Académico

 Simplificación: se trata de reducir los modelos para quedarse

únicamente con los más necesarios.
 Unificación: para permitir el intercambio a nivel internacional.
 Especificación: se persigue evitar errores de identificación
creando un lenguaje claro y preciso.

Las elevadas sumas de dinero que los países desarrollados invierten en los
organismos normalizadores, tanto nacionales como internacionales, es una
prueba de la importancia que se da a la normalización.

Hay que tener en cuenta que normalización y certificación no son lo mismo.

Normalización consiste en elaborar, difundir y aplicar normas.
Mientras que la certificación es la acción llevada a cabo por una entidad
reconocida como independiente de las partes interesadas mediante la que
se manifiesta la conformidad, solicitada con carácter voluntario, de una
determinada empresa, producto, servicio, proceso o persona, con los
requisitos mínimos definidos en las normas o especificaciones técnicas.

DEFINICIÓN DE ESTÁNDAR:

Una norma es un conjunto de reglas estandarizadas que contienen un

catálogo de requisitos. Estos requisitos se refieren tanto a productos
como a procesos. La estandarización recoge los deseos, las propuestas de
todas las instituciones relevantes como son los fabricantes, las
asociaciones de consumidores, los juristas, los centros de investigación, las
entidades de certificación e inspección.

Sin estas normas sería impensable la actual circulación de

mercancías, ya que cada uno de los productos debería ser examinado de
acuerdo a unos criterios específicos.

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 Trabajo
Académico
Existen en diferentes niveles y con distinto alcance.

 Estándares a nivel nacional, como por ejemplo: los estándares

DIN en Alemania (Deutsches Institut für Normung).
 Estándares a nivel europeo (estándares EN en la UE).
 Estándares Internacionales como por ejemplo los estándares
IEC y las normas ISO reconocidas por una gran número de
naciones en el mundo

Cada norma tiene un campo de validez que define la aplicación. Por esta
razón, muchos productos están sujetos a muchas normas.
Ejemplo:
Una cafetera, tiene que cumplir varias normas, de seguridad eléctrica, de
compatibilidad electromagnética e incluso de higiene.

Ya que las normas crean comparabilidad, constituyen la base de gran parte

de exámenes que lleva a cabo. De esta manera, los resultados se pueden
contrastar inmediata y fácilmente. Además, se desarrollan exámenes
posteriores basados en criterios individuales.

NORMAS DE PRODUCTO:

Las normas proporcionan las pautas adecuadas para la protección frente a

daños personales y materiales en relación con el producto. Así, un aparato
de presión tiene que estar diseñado de tal manera que el operador necesite
sus dos manos para ponerla en marcha y evitar así posibles riesgos.

Ejemplo:
Viene dado por la compatiblidad elctromagnética de aparatos eléctricos y
electrónicos que se rigen por normas. Este es el motivo por el que una
radio, un televisor, un microondas y una maquinilla de afeitar no se
interfieren.

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 Trabajo
Académico
NORMAS PARA SISTEMAS Y PROCESOS DE GESTIÓN:

Las normas para procesos exigen en general actividades y

resultados concretos. El objetivo de las organizaciones es, asegurar la
eficacia del proceso de gestión. Así, la Norma ISO 9001 exige del fabricante
que compruebe y mejore el grado de satisfacción del cliente.
En toda organización eficiente prácticamente toda las normas de gestión
requieren que esta satisfacción se defina y documente de forma exacta.
Las normas de sistemas de gestión más conocidas son las siguientes:

Gestión de Calidad en base a Normas ISO 9000 / 9000:2000

Gestión DE Medio Ambiente en base a ISO 14001
Gestión de Prevención de Riesgos Laborales en base a OHSAS
18001
Gestión de Seguridad en base a BS 7799-2
Gestión de las Condiciones Laborales en base al "código ético "SA
8000

Ejemplo:

Resultado esperado: El personal de la unidad está capacitado para realizar

consejería sobre cuándo es conveniente la administración de antibióticos en
procesos de fiebre.

Estándar: el 100% del personal que da consulta de atención o promoción

en el servicio tiene la capacidad técnica y la actitud de respeto a los valores
de la población para realizar consejería sobre cuándo es conveniente la
administración de antibióticos en procesos de fiebre.

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 Trabajo
Académico
Los estándares no deben limitarse a establecer niveles operativos de los
trabajadores, sino que, preferentemente, deben abarcar las funciones
básicas y ares clave de resultados:

1. Rendimiento de beneficios: Es la expresión de los beneficios

obtenidos por la empresa, que resulta de la comparación o relación
entre las utilidades y el capital empleado en cada una de las
funciones.

2. Posición en el mercado: Estándares utilizados para determinar la

aceptación de algún producto en el mercado, y la efectividad de las
técnicas mercadológicas.

3. Productividad: Este tipo de modelo debe establecerse no solo para

el área de producción, si no para todas las áreas de la empresa.

4. Calidad del producto: Este estándar se establece para determinar

la primacía en cuanto a calidad del producto, en relación con la
competencia.

5. Desarrollo del personal: Du objetivo es medir los programas de

desarrollo de la gerencia, y su efectividad.

6. Evaluación de la actuación: Establece las condiciones que deben

existir para que el trabajo, desempeñe satisfactoriamente; sirve para
determinar, objetivamente, los límites de productividad del personal
de la empresa.

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 Trabajo
Académico
Los estándares de calidad: Son los mínimos y máximos deseados, o aceptables de
calidad que debe tener el resultado de una acción, una actividad, un programa, o un
servicio. Se puede decir en otras palabras, el estándar es la norma técnica que se utilizará
como parámetro de evaluación de la calidad.

En el desarrollo de los estándares deben participar los miembros del equipo coordinador de
la gestión de calidad, en la unidad de salud y representantes de los usuarios internos y
externos del programa de atención integral en el cual se identifican los problemas.

Además el estándar de calidad ofrece información sobre las modificaciones que han de
realizarse en el producto para mejorar el proceso o servicio que se ofrece al usuario final

5. EXPLIQUE EL SISTEMA ISO Y PROPORCIONE 4 EJEMPLOS (4PTS)

El sistema ISO: Son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una

empresa en sus distintos ámbitos, es la entidad internacional encargada de favorecer
normas de fabricación, comercio y comunicación en todo el mundo.

Está norma se centra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer

productos y servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la
organización.

La finalidad del sistema ISO es ofrecer orientación, coordinación, simplificación y

unificación de criterios a las empresas y organizaciones con el objeto de recudir costes
y aumentar la efectividad, así como estandarizar las normas de productos y servicios
para las organizaciones internacionales.

FUNDACIÓN DE LA ISO:

La Organización Internacional de Normalización, con sede en

Ginebra, Suiza; nació en 1947. Desde entonces, adoptó como nombre
oficial el vocablo ISO que es símbolo de igualdad y estandarización a
escala internacional, Esta palabra no proviene de una abreviatura, sino de
la palabra griega ISOS que significa igual. Así, la Organización
Internacional para la Normalización evitó el cúmulo de palabras que podrían

30
 Trabajo
Académico
formarse al traducir, literalmente, el nombre de la institución a los diferentes
idiomas utilizados por el hombre.

Tal acción asegura que cuando se mencione la palabra ISO en cualquier

parte del mundo, ésta sea relacionada inmediatamente con la
organización.
La misión de la ISO es “promover el desarrollo de la estandarización
y las actividades relacionadas en el mundo, con la visión de facilitar el
intercambio internacional de bienes y servicios y, desarrollar la cooperación
en la actividad intelectual, científica, tecnológica y comercial”

La organización está constituida por representantes de 132 países y su

labor la canaliza a través de la constitución de comités técnicos que se
encargan de toda la diversidad de temas que puede interesar normalizar a
nivel mundial.

En el ámbito nacional, AENOR (Asociación Española de

Normalización) es la entidad representante ante la ISO.

Cada país denomina su normativa según sus propios intereses. Se

establecen así relaciones entre la norma ISO y las adaptaciones
particulares de cada país.
Por ejemplo, en los Estados Unidos se les denomina normas de la serie
ANSI/ASQC Q90 a Q94, en la Comunidad Económica Europea se les llama
EN 29000, en España UNE 66000.

Las normas ISO 9000 suministran un sistema para evaluar los

procedimientos que aseguren y administren la calidad dentro de una
empresa y entre ésta y sus clientes. Por ello, no aportan especificaciones
para un producto o servicio en particular, sino normas genérica para el
montaje de sistemas de Gestión y Aseguramiento de la Calidad.

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 Trabajo
Académico
EVOLUCIÓN DE LA NORMATIVA ISO 9000:

La normativa ISO 9000 surgió en sus inicios como una norma para asegurar
que los “materiales, productos, procesos y servicios son aptos para el
propósito para el cual fueron creados”
Caso:
Se puede hablar de una panadería que ha sido certificada. En ese caso, el
certificado asegura que el pan dulce tendrá el mismo sabor cada vez que se
produce, sin que eso signifique que el mismo será del agrado de los
clientes.

En otras palabras, las normas se basan en prácticas, ideas y conceptos

sobre el cómo se realiza el trabajo.

Como meta se estableció la incorporación de los siguientes aspectos

prácticos dentro de la norma:

 Reunir las necesidades y requerimientos de los clientes.

 Lograr una normativa utilizable para todo tipo de organizaciones y
sectores.
 Conseguir que la normativa fuera simple y claramente comprensible.
 Conectar la administración de un sistema de calidad a los procesos
de negocios

Después de un gran trabajo por parte del comité 176, a finales del año
1999, se puso a disposición del mundo, las siguientes normas:

La familia de normas ISO citadas a continuación se han elaborado para

asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la
implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad
eficaces.

 La norma ISO 9000, describe los fundamentos de los sistemas de

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 Trabajo
Académico
gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas
de gestión de la calidad.

 La norma ISO 9001, especifica los requisitos para los sistemas de

gestión de la calidad aplicables de toda la organización que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan
los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de
aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

 La norma ISO 9004, proporciona directrices que consideran tanto la

eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El
objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la
organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas.

 La norma ISO 19011, proporciona orientación relativa a las auditorias

de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

Tras analizar programas como “Baldrige Award”, “The Deming Prize”, y

“European Quality Award”, junto con esfuerzos como los de “Six Sigma
process” surgen ocho principios de administración de la calidad que el
comité técnico TC 176 considera como elementos básicos de la revisión.
De esta forma se logra desarrollar consenso.

LOS PRINCIPIOS SON:

1. Organización enfocada al cliente.

Considera que la empresa depende de los clientes y, por
consiguiente, debe entender no sólo sus necesidades actuales sino las
futuras, reuniendo dichos requerimientos y esforzándose por exceder las
expectativas de esos clientes.

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 Trabajo
Académico
2. Liderazgo:
Los líderes deben establecer la unidad de propósito y dirección de la
empresa.
Ellos deben crear y mantener un ambiente interno dentro del cual la gente
pueda llegar a envolverse enteramente con el alcance de los objetivos de la
empresa.

3. Consideración de la gente:
La gente, en todos los niveles, es la esencia de la organización y por lo
tanto, deben considerarse sus capacidades en beneficio de la
organización.

4. Enfocado a los procesos:

El resultado deseado es alcanzar mayor eficiencia al relacionar recursos y
actividades, manejándolas como un proceso.

5. Identificación de la administración con el sistema:

Mediante la identificación, entendimiento y administración de un sistema
de procesos interrelacionados se logra alcanzar objetivos, se perfecciona la
efectividad y la eficiencia de la empresa.

6. Mejora continua.
La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la empresa.

7. Aprovechamiento del sistema para la toma de decisiones:

Las decisiones efectivas están basadas en el análisis de los datos y la
información.

8. Beneficio mutuo organización – proveedor:

La empresa y sus proveedores son interdependientes, los mutuos
beneficios de una buena relación refuerza la habilidad de ambos en la
creación de valor.

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 Trabajo
Académico
Como producto de todo este esfuerzo, con la incorporación de estos ocho
principios se puede contar con la nueva versión revisada de la norma ISO
900: 2000 que “establece los requisitos del Sistema de gestión de la
calidad, para su utilización como un medio de asegurar la conformidad de
los productos y servicios, y puede ser utilizada con fines de certificación.”
La norma ISO 9004: 2000 que “se recomienda como una guía para aquellas
organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la
Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeño, no tiene
la intención que sea utilizada con fines contractuales o de certificación”
aunque sí está dirigida a que las empresas busquen la mejora continua.

Principales normas implicadas en la obtención del registro de

empresa y diferencias:

·Certificación: ISO9001, ISO 9002,ISO 9003.

Definiciones: ISO 8402: Gestión de la calidad y aseguramiento.
Vocabulario.
Serie ISO 9000: Normas para la gestión y el aseguramiento de la calidad.
 ISO9000/1: Directrices para SELECCIÓN y uso de las normas.
 ISO9000/2: Reglas generales para la aplicación de normas
 ISO9000/3: Guía para la aplicación de ISO 9001 al desarrollo,
suministro y mantenimiento del soporte lógico.
 ISO9000/4: Aplicaciones para la gestión de seguridad de
funcionamiento.

Serie ISO 9004: Guías de consulta dedicadas a distintos temas:

 ISO9004/2: Guía de servicios
 ISO9004/3: Guía para los materiales procesados(Fabricación
contínua)
 ISO9004/4: Guía para la mejora de la calidad
 ISO9005/5: Guia para la preparación de Planes de Calidad.

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 Trabajo
Académico
 ISO 10.013(UNE 66.907): Guía para el desarrollo de manuales de
Calidad. UNE 66.905: Cuestionarios.
 ISO CEI-48: Evaluación

Auditorias: ISO 10011: Reglas generales para la auditoria de los sistemas

de calidad.
 ISO 10011/1: Auditorias.
 ISO 10011/2: Criterios de cualificación de los auditores de los
sistemas de calidad
 ISO 10011/3: Gestión de los programas de auditoria
Calibración: ISO 10012: Requisistos de aseguramiento de la calida de los
equipos de medida.
 ISO 10012/1: Sistemas de aseguramiento de la calidad de los
equipos de medida.
Normalización: ISO/TR 13425: Guia para la selección de métodos
estadísticos en normalización y especificación.

NUEVO ENFOQUE DE LA NORMA:

Tal y como lo menciona la norma ISO 9001:2000 en su punto 0.2,

“Enfoque basado en procesos”, “Para que una organización funcione de
manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con
el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en
resultados, se puede considerar como un proceso. La aplicación de un
sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e
interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse
como ”enfoque basado en procesos ”.

Los requisitos genéricos de cualquier sistema de gestión de la calidad., la

integración que debe darse de los cuatro macro procesos:

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 Trabajo
Académico
1. Responsabilidad de la Dirección:
La Dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementación y mejora continua del sistema de gestión de la
calidad, comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, estableciendo
manteniendo actualizada la política de la calidad, asegurándose de que se
establecen los objetivos de la calidad en todos los niveles de la organización,
desarrollando y aplicando una sistemática que permita la revisión por la
Dirección y, finalmente, asegurando a la organización que tendrá los
recursos necesarios para ejecutar lo planeado según el sistema.

2. Gestión de los recursos:

La organización debe determinar y proporcionar los recursos que el sistema
requiera para lograr su efectividad, es decir la eficiencia y eficacia en
su implantación. Entre los recursos a suministrar se encuentra el
humano, mismo que la organización debe asegurarse que sea competente
para realizar los trabajos que afecten la calidad del producto o servicio en
los que participe.
Otro de los recursos a proveer es la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del producto, entre ella se encuentran los
edificios, espacio de trabajo, equipos y servicios de transporte o
comunicación entre otros. Además, se debe asegurar que exista un ambiente
de trabajo permita al recurso humano desarrollarse en su campo.

3. Realización del producto o servicio:

En este campo la organización debe asegurarse que se planifica
desarrollan los procesos requeridos para que:
 Se establezcan los requisitos del cliente.
 Se realice el diseño del producto de manera que se transformen los
requisitos en características de calidad del producto.

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 Trabajo
Académico
 Se establece la metodología adecuada para realizar el producto o
servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del
diseño, incluyendo el control de los dispositivos de seguimiento y de
medición necesarios.

4. Medición, análisis y mejora:

El sistema debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora requeridos para demostrar en todo momento la
conformidad del producto y del sistema de gestión de la calidad,
mejorando continuamente su efectividad, es decir su eficiencia y
eficacia.

Se incluye aquí lo correspondiente al seguimiento y medición de la

satisfacción del cliente, del sistema, de los productos y los procesos, el
control del producto no conforme, el campo correspondiente al análisis de
los datos y la mejora continua utilizando su política de la calidad, los objetivos
de la calidad, los resultados de las auditorias y las acciones correctivas y
preventivas resultantes del análisis de esos datos.

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 Trabajo
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Ejemplos:

ACO es el líder mundial en el mercado del diseño, desarrollo y fabricación de

drenaje de agua de superficie. La primera norma que implementó y por la que se
certificó fue ISO 9001 la que se transformó en la piedra angular para impulsar el
crecimiento de ACO. Le permitió a la compañía mejorar los procesos de negocios
y esforzarse por una mejora continua. Continuó luego con la certificación en BS
OHSAS 18001 e ISO 14001.

APS Group es una compañía de gestión de impresión que incluye diseño

creativo, almacenamiento y distribución. Implementar ISO 9001 le ha dado a
APS una ventaja competitiva, un desempeño en los negocios mejorado, un
riesgo reducido y ha eliminado barreras comerciales. ISO 14001 ha llevado a
ahorros en costos por el uso reducido de la energía y de la gestión de
desperdicio.

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 Trabajo
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Capability Scotland ofrece una gama de servicios a gente discapacitada, incluyendo

empleo, educación, alojamiento, descanso y vida independiente. Lograr la ISO 9001
se una clara declaración de su actitud hacia la calidad y la mejora continua, tanto
interna como externamente.

Ahora conocida como Agua, este negocio de propiedad familiar se ha transformado

en un líder del mercado en la tapicería técnica y telas para cortinas para los
mercados de contrato. Desde su certificación en ISO 9001, la compañía ha visto
nuevas oportunidades de negocios, productividad mejorada, relaciones mejoradas
con el cliente y utilidades incrementadas.

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 Trabajo
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CONCLUSION

Después de haber redactado el presente trabajo llego a la conclusión de

que:

El significado de calidad puede adquirir múltiples interpretaciones,

ya que todo dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del
cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se
trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor
dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o
rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno o malo.

Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reacción

y preferencias del cliente. Desde el mismo momento en que éste llega al
establecimiento comercial, sabe exactamente qué va a comprar y dónde
ubicarlo, va directo al lugar donde se encuentra el producto de su
preferencia.

Las ISO son normas establecidas por la Organización Internacional

para la Estandarización (ISO, por sus siglas en inglés), a través de las
cuales se pueden medir los sistemas de gestión de calidad de una
empresa y verificar si realmente ésta satisface las expectativas y
necesidades de sus clientes.

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Académico
REFERENCIA BIBLIOGRAFICO

Páginas de internet:

http://www.gestiopolis.com/que-son-calidad-aseguramiento-de-la-calidad-
y- control-de-calidad/

http://www.degerencia.com/tema/calidad

http://mps1.minproteccionsocial.gov.co/evtmedica/linea%207/3.1estandares
.html

http://www.gestiopolis.com/estandares-de-calidad-que-te-mejoran-
la- gestion-de-marketing/

http://mass.pe/manual/estandares-de-calidad

https://www.unirioja.es/servicios/ose/pdf/cartas_compromiso/Ponencia_Pa
bl o_Burgos.pdf

http://www.monografias.com/trabajos14/principios-
deming/principios- deming.shtml

http://www.gestiopolis.com/14-puntos-deming/

https://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000

http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html

Libros en consulta:

 Administración de la calidad – Donna C. S. Summers -

Editorial: Prentice Hall Mexico

 Aprenda A Gestionar La Calidad- JOHN MACDONALD -

Editorial: Ediciones Gestion 2000

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