Servicio al Cliente

ANALISIS DE CASOS

LEIDY VIANETH CRUZ CERQUERA

TUTOR: JENNIFER COLMENARES CARDENAS
NUMERO DE CURSO: 1729605

SENA VIRTUAL COMPLEMENTARIA

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
NEIVA HUILA
2018

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 Servicio al Cliente

Análisis de casos

Querido aprendiz: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente

para su correspondiente análisis:

CASO 1:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso,

para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando

se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba.

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a

Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por
último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información
sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor

Buenahora al final del recorrido?

Evidentemente el señor Buenahora no recibió un buen servicio, por lo

tanto debió quedar insatisfecho y con justa razón, pues las políticas de
la empresa establecieron una fecha para pagos la cual no se cumplió y
adicional a eso ninguna de las oficinas pudo ofrecerle una solución a su
necesidad, lo que da paso a que el señor se convierta en un cliente
agresivo e irritable.

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Estrés, desilusión, preocupación, dependiendo de la persona se torna

agresiva, grosera, se puede llegar a los gritos y a la falta de respeto con
palabras ofensivas.

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente,

describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

Pasos para una atención efectiva:

1. Recibirlo con un cordial saludo y preguntarle que necesita.
2. Identificar su necesidad
3. Identificar el tipo de cliente
4. Si en realidad no sé por la falta de comunicación interna acudo a
preguntar a la persona encargada de esta área de tal manera que le
pueda ofrecer una excelente información al cliente
5. Me aseguro que el cliente me haya entendido, que se sienta que está
recibiendo una explicación oportuna

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 Servicio al Cliente

6. Satisfacer su necesidad.

CASO DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo.

Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un
formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la

oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no
logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

La clasifico en los clientes inoportunos cotidianos, es decir aquellos que

acuden diariamente a la oficina para que le den atención pero no es
posible brindarles a satisfacción, debido a que sus actividades no se
relacionan con la empresa

¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

No es atendida ya que el procedimiento que la señora Ángela está haciendo no

es el correcto porque para la entrega de formularios o solicitudes de empleo
hay fechas y horarios establecidos por la organización.

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos

que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia
investigación.

Dada la situación de Ángela en este caso se debe atender con mucho esmero
y dedicación:
1. Muy buenos días señora Ángela en que le puedo colaborar
2. Identifico su necesidad
3. Le doy una explicación muy completa y amable de tal manera que me
entienda las circunstancias y sus inquietudes
4. La invito a que se acerque en los horarios establecidos que con mucho
gusto la atenderemos y le deseo un excelente día.

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