Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI

Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios ECACEN

Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609

ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE:

La estrategia de aprendizaje basado en escenarios, consiste en un diseño pedagógico en el que un

escenario auténtico o artificial es la base de los aprendizajes, la enseñanza y actividades de evaluación.
Las situaciones problemáticas sirven de andamiaje esencial de todo el proceso aprendizaje y de las
actividades (Naidu, Menon, Gunawardena, Lekamge, y Karunanayaka, 2005). Acorde a Naidu (2004) los
mejores escenarios son los que se extraen de la vida real en la medida que es probable que contengan la
complejidad que se necesita para valorar competencias, habilidades y conocimientos.

El presente escenario del SERVICIO AL CLIENTE, es artificial y plantea situaciones problemáticas en el

contexto y los acontecimientos precipitantes y desencadenantes para que el estudiante analice las
situaciones y de acuerdo a las temáticas del curso y a la fase de la estrategia de aprendizaje, desarrolle las
actividades indicadas con cada punto solicitado. Durante todo el periodo académico, se analizará este
escenario, quiere decir que deben tenerlo en cuenta para el desarrollo de todas las actividades.

ESCENARIO:

Objetivo
Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de estrategias que
permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para
evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto
La empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería, es reconocida por ser una empresa
propia de la región, por la calidad y variedad en sus productos y en la atención a los clientes, además, por
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el posicionamiento de los productos en el mercado durante más de 40 años. Esta empresa creció con una
estrategia de mercado al vender de manera personal a los clientes externos, estableciendo un mínimo de
compra en los productos, quiere decir que facilita a los clientes la compra a domicilio. Sin embargo, en el
último año, presenta demoras en el proceso de recepción y entrega de los pedidos, incumpliendo las
solicitudes y brindando un mal servicio al cliente. El jefe del departamento de atención al cliente, y los
clientes internos conocen la importancia de brindar al cliente un buen servicio y atención, en donde es
importante:

1. Las características e importancia del servicio al cliente

2. Las características y los tipos de clientes
3. Los elementos y las fases de la atención al cliente
4. Las estrategias organizacionales utilizando el marketing relacional, los CRM y los medios de
comunicación para lograr en los clientes la fidelización brindando satisfacción y un alto valor
percibido.
5. Importancia de la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de conocer la
percepción de los clientes para mejorar los procesos.

Sin embargo, con el bajo nivel de ventas y las múltiples quejas de los clientes presentadas en la
actualidad, el jefe del departamento decide verificar lo que está sucediendo.

Acontecimientos Precipitantes

El departamento de atención al cliente de la comercializadora de productos de panadería y pastelería,

comienza un proceso de revisión y diagnóstico analizando las quejas de los clientes frente al servicio y a la
atención brindada, e interioriza en que en los últimos años no se ha motivado a los clientes internos en el
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cumplimiento de metas en ventas y no se han fortalecido las competencias y conocimientos por medio de
las capacitaciones. Por tal motivo, decide primero conocer la situación por medio de los clientes, para eso,
proyecta comunicarse con dos clientes vía telefónica, pero al revisar el inventario o la base de datos de los
clientes, observa que el último registro de clientes se realizó dos años atrás. Esto le permite identificar que
la relación con el cliente se ha perdido, lo que trae consigo que los medios de comunicación no sean
apropiados para fortalecer los vínculos con los clientes con el fin de mantenerlos informados de los nuevos
productos, promociones y actividades de la empresa. Ante esa primera situación, el jefe del departamento
decide por un día, atender los pedidos de los clientes, de esa manera, logra comunicarse con la Señora
Catalina, quién amablemente informa:

“Mire señor, puedo decirle que sigo con la empresa porque tiene buenos precios y nos facilita
el pedido a domicilio para ahorrarnos tiempo, pero últimamente no se observan beneficios por
parte de la empresa hacia los clientes, hay demoras en la entrega de los pedidos y la atención
al cliente no es la adecuada en el momento del pedido, durante la entrega y finalmente en el
consumo de los productos. Por ejemplo, un día al comunicarme con la empresa, el asesor o la
persona que atendió mi llamada me dijo que esperara un momento para tomar mi pedido,
inmediatamente me enrutó a una información que casi no se escuchaba y durante 20 minutos,
pasaba la misma información hasta que se colgó la llamada. El asesor, no se percató en
devolverme la llamada o en pasarme con otra persona. Con frecuencia ocurre eso, debo llamar
durante toda la mañana para que alguien me conteste y tome mi pedido, además de eso
esperar casi dos días para que llegue el pedido a mi domicilio.

Además de eso, la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para presentar las
quejas o solicitar devolución, porque en el pedido del mes pasado, los productos estaban en
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mala calidad porque se habían vencido las fechas. Yo hice el reporte por medio de llamada
pero nunca pasaron a recoger el producto ni enviaron el cambio”

El jefe del departamento, agradeció a su cliente manifestándole el compromiso de la empresa para buscar
soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio al cliente. Por lo anterior, le informa que en el
pedido solicitado, se enviará la muestra gratuita de un nuevo producto para que ella posteriormente les
comparta apreciaciones por el medio que la empresa diseñe. Luego de esa llamada, el jefe del
departamento cita a sus clientes internos a reunión extraordinaria en donde les resaltó todo lo manifestado
por el cliente externo para iniciar un plan de estrategias para la mejora en los procesos.

Acontecimiento desencadenante

Los clientes de la empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería, han disminuido su

frecuencia de compra de los productos por el mal servicio al cliente, la demora en la recepción y entrega
de los pedidos, por lo anterior, la empresa ha disminuido las ventas, lo que ha presentado una alerta a la
empresa para que se diseñen estrategias que permitan mejorar los procesos.