Buenas noches Ing.

Sandra López Zavaleta, a continuación, doy a conocer mi dictamen con

relación al video mostrado.

La gestión de procesos es una representación de organización muy diferente a las demás

clásicas (organización funcional) en donde se recompensa la visión del cliente, los procesos son
definidos en base a la mejora de cada organización esto resulta muy importante para poder
determinar un mejor flujo de trabajo para hacer mas eficiente el trabajo acomodando a las
necesidades de los clientes.

1.- Indique de qué manera mejoran los procesos.

La norma ISO 9001 establece que las organizaciones deben

determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión
calidad y la aplicación a través de la organización.

Entradas y salidas: Determinar cuántas y cuales son las actividades del proceso; los recursos
utilizados para la obtención de un producto esperado.

Secuencia e interacción: Se determina quien entrega los recursos para la actividad del proceso
y quien se le entrega la salida del proceso. (proveedor y cliente)

Criterios y métodos: Para poder determinar que todo este bajo control, especificando como se
agrega el valor en cada paso

Recursos necesarios: Estos permiten que el proceso se concretice ejemplo recursos humanos,
financieros, tecnológicos, el ambiente donde se realiza el proceso.

Asignar responsables: Establecer los encargados para la planificación y supervisión y así lograr
las salidas y entradas esperados.

Riesgos y oportunidades: SE debe considerar los aspectos que puedan afectar al proceso
(legales, ambientales, humano, etc.).

Evaluar: Cada proceso debe ser evaluado para asegurar el logro de los resultados previstos.

Mejorar: Una mejora constante, continua innovar y dar el valor agregado.

2. Mencione un ejemplo de cómo se aplicaría la "gestión por

procesos" en una empresa.

Las empresas buscan tener más oportunidades de crecer un proceso y esta es una solución
para maximizar la creación de un nuevo proceso de las operaciones de negocio a través de la
gestión efectiva y continua de los procesos.

Gestión por proceso en la empresa de servicios DATEC

Entradas y salidas (proceso): Es el conjunto de actividades interrelacionadas que transforman

los elementos.

Proceso relevante: Generan un valor añadido sobre una entrada para

conseguir un resultado que satisfaga plenamente los objetivos, las
estrategias de una organización y los requerimientos del cliente .
 Proceso clave: Interviene en los objetivos que tiene la empresa.
Subprocesos: Partes integrantes de un proceso complicado.
Sistema: Estructura organizativa, procesos y recursos necesarios
para implantar una gestión determinada.
Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad.
Actividad: La suma de tareas, que normalmente se agrupan en un
procedimiento para facilitar su gestión.
Proyecto: Serie de actividades encaminadas al logro de un objetivo.

MAPEO DE PROCESO PARA LA EMPRESA:

Son diagramas que tiene la empresa de la visión clara y flexible con que cuenta la empresa.

Está formado por:

Planificación de los servicios
Procesos relacionados con los clientes
Diseño y desarrollo del proceso
Contratación y gestión del personal:
Retroalimentación y evolución
Prestación de servicio
Gestión de los procesos de venta
¿POR QUÉ APLICA GESTION POR PROCESOS LA EMPRESA DATEC?
OBJETIVOS:
Aumentar los resultados de la empresa con el fin de satisfacer a los clientes
Incrementar la productividad
Acortar la entrega a los clientes
Mejorar la calidad y el valor de los clientes.

2.

Buenas noches Ing. Sandra López Zavaleta, a continuación, respondo a las interrogantes sobre
el video.
1. Indicar de acuerdo con lo observado en el video, ¿por qué una
empresa debería invertir en la implementación de un SIG?
Los sistemas integrados de gestión (calidad, medio ambiente,
seguridad y salud ocupacional)
Una empresa requiere la integración de las variables en un solo sistema
(calidad, seguridad, medio ambiente) esto implica que las exigentes del
mercado impulsen la calidad del producto o servicio que brinda la
empresa lo que hace que el sistema de integración de calidad sea
indispensable en una empresa.
La empresa debería invertir en un SIG para brindar un mejor servicio a
los clientes, disminuir los tiempos en las entregas de los productos y
poder facilitar la composición entre varias áreas para eso es necesario
implementar un sistema de integración de gestión ya que se puede
lograr avances significativos en la organización de la sociedad.
 2. Mencionar los beneficios del “enfoque preventivo”.
El enfoque preventivo de los Sistemas de Gestión y seguridad en el
trabajo se han convertido en un medio indispensable para las
empresas, facilitando el cumplimiento de las obligaciones legales en
la materia.
*Calidad *Impacto ambiental * Riesgos
Son indispensables
- Prevenir, vigilar y evitar la degradación ambiental
- Potenciar la eficiencia y la efectividad de los procesos
- Facilitan el cumplimiento de la gestión
- Evitan duplicidad innecesria
- Reduciendo los esfuerzos tiempo y presupuesto en el
matenimiento
-
 Costos
 Riesgos
 Rapidez
Enfoque preventivo  Innovación
 Impactos ambientales
 Calidad
 Relaciones de mutuo
benéfico

Buenas tardes Ing. Sandra López Zavaleta, a continuación, muestro

la importancia sobre los indicadores que se muestra en el video
anterior.
 Indicar la importancia que tendrían los indicadores en el área
de mantenimiento.
Importancia:
Los indicadores son de gran importancia porque permiten observar
situaciones, identificar los niveles del objetivo.
El control de gestión en el área de mantenimiento se utiliza mediante
la aplicación de indicadores indispensables y que por ser
considerados claves calcularlos y monitorearlos se logra el mejor
desempeño del departamento de mantenimiento, así como en
equipos y máquinas para evitar fallas y alargar la vida útil. En las
organizaciones se debe aplicar de manera efectiva para que los
resultados satisfagan a los clientes y no retrasen la entrega del
producto, mejor calidad, los requerimientos de seguridad, etc.

Mencione al menos 02 indicadores que implementaría para medir el

desempeño en el área de mantenimiento.
Indicador de eficacia: Medir el logro de la meta establecida.
Indicador de efectividad: Calidad en el servicio, midiendo en la
efectividad de calidad, y el impacto de los resultados planificados
Justificar

Buenas noches Ing. Sandra López Zavaleta a continuación, facilitaré

las respuestas sobre las interrogantes formuladas respecto al vídeo
anterior.

Laive es una empresa dedicada ala producción de lácteos

PROCESOS ESTRATÉGICOS:
 Planificación de la estrategia.
 Gestión de las alianzas
 Políticas empresariales
 Políticas financieras.
PROCESO OPERATIVOS
 Gestión de las compras
 Recepción y control del producto
 Gestión de los pedidos
 Gestión de los gastos de viaje d ellos operarios
PROCESO DE SOPORTE O APOYO:
 Informática
 Formación del personal
 Mantenimiento de las instalaciones
 Reputación empresarial

Buenas noches Ing. Sandra López Zavaleta a continuación, facilitaré las respuestas
sobre las interrogantes formuladas respecto al vídeo anterior.

LAIVE S.A

Laive es una empresa dedicada ala producción de lácteos como yogurt, leche, etc. que
comercializa a nivel nacional e internacional.

2.- Indique qué “tipos de procesos” tiene la empresa que eligieron en la pregunta 1.
PROCESOS ESTRATÉGICOS:

 Planificación de la estrategia.

 Gestión de las alianzas

 Políticas empresariales

 Políticas financieras.

PROCESO OPERATIVOS

 Gestión de las compras

 Recepción y control del producto

 Gestión de los pedidos

 Gestión de los gastos de viaje d ellos operarios

PROCESO DE SOPORTE O APOYO:

 Informática

 Formación del personal

 Mantenimiento de las instalaciones

 Reputación empresarial

Ing. Sandra López Zavaleta tenga usted muy buenos días, a

continuación, daré a conocer las respuestas a interrogante s
formuladas anteriormente.

 Indique 03 “dimensiones” y mencione un ejemplo de cada

dimensión.
Tenemos:

DIMENSIONES DE CALIDAD EJEMPLO

 En la empresa de cementos
DESEMPEÑO: Se evalúa si el
producto realmente funciona
para lo que se adquirió.
Pacasmayo se compra una
maquina para la molienda
de la materia prima en la
producción y se evalúa si se
compró para lo que
adquirió, en este caso solo
servía para algunas
operaciones, también
presentaba deficiencia en la
 operación.
 Las nuevas presentaciones
ESTÉTICA: Lo que hace al de los productos de GLORIA
producto atractivo en el (yogurt), lo que hace muy
empaque la forma, el color, atractivo el empaque ya
etc. que muestra innovación y
llama la atención en el
cliente.
 En la empresa de
CALIDAD PERCIBIDA: Se producción de todo tipo de
evalúa la calidad del producto conserva: Alcachofa tiene
respecto a su funcionamiento. una producción de mil
conservas para una
exportar a otro país, se
evalúa la calidad del
producto y el cliente decide
si seguir comprando o ya
no.

Buenas noches Ing. Sandra.

1. Indique cuál es la información que considera más

relevante. ¿Por qué?

Empecemos definiendo que es realmente la palara Éxito, el éxito es

un resultado satisfactorio o feliz que se ha logrado en una empresa o
una persona, lo que hace seguir aspirando en diferentes aspectos y
lograr mejoras cada día de nuestras vidas, por otro lado, el éxito
Kaizen es un secuencia o mejor dicho un proceso de cambios
(pequeños cambios); ya que el éxito no llega de la noche a la
mañana, tiene que pasar por un proceso para poder lograrlo.
Lo que rescato de la información es que como debe ser un verdadero
líder Kaizen, de cómo realmente debe identificar el proceso que lo
llevara al éxito, ya que de todo un proceso poder identificar lo que le
impide sobresalir, como por ejemplo lo que genera los cuellos de
botella para poder enfocarse concretamente en ese proceso y así
lograr un pequeño éxito para seguir paso a paso la mejora continua lo
que hace los líderes. Considero esto porque para tener un buen éxito
necesitamos de un líder Kaizen y para saber si todo lo que haces o la
mejora que se implementa realmente va a generar un valor al cliente
y este satisfecho, porque para llegar al éxito realmente necesitamos
pasar por un proceso, donde siendo Lideres Kaizen identificamos
rápidamente los procesos podemos lograr realmente el éxito.
 2. Emita un juicio crítico sobre el éxito Kaizen. (ver sobre
Pensamiento Crítico)
EL ÉXITO KAIZEN

El éxito kaizen nos enseña a comprender todo el proceso para poder

hacer los pequeños cambios y llegar al verdadero éxito.
Este método nos permite tener objetivos y metas ya que para realizar
mejoras continuas en una empresa incluso en la organización de
prácticas en una persona, ya que, paso a paso se puede identificar
mejor las actividades que impiden concretar la meta, y así conseguir
el verdadero triunfo donde se identifica un proceso que se quiere
trabajar y eliminar los desperdicios que no te ayudan en los
resultados.
El verdadero líder Kaizen busca mejoras continuas, sabiendo
identificar los procesos que se deben concretar en los pequeños
cambios buscando resultados efectivos, este método es muy
importante y eficaz ponerlo en práctica en nuestras vidas, también en
las empresas donde puedes desempeñar un cargo, así mismo, poder
identificar los procesos para seguir con pequeños cambios que harán
realizar un verdadero triunfo, en las empresas que se busca el
resultado de los procesos al analizar estos resultados podemos definir
la productividad y llegar a la excelencia con un verdadero éxito
además que se desarrolla una buena calidad en los productos hacia
los clientes.
El éxito de una empresa depende de los procesos y que estos siempre
estén mejorándose y es significado de un trabajo continuo de
esfuerzo que se implementa las diferentes herramientas de Kaizen y
lograr el éxito. Este es uno de los métodos más eficaces en una
empresa que busca la mejora continua y sobre todo que encuentre el
verdadero éxito, pero con pequeños cambios, EL ÉXITO NUNCA LLEGA
DE GRAN GOLPE, es un proceso de cambios pequeños, significado de
perseverancia y un trabajo continuo. Las empresas exitosas siempre
buscan mejorar sus procesos contantemente; el éxito nunca llega solo
tienes que salir a buscarlo.
¡Muchas gracias, saludos cordiales!
Buenas noches ing Sandra López

Entrevista a Álvaro López, Director de Certificaciones de

SGS Perú:

1. Indique cuál es la información que considera más

relevante. ¿Por qué?

La certificación de calidad en las empresas están relacionadas al

producto y al proceso, esta información acerca de las diferencias es
muy importante, ISO esta relacionada al proceso lo que se certifica es
que el servicio o bien que desarrolle la empresa este ajustado a lo
que el cliente necesita esa es la premisa más importante que se
considera en la certificación, SGS también certifica por producto; una
certificación sirve o es importante en diferentes planos tanto en plano
comercial que tiene muchos benéficos tanto en medir competencia,
participar licitaciones, etc. como en técnicos y son importantes
porque ambos brindan grandes beneficios. La certificación en ISO
90001 lleva al éxito y es uno de los mejores estándares a nivel
mundial, con la gran variedad de certificaciones que existen también
podemos decir que existen empresas que fracasan en la gestión de la
certificación ya que la empresa no se decide tener verdaderamente la
certificación porque lo mas complicado es implementar y como
menciones la gestión de crecer y realizar actividades de avanzar.
Lo más importante de una certificación es puede cumplir con un
compromiso institucional y poder mejoras en servicios de calidad,
brinda seguridad y satisfacción en los clientes, el seguimiento de
sistemas de gestión, etc., porque es un tema muy interesante porque
permite a los trabajadores conocer a nivel universal además que la
organización crece y sobre todo que la organización sienta que le
sirve en el mercado.

Emita un juicio crítico sobre la certificación de empresas

peruanas. (ver sobre Pensamiento Crítico

La certificación de las empresas peruanas

La certificación y las normas ISO son las que buscan estandarizar los
procesos relacionados con la fabricación de productos y la
implementación de servicios en las industrias con el fin de garantizar
la puesta en marcha de la gestión donde beneficien a las empresas,
mercados y a los clientes, con una buena gestión promueve
constantemente la mejora continua, la certificación en cualquier
empresa brinda muchos beneficios estos se dan en dos planos los
comerciales que brindan mayores favores a las empresas como el
reconocimiento, participación de concursos, también incentiva a la
administración de recurso de manera eficiente, la competividad de
una organización. Un sistema de gestión de la certificación e
implementación de las normas ISO también busca la excelencia
basada en el liderazgo con esto se obtiene diferentes resultados con
esto se realiza un análisis de la implementación de la certificación, en
el Perú existen muchas certificaciones en diferentes empresas, por
ejemplo la certificación de la norma ISO 9001 que es una norma de
calidad en el país existen aproximadamente 1200 empresas, esto
conlleva a la motivación de las demás empresas a que puedan
implementar la certificación de calidad pero teniendo en cuenta que
antes de hacer una gestión de implementación se debe tener claro si
se quiere realizar la certificación porque lo más complicado e
implementar la certificación hacerla crecer y es un gran trabajo.
Las certificaciones en cualquier empresa ya sea de rubro pequeño o
mayor es importante para poder obtener mas beneficios, la
certificación ayuda en la comercialización, mostrar el logo y todo eso,
hace que la empresa puede surgir a grandes rubros en los procesos
 industriales obteniendo mayor calidad y beneficios como empresa
brindando además mayor estabilidad y confianza a sus clientes.
Una certificación en una empresa tiene que tener valor, saberlo
implementar porque si no sirve de mucho y las perdidas ya sea
económicas suelen afectar a la empresa por eso una certificación es
una gestión constante que la empresa tiene que saber el valor tanto
externo como interno y así lograr tener buenos beneficios como
organización.

¡Muchas gracias, saludos cordiales!

Buenos días

En este video tendremos información sobre la norma ISO 14001

y debemos responder lo siguiente:

1- ¿Que entendemos por “entorno sostenible” y que debemos

hacer para mantenerlo?

Se refiere al entorno donde es proporcionado herramientas para

la sostenibilidad, todo lo que es vida que rodea al enorno social
y ambiental.

Como se genera el entorno sostenible:

Evitando a la contaminación

Evitando afectar la naturaleza

Dañar la biodiversidad

Manteniendo a todos los seres que viven en ese entorno social

para que puedan sobrevivir

Se mantiene:

Con la norma ISO 14001 es la norma que regula el sistema de

gestión ambiental, lo que permite a las diferentes compañías es
que puede establecer políticas, objetivos, requisitos legales,
aspectos e impactos ambientales en un entorno social, e
incrementa la valoración patrimonial de la empresa.
2- De lo observado en la Política Medio Ambiental, brinde
ejemplos de 02 aspectos importantes.
ASPECTOS:
 Definición de la política medio ambiental = enfocada al desarrollo
sostenible, desarrollo económico, la protección ambiental e
integración social.

 Identificación de aspectos medio ambientales. = impacto que tiene

los residuos, generados por la compañía, niveles de impacto y plan de
acción.

 Requisitos legales y otros requisitos= legislaciones legales requisitos

propios y requisitos voluntarios 8normas y códigos de buenas
practicas
 Objetivos y metas objetivos correspondientes a los fine
medioambientales generales que las organizaciones pueden lograr
alcanzar.
 Programa de gestión ambiental. Responsables, medios, áreas
herramientas costos,etc.
Ejemplos:
1. Definición de la política medio ambiental:
enfocada al desarrollo sostenible, desarrollo
económico, la protección ambiental e
integración social.

La empresa ENDESA S.A se compromete a introducir de forma lenta en sus

actividades criterios ambientales, de manera que se pueda responder que los
trabajos que se realizan en las diferentes áreas de la organización tengan en
cuenta estos factores. La dirección de la empresa ENDESA S.A, con la adopción
de esta política ambiental, se compromete a:
 La mejora continua del sistema de gestión ambiental, reducir el
impacto de las operaciones.
 La prevención y control de la contaminación mediante el uso de
proceso y prácticas que la eviten y reduzcan.
 El cumplimiento de toda la legislación.
 La implementación de esta política mediante la comunicación de todo
el personal de la empresa.
 El establecimiento y revisión de los objetivos y metas ambientales, mediante el
proceso de revisión anual a cargo de la alta dirección de la organización.

2. Requisitos legales y otros requisitos=

legislaciones legales requisitos propios y
 requisitos voluntarios 8normas y códigos de
buenas practicas

En la empresa de Petro Perú- cuenta con un sistema de gestión

ambiental y siempre busca la mejora continua y por ello mantienen
certificación legal con ISO 14001 obtenidas en operaciones Talara,
operaciones Selva y operaciones Conchán, y plantas en aeropuerto.
Acción preventiva:
Desempeño ambiental, reduce impactos negativos, el procesos de
producción en todo el ciclo de vida.

En las unidades de negocio de PETROPERÚ contamos con Sistemas

de Gestión Ambiental certificados y cuyo mantenimiento es constante,
siempre en busca de la mejora contínua. Es así, que mantenemos las
certificaciones ISO 14001 obtenidas en Operaciones Talara,
Operaciones Selva y Operaciones Conchán, así como en las Plantas
Aeropuerto.

La acción preventiva y la permanente mejora del desempeño

ambiental son pilares importantes de nuestra Empresa para mantener
al petróleo como un material de uso futuro ambientalmente sostenible;
contribuyendo a reducir los posibles impactos negativos de su
proceso de producción y uso, en todo su ciclo de vida

Buenas tardes Ing. Sandra López Zavaleta.

A continuación, indico las respuestas a las preguntas anteriores.

1. Características y Beneficios del Justo a Tiempo (Pull

System, Takt time y Flujo continuo) aplicados en el vídeo

Se trata de entregar materias primas o componentes a la línea de fabricación de forma que

lleguen “justo a tiempo” a medida que son necesarios.

Características:

 + Rápido

 Eficiente
  Organizativo

 Sistema de producción estructurado

Objetivos:

Poner en evidencia los problemas fundamentales.

Eliminar despilfarros.

Buscar la simplicidad.

Diseñar sistemas para identificar problemas.

Beneficios:

 Se puede aplicar en cualquier proceso, no tiene que ser un

proceso de manufactura

 Crear flujo continuo: Disminuir los cuellos de botella que

impiden realizar la tarea mas eficiente.

 Menos tiempo en el empaque

antes :3 minutos

ahora 11.35 segundos

 La distribución de las cajas es más rápido y eficiente.

Antes: 3 horas

Ahora: 1,2 horas

 Sistema y estructura organizativo

 Trabajo continuo y organizado.

2. Un desperdicio que haya sido reducido o eliminado con la

mejora de los procesos.
 Eliminar: muda= Desperdicios

El tiempo: En el tiempo que se consideraba en el empaque que

antes de la aplicación JIT, era de 3 minuto actualmente es de 11.35
segundos; además en la distribución antes era en 3 horas
actualmente es de 1.2 horas.

¿Se aplican las 5S en el proceso mejorado ?¿De qué manera?

Si, de manera que El Sistema de Producción Toyota o "Toyota
Production System (TPS) implente el tipo d eproceso sobre el
empaque de alimentos y distribución para adamnificados de
Sandy EEUU, eliminando lo tiempos muertos en el empaque y la
distribución para lograra eficiencia en los trabajadors y el
trabajo.

La metodología 5S es una herramienta de mejora de los tiempos de trabajo y las

condiciones laborales.
ayuda a deshacernos de los materiales innecesarios, a que todo se encuentre ordenado e
identificado.
El tiempo dedicado a operaciones de búsqueda, almacenamientos, comunicaciones y
desplazamientos puede reducirse significativamente gracias a las 5S
.

http://www.ub.edu/gidea/recursos/casseat/JIT_concepte_carac.pdf

Buenas tardes Ing. Sandra López Zavaleta

1. ¿Que entiendo por IPER y por qué es
importante su evaluación?
IPERC: identificación de peligros evaluación de riesgos y control.
Es importante evaluar un riesgo para la protección de nuestros trabajadores y
de nuestro negocio, así como cumplir los requisitos legales, asimismo
proporcionan la información necesaria para el empleador encuentre
condiciones de tomar decisiones apropiadas sobre la oportunidad prioridad y
tipo de acciones preventivas que debe tomar.
2. Brindar un ejemplo de un trabajo
relacionado con su carrera, indique el
 nivel de riesgo y qué control de riesgo
aplicaría para evitar un accidente.
Trabajo: Manipulación de máquinas (paila, exhauster) de planta en
empresas industriales.

Nivel de riesgo:

Control de riesgo:

Buenas noches Ing. Sandra López Zavaleta.

1.- ¿Ustedes cuál eligen, producto o servicio? De acuerdo con su respuesta, indique
con ejemplos relacionados a su carrera, los 04 puntos para la creación de un “modelo
de negocio” mencionado en el video

Elijo un producto: MERMELADA CON ENDULCORANTE NATURAL

1. Idea de negocio:
La idea de negocio es cubrir con las necesidades de las personas que sufren
de diabetes; hoy en día las personas corren el riesgo de contraer
enfermedades como la diabetes a causa del consumo de muchas comidas con
excesivo azúcar; por ello propongo la elaboración de mermelada con azúcar
natural.
2. Modelo de negocio:
– Producto: El producto tiene benéficos que los demás no cuentan, a diferencia
de que no contiene azucares que puedan causar daño en la salud; el producto
brinda calidad, porque cuenta con azúcar natural beneficiando a muchas
personas.

- Clientes: Los clientes serán todas las personas que deseen consumir el
producto, pero mi publico y mis clientes especialmente son las personas que sufren de
diabetes o de alguna enfermedad y los alimentos le pueden causar daño.

- Canal: Mediante un mercado directamente para ellos, por ejemplo, será distribuido a los
diferentes centros comerciales para la venta directa a los clientes.

- Relación: Nuestra relación de la empresa con el cliente será muy confiable, llevando un buen
producto y ellos se sientan seguros del consumo.

3. Validar un modelo de negocio: Recopilar información de los clientes.

4. Viabilidad económica de un modelo de negocio: Análisis económico los costos y gastos par
poder saber si puede llegar a un proyecto más grande.

2.- ¿Qué tanto pesa el valor percibido por el cliente?

Se dice que los clientes han desarrollado porque ya no

buscan únicamente el precio más bajo o la buena calidad
de un producto o servicio de un buen producto esto con
lleva a la empresa tener como objetivo principal al
momento de producir a los CLIENTES enfocarse en ellos y
cumplir sus necesidades. En la actualidad, ellos buscan y
premian a quienes les entreguen.
Buenas noches Ing. Sandra López Zavaleta.

1. Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones d ellos

usuarios.
Causas:
 Inexistencia en una cultura orientada a una investigación de marketing.
 Inadecuada comunicación verbal vertical ascendente
 Excesivos niveles jerárquicos de mando.
Solución:
Conocer cuál es la expectativa del cliente, recurriendo a diferentes métodos de análisis
Establecer mecanismos para que los directivos conozcan a detalle los resultados
procedentes de las distintas investigaciones.
Incrementar la interacción entre los directivos de la organización y los clientes
Practicar la comunicación vertical ascendente del personal de contacto con el cliente
con el cliente hasta la dirección
Reducir el número de niveles jerárquicos entre la alta dirección y el personal de
contacto con el cliente permitiendo a la empresa flexibilidad, y creatividad para
adaptarse a las nuevas exigencias.
3. Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o
normas de calidad.
Causas:
Deficiencia en el compromiso que se asume respecto a la calidad de servicio
Percepción de la inviabilidad
Errores de los establecimientos de normas o estándares para la ejecución de las tareas
Ausencia de objetivos.
Soluciones:
Conseguir un fuerte compromiso y liderazgo, tanto por parte de alta dirección como de
los mandos de intermediarios.
Fomentara actitud abierta a las innovaciones, es decir, ser receptivo y buscara
activamente nuevas vi aspara prestar mejor servicio a los clientes.
Convertir algunas de las tareas que requiere servicio en actividades estándares .
Establecer objetivos específicos para satisfacer las expectativas de los clientes.