CÓMO ELABORAR UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

¿El mejor consejo?

 Elige un programa diferente al de tu competencia.
 Ah, y recuerda que la fidelización emocional ofrece mejores resultados a menor coste.
 Conseguir un cliente nuevo es cinco veces más caro que mantener uno actual.
 L a contracción del consumo ha vuelto a rescatar del casi ostracismo a los programas de
fidelización.
 Ya se sabe: “Quien tiene un cliente, tiene un tesoro”.
Para lograr su confianza y evitar su fuga a la competencia, la mejor estrategia es poner en marcha
un programa de fidelización.

LOS PRELIMINARES
Si no tienes una, lo primero es confeccionar la base de datos de tus clientes. Para ello puedes
utilizar programas de CRM (Gestión de Relación con los Clientes). De todos tus clientes,
selecciona a los mejores. ¿Cómo? Aplica la regla 80:20 o ley de Pareto según la cual los clientes
más rentables suelen ser ese 20% que genera el 80% de las ventas.

DEFINE EL OBJETIVO Y EL PROGRAMA

Identifica en qué basan su fidelidad los clientes. Puede ser por el precio, la calidad del servicio,
el producto o la imagen de marca.
Esa información te llevará al siguiente paso: la elección del Tipo De Programa (ver cuadro).
Programa de recompensa. Los populares cupones descuento.
De trato preferencial. Ofrecen un trato o servicio especial (salas VIP...) a los mejores clientes.
Programa multiesponsor. A través de acuerdos con otras compañías. Es el modelo Travel Club.
De puntos. Acumular puntos por las sucesivas compras da acceso a regalos.
De creación de eventos y vínculos emotivos. Como los que desarrollan los fabricantes de
motocicletas o el Club Mini.

“La fidelidad de un cliente o consumidor puede ganarse de dos maneras: emocionalmente o de

forma racional”, explica Víctor Küppers, presidente de Barna Consulting Group.
En el primer caso, se asocia los productos a un intangible preciado por el consumidor. Es el modelo
de Apple o Coca-Cola. En el segundo, se premia la compra con descuentos, regalos y
promociones. “Ambos son compatibles. El de recompensa debes tenerlo si lo tienen tus
competidores”, recomienda Küppers.

QUE SEA DIFERENTE Y A LARGO PLAZO

Ten en cuenta que para que sea eficaz debe ser distinto al de tu competidor. Si no, pierde valor.
Y piensa que esto es una carrera de fondo. “Una compañía que pretenda fidelizar a sus clientes
en un plazo de uno o dos años está condenada al fracaso. La fidelización de clientes es un
objetivo que se alcanza tras alinear la cultura, el liderazgo, las personas y los procesos y
metodologías de trabajo hacia la satisfacción de los clientes mediante la creación de valor”, indica.

HERRAMIENTAS A MEDIDA
Si optas por la fidelización con tarjeta, en el mercado encontrarás soluciones específicas que
incluyen el software, la fabricación y la personalización de las tarjetas, como las de Loyalstudio
(desde 565 euros para 300 tarjetas). “El sistema es fácil. Instalas el programa, das de alta a los
clientes y les asignas un código de barras, de manera que cada vez que utilicen la tarjeta obtengan
los puntos que correspondan “, explican desde Avanze Nuevas Tecnologías. Y recuerda que los
costes del programa forman parte de los de márketing.

RENTABILIDAD Y BENEFICIOS
Según la consultora Carlson Marketing Group Research, un 5% del incremento de la fidelidad
del cliente puede producir un aumento de beneficios de entre el 25% y el 85%. “Si las
empresas supieran realmente el coste que supone perder un cliente, probablemente dedicarían
grandes esfuerzos para evitarlo con programas de fidelización. ¿Serán conscientes en el
supermercado que perder un cliente habitual supone perder más de 6.000 euros al año?”, concluye
el presidente de Barna Consulting Group.
 Los Programas de Fidelización se han convertido en una necesidad en nuestras economías de
recursos limitados y de competencia cada vez intensa. Por poner una cifra, sólo en los EEUU
existen 2.650 millones de altas en Programas de Fidelización. El problema de todo esto es que la
gran mayoría de estos Programas lo que han logrado es generar una cultura de la ‘oferta y la
rebaja’ y no cultivar la fidelidad hacia la marca, que debería ser la finalidad de todo Programa de
Fidelización.
Si quieres que tu Programa de Fidelización se diferencie del resto tanto en un entorno B2B como
B2C deberás tomar en cuenta las siguientes conclusiones, también emanadas del estudio de la
IIA.
 Implementa dentro de la empresa un departamento de fidelización de clientes o asigna esa tarea
a un grupo de personas con funciones bien delimitadas.
Esta asignación de recursos a la fidelización de clientes indica compromiso de la empresa en
este sentido y generará un aumento en los niveles de lealtad.
 Ofrece premios personalizados. No es una sorpresa que cuando una empresa da un paso más
por sus clientes, estos lo valoran. Ejemplos de personalización pueden ser: Ofertas exclusivas
para un cliente, recomendaciones según sus gustos, ofertas de premios según los gustos del
cliente, trato VIP.
 Utiliza Redes Sociales (sobre todo en B2C). No tengas miedo de contactar con tus clientes y
recibir feed back. Responder en las Redes Sociales demuestra seguridad y también altos niveles
de atención.Las empresas con enfoque ‘hacia el consumidor’ siempre están dispuestas a
interactuar con él y conocerlo mejor.Utiliza la analítica de RRSS para conocer el mercado.
 Pon el análisis en el centro de tu proyecto. Todas aquellas empresas que centran sus Programas
en el análisis del consumidor y en una cultura del ‘manejo del dato’ siempre obtienen más éxito
en fidelización.
 Pon mucho esfuerzo en la ‘experiencia del consumidor’. Centra los objetivos del Programa en
ofrecer valor agregado y una experiencia del consumidor cada vez mejor, no en ofrecer ofertas y
rebajas. Los consumidores siempre valoran más factores como: Calidad, puntualidad, excelente
atención al cliente, buena resolución de problemas, trato cordial, etc.

LOS OBJETIVOS EN UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

1) Retener el mayor tiempo posible a las mejores empresas que participen dentro del programa,
incorporando valores diferenciales basados en la recompensa, el intercambio de información y
conocimiento o en el intercambio económico puro y duro
2) Apoyar la identificación y búsqueda de prospectos que entren en el programa como clientes en
incubación hasta que llegue el momento de la venta. Contribuyendo a la notoriedad, reputación e
imagen entre los mismos.
3) Conseguir recomendaciones de los clientes actuales que nos redirecciones a la captación de
nuevos clientes.
4) Establecer canales de comunicación de alta interactividad, mediante técnicas de marketing
directo y social marketing. Buscando conseguir que se mantenga la expectativa continuada de los
participantes en el programa por recibir información personalizada.
5) Crear una barrera a la posible “fuga” de clientes y participantes del programa.
6) Incrementar la frecuencia y volumen de compra de los diferentes participantes.
7) Conseguir vender nuevos productos a los clientes actuales, gracias al conocimiento que se
tiene de los participantes, gracias a la relación en el tiempo-
8) Conseguir mayores rentabilidades gracias a la menor sensibilidad de los participantes ante el
precio, debido principalmente a la confianza creada, la credibilidad, y el coste y riesgo de cambiar
de proveedor.
9) Mejorar sus ofertas y su adecuación a los requerimientos del cliente gracias al conocimiento
profundo de los mismos.
10) Mejorar las métricas de éxito del plan como: Aumento del número de clientes nuevos ganados
a lo largo del año gracias a las recomendaciones, Disminución del número de clientes perdidos a
lo largo del año, mantener o aumentar el valor medio de compra por cliente, Mantener o aumentar
la vida media de los clientes, etc.