GOBIERNO REGIONAL LA LIBERTAD

GERENCIA DE SALUD LA LIBERTAD

RED DE SALUD TRUJILLO

MICRORED LAREDO

Centro de Salud Poroto

Distrito Poroto

Provincia Trujillo

PROYECTO DE MEJORA CONTINUA:

“EDUCANDO A LA POBLACIÓN DE CAMBARRA SOBRE SUS

DEBERES Y DERECHOS COMO USUARIO”

RESPONSABLE SERUMS:

Allisson Lissett Robinet Serrano

CEP: 77948

FECHA DE INICIO: 01 NOVIEMBRE 2015

FECHA DE TÉRMINO: 31 OCTUBRE 2016

TRUJILLO – PERÚ

2016

1
I. FICHA TÉCNICA DEL PROYECTO

a. NOMBRE:

Educando A La Población De Cambarra Sobre Sus Deberes y Derechos Como

Usuario.

b. UBICACIÓN DEL PROYECTO:

Centro de Salud Poroto-Sector de Cambarra-Poroto

c. PRIORIDAD REGIONAL A LA QUE ABORDA:

Mediante la capacitación al personal del Centro de Salud Poroto y a la

comunidad para mejorar la calidad de atención a los usuarios.

d. PROCESO CRITICO QUE REDISEÑARA:

Fomentar el nivel de conocimiento de los usuarios del Centro de Salud Poroto

sobre sus deberes y derechos como usuario.

e. DIMENSION DE LA CALIDAD A LA QUE CONTRIBUYE EL PMC

Técnica y humana

f. DURACION DEL PROYECTO

4 meses

g. EQUIPO DE TRABAJO RESPONSABLE DEL PROYECTO

Lic. Allisson Lissett Robinet Serrano

2
 INDICE

I. FICHA TÉCNICA DEL PROYECTO....................................................................... 1

a. NOMBRE: .......................................................................................................... 2

b. UBICACIÓN DEL PROYECTO:.......................................................................... 2

c. PRIORIDAD REGIONAL A LA QUE ABORDA: .................................................. 2

d. PROCESO CRITICO QUE REDISEÑARA: ........................................................ 2

e. DIMENSION DE LA CALIDAD A LA QUE CONTRIBUYE EL PMC .................... 2

f. DURACION DEL PROYECTO ........................................................................... 2

g. EQUIPO DE TRABAJO RESPONSABLE DEL PROYECTO .............................. 2

II. ORGANIZACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN .......................................... 6

a. Información del establecimiento de salud ........................................................... 6

b. Categoría ........................................................................................................... 6

c. Tamaño del establecimiento............................................................................... 6

d. Aspectos importantes de la organización ........................................................... 8

1. Servicios que ofrecen ......................................................................................... 8

2. Relación de principales grupos de usuarios ....................................................... 9

3. Relación de principales proveedores: ................................................................. 9

4. Relación de personal de salud ........................................................................... 9

e. Representantes oficiales de la organización .................................................... 10

f. Miembros de alta dirección............................................................................... 10

g. Miembros del equipo de mejora continua y equipo responsables del proyecto. 11

III. TERMINOS DE ACEPTACION ........................................................................ 13

IV. TITULO DEL PROYECTO................................................................................ 14

V. PERFIL DEL PROYECTO ................................................................................... 14

VI. JUSTIFICACION .............................................................................................. 15

VII. OBJETIVOS ..................................................................................................... 16

3
 a. objetivo generaL............................................................................................... 16

b. objetivo especifico ............................................................................................ 16

VIII. ESTRATEGIAS ................................................................................................ 16

IX. RESULTADOS ................................................................................................. 16

a. Resultados esperados...................................................................................... 16

X. CONCLUSIONES ................................................................................................ 17

XI. GLOSARIO DE TERMINOS Y ABREVIACIONES ............................................ 17

XII. RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS ................................... 18

1.1. Organización y soporte para promover el trabajo en equipo: ........................ 18

1.2. Facilidades otorgadas al equipo de mejora continua de la calidad................ 18

1.3. Apoyo de la alta dirección en la implementación de las propuestas de salud 19

1.4. Reconocimientos a los equipos de proyecto de mejora ................................ 19

2. Análisis de la estrategia de la organización y de oportunidad de mejora ............. 20

2.1. Análisis de la estrategia de la organización y de oportunidad de mejora ...... 20

2.2. Estimación del impacto en resultados de la organización: ............................ 20

3. Método de solución de problemas y herramientas de calidad .............................. 21

3.1. Métodos de solución de problemas .............................................................. 21

3.2. Resolución de análisis de la información ...................................................... 22

3.3. Herramientas de la calidad: .......................................................................... 23

3.4. Concordancia entre Métodos y Herramientas: .............................................. 24

4. Gestión del Proyecto y Trabajo en Equipo: .......................................................... 24

4.1. Criterios para la conformación del equipo del proyecto: ................................ 24

4.2. Planificación de proyecto: ............................................................................. 25

4.3. Gestión de la relación con Personas y Áreas claves de la Organización: ..... 25

4.4. Documentación: ............................................................................................ 26

5. Capacitación: ....................................................................................................... 26

5.1. Programa de capacitación del equipo: .......................................................... 26

5.2. Evaluación e impacto de las actividades de capacitación: ............................ 26

6. Innovación: .......................................................................................................... 26

4
 6.1. Amplitud en la búsqueda de opciones y desarrollo de Alternativas: .............. 26

6.2. Originalidad de la solución propuesta: .......................................................... 26

7. Resultados........................................................................................................... 26

8. Sostenibilidad y Mejora: ....................................................................................... 29

XIII. ANEXOS .......................................................................................................... 30

5
II. ORGANIZACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN

a. Información del establecimiento de salud

El Centro de Salud Poroto está ubicado en el distrito de Poroto este

establecimiento pertenece a la Micro Red de Laredo, no cuenta con número
telefónico.

b. Categoría

Centro de Salud nivel I-III

c. Tamaño del establecimiento

El centro de Salud Poroto cuenta con una edificación de 2 pisos de material

noble revestido con cemento.

6
  Admisión
 Triaje
 Caja
 Odontología
 Laboratorio
PRIMER PISO  Medicina general
 Tópico
 Consultorio de CRED
 Consultorio de Obstetricia
 Consultorio de planificación
familiar
 Farmacia
 Digitación SIS
 Servicios higiénicos
 Emergencia

 Consultorio de adolescente
 Jefatura
 Gestión de Territorio
 Consultorio de PCT
SEGUNDO PISO  Salud Ambiental

7
 d. Aspectos importantes de la organización
1. Servicios que ofrecen

MEDICINA  Control de enfermedades no transmisibles

GENERAL  Atención de emergencias
 Atención integral a toda la población
 Actividades preventivo promocional
 Consulta externa de odontología
 Promover la recuperación y rehabilitación de la salud oral
de los estudiantes
ODONTOLOGIA  Realización actividades preventivas promocionales de la
salud oral
 Realizar diagnóstico, prescripción, tratamientos
recuperativos y preventivos

 Evaluación del crecimiento y desarrollo del niño menor de 5

ENFERMERIA años
 Atención integral a escolares y adolescentes
 Captación de sintomáticos respiratorios y administración de
tratamiento
 Inmunizaciones
 Programa de salud ocular y daños no transmisibles
 Programa de gestión de territorio
 Actividades preventivo promocionales intramurales y
extramurales

 Consulta externa de obstetricia

OBSTETRICIA  Consejería y manejo de ITS
 Tamizaje de pruebas rápidas de VIH
 Atención y consejería de planificación familiar

LABORATORIO  Recolección de muestras biológicas

 Bioseguridad
 Entrega de resultados

ADMISION Y  Recepción de pacientes y documentos

TRIAJE  Pago de consultas de los servicios
 Peso y talla
 Llenado del SIS adjunto con las historias clínicas

FARMACIA  Requerimiento de medicamentos según necesidad

 Entrega de medicamentos a pacientes particulares y con sis

TOPICO  Curaciones, inyectables y sutura.

SALUD  Actividades preventivo promocionales

AMBIENTAL

8
La atención diaria es de 12 horas de lunes a sábados de 7.00 am a 1.00
pm (Turno mañana) y de 1.00 pm a 6.00pm (Turno tarde).

2. Relación de principales grupos de usuarios

 Mujeres en edad fértil y no fértil

 Gestantes
 Puérperas
 Neonatos
 Niños
 Adolescentes
 Jóvenes
 Adultos
 Adultos mayores
 Pacientes de seguro integral de salud
 Pacientes de PCT

3. Relación de principales proveedores:

UTES Nº6

4. Relación de personal de salud

PROFESION NOMBRADO CONTRATADO SERUMS TOTAL

Medico 1 3 4
Enfermera 2 1 3
Obstetriz 1 2 3
Químico 1 1
farmacéutico
Tec.enfermeria 1 1
Guardianía 1 1
Técnico de 1 1
laboratorio
Odontólogo 1 1

9
e. Representantes oficiales de la organización

Dr. Luis H. Salazar Leiva - Director del Hospital Distrital de Laredo

f. Miembros de alta dirección

Dr. Luis Arteaga Terrones Director Regional de Salud

Dr. Julio Cesar Vera Vásquez Director de la UTES Nº6

Dra. Eliana Guzmán Avalos Responsable Gestión de Calidad Red

Trujillo

Dr. Luis H. Salazar Leiva Director del Hospital de Laredo

Obst. Paola Asenjo García Responsable de Gestión de Calidad de

Microred Laredo

Jefe del Centro de Salud Poroto

10
g. Miembros del equipo de mejora continua y equipo responsables del
proyecto

Equipo responsable del proyecto:

 Lic. en enfermería SERUMS: Allisson Lissett Robinet Serrano

11
a. ORGANIGRAMA

ORGANIGRAMA FUNCIONAL DEL CENTRO DE SALUD POROTO

GERESA

RED TRUJILLO

MICRO RED
LAREDO

C.S. POROTO

JEFE C.S. POROTO

ENFERMERÍA ODONTOLOGÍA OBSTETRICIA LABORATORIO FARMACIA ADMISIÓN

CRED CONTROL DE LAS CAJA

GESTANTES

PROGRAMA DEL PPFF SERV. DE LIMPIEZA

ADOLESCENTE Y VIGILANCIA

PROGRAMA DEL PSICOPROFILAXIS ASEGURAMIENTO

ADULTO MAYOR

PROGRAMA DEL
CONTROL PET

PROGRAMA DE
DAÑOS NO
TRANSMISIBLES

12
III. TERMINOS DE ACEPTACION

Declaro que conocemos los objetivos de gestión de calidad, siendo uno de

ellos implementar proyectos de mejora continua, por lo que prestamos el
proyecto de mejora continua de la calidad denominado “EDUCANDO A LA
POBLACIÓN DE CAMBARRA SOBRE SUS DEBERES Y DERECHOS
COMO USUARIO”, así mismo aceptamos el carácter inapelable de las
decisiones de la Dirección de Calidad en salud de la red de servicios de salud
Trujillo”

La ejecución fue desarrollada satisfactoriamente con las tareas planteadas y

respetando los cronogramas planeados para cumplimiento del mismo, para
beneficio en conjunto para el centro de salud y de los usuarios.

Por lo tanto declaramos que es cierta la información y los datos proporcionados

en el informe del proyecto de mejora continua.

Lic. Allisson Lissett Robinet Serrano

CEP: 77948

13
IV. TITULO DEL PROYECTO

“Educando a la población de Cambarra sobre sus deberes y derechos como

usuario”

V. PERFIL DEL PROYECTO

El derecho a la salud hace parte de los derechos sociales, económicos y

culturales consagrados en la constitución política de Perú en la ley n° 29414
que establece el deber de procurar el cuidado integral y el de la comunidad por
parte de los ciudadanos. La salud es un recurso que debe preservarse y esto
involucra a todos los sectores de la sociedad quienes deben participar en las
decisiones, procesos y eventos que afectan su salud y bienestar. En los últimos
años se ha acrecentado la necesidad de estimular la participación social a
través de procesos que busquen fortalecer el compromiso individual, familiar y
comunitario en torno al mejoramiento de las condiciones de salud, además
establecer relaciones directas entre los pacientes y las instituciones que
administran y prestan los servicios de salud, de tal manera que se logre una
optimización y racional uso de los mismos.
En efecto, el rasgo característico de la ley n° 29414 es la modificación expresa
al art. 15º para desarrollar, sistematizar e incluso incorporar mayores derechos
referidos a la información, a la atención y recuperación de la salud y al
consentimiento informado.
Hemos escogido este tema, para su desarrollo, por su gran importancia y
trascendencia, y por considerar que los derechos de los pacientes se ponen
todos los días en juego, correspondiendo a la enfermería, como profesión más
cercana al paciente su defensa y la garantía de su cumplimiento.
Hemos estructurado el trabajo iniciando una andadura por el tiempo para
centrar el origen y la base legal sobre que se sustentan los derechos del
paciente, para terminar tratando como un derecho de los más importantes "el
consentimiento informado", que aunque obligado por ley sólo se exige para la
realización de técnicas médicas, olvidando que para los cuidados y técnicas
que se realizan en enfermería es igualmente obligado y necesario el
consentimiento informado del paciente.
Como profesionales del área de la salud, tenemos el objetivo de investigar qué
información poseen los usuarios que son atendidos en el Centro de Salud

14
 Poroto, en materia de derechos y deberes de los pacientes y cómo perciben el
proceso de difusión de la institución hacia los mismos.
El derecho se sustenta en el ser humano, porque es intrínseco a él; como
consecuencia es el único que puede ocuparse y buscar la manera ideal de
respetarlos y aplicarlos. Con la finalidad de satisfacer las necesidades del
paciente el hombre viene preocupándose cada vez más sobre el tema
específico de los derechos del paciente. Actualmente el avance de la ciencia y
tecnología ha generado grandes cambios en el mundo informático y en el de
las ciencias de la salud, por un lado se obtiene rápida y veraz información
sobre los últimos descubrimientos; la tecnología empleada como diagnóstico o,
tratamiento algunas veces es desproporcionada al estado del paciente y es
necesario que él forme parte activa en la decisión que se tome para el cuidado
de su salud, siendo meritorio que antes de tomar una decisión se le informe
sobre lo que se le va a realizar, las ventajas, desventajas a fin de que con
conocimiento pueda optar por la mejor opción que considere
El resultado de este estudio permitirá buscar y plantear estrategias de
intervención idóneas que permitan al usuario conocer y defender sus derechos
con conocimiento, al buscar información, y responsabilidad, al entender que
constituye un deber como paciente conocer sobre sus derechos; a la institución
estrategias para brindar información y atención de calidad en los servicios que
prestan, disminuir los problemas médicos legales que puedan existir, y por
ende lograr la satisfacción de los mismos.

VI. JUSTIFICACION

El presente proyecto tiene importancia, puesto que mejorara la calidad de

atención que brinda el personal de salud como también el conocimiento de los
usuarios de la importancia del cumplimiento de sus deberes como el
establecimiento de sus derechos como usuarios.
Se hace relevante ante futuros proyectos de Mejora Continua, sobre todo para
los futuros usuarios que deseen asistir al centro de salud.

15
VII. OBJETIVOS

a. OBJETIVO GENERAL

Mejorar el conocimiento de los usuarios del Sector Cambarra sobre sus

derechos y deberes como usuarios.

b. OBJETIVO ESPECIFICO

Mejorar la educación en deberes y derechos mediante un plan educativo con

materiales didácticos.

VIII. ESTRATEGIAS

 Elaborar sesiones educativas

 Coordinar con el jefe de establecimiento para factibilidad en horario
 Comunicar a la población el desarrollo de la actividad educativa
 Aplicar pre test y post para evaluar la educación a la población
 Elaborar materiales educativos didácticos
 Capacitar al personal de salud en deberes y derechos
 Evaluar cumplimiento de citas de los usuarios en relación a deberes.

IX. RESULTADOS

a. Resultados esperados
 Lograr capacitar a la población sobre la importancia de los deberes y
derechos como usuarios
 Se lograra contar con material educativo y didáctico para las sesiones
educativas con la población de Cambarra
 Se lograra capacitar al personal de salud para la difusión y educación
de los deberes y derechos como usuario
 Los usuarios cumplirán con sus citas programadas asistiendo
puntualmente.
 La población se instruyó sobre los deberes y derechos.

16
 b. Resultados Obtenidos

 La población del Sector Cambarra fue educada en un 80% sobre sus

deberes y derechos como usuarios.
 Se elaboró un 80% del material didáctico para la educación oportuna de
la población.
 Se logró capacitar al personal de salud en un 70%.
 El 80% de la población acudió a sus citas programadas, a la hora
citada.

X. CONCLUSIONES
 Luego de la intervención y educación se logró mejorara el conocimiento
de la población del Sector Cambarra.
 Se logró que la población del Sector Cambarra se involucre en aprender
y practicar sus deberes y derechos como usuario.

XI. GLOSARIO DE TERMINOS Y ABREVIACIONES

 Atención de salud: Es el conjunto de acciones de salud que se brinda a la

persona, las cuales tienen como objetivos la promoción, prevención,
recuperación y rehabilitación de la salud, que son afectadas por el equipo
de salud.

 Usuario: Es toda aquella persona sana o enferma que recibe una atención
de salud.

 Derecho: Es un conjunto o sistema de normas que regulan la convivencia

social y permiten resolver los conflictos jurídicos.

 Deber: Obligación, frente a otra parte, que por el contrario, tiene un

derecho. El deber puede adoptar diferentes formas de obligaciones, de
acuerdo al ámbito con el cual esté relacionado: moral, jurídico, tributario,
financiero, social, por citar sólo algunos de ellos.

17
XII. RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

1. Liderazgo y Compromiso a la Alta Dirección:

1.1. Organización y soporte para promover el trabajo en equipo:

El Centro de Salud Poroto, pretende lograr un cambio en el que se logre

satisfacer la necesidad del usuario, reflejando la calidad de atención, es por
este motivo que se decide desarrollar un proyecto que permita lograr mejorar
la calidad de atención a los usuarios que acuden.

Para el desarrollo y ejecución de este trabajo se tuvo en cuenta el trabajo en

equipo, partiendo desde las altas direcciones de establecimiento de salud
hasta los responsables de dicho proyecto de mejora continua de calidad.

Es así que el proyecto de mejora continua de establecimiento, quienes han

demostrado el trabajo en equipo en la planificación del presente proyecto de
mejora y lograr sus objetivos.

1.2. Facilidades otorgadas al equipo de mejora continua de la calidad

La dirección del Centro de Salud Poroto, apoyo y respalda al equipo de
mejora de calidad, en la realización del proyecto a través de la siguiente
manera:

La dirección del Centro de Salud Poroto:

- Autorizo el desarrollo del proyecto de mejora continua de la calidad en

el establecimiento de salud.
- El jefe del establecimiento brindo facilidades para establecer reuniones
de coordinación ejecución de acciones descritas en los planes de
mejora con la responsable de gestión de calidad.
- El desarrollo del proyecto fue asesorado por la responsable de gestión
de la calidad para la realización del proyecto de mejora.

18
1.3. Apoyo de la alta dirección en la implementación de las propuestas de
salud

Los establecimientos de salud, tienen el compromiso de brindar a los usuarios

un buen servicio de calidad en la atención es por ello que el responsable de
cada área del hospital se encarga de brindar y mejorar la atención al paciente,
cuando el servicio no satisfaga a los usuarios corresponde al encargado del
área gestionar nuevamente una capacitación con respecto a la atención que
se le debe brindar a los usuarios:

 Personal del establecimiento de salud comprometida con brindar un

buen servicio de atención en cada una de sus áreas.
 Reunir a todos los colaboradores del Centro de Salud Poroto para
mantener un buen servicio de calidad.
 Reuniones para el monitoreo de gestión de la atención de los usuarios.

1.4. Reconocimientos a los equipos de proyecto de mejora

Se evidencia apoyo y reconocimiento a los trabajadores que tienen el

compromiso y la voluntad de mejorar una situación negativa del
establecimiento.

Se cuenta con la resolución de la aprobación del plan del proyecto de mejora

continua de la Calidad con “MEMORANDO Nº0121-2016-GR-
LLLGGR/GRS/UTESNº6/CALIDAD/HLAREDO.” con fecha de 23 de Julio del
2016 con asunto: “APROBACIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA”( ANEXO
N° 9 )

Por lo tanto podemos señalar que gracias a la autorización, compromiso y

participación de la jefatura del Centro de Salud Poroto se logró ejecutar con
los objetivos trazados, en benéfico de la población de la jurisdicción del
establecimiento.

19
2. Análisis de la estrategia de la organización y de oportunidad de mejora

2.1. Análisis de la estrategia de la organización y de oportunidad de mejora

 Desde la perspectiva financiera:

La ejecución del proyecto genero un costo, el cual fue asumido por la

responsable del proyecto de mejora continua.

 Respecto a la mejora de los procesos internos:

Los establecimientos de salud como prioridad mantener un buen servicio en

donde la calidad de atención cumpla con estándares los cuales los usuarios
buscan obtener.

 En relación al desempeño del personal:

La adecuada atención hacia los usuarios mejorara la calidad de atención en

el Centro de Salud Poroto, mejorando sus indicadores de calidad.

 Respecto a la organización de los servicios

Este proyecto nos permitió mejorar la organización del personal de salud de

acuerdo a la demanda de atención en el centro de salud.

2.2. Estimación del impacto en resultados de la organización:

El proyecto de mejora continua instaurado en el Centro de Salud Poroto, tuvo

un impacto en términos de calidad, tiempo, clima laboral, productividad, entre
otros. La medición a esta mejora se da de forma inmediata.

20
 El impacto se evidencie en relación al compromiso adquirido a través de una
implementación organización de las buenas prácticas para brindar una
atención de calidad.

3. Método de solución de problemas y herramientas de calidad

3.1. Métodos de solución de problemas

Se aplicó el método de solución de problema, identificando la situación actual

en el que se encuentre el Centro de Salud Poroto, por medio de herramientas
administrativas para la identificación del problema principal, obteniendo a su
vez algunos problemas secundarios los cuales traen consigo temas que
podrían mejorar dentro de la institución.

ETAPAS

PLANEAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

21
3.2. Resolución de análisis de la información

a. Identificar oportunidades de mejora:

 A través de la falta de capacitación del personal que impide

que haya una buena atención de calidad a los usuarios; es por
ello que se decidió mejorar el sistema en las distintas áreas por
medio de tríptico y volantes dando la importancia de cómo
mejorar la atención a nuestros usuarios para así saber que se
haya cumplido con una atención de calidad.

b. Identificar problema rápido:

 A través de herramientas de la matriz de priorización se

determinó cuál de todas las deficiencias de la lista se tomaría
como problema prioritario, siendo de este modo que al llegar el
paciente al centro de salud se sienta insatisfecho por la
atención de la mala calidad brindada por el personal del centro
de salud.

c. Identifique las causas raíces del problema:

 A través de la herramienta ¿Por qué, por qué? Y el diagrama

de causa efecto, herramientas que ayudaron a determinar las
causas raíces del problema priorización y que luego se
categorizo.

d. Desarrollar una solución efectiva que se pueda implementar:

 A través de la lluvia de ideas se desarrolló las diversas

soluciones ante el problema, dando alternativas de solución a
las diversas causas.

e. Implemente la solución:

 Ante el problema se realizaron las soluciones respectivas para

la aprobación del proyecto por la jefatura del establecimiento,

22
 conformando el equipo de trabajo para implementar y
monitorizar la ejecución y cumplimiento del presente proyecto.
Este equipo viene trabajando con la responsable de calidad y
asesoramiento del jefe del Centro de Salud Poroto,
estableciendo a través del Diagrama de Gantt, un programa de
implementación y responsables para llevar a cabo cada acción
y actividad del proyecto de mejora.

3.3. Herramientas de la calidad:

El equipo que desarrollo el proyecto de mejora continua empleo definidos de

manera que el problema queda eliminarse, por lo que logramos definir dicho
problema en forma clara, analizarlo para destacar sus causas y buscar las
soluciones efectivas proyectándonos a la solución del mismo, teniendo en
cuenta que todo proceso de cambio es largo y difícil para lo cual se necesita
el compromiso e integración del personal de salud.

Las herramientas utilizadas en el presente proyecto son:

 Lluvia de Ideas: Herramienta utilizada que nos permitió al equipo

de mejora identificar y desarrollar varias ideas sobre el tema
determinado, definiendo al problema con claridad, permitiendo
obtener de los integrantes gran número de sugerencias en relación
al tema seleccionado (Ver Anexo 1).

 Flujograma: Se utiliza para que cada paso del proceso sea

representado por un símbolo diferente que contiene una breve
descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo
del proceso están unidos entre sí con flechas que indican la
dirección de flujo del proceso (Ver Anexo 2).

 Matriz de Selección: Herramienta cualitativa que permite

seleccionar una opción a partir de una lista de opciones en base a
variables o criterios elegidos. Un criterio es una pauta o parámetro
que permite evaluar y tomar una decisión colectiva por consenso
(Ver Anexo 3).

23
  Matriz ¿Por qué? – Porque: Técnica cualitativa que mediante la
lluvia de ideas y preguntándose ¿Por qué ocurre el problema?,
ayuda a determinar la causas principales del problema. La finalidad
es identificar las causas raíces, que son las causas fundamentales
generadoras del problema (Ver Anexo 4).

 Diagrama del Árbol: Representación gráfica de los posibles

resultados del experimento, el cual consta de una serie de pasos,
donde cada uno de estos tiene un numero finito de maneras de ser
llevado a cabo (Ver Anexo 5).

3.4. Concordancia entre Métodos y Herramientas:

Tanto el método como las herramientas concuerdan en los procesos de la

mejora continua de la calidad, ya que estas herramientas utilizadas nos
permitieron recolectar la información necesaria y tenerlo todo documento para
así abordarlo en las diferentes etapas de la ejecución del proyecto, el cual es
monitorizado para comprobar los cambios e intervenir con otras líneas de
acción de ser necesarias en su momento.

 Identificación de los posibles problemas: Se usó la herramienta y

lluvia de ideas y matriz de selección.

 Definición de los problemas: Mapa global de procesar identificar sus

causas; análisis de los problemas para identificar sus causas;
diagrama de causa/efecto, desarrollo de las soluciones y medidas para
mejorar la calidad Lluvia de ideas.

4. Gestión del Proyecto y Trabajo en Equipo:

4.1. Criterios para la conformación del equipo del proyecto:

El Equipo que ingreso este proyecto está conformado por la enfermera

serums y un personal técnico del centro de salud , con la finalidad de mejorar
la problemática, Se tome en cuenta la disponibilidad de cada uno de ellos

24
 para el abordaje adecuado del Proyecto; quedando el equipo conformado de
la siguiente manera.

 Jefe del establecimiento.

 Responsable de calidad.
 Responsable de SERUMS del PMCC.

Es así que el Centro de Salud Poroto, está conformado por el equipo de

proyecto de 4 personas de carácter multidiciplinado entre, responsable de
calidad, Serums, comprometidos con los procesos de cambio y mejora en la
calidad de servicio a los usuarios.

4.2. Planificación de proyecto:

El equipo del proyecto de mejora planteo el objetivo de mejorar el sistema de

atención de calidad a los usuarios que acuden al Centro de Salud Poroto. En
las reuniones de trabajo con el equipo, se acordaron las actividades a
desarrollar para el logro de los objetivos; así mismo, se estableció un
cronograma de implementación y de las reuniones para el monitoreo de las
actividades del proyecto.

4.3. Gestión de la relación con Personas y Áreas claves de la Organización:

El equipo de Proyecto de Mejora Continua de Calidad del establecimiento

mantuvo informado al jefe del establecimiento sobre el desarrollo del
proyecto. Asimismo, se está en constante comunicación con la responsable
de calidad de la Micro-red de Laredo quien monitorizo el proyecto y nos
orientó sobre los pasos a seguir en el desarrollo del proyecto.

25
 4.4. Documentación:

El equipo del proyecto cuenta con el memorándum de Aprobación del PMCC.

Por otro lado se cuenta con fotografías que evidencian la mejora de calidad
de atención a los usuarios en el centro de salud Poroto.

5. Capacitación:

5.1. Programa de capacitación del equipo:

Se capacito al equipo de mejora continua sobre la importancia de los deberes

y derechos como usuarios, buscando bibliografía adecuada para obtener la
información óptima.

5.2. Evaluación e impacto de las actividades de capacitación:

El equipo de mejora lograra que la población se involucre e informe sobre la

importancia de sus deberes y derechos como usuarios, obteniendo resultados
favorables en la asistencia de sus citas programadas en los diferentes
servicios brindados en el Centro de Salud Poroto.

6. Innovación:

6.1. Amplitud en la búsqueda de opciones y desarrollo de Alternativas:

Los responsables del proyecto de mejora propusieron diversas alternativas de

solución tanto de materiales de alto costo como de bajo costo, inclinando por
os que representan un reducido porcentaje económico, pero con un alto
beneficio para los usuarios del Centro de Salud y mejora del ámbito laboral.

6.2. Originalidad de la solución propuesta:

El proyecto se enfoca a mejorar el conocimiento de la población del Sector

Cambarra, para lo cual fue necesario la elaboración de material didáctico de
bajo costo como díptico y rotafolio en el cual se empleó figuras en cada deber
y derecho para brindar la debida educación a la población.

26
7. Resultados

TABLA 1: Nivel de conocimiento sobre sus deberes y derechos de los

pobladores del Sector Cambarra-Poroto

Nivel de conocimiento Familias %

Alto 2 10
Medio 3 15
Bajo 15 75
Total 20 100.0

Nivel de conocimiento sobre derechos y deberes

como usuario- Pre Test

10%

25% 75%

Alto Medio Bajo

INTERPRETACION: De las 20 familias evaluadas se encontró que el 75% de ellas

presentaban bajo conocimiento, el 15 % un nivel medio de conocimiento, un 10% nivel
alto.

27
TABLA 2: Aplicación del pos test a las familias del sector Cambarra-
Poroto

Nivel de conocimiento Familias %

Alto 12 60
Medio 5 25
Bajo 3 15
Total 20 100

Nivel de conocimiento sobre derechos y deberes como usuario- Post

Test

15%

25% 60%

Alto Medio Bajo

INTERPRETACION: De las 20 familias evaluadas se encontró que el 60% de ellas

presentaban alto conocimiento, el 25 % un nivel medio de conocimiento, un 15% nivel
bajo.

28
8. Sostenibilidad y Mejora:
La aplicación del presente proyecto logro tener un fuerte impacto en la sociedad
de la manera que se logró brindar una atención de calidad, logrando que la
población acuda oportunamente a sus citas programadas.

Por lo cual es necesario que esta intervención en deberes y derechos se

practique por el personal, para lo cual se necesita apoyo y compromiso de los
involucrados empezando por el jefe del establecimiento de salud quien se encarga
del monitoreo permanente.

29
XIII. ANEXOS

30
 ANEXO Nº 1: LLUVIA DE IDEAS

Desconocimiento de la población sobre sus deberes y derechos como

1
usuarios

2 Inadecuada higiene de manos en la población de Poroto

3 Limitado acceso a los servicios de salud para tamizaje de PAP

ANEXO 2: MATRIZ DE PRIORIZACIÓN

MATRIZ DE PRIORIZACION

Nº Oportunidad de Mejora Importancia Frecuencia Factibilidad

Total
Desconocimiento de la
población sobre sus
1 3+3+3+3+3+3+2+2 3+3+3+3+3+2+2 3+3+3+3+3+3+3 59
deberes y derechos como
usuarios
Inadecuada higiene de
2 manos en la población de 3+3+2+2+2+2+2 2+2+2+2+2+3+3 3+2+3+3+3+2+2 50
Poroto
Limitado acceso a los
3 servicios de salud para 1+1+1+1+1+1+1 1+1+1+1+1+1+1 1+1+1+1+1+1+1 21
tamizaje de PAP

31
 ANEXO 3: IDENTIFICAR LAS CAUSAS RAÍZ DEL PROBLEMA PRIORIZADO

MATRIZ ¿POR QUÉ? – PORQUE

Problema: Desconocimiento de la población sobre sus deberes y derechos como usuarios

Causas (1er. Nivel) Causas (2do. Nivel) Causas (3er. Nivel)

¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué?

Falta de conocimiento por

parte de los profesionales No está considerado en el plan de No consideran importante el
del centro de salud en capacitación tema de deberes y derechos
deberes y derechos

Falta de interés por parte del Falta de programación de

Falta de material educativo y personal para la elaboración de actividades educativas en el
didáctico para capacitar a la material didáctico centro de salud
población sobre sus deberes
y derechos

No está establecido en el plan de El plan está orientado a

Falta de cronograma de capacitación del establecimiento actividades preventivo
capacitación a la población promocionales
en deberes y derechos

32
 ANEXO 4: Identificar las causas raíz del problema priorizado

MATRIZ DE PRIORIZACIÓN

CAUSAS DE 3ER IMPORTANCIA FRECUENCIA VULNERABILIDAD TOTAL

NIVEL

Falta de programación 3+3+3+3+3+3+3 2+3+2+2+3+3+3 3+3+3+3+3+3+3 60

de actividades
educativas en el centro
de salud

No consideran 2+2+1+1+2+2+1 1+1+2+1+2+1+1

importante el tema de 2+2+2+1+2+1+2 32
deberes y derechos

2+2+1+2+1+2+2
El plan está orientado a
actividades preventivo 1+1+1+1+2+2+2 1+1+1+2+1+2+1 31
promocionales

33
 ANEXO Nº 5: PLAN DE ACCIÓN
6.1. CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN

OBJETIVO GENERAL: Mejorar el conocimiento de los usuarios del Sector Cambarra sobre sus derechos y deberes en salud.

MESES

RESPONSABLE
PRODUCTOS
ACTIVIDADES

TAREAS
OBJETIVOS

Septiembre
ESPECIFICOS

Octubre
Julio

Agosto
Elaborar sesiones educativas x

Robinet
Allisson
Lic.
Mejorar la educación en deberes y
derechos mediante un plan
Educar a la población en
educativo y con materiales Coordinar con jefe de
deberes y derechos
didácticos. establecimiento para Población educada en

Robinet
Allisson
Lic.
factibilidad en horario deberes y derechos x x
de usuario

Comunicar a la población el x

Robinet
Allisson
desarrollo de la actividad

Lic.
educativa

Aplicar pre test y post test x

Robinet
Allisson
para evaluar la educación a la

Lic.
población

Recolectar insumos para x

Lic. Allisson
Elaborar Materiales elaborar material educativo

Robinet
educativos didácticos Material didáctico
educativo elaborado

34
 Diseñar materiales para X

ic. Allisson
educar en deberes y derechos

Robinet
Preparar material para
x

Robinet
Allisson
capacitación

Lic.
Personal de salud
Capacitar al personal de capacitado
salud en deberes y derechos x

Robinet
Allisson
Definir horario para las

Lic.
capacitaciones

Robinet
Allisson
Evaluar mediante pretest y post

Lic.
test

Evaluar cumplimiento de x x

Robinet
Allisson
citas de los usuarios en Identificar pacientes citados y Usuarios cumplen citas

Lic.
relación a deberes que cumplen su cita en niño programadas

Lic. Allisson
Robinet
Identificar pacientes citados y
que cumplen su cita en
gestantes

35
 ANEXO Nº 6: PLAN DE MONITOREO

RESULTADO
PRODUCTO INDICADOR BASAL PERIODICIDAD
ESPERADO CLARIFICACION

Población educada en % familias educadas en 100% familias educadas en deberes y %80 Mensual Fotos
deberes y derechos de deberes y derechos como derechos como usuarios
usuario usuarios Pre test

Post test

Material didáctico educativo % de material elaborado 80% de material elaborado %80 Mensual Se elaboró trípticos,rotafolios para
elaborado las capacitaciones

Personal de salud % personal de salud Participación del personal de salud al %70 Mensual El equipo de proyecto de mejora
capacitado capacitado en la 100% en las capacitaciones continua cuenta con material
importancia de deberes y necesarios para desarrollar las
derechos de los usuarios sesiones demostrativas

Usuarios cumplen citas % de familias que cumplen 80% de familias que cumplen sus 80% Mensual Cuaderno de citados
programadas sus deberes y derechos deberes y derechos

36
 ANEXO Nº 7: TEST

ENCUESTA SOBRE DERECHOS Y DEBERES COMO USUARIOS EN EL CENTRO DE

SALUD POROTO

1.- ¿Le han informado o ha leído en el centro de salud cuáles son sus derechos y
deberes como usuario?

SI NO

2.- Ha recibido información por medio de trípticos u otro material didáctico sobre
los deberes y derechos como usuarios?

SI NO

3.- Acudir a su control regularmente según haya sido citado es un derecho o

deber

DERECHO DEBER

4.- Es deber o derecho cuidar las instalaciones del centro de salud

DERECHO DEBER

5.- Le han informado sobre el libro de reclamaciones del centro de salud

SI NO

6.- Se le ha informado que tienes derecho a denunciar maltratos, se te ha

indicado cómo y dónde?

SI NO

7.- ¿Sabes de que no estar conforme con algún tratamiento o solicitar el alta
voluntaria debes firmar un documento?

SI NO

37
 ANEXO Nº 08: DIPTICO

MIS DEBERES Y DERECHOS COMO USUARIO

38
39
ANEXO Nº 09

40
 ANEXO Nº 10: FOTOGAFIAS

Aplicación de Pre Test a las familias del Sector Cambarra

41
Brindando Educación sobre los deberes y derechos a los pobladores del Sector
Cambarra

42