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LICENCIADA EN CONTABILIDAD
AUTOR:
HUANCAYO – PERÚ
2018
APROBACON DEL JURADO
ASESORA: ANNIA URIBE
DEDICATORIA:
Quiero agradecer a todos mis maestros ya que ellos me enseñaron valorar los estudios y a
superarme cada día,
Agradezco a mis padres porque ellos estuvieron en los días más difíciles de mi vida como
estudiante.
También agradezco a José por su comprensión, apoyo y amor que medio durante este
camino de aprendizaje
Y agradezco a Dios por darme salud, por tener una cabeza con la que puedo pensar muy
bien y además un cuerpo sano y una mente de bien.
Estoy seguro que mis metas planteadas darán fruto en el futuro y por ende me debo esforzar
cada día para ser mejor en la universidad y en todo lugar sin olvidar el respeto que
engrandece a la persona.
INDICE
RESUMEN ...........................................................................................................................................8
TERMINOS CLAVES UTILIZADOS EN LA INVESTIGACION ............................................... 10
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 11
I. PLANTEAMIENTO, SISTEMATIZACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ....... 12
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA ............................................. 12
1.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................... 12
1.2.1 Problema general ..................................................................................................... 13
1.2.2 Problema específicos .............................................................................................. 13
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................ 13
1.3.1 Objetivo general ....................................................................................................... 13
1.3.2 Objetivos específicos ............................................................................................... 13
1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................ 14
1.4.1 Justificación Teórica: ............................................................................................... 14
1.4.2 Justificación Práctica: .............................................................................................. 14
1.4.3 Justificación Metodológica: ..................................................................................... 14
1.4.4 Justificación Social:.................................................................................................. 15
1.5 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................. 15
1.5.1 Delimitación Espacial: ............................................................................................. 15
1.5.2 Delimitación Temporal:............................................................................................ 15
1.5.3 Delimitación Conceptual o Temática: ................................................................... 15
II. MARCO TEÓRICO .................................................................................................................. 17
2.1. ANTECEDENTES DE ESTUDIO: ..................................................................................... 17
2.1.1 Internacional.................................................................................................................. 17
2.1.2 Nacional .......................................................................................................................... 18
2.2. Bases Teóricas ................................................................................................................... 21
2.2.1. Control Interno. ........................................................................................................... 21
2.2.2 Calidad de Servicio...................................................................................................... 28
2.3. Definición de Términos .................................................................................................... 31
2.3.1 Control Interno. ...................................................................................................... 31
2.3.2 Calidad de Servicio................................................................................................ 31
2.3.3 Calidad percibida ................................................................................................... 32
2.3.4 Calidad real .............................................................................................................. 32
2.3.5 Calidad esperada ................................................................................................... 32
2.3.6 Supervisión.............................................................................................................. 32
2.3.7 Logro ......................................................................................................................... 34
2.3.8 Normas...................................................................................................................... 34
2.3.9 Reglas ....................................................................................................................... 34
2.3.10 Desempeño Laboral. ............................................................................................. 34
2.3.11 Trabajo en Equipo. ................................................................................................ 35
2.3.12 Calidad ...................................................................................................................... 35
2.3.13 Calidad de Atención al Cliente. .......................................................................... 36
2.3.14 Eficiencia. ................................................................................................................. 36
III. HIPÓTESIS Y VARIABLES ............................................................................................... 36
3.1 Hipótesis de la investigación ........................................................................................... 36
3.1.1 Hipótesis General: ....................................................................................................... 37
3.1.2 Hipótesis Específicas: ................................................................................................ 37
3.2 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................. 38
3.2.1 Control Interno: ............................................................................................................ 38
3.2.2 Calidad de Servicio...................................................................................................... 38
3.3 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ..................................................................... 39
IV. MARCO METODOLÓGICO ............................................................................................... 39
4.1. Método de Investigación: Científico ............................................................................ 39
4.2. Nivel de Investigación: Correlacional ........................................................................... 40
4.3. Tipo de Investigación: ...................................................................................................... 40
4.3.1 Por su finalidad: Básica ............................................................................................. 40
4.3.2 Por su carácter de medida: Cuantitativa ............................................................... 40
4.3.3 Por su profundidad u objetivo: Correlacional ...................................................... 41
4.3.4 Por el alcance temporal: Investigación Transversal .......................................... 41
4.4. Diseño de la Investigación: Descriptivo Simple ........................................................ 41
4.5. Población, Muestra Y Muestreo ..................................................................................... 42
4.5.1 Población: ...................................................................................................................... 42
4.5.2 Muestra: .......................................................................................................................... 42
4.5.3 Muestreo: ....................................................................................................................... 43
4.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.............................. 43
4.6.1 Técnicas de Recolección de Datos ......................................................................... 43
4.6.2 Instrumento de Recolección de datos ................................................................... 43
4.7 PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS .................................................. 43
4.8 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS............................................................. 43
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................ 60
RESUMEN
La presente tesis trata el tema de la relación que hay entre el control interno y la calidad de
servicio del Restaurante Olímpico en el 2018, vi que es un problema la falta de control interno
dentro de la empresa de la cual trabajo, ya que veo falta de lealtad por partes de los clientes
así como el mal desempeño que existe de los colaboradores a falta de un control constante
en la empresa.
Así mismo veo que el control interno no solo ayudara a mejor la calidad de servicio, sino
también al mejor manejo de la empresa en cuanto a otros puntos claves que se tiene que
cambiar y que iremos viendo durante el desarrollo de la tesis.
TERMINOS CLAVES UTILIZADOS EN LA INVESTIGACION
INTRODUCCIÓN
La presente tesis es una investigación que tiene por objetivo determinar que existe relación
entre el control interno y la calidad de servicio del Restaurante Olímpico.
Este estudio se llevará a cabo en los restaurantes del centro de la ciudad de Huancayo con
categoría de 3 tenedores y específicamente el estudio se llevara a cabo a 3 de los más
reconocidos Restaurantes de la cuidad de Huancayo de la Región de Junín.
Con esta investigación se quiere mejorar el manejo correcto de los insumos de la empresa
y la mejora de la calidad de servicio.
I. PLANTEAMIENTO, SISTEMATIZACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Pero pese a ello Huancayo sigue siendo atractivo para las inversiones y el
turismo, al mencionar todo ello es que nosotros aprovechamos, ya que no solo
brindamos una buena sazón como empresa si no también un servicio y lo mejor de
todo es la ubicación que tenemos frente al parque constitución y en el corazón de
Huancayo.
Pues bien viendo el concepto del para que se hace esta investigación
es para no seguir teniendo perdidas económicas dentro de la
empresa, porque si la empresa crece también crecerá la oportunidad
laboral y estabilidad de la misma.
Calidad de servicio.-
Es una prioridad para las organizaciones que lo venden para los
departamentos de servicio de las empresas manufacturadas. Debe ser
el centro de la estrategia en las empresas de servicio con el fin de
diferenciarse y de obtener eficiencia en los costos, por el crecimiento de
su participación en el mercado. Asimismo es una estrategia de
beneficios para un negocio dedicado a la prestación de servicios.
2.1.1 Internacional
Según Méndez D. Orlando, Año 1990, en su tesis, “Evaluación de sistemas
de control de inventarios por las empresa privadas del Estado Falcón”
- El objetivo y fundamento de este trabajo es estudiar la evaluación de
sistemas de control de inventario por las empresas privadas del Estado de
falcón, a fin de conocer la organización y ejecución del proceso de dirección
de la misma, en dicho estudio se llegó a la conclusión de dar a conocer la
situación en materia de evaluación y control de inventario implantado por las
empresas comerciales de Estado Falcón.
Según Mejía, S. (2012). Evolución del desempeño con enfoque en las
competencias laborales. Universidad Rafael Landívar, Guatemala. La
presente investigación fue realizada en una empresa Call Center de la
ciudad de Quetzaltenango, el estudio fue realizado con agentes de servicio
telefónico. El objetivo principal fue determinar la importancia de la
evaluación del desempeño con enfoque en las competencias laborales en
agentes de servicio telefónico, en el proceso de investigación se logró
comprobar la importancia de la evaluación del desempeño con enfoque en
las competencias laborales, ya que los resultados indican que es de gran
influencia positiva en el desempeño de los agentes, pues esta misma
representa un medio que les exige mejora continua en el servicio y atención
que proporcionan al cliente, actualizarse en conocimientos e incluso mejorar
sus habilidades para poder cumplir con las competencias establecidas y
también desarrollar la actitud apropiada para desempeñarse con éxito en su
puesto de trabajo. La investigación también dio a conocer que los agentes
consideran la evaluación como un medio que les permite desarrollar al
máximo sus habilidades personales y profesionales gracias a la exigencia
que esta requiere. Los instrumentos utilizados fueron la evaluación del
desempeño por competencias laborales y una encuesta que permitió
recabar la percepción de los agentes a cerca de la evaluación que se les
realizó. El estudio es de tipo descriptivo por lo que permitió la recolección de
datos numéricos como situacionales que permitieron mayor objetividad en el
estudio.
2.1.2 Nacional
Según Maguiña,( 2014) En su Tesis titulada “Control interno y la Evasión
Tributaria en las Mypes del Sector Servicio rubro Restaurantes en Huaraz-
2013”concluyo: Quedan descritos los procesos de control interno en las
Mypes del sector servicio rubro Restaurantes en Huaraz 2013; con el 59%
afirmaron cumplir a veces con los objetivos de control interno (tabla N° 1), el
53% afirmaron aplicar a veces las clases de control interno (tabla N° 2), el
53% afirmaron realizar a veces la evaluación de riesgo como componente
de control interno (tabla N° 4), el 63% afirmaron siempre realizar las
actividades de control gerencial como componente importante de control
interno (tabla N° 5), el 60% afirmaron cumplir siempre con la información y
comunicación (tabla N°6), 57% afirmaron ejecutar siempre las actividades de
supervisión y monitoreo al personal (tabla N° 7).
Quedan determinados que el control interno incide en la evasión tributaria en
las Mypes del sector servicio rubro Restaurantes en Huaraz 2013. Y dio las
siguientes recomendaciones:
1. Las Mypes de Restaurantes deben practicar estrategias emprendedoras
para desarrollarse en el Campo Financiero y Económico y elevar su
rentabilidad.
2. Las Mypes de restaurantes en la ciudad de Huaraz deben cumplir con
todo los componentes del control interno desde el nivel gerencial hasta los
trabajadores de servicio, en el contexto Micro empresarial, si es que desean
contribuir a la mejora continua como organización empresarial.
3. Las Micro empresas deben realizar en forma permanente las acciones de
Control Interno; conducentes a la reducción de la omisión del pago del
impuesto de las Mypes de restaurantes, en aplicación de cada uno de los
componentes de control interno
Según Mino, C. (2014). Correlación entre el clima organizacional y el
desempeño en los trabajadores del restaurante de parrillas Marakos 490 del
departamento de Lambayeque. Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo, Chiclayo, Perú. El resumen nos dice que la presente
investigación permitió determinar la correlación del clima laboral en el
desempeño de los trabajadores del restaurante de parrillas Marakos 490,
para lo cual se utilizará como instrumento de encuesta la Escala de Likert
cuyos resultados midieron las dimensiones: productividad, procedimiento del
cargo, compromiso, conductas, aspectos corporales, perspectiva de servicio,
perspectiva de producto que corresponden al desempeño laboral y la
estructura, la responsabilidad individual, remuneración, riesgos y toma de
decisiones y tolerancia al conflicto que corresponde a la evaluación del clima
laboral. Después de aplicado los instrumentos y recolectado los datos,
obtuve los resultados a través del programa Spss Statics 18, el cual me
permitió determinar si el clima laboral influye en el desempeño, es decir que
un trabajador tiene un mejor desempeño cuando percibe o experimenta un
mejor clima laboral.
2.2.1.2 Alcances
En todo sistema de control interno se deben definir unos alcances los cuales
varían dependiendo de las distintas características que integren la estructura
del negocio. La responsabilidad en la decisión de estos alcances para un
adecuado control recae siempre en la dirección en función de sus
necesidades y objetivos.
Aguirre (2008) nos menciona que los elementos donde se tienen que
basar los sistemas de controles internos deben ser muy amplios para
que pueda cubrir todas las áreas de una organización. Es por ello
que existen tres aspectos a considerar:
Conocido que es lo que influye sobre las expectativas (lo que espera o predice
el cliente) pasemos a analizar cuáles son los elementos que durante el
proceso de prestación del servicio, generalmente perciben los clientes, y en
torno a lo cual giran sus deseos o predicciones. Esto nos lleva a compartir las
cinco dimensiones de la Calidad del Servicio identificadas por numerosas
investigaciones, que más perciben los clientes y que se han convertido en
criterios generales para evaluar el servicio en cada uno de los "Momentos de
Verdad". Esas dimensiones o criterios son: Los elementos tangibles, la
confiabilidad, la capacidad de respuesta o responsabilidad, la seguridad (que
se subdivide en: profesionalidad, cortesía, credibilidad y la seguridad física) y
la empatía (que incluye: accesibilidad, comunicación y comprensión del
usuario). Quien suscribe agrega una sexta: el precio. Veamos cada una de
ellas:
La Seguridad incluye:
Si bien es cierto que ya se mencionó que todas las seis dimensiones son
importantes, hay una que es la más importante: LA CONFIABILIDAD, ella es
la dimensión básica de la calidad de servicio por que los clientes lo que
compran son promesas y ellos confían en que las empresas las cumplan. La
confiabilidad es una actitud, pues un factor clave para lograr confiabilidad, es
querer ser confiable y esto se decide en el diseño del servicio. (Que es donde
se diseñan las promesas)
Es la calidad que el cliente supone que va a recibir cuando compra un servicio. Son
sus expectativas.
2.3.6 Supervisión
Bartle (2011), indicó que el término supervisión, por su naturaleza de índole
observacional, según su etimología significa “mirar desde lo alto”, hace referencia al
proceso de llevar de manera regular, un registro de actividades y movimientos que
se realizan en un proyecto o programa. Es también, un proceso de acumulación de
información que se lleva a cabo de forma rutinaria, sobre todos los aspectos de un
proyecto, conlleva un debido control de los procesos que van presentando las
actividades de un proyecto, en el cual interviene de manera esencial, los procesos
de observación sistemática e intencionada en donde se aplique constancia,
dedicación, perseverancia y continuidad. Una supervisión para que sea realmente
efectiva requiere de los siguientes factores:
2.3.7 Logro
Un logro es la obtención o consecución de aquello que se ha venido intentando
desde hace un tiempo y a lo cual también se le destinaron esfuerzos tanto
psíquicos como físicos para finalmente conseguirlo y hacerlo una realidad.
El logro no es la consecuencia del azar o de la suerte que nos acompaña sino que
es el resultado de una meta u objetivo que una persona o un grupo se propusieron
oportunamente y que demanda por parte de las mismas diversas acciones e
inversión de esfuerzo para lograrse.
2.3.8 Normas
Se denomina a toda aquella ley o regla que se establece para ser cumplida por un
sujeto específico en un espacio y lugar también específico. Las normas son las
pautas de ordenamiento social que se establecen en una comunidad humana para
organizar el comportamiento, las actitudes y las diferentes formas de actuar de
modo de no entorpecer el bien común.
Las normas han sido tradicionalmente orales y el hecho de convertirse en escritas
es lo que las hace volverse universales y objetivas ya que se limita el abuso
interpretativo que las partes pueden realizar al estar establecidas sólo en la
conciencia.
2.3.9 Reglas
Son normativas o preceptos que deben respetarse. Lo habitual es que las reglas
surjan por un acuerdo o convenio y que, una vez instauradas, sean de
cumplimiento obligatorio. Puede entenderse las reglas como indicaciones que
señalan la manera en que se debe desarrollar algo.
Civismo
Falta de productividad
2.3.12 Calidad
Es aquella cualidad de las cosas que son de excelente creación, fabricación o
procedencia, Calidad describe lo que es bueno, por definición, todo lo que es de
calidad supone un buen desempeño. Todo lo que posee un cualitativo de calidad
supone que ha pasado por una serie de pruebas o referencias las cuales dan la
garantía de que es óptimo. Sin embargo esta es la definición directa, producto de la
generalización de lo bueno y bonito que la sociedad ha categorizado, la mirada
indirecta nos arroja una definición más general. La calidad es aquella condición del
producto ya realizado la cual nos indica que tan bueno o malo puede ser.
2.3.14 Eficiencia.
La palabra eficiencia proviene del latín “eficiencia” que puede aludir a “completar”,
“acción”, “fuerza” o “producción”. La eficiencia es la capacidad de hacer las cosas
bien, la eficiencia comprende y un sistema de pasos e instrucciones con los que se
puede garantizar calidad en el producto final de cualquier tarea. La eficiencia
depende de la calidad humana o motora de los agentes que realizan la labor a
realizar, para expedir un producto de calidad, es necesario comprender las todos
los ángulos desde donde es visto, a fin de satisfacer todas las necesidades que el
producto pueda ofrecer; es decir que es aquel talento o destreza de disponer de
algo o alguien en particular con el objeto de conseguir un dado propósito valiéndose
de pocos recursos, por ende hace referencia, en un sentido general, a los medios
utilizados y a los resultados alcanzados.
MATRIZ OPERACIONALIZACIÓN
VARIABLES ESCALA
DIMENCIONES INDICADORES ITEMS INSTRUMENTO
DEPENDIEN VALORATIVA
¿Los jefes de área distribuyen el trabajo equitativamente?
Trabajos de manera equitativa
¿El trato de los jefes es igual para con todo el personal de la empresa?
¿Los jefes de área tienen reuniones de trabajo en la empresa?
on
C
i ci Función de jefes de área ¿El jefe de área motiva a sus compañeros dentro del trabajo?
O rv
upe ¿Los jefes de área cumplen con supervisar el manejo de cada área?
N S ¿Los jefes de área dan el ejemplo con la práctica a sus compañeros?
T Asesoramiento de áreas
¿Los jefes de área evalúan el desempeño de los trabajadores?
R
Monitoreo de áreas ¿Se realiza el monitoreo de cada área inopinadamente?
O
¿Participas en la formulación de propuestas de mejora?
Propuesta de mejora
os
L
iv ¿La propuesta de mejora cumple con los logros en la empresa?
j et Conseguir metas ¿Las propuestas de mejora tuvieron efectos positivos en la empresa?
I ob
N de Toma de decisiones ¿La toma de decisiones afecta el logro de objetivos?
g ro ¿Participas del plan estratégico en la empresa?
T Lo Planes estratégicos
¿Los planes estratégicos son parte de la empresa?
E
R Comprobar la efectividad ¿La efectividad se da con el cumplimento de normas y leyes?
sy ¿Conoces el reglamento interno de la empresa?
N
r m a Medidas disciplinarias
o
O e n las ¿Las medidas disciplinarias mejoran el desempeño de cada trabajador?
o d reg
ie nt ¿El cumplimento de normas se da por la excelencia laboral?
l Excelencia laboral 1: Nunca
mp ¿La experiencia laboral es un requisito indispensable para tu área de trabajo?
Cu 2: Casi nunca
Obligaciones que cumplir ¿Las obligaciones asignadas en tu área son las correctas dentro de la empresa? Cuestionario
3:A veces
¿El objetivo común es mejorar el desempeño laboral dentro de la empresa? de encuesta
Objetivo común 4: Siempre
¿La unión laboral es uno de los objetivos dentro de la empresa?
D 5: Casi siempre
po ¿Se da el apoyo mutuo entre los trabajadores dentro de la empresa?
E ui Apoyo mutuo
Eq ¿Los jefes de área brindan su apoyo mutuo dentro de la empresa?
S en
o ¿Los jefes de área coordinan sobre el trabajo a realizar?
E aj Coordinación
ab ¿Existe coordinación en el momento de la atención al cliente?
M Tr
¿Participas de las reuniones de trabajo dentro de la empresa?
P Reuniones
¿Las reuniones son para el mejoramiento del desempeño laboral?
E
Relación con el cliente ¿La relación con el cliente es directa?
Ñ n
io ¿Crees que el cliente siempre tiene la razón?
O nc Comunicación con el cliente
A te ¿La comunicación con el cliente mejora la atención?
de Asesoramiento al cliente ¿Los mozos asesoran correctamente a los clientes?
L ad
lid ¿La lealtad de los clientes es debido a la calidad de atención?
A Lealtad de los clientes
Ca ¿La lealtad de los clientes es debido a los productos brindados?
B
¿Las Aptitudes de tus compañeros favorecen a la empresa?
O Rendimiento del Personal
¿El Rendimiento de tus compañeros es óptimo en el trabajo?
R
A c ia Capacidad ¿La capacidad de tus compañeros dentro trabajo es el mejor?
en
L fic i Logro ¿Los logros de los trabajadores son reconocidos por la empresa?
E
¿La empresa evalúa tus capacidades y desempeño?
Competitividad
¿La competitividad se da en su área de trabajo?
Donde:
O1 M = Muestra
M r O1 = Variable 1
O2 O2 = Variable 2
r = Relación entre las dos variables
M
4.5.1 Población:
La Población considerada correspondió a 4 Restaurantes de categoría 3 tenedores
ubicados en el centro de Huancayo.
POBLACIÓN
Restaurantes No de Trabajadores
Restaurante 18
Olímpico
Detrás de la 6
Catedral
Los Balcones 6
Coqui 7
Total 37
4.5.2 Muestra:
Se tomara como muestra a 37 trabajadores de los restaurantes del centro de
Huancayo entre varones y mujeres.
Donde:
N = tamaño de la población
Z = nivel de confianza, 1.96 al cuadrado
p = probabilidad de éxito, o proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)
q = probabilidad de fracaso 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95)
d = precisión (Error máximo admisible en términos de proporción). (se usó un 5%)
4.5.3 Muestreo:
Muestreo
En el muestreo de la población fue probabilístico
CAPÍTULO V
Tabla Nª 01
BUENO 6 20%
REGULAR 12 40%
MALO 12 40%
TOTAL 30 100%
GRAFICO Nº 01
30%
25%
20%
15% 20%
10%
5%
0%
BUENO REGULAR MALO
Fuente: Tabla Nº 01
Tabla Nº 02
REGULAR 12 40%
MALO 9 30%
TOTAL 30 100%
GRAFICO Nº 02
CALIDAD DE SERVICIO
45%
40%
40%
35%
30%
30% 30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
BUENO REGULAR MALO
Fuente: Tabla Nº 02
TABLA Nº 03
MALO 6 20%
TOTAL 30 100%
GRAFICO Nº 03
Supervisíon
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
BUENO REGULAR MALO
Fuente: Tabla Nº 03
TABLA Nº 04
BUENO 9 30%
REGULAR 9 30%
MALO 12 40%
TOTAL 30 100%
GRAFICO Nº 04
Logro de objetivos
45%
40%
40%
35%
30%
30% 30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
BUENO REGULAR MALO
Fuente: Tabla Nº 04
TABLA Nº 05
REGULAR 6 20%
MALO 9 30%
TOTAL 30 100%
GRAFICO Nº 05
50%
50%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
0%
BUENO REGULAR MALO
Fuente: Tabla Nº 05
TABLA Nº 06
REGULAR 15 50%
MALO 6 20%
TOTAL 30 100%
Fuente: Base de datos Anexo Nº 03
GRAFICO Nº 06
TRABAJO EN EQUIPO
60%
50%
50%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
0%
BUENO REGULAR MALO
Fuente: Tabla Nº 06
TABLA Nº 07
BUENO 3 10%
REGULAR 18 60%
MALO 9 30%
TOTAL 30 100%
GRAFICO Nº 07
ATENCION AL CLIENTE
70%
60%
60%
50%
40%
30%
30%
20%
10%
10%
0%
BUENO REGULAR MALO
Fuente: Tabla Nº 07
TABLA Nº 08
BUENO 6 20%
REGULAR 15 50%
MALO 9 30%
TOTAL 30 100%
GRAFICO Nº 08
EFICENCIA
60%
50%
50%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
0%
BUENO REGULAR MALO
Fuente: Tabla Nº 08
CAPITULO VI
TABLA Nº 09
COEFICIENTE DE CORRELACION
Correlaciones
CORRELACION ENTRE CONTROL INTERNO Y LA CALIDAD CONTROL CALIDAD DE
DE SERVICIO EN LOS TRABAJADORES. INTERNO SERVICIOS
N 30 30
Calidad de Coeficiente de
,872** 1,000
servicios correlación
N 30 30
De la tabla Nº 09 se puede apreciar que existe una relación directa entre el control interno y
calidad de servicio de los trabajadores con una puntuación en la distribución de Spearman
de r = 0,872.
Veamos ahora la relación que existe entre las relaciones interpersonales y la calidad de
servicio en sus diferentes dimensiones:
TABLA Nº 10
Correlaciones
N 30 30
Eficiencia Coeficiente de
,349 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,059 .
N 30 30
De la tabla Nº 10 de correlación, se puede apreciar que existe una correlación positiva entre
la supervisión del control interno y la dimensión eficiencia de la calidad del servicio de los
trabajadores siendo igual a 0,349.
TABLA Nº 11
Correlaciones
N 30 30
Atención al Coeficiente de
,572** 1,000
cliente correlación
N 30 30
De la tabla Nº 11 se puede apreciar que existe una relación directa entre cumplimiento de
normas y reglas del control interno y atención al cliente de calidad de servicio de los
trabajadores con una puntuación en la distribución de Spearman de r = 0,572.
TABLA Nº 12
N 30 30
Trabajo en Coeficiente de
,725** 1,000
equipo correlación
N 30 30
De la tabla Nº 11 se puede apreciar que existe una relación directa entre el logro de objetivos
y trabajo en equipo de los trabajadores con una puntuación en la distribución de Spearman
de r = 0,725.
Un dato que es vital, es concluir que las malas relaciones el del trabajo en
equipo tanto en los trabajadores y la gerencia de los mismos restaurantes, el no llevar
acabo esta unión empresarial, la empresa genera diversos rumbos y no hay una sola
visión empresarial, eso nos quiere decir que el trabajo en equipo es muy fundamental
para las empresas y por ello se debería poner más énfasis en lo mencionado.
7.1 CONCLUSIONES
1) Los trabajadores de los restaurantes 3 tenedores del centro de Huancayo 2018 muestran
nivel regular en cuanto al control interno dentro de la empresa.
3) Existe una correlación significativa positiva fuerte con una r = 0,8720 entre el control
interno y la calidad de servicio en los trabajadores de los restaurantes 3 tenedores del
centro de Huancayo 2018
4) Existe una correlación significativa positiva débil con una r = 0,349 entre el supervisión y
eficiencia en los trabajadores de los restaurantes 3 tenedores del centro de Huancayo
2018
5) Existe una correlación significativa positiva media con una r = 0,572 entre cumplimiento
de normas y reglas atención al cliente en los trabajadores de los restaurantes 3 tenedores
del centro de Huancayo 2018
6) Existe una correlación significativa positiva media con una r = 0,725 entre el logro de
objetivos y trabajo en equipo en los trabajadores de los restaurantes 3 tenedores del
centro de Huancayo 2018
CAPÍTULO VIII
8.1 RECOMENDACIONES
59
CAPITULO IX
Aguirre, J. (2017) Auditoría y control interno. Nro 15. Editorial Cultura. España: Madrid
Landy, F., & Conte, J. (2005). Psicología Industrial (Introducción a la Psicología Industrial y
Organizacional) 13a. ed. México: McGraw-Hill.
Robbins, S., & Coulter, M. (2007). Administración (un empresario competitivo) 8va. ed. México:
Pearson Educación.
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ANEXOS
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