Universidad Alas Peruanas Proyecto (2) VVVVVVVVVV (1) HHHHHH

FACULTAD DE MEDICINA HUMANA Y CIENCIAS DE LA
SALUD
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE
ENFERMERIA
“SATISFACCION DE LA MADRE EN LA ATENCION BRINDADA

EN EL CONSULTORIO DE CRED DEL CENTRO DE SALUD
CIUDAD DE DIOS. 2018”
PROYECTO DE INVESTIGACION PRESENTADO POR:
ALUMNA: MARILUZ HUAYLLANI MAMANCHOQUE
AREQUIPA-PERU
2018
I. EL PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION
Actualmente, a nivel nacional e internacional en los sistemas de salud, la
satisfacción de los usuarios es considerada como un indicador de calidad y un
resultado clave para medir el cuidado, para así otorgar servicios efectivos y
seguros, que respondan a las expectativas de los usuarios
La OMS ha incluido esta perspectiva al definir el concepto de calidad asistencial
como “el nivel de realización de los objetivos intrínsecos para mejorar la salud
por los sistemas sanitarios y de receptividad a las expectativas legítimas de la
población” (OMS, 2000). La satisfacción según distintos enfoques es una
dimensión principal del concepto de calidad, en la medida en que la percepción
de los usuarios tiene un rol principal en la definición del “concepto” de calidad.
(1)
El Sistema de Gestión de la calidad, del Ministerio de Salud del Perú identifica
la calidad como un principio básico de la atención de salud, estableciendo que
calidad de la atención es el conjunto de características técnico-científicas,
materiales y humanas que debe tener la atención de salud que se provea a los
usuarios en la búsqueda constante de su satisfacción. El sistema considera
entre sus componentes el de Información para la Calidad, que está definido
como el conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos
que permiten contar con evidencias de la calidad de manera sistemática y
continua.
La calidad en la prestación de los servicios de salud es sin duda una
preocupación medular en la gestión del sector salud, no sólo por la aspiración
a la mejora de las capacidades institucionales en los organismos y
1
dependencias sectoriales, sino sobre todo porque en el eje de todos los
procesos se encuentra la vida de las personas, cuya salud debe ser promovida
y protegida como obligación insoslayable del Estado. La calidad en la
prestación es condición de eficacia de los esfuerzos e intervenciones
desplegadas y garantía de seguridad y trato humano para todos y cada uno de
los usuarios. (2)
De acuerdo con el tipo de seguro de salud, el 58.9% de los niños/as está afiliado
al Seguro Integral de Salud (SIS), 22.7% a EsSalud y el 3.1% a otro tipo de
seguro de salud (Fuerzas Armadas, privado, entre otros).
De acuerdo con los resultados de la Encuesta Demográfica y de Salud Familiar
(ENDES) del primer semestre de 2017, el 58.7% de los niños/as de 36 meses
cuentan con el Control de Crecimiento y Desarrollo (CRED) completo para su
edad. Según lugar de residencia, se observa que en el área rural, la proporción
de niños/as con CRED (65.2%) es mayor a la del área urbana (56.3%).
En el año 2017, el 12,9% de las niñas y niños menores de cinco años de edad
padecía de desnutrición crónica, es decir, presentaron retardo en el crecimiento
de la talla para la edad. el 0,5% de los menores de cinco años de edad, padecía
de mal nutrición (deficiencia del peso para la talla). Este indicador mostró un
porcentaje similar, durante las encuestas 2010 a 2017.
En una investigación realizada en el centro de salud Ciudad de Dios – Arequipa
encontró que Respecto a la satisfacción sobre la atención de enfermería, el
76.7% obtuvo satisfacción alta, el 23.3% satisfacción media y no se encontró
pacientes con satisfacción baja. En los resultados por dimensiones, se halló
que las dimensiones humana, continua y oportuna, presentan satisfacción alta
representado por 69%,74.4% y 66.3% respectivamente y la dimensión segura
en su mayoría presenta satisfacción media (58.1%). (4)

2
El enfoque de gestión de la calidad está siendo impulsado progresivamente en
los sistemas de salud, a través de actividades de regulación y evaluación, así
como intervenciones que promueven el aprendizaje de los prestadores y de las
organizaciones de salud; con la conformación de sistemas de monitoreo y
evaluación de la atención dirigidos a garantizar la calidad como paradigma de
intervención, al cual progresivamente se van incorporando los aportes de la
gestión de la calidad total, principalmente a través de la mejora continua. La
gestión de la calidad implica la transformación de la organización mediante el
aprendizaje y la mejora permanente que surge como respuestas a las
necesidades y expectativas de sus usuarios. De esta forma se constituyen en
el centro de su misión.
Se trata de mejorar la calidad y avanzar en búsqueda de la excelencia en las
organizaciones del sector salud, incorporando los principios de los modelos
normativos de 8 sistemas de gestión de calidad. (3)
El Sistema de Gestión de la calidad, del Ministerio de Salud del Perú identifica
la calidad como un principio básico de la atención de salud, estableciendo que
calidad de la atención es el conjunto de características técnico-científicas,
materiales y humanas que debe tener la atención de salud que se provea a los
usuarios en la búsqueda constante de su satisfacción. El sistema considera
entre sus componentes el de Información para la Calidad, que está definido
como el conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos
que permiten contar con evidencias de la calidad de manera sistemática y
continua.
La Organización Mundial de la Salud define como requisitos necesarios para
alcanzar la Calidad en Salud a los siguientes factores: un alto nivel de

3
excelencia profesional, un uso eficiente de los recursos, un mínimo riesgo para
el paciente, un alto grado de satisfacción del paciente, y la valoración del
impacto final en la Salud.
Durante el control de crecimiento y desarrollo de la niña o niño menor de cinco
años se realizan un conjunto de procedimientos para la evaluación periódica de
ambos. Asimismo, se detecta de manera oportuna riesgos o factores
determinantes, con el propósito de implementar oportunamente acciones de
prevención, y promover prácticas adecuadas de cuidado de la niña y niño.
Para ello el profesional utiliza la entrevista, la observación, el examen clínico,
anamnesis, exámenes de laboratorio, aplicación de instrumentos de evaluación
del desarrollo e instrumentos para valoración del crecimiento físico, entre otros.
Esta información es consignada en la historia clínica.
Depende de este contacto satisfactorio enfermera-madre en el control de
crecimiento y desarrollo de su niño que ellos asistan plenamente al calendario
de controles logrando con ello niños sanos.
La acción que tiene la enfermera relacionado con el cuidado del niño dentro del
consultorio de CRED concede un conjunto de procedimientos para una
evaluación periódica, se detecta de manera oportuna riesgos o factores
determinantes, con el propósito de implementar acciones de prevención y
promover practicas adecuadas de cuidado de la niña o niño.
A raíz de estas observaciones se plantea la siguiente interrogante:
¿cuál es el nivel de satisfacción de las madres sobre la atención brindada en el
consultorio de CRED del centro de salud ciudad de dios?
1.2. Descripción del problema:
a. Campo : ciencias de la salud

4
b. área : enfermería y la gestión en salud
c. línea : eficiencia y eficacia de los servicios de salud y de enfermería
1.3. Formulación del problema:
a. Problema general
 ¿cuál es el nivel de satisfacción de las madres sobre la atención brindada en el
consultorio de CRED del centro de salud ciudad de dios?
b. Problema especifico
 ¿Cuál es el nivel de satisfacción de la madre sobre la atención brindada según la
dimensión humana en el consultorio de CRED del centro de salud ciudad de dios?

dimensión técnica en el consultorio de CRED del centro de salud ciudad de dios?

dimensión entorno en el consultorio de CRED del centro de salud ciudad de dios?
1.4. Objetivos
a. Objetivo general
 Determinar el nivel de satisfacción de las madres sobre la atención brindada en el
consultorio de CRED del centro de salud ciudad de dios
b. Objetivo especifico
 Identificar el nivel de satisfacción de la madre sobre la atención brindada según la
dimensión humana en el consultorio de CRED del centro de salud ciudad de dios.

dimensión técnica en el consultorio de CRED del centro de salud ciudad de dios.

dimensión entorno en el consultorio de CRED del centro de salud ciudad de dios.
1.5. Justificación:
Es pertinente a la profesión de enfermería ya que está encargado de detectar
e identificar los diferentes problemas de salud que pueden afectar en el normal
crecimiento y desarrollo del niño, mediante una buena evaluación, protección,
recuperación, rehabilitación del paciente es una forma de cuidado integral.
El consultorio de crecimiento y desarrollo esta orientado a brindar una atención
integral al niño y mejorar las expectativas de la madre en cuanto a la atención
brindada, para ello es necesario conocer el nivel de satisfacción de la madre.
5
La investigación realizada permitirá brindar información actualizada sobre la
satisfacción de las madres ante la atención brindada a fin de que el servicio de
enfermería elabore estrategias de capacitación para mejorar localidad de
atención del profesional de enfermería en el consultorio de crecimiento y
desarrollo y lograr la adherencia al cumplimiento de sus controles de CRED.
La trascendencia de este trabajo de investigación se propondrá generar el
conocimiento necesario que ayude para dar a conocer las acciones necesarias
que debe realizar el personal de enfermería en cuanto a la satisfacción de la
madre en el consultorio de CRED.
La relevancia de esta investigación se basa en la formulación de planes y
estrategias de educación continua en el personal de enfermería para que brinde
una atención con calidad a los usuarios y sus madres, el cual es sin duda alguna
un problema central en la gestión de los servicios de enfermería, sobre todo
con los pacientes cuya salud debe ser protegida y promovida.
El instrumento permitirá evaluar las dimensiones que componen el nivel de
satisfacción de la madre permitiendo mejorarlas, las madres podrán mejorar
sus cuidados en casa a través del aprendizaje en el consultorio crecimiento y
desarrollo promoviendo mayor adherencia a los controles y seguimiento de sus
hijos, disminuyendo los riesgos a sufrir diversos problemas.
La realización de la recopilación amplia y actualizada de información
concerniente a la satisfacción de las madres sobre la calidad de atención
contribuirá con una información respecto a las variables de estudio para
fortalecer el conocimiento en esta área. Asimismo al término de la investigación
6
se sabrá si el profesional de enfermería está capacitado para brindar una
adecuada calidad de atención.
II. MARCO TEORICO
2.1. antecedentes investigativos:
2.1.1. a nivel internacional:
RODRÍGUEZ GARCÍA, GRACIELA (2017) en su estudio titulado “Evaluación
de la calidad de la atención de Enfermería en el Servicio de Neonatología”
Cuba. Cuyo objetivo fue evaluar la calidad de la atención de Enfermería en el
Servicio de Neonatología. Metodología: se realizó un estudio descriptivo,
prospectivo y longitudinal con una muestra de 754 pacientes egresados del
servicio, sus madres acompañantes y 40 enfermeras que se encontraban
laborando en el servicio. Resultados: el indicador estructura alcanzó estándares
no aceptables en cuanto a equipamiento no apto para su uso y la estructura del
servicio, en el proceso y resultados todos sus indicadores fueron evaluados de
aceptables, existiendo buen grado de satisfacción de la totalidad de las madres

7
que acudieron con sus bebitos. Conclusión: no se detectaron dificultades en
los indicadores de proceso y resultados evidenciando que existe calidad de la
atención de enfermería en el servicio de neonatología.
GONZÁLEZ DEL ÁGUILA, N. (2017) en su estudio titulado “Dimensiones de la
calidad del cuidado de enfermería y satisfacción del padre o tutor del paciente
pediátrico hospitalizado” Ecuador. Cuyo objetivo fue evaluar las dimensiones
de la calidad del cuidado de enfermería a través de la satisfacción del padre o
cuidador del paciente pediátrico hospitalizado. Metodología: estudio transversal
analítico, en una muestra de 77 padres de pacientes pediátricos hospitalizados,
con edad de 5 a 15 años. Se utilizó el instrumento CARE-Q. Resultados: la edad
de los padres osciló entre los 31 y los 40 años en el 41.6%; el nivel de
escolaridad fue de secundaria en 39%; la edad de los pacientes pediátricos fue
de 7 y 8 años en el 24.7%. La satisfacción de los padres fue buena en el 49%.
Conclusión: la calidad de atención que brinda el personal de enfermería es
buena; sin embargo, existen dimensiones que hay que trabajar para mejorar
los resultados.
2.1.2. A nivel nacional:

CASTILLO PINEDO, PIERINA DRYSSEL (2018) en su estudio titulado “Nivel de
satisfacción de las madres sobre la calidad de atención de enfermería al niño
menor de 5 años” Lima-Perú. Cuyo objetivo fue determinar el nivel de
satisfacción de las madres sobre la calidad de atención de enfermería al niño
menor de 5 años. Metodología: tipo cuantitativo, con diseño descriptivo de corte
transversal con una muestra de 134 madres de niños menores de 5 años, de
una población de 413 madres de familia. Resultados: Los resultados del estudio
determinaron que el 74% de madres encuestadas refieren estar satisfechas, el
24% tienen un nivel de satisfacción medio y finalmente el 2%, representan a
8
madres insatisfechas. Conclusión: Se concluyó que la mayoría de madres que
acuden al consultorio de crecimiento y desarrollo tienen un nivel de satisfacción
alto sobre la calidad de atención de enfermería.
ORTIZ VALENCIA, KEIKO GERALDINE (2017). En su estudio titulado
“Satisfacción de las madres sobre el cuidado de la enfermera en el consultorio
de crecimiento y desarrollo en el centro de salud Sangarará” Lima – Perú. Cuyo
objetivo fue determinar la satisfacción de las madres sobre el cuidado que
brinda la enfermera en el Consultorio de Crecimiento y Desarrollo. Metodología:
investigación descriptiva, de enfoque cuantitativo, no experimental, de corte
transversal, con una muestra conformada por 80 madres de familia.
Resultados: el 56,2% percibieron “Insatisfacción”, el 18,8% presentó
“mediana satisfacción” y el 25% “satisfacción”. En relación a los niveles de
satisfacción en el estudio se evidenció que predomina la insatisfacción.
Conclusión: En conclusión los resultados obtenidos nos indican que hay una
marcada tendencia de insatisfacción por parte de las madres de familia, siendo
esta realidad preocupante, por ello se debe mejorar la calidad en el cuidado
que brinda el profesional de enfermería.
2.1.3. A nivel local

QUISPE CCALLO, MARIBEL (2016). En su estudio titulado “Satisfacción de la
calidad del cuidado de enfermería y deserción al control de crecimiento y
desarrollo en menores de 3 años, Centro de Salud Mariscal Castilla” Arequipa-
Perú. Cuyo objetivo fue determinar la relación entre el nivel de satisfacción de
la calidad de cuidado de enfermería y la deserción al control de crecimiento y
desarrollo en madres de niños(as) menores de 3 años. Metodología:
investigación cuantitativa, tipo descriptivo, de corte transversal y diseño
correlacional, con una muestra conformada por 90 madres que acudieron por
lo menos a 2 controles CRED. Resultados: el 43.3% son madres que se
9
encuentran entre las edades de 31-40 años; el 57.8% de madres son
convivientes y 51.1% presentan grado de instrucción de secundaria. El 86.7%
de madres tienen satisfacción media sobre los cuidados que brinda la
enfermera, asimismo presentan un 54.4% de deserción relativa y 32.2% de
deserción absoluta en CRED. Conclusión: se concluye que existe relación
inversa entre la satisfacción de la calidad del cuidado de enfermería y la
deserción al control de crecimiento y desarrollo en madres de niños(as)
menores de 3 años en el Centro de Salud Mariscal Castilla.
AMPUERO MENDOZA, RAYZA MARIBEL (2017). En su estudio titulado
“Cumplimiento del control de crecimiento y desarrollo y satisfacción de la
atención de enfermería en las madres de niños menores de 5 años. C.S.
Maritza Campos Díaz” Arequipa – Perú, cuyo objetivo fue determinar la relación
entre en el cumplimiento de control de Crecimiento y Desarrollo (CRED) y la
satisfacción de la atención de enfermería en las madres de niños menores de
5 años. Metodología: Estudio cuantitativo, descriptivo, de corte transversal y
con diseño correlacional, con una muestra conformada por 134 madres de
niños menores de 5 años. Resultados: la mayoría comprenden entre las edades
de 18 a 31 años, terminaron estudios secundarios completos (42.5%),
convivientes (71.6%) y amas de casa: (64.9%). En cuanto al Cumplimiento de
los controles de CRED: 67.9% de madres que cumplieron con los controles de
sus hijos según edad. Respecto a la satisfacción de la madre, el 94.7% de las
madres están altamente satisfechas respecto con la atención que brindan las
enfermeras en el consultorio de CRED.
2.2. BASE TEÓRICA
2.2.1. Modelo de enfermería “Katherine Kolcaba teoría del confort”

10
Katherine Kolcaba nació 1944 en Cleveland Ohio donde también recibió su
educación. Con una especialidad en gerontología Cuando estuvo en una
unidad de demencia como jefe, fue que empezó a teorizar acerca de la
comodidad o confort. Kolcaba empezó a trabajar como profesora en la
University of Akron college of nursing.
Metaparadigmas:
Persona: los pacientes son los principales receptores del cuidado,
entendiéndose por paciente el propio individuo, familias, instituciones o
comunidades que necesiten dicho cuidado.
Cuidado o enfermería: incluye la valoración de las necesidades de
comodidad, el diseño de las intervenciones de comodidad para satisfacer esas
necesidades y la revaloración de los niveles de comodidad; la valoración y la
revaloración deben ser intuitivas y/o subjetivas, lo anterior explicado en el
hecho de que la enfermera puede preguntar a su paciente si está cómodo; pero
también, pueden ser objetivas, como cuando la enfermera está pendiente de la
curación de la herida de su paciente.
Salud: la salud es el funcionamiento óptimo del paciente, familia, profesional
de la salud o comunidad, según la definición del paciente o grupo.
entorno: es todo lo que rodea al paciente, familia o instituciones, que la
enfermera puede aprovechar para intervenir en el proceso de confort.
Afirma que, si las intervenciones de confort son eficaces, aumentan el confort
tanto de los receptores, como de sus familias, a su vez, el personal de
enfermería también puede ser receptor de confort si tiene un ambiente laboral
adecuado.
Dice que el paciente evidencia si está satisfecho, es decir, si tiene confort, se
hace más fácil negociar con él.
Katherine Kolcaba cree que las enfermeras quieren y pueden realizar y aplicar
los cuidados de confort se pueden incorporar a cada acción de enfermería dice
que este tipo de práctica incentiva y potencia la creatividad de las enfermeras
y la satisfacción de las mismas y de los pacientes, si se quiere llegar a mejor el
confort se deben aplicar las intervenciones de manera afectuosa si se aplican
de manera deliberada el confort no se llega a potenciar lo suficiente.
2.2.2. satisfacción del paciente:
11
La satisfacción de los pacientes es uno de los resultados humanísticos,
considerada por Donabedian como la aprobación final de la calidad de la
atención y refleja la habilidad del proveedor para cumplimentar las necesidades
de los pacientes, usuarios. En este sentido, se considera que los pacientes
satisfechos continuarán usando los servicios de salud, mantendrán vínculos
específicos con los proveedores, cumplirán con los regímenes de cuidado y
cooperarán con el aporte de información indispensable para los agentes de
salud.
Cafferata y Roghmann han sugerido que la satisfacción del paciente puede ser
mejor entendida como una “entrada” a esa interacción, porque se trata de una
variable que predispone al paciente hacia una determinada actitud y condiciona
su conducta ante las enfermeras y médicos, principal-mente. Para estos
autores, la utilización de servicios no determina la satisfacción, aunque esta
última sí condiciona la utilización futura de la red de servicios de la institución.
Combinando ambas aproximaciones, hay autores que han sugerido dos
dimensiones para encuadrar el estudio de la satisfacción de los pacientes Son
ellas:
a. Satisfacción general: Para referirse al grado de satis-facción del paciente

con los cuidados recibidos.
b. Satisfacción especifica: La que hace mención al grado de satisfacción

derivado de las experiencias anteriores en la utilización de un servicio de
salud dado.
La repercusión de la satisfacción del paciente en la calidad de la atención
médica ha sido centro de debate en los espacios educativos y asistenciales; es
el más difundido y aceptado el propuesto por Avedis Donabedian en 1966. Para
este autor, la satisfacción del paciente en relación con los servicios de salud es
un punto nodal para determinar la calidad de la atención médica que se presta.

12
Donabedian entiende la satisfacción del paciente “como una medida de eficacia
e incluso de control objetivo de la calidad de los servicios de salud” (5)
La calidad en salud se define actualmente como la capacidad de un producto o
servicio de adaptarse a lo que el paciente espera de el. Las razones básicas
para ofrecer la calidad es la garantía de obtener el beneficio máximo para el
paciente y la rentabilización de los recursos, dado que estos son limitados y la
atención muy costosa.
Hoy en día se sigue entendiendo la satisfacción del paciente como medida de
garantía de calidad tanto como resultado de la asistencia puntual que prestan
la enfermera y el médico, principalmente. Sin embargo, desde nuestra óptica,
más que un aspecto objetivo de esa calidad, cabría mejor hablar de “calidad
sentida por los pacientes”, o, en otros términos, de los aspectos subjetivos de
la calidad de la atención. Lo anterior requiere analizar la definición del concepto.
Dentro de este punto consideraremos la literatura sobre este tema, entendiendo
primero la satisfacción del paciente como variable independiente, y segundo,
como variable dependiente, es decir, de qué factores depende esta
satisfacción.
 La satisfacción como variable independiente
Una de las principales razones del interés por conocer el grado de satisfacción
de los pacientes estriba en el hecho empírico, repetidas veces comprobado, de
que es más probable que un paciente satisfecho cumpla con las
recomendaciones médicas y de enfermería, farmacológicas, de dieta etc.
En este mismo sentido, se ha establecido una fuerte y positiva relación entre
satisfacción del usuario con el servicio de salud en su primer contacto con él, y
su futura utilización de ese u otro servicio. Ware y otros; Berkanovic y Marcus,
13
Roghmann, y Zastowny, Thomas y Penchansky, mencionan que el trato, el tipo
y contenido de la interacción con el personal de salud, condicionan la utilización
futura de los mismos. Por su parte Ley, en su modelo, enfatiza la necesidad de
lograr una adecuada comunicación con el paciente, en la cual se debe
garantizar un medio propicio para el desarrollo de los trabajadores de la salud.
De esta forma se entiende la satisfacción, no como un resultado del encuentro
enfermera-paciente y/o médico- paciente, sino como un elemento determinante
del resultado de ese encuentro en su relación.
 La satisfacción como variable dependiente
Una cuestión diferente supone conocer por qué un paciente está satisfecho.
Algunos autores, como Zastowny, Roghmann y Hengst, han determinado que
los altos costos de los servicios de salud, la ineficacia del tratamiento, la
ausencia de información comprensible, la falta de interés en los problemas de
salud del paciente y la petición de un excesivo número de exámenes de
laboratorio y servicios auxiliares de diagnóstico (rayos X, tomografías,
resonancia magnética, etc.), son las principales causas de insatisfacción de los
pacientes.(6)
Desde una perspectiva estadística, Ware y colaboradores definen diez factores
de primer orden que engloban la satisfacción del paciente. Son ellos:
o La accesibilidad de los servicios
o La disponibilidad de los recursos
o La continuidad de los cuidados
o La eficacia de los cuidados
o El costo de los servicios
o La humanización de los servicios
14
o La información al paciente
o El acceso a la información
o La competencia profesional del trabajador de la salud
o El entorno terapéutico
Por otro lado, Wolf y colaboradores consideran tres dimensiones en la
satisfacción del paciente:
 Cognitiva: Cantidad y calidad de la información que ofrecen el médico

y la enfermera.
 Afectiva: Interés y comprensión que demuestran los trabajadores de

la salud.
 Competencia profesional: Habilidades y competencia clínica

profesional del médico y de la enfermera.
Actualmente en nuestro país recién se comienza a explorar en la
implementación de una encuesta única que mide satisfacción y calidad
percibida, la que se ha probado en un piloto con usuarios de hospitales públicos
y clínicas privadas. Hasta el momento, el principal esfuerzo está puesto en
garantizar que las prestaciones de salud alcancen la calidad y las condiciones
técnicas requeridas para la seguridad de los pacientes, lo que significa cumplir
con los estándares mínimos para el logro de la acreditación del prestador y la
certificación de sus profesionales. Puede ser:
- Satisfacción completa: Cuando las expectativas del usuario son

cubiertas en su totalidad.
- Satisfacción intermedia: Cuando las expectativas del usuario son
cubiertas parcialmente.
- Insatisfacción: Cuando las expectativas del usuario no son cubiertas.
Evaluación de la satisfacción del paciente en los servicios de salud:
15
La evaluación mayormente difundida es el empleo de cuestionarios de opinión
que exploran las actitudes de los pacientes. Estas encuestas varían desde
preguntas abiertas y generales hasta otras estructuradas y ponderadas. Dentro
del formato típico de estos cuestionarios se encuentran enunciados con
respuestas graduadas que van desde “totalmente de acuerdo”, hasta
“totalmente en desacuerdo”. Sin embargo, cabe señalar que las dimensiones
evaluadas dependen del interés de los investigadores. Por ejemplo, si su
interés es saber qué opinan sobre el servicio médico en la consulta externa,
medirán una determinada dimensión (actitudes profesionales, comunicación,
etc.).Las encuestas de satisfacción del paciente se dividen conforme a si
evalúan un contacto puntual con el personal de salud, o la atención global de
un servicio durante su estancia hospitalaria, resaltando precisamente que,
cuando se les pide a los pacientes que respondan el cuestionario “x”, y ellos
se niegan, indican justamente que su motivo es la insatisfacción.(6)
2.2.3. calidad
Según Avedis Donabedian define “Calidad de la atención es aquella que se
espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar
después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar
el proceso en todas sus partes”.
La calidad, incluyendo la seguridad del paciente, es una cualidad de la atención
sanitaria esencial para la consecución de los objetivos nacionales en salud, la
mejora de la salud de la población y el futuro sostenible del sistema de atención
en salud. Para su análisis Donabedian propone tres puntos de vista diferentes
según quién la define:
16
 Dimensión técnica: Expresión de la adecuación entre la asistencia que se presta
y los avances científicos y la capacitación de los profesionales, lo que implica la
ejecución y cumplimiento de todos los procedimientos con destreza. Se compone
de:
Efectividad: incluye el conocimiento y la experiencia técnica del profesional, así
como las habilidades para interrelacionarse con los pacientes, basados en
conocimientos científicos.
Eficiencia: el paciente recibe la atención requerida en el momento oportuno y al
menor costo. - Eficacia: consiste en usar apropiadamente los recursos para
brindar el servicio.
Seguridad: las intervenciones asistenciales deben llevarse a cabo evitando
causar daño a las personas.
Continuidad: representa la prestación del servicio a los largo del ciclo vital de las
personas. - Integralidad: el usuario de los servicios debe recibir una atención en
todas las esferas de su persona, siendo el abordaje biopsicosocial el ideal.
 Dimensión Humana: Expresión de la importancia, históricamente consensuada,
de la relación paciente – médico (o en general con un trabajador de la salud).
Considera al conjunto de actitudes y al comportamiento del personal operativo y
administrativo de salud que redundan en la atención del usuario o cliente.
Considera también las relaciones entre los propios trabajadores (usuarios internos)
y sus Jefes Tiene los siguientes componentes:
Respeto por los derechos: los profesionales deben de respetar los derechos de
los usuarios, para ello se requieren de profesionales respetuosos, con sólidos
valores.
Veracidad: esta virtud favorece una relación profesional paciente beneficiosa
para los cuidados de la persona.
Amabilidad: significa brindar una atención con amabilidad, respeto, cariño,
cortesía, características que son imprescindibles al momento de la evaluación.
Trato digno: involucra las actitudes hacia los pacientes, basados en el respeto.
Ética: hace referencia a los principios éticos que sustenta la práctica profesional.
 Dimensión de entorno: - Expresión de la importancia que tiene para la
asistencia el marco en el cual ésta se desarrolla. Se le denomina también la
capacidad de respuesta o dimensión de la oferta, tiene que ver con la capacidad
operativa o de funcionabilidad de los servicios de Salud, de como se organiza y
está dispuesta para atender al usuario. Se compone de:
Ambientación: se refiere a las instalaciones donde se brindan los servicios.
Privacidad: importante durante el proceso de atención del paciente, debe
mantenerse en todo momento.(7)
Juran define la calidad como "idoneidad o aptitud para el uso". Un producto o
servicio será de calidad si sirve para lo que está previsto que sirva. La aplicación
de este concepto a un servicio o producto concreto exige una definición previa
de qué necesidades y expectativas está previsto que sean satisfechas con el
servicio o producto a evaluar; las cuales serían diferentes para según qué
17
producto o servicio y determinarán las características que éste debe tener para
que sea de calidad.
Deming propone definir la Calidad "en función del sujeto que ha de juzgar el
producto o servicio" La idea es quién compra o demanda el servicio lo hace en
función de unas necesidades y expectativas que son las que van a determinar
si lo que recibe es o no de Calidad. Entre las muchas definiciones revisadas
destacamos:
• El grado de satisfacción que ofrece las características del producto con

relación a las exigencias del consumidor.
• El conjunto de todas las propiedades y características de un producto

que son apropiadas para cumplir las exigencias del mercado al que va
destinado.
• El grado de adecuación de un determinado producto o servicio a las

expectativas del usuario o a ciertos parámetros tecnológicos o científicos
expresados mediante normas concretas.
la Organización Mundial de la Salud afirmaba que: "Una atención sanitaria de
alta calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas,
preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos o de la población,
de una forma total y precisa y destina los recursos (humanos y otros), de forma
oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo permite".(7)
Atributos de Calidad
Para evaluar la calidad de la atención es importante, tener en cuenta los
atributos que caracterizan una buena atención de la salud. A partir de las
múltiples reuniones de trabajo se logró un consenso acerca de los atributos
prioritarios a ser incluidos en esta fase de implementación del sistema, los
mismos que se definieron operacionalmente para facilitar su manejo y
18
operativización. Estos son:
 Oportunidad
Respuesta a una necesidad de salud en un tiempo que implique menor
riesgo y mayor beneficio para la persona o la población
 Eficacia
Uso correcto de las normas, protocolos y procedimientos en la gestión y
prestación de servicios de salud individual y colectiva
 Integralidad
Acciones dirigidas a la persona, su familia, la comunidad y el ambiente en
un proceso que contiene los momentos de promoción de la salud,
prevención, recuperación y rehabilitación de la salud.
 Accesibilidad
Condiciones necesarias para que las personas puedan obtener servicios
de salud individual y colectiva, disminuyendo las barreras geográficas,
socioeconómicas, organizativas y culturales.
 Seguridad
Condiciones en el establecimiento que garanticen a los usuarios, acceso a
servicios sanitarios básicos para prevenir riesgos en él y medio ambiente.
 Respeto al usuario
Considerar a la persona como sujeto de derecho, valorando su cultura y
condiciones individuales
 Información completa
Provisión de contenidos veraces, oportunos y entendibles por las personas
o público, que le permite tomar decisiones sobre su salud
 Trabajo en equipo
19
Personas con visión compartida que asumen responsabilidades y
compromisos, complementan capacidades y desarrollan sus
potencialidades para el logro de resultados.
 Participación social
Mecanismos y procesos que permiten a la población organizada intervenir
y tomar decisiones respecto a las prioridades, políticas y estrategias
sanitarias.
 Satisfacción del usuario externo
Es el balance favorable entre lo que la persona o población espera de los
servicios de salud y su percepción acerca de lo que recibe de ellos.
 Satisfacción del usuario interno
Es el balance favorable entre lo que el usuario interno espera de la
organización y lo que percibe de ella.(8)
2.2.4. cuidados de enfermería:
La enfermería se centra en el cuidado de la salud y de la vida, hacia esa
pretensión se encaminan los esfuerzos y trabajos que se realizan para la
atención de los sujetos de cuidado; la persona, la familia y la comunidad. Los
escenarios de cuidado se dan en la vida cotidiana, en tanto que es ahí en donde
se desarrollan las actividades diarias de las personas. Por otro lado, los
cuidados también se dan en el ambiente hospitalario, pero no es ese el único
espacio en donde se desarrolla la esencia de la enfermería. Se puede decir que
la enfermería es "una" disciplina, no varias, sino una que se desempeña en
diferentes espacios y escenarios, sin perder la esencia que la caracteriza: el
cuidado.(9)
20
El cuidado integral de enfermería se brinda en las siguientes áreas:
a) área asistencial: Mediante la interacción enfermera (o) – usuario, determinando

e implementando los cuidados que aseguren el proceso de promoción, prevención,
mantenimiento, recuperación y rehabilitación de la salud en todos los servicios intra-
extra hospitalarios y en los que sean necesarios.
b) área administrativa: Aquí se desarrollan procesos dirigidos a:
• Planificar, organizar, dirigir, supervisar y avaluar el producto de los
servicios de enfermería en todos los establecimientos dedicados a la
atención de la salud y otros afines.
• Administrar los centros de formación profesional de pre y postgrado de
enfermería y de formación de personal técnico y auxiliar de enfermería.
c) área docente: Dedicada a programar, organizar, desarrollar y supervisar

actividades de educación y capacitación en salud dirigido a:
• La formación de enfermeras (os)
• La capacitación en postgrado
• La educación continua en enfermería.
• La formación y educación continua del personal técnico, auxiliar de
enfermería y otros fines
• La participación en la formación de otros profesionales.
• La educación sanitaria a la persona, la familia y la comunidad.
d) área de investigación: El trabajo en esta Área está dirigido a:

• Realizar y/o participar en estudios de investigación en el área de su
competencia, contribuyendo al mejoramiento de la salud y la calidad de vida
de la sociedad.
• Formular y desarrollar con el equipo multidisciplinario, planes, programas
y proyectos en el campo de la salud para la solución de problemas de la
sociedad.(10)
21
2.2.5. gestión del cuidado de enfermería
La «Gestión del Cuidado de Enfermería» se define como la aplicación de un
juicio profesional en la planificación, organización, motivación y control de la
provisión de cuidados, oportunos, seguros, integrales, que aseguren la
continuidad de la atención y se sustenten en lineamientos estratégicos, para
obtener como producto final la salud.
La gestión de cuidados tiene el propósito de adecuar la atención a las
necesidades del enfermo, las demandas de sus familiares, cuidadores y la
comunidad.
Es un proceso humano y social que se apoya en la influencia interpersonal, del
liderazgo, la participación y de la comunicación.
La enfermera responsable de la gestión debe considerar los valores, actitudes
y conocimientos de la disciplina que le brindan una visión distinta y específica
de la gestión de los cuidados. Así deberá ejercer un liderazgo comprensivo que
motive a los usuarios internos hacia la mejoría continua del cuidado.
La colaboración interdisciplinaria tiene gran importancia en la continuidad y la
calidad de los cuidados. El intercambio cognitivo con los especialistas en
enfermería, profesionales con experiencia y las consultas entre colegas, así
como la superación continúa en diplomados, especialidades y maestrías
garantizan la competencia y desempeño de los profesionales.
El trabajo que realiza la enfermera no solo por la calidad de los cuidados y ser
participante activa en enseñar técnicamente a familiares y cuidadores de
personas con enfermedades avanzadas para ofrecer una mejor calidad de vida,
comodidad y dignidad en la etapa final de su vida, también tiene, muy
especialmente, la responsabilidad moral del acompañamiento, ayudando al
22
enfermo a morir con dignidad respetándole su autonomía hasta el final de la
vida. (11)
2.2.6. crecimiento:
Proceso de incremento de la masa corporal de un ser vivo, que se produce
por el aumento en el número de células (hiperplasia) o de su tamaño
(hipertrofia). Es un proceso que está regulado por factores nutricionales,
socioeconómicos, culturales, emocionales, genéticos y neuroendocrinos. Se
mide por medio de las variables antropométricas: peso, talla, perímetro
cefálico, etc.
2.2.7. desarrollo
Proceso dinámico por el cual los seres vivos logran mayor capacidad
funcional de sus sistemas a través de fenómenos de maduración,
diferenciación e integración de sus funciones, en aspectos como el biológico,
psicológico, cognoscitivo, nutricional, sexual, ecológico, cultural, ético y
social. Se encuentra influenciado por factores genéticos, culturales y
ambientales.
2.2.8. control de crecimiento y desarrollo:
Es el conjunto de actividades periódico y sistemático del crecimiento y
desarrollo del niño de cero a nueve años, con el fin de detectar
oportunamente cambios y riesgos en su estado de salud a través de un
monitoreo o seguimiento adecuado en la evolución de su crecimiento y
desarrollo, así como consideramos la promoción de la salud física, mental,
emocional y social.
Es realizado por personal de salud adecuadamente capacitado, sensible,
con actitudes y comportamientos apropiados. Teniendo en cuenta las
23
necesidades, características y capacidades de la familia, respetando el
contexto socio cultural.
Es participativo, es decir permite establecer una relación de respeto y
confianza con la madre para que ella pueda expresar sus problemas,
sentimientos y motivaciones. Involucrando al padre y a la familia en las
responsabilidades del cuidado de la niña y el niño.
Durante el control de crecimiento y desarrollo de la niña o niño menor de
cinco años se realizan un conjunto de procedimientos para la evaluación
periódica de ambos. Asimismo, se detecta de manera oportuna riesgos o
factores determinantes, con el propósito de implementar oportunamente
acciones de prevención, y promover prácticas adecuadas de cuidado de la
niña y niño. Para ello el profesional utiliza la entrevista, la observación, el
examen clínico, anamnesis, exámenes de laboratorio, aplicación de
instrumentos de evaluación del desarrollo e instrumentos para valoración del
crecimiento físico, entre otros. Esta información es consignada en la historia
clínica. El monitoreo del crecimiento y desarrollo de la niña y el niño se hace
de manera individual, integral, oportuna, periódica y secuencial.
• Es individual, porque cada niño es un ser, con características propias y

específicas; por lo tanto, debe ser visto desde su propio contexto y entorno.
• Es integral, porque aborda todos los aspectos del crecimiento y desarrollo;
es decir, la salud, el desarrollo psicoafectivo y la nutrición del niño.
• Es oportuna, cuando el monitoreo se realiza en el momento clave para
evaluar el crecimiento y desarrollo que corresponde a su edad. y Es periódico,
porque se debe realizar de acuerdo a un cronograma establecido de manera
individual y de acuerdo a la edad de la niña o niño.
• Es secuencial, porque cada control actual debe guardar relación con el
anterior control, observando el progreso en el crecimiento y desarrollo,
especialmente en los periodos considerados críticos. (4)
24
GRUPO ETAREO N° DE CONTROLES EDADES
Recién nacido 2 Al 2º día del alta y 7º día de nacido
Menos de 12 meses edad 6 Al 1m, 2m, 4m, 6m, 7m y 9 meses edad
De 1 año edad 4 A los 12m, 15m, 18m y 21meses edad
De 2 a 4 años edad 2 por año A los 24m, 30m, 36m, 42m y 48 meses edad
De 5 a 9 años edad 1 por año A los 5a, 6ª, 7a, 8a y 9 años edad
2.2.9. Evaluación del crecimiento y desarrollo:
La evaluación del crecimiento y desarrollo del niño constituye una parte
importante de la atención pediátrica y tiene decisiva utilidad en la valoración
de la salud general infantil, en la medición del impacto de las enfermedades
y de otros factores medioambientales sobre su desarrollo, en la evaluación
de medidas terapéuticas, en la elaboración de programas de carácter
preventivo, en la detección temprana de la desnutrición, en la
Evaluación del estado nutricional de individuos y de grupos de población, y
en el seguimiento secular de comunidades, como indicador de salud y
bienestar general.
2.2.10. Monitoreo del crecimiento:
Es el conjunto de actividades que se aplica de manera individual, periódica
y secuencial, tiene como finalidad, promover un crecimiento favorable, a
través de la detección oportuna de alteraciones en el crecimiento.
Es individual, porque cada niño es un ser, con características propias,

especificas por lo tanto debe ser visto desde su propio contexto y entorno.
Es periódico, porque se debe realizar de acuerdo a un cronograma

establecido para cada niño y de acuerdo a la edad de la niña o niño.
Es secuencial, porque cada control actual debe ser corroborado con el

anterior control, con el objetivo de mirar el progreso en el crecimiento mes
a mes.
25
2.2.11. Actividades e Intervenciones del Control de Crecimiento y Desarrollo
 Examen Físico
Consideraciones generales:
Cumplir con las medidas de bioseguridad (lavado de manos, desinfección
de Instrumentos, equipo médico y mobiliario) y se asegurará de tener las
manos tibias.
El ambiente de examen debe brindar comodidad y privacidad.
Antes de iniciar el examen, observar a la niña o niño en busca de algún
signo de
Alarma y explorar a través de preguntas sencillas al adulto responsable de
la niña o niño, sobre aspectos relacionados con la integridad física y
emocional de la niña o niño; si el niño o niña ya habla es necesario
incentivar su participación en la entrevista.
Explicar a los padres o adultos responsables del cuidado de la niña y niño
sobre los procedimientos que se van a realizar para obtener su
colaboración, así como el de los niños; luego proceder al examen
Observar como la niña o niño se relaciona con los padres o adulto
acompañante, si es irritable o tiene llanto continuo, la postura que tiene su
cuerpo o la postura que adopta cuando se realiza el examen físico, durante
del cual el niño o niña debe estar con poca ropa o desnudo. Iniciar el
26
examen sin instrumentos, éstos se usarán progresivamente según sea
necesario.
Respetar la identidad e individualidad de la niña o niño y de la madre
(aprender y recordar el nombre de la niña, niño y padres, usar voz suave y
dulce para tratarlos).
Tomar los signos vitales: temperatura, frecuencia respiratoria, pulso y
presión arterial.
Durante la evaluación se debe actuar de manera suave pero firme, con
paciencia y delicadeza durante los procedimientos, explicando a los padres
o acompañante los resultados obtenidos.
Examinarlo sobre la camilla de examen.
Empezar con el examen físico en dirección céfalo-caudal.
Incluye:
- Evaluación física y neurológica
- Evaluación del crecimiento y la ganancia de peso.
- Evaluación de la alimentación y la práctica de la lactancia materna
exclusiva.
- Verificación de la toma de muestra para el tamizaje neonatal y
resultados de laboratorio de Rh y grupo sanguíneo, según norma
específica.
- Identificación y/o verificación de factores de riesgo individual, familiar
y del entorno que podrían interferir en el desarrollo integral del niño
o niña.
- Verificación de la inscripción temprana para la obtención del código
único de identidad, partida de nacimiento y/o DNI.

27
- Verificación de vacunas del recién nacido según el esquema vigente.
- Identificación de signos de alarma.
- Consejería sobre el cuidado integral del RN (lactancia materna,
higiene, cuidado del cordón umbilical, vacunas, abrigo, afecto,
identificación de signos de alarma y acciones a seguir.
- Verificar la afiliación del recién nacido al sistema de aseguramiento
en salud según corresponda.
- Informar a la madre y familia sobre programas de apoyo social o
protección de derechos a nivel local.
 Detección de enfermedades prevalentes, problemas visuales,
auditivos, salud oral y signos de violencia o maltrato.
Consideraciones generales
Se realiza en cada control o contacto de la niña o niño con el servicio de
salud, a través de la identificación de signos y síntomas o mediante
procedimientos de ayuda diagnóstica.
 Detección de Enfermedades Prevalentes
La detección de infecciones respiratorias agudas y enfermedad diarreica
aguda, se realiza siguiendo la metodología AIEPI2
.La detección de la anemia y parasitosis se realiza a través de exámenes
de laboratorio.
En todos los establecimientos de salud, el profesional que realiza el control
de crecimiento y desarrollo es el responsable de hacer la solicitud para
descarte de anemia y parasitosis a todo niño y niña menor de 5 años.
 Detección de problemas visuales
28
La detección de problemas visuales se realizará a través de la evaluación
de la visión
La evaluación de la visión en todo niño o niña menor de 5 años será
realizada por el profesional de enfermería, el médico pediatra o médico
general responsable del control de crecimiento y desarrollo.
 Detección de problemas de la Audición
Durante el control de crecimiento y desarrollo el profesional de enfermería,
médico pediatra o médico general responsable de la atención considerará
como signos indirectos de déficit auditivo lo siguiente:
- No reacciona ante sonidos inesperados.
- No gira la cabeza en dirección al sonido de la voz.
- No comprende las órdenes.
 Detección de problemas de salud bucal:
Durante el control de crecimiento y desarrollo el profesional de enfermería,
médico pediatra o médico general responsable de la atención realizará el
examen de la cavidad bucal.
Todas las niñas y niños que presenten riesgos, alteraciones o
malformaciones congénitas en la cavidad bucal serán referidos al nivel de
atención correspondiente para ser evaluados por el especialista.
En cada control se debe orientar a la madre o cuidador sobre hábitos de
higiene oral para la prevención de caries dental.
 Detección de violencia familiar y maltrato infantil:
29
La detección del maltrato y violencia infantil se realiza en cada control o
contacto de la niña o niño con los servicios de salud tanto si éste se da a
través de oferta fija (establecimientos de salud, otros escenarios de la
comunidad) y oferta móvil (brigadas o equipos itinerantes).
Durante la atención es necesario intervenir con amabilidad y empatía
cuando se observe prácticas de castigo corporal (nalgadas, sacudidas,
amenazas, reprimenda con abuso físico y otros), orientando a la madre
sobre derechos del niño, impacto de la violencia en la autoestima y
desarrollo posterior del niño.
 Suplementación con micronutrientes.
 Suplementación con hierro.
Suplementación preventiva con hierro para niñas y niños de seis meses a
treinta y cinco meses de edad
El objetivo de la suplementación es prevenir la anemia por deficiencia de
hierro, la misma que es el resultado de una ingesta insuficiente, pérdida
excesiva, reservas limitadas o requerimientos aumentados de hierro. La
prescribe el profesional que realiza el control de la niña o niño.
 Suplementación con Vitamina A
La suplementación con Vit. “A” se realiza en las niñas y niños de áreas
priorizadas según criterios de alta prevalencia de morbilidad por
enfermedades infecciosas frecuentes y niveles de pobreza y extrema
pobreza.
La prescribe el profesional que realiza el control de la niña o niño en los
establecimientos de salud priorizados. (12)
30
2.3. Definición de términos
2.3.1. satisfacción del paciente:

La satisfacción de los pacientes es uno de los resultados humanísticos,
considerada por Donabedian como la aprobación final de la calidad de la
atención y refleja la habilidad del proveedor para cumplimentar las necesidades
de los pacientes, usuarios. En este sentido, se considera que los pacientes
satisfechos continuarán usando los servicios de salud, mantendrán vínculos
específicos con los proveedores, cumplirán con los regímenes de cuidado y
cooperarán con el aporte de información indispensable para los agentes de
salud.
2.3.2. calidad
Según Avedis Donabedian define “Calidad de la atención es aquella que se
espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo
bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden
acompañar el proceso en todas sus partes”.
2.3.3. Calidad de atención
Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar
al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el
balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en
todas sus partes
2.3.4. Atención de enfermería
La enfermería abarca la atención autónoma y en colaboración dispensada
a personas de todas las edades, familias, grupos y comunidades,
enfermos o no, y en todas circunstancias. Comprende la promoción de la

31
salud, la prevención de enfermedades y la atención dispensada a
enfermos, discapacitados y personas en situación terminal.
2.3.5. Consultorio de crecimiento y desarrollo
Es el control de salud periódico por el que todos los niños y niñas menores
de cinco años de edad deben pasar. Estos controles se brindan en las
postas del Ministerio de Salud, de acuerdo a un cronograma establecido
según la edad de la niña o el niño.
2.4. Hipótesis
2.4.1. Hipótesis investigación
Es probable que el nivel de satisfacción de la madre sobre la atención
brindada en el consultorio de crecimiento y desarrollo sea completa
2.4.2. Hipótesis alternas
H1. Es probable que el nivel de satisfacción de la madre sobre la
atención brindada en el consultorio de crecimiento y desarrollo según la
dimensión técnica sea intermedia
dimensión humana sea completa.
dimensión entorno sea intermedia
2.4.3. Hipótesis nulas
32
Ho. No hay probabilidad que el nivel de satisfacción de la madre sobre
la atención brindada en el consultorio de crecimiento y desarrollo según
la dimensión técnica sea intermedia.
la dimensión humana sea intermedia.
la dimensión entorno sea intermedia.
2.5. Definición conceptual y operacional de la variable
 dimension técnica. Es la dimensión central de la calidad hace
referencia a la capacidad delos proveedores de utilizar el mas
avanzado nivel de conocimientos existentes, para abordar los
problemas de salud.
 Efectividad: es la medida en que una determinada practica o
atención mejora el estado de salud de la población concreta que la
recibe.
 Eficiencia. el paciente recibe la atención requerida en el momento
oportuno y al menor costo. - Eficacia: consiste en usar
apropiadamente los recursos para brindar el servicio.
 Seguridad: las intervenciones asistenciales deben llevarse a cabo
evitando causar daño a las personas.
 Continuidad: representa la prestación del servicio a los largo del
ciclo vital de las personas. - Integralidad: el usuario de los servicios
debe recibir una atención en todas las esferas de su persona,
siendo el abordaje biopsicosocial el ideal.

33
 dimensión humana. Expresión de la importancia, históricamente
consensuada, de la relación paciente – médico (o en general con un
trabajador de la salud). Considera al conjunto de actitudes y al
comportamiento del personal operativo y administrativo de salud que
redundan en la atención del usuario o cliente. Considera también las
relaciones entre los propios trabajadores (usuarios internos) y sus
Jefes Tiene los siguientes componentes:
 Respeto por los derechos: los profesionales deben de respetar
los derechos de los usuarios, para ello se requieren de
profesionales respetuosos, con sólidos valores.
 Veracidad: esta virtud favorece una relación profesional paciente
beneficiosa para los cuidados de la persona.
 Amabilidad: significa brindar una atención con amabilidad,
respeto, cariño, cortesía, características que son imprescindibles
al momento de la evaluación.
 Trato digno: involucra las actitudes hacia los pacientes,
basados en el respeto.
 Ética: hace referencia a los principios éticos que sustenta la
práctica profesional.
 Dimensión entorno: - Expresión de la importancia que tiene para la
asistencia el marco en el cual ésta se desarrolla. Se le denomina también
la capacidad de respuesta o dimensión de la oferta, tiene que ver con la
capacidad operativa o de funcionabilidad de los servicios de Salud, de
como se organiza y está dispuesta para atender al usuario. Se compone
de:
34
 Ambientación: se refiere a las instalaciones donde se brindan los
servicios.
 Privacidad: importante durante el proceso de atención del paciente,
debe mantenerse en todo momento.
 Satisfacción completa: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas en

su totalidad.
 Satisfacción intermedia: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas
parcialmente.
 Insatisfacción: Cuando las expectativas del usuario no son cubiertas.
2.6. Operalizacion de la variable
variables dimensiones indicadores Sub-indicadores instrumentos ítems valor categoría
técnica  Efectividad
 Eficiencia Satisfacción nominal
 Seguridad completa
 continuidad
 respeto por Satisfacción

Es el estado de humana los derechos intermedia
bienestar del  veracidad
 amabilidad Cuestionario nominal
Satisfacción paciente como
 trabajo digno de preguntas
de la madre consecuencia
 ética
de la atención
percibida
insatisfacción
nominal
 ambientación
entorno  privacidad
35
 http://www.saintbois.com.uy/innovaportal/file/2336/1/informe_final_sintesis_ju
nasa_abril2011.pdf (1)
 http://www.minsa.gob.pe/calidad/?op=21 (2)
 http://www.hospitalsjl.gob.pe/ArchivosDescarga/Calidad/Presentacion/Docum
entos/PLANES/SistemaGestionCalidadSalud.pdf (3)
 https://www.unicef.org/peru/spanish/NORMA_CRED.pdf (4)
 http://www.supersalud.gob.cl/documentacion/666/articles-9005_recurso_1.pdf
(5)
 https://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/10974/CAPITULO_4.pdf;sequenc
e=6 (6)
 https://es.slideshare.net/wopch/dimensiones-de-la-calidad-en-salud (7)
 http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1657-
70272007000200008 (8)
 http://www.dspace.uce.edu.ec/bitstream/25000/4665/1/T-UCE-0006-12.pdf (9)
 http://clasesfundamentosdeenfermeria.blogspot.com/2013/02/areas-y-
funciones-de-enfermeria.html (10)
 http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-
03192010000100001 (11)
 http://datos.minsa.gob.pe/sites/default/files/norma_cred.pdf (12)
 http://www.redalyc.org/pdf/1052/105216892010.pdf
 https://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/10974/CAPITULO_4.pdf;sequenc
e=6
 https://gestion.pe/economia/dia-nino-peru-cerca-siete-millones-ninas-ninos-
situacion-141973
36
37
38
39

Universidad Alas Peruanas Proyecto (2) VVVVVVVVVV (1) HHHHHH

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Universidad Alas Peruanas Proyecto (2) VVVVVVVVVV (1) HHHHHH

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

FACULTAD DE MEDICINA HUMANA Y CIENCIAS DE LA

“SATISFACCION DE LA MADRE EN LA ATENCION BRINDADA

PROYECTO DE INVESTIGACION PRESENTADO POR:

ALUMNA: MARILUZ HUAYLLANI MAMANCHOQUE

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION

Actualmente, a nivel nacional e internacional en los sistemas de salud, la

satisfacción de los usuarios es considerada como un indicador de calidad y un

seguros, que respondan a las expectativas de los usuarios

La OMS ha incluido esta perspectiva al definir el concepto de calidad asistencial

por los sistemas sanitarios y de receptividad a las expectativas legítimas de la

población” (OMS, 2000). La satisfacción según distintos enfoques es una

dimensión principal del concepto de calidad, en la medida en que la percepción

de los usuarios tiene un rol principal en la definición del “concepto” de calidad.

El Sistema de Gestión de la calidad, del Ministerio de Salud del Perú identifica

la calidad como un principio básico de la atención de salud, estableciendo que

calidad de la atención es el conjunto de características técnico-científicas,

usuarios en la búsqueda constante de su satisfacción. El sistema considera

entre sus componentes el de Información para la Calidad, que está definido

como el conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos

que permiten contar con evidencias de la calidad de manera sistemática y

La calidad en la prestación de los servicios de salud es sin duda una

preocupación medular en la gestión del sector salud, no sólo por la aspiración

a la mejora de las capacidades institucionales en los organismos y

y protegida como obligación insoslayable del Estado. La calidad en la

prestación es condición de eficacia de los esfuerzos e intervenciones

desplegadas y garantía de seguridad y trato humano para todos y cada uno de

los usuarios. (2)

al Seguro Integral de Salud (SIS), 22.7% a EsSalud y el 3.1% a otro tipo de

seguro de salud (Fuerzas Armadas, privado, entre otros).

De acuerdo con los resultados de la Encuesta Demográfica y de Salud Familiar

(ENDES) del primer semestre de 2017, el 58.7% de los niños/as de 36 meses

cuentan con el Control de Crecimiento y Desarrollo (CRED) completo para su

edad. Según lugar de residencia, se observa que en el área rural, la proporción

de niños/as con CRED (65.2%) es mayor a la del área urbana (56.3%).

padecía de desnutrición crónica, es decir, presentaron retardo en el crecimiento

porcentaje similar, durante las encuestas 2010 a 2017.

En una investigación realizada en el centro de salud Ciudad de Dios – Arequipa

encontró que Respecto a la satisfacción sobre la atención de enfermería, el

76.7% obtuvo satisfacción alta, el 23.3% satisfacción media y no se encontró

pacientes con satisfacción baja. En los resultados por dimensiones, se halló

que las dimensiones humana, continua y oportuna, presentan satisfacción alta

representado por 69%,74.4% y 66.3% respectivamente y la dimensión segura

en su mayoría presenta satisfacción media (58.1%). (4)

los sistemas de salud, a través de actividades de regulación y evaluación, así

como intervenciones que promueven el aprendizaje de los prestadores y de las

organizaciones de salud; con la conformación de sistemas de monitoreo y

evaluación de la atención dirigidos a garantizar la calidad como paradigma de

intervención, al cual progresivamente se van incorporando los aportes de la

gestión de la calidad total, principalmente a través de la mejora continua. La

gestión de la calidad implica la transformación de la organización mediante el

aprendizaje y la mejora permanente que surge como respuestas a las

necesidades y expectativas de sus usuarios. De esta forma se constituyen en

Se trata de mejorar la calidad y avanzar en búsqueda de la excelencia en las

organizaciones del sector salud, incorporando los principios de los modelos

normativos de 8 sistemas de gestión de calidad. (3)

El Sistema de Gestión de la calidad, del Ministerio de Salud del Perú identifica

la calidad como un principio básico de la atención de salud, estableciendo que

calidad de la atención es el conjunto de características técnico-científicas,

usuarios en la búsqueda constante de su satisfacción. El sistema considera

entre sus componentes el de Información para la Calidad, que está definido

como el conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos

que permiten contar con evidencias de la calidad de manera sistemática y

La Organización Mundial de la Salud define como requisitos necesarios para