GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: GESTION EMPRESARIAL

 Código del Programa de Formación: 621201
 Nombre del Proyecto: ESTRATEGIAS DE GESTION ORGANIZACIONAL PARA LAS EMPRESAS
DIDACTICAS DEL SECTOR MANUFACTURERO LOCALIZADAS EN EL DISTRITO DE SANTA MARTA
(MAGDALENA)
 Fase del Proyecto Planear
 Actividad de Proyecto Creación de la empresa didáctica
 Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON
LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
RAP1: PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA EN
INGLÉS Y EN ESPAÑOL, APLICANDO ACTITUDES Y VALORES; EL PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y LAS
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
ESTABLECIDOS.
RAP 2: PROPORCIONAR ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, EN INGLÉS Y EN ESPAÑOL, DE MANERA
EFECTIVA, A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES,
APLICANDO LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y LAS POLÍTICAS DE
LA ORGANIZACIÓN
 Duración de la Guía:

2. PRESENTACION

Aprendiz, reciba un afectuoso saludo de bienvenida a la guía correspondiente al Resultados de

Aprendizaje “OPERAR LOS RECURSOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS DISPONIBLES PARA LA ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, LAS NORMAS DE GESTIÓN
DE CALIDAD, DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.”.

El Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA – ha diseñado el proyecto de formación: Estrategias de gestión

organizacional para las Empresas Didácticas del sector manufacturero localizadas en el distrito de Santa
Marta (MAGDALENA), basado en las necesidades que presenta dicho sector en cuanto a que no cuenta
con herramientas estratégicas de gestión suficientes que les permitan consolidar planes de acción
efectivos y enfrentar por un lado a la competencia que cada día es más agresiva, y por otro al mercado
que cada vez se vuelve más exigente.

El objetivo de esta guía de aprendizaje se centra en el reconocimiento de temas orientados al servicio y

estrategias de atención a los clientes internos y externos en las empresas.

GFPI-F-019 V3
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En la presente guía se realizaran actividades que conlleven al entendimiento de temas relacionados por
medio de diversas actividades de aprendizaje que proporcionaran conocimientos necesarios para el
cumplimiento del objetivo.
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial

Actividad 1
Ver el video que a continuación se relaciona: conferencia virtual: “servicio al cliente una estrategia de
crecimiento”. https://www.youtube.com/watch?v=HKnFTqFeBdo

Después de visto el video defina 10 preguntas que estén relacionadas con el tema servicio y atención al
cliente y posterior a este intercambian entre aprendices las preguntas y se responden. Entregue la
evidencia en físico al instructor del área técnica y realice la socialización del ejercicio en el proceso de
formación.
Tenga en cuenta todos los conocimientos adquiridos en su proceso de formación.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje

Actividad No.2:

Lea los artículos que a continuación de se relacionan:

 El diseño del servicio como estrategia del éxito empresarial. https://degerencia.com/articulo/el-

diseno-del-servicio-como-estrategia-del-exito-empresarial/
 Coherencia en la comunicación para brindar un excelente servicio.
https://degerencia.com/articulo/coherencia-en-la-comunicacion-para-brindar-un-servicio-
excelente/
 Influir en los clientes: propósito esencial de la atención.
https://www.puromarketing.com/27/13526/influir-clientes-proposito-esencial-atencion.html
 Como motivar a los empleados y comprometerlos con una estrategia de servicio.
http://comoservirconexcelencia.com/blog/como-motivar-a-los-empleados-y-comprometerlos-
con-una-estrategia-de-servicio/.html

Relacione dos artículos más que usted se encargará de buscar, léalos y relaciónelos en la bibliografía los
cuales serán tenidos en cuenta en la elaboración del ejercicio y nota del mismo. (Tenga en cuenta: los
artículos deben estar relacionados con el tema “servicio y atención al cliente”, deben ser de interés y
actualidad).

A partir de la lectura de todos los artículos (los relacionados por el instructor del área técnica y los que
usted encontró y relaciono) realice un ensayo que cumpla con las normas técnicas para su elaboración
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(Titulo, resumen, introducción, cuerpo del ensayo “en tercera persona”, conclusión, bibliografía).como
mínimo 3 páginas.

Subir a la plataforma Blackboard en el link de envió de actividades que se publicará próximamente.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización)

Actividad No.3:

Investigar sobre los temas que se relaciona a continuación, elabore un informe teniendo en cuenta las
normas APA y suba la evidencia correspondiente a la plataforma lms blackboard .

 Triángulos del Servicio.

 Momentos de Verdad.
 Ciclo del Servicio.
 Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara.
 Clasificación de los Clientes.
 Estrategias de Atención a través de diferentes medios físicos y tecnológicos: cuales son los medios
más utilizados para la atención de servicio al cliente.
 Imagen personal
 Etiqueta y protocolo enfocado al servicio al cliente
 Libro de calificaciones del cliente

El instructor realizara un acompañamiento permanente en la actividad, orientando y aclarando dudas y

preguntas frente a los temas del proceso de investigación.

Por equipos de trabajo realizar una presentación del tema asignado.

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Actividad No.4:

Realizar el siguiente trabajo de aplicación “servicio y estrategias a los clientes de nuestra empresa”.

1. Diseñe y realice la encuesta de satisfacción al cliente de la empresa donde actualmente se llevan a

cabo la aplicación técnica de los diferentes trabajos realizados en formación.
2. Diseñe y realice el portafolio de servicios de la empresa donde actualmente se llevan a cabo la
aplicación técnica de los diferentes trabajos realizados en formación.
3. Elabore el manual de procedimientos de servicio al cliente de la empresa donde actualmente se
llevan a cabo la aplicación técnica de los diferentes trabajos realizados en formación.
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4. Diseñe y realice buzón de sugerencias y formato para las PQR de la empresa donde actualmente
se llevan a cabo la aplicación técnica de los diferentes trabajos realizados en formación
5. Presente un informe con las conclusiones y resultados del trabajo realizado, tenga en cuenta la
normatividad técnica colombiana para su elaboración.
6. Sustentación: En el aula se realizará una simulación de diferentes situaciones a las cuales se
enfrentan las compañías en cuanto a la atención y servicio al cliente entre las empresas donde
actualmente se llevan a cabo la aplicación técnica de los diferentes trabajos realizados en
formación.

AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Ambiente requerido

• Learning Management System (LMS) Blackboard.

• Microsof Excel

Materiales

• Material de formación: Plegos bond, marcadores y post-it

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Atiende el publico y facilita el servicio al

cliente con objetividad, observando el Técnica
Conocimiento Preguntas
protocolo y los estándares establecidos
relacionadas con los temas Formulación de preguntas
desarrollados en Aplica de manera honesta sus
cualidades y facultades y la importancia Instrumento
formación.
en el desarrollo personal, laboral y
profesional. Cuestionario.

Aplica de manera comprometida hábitos

sanos en procura de su salud, aspecto
corporal y espiritual, para el eficiente
desempeño laboral.

Proyecta de manera estricta elegancia y

distinción, a través de su pulcritud en el
vestir,
combinación de colores, accesorios,
maquillaje y peinado.

Aplica diligentemente actitudes, valores

y normas de cortesía en las relaciones
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interpersonales.

Aplica responsablemente las normas de

la organización durante la emisión de los
mensajes tanto al cliente interno como al
externo, dentro de un proceso de
comunicación efectiva.

Opera los equipos en la elaboración de

tarjetas de presentación, invitación y de
agradecimiento, en español y en inglés.

Aplica rigurosamente el protocolo de

acuerdo con la ocasión, el lugar y las
personalidades que intervienen en ella.

Aplica respetuosamente las normas de

cortesía y de etiqueta en todos los
eventos de comunicación, atención y
servicio al cliente interno y externo.

Describe de manera diligente los

servicios ofrecidos por una organización,
de acuerdo con el portafolio de
servicios, en español y en inglés.
Describe de manera diligente los
servicios ofrecidos por una organización,
de acuerdo con el portafolio de
servicios, en español y en inglés.

Elabora responsablemente
correspondencia relacionada con la
atención y el servicio a los
Clientes internos y externos, aplicando
las normas técnicas vigentes, en
español y en inglés.

Clasifica con responsabilidad los tipos

de clientes que visitan la organización.
Aplica en la atención y servicio con
objetividad los momentos de verdad
durante el ciclo del servicio al cliente
interno y externo.

Utiliza la planeación de los recursos de

la empresa relacionada con el servicio,
con objetividad y responsabilidad.

Aplica los planes de contingencia en la

cadena de suministro con objetividad,
para mejorar las expectativas del cliente,
con diligencia y responsabilidad.
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Establece la medición del servicio en la

lealtad de los clientes con parámetros
de calidad con objetividad la utiliza
responsablemente diferentes portafolios
de servicios en la atención y servicio del
Cliente

Aplica de manera diligente estrategias

de atención y servicio, cara a cara,
teniendo en cuenta los estándares de
calidad, los tipos de clientes y sus
requerimientos; las reglamentaciones
institucionales, el protocolo y la etiqueta
respectivos, durante la concertación de
citas y el manejo de la agenda manual o
electrónica, en español y en inglés
Aplica rigurosamente los estándares de
calidad en los procesos de atención y
servicio al cliente, cara a cara, en
español y en inglés.

Aplica rigurosamente los estándares de

calidad en los procesos de atención y
servicio al cliente, cara a cara, en
español y en inglés.
Elabora de manera responsable una
propuesta de portafolio de servicios de
la organización, en español y en inglés,
aplicando el vocabulario técnico.

Elabora rigurosamente cronogramas de

actividades y establece prioridades y
planes de trabajo para facilitar el manejo
y el control del tiempo.

Participa de manera proactiva en la

realización del trabajo en equipo,
demostrando actitud y liderazgo
positivos durante el desarrollo de las
actividades.
Evidencias de Desempeño Técnica
Valoración de producto

Instrumento
Lista de Chequeo

Técnica
Valoración de producto
Evidencias de Producto:
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Instrumento
Lista de Chequeo

5. GLOSARIO DE TERMINOS

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o
sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus
colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad
a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y
conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra
empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a

adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que
dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus
áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona
íntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al
cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro
producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre
otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer
efectivamente.

ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización, teniendo
el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma
escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.
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ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el
proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros
vamos creando por que en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para
conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual lo
puede llevar a la excelencia.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están
brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus
expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevara a cabo la función o
deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso con la
sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos
cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose
una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al
que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad para
cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área
asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que
este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y

otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un cliente
satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa, para
ordenar el funcionamiento de una colectividad.
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VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a
la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el
mercado.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Servicio al cliente , curso práctico de mercadotecnia, Leroy M. Buckner , Eugene L. Dorr McGraw-Hill

Plataformas digitales Sena: Gale informe, océano administración, e-libro, knovel, océano universitas .

http://biblioteca.sena.edu.co/

http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente2.shtml

http://www.gestiopolis.com/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es)

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)
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