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TESIS
Ingeniero de Sistemas
Presentado por
Lima- Perú
2015
Dedico esta tesis a mi madre Antonia Araoz
Cruz y a mi familia, quien a través de su
ejemplo de vida, supo transmitirme la
perseverancia y continuar a pesar de las
adversidades con el fin de lograr nuestros
sueños y nunca retroceder salvo para dar
dos pasos adelante, todo ello tanto en el
aspecto profesional, académico, personal y
familiar.
ii
CONTENIDO
RESUMEN _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ xii
ABSTRACT_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ xiv
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN 1
1.1 Definición del Tema de Investigación _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 1
1.2 Planteamiento del Problema _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 2
1.2.1 Diagnostico Situacional 3
1.2.2 Análisis del problema 5
1.2.3 Priorización de las causas del problema central 11
1.2.4 Selección de causas 14
1.3 Formulación del Problema _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 15
1.3.1 Problema General 15
1.3.2 Problemas Específicos 15
1.4 Objetivos de la lnvestigación _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 16
1.4.1 Objetivo General 16
1.4.2 Objetivos Específicos 16
1.5 Hipótesis 17
1.5.1 Hipótesis General 17
1.5.2 Hipótesis Específicos 18
1.9 Justificación 26
¡¡¡
1.11.1 Tipo de investigación a desarrollar _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 27
1.11.2 Técnicas de investigación 27
1.11.3 Desarrollo de la metodología. 27
PENSAMIENTO ESTRATÉGICO 66
DIAGNÓSTICO ACTUAL 73
4.1 Penetración del Internet en la telefonía Móvil en el mercado Peruano _ _ _ _ _ 74
4.2 Penetración de la 1V de Paga en el mercado peruano 76
4.3 Portabilidad Móvil en el mercado peruano 77
4.4 Portabilidad Fija en el mercado peruano 82
4.5 Penetración de la Tecnología 4G en la telefonía Móvil de la Región 84
4.6 Pruebas de Velocidad 4G de Claro, Entel y Movistar 85
4.7 Mapa de Cobertura del servicio 4G LTE en el Perú 86
4.8 Despliegue de la Fibra Óptica en el Perú 88
4.9 Cifras de Reclamos en Operadores Móviles 92
4.10 Evolución del Índice de Satisfacción al Cliente (ISC) 93
4.11 Convertibilidad en las operadoras móviles 95
iv
4.12 Inversión en Infraestructura - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 9 8
4.13 Penetración de Claro según el tipo de C l i e n t e - - - - - - - - - - - - - - 99
CAPÍTULO V 101
V
5.5.4.3 Participantes _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 177
5.5.4.4 Entradas del proceso: Recaudación 178
5.5.4.5 Flujograma del proceso: Recaudación 178
5.5.4.6 Descripción de actividades del proceso: Recaudación 179
5.5.4.7 Flujogramas y Descripción de Actividades de los 2 Subprocesos 181
5.5.4.8 Aplicaciones que soportan el proceso de Recaudación 188
5.5.4.9 Salidas del proceso de Recaudación 189
5.5.5 Proceso de Despacho de Materiales 189
5.5.5.1 Objetivo 189
5.5.5.2 Descripción del proceso: Despacho de Materiales 190
5.5.5.3 Participantes 190
5.5.5.4 Entradas del proceso Despacho de Materiales 190
5.5.5.5 Flujograma de proceso: Despacho de Materiales 190
5.5.5.6 Descripción de actividades del Proceso: Despacho de Materiales 191
5.5.5.7 Aplicaciones que soportan el proceso: Despacho de Materiales 192
5.5.5.8 Salidas del proceso: Despacho de Materiales 193
5.5.6 Proceso: Cierre de Venta 193
5.5.6.1 Objetivo 193
5.5.6.2 · Descripción del proceso Cierre de Venta 193
5.5.6.3 Participantes 194
5.5.6.4 Entradas del proceso Cierre de Venta 194
5.5.6.5 Flujograma de proceso: Cierre de Venta 194
5.5.6.6 Descripción de actividades del Proceso: Cierre de Venta 196
5.5.6.7 Aplicaciones que soportan el proceso: Cierre de Venta 197
5.5.6.8 Salidas del proceso de Cierre de Venta 198
vi
5.7.2.7 Aplicaciones que soportan el proceso: Gestión de SOT _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 217
5.7.2.8 Salidas del proceso: Gestión de SOT 217
5.7.3 Proceso de Entrega e Instalación de Equipos 218
5.7.3.1 Objetivo 218
5.7.3.2 Descripción del proceso: Entrega e Instalación de Equipos 218
5.7.3.3 Participantes 218
5.7.3.4 Entradas del proceso Entrega e Instalación de Equipos 218
5.7.3.5 Flujograma de proceso: Entrega e Instalación de Equipos 219
5.7.3.6 Descripción de actividades del Proceso: Entrega e Instalación de EqUipos 219
5.7.3.7 Aplicaciones que soportan el proceso: Entrega e Instalación de Equipos 221
5.7.3.8 Salidas del proceso: Entrega e Instalación de Equipos 222
vii
6.7.2.1 Objetivo-:-~-----:-:-----:--~-------------- 253
6.7.2.2 Descripción del proceso: Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia 254
6.7.2.3 Participantes 254
6.7.2.4 Entradas del proceso: Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia 254
6.7.2.5 Flujograma del Proceso: Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia 255
6.7.2.6 Descripción de actividades del Proceso: Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia
255
6.7.2.7 Aplicaciones que soportan el proceso: Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia
257
6.7.2.8 Salidas del proceso: Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia 257
6.7.3 Proceso Propuesto de Definición de Acuerdos y Contratos 258
6.7.3.1 Objetivo 258
6.7.3.2 Descripción del proceso: Definición de Acuerdos y Contratos 259
6.7.3.3 Participantes 259
6.7.3.4 Entradas del proceso: Definición de Acuerdos y Contratos 259
6.7.3.5 Flujograma del proceso: Definición de Acuerdos y Contratos 260
6.7.3.6 Descripción de actividades del Proceso: Definición de Acuerdos y Contratos 262
6.7.3.7 Aplicaciones que soportan el proceso: Definición de Acuerdos y Contratos 264
6.7.3.8 Salidas del proceso: Definición de Acuerdos y Contratos 265
6.7.4 Proceso Propuesto de Recaudación 265
6.7.4.1 Objetivo 265
6.7.4.2 Descripción del proceso: Recaudación 266
6.7.4.3 Participantes 266
6.7.4.4 Entradas del proceso: Recaudación 267
6.7.4.5 Flujograma del proceso: Recaudación 267
6.7.4.6 Descripción de actividades del proceso: Recaudación 269
6.7.4.7 Mejoras Técnicas en los subprocesos de Recaudación 271
6.7.4.8 Aplicaciones que soportan el proceso de Recaudación 274
6.7.4.9 Salidas del proceso de Recaudación 275
6.7.5 Proceso Propuesto de Despacho de Materiales 276
6.7.5.1 Objetivo 276
6.7.5.2 Descripción del proceso: Despacho de Materiales 276
6.7.5.3 Participantes - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 2 7 6
6.7.5.4 Entradas del proceso Despacho de Materiales 276
6.7.5.5 Flujograma de proceso: Despacho de Materiales 277
6.7.5.6 Descripción de actividades del Proceso: Despacho de Materiales 277
6.7.5.7 Aplicaciones que soportan el proceso: Despacho de Materiales 279
6.7.5.8 Salidas del proceso: Despacho de Materiales 280
6.7.6 Proceso Propuesto: Cierre de Venta 280
6.7.6.1 Objetivo 280
6.7.6.2 Descripción del proceso Cierre de Venta 280
6.7.6.3 Participantes 280
6.7.6.4 Entradas del proceso Cierre de Venta 281
6.7.6.5 Flujograma de proceso: Cierre de Venta 281
,_, 6.7.6.6 Descripción de actividades del Proceso: Cierre de Venta 282
,,
6.7.6.7 Aplicaciones que soportan el proceso: Cierre de Venta 285
6.7.6.8 Salidas del proceso de Cierre de Venta 286
viii
6.8.1.4 Entradas del proceso Gestión de Solicitud de Portabilidad-~------- 290
6.8.1.5 Flujograma de proceso: Gestión de Solicitud de Portabilidad 290
6.8.1.6 Descripción de actividades del Proceso: Gestión de Solicitud de Portabilidad 291
6.8.1.7 Aplicaciones que soportan el proceso: Gestión de Solicitud de Portabilidad 296
6.8.1.8 Salidas del proceso: Gestión de Solicitud de Portabilidad 297
ix
EVALUACION DE RESULTADOS _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 326
7.1 Evaluación del Índice de Satisfacción del Cliente ISC._ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 327
7.2 Evaluación del indicador de Ingresos 333
7.3 Evaluación del indicador de Productividad 336
7.4 Evaluación del indicador de Portabilidad Neta 338
7.5 Evaluación del indicador Tiempo de espera para la atención presencial TEAP _ _ 346
7.6 Evaluación del indicador Tasa Deserción en Atención Presencial DAP _ _ _ _ _ 348
7.7 Evaluación del indicador Caídas del Sistema de Atención CSA 350
7.8 Evaluación del indicador Rapidez de Atención en Voz Humana AVH 352
7.9 Contrastación de Hipótesis _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 363
7.9.1 Hipótesis Específica 1 363
7.9.2 Hipótesis Específica 2 363
7.9.3 Hipótesis Específica 3 364
7.9.4 Hipótesis Específica 4 365
7.9.5 Hipótesis Específica 5 366
7.9.6 Hipótesis Específica 6 366
7.9.7 Hipótesis Específica 7 367
7.9.8 Hipótesis Específica 8 368
CAPÍTULOIX _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 379
X
CONCLUSIONES -----------------------390
RECOMENDACIONES 392
ANEXOS 398
xi
RESUMEN
xii
Con una inversión de S/. 289,120.00, se obtendrá un VAN Financiero en el periodo
de un año de S/. 659,631.06, asimismo el TIR obtenido será de 20%, lo que
determina que el proyecto es viable.
Palabras Claves: Portabilidad, Ventas, Prepago, Postpago, Evaluación Crediticia,
Rediseño, Convertibilidad, Satisfacción.
xiii
ABSTRACT
n1e current situation of Macro-sales model through detailed mapping processes "As-
ls" and their respective tabs process.
The methodology used is the process redesign with a focus on business process
management, which allows me to identify OM's in the actual sales process, so that
the company can make plans of actions necessary to optimize existing processes
and remain competitive in the telecommunications market.
xiv
With an investment of S /. 289,120.00, will get a financia! NPV over the period of a
year of S /. 659,631.06, also the IRR obtained is 20%, which determined that the
project is viable.
Keywords: Portability, Sales, Prepaid, Postpaid, Credit Evaluation, Redesign,
Convertibility satisfaction.
XV
LISTA DE GRÁFICOS
xvi
Gráfica 34 Posición Neta Mensual de Líneas Fijas Portadas: Principales
Operadores ................................................................................................................ 84
Gráfica 35 Penetración de la Tecnología 4G en la región ...................................... 85
Gráfica 36 Cobertura 4G de Movistar. ...................................................................... 86
Gráfica 37 Cobertura 4G de Claro ............................................................................ 87
Gráfica 38 Cobertura 4G de Entel .................. :......................................................... 88
Gráfica 39 Despliegue de la Fibra Óptica en el Perú ............................................. 91
Gráfica 40 Beneficios de la Fibra Óptica ................................................................. 92
Gráfica 41 Evolutivo de ISC -Año 2014 .................................................................. 93
Gráfica 42 Evolutivo de ISC- Años 2011 - 2014 .................................................... 95
Gráfica 43 Resultado de Criticas -Años 2011- 2014 ............................................. 95
Gráfica 44 Convertibilidad de Ventas 2014 .............................................................. 96
Gráfica 45 Motivos Convertibilidad Claro ................................................................. 97
Gráfica 46 Convertibilidad Movistar .......................................................................... 97
Gráfica 47 Inversión en Infraestructura (Millones de Soles) .................................... 98
Gráfica 48 Porcentaje de las Empresas de Telecomunicaciones en el mercado
Empresarial ......... .-...................................................................................................... 99
Gráfica 49 Porcentaje de las Empresas de Telecomunicaciones en el mercado
Residencial .............................................................................................................. 100
Gráfica 50 Mapa de Procesos Actual ..................................................................... 103
Gráfica 51 Macroproceso de la Gestión de Ventas- Nivel 0 ................................ 107
Gráfica 52 Macroproceso y Subprocesos por Canales de Venta y Tipo de Público
Objetivo .................................................................................................................... 108
Gráfica 53 Macroproceso de la Gestión de Ventas- Nivel1 ................................ 111
Gráfica 54 Ficha de Gestión de Ventas Postpago ................................................. 114
Gráfica 55 Gestión de Ventas Postpago Sin Instalación ....................................... 117
Gráfica 56 Gestión de Ventas Postpago Con lnstalación ............................... ,...... 126
Gráfica 57 Gestión de Ventas Prepago .................................................................. 135
Gráfica 58 Gestión de Ventas Prepago- SIN lnstalación ...................................... 138
Gráfica 59 Flujo de Negocio: Flujo 1 ...................................................................... 148
Gráfica 60 Proceso Atención de Solicitud .............................................................. 150
Gráfica 61 Proceso Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia ................... 155
Gráfica 62 Proceso Generar Solicitudes de Evaluación Crediticia ...................... 157
Gráfica 63 Proceso Gestión Condiciones y Detalle de Venta .............................. 161
Gráfica 64 Realizar Evaluación Crediticia .............................................................. 163
Gráfica 65 Proceso Definición de Acuerdos y Contratos ....................................... 167
Gráfica 66 Proceso Gestión de Configuración de Datos del Plan ......................... 171
Gráfica 67 PreActivacion ......................................... :............................................... 173
Gráfica 68 Proceso Reserva ............................................ ,...................................... 175
Gráfica 69 Proceso de Recaudación ...................................................................... 179
Gráfica 70 Proceso de Activación ........................................................................... 181
Gráfica 71 Proceso Aprovision ............................................................................... 182
Gráfica 72 Proceso Obtener Request pendientes ................................................. 184
Gráfica 73 Proceso Procesar Request pendientes ................................................ 186
Gráfica 74 Proceso de Despacho de Materiales .................................................... 191
Gráfica 75 Proceso de Cierre de Venta .................................................................. 195
Gráfica 76 Flujo de Negocio: Flujo 2 ...................................................................... 200
xvii
Gráfica 77 Proceso de Gestión de Solicitud de Portabilidad ................................. 203
Gráfica 78 Flujo de Negocio: Flujo 3 ......................................................................21 O
Gráfica 79 Proceso Validar Cobertura ........................................... .-........................ 212
Gráfica 80 Proceso del Gestión de SOT ................................................................ 215
Gráfica 81 Proceso de Entrega e Instalación de Equipos ..................................... 219
Gráfica 82 Flujo de Negocio: Flujo 4 ...................................................................... 224
Gráfica 83 Flujo de Negocio: Flujo 5 ...................................................................... 226
Gráfica 84 Proceso de Gestión de Venta ............................................................... 228
Gráfica 85 Flujo de Negocio: Flujo 6 ...................................................................... 233
Gráfica 86 Mapa de Procesos Propuesto .............................................................. 236
Gráfica 87 Macroproceso Propuesto de la Gestión de Ventas- Nivel 0 .............. 241
Gráfica 88 Flujo Propuesto de Negocio 1 .............................................................. 245
Gráfica 89 Proceso Propuesto de Atención de Solicitud ....................................... 248
Gráfica 90 Proceso Propuesto Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia .255
Gráfica 91 Procesos Propuesto Definición de Acuerdos y Contratos ................... 261
Gráfica 92 Proceso Propuesto de Recaudación .................................................... 268
Gráfica 93 Mejora Técnica en el Proceso Activación ............................................ 272
Gráfica 94 Mejora Técnica en el Proceso Aprovisión ............................................ 272
Gráfica 95 Mejora Técnica en el Proceso Obtener Request pendientes .............. 273
Gráfica 96 Mejora Técnica en el Procesar Request pendientes ........................... 274
Gráfica 97 Proceso Propuesto de Despacho de Materiales .................................. 277
Gráfica 98 Procesos Propuesto de Cierre de Venta .............................................. 282
Gráfica 99 Flujo Propuesto de Negocio 2 .............................................................. 288
Gráfica 100 Proceso Propuesto de Gestión de Solicitud de Portabilidad ............. 291
Gráfica 101 Flujo Propuesto de Negocio 3 ............................................................ 299
Gráfica 102 Proceso Propuesto Validar Cobertura ................................................ 301
Gráfica 103 Proceso Propuesto Gestión de SOT .................................................. 305
Gráfica 104 Proceso Propuesto de Entrega e Instalación de Equipos ................. 31 O
Gráfica 105 FlujoPropuesto de Negocio 4 ............................................................ 315
Gráfica 106 Flujo Propuesto de Negocio 5 ............................... ;............................ 317
Gráfica 107 Proceso Propuesto de Gestión de Venta ........................................... 319
Gráfica 108 Flujo Propuesto de Negocio 6 ............................................................ 324
Gráfica 109 Técnica de Recolección, Universo ..................................................... 327
Gráfica 11 O Evolución del ISC para Prepago y Postpago ..................................... 329
Gráfica 111 ISC de la Empresa .............................................................................. 329
Gráfica 112 ISC y% Clientes insatisfechos mensuales ........................................ 330
Gráfica 113 ISC y% Clientes insatisfechos para Prepago, Postpago, Pymes .... 331
Gráfica 114 Ingresos para ei3T14 en Millones de Soles ...................................... 334
Gráfica 115 EBITDA para el 3T13 y 3T14 en Millones de Soles .......................... 335
Gráfica 116 Utilidad Operativa para el 3T14 y 3T14 en Millones de Soles .......... 335
Gráfica 117 Evolución de la Productividad ............................................................. 337
Gráfica 118 Tendencia de la Posición Neta Mensual de la Portabilidad en
Telefonía Móvil ........................................................................................................ 341
Gráfica 119 Posición Neta Mensual de la Portabilidad en Telefonía Móvil-
Postpago .................................................................................................................. 342
Gráfica 120 Posición Neta Mensual de la Portabilidad en Telefonía Móvil-
Prepago ............ :...................................................................................................... 343
xviii
Gráfica 121 Posición Neta Mensual de Líneas Fijas Portadas: Principales
Operadores ........................................................................_. ..................................... 345
Gráfica 122 Indicador TEAP ................................................................................... 34 7
Gráfica 123 Indicador DAP ..................................................................................... 349
Gráfica 124 Indicador CSA ..................................................................................... 351
Gráfica 125 Valores mensuales Indicador AVH 1 .................................................. 354
Gráfica 126 Valores mensuales Indicador AVH 2 .................................................. 355
Gráfica 127 Valores mensuales Indicador AVH 3 .................................................. 356
Gráfica 128 Valores mensuales Indicador AVH 4 .................................................. 357
Gráfica 129 Valores mensuales Indicador AVH' 1 ................................................. 359
Gráfica 130 Valores mensuales Indicador AVH' 2 ................................................. 360
Gráfica 131 Valores mensuales Indicador AVH' 3 ................................................. 361
Gráfica 132 Valores mensuales Indicador AVH' 4 ................................................. 362
Gráfica 133 Atención de Ventas Perdidas 2015 .................................................... 372
Gráfica 134 Porcentaje de Convertibilidad ............................................................. 373
Gráfica 135 ISC y 1ST mensuales .......................................................................... 37 4
Gráfica 136 Porcentaje de Cumplimiento de agenda ............................................ 375
Gráfica 137 ISC e 1ST de Soporte Técnico ............................................................ 376
Gráfica 138 Porcentaje de cumplimiento Trimestral .............................................. 376
xix
LISTA DE TABLAS
XX
Tabla 36 Actividades del Proceso Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia
................................................................................................................................. 156
Tabla 37 Actividades del proceso Generar Solicitudes de Evaluación Crediticia 158
Tabla 38 Actividades del proceso Gestión Condiciones y Detalle de Venta ........ 161
Tabla 39 Actividades del proceso Realizar Evaluación Crediticia ......................... 163
Tabla 40 Aplicaciones que soportan el proceso Gestión de Solicitudes de
Evaluación Crediticia ............................................................................................... 164
Tabla 41 Salidas del proceso de Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia
................................................................................................................................. 165
Tabla 42 Entradas del proceso Definición de Acuerdos y Contratos .................... 167
Tabla 43 Actividades del proceso Definición de Acuerdos y Contratos ................ 168
Tabla 44 Actividades del proceso Gestión de Configuración de Datos del Plan .. 172
Tabla 45 Actividades del proceso PreActivación ................................................... 174
Tabla 46 Actividades del proceso Reserva ............................................................ 176
Tabla 47 Aplicaciones que soportan el proceso de Definición de Acuerdos y
Contratos ................................................................................................................. 176
Tabla 48 Salidas del proceso Definición de Acuerdos y Contratos ...................... 177
Tabla 49 Entradas del Proceso de Recaudación ................................................... 178
Tabla 50 Actividades del proceso Recaudación .................................................... 180
Tabla 51 Actividades del proceso Activación ......................................................... 182
Tabla 52 Actividades del proceso Aprovision ........................................................ 183
Tabla 53 Actividades del proceso Obtener Request pendientes .......................... 184
Tabla 54 Actividades del proceso Procesar Request pendientes ......................... 187
Tabla 55 Aplicaciones que soportan el proceso de Recaudación ......................... 189
Tabla 56 Salidas del proceso de Recaudación ...................................................... 189
Tabla 57 Entradas del proceso de Despacho de Materiales ................................. 190
Tabla 58 Actividades del proceso Despacho de Materiales .................................. 191
Tabla 59 Aplicaciones que soportan el proceso de Despacho de Materiales ...... 193
Tabla 60 Salidas del proceso de Despacho de Materiales ................................... 193
Tabla 61 Entradas del Proceso de Cierre de Venta .............................................. 194
Tabla 62 Actividades del Proceso de Cierre de Venta .......................................... 196
Tabla 63 Aplicaciones que soportan el proceso de Cierre de Venta .................... 198
Tabla 64 Salidas del proceso de Cierre de Venta ................................................. 198
Tabla 65 Entradas del proceso Gestión de Solicitud de Portabilidad ................... 202
Tabla 66 Actividades del proceso Gestión de Solicitud de Portabilidad ............... 204
Tabla 67 Aplicaciones que soportan el proceso de Gestión de Solicitud de
Portabilidad .............................................................................................................. 208
Tabla 68 Salidas del proceso de Gestión de Solicitud de Portabilidad ................. 208
Tabla 69 Entradas del proceso Validar Cobertura ................................................. 211
Tabla 70 Actividades del proceso Validar Cobertura ............................................. 212
Tabla 71 Aplicaciones que soportan el proceso de Validar Cobertura ................. 213
Tabla 72 Salidas del proceso de Validar Cobertura .............................................. 214
Tabla 73 Entradas del proceso Gestión de SOT ................................................... 215
Tabla 74 Actividades del proceso Gestión de SOT ............................................... 216
Tabla 75 Aplicaciones que soportan el proceso de Gestión del SOT ................... 217
Tabla 76 Salidas del proceso de Gestión del SOT ................................................ 217
Tabla 77 Entradas del proceso Entrega e Instalación de Equipos ........................ 219
xxi
Tabla 78 Actividades del proceso Entrega e Instalación de Equipos ................... 220
Tabla 79 Aplicaciones que soportan el. proceso de Entrega e Instalación de
Equipos ....................................................................................................................221
Tabla 80 Salidas del proceso de Entrega e Instalación de Equipos ..................... 222
Tabla 81 Entradas del proceso Gestión de Venta ................................................. 227
Tabla 82 Actividades del proceso Gestión de Venta ............................................. 229
Tabla 83 Aplicaciones que soportan el proceso de Gestión de Venta .................. 231
Tabla 84 Salidas .del proceso de Gestión de Venta ............................................... 231
Tabla 85 Flujos de Negocio de la Operadora Móvil ............................................... 237
Tabla 86 Glosario de Términos .............................................................................. 239
Tabla 87 Definición de los Flujos de Negocios con Productos, Canales de Venta y
Público Objetivo .................................... ,.................................................................. 242
Tabla 88 Flujos de Negocio Existentes y en Evaluación ....................................... 243
Tabla 89 Entradas del proceso Atención de Solicitud ........................................... 247
Tabla 90 Actividades del proceso Atención de Solicitud ....................................... 249
Tabla 91 Aplicaciones que soportan el proceso de Atención de Solicitud ............ 252
Tabla 92 Salidas del proceso de Atención de Solicitud ......................................... 253
Tabla 93 Entradas del proceso Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia254
Tabla 94 Actividades del proceso Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia
.................................................................................................................................256
Tabla 95 Aplicaciones que soportan el proceso Gestión de Solicitudes de
Evaluación Crediticia ............................................................................................... 257
Tabla 96 Salidas del proceso de Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia
.................................................................................................................................258
Tabla 97 Entradas del proceso Definición de Acuerdos y Contratos .................... 259
Tabla 98 Actividades del proceso Definición de Acuerdos y Contratos ................ 262
Tabla 99 Aplicaciones que soportan el proceso de Definición de Acuerdos y
Contratos ................................................................................................................. 264
Tabla 100 Salidas del proceso Definición de Acuerdos y Contratos .................... 265
Tabla 101 Entradas del proceso de Recaudación ................................................. 267
Tabla 102 Actividades del proceso Recaudación .................................................. 269
Tabla 103 Aplicaciones que soportan el proceso de Recaudación ...................... 275
Tabla 104 Salidas del proceso de Recaudación .................................................... 275
Tabla 105 Entradas del proceso de Despacho de Materiales ............................... 276
Tabla 106 Actividades del proceso Despacho de Materiales ................................ 277
Tabla 107 Aplicaciones que soportan el proceso de Despacho de Materiales .... 279
Tabla 108 Salidas del proceso de Despacho de Materiales ................................. 280
Tabla 109 Entradas del proceso de Cierre de Venta ............................................. 281
Tabla 110 Actividades del proceso Cierre de Venta ........................ :..................... 283
Tabla 111 Aplicaciones que soportan el proceso de Cierre de Venta .................. 286
Tabla 112 Salidas del proceso de Cierre de Venta ............................................... 286
Tabla 113 Entradas del proceso Gestión de Solicitud de Portabilidad ................. 290
Tabla 114 Actividades del proceso Gestión de Solicitud de Portabilidad ............. 292
Tabla 115 Aplicaciones que soportan el proceso de Gestión de Solicitud de
Portabilidad ..............................................................................................................296
Tabla 116 Salidas del proceso de Gestión de Solicitud de Portabilidad ............... 297
Tabla 117 Entradas del proceso Validar Cobertura ............................................... 301
xxii
Tabla 118 Actividades del proceso Validar Cobertura ........................................... 302
Tabla 119 Aplicaciones que soportan el proceso de Validar Cobertura ............... 303
Tabla 120 Salidas del proceso de Validar Cobertura ............................................ 304
Tabla 121 Entradas del proceso Gestión de SOT ................................................. 305
Tabla 122 Actividades del proceso Gestión de SOT ............................................. 306
Tabla 123 Aplicaciones que soportan el proceso de Gestión del SOT ................. 307
Tabla 124 Salidas del proceso de Gestión del SOT .............................................. 308
Tabla 125 Entradas del proceso Entrega e Instalación de Equipos ..................... 309
Tabla 126 Actividades del proceso Entrega e Instalación de Equipos ................. 310
Tabla 127 Aplicaciones que soportan el proceso de Entrega e Instalación de
Equipos ..................................................................................................................... 313
Tabla 128 Salidas del proceso de Entrega e Instalación de Equipos ................... 313
Tabla 129 Entradas del proceso Gestión de Venta ............................................... 318
Tabla 130 Actividades del proceso Gestión de Venta ........................................•.. 320
Tabla 131 Aplicaciones que soportan el proceso de Gestión de Venta ............... 322
Tabla 132 Salidas del proceso de Gestión de Venta ............................................. 323
Tabla 133 Indicador 1.............................................................................................. 328
Tabla 134 Ingresos, EBITDA y Utilidad Operativa en el2013 y 2014 .................. 334
Tabla 135 Calculo de la productividad ................................................................... 337
Tabla 136 Indicador 2 .............................................................................................. 339
Tabla 137 Posición Neta Mensual de la Portabilidad en Telefonía Móvil ............. 340
Tabla 138 Posición Neta Mensual de la Portabilidad en Telefonía Fija ................ 344
Tabla 139 Indicador 3 .............................................................................................. 346
Tabla 140 Valores mensuales Indicador TEAP ..................................................... 347
Tabla 141 Indicador 4 .............................................................................................. 348
Tabla 142 Valores mensuales Indicador DAP ....................................................... 349
Tabla 143 Indicador 5 .............................................................................................. 350
Tabla 144 Valores mensuales Indicador CSA ....................................................... 351
Tabla 145 lndicador6 .............................................................................................. 353
Tabla 146 Indicador AVH 1 ..............................................................................,....... 354
.Tabla 1471ndicadorAVH 2 ..................................................................................... 355
Tabla 148 Indicador AVH 3 ..................................................................................... 356
Tabla 149 Indicador AVH 4 ..................................................................................... 357
Tabla 150 Indicador 7 .............................................................................................. 358
Tabla 151 Indicador AVH' 1 .................................................................................... 359
Tabla 1521ndicadorAVH' 2 .................................................................................... 360
Tabla 153 Indicador AVH' 3 .................................................................................... 361
Tabla 154 Valores mensuales Indicador AVH' 4 .................................................... 362
Tabla 155 Índice de Satisfacción del Cliente ISC .................................................. 363
Tabla 156 Indicador de Ingresas de la empresa .................................................... 364
Tabla 157 Indicador de Productividad de la empresa ........................................... 364
Tabla 158 Indicador de la Portabilidad Neta Móvil de la empresa ........................ 365
Tabla 159 Indicador de TEAP de la empresa ........................................................ 366
Tabla 160 Indicador de DAP de la empresa .......................................................... 367
Tabla 161 Indicador de CSA de la empresa .......................................................... 367
Tabla 162 Indicador de AVH de la empresa .......................................................... 368
Tabla 163 lnversión .................................................................................................. 380
xxiii
Tabla 164 Pago de Equipo de Trabajo ................................................................... 380
Tabla 165 Costos de capacitación a usuarios ....................................................... 381
Tabla 166 Compra de Equipos Tecnológicos ........................................................ 381
Tabla 167 Costos del equipo especialista en procesos ......................................... 382
Tabla 1681ngresos porVentas ............................................................................... 383
Tabla 169 Proyección de Ingresos en próximos 12 meses ................................... 383
Tabla 170 Datos para el cálculo del Ke de Telecom ............................................. 384
Tabla 171 Ahorro por costos innecesarios del proceso actual .............................. 385
Tabla 172 Estimación del Costo Promedio de Capital WACC .............................. 385
Tabla 173 Flujo de Caja Económico (M) ................................................................ 386
Tabla 1741ndicadores para flujo de caja económico (en Soles) ........................... 386
Tabla 175 Cronograma de Pagos de Deudas (en Soles) ...................................... 387
Tabla 176 TEA y No de cuotas .............. ,................................................................ 387
Tabla 177 Flujo de Caja Financiero (en Soles) ...................................................... 388
Tabla 178 Indicadores para flujo de caja financiero (en Soles) ............................ 389
xxiv
LISTA DE ANEXOS
XXV
DESCRIPTORES TEMÁTICOS
1. Mejora de procesos.
2. Rediseño de procesos.
3. Satisfacción del cliente.
4. Gestión por procesos de negocio.
5. Mapa de Procesos.
6. Venta Prepago y Postpago
7. Portabilidad
xxvi
INTRODUCCIÓN
xxvii
En el capítulo VIl, se realiza la medición de las ocho variables dependientes
definidas, además se realiza la contrastación de cada hipostasis específica.
En el capítulo VIII, se diseña un plan de acción para cada proceso crítico, en
el cual se incluye la mejora del Subproceso, la misma que ya fue realizada en esta
tesis; además de otras mejoras, pendientes de realizar en futuros trabajos de
investigación. Todas estas mejoras impactan positivamente en los indicadores
definidos en el Capítulo l.
En el capítulo IX, se realiza el análisis del impacto económico de la
implementación de la propuesta, demostrando la viabilidad de la investigación
realizada.
Finalmente se indicarán las conclusiones, recomendaciones, referencias
bibliográficas y anexos de la investigación.
xxviii
CAPÍTULO 1
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
1
Es importante resaltar que este documento está orientado a la implementación
de la metodología de Rediseño de Procesos y utilización de estándares, sin
embargo presenta información acerca del soporte tecnológico y de la
arquitectura, estos últimos finalmente son elementos de soporte a los procesos
de negocio. En principio es importante recalcar la importancia de la
implementación metodológica y generar un proceso robusto para luego dar
paso a una solución tecnológica.
2
Adicionalmente si consideramos una demanda insatisfecha, que crea un
ambiente propicio para el ingreso de operadores móviles extranjeros, lo cual
acrecienta la problemática si es que la empresa de Telecomunicaciones no
identifica, controla ni monitorea a través de indicadores el proceso de negocio
de Ventas de inicio a fin y tampoco realiza ninguna mejora en sus procesos.
Las consecuencias que acarrea la falta de una visión holística de los procesos
de negocios de Ventas de inicio a fin, es un impacto negativo en los indicadores
de Rentabilidad de la empresa, Productividad, índice Satisfacción del cliente
(ISC) lo que se resume en la fuga de clientes a otro operador (Movistar, Entel y
Bitel).
1) Método
2) Persona
3) Tecnología
4) Arquitectura
5) Procesos
6) Información
Para tal propósito se contó con la participación de los siguientes jefes, quienes
tienen mayor conocimiento de la problemática en el proceso de Ventas.
3
1) Jefe Corporativo, encargado del proceso de negocio de Ventas.
2) Jefe de Arquitectura
3) Jefe Integración EAI (Producción)
4) Jefe de Aplicativos de Ventas (Producción)
ITEM i¡
- -· .. ~- ...... --
""
""""""""""""'"
~- ..... ... -
~
~·
---,
CAUSAS
- :L - -
4
No usan Metodologías que permitan alinear las estrategias, procesos
11
de negocio y Tecnología
Subcausas:
Subcausas:
5
b) Deficiente Control de Cambios (C.C.) sobre los procesos de negocios.
Subcausas:
6
4) Causa No 4: Deficiente Gestión del Conocimiento:
Subcausas:
Subcausas:
a) Tecnología Obsoleta.
Subcausas:
Subcausas:
7
e) No existe Procesos de Negocios bien definidos por la alta Dirección.
Subcausas:
Subcausas:
10)Causa No 10: Baja flexibilidad y agilidad para adaptación al cambio entre los
procesos de Negocio y las estrategias de la empresa:
Subcausas:
Subcausas:
8
b) Percepción de la empresa es Alto Costo de implementación
Subcausas:
9
Gráfica 1 Relación de Causa y Efecto
Nivel de Criticidad:
Especialistas:
11
Tabla 2 Priorización de las Causas
Para un mejor análisis, las causas se ordenaron desde el más crítico hasta el menos
12
N N
~
N N N N N
f-' N ~u U1 m ..._¡ co
-
empresa ...,
t:: Dl•
CD
.....
~ 1
-o Los documentos oficiales de los procesos de negocios no
e;·
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!l! e
¡;¡. se encuentran alineados con los procesos va
N
m ~.
implementados en la empresa. o
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w Qr ro ¡;,;·
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...,
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ii3 Baja flexibilidad v agilidad para adaptación al cambio
C'):
(5;
+ entre los procesos de Negocio vlas estrategias de la
3
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empresa a.
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o. Falta de conocimiento en el Personal del are a de ...,
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Q)• o PROCESOS, sobre el Enfoque de Gestión de Procesosv m.
o
Metodologías para la Mejora v Rediseño de los Procesos.
~
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o
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o CJ co
~
\,0
o
* *
....
8
1.2.4 Selección de causas
Una vez que tenemos a las causas identificadas, analizados y priorizados según su
criticidad, pasamos a seleccionar a aquellos que serán analizados y solucionados
en el presente estudio (Ver Tabla 3).
14
A través de la aplicación del Enfoque de Procesos (BPM) sobre el Macroproceso de
ventas se logrará eliminar parte de las causas que provocan el problema central..
15
5) ¿De qué manera la mejora de la efectividad del Proceso de Ventas
aplicando el Enfoque de Gestión de Procesos (BPM) permitirá mejorar
el indicador de Tiempo de espera para la atención presencial (TEAP)
de la empresa América Móvil Perú S.A.C.?
16
2) Mejorar el nivel de Ingresos de la empresa, después de mejorar la
efectividad del Proceso de Ventas a través de la aplicación de BPM.
1.5 Hipótesis
17
1.5.2 Hipótesis Específicos
18
Tabla 4 Matriz de Consistencia entre Problemas, Objetivos e Hipótesis
¿De qué manera la mejora de la Elaborar una mejora de la La mejora de la efectividad del
efectividad del Proceso de Ventas efectividad del Proceso de Ventas a Proceso de Ventas a través de la
aplicando el Enfoque de Gestión de través de la aplicación del Enfoque aplicación del Enfoque de Gestión
Procesos (BPM) permitirá mejorar de Gestión de Procesos (BPM) para de Procesos (BPM), mejorará los
los indicadores de la empresa mejorar los indicadores de la indicadores de la empresa América
América Móvil Perú S.A.C.?. empresa América Móvil Perú S.A.C. Móvil Perú S.A.C.
19
¿De qué manera la mejora de la
efectividad del Proceso de Ventas La mejora de la efectividad del
Mejorar el nivel de Productividad de
aplicando el Enfoque de Gestión de Proceso de Ventas a través de la
la empresa, después de mejorar la
Procesos (BPM) permitirá mejorar el aplicación de BPM, mejorará el
efectividad del Proceso de Ventas a
indicador de Productividad de la indicador de Productividad de la
través de la aplicación de BPM.
empresa América Móvil Perú Empresa.
S.A.C.?.
20
¿De qué manera la mejora de la
efectividad del Proceso de Ventas
Mejorar el nivel de DAP de la La mejora de la efectividad del
aplicando el Enfoque de Gestión de
empresa, después de mejorar la Proceso de Ventas a través de la
Procesos (BPM) permitirá mejorar el
efectividad del Proceso de Ventas a aplicación de BPM, mejorará el
indicador de Deserción en Atención
través de la aplicación de BPM. indicador de DAP de la Empresa.
Presencial (DAP) de la empresa
América Móvil Perú S.A.C.?.
21
1. 7 Variables
VI
Indicador de Ingresos VD
Indicador de Productividad VD
VD
Tiempo de espera para la atención presencial
VD
VD
23
Se refiere al total de Ingresos anuales por
Reportes de la 1 Variable
ventas de productos mas los Ingresos anuales
empresa. Continua
por ventas de servicios.
numérica es el
a mantener tu número
ltelefnnicn (móvil o f!io) aun si decides
Publicaciones
Es la diferencia entre la cantidad de lineas
ganadas de otros operadores menos las lineas ~-Numero de lineas Ganadas. Reportes . Variable
perdidas hacia otros operadores moviles. -Numero de lineas Perdidas. Estadisticas de Discreta
Osiptel.
24
La DAP indica el porcentaje de no atendidos. Es la relación entre el
Variable
VD que desistieron de la atencion de usuarios que desistieron de la
Continua
al total de usuarios atendidos. ión con respecto al total de usuarios
al mes.
CSA es medida a través del reporte de
Variable
VD de venta. Es la relacion entre el
Continua
de horas sin sistema de atencion con
al total de horas de atencion al mes.
25
1.9 Justificación
26
1.11 Metodología de la Investigación.
27
El esquema general se muestra en el siguiente gráfico, que inicia con un
diagnostico actual de la organización y que termina con una propuesta de
mejora de los procesos seleccionados como críticos (Ver Gráfica 3).
~
·-.
~
Optimización de Procesos
------1
Revisar Identificar Modelar Modelar Realizar Presentar
Estrategia Procesos Situación Situación Análisis Resultados y
Operacional Críticos Actual Objetivo Conclusiones
1
1
• Diagnóstico
1
• lndentificar •Mapeode
'
·Identificación de
1
• Detalle de las
1
• Presentación
Actual - Mapa Proceso Procesos Oponunídades OMsdel de Resultados
de Causalidad Critico- Detallado- de Mejora (OMs) Proceso "To- -Conclusiones
·Matriz de Resultado del "As-ls" • Propuesta de Be"
Alineamiento Diagnóstico • Fichas de Procesos •Cuadro
Estratégico y Actual Procesos- Detallado- ''Te- Resumen de
Príorización "As-ls" Be" Impacto de
•Indicadores •Fichas de OMs
del Proceso Procedimento- •Tablero
"As-ls" dTo-Be" Comparativo
• Indicadores del de indicadores
Proceso "To-Be"
28
equipo de Mejora Continua de la empresa, para su revisión y aceptación. En
este contexto, idea se entiende como una Mejora con un cierto grado de
innovación.
Esta idea es desglosada y analizada con mayor detalle por el tesista (Capítulo
V, Capítulo VI), a través de la realización del modelado de la situación: actual
AS-IS y objetivo TO-BE. El rol asumido por el investigador o tesista fue de
Analista Funcional.
29
CAPÍTULO 11
2.1 Antecedentes
30
necesidad del área de tecnología de la empresa Yanbal que consistía en
construir un sistema orientado a procesos de negocio para su Proceso de
Elaboración de Contratos, ya que antes el sistema manual con que se hacía
el proceso le dificultaba la generación de reportes y seguimiento de contratos
y para ellos optó por usar la metodología ágil de desarrollo de software
denominada PLAYBACKS ya que se acercaba en mayor grado a sus
objetivos de desarrollo que necesitaba, además con esta metodología se
logró agilizar el tiempo de construcción del software y tuvo entregables de
manera incremental que los usuarios del negocio pudieron validar a medida
que se completaban los hitos del proyecto.
31
continua. Por lo tanto, puede ser descrito como un proceso de optimización
de procesos. Contreras Caja, Luis (2015).
32
hasta la entrega de proyectos y productos, por una mala planeación de los
procesos.
El tiempo y la productividad se ven afectados debido a la falta de claridad en
las formas de trabajo y procesos. Business Process Management es la
consolidación de distintos esfuerzos o líneas de pensamiento sobre los
procesos de la organización, que determina cuando el desempeño de un área
impacta en los resultados de negocio y las mejoras necesarias para
incrementar la productividad.
Diseño
Ejecueió11
33
1) Proceso
2) Elementos de un Proceso
a) Entrada
b) Proveedor
34
e) Secuencia de actividades
d) Salida
e) Cliente
35
Gráfica 5 Elementos y factores de un proceso
RECURSOS
(Factores del
proceso)
!',
1J
1"- ¡----\
ENTRADAS ¡----\ PROCESO t__y' SALIDAS
(lnput's) t__y' (Output's)
D
SISTEMA
DE
CONTROL
3) Jerarquía de procesos
a) Macroproceso:
Es un nivel agregado de procesos, en los que se agrupan los
procesos que forman parte de la línea de negocio de un producto
o servicio.
b) Proceso:
36
e) Subproceso:
Es el desglose de un proceso de tal manera que este sea
reutilizado en otros flujos de proceso o únicamente viene a ser el
detalle del proceso.
d) Actividad:
e) Tarea:
DESARROLLADAS POR
EL PERSONAL IDÓNEO
Y CAPACITADO
37
4) Tipos de Proceso
38
Gráfica 7 Tipos de procesos
39
Las empresas que implantan un BPM mejoran TODA la entidad, sacan a la
luz los puntos débiles y fortalecen las actividades más importantes. Por lo
tanto permite que las empresas sean más: Flexibles, Competitivas y
Eficientes.
La tremenda ventaja competitiva que significa trabajar con BPM es tal que
un creciente número de empresas y organizaciones están adoptando el uso
de herramientas BPM para no perder la competitividad frente a otras que ya
lo están utilizando.
40
Gráfica 8 Ciclo de vida BPM
41
gerentes, mientras que la participación· de los gerentes generales es
mínima. Ver Gráfica 9
• Gerente General
• Gerente
u Ejecutivo
• Analista
42
El primer factor clave, los facilitadores del proceso, se refiere a las
características que debe tener un proceso para que sea sostenible a través
del tiempo.
> Diseño:
Se refiere a la forma coro los procesos han sido especificados para
su ejecución.
> Usuarios:
Consiste en el conocimiento y las destrezas de las personas que
participan en la ejecución de los procesos.
> Dueños:
Se refiere a la identidad, la actividad y la autoridad del responsable del
proceso.
> Infraestructura:
Comprende los sistemas de información y recursos humanos que dan
soporte a los procesos.
> Métricas:
Se refiere a la definición y los usos de las métricas para monitorear el
desempeño de los procesos.
43
Por su parte, la medición del factor de las capacidades de la empresa
considera 4 aspectos:
> Liderazgo:
Se refiere a la conducta y el conocimiento de los altos ejecutivos con
respecto a la gestión de procesos e incluye el tipo de liderazgo
desempeñado.
> Cultura:
Se trata de cómo se plasma en la empresa el trabajo en equipo, la
disposición al cambio, la responsabilidad de los empleados y el
enfoque al cliente.
> Experiencia:
Consiste en las habilidades, los conocimientos, la capacitación y los
estándares usados en materia de gestión de procesos.
> Gobernabilidad:
Se refiere a la definición de modelos de procesos de negocio,
responsabilidad de los ejecutivos e integración para la gestión de
procesos.
44
> Nivel 3: Definido:
Se caracteriza por prácticas de gestión de procesos institucionalizadas
e integradas a la gestión del negocio de la empresa de una manera
proactiva.
Por ultimo cabe señalar que para catalogar a una empresa en un determinado
nivel de madurez, todos los factores tienen que alcanzar ese nivel. Por
ejemplo, si una empresa alcanzó el nivel 5 en gobernabilidad, el nivel 4 en
cultura y el nivel 3 en liderazgo, no se puede inferir que, en su totalidad, haya
logrado el nivel 5 de madurez.
45
Gráfica 1O Nivel de Madurez: Facilitadores de los rocesos
1nfr.M!struC1Ura
46
7) Problemas para implementar proyectos BPM
72%
80%
70%
60%
20%
lO%
0%
Falta de Restrirdón Falta !le liderazgo Restricciones de Resistencia del Falta de apoyo ~Jo se pfrciben
conocimientos presupuestaria su plataforma personal al de lB alta losbenefícfoso
de la ges.tion de tecnológica cambio dir~cdón la propuesta de
procesos valor de la
gestión por
procesos de BPM
47
Gráfica 13 Inversión anual promedio en proyecto de BPM
o De US$100,000 a US$
499,999
De US$ 500,000 a más
Business Process Model and Notation (BPMN) es una notación gráfica que
describe la lógica de los pasos de un proceso de Negocio. Esta notación ha
sido especialmente diseñada para coordinar la secuencia de los procesos
y los mensajes que fluyen entre los participantes de las diferentes
actividades. BPMN proporciona un lenguaje común para que las partes
involucradas puedan comunicar los procesos de forma clara, completa y
eficiente. Carrasco, Juan Bravo (2013).
48
Dentro de un Diagrama de Procesos de Negocio BPD se utiliza un conjunto
de elementos gráficos, agrupados en categorías, que permite el fácil
desarrollo de diagramas simples y de fácil comprensión, pero que a se
manejan la complejidad inherente a los procesos de negocio.
9. 1. 1) Eventos
49
a) Eventos de inicio
J\T~¡~E
Ir'""
o 1 N
;•t •o
1
· bl :d -- ¡· · -
tiene esta ecr a una com rc10n o reqmsito;
para dar incio al proceso o subproceso :
,\1/ESSAGE
.
'elln proceso o aplicativo envía un mensaje·
, especifico para dar inicio a un proceso
TIMER
eSe puede fijar una hora-fecha especifica en la que
se activará el inicio del proceso.
b) Eventos intermedios
Forman parte directa del flujo del proceso en la secuencia normal del
mismo. Pueden o no anteceder a una actividad o subproceso. Ver
Gráfica 15.
Gráfica 15 Eventos Intermedios
ME'ú:-t(;E:
(0:)) 8 USJ.Jo runro ¡xtr:l en vi.lr ,, red bír un mens:Jjc de uU"L~ '
·.._../ l'mecso.~ o ;tplie.!tiWJS. }' dd>e tcJJcr d migmo nombre en ¡
dmensaj~.
T/.1/ER
Es un Jl'lccarúsmo de retr·.Lso dcntnl de! ¡~n:Jtcso. Este
tie~npo jm~dc Stt definido en una cxpttiiórt fCL·ha o
untd:td e ncmpo.
UNK
Pennte cont.-ctar dos secciones de un proceso plt"J crear
,;iruadont.s de bucle o par.t evitar líneas de secuencia de
Ou)o larg.1s o cruzaJas y esmn limiwdos a un ni\•d de
proceso.
50
e) Eventos de fin
¡i
¡•,
ü 1
}v/ESSAGE
• Un pro.ceso o aplicativo envía un mensaje
específico para dar fin a un proceso_
9. 1.2) Actividades
a) Tarea
51
Gráfica 17 Tipos de Tarea
.(-------------.----- U}):;¡j¡¡
- - -......... \
') •Es un tarea do!!de interviene un 1j
...___ _--" . , ~umano para su ejecu~ión }': presenta 1
-/ mformac1on para la eJecUcion de la
, __ .-tarea___ --·-- ____________ -·---------J1
-- -
SER VICE
~ eEs toda aquellas tareas que re:al!íza el
c:==j sistema sin intervendon humanaT
como lo puede ser: enviar un ernail o
invocar web servíce .
b) Subproceso
•EXPA!tlDIDO
~~~~
elos detalles del subproceso pueden ser
visualizadosT es decír, esta en d mismo
nivel de detalle del proceso y tiene un
evento de inicío y fin de proceso. Puede
estar asociado a uno o varios roles.
52
9.1.3) Gateway (compuerta)
1
del proceso dout!e
pueacn s;:r llevadas
g
"'
sísrenu par.! decir
el camino a seguir.
E
l..l
caminos y solo uno ;
de ellos es válido.
a cabo actividades
en forma
•Convergente: Esta decisión esta concun'l!llte y
Sincn:mi::.~ los 1 hasadaen la sincroni=a los
caminos salienres.
1 al cmnplíl$e mm
condi~lon de
l informaci(Jn
regisn.1da en
Met.ldata.
caminos que
pancndeuna
wmpuerta paralela
l ~egoc:t~ - - - -
MENSAJE'
n-- <> elndíca el flujo de mcnsa[c entre las distintas
cntiCladcs de los procesos.
ASOCL40ÓlV ·
•Asociar diferentes <lrtefactos con objetos de flujo.
POOL
l ~ 1
•Representa los actores externos con los cuales interactúa
un proceso, estos actores pueden ser un proceso o aplicativo
Gráfica 22 Artefactos
análisis.
54
10)Mejora y Rediseño de procesos
55
negocio, procedimientos locales, redistribución del volumen de trabajo,
simplificación de formularios, etc.
~ La redefinición de destinatarios.
~ La redefinición de expectativas.
~ La redefinición de los resultados generados por el proceso.
~ La redefinición de los intervinientes.
~ La redefinición de la secuencia de actividades.
56
Como se puede apreciar, este tipo de mejoras son netamente
conceptuales y como mencionamos unas líneas arriba, éstas se logran
implementando soluciones creativas, conceptuales, o mediante nuevas
tecnologías de gestión tales como las Nuevas Herramientas para la
Gestión de la Calidad, el Análisis de Valor, el Q&D, entre otras.
Procesos a mejorar:
58
);.> Incorporación de tecnología: Automatización de procesos,
aplicación de tecnologías móviles, integración de sistemas, etc.
11)Modelado de procesos
a) Modelo
59
b) Diagramado
60
La telefonía móvil básicamente está formada por dos grandes partes: una red
de comunicaciones y los terminales que permiten el acceso a dicha red.
La forma más fácil de diferenciar entre tipos de teléfonos celulares es por sus
características. Basándote en ese método, hay dos tipos principales de
teléfonos móviles: teléfonos convencionales e inteligentes. Como su nombre
lo indica, los teléfonos celulares convencionales han estado por más tiempo,
y ofrecen servicios y características básicos. Los teléfonos inteligentes por lo
general pueden hacer todo lo que un teléfono convencional puede hacer y
más.
a) Teléfonos convencionales
b) Teléfonos inteligentes
61
Internet, ya sea a través de una red de telefonía celular o a través de
cualquier señal de wi-fi disponible, y se puede utilizar para navegar por
Internet, consultar el correo electrónico y mucho más. Los juegos son
por lo general más avanzados en los teléfonos inteligentes, al igual
que las aplicaciones que permiten a los usuarios comprobar el clima,
obtener direcciones, ir de compras y mucho más.
e) Subtipos de teléfonos
62
las finanzas, y otros factores entran en juego al momento de elegir un
tipo de teléfono celular.
e) Redes de Telefonía
63
Su mayor exponente hoy en día es el GSM y la tercera fase de
UMTS. Estos dos funcionan en bandas que superen los 850 MHz.
~ Tercera generación
65
CAPÍTULO 111
PENSAMIENTO ESTRATÉGICO
3.1.1 Organización
66
para proporcionar servicios de comunicaciones personales en Perú bajo la
razón social Sercotel Perú. Pero el 1O de agosto de 2005, América Móvil
anunció la adquisición del 100% de TIM Perú, y el11 de octubre lanzó Claro.
Después de Brasil, Perú se convierte en el primer país de habla hispana en
adoptar la marca Claro, con esta nueva marca se identifica las operaciones
en el país. Claro utiliza la tecnología GSM (Global System for Mobile
Communications, por sus siglas en inglés), así como su evolución a GPRS
(General Packet Radio Service Transmisión) y EDGE (Velocidades de Datos
Mayor para GSM Evolution).
Claro Perú ofrece servicios con una red GSM en la banda de 1900 MHz,
también dispone de redes EDGE y UMTS en la banda de 1,900 con planes
de lanzamiento comercial a corto plazo.
~ Telefonía Fija
~ Telefonía Móvil
~ Internet
~ Televisión por Cable o Satelital
a) Visión
b} Misión
68
Gráfica 23 Organigrama de América Móvil Perú SAC
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3.1 .2 Clientes
Los clientes son las personas naturales o jurídicas. Para cada uno de estos
clientes existe una atención personalizada de acuerdo a sus necesidades.
3.1.3 Proveedores
3.1 .4 Procesos
69
3.2 Diagnóstico Estratégico
3.2.1.1 Fortalezas
3.2.1.2 Debilidades
3.2.2.1 Potencialidades
70
plazo. Las oportunidades son, eventos externos beneficiosos que una
empresa puede utilizar para impulsar sus fortalezas existentes. Una empresa
de telecomunicaciones interesados en la rápida adopción de nuevas
tecnologías, por ejemplo, altamente se beneficiaría de inmediato la inversión
en nuevas fibras ópticas en el momento que están introducidos en el
mercado, sobre todo si se aceleran servicio.
3.2.2.2 Peligros
71
Tabla 7 Matriz FODA
Estrategias DA:
-Elaborar planes de accion para
reemplazar tecnología legacy por
innovadores.
innovadoras.
-Realizar alianzas con proveedores de
-Elaborar planes de accion para
equipos inteligentes con exclusividad.
optimizar los procesos críticos.
72
CAPÍTULO IV
DIAGNÓSTICO ACTUAL
Es vital que los procesos core, más en estos tiempos, se ejecuten orquestada,
ágil y eficientemente a través de la mejora de procesos, tomando las mejores
prácticas del mercado internacional o de alguna investigación interna, hará que
la empresa en estudio sea más competitiva, reduciendo costos e ineficacias y
mejorando los indicadores de la empresa y de los subprocesos críticos.
73
los cuales nos permitirá realizar un diagnóstico actual de la empresa y luego
identificar las Oportunidades de Mejora OM's en el Macroproceso de Ventas.
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74
Gráfica 25 Participación según Tipo de Contrato
Participación
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Participacion
• Movistar 57.00%
•Claro 40.00%
o Entel 2.64%
• Bitel 0.40"/o
75
4.2 Penetración de la TV de Paga en el mercado peruano
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2009 2010 2011 2012 2013 2014 Marzo 201S
fuente. OSIPT~l
[]Um.1 y C.t\.lo C R~~lo dd P~is
76
Gráfica 28 Participación por operadora de las conexiones en servicio
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2009 2010 2011 2012 2013 2014 Marzo 2015
77
Gráfica 29 Cantidad Mensual de Líneas Móviles Portadas
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Nuevo
Procedimiento
Operador
CEDENTE Viettel
(Pierde América Móvil
Clientes)
Telefónica del Perú
Total Lineas Ganadas
78
Se observa en la Tabla 9, que América Móvil perdió 182,098 líneas del 16 de
Julio 2014 al 30 de Mayo del2015 y que se encuentra en el2do lugar, precedido
por Telefónica del Perú, quien es la operadora que registra 199,881 líneas
perdidas.
TELEFONIA MÓVIL
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Cantidad Entcl Viettol ~rica Móvil BftelefónlCa iiei'P¡,erú
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Portadas Uneas
Ganadas
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Abril 64,016 28,346 -9,841 18,605 980 -2,357 -1,377 23.204 -22,320 884 11,486 -29.498 -18,012
Mayo 62,922 29,596 -6,696 22,901 1,587 -3.298 -1,711 21,051 -22,491 -1,440 10,688 -30,438 -19,750
Total AcUmulado 440,172 214,033 -45,713 166,320 8,440 -12,480 -4,040 130,961 -182,096 -51,137 86,738 -199,881 -113,143
(•) Desde el lnldo del nuavo proccdirníento de ponabdicbd (16 de Julio de 201 -1).
79
En la Grafica 30, se observa la tendencia neta mensual de la Portabilidad en la
telefonía Móvil. Entel supo captar las líneas perdidas provenientes de otros
operadores Movistar, Claro, Bitel. Telefónica del Perú es la que mayor impacto
negativo ha tenido en sus ingresos debido a la Portabilidad, la cual es realizada por
cliente insatisfechos con la operadora actual.
35,000
111 28,982
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-16,773
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-19,750
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Julio' Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo
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Gráfica 31 Posición Neta Mensual de la Portabilidad en Telefonía Móvil-
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Juno• Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo
•Entel '*Viettel -América Móvil +Telefónica del Perú
(•) Desda cllnioo del nuevo procedimiento de porubdldad (16 de Julio de 2014).
10,000
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5,000
2,500
362
-2,500
-5,000 -4,026
-7,500 -6,752
-10,000
Juno• Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo
81
4.4 Portabilidad Fija en el mercado peruano
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IV
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(.) Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo
Nuevo
Procedimiento
En la Tabla 11 se observa que América Móvil perdió 2,642 líneas del 26 de Julio
2014 al 30 de Mayo del 2015 y que se encuentra en el 2do lugar, precedido por
Telefónica del Perú, quien es la operadora que registra 18,7231íneas perdidas.
82
Tabla 11 Cantidad Acumulada de Líneas Fijas Portadas al 30 Mayo del 2015
Según la Tabla 12, América Móvil tuvo un acumulado neto de 15,639 líneas de Julio
2014 al 30 de Mayo del 2015 y que se encuentra en 1er lugar, seguido por Optical
Networks.
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-16,111
Nott: G: Unen garudu, P: üneas pcrdidu, Neto: üneas guudas -líneas perdidas.
(*)Desde el inidodel nuevo procedimiento de portabilidad {26 de Julio de 2014).
~~
Fuente: Osiptel (2015)
83
En la Grafica 34, se observa la tendencia neta mensual de la Portabilidad en la
telefonía Fija. Claro supo captar las líneas perdidas provenientes de otros
operadores Movistar, Optical Networks. Telefónica del Perú es la que mayor impacto
negativo ha tenido en sus ingresos debido a la Portabilidad Fija, la cual es realizada
por cliente insatisfechos con la operadora actual.
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·2,576
·2,340
Julio' Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo
84
tecnología 4G. Actualmente se encuentra sin estandarizar y las empresas de
telecomunicación están desarrollando sus prototipos. Ver Gráfica 35.
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• Medida sobre el total de conexiones en cada pafs
Fuente: GSMA lntelllgence
85
Tabla 13 Velocidad de Descarga y Carga en las operadoras móviles
Todos los operadores tienen cobertura en Lima, unos más que otros y
recientemente comenzaron a ampliar su red en más lugares, que
incluyen distritos de Lima, ciudades importantes y provincias.
Movistar
Fue el primero que lanzó el servicio 4G LTE real en Perú siendo Lima la
primera ciudad en aprovechar esta tecnología estando disponible en casi
todos los distritos, tal como se aprecia en la Gráfica 36.
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86
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87
Gráfica 38 Cobertura 4G de Ente!
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5 km L - - - - . . . J Términos d~ uso tr.formm d~ un .ef!OI'" di" Map~
88
El internet se ha convertido en una herramienta básica que puede contribuir
sustancialmente en el desarrollo de la economía, educación, salud, de ahí el
esfuerzo del Estado para promover su masificación y descentralización con el
despliegue de la Fibra Óptica, porque asegura un internet más rápido y más
barato que facilita la comunicación dentro y fuera del país.
89
El proyecto de la red Dorsal Nacional representaría el mayor salto tecnológico
en la infraestructura de las telecomunicaciones al proyectar el despliegue de
13,500 kilómetros de fibra óptica que beneficiarían a 13 millones de personas
entre Huancavelica, Apurímac, Ayacucho, lea, Huánuco, Paseo, Ancash,
Arequipa, Cusca, Junín, Lima, Moquegua, Tacana y Ucayali.
90
Gráfica 39 Despliegue de la Fibra Óptica en el Perú
(Í/-
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! Proyectos Reg100áles de
Redes de Banda Allc~
o.,t:Ieg'" 31.716 km
de fl~ti Ópl<o.<n
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4,5 '•111\nr.·s l)jto: En tl1017 "'"""' qJe ~Red d. f·~a
:'<.: p~bbdmu Oplicble oxlicnd~ en 45,Z16 km
de TJCt\l, htc.lMJ.llu!ouco. AltQulpl,W ubet~,'Pói<:O, JiJ!IÍ\ ·,~cien•<> olt•!'i~o d(!Udl !kl01 C!"'.uet"
imlZCt''l. V.Ol'Ji!Qlla. San f•lattln Puno. LOteto~'lO<&hY.li!l aisl3dil
91
Gráfica 40 Beneficios de la Fibra Óptica
••
dd CUetp()y reo1i3or diagnósticos
1 máspredsos.
CDmUnicct.ÍO'IICS: aumMtalQ
udocilfad y calidod de (a¡
llamada:; tclrfónicos;a.rkmth
d~ \a trnn;misUm de dat~cn
1
1 ln!emrl!Jdl!mÓicono:iDn6,
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de dllfcll ooce:s..:~ como tuftliiJas
o¡onas.o5W!as.
rtOtúWdt~COtl(el!l! Se u~rouchl) m lu iluminocidn
~bro,I)Utd.escrho~lO
de tm; edifi:c.o.óom:s pwó un menor
PtttsmásrlEtsadoque tcnsuma decerg!a, cnnlrihuJJcmfu
un«t>tUollumo:no. ol cuidado del media ambiente.
Fuente:Prolnl'eBión
92
En el 2014, las empresas de telefonía fija y móvil, cable e internet, recibieron
569 mil reclamos, de los cuales 262 mil reclamos se resolvieron a favor de los
usuarios, el cual representa el 46% de las quejas recibidas en el 2014. Además
30 mil reclamos fueron apelados en segunda instancia ante el tribunal de
usuarios de Osiptel. El 44.8% de los reclamos registrados el años pasado
fueron contra empresas de telefonía móvil. El 10% corresponde a la telefonía.
Además, 15 días será el nuevo plazo máximo para que las empresas
operadoras puedan responder ante un reclamo. El plazo actual es de 30 días.
ISC CLARO
8 7.5 7.5 7.5 7.5 7.5 7.5 7.5 7.5 7.5 7.5 7.5 7.5
6.76 . 3
7 6.44
o
ene-14 feb-14 mar-14 abr-14 may-14 jun-14 jul-14 ago-14 sep-14 oct-14 nov-14 dic-14
-ISCCLARO - I S C OBJETIVO
93
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de
lealtad hacia Claro, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o
proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada . por la misma
empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo
hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad
condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o
proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a
una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, Claro
busca complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden
entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
94
Gráfica 42 Evolutivo de ISC- Años 2011 - 2014
Claro trabaja día a día mejorando sus procesos y sus estrategias de venta a
fin que el cliente sea el más beneficiado y pueda incrementar sus ratios de
95
convertibilidad lo cual impacta directamente a sus ingresos y su captación en
el mercado peruano.
En la Gráfica 44, Claro intenta explicar el comportamiento de convertibilidad
de sus ventas. Convertibilidad significa convertir una venta potencial en una
venta efectiva, es decir que se concrete una venta.
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Según los últimos resultados obtenidos, se observa que Claro obtiene el 88%
de Convertibilidad en sus ventas, mientras que la competencia Movistar
obtiene el 73% de Convertibilidad en sus ventas, por tanto cada operador está
en constante búsqueda de obtener resultados de captación efectiva de
clientes. Ver Gráfica 45 y 46.
96
Gráfica 45 Motivos Convertibilidad Claro
100%
4%
2%
2%
2%
2% - 1%
88%
Erritido PlantasrnFm No desea: No solicitó; Pedido No desea· No fue lo Infraestructura No desea: Demora en En proceso
Sin dinero; Posterga y duplicado/inconsistente que solicnó Inadecuada lado Cliente la entrega; No cubre
Cancela rus espectativas
100%
15% .. 8%
2% 1% 1%
73%
Enitido No desea: Derrora en la No desea: No solicitó; Sin Pedido No desea No fue lo que PlantasinFm En proceso
entrega; No cubre rus dinero; Posterga yCancela duplicado/inconsistente solicitó
espectativas
97
4.12 Inversión en Infraestructura
160.00
140.00
120.00
100.00
80.00
60.00
40.00
20.00
0.00
2013 2014
98
4.13 Penetración de Claro según el tipo de Cliente
Clientes Empresariales
99
Gráfica 49 Porcentaje de las Empresas de Telecomunicaciones en el mercado
Residencial
Clientes Residenciales
100
CAPÍTULO V
101
pueda lograr la visión de la empresa. Son conocidos también como procesos
visionarios y son liderados por la alta dirección.
1 1
1'
! '
En la Gráfica 50 se indica el Mapa de Procesos para la empresa de
1
Telecomunicaciones en estudio.
1
102
Gráfica 50 Mapa de Procesos Actual
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11)
103
Para el presente trabajo se ha seleccionado el proceso de Gestión de Ventas,
el cual agrega valor al cliente final lo cual es clave para el éxito del negocio.
Productos:
Telefonía Móvil:
1. Equipo Móvil
Telefonía Fija:
104
Internet:
TV:
6. Claro TV Satelital - O TH
7. Claro TV Digital - HFC
8. Claro TV Básico- HFC
Canales de Venta:
105
5.2.2 Glosario de Términos
Término Descripción
Equipos Teléfonos, módem, decodificador HD y Decodificador
Avanzado (DVR).
DTH Direct To Home, se refiere al producto de Claro TV Satelital.
HFC Híbrido de Fibra-Coaxial, es un término que define una red de
fibra óptica que incorpora tanto fibra óptica como cable
coaxial.
BAM Banda Ancha Móvil.
TFI Teléfono Fijo Inalámbrico, el producto se conoce como Fono
Claro, existe tanto Prepago como Postpago.
ATM Cajeros Automáticos que permite realizar recargas así como
la compra de chip reposición previo bloqueo.
DISASHOP Cajeros Automáticos en alianza con empresas de
telecomunicaciones, Bancos, Paysafecard, permite realizar
diferentes transacciones.
CAC Centros de Atención a Clientes, donde se ofrecen los distintos
productos.
DAC Distribuidores Autorizados Claro, a diferencia de los CAC's
son más pequeños en infraestructura.
Cadenas Estas se encuentran en los distintos Centros Comerciales
como módulos. Aquí también se puede concretar una venta
sin ningún problema.
TeleVentas La atención es por teléfono llamando al 0800-00-200 ó *200
(desde el Claro), se puede concretar las ventas. Los
productos se envían por delivery a la dirección del cliente.
106
FF.W. Directa Son los que se encuentran en las calles y plaza ofreciendo
los distintos productos.
Agentes de Venta Estos agente realizan llamadas a clientes existente o
potenciales para ofrecer los distintos productos.
SOT Solicitud de Orden de Trabajo, aplica para productos que
necesitan instalarse, por ejemplo: Claro TV, Internet Fijo,
Teléfono Fijo.
Fuente: Elaboración propia
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1
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Gestlon de Venten
107
Gráfica 52 Macroproceso y Subprocesos por Canales de Venta y Tipo de Público Objetivo
- ~ . ·.
108
5.3.1 Descripción del Macroproceso Gestión de Ventas
OBJETIVO
Gestionar la venta de productos de telefonía Fija, Móvil, Internet y TV para diversos
usuarios (Personas y Empresas) en la modalidad de Prepago y Postpago, a
través de los diferentes canales de ventas, atendiendo con la mayor celeridad y
prontitud, satisfaciendo las expectativas del cliente.
ALCANCE
El cliente presenta su solicitud de compra del servicio en los canales de Venta.
;!5 Se tiene que tener en cuenta que puede ser una persona natural o jurídica.
w
ll.
::;¡¡¡:
w
El área de ventas evalúa la solicitud presentada por el cliente la misma que
debe cumplir una serie de requisitos:
-Si el Cliente desea adquirir un producto Postpago, necesariamente tiene que
ingresar al Proceso de Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia, para
luego seguir con el proceso de Generar Acuerdos y Contratos, Recaudación,
Despacho de Materiales, Cierre de Venta.
w -Si el Cliente desea realizar Portabilidad, necesariamente tiene que ingresar al
>-
::J proceso de Gestión de Solicitud de Portabilidad.
....J
(.) -Si el Cliente desea adquirir un producto de Telefonía Fija, Internet Fija o Claro
z TV, necesariamente tiene que ingresar al proceso de Validar Cobertura,
además de la Gestión del SOT.
- Si el Cliente desea adquirir un producto Prepago, no aplica ingresar al
proceso de Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia pero dependiendo
de la solicitud de compra, ingresará o no al proceso de Gestión de Solicitud de
Portabilidad.
109
Cuando el Cliente ingresa al proceso de Cierre de Venta.
<(
z
2
e:::
w
1-
PROVEEDORES ENTRADAS
Cliente Natural o Jurídico Solicitud de Compra de productos de
telecomunicaciones.
SALIDAS CLIENTES
Producto Móvil, Fija, Internet, TV Usuario final
Documentos de Cierre Comercial Usuario final
Relación de productos vendidos Area Logística
Relación de contratos firmados Área legal
11 o
PROCEDIMIENTOS REGISTROS
Procedimiento según Canal de Venta. Solicitud de Portabilidad.
Procedimiento de atención a clientes. Boletas de pago para la SEC.
Procedimiento para la evaluación de Contratos entre el Cliente y la
crediticia empresa.
Procedimiento de Portabilidad
Procedimiento de Validar Cobertura
Procedimiento de Acuerdos y Contratos
Procedimiento de Gestión de Venta
Procedimiento de atención de SOT.
Procedimiento de Recaudación
Procedimiento para despacho de
materiales.
Procedimientos de Cierre de Venta
RECURSOS
Sistema de prepago (SISACT prepago).
Sistema de postpago (SISACT postpago).
Sistema de Evaluación Crediticia.
Sistema de Portabilidad.
Plataformas
Elementos de Red
Fuente: Elaboración Propia
1
1
~
1
~1
Solicitud de : Solicitar 1 1
lnformadon ~ 1
compr11 1 1
1 1 1
1
1
r 'Entregade.l
1
1 Pedido
1
1
1
1
1
1
1
0 Tipod•
'\":;Y Pedido7 (---
1
Solldtar 1
lntormllclon:
1
,------- . -·--- -· --- - Prepago
i la Jolidtud de Pedido
1 abarca P~o:~~:;:oslpago
L-
111
5.3.1.1 Subproceso Gestión de Ventas Postpago
OBJETIVOS
Gestionar la venta de productos de telefonía Fija, Móvil, Internet Móvil y Fijo,
Claro TV Digital, Claro TV Satelital, TFI para diversos usuarios (Personas y
Empresas) en la modalidad de Postpago, a través de los diferentes canales de
ventas, atendiendo con la mayor celeridad y prontitud, satisfaciendo las
expectativas del cliente. En este proceso de Postpago se genera una facturación
mensual hacia el cliente por los servicios contratados. Pueden o no requerir
Instalación de equipos en los domicilios de los clientes.
ALCANCE
El cliente presenta su solicitud de compra del servicio en los canales de Venta.
~
w Se tiene que tener en cuenta que puede ser una persona natural o jurídica.
e:
::¡¡¡:
w
El área de ventas evalúa la solicitud presentada por el cliente la misma que
debe cumplir una serie de requisitos:
-Si el Cliente desea adquirir un producto de Telefonía Fija, Internet Fija o Claro
TV, necesariamente tiene que ingresar al proceso de Validar Cobertura,
además de la Gestión del SOT.
112
Cuando el Cliente ingresa al proceso de Cierre de Venta.
<t:
z
:E
0!:
w
1-
PROVEEDORES ENTRADAS
Cliente Natural o Jurídico Solicitud de Compra de productos de
telecomunicaciones.
SALIDAS CLIENTES
Producto Móvil, Fija, Internet, TV Usuario final
Documentos de Cierre Comercial Usuario final
Relación de productos vendidos Área Logística
Relación de contratos firmados Área legal
113
PROCEDIMIENTOS REGISTROS
Procedimiento según Canal de Venta. Solicitud de Portabilidad.
Procedimiento de atención a clientes. Boletas de pago para la SEC.
Procedimiento para la evaluación de Contratos entre el Cliente y la empresa.
crediticia
Procedimiento de Portabilidad
Procedimiento de Validar Cobertura
Procedimiento de Acuerdos y Contratos
Procedimiento de atención de SOT.
Procedimiento de Recaudación
Procedimiento para despacho de
materiales.
Procedimientos de Cierre de Venta
RECURSOS
Sistema de postpago (SISACT postpago).
Sistema de Evaluación Crediticia.
Sistema de Portabilidad.
Plataformas
Elementos de Red
Fuente: Elaboración Propia
ti1 ti1
1 1
1
1
1
1
1 Entrega del
1 Peclldo
1 PRODUCTOS~ DAM POSlPAGO.
Solicitud de 1 Postpago
MOVL POSlPAGO, lfiPOSlPAGO
,c~~p~a- ____ J
'---------~
1
~~ L~-;o:-tudd~Ptdido poclrÍ~ !
1
1
¡ contcmplarProdud:os 1
¡ Postpago que SI o NO
~~~~a~i~a~ _ J
114
5.3.1.1.1 Subproceso Gestión de Ventas Postpago - S IN Instalación
NOMBREDELPROCESO
Gestión de Ventas Postpago- SIN Instalación
OBJETIVOS
Gestionar la venta de productos de Telefonía Móvil, Internet Móvil- BAM, TFI
para diversos usuarios (Personas y Empresas) en la modalidad de Postpago, a
través de los diferentes canales de ventas, atendiendo con la mayor celeridad y
prontitud, satisfaciendo las expectativas del cliente. Los productos que se ofrecen
en este Proceso NO REQUIEREN instalación de equipos en los domicilios de los
clientes. De igual forma se genera una facturación mensual por los servicios
contratados.
ALCANCE
El cliente presenta su solicitud de compra del servicio en los canales de Venta.
~
w Se tiene que tener en cuenta que puede ser una persona natural o jurídica.
e:
:2:
w
El área de ventas evalúa la solicitud presentada por el cliente la misma que
debe cumplir una serie de requisitos:
115
Cuando el Cliente ingresa al proceso de Cierre de Venta.
<C
z
2
~
w
1-
PROVEEDORES ENTRADAS
Cliente Natural o Jurídico Solicitud de Compra de productos de
telecomunicaciones.
SALIDAS CLIENTES
Producto Móvil, Fija, Internet, TV Usuario final
Documentos de Cierre Comercial Usuario final
Relación de productos vendidos Area Lag ística
Relación de contratos firmados Area legal
116
PROCEDIMIENTOS REGISTROS
Procedimiento según Canal de Venta. Solicitud de Portabilidad.
Procedimiento de atención a clientes. Boletas de pago para la SEC.
Procedimiento para la evaluación de Contratos entre el Cliente y la empresa.
crediticia
Procedimiento de Portabilidad
Procedimiento de Acuerdos y Contratos
Procedimiento de Recaudación
Procedimiento para despacho de
materiales.
Procedimientos de Cierre de Venta
RECURSOS
Sistema de postpago (SISACT postpago).
Sistema de Evaluación Crediticia.
Sistema de Portabilidad.
Plataformas
Elementos de Red
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1
1 1
Entreg& del 1
Pedido : '
Postpago 1
" " ' • .. • • .. .. ..
PRODUCTOS: BAM POSlPAGO. MOVL
POSlPAGO, TfJPOSlPAGO
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1
1
1 _,
NO
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Gestion deVentasPo.tpago- 1
SIN Portabilidad :
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SI
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1 contemplarProdudos , '--..J.:.I.-.J
l
Postpago CON o SIN Gcstlon deVenta~Pmtpago-
Portabilida~---- j CON Portabilidad
117
a) Subproceso Gestión de Ventas Postpago- SIN Portabilidad
OBJETIVOS
Gestionar la venta de productos de Telefonía Móvil, Internet Móvil - BAM, TFI
para diversos usuarios (Personas y Empresas) en la modalidad de Postpago, a
través de los diferentes canales de ventas, atendiendo con la mayor celeridad y
prontitud, satisfaciendo las expectativas del cliente. Los productos que se ofrecen
en este Proceso NO REQUIEREN instalación de equipos en los domicilios de los
clientes.
ALCANCE
El cliente presenta su solicitud de compra del servicio en los canales de Venta.
~
w Se tiene que tener en cuenta que puede ser una persona natural o jurídica.
a:
::¡¡:
w
El área de ventas evalúa la solicitud presentada por el cliente la misma que
debe cumplir una serie de requisitos:
w
~
::J -Si el Cliente desea adquirir un producto Postpago, necesariamente tiene que
..J
(,) ingresar al Proceso de Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia, para
z luego seguir con el proceso de Generar Acuerdos y Contratos, Recaudación,
Despacho de Materiales, Cierre de Venta.
118
POLITICAS, LINEAMIENTOS, REGLAS DE NEGOCIO
Ley 29571 Ley de protección y defensa del consumidor.
PROVEEDORES ENTRADAS
Cliente Natural o Jurídico Solicitud de Compra de productos de
telecomunicaciones.
119
SALIDAS CLIENTES
Producto Telefonía Móvil, Internet Móvil -BAM, TFI Usuario final
Documentos de Cierre Comercial Usuario final
Relación de productos vendidos Área Logística
Relación de contratos firmados Área legal
RECURSOS
Sistema de postpago (SISACT postpago).
Sistema de Evaluación Crediticia.
Plataformas
Elementos de Red
120
b) Subproceso Gestión de Ventas Postpago - CON Portabilidad
OBJETIVOS
Gestionar la venta de productos de Telefonía Móvil para diversos usuarios
(Personas y Empresas) en la modalidad de Postpago, a través de los diferentes
canales de ventas, atendiendo con la mayor celeridad y prontitud, satisfaciendo las
expectativas del cliente. En este proceso los clientes provienen de otros
operadores Movistar, Entel, Bitel con la intención de realizar una Portabilidad, con
el fin de conservar su número telefónico independientemente en que operador se
encuentre.
ALCANCE
El cliente presenta su solicitud de compra del servicio en los canales de Venta.
~
w Se tiene que tener en cuenta que puede ser una persona natural o jurídica.
D..
:a!!:
w
El área de ventas evalúa la solicitud presentada por el cliente la misma que
debe cumplir una serie de requisitos:
w -Si el Cliente desea adquirir un producto Postpago, necesariamente tiene que
>-
::J ingresar al Proceso de Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia, para
...J
o luego seguir con el proceso de Generar Acuerdos y Contratos, Recaudación,
z Despacho de Materiales, Cierre de Venta.
-Si el Cliente desea realizar Portabilidad, necesariamente tiene que ingresar al
proceso de Gestión de Solicitud de Portabilidad.
121
<C Cuando el Cliente ingresa al proceso de Cierre de Venta.
z
2
0:::
w
1-
PROVEEDORES ENTRADAS
Cliente Natural o Jurídico Solicitud de Compra de productos de
telecomunicaciones.
Area Logística Lista de Equipos, chip para Ventas
Área legal Contratos Actualizados
Area Comercial Lista de Promociones
Externos Riesgo Crediticio
122
SALIDAS CLIENTES
Producto Móvil Usuario final
Documentos de Cierre Comercial Usuario final
Relación de productos vendidos Área Logística
Relación de contratos firmados Área legal
PROCEDIMIENTOS REGISTROS
Procedimiento según Canal de Venta. Solicitud de Portabilidad.
Procedimiento de atención a clientes. Boletas de pago para la SEC.
Procedimiento para la evaluación de Contratos entre el Cliente y la empresa.
crediticia
Procedimiento de Portabilidad
Procedimiento de Acuerdos y Contratos
Procedimiento de Recaudación
Procedimiento para despacho de
materiales.
Procedimientos de Cierre de Venta
RECURSOS
Sistema de postpago (SISACT postpago).
Sistema de Evaluación Crediticia.
Sistema de Portabilidad.
Plataformas
Elementos de Red
Fuente: Elaboración Propia
123
5.3.1.1.2 Subproceso Gestión de Ventas Postpago - CON Instalación
OBJETIVOS
Gestionar la venta de productos de telefonía Fija, Claro TV Satelital, Claro TV
Digital, Claro TV Básico, Internet Fijo para diversos usuarios (Personas y
Empresas) en la modalidad de Postpago, a través de los diferentes canales de
ventas, atendiendo con la mayor celeridad y prontitud, satisfaciendo las
expectativas del cliente. PUEDEN O NO APLICAR PORTABILIDAD según el
caso. Los productos que se ofrecen en este Proceso SI REQUIEREN instalación
de equipos en los domicilios de los clientes, además se genera una facturación
mensual por lo servicios contratados.
ALCANCE
El cliente presenta su solicitud de compra del servicio en los canales de Venta.
~
w Se tiene que tener en cuenta que puede ser una persona natural o jurídica.
D..
:!!
w
El área de ventas evalúa la solicitud presentada por el cliente la misma que
debe cumplir una serie de requisitos:
124
<C Cuando el Cliente ingresa al proceso de Cierre de Venta.
z
:lE
~
w
1-
PROVEEDORES ENTRADAS
Cliente Natural o Jurídico Solicitud de Compra de productos de
telecomunicaciones.
Área Logística Lista de Equipos, chip para Ventas
Área legal Contratos Actualizados
Area Comercial Lista de Promociones
Externos Riesgo Crediticio
SALIDAS CLIENTES
Telefonía Fija, Claro TV Satelital, Claro Usuario final
TV Digital, Claro TV Básico, Internet Fijo
Documentos de Cierre Comercial Usuario final
Relación de productos vendidos Area Logística
Relación de contratos firmados Area legal
125
PROCEDIMIENTOS REGISTROS
Procedimiento según Canal de Venta. Solicitud de Portabilidad.
Procedimiento de atencion a clientes. Boletas de pago para la SEC.
Procedimiento para la evaluación de Contratos entre el Cliente y la empresa.
crediticia
Procedimiento de Portabilidad
Procedimiento de Validar Cobertura
Procedimiento de Acuerdos y Contratos
Procedimiento de atención de SOT.
Procedimiento de Recaudación
Procedimiento para despacho de
materiales.
Procedimientos de Cierre de Venta
RECURSOS
Sistema de postpago (SISACT postpago).
Sistema de Evaluación Crediticia.
Sistema de Portabilidad.
Plataformas
Elementos de Red
fi,
1
l:l
1
1 1
Entregadel 1 1
SolicitUd de
Compra Pedido l 1
l PRODUCTOS:CLARO 1V SAlELRAL 1
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1 1 : ClARO 1V DIGIIAL '
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1 Entregadel
1 Pedido
: Postpago
SI
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--~~:~;;~~-:~~~~~ pod]'~-¡
contemplar Productos
Po'tpago CON/SIN
-------
Portabilidad RéMsar
-----
126
a} Subproceso Gestión de Ventas Postpago- SIN Portabilidad
OBJETIVOS
Gestionar la venta de productos de Claro tv satelital, Internet fijo, Telefonía
fija, Claro TV Digital para diversos usuarios (Personas y Empresas) en la
modalidad de Postpago, a través de los diferentes canales de ventas, atendiendo
con la mayor celeridad y prontitud, satisfaciendo las expectativas del cliente.
ALCANCE
El cliente presenta su solicitud de compra del servicio en los canales de Venta.
~
w Se tiene que tener en cuenta que puede ser una persona natural o jurídica.
ll..
:2:
w
El área de ventas evalúa la solicitud presentada por el cliente la misma que
debe cumplir una serie de requisitos:
127
Cuando el Cliente ingresa al proceso de Cierre de Venta.
<(
z
:¡¡¡¡:
0:::
w
1-
128
PROVEEDORES ENTRADAS
Cliente Natural o Jurídico Solicitud de Compra de productos de
telecomunicaciones.
Area Logística Lista de Equipos, chip para Ventas
Area legal Contratos Actualizados
Area Comercial Lista de Promociones
Externos Riesgo Crediticio
SALIDAS CLIENTES
Claro tv satelital, Internet fijo, Telefonía Usuario final
fija, Claro TV Digital
Documentos de Cierre Comercial Usuario final
Relación de productos vendidos Área Logística
Relación de contratos firmados Area legal
RECURSOS
Sistema de postpago (SISACT postpago).
Sistema de Evaluación Crediticia.
Plataformas
Elementos de Red
Fuente: Elaboración Propia
129
b) Subproceso Gestión de Ventas Postpago - CON Portabilidad
OBJETIVOS
Gestionar la venta de productos de Telefonía Fija para diversos usuarios
(Personas y Empresas) en la modalidad de Postpago, a través de los diferentes
canales de ventas, atendiendo con la mayor celeridad y prontitud, satisfaciendo
las expectativas del cliente. Los productos que se ofrecen en este Proceso SI
REQUIEREN instalación de equipos en los domicilios de los clientes, además se
genera una facturación mensual por lo servicios contratados. En este proceso si
aplica la PORTABILIDAD.
ALCANCE
El cliente presenta su solicitud de compra del servicio en los canales de Venta.
~
w Se tiene que tener en cuenta que puede ser una persona natural o jurídica.
a:
:a!:
w
El área de ventas evalúa la solicitud presentada por el cliente la misma que
debe cumplir una serie de requisitos:
130
<(
Cuando el Cliente ingresa al proceso de Cierre de Venta.
z
:E
e:::
w
1-
PROVEEDORES ENTRADAS
Cliente Natural o Jurídico Solicitud de Compra de productos de
telecomunicaciones.
Área Lag ística Lista de Equipos, chip para Ventas
131
Área legal Contratos Actualizados
Área Comercial Lista de Promociones
Externos Riesgo Crediticio
SALIDAS CLIENTES
Producto Telefonía Fija Usuario final
Documentos de Cierre Comercial Usuario final
Relación de productos vendidos Área Lag ística
Relación de contratos firmados Area legal
PROCEDIMIENTOS REGISTROS
Procedimiento según Canal de Venta. Solicitud de Portabilidad.
Procedimiento de atención a clientes. Boletas de pago para la SEC.
Procedimiento para la evaluación de Contratos entre el Cliente y la empresa.
crediticia
Procedimiento de Portabilidad
Procedimiento de Validar Cobertura
Procedimiento de Acuerdos y Contratos
Procedimiento de atención de SOT.
Procedimiento de Recaudación
Procedimiento para despacho de
materiales.
Procedimientos de Cierre de Venta
RECURSOS
Sistema de postpago (SISACT postpago).
Sistema de Evaluación Crediticia.
Sistema de Portabilidad.
Plataformas
Elementos de Red
Fuente: Elaboración Propia
132
5.3.1.2 Subproceso Gestión de Ventas Prepago
OBJETIVOS
Gestionar la venta de productos de Telefonía Móvil prepago, BAM prepago, TFI
prepago para diversos usuarios (Personas y Empresas) en la modalidad de
Prepago, a través de los diferentes canales de ventas, atendiendo con la mayor
celeridad y prontitud, satisfaciendo las expectativas del cliente. En este proceso
NO SE GENERA una facturación mensual.
ALCANCE
El cliente presenta su solicitud de compra del servicio en los canales de Venta.
~
w
D.
:E
w
El área de ventas evalúa la solicitud presentada por el cliente la misma que
debe cumplir una serie de requisitos:
w
>- -Si el Cliente desea realizar Portabilidad, necesariamente tiene que ingresar al
::J
...J proceso de Gestión de Solicitud de Portabilidad .
(..)
z
-Si el Cliente desea adquirir un producto Prepago, no aplica ingresar al proceso
de Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia.
133
POLITICAS, LINEAMIENTOS, REGLAS DE NEGOCIO
Ley 29571 Ley de protección y defensa del consumidor.
PROVEEDORES ENTRADAS
Cliente Natural o Jurídico Solicitud de Compra de productos de
telecomunicaciones.
SALIDAS CLIENTES
Telefonía Móvil prepago, BAM prepago, Usuario final
TFI prepago
Relación de productos vendidos Area Lag ística
134
PROCEDIMIENTOS REGISTROS
Procedimiento según Canal de Venta. Solicitud de Portabilidad.
Procedimiento de atención a clientes.
Procedimiento de Portabilidad
Procedimiento de Gestión de Venta
Procedimiento de Recaudación
Procedimiento para despacho de
materiales.
Procedimientos de Cierre de Venta
RECURSOS
Sistema de prepago (SISACT prepago).
Sistema de Portabilidad.
Plataformas
Elementos de Red
4
1
1
1 Entrega del 1 1
1 ----·--·-·--·l Pedido _ _ ) 1
1 AquJ eKisle 1• opdon de 1
1 Pr~pagcf
1
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1 1 PRODUCTOS: MOVI. PREPAGO, 1
1 •....•. ¡ •....•.••..
Soliotud de 1 1 • 1 BAM PREPAGO. TfiPREPAGO 1
Compra 1 1
¡' _ _ _ _ _ _ _ _ )
1 : 1
• 1
1
1 : 1
1
1
NO
1
1
1
Gestion deVcntasPrepago- SJ.J 1
1
lnstali!!clon 1
1
1
1
o Entregadel 1
Pedido
1
:
Requ He Prepa.go 1
lnstaiB ión? 1
1
Gestion deVentasA'epago. 1
CON lnstaladon 1
,...-----,. _______ ;
SI
OBJETIVOS
Gestionar la venta de productos de Móvil Prepago, BAM Prepago, TFI Prepago
para diversos usuarios (Personas y Empresas) en la modalidad de PREPAGO, a
través de los diferentes canales de ventas, atendiendo con la mayor celeridad y
prontitud, satisfaciendo las expectativas del cliente.
ALCANCE
El cliente presenta su solicitud de compra del servicio en los canales de Venta.
~
w
a:
:2:
w
El área de ventas evalúa la solicitud presentada por el cliente la misma que
debe cumplir una serie de requisitos:
w
>-
:::J
-Si el Cliente desea realizar Portabilidad, necesariamente tiene que ingresar al
--1 proceso de Gestión de Solicitud de Portabilidad.
u
z
-Si el Cliente desea adquirir un producto Prepago, no aplica ingresar al proceso
de Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia.
136
POLITICAS, LINEAMIENTOS, REGLAS DE NEGOCIO
Ley 29571 Ley de protección y defensa del consumidor.
PROVEEDORES ENTRADAS
Cliente Natural o Jurídico Solicitud de Compra de productos de
tel eco m u nicaci ones.
Area Logística Lista de Equipos, chip para Ventas
Área Comercial Lista de Promociones
SALIDAS CLIENTES
Móvil Prepago, BAM Prepago, TFI Usuario final
Prepago
Relación de productos vendidos Area Logística
137
PROCEDIMIENTOS REGISTROS
Procedimiento según Canal de Venta. Solicitud de Portabilidad.
Procedimiento de atención a clientes.
Procedimiento de Portabilidad
Procedimiento de Gestión de Venta
Procedimiento de Recaudación
Procedimiento para despacho de
materiales.
Procedimientos de Cierre de Venta
RECURSOS
Sistema de prepago (SISACT prepago).
Sistema de Portabilidad.
Plataformas
Elementos de Red
Fuente: Elaboración Propia
1
1
~1 ~
1
Solldtud di 1 1
Compra 1 ,__
1 1
1
Entrega del
Pedido
Prepago
.··········· • • • • • • • • • • • • • • • PRODUCTOS: MOVL PREPAGO.
BAM PREPAGO. Tfl PREPAGO
NO ¡¡¡
GesijondeVenta>Prepago- SIN
Portabilidad
~
¡---- 1-1>--------)1)~.
1 Entrega del '\'-'/ ~
Pedi o de 1 Pedido
1 Prepago
Portab lidad?
~-~
SI
138
a) Subproceso Gestión de Ventas Prepago- SIN Portabilidad
OBJETIVOS
Gestionar la venta de productos de Móvil Prepago, BAM Prepago, TFI Prepago
para diversos usuarios (Personas y Empresas) en la modalidad de PREPAGO, a
través de los diferentes canales de ventas, atendiendo con la mayor celeridad y
prontitud, satisfaciendo las expectativas del cliente. En este proceso NO APLICA
Portabilidad, tampoco se genera facturación mensual hacia los clientes. En este
proceso NO APLICA instalación de equipos en el domicilio del cliente.
ALCANCE
El cliente presenta su solicitud de compra del servicio en los canales de Venta.
~
w
D.
:21:
w
El área de ventas evalúa la solicitud presentada por el cliente la misma que
w debe cumplir una serie de requisitos:
>-
:::::1
-Si el Cliente desea adquirir un producto Prepago, no aplica ingresar al proceso
...J de Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia .
(.)
z - Si el cliente desear adquirir un producto en este proceso no aplica Validar
- Cobertura.
139
POLITICAS, LINEAMIENTOS, REGLAS DE NEGOCIO
Ley 29571 Ley de protección y defensa del consumidor.
PROVEEDORES ENTRADAS
Cliente Natural o Jurídico Solicitud de Compra de productos de
telecomunicaciones.
Area Logística Lista de Equipos, chip para Ventas
Área Comercial Lista de Promociones
SALIDAS CLIENTES
Móvil Prepago, BAM Prepago, TFI Usuario final
Prepago
Relación de productos vendidos Area Logística
140
PROCEDIMIENTOS REGISTROS
Procedimiento según Canal de Venta. Ninguno
Procedimiento de atención a clientes.
Procedimiento de Gestión de Venta
Procedimiento de Recaudación
Procedimiento para despacho de
materiales.
Procedimientos de Cierre de Venta
RECURSOS
Sistema de prepago (SISACT prepago).
Plataformas
Elementos de Red
141
b) Subproceso Gestión de Ventas Prepago - CON Portabilidad
OBJETIVOS
Gestionar la venta de productos de Móvil Prepago, TFI Prepago para diversos
usuarios (Personas y Empresas) en la modalidad de PREPAGO, a través de los
diferentes canales de ventas, atendiendo con la mayor celeridad y prontitud,
satisfaciendo las expectativas del cliente. En este proceso SI APLICA
Portabilidad. NO APLICA instalación de equipos en el domicilio del cliente,
tampoco se genera facturación mensual.
ALCANCE
El cliente presenta su solicitud de compra del servicio en los canales de Venta.
~
w
D.
:E
w
142
< Cuando el Cliente ingresa al proceso de Cierre de Venta.
z
2:
0::
w
1--
PROVEEDORES ENTRADAS
Cliente Natural o Jurídico Solicitud de Compra de productos de
telecomunicaciones.
143
SALIDAS CLIENTES
Móvil Prepago, TFI Prepago Usuario final
Relación de productos vendidos Área Logística
PROCEDIMIENTOS REGISTROS
Procedimiento según Canal de Venta. Solicitud de Portabilidad.
Procedimiento de atención a clientes.
Procedimiento de Portabilidad
Procedimiento de Gestión de Venta
Procedimiento de Recaudación
Procedimiento para despacho de
materiales.
Procedimientos de Cierre de Venta
RECURSOS
Sistema de prepago (SISACT prepago).
Sistema de Portabilidad.
Plataformas
Elementos de Red
144
5.3.1.2.2 Subproceso Gestión de Ventas Prepago - CON Instalación
NOMBREDELSUBPROCESO
Gestión de Ventas Prepago -CON Instalación
OBJETIVOS
En el Perú no existe productos para este Proceso, que requieran instalación en el
domicilio del Cliente bajo la modalidad PREPAGO.
ALCANCE
Ninguna
;:5
w
a.
2
w
w Ninguna
>-
::J
....J
(.)
-z
<(
Ninguna
z
2
0:::
w
1-
145
PROVEEDORES ENTRADAS
Ninguno Ninguno
SALIDAS CLIENTES
Ninguno Ninguno
PROCEDIMIENTOS REGISTROS
Ninguno Ninguno
RECURSOS
Ninguno
Sin Portabilidad
Sin lnstalacion
Con Portabilidad 2
Gestion de Ventas 1
Postpago
Sin Portabilidad ¡- 3
Con Instalacion
Con Portabilidad 4
Gestlon.(it>Venfas
1
Sin Portabilidad 5·
Sin lnstalacion
1
Con Portabilidad 6
Gestion de Ventas
l_
Prepago
Sin Pmtabilidad 7
Conlnstalacion
l.
Con Portabilidad 8
1
Fuente: Elaboración Propia
146
Analizaremos cada Flujo de la Tabla 30:
Los productos asociados a este flujo son: BAM Postpago, Móvil Postpago, TFI
Postpago. Los Planes Postpago para este flujo dependerá del producto. Ver
Gráfica 59.
147
Gráfica 59 Flujo de Negocio: Flujo 1
o~ @ {:>~_j-----.®
V ~~ <sc:uerdo~ ~ lo>
Clre<Jaaondt
Contr.tos
r.:~~
~;:¡¡
Tfmporlz<dor
Canclactón de
Entrog• de
~o ic~:erRB!tar Tenpori:a:lcr DE:firudosr1:-::.j\ ~meses t-1~ten:~lts
F=.eca~cadén al 1 dícs
~/ ~Jotifima\Ciie'lt>para
l~n:e
u
t
regularzorcl .... ce
\'enta
..,
z..
-eTI adcr
Ol Recibir
<es puesta d'l
y
~¡-----~ 1 R«lbl• S
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~\i,nte @ el
~
-¡;
c..
Definición jeAo.J!roo;y
::on:ratos
Sol cita·
Realizar Re:ojo
dt Material<>
----------+@
SJI o:a•
(~) 1
1 FLUJO 1 1
·¡J/j~
"'' .c·l+
{[:1).-
de Venn
g ~estiorfCe ~oli:ñ.ures de Recibir
~ E~~a\~ajon C'edittia l 1~1 ';/-' Er•oral realirar R<>puesta del
~ :Z la Reoudadón Clierl:<
+
-E
~ '-----~- Ce~p:~c1o ce 'vbterialts
~ SECRtc1az<da Recibir ~
~e;puesta :lel ~~
"
.!2
~ ln~~r;,~:·~ ~ Cliente ~
'
__...,rzy
~'"3)!
)® 1 •(•
Fe:ha je
+
Notiflmal
V~ndmierto -t 1 Cierre deVenta
. o----,
.-~ .. l->'"='
~ '
.1(cy--- -J,ll
~llort. el
:tt·a:ajc
pago
R•dbJ So\icitar'<eal""~
Re:auda:ion a
Temparlncor
l mms
~obté la >us~!Món
del Sefli¡J¡
diente
148
5.5.1 Proceso de Atención de Solicitud
5.5.1.1 Objetivo
5.5.1.3 Participantes
149
Tabla 31 Entradas del proceso de Atención de Solicitud
Entrada Descripción Proveedor de
Entrada
Intención de El Cliente se acerca a un canal de Cliente
Solicitud de Venta con una Intención de Solicitud
Compra de Compra de un producto .
.,
Fuente: Elaborac1on Propia
3.1~ocutnhcon
2.Péslma ,.....::''=rum::::.":::::lDl::....__~1 ®
Att:ndondel
1
1
1
1
1
Sbliata
lnto+ad6n al
msorde.V~nta
1
1
1
,-----------------,1
4.Dorumentos
Incorrectos,
Clducos,lnm /ti
150
5.5.1.6 Descripción de actividades del Proceso: Atención de Solicitud
151
7 Validar Tipo de Asesor de Venta El Asesor de Venta CAC's
Persona consulta al Cliente, el tipo
de Persona (Natural o
Jurídica), de acuerdo a ello
solicitará la documentación
respectiva.
8 Solicitar Asesor de Venta El asesor de Venta solicitará
Documentos los Documentos (# RUC)
Persona Jurídica que corresponden a una
persona Jurídica.
9 Solicitar Asesor de Venta El asesor de Venta solicitará
Documentos los Documentos (DNI) que
Persona Natural corresponde a una persona
Natural.
10 Enviar Documentos Cliente El cliente entrega al asesor
solicitados CAC's los documentos
solicitados por el Asesor de
Venta.
11 Recibir Documentos Asesor de Venta El asesor de Venta recibe
los documentos entregados
por el Cliente.
12 Revisar Asesor de Venta El asesor CAC's revisa que
Documentos los Documentos (DNI, RUC)
sean auténticos.
Fuente: Elaboración Propta
152
Tabla 33 Aplicaciones que soportan el proceso de Atención de Solicitud
APLICACION ACTIVIDADES DONDE DESCRIPCION
INTERVIENE
Web Explicar las En esta página Web se
www.claro.com. ge, características de los encuentran las
folletos, revistas. productos características de cada
producto BAM Postpago,
Móvil Postpago, TFI
Postpago, así como sus
planes asociados .
.,
Fuente: Elaborac1on Prop1a
153
5.5.2 Proceso de Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia
5.5.2.1 Objetivo
5.5.2.3 Participantes
154
planes respectivos, se decide
finalmente por un producto y un plan
específico.
.,
Fuente: Elaboracton Propta
Y> ~
Ln u
Ql <C
~ ~ Solicitud de
Compra Definida/
~
~ !$
.,
DNI, RUC
Correctos t--
.,
'i3 "CI
e; 1+1
ü
= ~ Generar Solicitudes de B luadon
.."
·e <C
Crediticia
"
-;;;
w
.,"
"CI
:¡:¡
"CI
E
~
"'.,"
"CI __.. i7Jj
=
.5!
"ii
<:! ~ J Informar al
Asesor Venta
1+1
ReallzarEvaluacion Creditida
155
5.5.2.6 Descripción de actividades del Proceso: Gestión de Solicitudes de
Evaluación Crediticia
156
ca
:~
:!:::
"O
Q)
.....
ü
e
•O
"ü
ca
~
ca
>
w
Q)
"O
!3
"O
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.2
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H ___ ),
en
.....
ca
.....
Q)
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Q)
(9
o
!3u
o
.....
a..
N
co
[ill
ca
.g
·ca
.....
(9
.1 r
·::r->..
"'
5. 5.2. 7. 1. 1 Descripción de actividades del SubProceso 1: Generar Solicitudes de
Evaluación Crediticia
158
producto lista todos los productos
Postpago postpagos solicitados por el
Cliente, agrupándolos por tipo de
producto (Claro TV, Internet,
Fijo, Móvil).
6 Atender la lista Asesor de Venta Se atiende la primera lista
agrupada agrupada. Una lista agrupada es
un conjunto de Productos del
mismo tipo. Por ejemplo: Lista
Agrupada: Conjunto de
Productos Postpagos con plan
de S/.79 y de S/.89 con equipos
para pagarlo en cuotas.
7 Gestión Asesor de Venta Es un Subproceso en el cual se
Condiciones y configuran los datos necesarios
Detalle de Venta para cada Producto de una
LISTA AGRUPADA. Si existen
más listas Agrupadas se vuelve
al paso 6.
8 Revisar Asesor de Venta Se envía la SEC con los datos
Respuesta S1 necesarios al motor de reglas de
Requiere Negocio para su evaluación,
Evaluación luego el asesor recibe como
respuesta: Si es que requiere
Evaluación además de
indicadores Crediticios y de
Riesgo como: Limite de Crédito
(LC) Disponible, Riesgo
Claro, Comportamiento
Consolidado del Cliente,
Rango LC Disponible.
159
9 Anotar Asesor de Venta El asesor anota observaciones
Comentarios del del Punto de Venta (PDV), si es
PDV que lo hubiera.
1O Guardar y Validar Asesor de Venta El asesor guarda y valida los
Datos Cliente datos del Cliente. Si es que los
datos son correctos se continua
con la siguiente actividad, caso
contrario se envía la SEC a
Créditos para Evaluación y
Corrección.
11 Generar Nueva Asesor de Venta El asesor a través del sistema
SEC genera la Nueva SEC,
otorgándole un identificador
único.
12 Enviar SEC a Asesor de Venta El asesor envía la Nueva SEC a
Créditos para la Créditos para la Evaluación
Evaluación respectiva.
Fuente: Elaboración Propta
160
Gráfica 63 Proceso Gestión Condiciones y Detalle de Venta
Solicitar
información
1
,-- J 1
1 Enviar
SolicitarMode~o t Enviar
1 información del equipo, Chip, 1 Información
1
1 cuotas, plan, etx: 1
1 1
1
1
··.
Tipo do Ope~~~lo~~~~;~~~r~~~l/-
Alla/Migra<ión/Porlabilidad),
Campaila, Pl~z-o,-~;;,;:-Sor;l;;~, ~~r;;-~
Oferta (Masivo), Combo, Caso
Especial (Convenios).
Fijo, Monto Topo, Equipo, Precio
Para el caso del tipo: Portabilidad
se registra la LIIIEA A PORTAR Equipo, Cuotas.
---------~--
j
161
Caso Especial (Convenios).
Si se desea realizar una SEC
para una Portabilidad entonces
como Tipo de Operación le
corresponde Portabilidad,
donde se le solicitará al Asesor
registrar la Línea a Portar. En
esta actividad se interrelaciona
con el Cliente para que nos
facilite la línea a portar. Cabe
resaltar que para el presente
trabajo solo nos enfocaremos a
los que como Tipo de
Operación a ALTA y
PORTABILIDAD.
2 Definir Detalle de Asesor de Venta El asesor ingresará el Plan
Venta Postpago, No de meses a
realizar el Contrato, Modelo del
equipo a comprar, No de cuotas
a pagar el equipo Nuevo. En
esta actividad se interrelaciona
con el Cliente para nos facilite
información sobre lo anterior.
3 Registrar Datos de Asesor de Venta El asesor guarda los datos
Venta almacenados.
162
5.5.2. 7.2 SubProceso 2: Realizar Evaluación Crediticia
~~-~----~-------------------------------------------------~~r--------·--
1
1
1
1
__ , 1
1
1
1
Información de EnvliU 1
: Envi~ la SECpar<:~ SI Resultado de Resultado de :
1 EvaluaciÓn y/o Evaluaclon
1 corredon ________
Evalu11d6n
}
1
"~y
lnldo de Señal
NO
163
del Cliente provenientes del
proceso anterior, para su
corrección en este proceso.
2 Subsanar Analista de El analista corrige la SEC's, en
Observaciones Crédito caso que se haya omitido por error
las boletas de pago del. Cliente, se
le comunicará al Asesor de Venta.
Las Boletas de pagos son pruebas
que aumentan la probabilidad de
que la SEC sea aprobada.
3 Evaluar la SEC Analista de El analista evalúa cada SEC. Las
Crédito respuestas de la evaluación de la
SEC puede ser: SEC Aprobada
con ciertas condiciones
(Ejemplo: Rentas Adelantadas) y
SEC Rechazada.
Fuente: Elaboractón Propia
164
Evaluación Despacho
PDV
SISACT 1 Evaluación Actividades del Subproceso: SISACT es un sistema
Créditos PDV. Realizar Evaluación interno de la empresa, el
Crediticia módulo específico es:
Evaluación Créditos
PDV.
Fuente: Elaboración Prop1a
165
En caso que la SEC sea
Rechazada se puede escoger otra
combinación de plan y equipo.
5.5.3.1 Objetivo
5.5.3.3 Participantes
166
5.5.3.4 Entradas del proceso: Definición de Acuerdos y Contratos
,-----,·--.------···············-····-···········-·-·--······ -·······-···-········------·-·--·····----------······· · · · · · · · · · - · · · · · - · - - - - - - - -
fjtlllpfD:SitiCidodt
f..:twed6n•11 rnlonttl ..
HCHA DE EMISION
RKIJ0•181Jl....l2015.
NO
SECAp obade PEU>DO• UIMAY12015·
1711UN1201'S, FECHA DE
YENCMIENTO• D7JJUI./15.La
ernprtntmlllllunredb:odt
SerllldoJ,endtuallostaroos
fijofltfii:IUilflpol
Adtlanltdo, d lonsumo de kn
IUvldOIPIHI&dos(lC)It
_!~Por -;111~1vendd~
¡-- ---- ·¡
~==~:':o~·~~~~~; 1····
A¡jldonale~.CttaiAd.iYIIIPOStpago 1
~
--.
1 Rtgllllll\lenla,
,•• • •• • •• • •• • •• • &Udi:!/lltgbtnriAgrega
: Msbdn. Regblltr Reurva
. --·-- - '
RUtMI
167
5.5.3.6 Descripción de actividades del Proceso: Definición de Acuerdos y
Contratos
168
4 Revisar Datos de Asesor de Venta El asesor si considera
la Garantía conveniente revisará los
siguientes datos de la
Garantía como: Tipo de
Garantía, Monto Total (S!),
Detalle de Garantía (Aquí se
indicará por cada PLAN
PRODUCTO, el tipo de
garantía y el Monto de
Garantía (SI.) de manera
desglosada)
5 Gestión de Asesor de Venta Es un Subproceso en el cual
Configuración de se definirá las características
Datos del Plan exactas de cada producto.
Esta configuración se
realizará para cada producto
Postpago hasta que no exista
más Productos Postpagos.
6 Calcular Ciclo de Asesor de Venta El asesor calcula a través del
Facturación Sistema, el Ciclo de
Facturación de cada producto
Postpago.
7* Generar Acuerdo Asesor de Venta El asesor genera el acuerdo
con las configuraciones
anteriores, entre el Cliente y la
Empresa, asociándolo a un
identificador único.
Posteriormente se puede
buscar en el módulo
CONSULTA ACUERDO
utilizando este identificador.
169
8 PreActivacion Asesor de Venta Es un Subproceso para crear
activos Postpagos.
170
Gráfica 66 Proceso Gestión de Configuración de Datos del Plan
¡;,
1
1
1
1
---- --] Solldtar 1 Enviar
El N' de linea y Código de lnformadon'--- - 1 ~---- lntormaclon
Material se obtiene por •••••· •••• 1 1 ·--- ---- -J·
Serdierealas
1
ddedo :
1 ' ' ' ' ' ' ' caracterlsticls -~~Sim ca~d
1 1
1
--- -- ---l
Se refiere a la Serie del Chip.
Esta asociado directamente al
N"deLNEA.
___ __¡1
:··························a
"'i3 ' RI!:,I!:IVa Provl,loMI
de Materlale' en Ba~e de Dato'
~}
80
j
~
S
j
'-------Jo1G9,ctul!llizarDirecdooo, N'
Referendi\ Forma de trMo !----_)
de Redbo
171
Tabla 44 Actividades del proceso Gestión de Configuración de Datos del Plan
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION
1 Indicar Asesor de Venta El asesor ingresará el tipo de
Descripción de Sim Card (Ejm: Pack Sim Card
Línea 128 KB).
2 Indicar ICCID Asesor de Venta El asesor seleccionará la Serie
del Chip ó ICCID (Ejm: ICCID
891XXXXXX1 referencia al No
987 411 08X). Cada ICCID
referencia a un No de Línea. En
el caso de tener disponible
varios W de Línea se le
consultará al Cliente, quien
escogerá el W de línea.
Para la Portabilidad se toma en
cuenta en la línea a portar que
fue ingresada en la SEC de
Portabilidad .(Proceso: Gestión
de Solicitudes de Evaluación
Crediticia)
3 Indicar Asesor de Venta El asesor seleccionará la Marca,
Descripción de Modelo incluso el color del
Equipo equipo.
4 Indicar IMEI Asesor de Venta El asesor seleccionará la serie
del Equipo {IMEI) el cual estará
referenciado a un código de
Material.
5 Indicar Lista de Asesor de Venta El asesor seleccionará alguna
Precios lista de Precios.
6 Indicar Campaña Asesor de Venta El asesor seleccionará alguna
Campaña.
172
7 Actualizar Asesor de Venta El asesor actualizará la
Direcciones, No direcciones del Cliente, la
Referencia, dirección de facturación, los No
Forma de envío de referencias, la forma de envío
de Recibo de Recibo (físico o por correo
electrónico).
8 Agregar Datos al Asesor de Venta El asesor guarda el registro con
Repositorio las configuraciones anteriores,
en el repositorio.
Fuente: Elaboración Propia
Gráfica 67 PreActivacion
Aplicación (Proceso:
Definidon de Awe.rdos y Web Se!olce (WS)
Contratos) El WS es el que enoia estos mensajes
~ de Preadioacion emolondolo por orden de llegada. Los
, ....... . mensajes guaJdan Datos neresarios
COLA (QUEUE)
para la Creación de Adioos Poslpogos
~·
UQ) ... : : El WS encolará mensajes
COLA ERROR
(QUEUE)
~~~~
iiii
- .... ®
DrivenBun
(MDB)
Plolatorma
CMPLAT
En la plataforma
CMPLAT se realiza
configuraciones para !
La Aplimión invocará al WS y 1
i
esperará recibir una respuesta l
:· . •·:··~·····t· . . .:. . ':
realizar la Preadivadón
~
1
'---- ----~--1
Fuente: Elaboración Propia
173
5.5.3. 7.2.1 Descripción de actividades del SubProceso 2: PreActivación
174
mensaje a una Cola de Error, para su
posterior Reproceso Manual.
• 1
Aplicación (Proceso:
Definidon de Acuerdos y
La aplicadon invoca a un Slore
®
Conlralos)
....... procedure, el mismo que
.... ""--~
invocará a la Web Service
Reserva de forma Sinuona.
~- ~ ......
CMPLAT
:··...... ·~
~,
.... En la plataforma
: :PESGATES
.... CMPLATse realiza
i
:~
configuraciones para
.... .....
-~
~ ,
realizarla Reserva
_j
1
......
~ ...............................
-"-~-·-l
Durante el proceso de
--"-~ ~·'
Definición de Acuerdos y
Conlralos, se gatilla la
Reseva En la Base de Dalosse .' • · ...... • · • "
--~---~---
realizan Inserciones y : ~-¡ -
actualizaciones de · · · · · ··
regislros con el fin de
Base de Datos
realizar la Reserva
DSCSTES
'---------~---J
175
Tabla 46 Actividades del proceso Reserva
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION
1 - - En el subproceso de la Reserva se
invoca a un Store Procedure (SP)
de Reserva.
2 - - El SP invoca al WS Reserva.
176
Tabla 48 Salidas del proceso Definición de Acuerdos y Contratos
SALIDAS DESCRIPCION CONSUMIDORES
DE LAS SALIDAS
Acuerdos y Se obtiene los Acuerdos y Contratos Analista de
Contratos Definidos. Recaudación.
Definidos.
Factura de los Se genera una factura en base a los Analista de
productos. Acuerdos y Contratos, dependerá de Recaudación.
las condiciones con que se haya
Aprobado la SEC.
Factura por Se genera una factura mensual por Analista de
concepto de concepto de servicios, cada ciclo de Recaudación.
Servicios. Facturación.
..
Fuente: Elaborac1on Propia
5.5.4.1 Objetivo
5.5.4.3 Participantes
177
5.5.4.4 Entradas del proceso: Recaudación
178
Gráfica 69 Proceso de Recaudación
~1
1
1
1
1
1 Seflltraporfecha : 1
'-, L---~,- . ~- -·! 1
1
Spuotar 1
Realizar el 1
1
p.go 1
1 Envlarsolidtudde Entregar r
1 ldentititmlldeJ Comprob~ntt 1
1
Client~ 1
.... -------/ 1
Jnformu81CHente
SAP4i, .......................................... ,. •••
. . que. noseputde
reai!Iarla
Rmudadón
Tipo de
Rmud~ción? (~
~'
Actu~llzar~stadosdeMaterlales
~·E;
Erro(en~tMia
btadosde
~ ~
Materi~le~~ SAP ~
• lnforrnu~ICfitnte
quenosepuede
reallnrlaVent~
·--¡ :
E u:&rEsladodel
e~~~~~~ ______ j
¡.. ,,., .... ,, ........ , ... , ...... .:
179
Tabla 50 Actividades del proceso Recaudación
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION
1 Atender Solicitud de Analista de El analista atiende la solicitud
Pago Recaudación de pago, para ello le solicita al
Cliente un documento de
Identificación (DNI).
2 Buscar al Cliente en Analista de El analista busca al Cliente en
el Pool de Recaudación el Pool de Documentos por
Documentos por Pagar, filtrándolo por fecha.
Pagar
3 Realizar Analista de El analista realiza la
Recaudación Recaudación recaudación de acuerdo al
monto de la factura por
concepto de la venta
(Equipos, Chip).
4 Realizar Analista de El analista realiza la
Recaudación Recaudación recaudación de acuerdo al
Mensual monto de la factura mensual
por concepto de los servicios
contratados.
4 Generar Analista de El analista genera la boleta de
Comprobante de Recaudación Venta o la factura.
Pago
5 Entregar Analista de El analista entrega la boleta
comprobante Recaudación de Venta o la factura al
Cliente.
180
7 Aprovisión - Es un SubProceso encargado
de la Aprovisión .
.,
Fuente: Elaboracton Propta
---¡
Aplica<ión (Proceso: La aplicacion invou a un Store Platafmma
Recaudación) procedure, el mismo que CMPLAT
:·····················~
invocará a la Web Senrice
Adivadon deforma Slncrona.
~}····
'---------
: lltj)
Dase de Datos
PESGATES
-----·- -'-- -----:
En la platatorma
··~···········:~~~~~: ................... .
1
CMPLAT se realiza 1
conllguradones para
1
realizar la Actlvadón. :
_ _ _ _ _ _ _j
Durante el proceso de
Recaudación se gatilla la
···········~--
Activación.
'---·------
r---------------r·--1-
En la Base de Datos se
reali>an inser<iones y
.
:
• ·1
~1 - ·
adualizacio.ne•_ de. •· · · · •· ··
registros con el fin de
realizar la Adivadón. Da~~~~~~tos
181
Tabla 51 Actividades del proceso Activación
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION
1 - - En el subproceso de la Activación se
invoca a un Store Procedure (SP) de
Activación.
2 - - El SP invoca ai"WS Activación".
·~
'$
o
iS. + +
<C
Obtener Request pendientes Procesar Request pendientes
182
5.5.4. 7.2.1 Descripción de actividades del SubProceso 2: Aprovision
183
Gráfica 72 Proceso Obtener Request pendientes
·--~--,·-----~
~
"
Q,
·········· ....
ti
~"r:r ... , .........
="¡¡
Q··· ....... ·-,.....-- ~
e
!l
,Q
o En el Control - Mse
programa la ejecución ..................... ~
~
de Shell, generalmente
en horas de la Base de Datos '.¡ ..
madrugada. BSCSTES
·--·-·----
Base de
Datos EAITES
184
2 Al ejecutar el Shell
"TrasladarPendientes", se invoca al
WS "WS TrasladarPendientes".
185
Gráfica 73 Proceso Procesar Request pendientes
¡¡ .
. . . . . ......................................
: ~ Datos EAOES
Base deDillOS
~ ~
envía •la mfa 1 de error para su pasterior
Reprouro •
COER : ................ ••••••••• : • ..:. ...............
...... ~
t Dlllos EAOES ~
'1-
1 ConedorAprovUionadorWS
l= At·ws ContdorAprovtslooadorWS"
que adúa como un conedor h.adi el
Aprovisionador, se le mvfa lilllram¡ :' ... " ...... ". " " " '
EtmeniOJ
dtP.td1
mD.
Bdse de Datos· ••.. XMl. generGd4 pGJG su potltdor
j BSCSTES prom:amlento en ti Aprovlslonlldot :
(1 .......,.
~"·· : :
: :
APROV~K)NADOR
"". 'ib .
ijJ El11tnlos
deRed2
-
COLA2 (QUEUEI
:.......... 0!.:¡' ...............: (J .
:...... JI!! ..
•""""""
urv :
: ®EimoniOJ
~.:<1•:~·~: :~
1
~
••• , , , ~ :
..... l]h
1c~.
dtaod l
El MOB 2, prom111 cada mmsaje 1
enwlado con tllin de aduallm los COLA2ERROR
estados de lu solidludes proceudu 1 (QUEUEJ
mmo Analiudo oEnor en las 2 BOJ 1 --------------
según se haya Indicado en el XMl2JEn1
casodealgúnulorencl
proctSamltnlo luego del iniMios, 11:
enura ala roli 2 de euor para m
ii El \YS AdUi5lad6n·teerG ti XML2 r cad41
solidlud st: enrolarG como meruaje enll
El APROVlroNADOR. prottsl el XML t J
collltnra a mÑigUIII tn lot diferl!llltl
Ele mUllos de Red st:gún IN ti u.so. Luego
COLA2. de su proctslmitnlo (élilo o tnod se
posleriorReproceto. 1 lnvoc1 al ws Aduilimlón 1demis de
'--------
generitf un XML2 indicando por cad•
solkilud proc:esad~ si fue un Éxito o Enot. J
186
Tabla 54 Actividades del proceso Procesar Request pendientes
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION
1 En el subproceso de "Procesar
Request pendientes", se ejecuta un
Shell de forma programada a las
3:00am todos los días. Esta es
programada a través del Control M.
2 Al ejecutar el Shell
"ProcesarPendientes", se invoca al
WS "WS TrasladarPendientes".
3 El WS permitirá recabar solicitudes
con estado pendiente de la BD
EAITES para su posterior
encolamiento en la queue (Cola 1). Se
tiene como límite máximo: 1 000 000
de solicitudes pendientes de procesar
en la BD EAITES.
4 El MDB 1 procesa cada mensaje
encolado (solicitudes) para ello
consume los store procedures de las 3
BD's. Luego se genera una trama
XML que contiene las solicitudes y
comandos que serán interpretados
por el APROVISIONADOR. En caso
de algún error en el procesamiento
luego de 3 intentos, se envía a la cola
1 de error para su posterior
Reproceso.
5 Al "WS ConectorAprovisionadorWS"
que actúa como un conector hacia el
Aprovisionador, se le envía la trama
187
XML generada para su posterior
procesamiento en el Aprovisionador.
6 El APROVISONADOR procesa el
XML 1 y comienza a configurar en los
diferentes Elementos de Red según
sea el caso. Luego de su
procesamiento (éxito o error) se invoca
al WS Actualización además de
generar un XML2 indicando por cada
solicitud procesada si fue un Éxito o
Error.
7 EI"WS Actualización" leerá el XML2 y
cada solicitud se encolará como
mensaje en la COLA 2.
8 El MDB 2, procesa cada mensaje
encolado con el fin de actualizar los
estados de las solicitudes procesadas
como Finalizado o Error en las 2 BD's
según se haya indicado en el XML2.
En caso de algún error en el
procesamiento luego de 3 intentos, se
envía a la cola 2 de error para su
posterior Reproceso.
Fuente: Elaboración Propta
188
Tabla 55 Aplicaciones que soportan el proceso de Recaudación
APLICACION ACTIVIDADES DONDE DESCRIPCION
INTERVIENE
SICAR Actividades del proceso SICAR es un sistema
Recaudación para realizar la
Recaudación.
Fuente: Elaboración Prop1a
5.5.5.1 Objetivo
El objetivo de este proceso es entregar los productos que son parte del
acuerdo y contrato, además que ya han sido pagados en el proceso anterior:
Recaudación.
189
5.5.5.2 Descripción del proceso: Despacho de Materiales
5.5.5.3 Participantes
190
Gráfica 74 Proceso de Despacho de Materiales
Redbir
,@)¡ ,6fu ldentffi~oón
~f------4!,a' deiCiiente CambiarErtado
,-----)1 Ma~rialesa
Solidtar Entregado
ldentificadón
del Cliente
AtenderSolicibl
de Despacho del
Cliente
191
4 Cambiar Estado Personal de Si el Cliente da la
Materiales a Despacho conformidad de los
Entregado productos (materiales)
recibidos entonces se
procede a actualizar con el
estado "Entregado" a los
materiales.
5 Revisar Materiales Personal de Si el Cliente no da la
Despacho conformidad de los
productos (materiales)
recibidos entonces el
personal de despacho
procede a Revisar los
Materiales anotando las
observaciones o defectos
encontrados.
6 Realizar Cambio de Personal de El personal realiza el
Materiales Despacho cambio de materiales luego
se le solicita nuevamente al
Cliente la conformidad de
los nuevos productos
(materiales). Si es
conforme se sigue con el
paso No 4.
..
Fuente: Elaboracton Propta
192
Tabla 59 Aplicaciones que soportan el proceso de Despacho de Materiales
APLICACION ACTIVIDADES DONDE DESCRIPCION
INTERVIENE
SIMAT Actividades del Proceso SIMAT es un sistema para el
Despacho de Materiales despacho de Materiales.
.,
Fuente: Elaboracton Propta
5.5.6.1 Objetivo
193
5.5.6.3 Participantes
194
Gráfica 75 Proceso de Cierre de Venta
~~~:~h~~:~~~~::n!~~!t~id~
~
1
aJn58(e~laquestdtlaRaencslt 1
diglllllla).Bicproccwndmolllina'UOl
RedbirunSMSdc
ConfirmariOndc
Registro
1
1
1
------------·-···--------------------1---------
SoloAplluparaProduáos
Postpago
Apl!caparaProductosPrepogoy
Postpago
195
5.5.6.6 Descripción de actividades del Proceso: Cierre de Venta
196
5 Realizar Indicaciones Asesor de El asesor realizar indicaciones
Finales sobre los Venta finales sobre el uso del equipo
equipos y las condiciones que se
deben cumplir para mantener
los bonos equipo nuevo (30
minutos para llamar a
cualquier operador haciendo
una recarga específica de
Saldo).
6 Indicar las 3 formas de Asesor de El asesor indicó las 3 formas
Activación para la Línea Venta de Activación para la Línea
Prepago Prepago. Existe 3 opciones
para Activar la Línea Prepago,
la PRIMERA: Llamar al *2582
y seguir los pasos de la
Operadora; la SEGUNDA a
través del menú "Mis
Servicios" de Claro Chip; la
TERCERA enviando un SMS
al #258 (es la que se detalla en
este diagrama). Este proceso
se denomina "DOL MANUAL".
Fuente: Elaboración Propta
197
Tabla 63 Aplicaciones que soportan el proceso de Cierre de Venta
APLICACION ACTIVIDADES DONDE DESCRIPCION
INTERVIENE
Ninguna Ninguna Ninguna
Fuente: Elaboración Propia
.,
Fuente: Elaborac1on Prop1a
198
5.6 Postpago /Sin Instalación /Con Portabilidad (Flujo 2)
199
Gráfica 76 Flujo de Negocio: Flujo 2
Canceladón de los
acuerdos y Temporizador
Contratos Notfficara!Ciitrte
Definidos 2 mtses
~
.~l
para regularizar
SolidtarRe:aliz;ar
Cierre de Venta
Recaudación al
diente .::
....
""'~""'
de Solicitar®
,~
..,,,,.;:.,,o
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Respuesta
~Cliente
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Redbl' del
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Materiales
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~
j
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Realizar Cierre
de Venta
+ Re~puerta del
•ífJ~ Cliente
·~
g, SECRechazada Gertion de SoliCitud de
Portabilidad
J lnform;:,ral
Cliente
""'_it;
Erroralrtalizar
J¡¡ Recaudadon Cierre de Ven~
T
Recibir
FLUJO 2 l SllaSollciiJJdde
Respuesta del
Cliente
@( o.~'""""~~bl.,..
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J
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1 Portabilidad e'
Rechazada,~
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cimiento +1 Notlf
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Ernlsion de
Redbo
~·dadón
oente
al
"l ~~
~e ~
Temporizador
NotificaraiCiientl:
sobre la Suspenó6n
del Servido
)meses
200
El producto asociado a este flujo es el: Móvil Postpago. Los Planes Postpago
para este flujo dependerá del producto.
5.6.1.1 Objetivo
5.6.1.3 Participantes
202
Gráfica 77 Proceso de Gestión de Solicitud de Portabilidad
'
:'
(~ ____ ., ____ ,' ,.------------1'
'
~-------------"
y~
ó
Fuente: Elaboración Propia
203
Tabla 66 Actividades del proceso Gestión de Solicitud de Portabilidad
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION
1 Solicitar Cliente El Cliente solicita la portabilidad
Portabilidad para ello tiene que llenar un
"Formato de Solicitud de
Portabilidad de Número". Una vez
presentada la solicitud, esta no se
puede cancelar ni anular. Los
datos que son necesarios en este
formato son:
204
Anotar el o los números a ser
portados:
• Números (Modalidad
Actual: Postpago, Control,
Prepago).
Dar conformidad:
• Se presenta 11 enunciados
para que el Cliente pueda
Aceptar bajo juramento.
205
6 Recibir Personal del El personal recibe el sustento de
Sustento de Operador admisión de solicitud.
Admisión de Cedente.
Solicitud
7 Evaluar Personal del El personal del operador Cedente.
Solicitud Operador evalúa la solicitud.
Cedente.
8 Enviar Personal del El personal envía la conformidad al
Conformidad al Operador ABDCP, caso contrario se puede
ABDCP Cedente objetar la solicitud.
9 Recibir la Personal de El personal recibe la conformidad.
conformidad ABDCP
8 Comunicar Personal de El personal comunica la
Procedencia al ABDCP procedencia al operador Cedente y
Operador receptor
Cedente y
Receptor
11 Informar al Asesor de Venta El asesor informa al cliente sobre
cliente sobre la la procedencia de forma telefónica.
Procedencia
12 Comunicar Asesor de Venta El asesor comunica al Cliente y al
fecha y hora de operador Cedente, la fecha y hora
Ejecución de de ejecución de portabilidad.
Portabilidad
~ Registrar la Asesor de Venta En la fecha y hora programada se
Línea en Jos registra la línea en los elementos
Elementos de de red. Esta actividad solo se
Red aplica para productos Prepagos.
En el caso de Jos Postpagos se
inscribe la línea en las plataforma
y elementos red a través de los
206
.siguientes 4 Subprocesos
secuenciales: PreActivación,
Reserva, Activación, Aprovisión.
14 Preactivar la Asesor de Venta Se preactiva la línea en los
Línea en los elementos de red. Esta actividad
Elementos de solo aplica para productos
Red prepagos.
14 Registrar fecha Personal de El personal registra la fecha y hora
y hora de ABDCP de ejecución de portabilidad
Ejecución de enviada por el operador receptor.
Portabilidad
14 Recibir fecha y Personal del El operador Cedente recibe la
hora de Operador fecha y hora de ejecución de
Ejecución de Cedente portabilidad.
Portabilidad
15 Programar Personal del El operador programa la fecha
fecha para Operador para la deshabilitación del número
Deshabi litación Cedente móvil. La fecha y hora de la
del Numero deshabilitación del número móvil
Móvil en el Operador Cedente es antes
que la fecha y hora de la
Habilitación del número móvil en
las plataformas y elementos de red
del Operador Receptor.
16 Realizar la Personal del El operador realiza la
Deshabilitación Operador deshabilitación del número Móvil
del Numero Cedente en sus diferentes plataformas y
elementos de Red.
Fuente: Elaboración Prop1a
207
5.6.1. 7 Aplicaciones que soportan el proceso: Gestión de Solicitud de Portabilidad
208
5.7 Postpago /Con Instalación /Sin Portabilidad (Flujo 3)
1. Atención de Solicitud
2. Validar Cobertura
3. Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia
4. Definición de Acuerdos y Contratos
5. Gestión de SOT (Solicitud de Orden de Trabajo)
6. Recaudación
7. Entrega e Instalación de Equipos
8. Cierre de Venta
El producto asociado a este flujo es: Claro TV Satelital, Internet Fijo, Telefonía
Fija, Claro TV Digital. Los Planes Postpago para este flujo dependerá del
producto. Aplica Instalación de equipos en el domicilio del Cliente.
209
Gráfica 78 Flujo de Negocio: Flujo 3
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Enlcce 1
210
5.7.1 Proceso de Validar Cobertura
5. 7 .1.1 Objetivo
5.7.1.3 Participantes
211
Gráfica 79 Proceso Validar Cobertura
~@ olicitar
eccion de
Re ibe
Dlrecc on de a
lnstalaclon lnstal~cion
~
Informar al
"''ii Cliente
2 SI
!"
Validar
Cobertura /~ Existe
...¡:; Cobertura?
"
<.)
;¡;
:5!
li!
NO
N
Venta Fallida
por falta de
Cobertura
212
que los productos: Claro TV
Satelital, Internet Fijo,
Telefonía Fija, Claro TV
Digital se puedan instalar en
la dirección del Cliente. En
caso exista cobertura se
informa al Cliente y se
continua con la venta, caso
contrario se finaliza la venta
informando al cliente que no
existe cobertura.
Fuente: Elaboración Prop1a
http://www.claro.com.pe/wps/portal/pe/sc/personas/adicionales/consulta-
cobertura#info-03
213 .
5.7.1.8 Salidas del proceso: Validar Cobertura
5. 7 .2.1 Objetivo
5.7.2.3 Participantes
214
5. 7 .2.4 Entradas del proceso Gestión de SOT
Consultar
e Rtdbír
Diltcdón
lnrt~facíón
Dirección
lnst;¡hdón
Conror econ
1~
ft:ch y hora
dtiCI ntt7
NO ·)(------____)
215
5.7.2.6 Descripción de actividades del Proceso: Gestión de SOT
216
con algunas referencias,
se procede a registrar la
dirección donde se
instalará los equipos.
.,
Fuente: Elaboracion Propia
217
Dirección del domicilio Es la dirección en donde se Asesor de Venta
del Cliente donde se instalará los equipos, es
realizará la instalación. acordado entre el Cliente y la
empresa.
Fuente: Elaboración Propia
5. 7 .3.1 Objetivo
5.7.3.3 Participantes
218
Tabla 77 Entradas del proceso Entrega e Instalación de Equipos
Entrada Descripción Proveedor de
Entrada
Solicitud de Orden Es la solicitud donde se agenda la Asesor de Venta
de Trabajo - SOT instalación.
Fuente: E/aboractón Propta
RedblldeiCfltnU
luubladon~s
dondeJelnstalar'
los equipos
,....----.¡·
219
Tabla 78 Actividades del proceso Entrega e Instalación de Equipos
W ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION
1 Evaluar Troncal Personal Técnico El técnico identifica la troncal más
HFC próxima al cercana al domicilio del Cliente,
domicilio. para realizar el cableado
respectivo.
2 Solicitar al Personal Técnico El técnico solicita al cliente las
Cliente las ubicaciones exactas dentro del
ubicaciones domicilio, donde se realizará la
donde se instalación respectiva.
instalará los
equipos
3 Recibir del Personal Técnico El técnico recibe la respuesta del
Cliente las Cliente.
ubicaciones
donde se
instalará los
equipos.
4 Revisar y Listar Personal Técnico El asesor recibe y lista los
los equipos a equipos a instalar.
instalar.
5 Solicitar Personal Técnico El asesor solicitar la conformidad
Conformidad al del cliente sobre los productos a
Cliente instalar.
6 Recibir respuesta Personal Técnico El asesor recibe la respuesta del
del Cliente cliente.
7 Registrar en Personal Técnico Si la respuesta del Cliente es "No
ACTA la NO Conforme" se procede a registrar
conformidad en Acta la no conformidad y
demás observaciones o defectos
220
encontrados. Se continua con la
actividad 8.
8 Empacar Personal Técnico El asesor empaca los materiales
Materiales observador por el Cliente.
9 Instalar los Personal Técnico Si la respuesta del Cliente es
equipos. "Conforme" se procede a instalar
los equipos en las ubicaciones
determinadas dentro del
domicilio. Se continua con la
actividad 1O.
10 Registrar en Personal Técnico El asesor registra en acta los
ACTA detalles detalles de la instalación exitosa.
de la instalación
exitosa.
Fuente: Elaboración Propia
221
5.7.3.8 Salidas del proceso: Entrega e Instalación de Equipos
222
5.8 Postpago /Con Instalación /Con Portabilidad (Flujo 4}
1. Atención de Solicitud
2. Validar Cobertura
3. Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia
4. Definición de Acuerdos y Contratos
5. Gestión de Solicitud de Portabilidad
6. Gestión de SOT (Solicitud de Orden de Trabajo)
7. Recaudación
8. Entrega e Instalación de Equipos
9. Cierre de Venta
El producto asociado a este flujo es: Telefonía Fija. Los Planes Postpago para
este flujo dependerá del producto. Aplican Instalación de equipos en el
domicilio del Cliente.
223
Gráfica 82 Flujo de Negocio: Flujo 4
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Re chozo d: Pcrtablldoo finalb:aelpuce;o ~ ~~l
:ntreJa EInstalación dE Equipo; Cierrt de 'Venta
224
5.9 Prepago /Sin Instalación /Sin Portabilidad (Flujo 5)
1. Atención de Solicitud
2. Gestión de Venta
3. Recaudación
4. Despacho de Materiales
5. Cierre de Venta
El producto asociado a este flujo es: Móvil Prepago, BAM Prepago, TFI
Prepago.
225
Gráfica 83 Flujo de Negocio: Flujo 5
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Ccnd<c én d~
Entreg~ de
:3ncel3ción ~e
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•
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Desp< dl: d: IV ate, ale;
Ge ;tió- de l.'~nt:
IFLUJosl Cime ;e'v'en:;o
226
5.9.1 Proceso de Gestión de Venta
5.9.1.1 Objetivo
En este proceso se define las características tanto del Equipo como del Chip
como lo son: descripción del equipo, IMEI, descripción de la línea, ICCID,
entre otros.
5.9.1.3 Participantes
227
Gráfica 84 Proceso de Gestión de Venta
C.JJ<JEI"f*O!lor.oóoín"li•""tHP
lndlc;l
uolostoorr~~>un(htf Ple¡>~go), l\lal
111 eliDg• lll !i• Canl¡•n
1\ lsrOOfllliiUn(HP tEQUPQI
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cJrre:o:;'' Saie Oli~ 1m1•om e~tá
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228
5.9.1.6 Descripción de actividades del Proceso: Gestión de Venta
229
Pack Sim Card Prepago 128kb --
> está asociado al código de
material PSNOOOOX1X
6 Indicar Serie Asesor de Venta El asesor registra la Serie del
Chip -ICCID Chip el cual por defecto se
encuentra asociado a un No de
Línea. Ejm:
Serie Chip: 891111 OOOXX1 está
asociado al No de línea:
98741108X
7 Revisar Precio Asesor de Venta El asesor revisa el precio del Chip
Chip prepago. Ejm:
Precio Chip: SI. 25
7 Indicar Asesor de Venta El asesor selecciona y registra la
Descripción de marca, modelo y color del equipo,
Equipo previa consulta al Cliente.
8 Indicar Serie Asesor de Venta El asesor selecciona y registra la
Equipo IMEI serie del equipo. Ejm:
/ME/: 0011245789810 está
asociado a un código de Material:
PSN0005X1X
9 Revisar Precio Asesor de Venta El asesor revisa el precio del
Equipo equipo.
9 Indicar Lista de Asesor de Venta El asesor selecciona y registra
Precios una lista de precios. Ejm:
Lista Prepago 3
10 Indicar Asesor de Venta El asesor selecciona y registra un
Campaña tipo de campaña. Ejm:
Campaña: Reposición Pack
Prepago
230
12 Generar Pedido Asesor de Venta El asesor genera el pedido de
venta en base a lo ya registrado.
.,
Fuente: Elaboracton Propta
231
5.10 Prepago /Sin Instalación /Con Portabilidad (Flujo 6)
1. Atención de Solicitud
2. Gestión de Venta
3. Gestión de Solicitud de Portabilidad
4. Recaudación
5. Despacho de Materiales
6. Cierre de Venta
Los productos asociados a este flujo son: Móvil Prepago, TFI Prepago.
En esta sección no se detallará los Subprocesos porque ya han sido
explicados en los flujos anteriores.
232
Gráfica 85 Flujo de Negocio: Flujo 6
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ffi ]1-------' FL-UJ06
G,~f'on ;leScldoJ~;fo
·c;,1atwa 2d )
@ •
Portllbilidad Rec1:¡:¡:da
233
5.11 Prepago /Con Instalación /Sin Portabilidad (Flujo 7)
234
CAPÍTULO VI:
235
Gráfica 86 Mapa de Procesos Propuesto
~- - -
~~~!Eí~:s]
'.Pianeam. iento _·- ¡··:-I+D !
(-Mejora Continua i¡'k~g.l~gresos y ·: ¡· M • d~~
l
.. Estratégico · l_
e Innovación ; . -~rev.:f_@~de _ · :. et ca eo .!
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236
6.2 Descripción General del Macroproceso Propuesto
Sin Portabilidad
Sin lnstalacion
Con Portabilidad
Gesrion de Ventas
Postpago
Sin Portabilidad
Con Instalacion
Con Portabilidad
Sin Portabilidad
Sin Instalacion
Con Portabilidad
Gestion de Ventas
Prepab'O
Sin Portabilidad
Con Instalacion
Con Portabilidad
237
Adicionalmente se está realizando un estudio de factibilidad para la "Creación
y Actualización de los Canales de Venta disponibles para el Macroproceso
de Ventas". Actualmente existe el canal como el ATM en el que se vende solo
Chip de reposición, podría adecuarse para la venta de equipos y el despacho
del equipo sería en cualquier CAC. En la presente tesis, no se desarrollará
este punto.
238
Tabla 86 Glosario de Términos
Término Descripción
Equipos Teléfonos, módem, decodificador HD y Decodificador
Avanzado (DVR).
239
grabado en los teléfonos móviles GSM. Este código
identifica al aparato unívocamente a nivel mundial, y es
transmitido por el aparato a la red al conectarse a ésta.
240
Gráfica 87 Macroproceso Propuesto de la Gestión de Ventas- Nivel O
+
Gestlon de Ventas
241
Tabla 87 Definición de los Flujos de Negocios con Productos, Canales de Venta y Público Objetivo
S in Portabilidad
Sin Instalacion
Claro
Con Portabilidad Móvil Postpago CANALES
Personas,
ACTUALES:
Gestion de Ventas Claro
Centros de Atención a
Postpago Empresas,
Claro TV Satelital, Internet Fijo, Clientes (CAC's),
Sin Portabilidad Claro
Telefonía Fija, Claro TV Digital Distnbuidores
Cmporativo
Con Instalacion Autorizados Claro
(DAC's), Cadena's,
Con Portabilidad Telefuuia Fija TeJeVentas Claro
(0800-00-200,
*200), Agentes de
Móvil Prepago, BAM Prepago, Venta, FF.VV.
Sin Portabilidad
TFI Prepago Directa.
Sin Instalacion 1Claro Personas
CANALES
Con Portabilidad Movil Prepago, TFI Prepago
NUEVOS: Cajeros
Gestion de Ventas Automaticos de Claro
Prepago -ATM, Disashop,
Sin Portabilidad Productos: DTH, HFC MiCiaro
Con Instalacion 1Claro Personas
242
6.6 Descripción de los Procesos
243
6.7 Postpago /Sin Instalación /Sin Portabilidad (Flujo 1)
1. Atención de Solicitud
2. Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia
3. Definición de Acuerdos y Contratos
4. Recaudación
5. Despacho de Materiales
6. Cierre de Venta
Los productos asociados a este flujo son: BAM Postpago, Móvil Postpago,
TFI Postpago. Los Planes Postpago para este flujo dependerá del producto.
244
Gráfica 88 Flujo Propuesto de Negocio 1
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+
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Gtn dtV!nta
245
6. 7.1 Proceso Propuesto de Atención de Solicitud
6. 7.1.1 Objetivo
La atención está a cargo del Asesor de Venta del Canal de Venta, quien
explicará al Cliente las características de los productos y su planes
respectivos, tomando en cuenta sus preferencias, las mismas que se
obtienen del CRM.
6.7.1.3 Participantes
246
6.7.1.4 Entradas del proceso
"
Fuente: Elaboracton Propta
247
Gráfica 89 Proceso Propuesto de Atención de Solicitud
o
1.1nconforme
LUIIIU}
El (Rente rncnca al asesor el productos
tipo de Producto aue desea~ 2. Pésima
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form~ inleligenle..l\demas con el CR.MI
se garantiza que m bMe b ras
prPI•rHJñK rtrl C:li•nt,. w lrnoa Stork
de lo:s ptodudos mou: :solicilOtdos
El~emade\lulficaciónBiomébic:<~~de - -
CRM~~
lludla D.actilar se utiliza .al adquirir una
• • • • • • • • • • •• • ,¡ lineamóvilprepa~:~o.con~finde mitiQ.arll!l
uso delintuenci..t de Ju line~ lelefónicas
IIIÚ\IiJa ~1 d Jlcl~
------- ---~ ____, _
248
6. 7 .1.6 Descripción de actividades del Proceso: Atención de Solicitud
249
6 Solicitar Asesor de Venta El asesor de Venta
Documentos solicitará los Documentos
Persona Jurídica (# RUC) que corresponden
a una persona Jurídica.
7 Solicitar Asesor de Venta Si el cliente es persona
Documentos Natural y desea adquirir
Persona Natural una línea Postpago,
entonces el asesor de
Venta solicitará los
Documentos (DNI) que
corresponde a una
persona Natural.
8 Verificación Asesor de Venta Si el cliente es persona
Biométrica Natural y desea adquirir
una línea Prepago,
entonces el asesor
procede a realizar la
verificación biométrica de
la huella dactilar. Luego se
continua con la actividad
12.
9 Enviar Documentos Cliente El cliente entrega al asesor
solicitados CAC's los documentos
solicitados por el Asesor
de Venta.
10 Recibir Asesor de Venta El asesor de Venta recibe
Documentos los documentos
entregados por el Cliente.
250
11 Revisar Asesor de Venta El asesor CAC's revisa
Documentos que los Documentos (DNI,
RUC) sean auténticos.
12 Consultar en CRM Asesor de Venta El asesor consulta en el
las preferencias del CRM las preferencias en
Cliente productos del cliente, para
luego ofrecerle productos
similares pero con mejor
tecnología.
13 Explicar las Asesor de Venta El asesor explica las
características de característica de los
los productos, productos priorizando las
servicios y precios preferencias.
priorizando las
preferencias
14 Evaluar los Cliente El Cliente evalúa los
productos productos y los planes de
acuerdo a sus
necesidades y
preferencias.
15 Elegir Productos Cliente Si el Cliente está conforme
del Catálogo con los productos/planes y
con la atención del asesor
CAC's, entonces
procederá a elegir
Productos del catálogo.
251
17 Recibir Solicitud Asesor de Venta El asesor recibe la solicitud
de compra, enviada por el
cliente.
"'
Fuente: Elaborac/on Propia
252
mitigar el uso delincuencia!
de las líneas telefónicas
móviles en el país.
.,
Fuente: Elaboracton Propta
6.7.2.1 Objetivo
253
Comercial', con el fin de negociar un plan y un producto acorde a su
record crediticio, de tal forma de no perder al cliente.
Este proceso solo aplica para productos Postpago ya sea que requieran
o no de una instalación de equipos, en el domicilio del Cliente.
6.7.2.3 Participantes
254
6.7.2.5 Flujograma del Proceso: Gestión de Solicitudes de Evaluación
Crediticia
~
'6
NO
o
"'~ ,.
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5., )@)
L~
e
i" 'C /',
... /'<·1' Informar al
"
1:1 ~ ''\..~ Asesor Venta
~
e ¡:¡;¡
..: Aprobado
Realizar Evaluacion Creditida
255
Tabla 94 Actividades del proceso Gestión de Solicitudes de Evaluación
Crediticia
ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION
1 Generar Asesor de Venta En este SubProceso se
Solicitudes de genera la Solicitud de
Evaluación Evaluación Crediticia (SEC).
Crediticia
2 Realizar Analista de En este SubProceso se
Evaluación Crédito evalúa la SEC.
Crediticia
3 Quiebre Comercial Asesor de Venta Si la SEC es rechazada se
invoca a este Subproceso en
el cual se indica todas las
posibles opciones o
combinaciones (entre
producto y plan) en la cual la
SEC sería Aprobada.
Si el Cliente acepta alguna de
estas opciones entonces el
asesor procede a
seleccionarlo, para luego
crearse automáticamente una
nueva SEC Aprobada, sin
necesidad de invocar a los 2
subprocesos previos.
Si el Cliente no acepta se
finaliza el flujo de venta.
Fuente: Elaboración Propta
256
6.7.2.7 Aplicaciones que soportan el proceso: Gestión de Solicitudes de
Evaluación Crediticia
257
Tabla 96 Salidas del proceso de Gestión de Solicitudes de Evaluación
Crediticia
SALIDAS DESCRIPCION CONSUMIDORES
DE LAS SALIDAS
Resultado de la El resultado de la SEC, si es que Asesor de Venta -
Solicitud de es Aprobado viene acompañado CAC's.
Evaluación de Ciertas Condiciones como lo
Crediticia (SEC). es la Garantía. Como un tipo de
Garantía se tiene a la RENTA
ADELANTADA lo cual es un
MONTO que debe pagarse al
momento de la venta. En algunos
casos como parte de Ciertas
Condiciones, se obliga al Cliente
pagar el precio del equipo pero al
contado (ya no en cuotas).
En caso que la SEC sea
Rechazada se puede escoger
otra combinación de plan y
equipo.
Fuente: Elaboración Prop1a
6. 7 .3.1 Objetivo
258
los cuales no serán firmados en este proceso sino en el proceso de Cierre
de Venta.
6.7.3.3 Participantes
259
6.7.3.5 Flujograma del proceso: Definición de Acuerdos y Contratos
260
Gráfica 91 Procesos Propuesto Definición de Acuerdos y Contratos
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Rb:bo ~olloorRe!lla· :s.;)~-- >ollrei>Su!pttlión
~.c:aud'ldón al '.e/ e<ISen.icio
die1t!'
-tl!li:OIII!~~I'
3n!es
261
6.7.3.6 Descripción de actividades del Proceso: Definición de Acuerdos y
Contratos
262
Documento, No Documento,
Nombre/Razón Social,
Oficina de Venta (Ejm: GAG
Los Olivos), Tipo de Venta
(Ejm: Postpago)
4 Revisar Datos de Asesor de Venta El asesor si considera
la Garantía conveniente revisará los
siguientes datos de la
Garantía como: Tipo de
Garantía, Monto Total (SI),
Detalle de Garantía (Aquí
se indicará por cada PLAN
PRODUCTO, el tipo de
garantía y el Monto de
Garantía (SI.) de manera
desglosada)
5 Gestión de Asesor de Venta Es un Subproceso en el cual
Configuración de se definirá las
Datos del Plan características exactas de
cada producto. Esta
configuración se realizará
para cada producto
Postpago hasta que no
exista más Productos
Postpagos.
6 Calcular Ciclo de Asesor de Venta El asesor calcula a través
Facturación del Sistema, el Ciclo de
Facturación de cada
producto Postpago.
263
7 Generar Acuerdo Asesor de Venta El asesor genera el acuerdo
con las configuraciones
anteriores, entre el Cliente y
la Empresa, asociándolo a
un identificador único.
Posteriormente se puede
buscar en el módulo
CONSULTA ACUERDO
utilizando este identificador.
8 PreActivacion Asesor de Venta Es un Subproceso para
crear activos Postpagos.
9 Reserva Asesor de Venta Es un Subproceso para
reservar los productos y la
línea.
• 1
264
6.7.3.8 Salidas del proceso: Definición de Acuerdos y Contratos
6. 7 .4.1 Objetivo
265
6.7.4.2 Descripción del proceso: Recaudación
6.7.4.3 Participantes
266
6.7.4.4 Entradas del proceso: Recaudación
267
Gráfica 92 Proceso Propuesto de Recaudación
7i1
1
1
1
1
1
'-, 1
AClJ do! ~lldtu 1
1
Deftnldo /FIIdulil ~e~lizar el 1
Em de pogo 1
1 Enviarsolidludde Entrega-
1 ldentlfltldón dd Compr~bante
1
Cliente 1
1
1
1
1
1
SAP46
Tipo de
Recaudadón?
A-~-,.,
'-·x- ~---___:¡
• ~gl,trar
tnnsecdonu Los Cl1lp Prepagos por DEfAULT vltnen
PlttdlvadoJ, la adlvidon es miiWil
rtWtdt por ti Clitnlt 1 traves de los SMS.
Re:glstrartranncdQnes
en el Modulo"
Intermedio
No Porlablídad 6 Postpjgo
~
EJ
En'llode, ..... ...... .""""
,,.P~!{~~~¡a~: ut:LJ '-----'-"""""'
Sl$temedefacturación
~APER!ES~
SUNAT
268
6.7.4.6 Descripción de actividades del proceso: Recaudación
269
cuando se encuentre en
línea. De esta forma se
garantiza la continuidad de la
Recaudación.
4 Realizar El analista realiza la
Recaudación recaudación de acuerdo al
Mensual monto de la factura mensual
por concepto de los servicios
contratados.
5 Generar Analista de El analista genera la boleta
Comprobante de Recaudación de Venta o la factura.
Pago
6 Entregar Analista de El analista entrega la boleta
comprobante Recaudación de Venta o la factura al
Cliente.
7 Activación - Es un SubProceso
encargado de la Activación.
8 Aprovision - Es un SubProceso
encargado de la Aprovision.
270
contenido de la factura y
añade el sello digital a la
misma.
Luego estas facturas
electrónicas se envían a un
repositorio del paperless
para su posterior envío a la
SUNAT. Finalmente la
SUNAT los recibe para
conocer los montos de
impuestos a recaudar.
"
Fuente: Elaboracton Propta
271
Gráfica 93 Mejora Técnica en el Proceso Activación
--""--
Aplicación (Proceso: Plataforma
La aplicadon Invoca a un Ston~
Recaudadón) procedure, el mismo que CMPLAT
Invocará a la Web Servlce
~ ......... :
Adivadon deforma Slnnona.
' - - - - " __ _ _ j .·····················~
: lJQ)
lJlV .
: ~
Base de Datos
PESGATES
Web Servlce Aclivacion :
,---·----l
En la plalaforma
CMPLAT se reanz•
configmaciones para
"~'""""'':... ~ ........................ . realizar la Adht~c~ó~~
~
,------· __ ___ __ _
" "
Durante el proceso de
Recaudación se gatilla la
~-----
Aclivadón.
--
,----- -"----,
En la Base de Datos se
........... ~~.
~~
1 . •
realizan lnseJCiones y : '
actualizaciones d~ ••· ••••·•
regb:tro1 con el fin de
realizar la Adivatión. J Bas:s~~tos
c _ _ __ _ __ _ j
....... --~
Conlrol· M (Proceso: Shtll: TrasladarPendientes
Recaudación) me WS permitira recabar solicitudes de la
BSCSltS Vtrasladarlo ala BD EAITIS. Las
solicitudes pueden ..r de: Altas, Baja,
.········-·····.
. . ...... Readi?adón, Suspensión, Desactivación,
Agregar Servidos, Eliminar Servidos,
~ ....
~
"' .........
~
.,.
= ....
~
·········
~· ............. :::~~~:~.":: ~
"'e
~
r------'---1
~
:0
o En el Control · M se
programa la ejecución
......
· de Shell, generalmente 1
Base de Datos ~:¡-.
en horas de la
madrugada.
'-------- - ----- __ ,
oscsn:s
Base de
Datos EAITIS
273
Gráfica 96 Mejora Técnica en el Procesar Request pendientes
EiltWSptrmilitaobltnetluj
solicitud u ptnd!tnlts de p~octHJ • • • •,
par 1luego enviulu ala COLA t ;
Conltoi·M(ProttiD:
Recaudoldón) ·-··-----·····-----· . WcbSavll:eProcesar
Ptnditnlf:J
0~
procedwes de l,u l DO~. Lu~o U! gwera 1
una trama XMl que contiene las solidludn ! ~
ycomandosquelitr&nlnlerpreladospmel • • • • • • • • • • • • • • • •• Mei"'' ................. BSCSTES
APROVISllNADOR. En uso de algún r:uor
mr:l pmm:am!r:nlo lutgo dellnl:enlos, se Drlvr:i!Bean : Basedr:DIIos
envíatlatola tdeenorp¡rtiUposlr:dot
'--~~
BasedO (1
ll.eprocuo,
i :. . . . . . . . , . . . . .:,). . . . . . . . ~.
COLAHRIOR ' tMPB f) • : AUCliS
DIIOIEAIIfS~
ConetlorAprovlslonadorY~S
. . . . ................ v~.::o~
AI"WS ConeclorAptovb!onadorWS"' 1
qlR: adúa como Wl concdor hadt r:1 i ,
Mmage
iltiedeDaloJ·, ...... , .... , DrivenBean
Aprovltlonador, se le enufa letr•m• i' · · · ·,' ~ .....
lMLgtooadaparesuposttrlor
BSCSTES ·:lMDD21
prom•mienlo en el AprovisionadO&.
{1 ......... ..
~ .
Ef~~Wios
dcRcd2
COLA2 (QUEUE)
:.. ........ ~.
lJQ)
EIMDB2,procesacadamtns-ljt
emoladoconelfirldtlclualiiiJios CotA2ERROR
u!•dosdelassoHdtud~sproctsad.u !QUEUEl
tomofinllizadoofsrorenlu2BD's
s~gün se h.lya Íl!dkldo m el XMll. En 1
cuo de algún enor tn ti
1 procesimlmloluegodellntenlos,lie
,
ii El "WS Adualiudón"lccr~ el XML2 r t1da
soUtitudsc emolar,coraomensejcenla
1
:
•
:
1 BAPI.OV~;;ptou:u.tii;1J ~
comit:ruaeconii!JUI&'tnlosdl'r:rcnles
Elementos de Red 1e,;¡ún Ita r:1 mo. Luego
1 en'Jiaalacolaldtarorparasu
COLA2. •, • •• • · • · · j desup~oceslmlmlo(tJCitoor:nor)se
~~~e~o.ce~.----· 1 1 invoca al WSAttuafímión•dcmásdc
1 gcnera un1Ml2 imínndo por ada
1 1Dimud Pfoceudl si lut un Élilo o-~~-;
274
Tabla 103 Aplicaciones que soportan el proceso de Recaudación
APLICACIÓN ACTIVIDADES DONDE DESCRIPCION
INTERVIENE
SICAR Actividades del proceso SICAR es un sistema
Recaudación para realizar la
Recaudación.
.,
Fuente: E/aboracton Propta
.,
Fuente: Elaboracton Propta
275
6.7.5 Proceso Propuesto de Despacho de Materiales
6.7.5.1 Objetivo
El objetivo de este proceso es entregar los productos que son parte del
acuerdo y contrato, además que ya han sido pagados en el proceso
anterior: Recaudación.
6.7.5.3 Participantes
276
de identificación (DNI) al
Cliente.
2 Buscar Materiales Personal de El personal busca los
Despacho materiales.
3 Revisión de Personal de El analista de despacho
Materiales por Despacho revisa los materiales antes
Despacho de solicitar la conformidad
del producto al cliente.
4 Cambiar de Personal de Si el personal encontró
Materiales Despacho defectos en los productos
entonces se procede a
realizar el cambio
respectivo.
5 Entregar Materiales Personal de Si el personal no encontró
al Cliente Despacho ningún defecto en los
productos entonces se
procede a entregar los
materiales que ha sido
pagado por el Cliente.
6 Cambiar Estado Personal de Si el Cliente da la
Materiales a Despacho conformidad de los
Entregado productos (materiales)
recibidos entonces se
procede a actualizar con
el estado "Entregado" a
los materiales.
7 Revisar Materiales Personal de Si el Cliente no da la
Despacho conformidad de los
productos (materiales)
278
recibidos entonces el
personal de despacho
procede a Revisar los
Materiales anotando las
observaciones o defectos
encontrad os.
8 Realizar Cambio de Personal de El personal realiza el
Materiales Despacho cambio de materiales
luego se le solicita
nuevamente al Cliente la
conformidad de los
nuevos productos
(materiales). Si es
conforme se sigue con el
paso No 4.
Fuente: Elaboración Prop1a
279
6.7.5.8 Salidas del proceso: Despacho de Materiales
6. 7 .6. 1 Objetivo
6.7.6.3 Participantes
280
6.7.6.4 Entradas del proceso Cierre de Venta
281
Gráfica 98 Procesos Propuesto de Cierre de Venta
L __ _ _ _ __
F ¡·~
ce~fM~>fO'lnC•
Ptgl;tnl
~
p¡~~~~!J=~~=~~:::.c¡\1'.
L r--~_1 ·~ ~W
:.... '............. '........................·
SQ:eA~U;I~IIII'IO~~o;";JJ
Fll::tl/l'}l
~¡.i(lHtl!lt~C%411'r<Hir.1
PliltJll1~
1 1
' 1
1 .
282
Tabla 11 O Actividades del proceso Cierre de Venta
No ACTIVIDAD RESPONSABL DESCRIPCION
E
1 Entregar al Cliente Asesor de Venta El asesor entregará al Cliente
documentos de los documentos de Acuerdos y
Acuerdos y Contratos Contratos, original y copia.
2 Validar Firmas Asesor de Venta El asesor solicitará que el
Cliente firme los documentos
tanto en original y copia (El
original quedará para la
empresa y la copia para el
Cliente).
3 Ensamblar y Encender Asesor de Venta El asesor ensamblará los
Producto equipos y los encenderá.
4 Realizar Indicaciones Asesor de Venta El asesor realizará
sobre la Facturación indicaciones sobre: el ciclo de
Mensual facturación, la fecha de
emisión recibo , el periodo, la
fecha de vencimiento.
Además se detallará que en el
recibo de Servicios Jos Cargos
Fijos se Facturan por
Adelantado y el consumo de
Jos servicios prestados (TC) se
facturan por mes vencido.
5 Realizar Indicaciones Asesor de Venta El asesor realizar indicaciones
Finales sobre los finales sobre el uso del equipo
equipos y las condiciones que se
deben cumplir para mantener
283
los bonos equipo nuevo (30
minutos para llamar a
cualquier operador haciendo
una recarga específica de
Saldo).
6 Realizar Activación Asesor de Venta Existe 3 opciones para Activar
para la Línea Prepago la Línea Prepago, la
PRIMERA: Llamar al *2582 y
seguir los pasos de la
Operadora; la SEGUNDA a
través del menú "Mis
Servicios" de Claro Chip; la
TERCERA enviando un SMS
al #258 (es la que se detalla en
este diagrama). Este proceso
se denomina "DOL MANUAL".
El asesor utilizará la
TERCERA forma para activar
la línea prepago.
7 Enviar un SMS al #258 Asesor de Venta El asesor envía un SMS al
con N° de #258 con el
DNI.REGIÓN.CIUDAD "n°dni.región.ciudad".
8 Recibir el SMS SMS La plataforma SMS recibe el
enviado por el Cliente SMS enviado por el Cliente.
9 Registrar la Línea SMS La plataforma SMS registra la
línea en los elementos de red.
10 Enviar un SMS de SMS La plataforma SMS envía un
Confirmación de SMS de confirmación de
Registro registro.
284
Factura Pagada por Se paga la factura por Analista de
Concepto de venta concepto de Venta. Recaudación
"
Fuente: ElaboracJon Prop1a
277
11 Recibir un SMS de Asesor de Venta El asesor recibe el SMS de
Confirmación de confirmación de registro.
Registro
12 Responder al SMS con Asesor de Venta El asesor responde al SMS
la palabra SI con la palabra SI.
13 Recibir SMS Enviado SMS La plataforma S MS recibe el
con la palabra SI SMS enviado con la palabra
SI.
14 Activar Línea Prepago SMS La plataforma SMS activa la
línea Prepago.
15 Enviar 4 SMS's del SMS La plataforma SMS envía 4
Contrato SMS's del Contrato.
16 Recibir 4 SMS's del Asesor de Venta El asesor recibe 4 SMS 's del
#258 del Contrato #258 del Contrato.
17 Realizar llamada de Cliente El cliente verifica que la línea
prueba se encuentre activa,
realizando una llamada de
prueba .
.,
Fuente: Elaborac1on Prop1a
285
Tabla 111 Aplicaciones que soportan el proceso de Cierre de Venta
APLICACION ACTIVIDADES DONDE DESCRIPCION
INTERVIENE
Ninguna Ninguna Ninguna
.,
Fuente: E/aborac1on Prop1a
286
6.8 Postpago /Sin Instalación /Con Portabilidad (Flujo 2)
287
Gráfica 99 Flujo Propuesto de Negocio 2
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Emlslond!
Redbo Tenportzador
3me¡es
288
El producto asociado a este flujo es el: Móvil Postpago. Los Planes Postpago
para este flujo dependerá del producto.
6.8.1.1 Objetivo
289
6.8.1.3 Participantes
.,
Fuente: Elaboracton Propta
290
Gráfica 100 Proceso Propuesto de Gestión de Solicitud de Portabilidad
C¡~
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291
Tabla 114 Actividades del proceso Gestión de Solicitud de Portabilidad
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION
1 Solicitar Cliente El Cliente solicita la portabilidad
Portabilidad para ello tiene que llenar un
"Formato de Solicitud de
Portabilidad de Número". Una
vez presentada la solicitud, esta
no se puede cancelar ni anular.
Los datos que son necesarios en
este formato son:
292
• Nombre del Operador
Móvil Actual
• Tipo de Servicio (Fijo,
Móvil)
Dar conformidad:
• Se presenta 11
enunciados para que el
Cliente pueda Aceptar
bajo juramento.
293
4 Evaluar Personal de El personal evalúa la solicitud
Solicitud ABDCP presentada.
5 Enviar Sustento Personal de Si el personal aprueba la
Admisión de ABDCP solicitud entonces envía el
Solicitud sustento admisión de solicitud al
Operador Cedente.
6 Recibir Personal del El personal recibe el sustento de
Sustento de Operador admisión de solicitud.
Admisión de Cedente.
Solicitud
7 Evaluar Personal del El personal del operador
Solicitud Operador Cedente. evalúa la solicitud.
Cedente.
8 Enviar Personal del El personal envía la conformidad
Conformic;lad al Operador al ABDCP, caso contrario se
ABDCP Cedente puede objetar la solicitud.
9 Recibir la Personal de El personal recibe la
conformidad ABDCP conformidad.
8 Comunicar Personal de El personal comunica la
Procedencia al ABDCP procedencia al operador
Operador Cedente y receptor
Cedente y
Receptor
11 Informar al Asesor de Venta El asesor informa al cliente
cliente sobre sobre la procedencia de forma
la Procedencia telefónica.
12 Comunicar Asesor de Venta El asesor comunica al Cliente y
fecha y hora de al operador Cedente, la fecha y
294
Ejecución de hora de ejecución de
Portabilidad portabilidad.
n_ Registrar la Asesor de Venta En la fecha y hora programada
Línea en los se registra la línea en los
Elementos de elementos de red. Esta actividad
Red solo se aplica para productos
Prepagos. En el caso de los
Postpagos se inscribe la línea en
las plataforma y elementos red a
través de los siguientes 4
SubProcesos secuenciales:
Preactivación, Reserva,
Activación, Aprovisión .
.11 Preactivar la Asesor de Venta Se preactiva la línea en los
Línea en los elementos de red. Esta actividad
Elementos de solo aplica para productos
Red prepagos.
14 Registrar fecha Personal de El personal registra la fecha y
y hora de ABDCP hora de ejecución de
Ejecución de portabilidad enviada por el
Portabilidad operador receptor.
14 Recibir fecha y Personal del El operador Cedente recibe la
hora de Operador fecha y hora de ejecución de
Ejecución de Cedente portabilidad.
Portabilidad
15 Programar Personal del El operador programa la fecha
fecha para Operador para la deshabilitación del
Deshabilitación Cedente número móvil. La fecha y hora de
la deshabilitación del número
295
del Numero móvil en el Operador Cedente es
Móvil antes que la fecha y hora de la
Habilitación del número móvil en
las plataformas y elementos de
red del Operador Receptor.
16 Realizar la Personal del El operador realiza la
deshabilitación Operador deshabilitación del número Móvil
del Numero Cedente en sus diferentes plataformas y
elementos de Red.
.,
Fuente: Elaborac1on Prop1a
296
6.8.1.8 Salidas del proceso: Gestión de Solicitud de Portabilidad
297
6.9 Postpago /Con Instalación /Sin Portabilidad (Flujo 3)
1. Atención de Solicitud
2. Validar Cobertura
3. Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia
4. Definición de Acuerdos y Contratos
5. Gestión de SOT (Solicitud de Orden de Trabajo)
6. Recaudación
7. Entrega e Instalación de Equipos
8. Cierre de Venta
298
Gráfica 101 Flujo Propuesto de Negocio 3
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299
6.9.1 Proceso Propuesto de Validar Cobertura
6.9.1.1 Objetivo
6.9.1.3 Participantes
300
Tabla 117 Entradas del proceso Validar Cobertura
Entrada Descripción Proveedor
Dirección del Es la dirección del Cliente donde se Cliente
Cliente procederá a instalar los equipos.
Fuente: Elaboración Propia
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Cobertura
+
Quiebre Cobertura
301
Tabla 118 Actividades del proceso Validar Cobertura
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION
1 Solicitar Asesor de Venta El asesor solicita la
Dirección de dirección del Cliente donde
Instalación se realizará la instalación.
2 Recibe Asesor de Venta El asesor recibe la
Dirección de dirección del cliente.
Instalación
3 Validar Asesor de Venta El asesor ingresa la
Cobertura dirección del cliente para
validar a través del
Sistema, que los
productos: Claro TV
Satelital, Internet Fijo,
Telefonía Fija, Claro TV
Digital se puedan instalar
en la dirección del Cliente.
En caso exista cobertura
se informa al Cliente y se
continua con la venta, caso
contrario se finaliza la
venta informando al cliente
que no existe cobertura.
302
el Cliente el producto
anteriormente solicitado o
alguno similar con el fin de
efectivizar una venta
perdida o fallida.
.,
Fuente: Elaboracion Propia
303
Tabla 120 Salidas del proceso de Validar Cobertura
SALIDAS DESCRIPCION CONSUMIDOR DE
LA SALIDA
Resultado de Luego de validar la cobertura en el Asesor de Venta
Validar sistema, se emite una Resultado de la
Cobertura. Validación. En caso exista la
Cobertura en la dirección del Cliente,
se prosigue con la Venta, caso
contrario se informa el motivo del
Rechazo para adquirir este producto.
Fuente: Elaboractón Propta
6.9.2.1 Objetivo
6.9.2.3 Participantes
@ •@ .. R~ab1r
Dlrtcdón
Consultn
1mb ladón
Oirecdón
Insta ladón
Confin econ
la fedla yhor~
ddCI1 nte?
NO 1M--~
305
6.9.2.6 Descripción de actividades del Proceso: Gestión de SOT
306
con registrar la fecha y
hora consensuada.
5 Registrar Asesor de Venta Después que el cliente
Dirección envíe /a dirección exacta
Instalación con algunas referencias,
se procede a registrar la
dirección donde se
instalará los equipos.
Fuente: Elaboractón Propta
307
Tabla 124 Salidas del proceso de Gestión del SOT
SALIDAS DESCRIPCION CONSUMIDOR
Fecha y hora para la Es la Fecha y hora en que se Asesor de Venta,
instalación instalará los equipos, es Personal Técnico
acordado entre el Cliente y la
empresa.
Dirección del domicilio Es la dirección en donde se Asesor de Venta,
del Cliente donde se instalará los equipos, es Personal Técnico
realizará la instalación. acordado entre el Cliente y la
empresa.
Fuente: Elaboractón Propta
6.9.3.1 Objetivo
308
6.9.3.3 Participantes
"
Fuente: Elaboracton Propta
309
Gráfica 104 Proceso Propuesto de Entrega e Instalación de Equipos
Sa!icitar
Conformidad
al Cli~ntt
NO
(: ~ '
· Tro>ladam a
ladmdondel
l _Cliente
__
310
3 Trasladarse a la Personal de El personal se traslada con los
dirección del Despacho materiales revisados, hacia la
Cliente dirección de la instalación.
4 Comunicar a Personal de En caso que el personal
Almacén Despacho encuentre defectos en los
productos, estos son notificados
al almacenero y registrados en un
acta.
5 Recibe Nuevos Personal de El personal recibe nuevos
productos de Despacho productos de almacén. Luego
Almacén continua con la actividad 2.
6 Evaluar Troncal Personal Técnico El técnico identifica la troncal más
HFC próxima al cercana al domicilio del Cliente,
domicilio. para realizar el cableado
respectivo.
8 Solicitar al Personal Técnico El técnico solicita al cliente las
Cliente las ubicaciones exactas dentro del
ubicaciones domicilio, donde se realizará la
donde se instalación respectiva.
instalará los
equipos
9 Recibir del Personal Técnico El técnico recibe la respuesta del
Cliente las Cliente.
ubicaciones
donde se
instalará los
equipos.
311
1O Revisar y Listar Personal Técnico El asesor recibe y lista los
los equipos a equipos a instalar.
instalar.
11 Solicitar Personal Técnico El asesor solicitar la conformidad
Conformidad al del cliente sobre los productos a
Cliente instalar.
12 Recibir respuesta Personal Técnico El asesor recibe la respuesta del
del Cliente cliente.
13 Registrar en Personal Técnico Si la respuesta del Cliente es "No
ACTA la NO Conforme" se procede a registrar
conformidad en Acta la no conformidad y
demás observaciones o defectos
encontrados. Se continua con la
actividad 14.
14 Empacar Personal Técnico El asesor empaca los materiales
Materiales observador por el Cliente.
15 Instalar los Personal Técnico Si la respuesta del Cliente es
equipos. "Conforme" se procede a instalar
los equipos en las ubicaciones
determinadas dentro del
domicilio. Se continua con la
actividad 16.
16 Registrar en Personal Técnico El asesor registra en acta los
ACTA detalles detalles de la instalación exitosa.
de la instalación
exitosa.
Fuente: Elaboración Propta
3'12
6.9.3. 7 Aplicaciones que soportan el proceso: Entrega e Instalación de
Equipos
313
6.1 O Postpago /Con Instalación /Con Portabilidad (Flujo 4)
1. Atención de Solicitud
2. Validar Cobertura
3. Gestión de Solicitudes de Evaluación Crediticia
4. Definición de Acuerdos y Contratos
5. Gestión de Solicitud de Portabilidad
6. Gestión de SOT (Solicitud de Orden de Trabajo)
7. Recaudación
B. Entrega e Instalación de Equipos
9. Cierre de Venta
314
Gráfica 105 Flujo Propuesto de Negocio 4
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315
6.11 Prepago /Sin Instalación /Sin Portabilidad (Flujo 5)
1. Atención de Solicitud
2. Gestión de Venta
3. Recaudación
4. Despacho de Materiales
5. Cierre de Venta
El producto asociado a este flujo es: Móvil Prepago, BAM Prepago, TFI
Prepago.
316
Gráfica 106 Flujo Propuesto de Negocio 5
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317
6.11.1 Proceso Propuesto de Gestión de Venta
6.11.1.1 Objetivo
En este proceso se define las características tanto del Equipo como del
Chip como lo son: descripción del equipo, IMEI, descripción de la línea,
ICCID, entre otros.
6.11.1.3 Participantes
318
Gráfica 107 Proceso Propuesto de Gestión de Venta
. . . l. .
(l:,t; :Jn:
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319
6.11.1.6 Descripción de actividades del Proceso: Gestión de Venta
320
• BAM
5 Indicar Asesor de Venta El asesor registra un Sim Card
Descripción de al cual por defecto se le asocia
Línea. a un código de material. Ejm:
Pack Sim Card Prepago 128kb -
-> está asociado al código de
material PSNOOOOX1X
6 Indicar Serie Asesor de Venta El asesor registra la Serie del
Chip -ICCID Chip el cual por defecto se
encuentra asociado a un No de
Línea. Ejm:
Serie Chip: 891111 OOOXX1 está
asociado al No de línea:
98741108X
7 Revisar Precio Asesor de Venta El asesor revisa el precio del
Chip Chip prepago. Ejm:
Precio Chip: SI. 25
7 Indicar Asesor de Venta El asesor selecciona y registra
Descripción de la marca, modelo y color del
Equipo equipo, previa consulta al
Cliente.
8 Indicar Serie Asesor de Venta El asesor selecciona y registra
Equipo IMEI la serie del equipo. Ejm:
/ME/: 0011245789810 está
asociado a un código de
Material: PSN0005X1X
321
9 Indicar Lista de Asesor de Venta El asesor selecciona y registra
Precios una lista de precios. Ejm:
Lista Prepago 3
10 Indicar Asesor de Venta El asesor selecciona y registra
Campaña un tipo de campaña. Ejm:
Campaña: Reposición Pack
Prepago
11 Registrar Venta Asesor de Venta El asesor registra esta venta.
12 Generar Pedido Asesor de Venta El asesor genera el pedido de
venta en base a lo ya registrado.
Fuente: Elaboración Propia
322
Tabla 132 Salidas del proceso de Gestión de Venta
SALIDAS DESCRIPCION CONSUMIDOR DE
LA SALIDA
Pedido de El cliente realiza un pedido de Analista de
Productos productos prepagos ya definidos en el Recaudación
proceso "Gestión de Venta."
Factura por Se genera una factura por concepto Analista de
concepto de de venta. Recaudación
Venta
Fuente: Elaboración Propia
1. Atención de Solicitud
2. Gestión de Venta
3. Gestión de Solicitud de Portabilidad
4. Recaudación
5. Despacho de Materiales
6. Cierre de Venta
Los productos asociados a este flujo son: Móvil Prepago, TFI Prepago.
En esta sección no se detallará los Subprocesos listados, porque ya han
sido explicados en los flujos anteriores.
323
Gráfica 108 Flujo Propuesto de Negocio 6
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-los acuerdJl 1>..1 Emambla_e
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Canc~ladÓ'l de
Portabilidad Re:lmiloa
lo:s acuerdos
'----------M+4 del Pedido
324
6.13 Prepago /Con Instalación /Sin Portabilidad (Flujo 7)
325
CAPÍTULO VIl
EVALUACION DE RESULTADOS
326
7.1 Evaluación del Índice de Satisfacción del Cliente ISC
~= •-=-=C-~--··.~ ~
i
!' CANTIDAD Se realizaron 23274 encuestas.
1
r ~- = - -:
%ME 1
1
inferior al4 %.
1
327
En la Tabla 133 se muestra la ficha del indicador en mención.
Tipo: Eficacia
Q
~
......
Responsable
de la Supervisor de Ventas
Q Medición:
~
Responsable de
toma de Gerente de Ventas
acciones
Seguimiento y
A continuación se detalla este punto.
presentación
328
Gráfica 11 O Evolución del ISC para Prepago y Postpago
• 8,3.tJ. s . -"47
··...,._ _,...~ ______.~"'
3 35
Ene Feb Mar Abr t\1\ay Jun Jul Ago Sep Oct Nov Die
POS PAGO
COMPAÑÍA
•=i·!•
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Die
329
Además mientras que el ISC mensual se incrementa, el % de clientes
insatisfechos disminuye, tal como se indica en la Gráfica 112.
COMPAÑIA
(f~1 ¡
fa
' 1
1] ITU D
l 1 • '
a·o u IT
1 1 ¡
330
Gráfica 113 ISC y % Clientes insatisfechos para Prepago, Postpago, Pymes
..--+PREPAGO
Ene Fl!b Mar Abr May Jun Jul Ago $[!p Oct NoY Die
-+-•CONTRATO
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct No~ Die
a.--... PYMES
Ene Fl!b Mar Abr May Jun Jul Ago S¡¡p Oct Nov Dh:
331
a) Mejorar más la atención al cliente 1 soluciones más oportunas.
b) Tarifas más económicas.
e) Mayor cobertura.
d) Mayor claridad en la información.
332
7.2 Evaluación del indicador de Ingresos
América Móvil Perú SAC (Claro), terminó el último año 2014 con 12.4
millones de clientes en celulares, lo que significó un aumento de 15.3% en
relación al 2013, cuando eran de 10.8 millones. Los clientes en postpago
son 2.4 millones y el resto, son prepago. Telefónica Móviles SA, continúa
siendo el líder con unos 20 millones de clientes.
En cuanto a líneas fijas, Claro en Perú llegó a 837 mil clientes en 2014, un
incremento de 33.6% en comparación al año 2013. En cuanto a ingresos,
la base de postpago de Claro se elevó en 41.3% y las adiciones netas de
postpago representaron cerca del 60%.
Los ingresos de Claro llegaron a S/. 1,115 millones en el tercer trimestre
del año 2014, un aumento de 16.6% en relación al 2013. Los ingresos por
telefonía móvil aumentaron en 17.9%, llegando a S/. 994 millones, de los
que S/. 838 millones corresponden a ingresos por servicio y S/. 145
millones a ventas de equipo, principalmente Smartphone.
Los ingresos por líneas fijas y otros fueron de S/. 122 millones en el 2014,
un aumento de 0.8% en relación al 2013. En total, los ingresos acumulados
de Claro en los primeros nueve meses del año fueron de S/. 3,172 millones.
Como se observa, la rebaja de la tarifa de teléfonos fijos a móviles a S/.
0.20 no ha tenido ningún efecto negativo en la facturación de Claro.
La utilidad antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización
(EBITDA) aumentó en el 2014 en 41.5% en relación al 2013, llegando a S/.
463 millones. La utilidad operativa aumentó en 30.1 %, llegando a S/. 336
millones. El EBITDA en los primeros nueve meses del año fue de S/. 1,322
millones y la utilidad operativa fue de S/. 962 millones. Claro, que opera en
15 países de Latinoamérica, además de Estados Unidos, Holanda y
Austria, confirma que Perú fue el país con mayor crecimiento en sus
operaciones. A continuación se muestra los ingresos y la utilidad a través
de la Tabla 134 y la Gráfica 114,115 y 116.
333
Tabla 134 Ingresos, EBITDA y Utilidad Operativa en el2013 y 2014
-----------~-~-~~-~~--~~~ ~~---
:¡ "':
Año :; ~013 (3T13) 2014 (3T14}
- -- ... .-...-·.
Utilidad antes de Interés,
impuestos, depreciación y
S/. 327.21 S/. 463
amortización ~BIT DA
(Millone~) _
Ingresos (Millones)
S/.1,150. 00
S/.1,115
5/.1,100.00
S/.1,050. 00
5/.1,000.00
5/.956.26
S/.950.00
S/.900.00
S/.850.00
2013 {3T13} 2014 {3T14)
334
Gráfica 115 EBITDA para el 3T13 y 3T14 en Millones de Soles
S/. 300.000
S/. 258.263
: S/. 250.000
. S/. 200.000
S/.150.000
S/.100.000
S/. 50.000
S/. 0.000
2013 (3T13) 2014 (3T14)
335
Se observa que el indicador de ingresos por ventas (productos y servicios)
del tercer trimestre del 2014 fue de S/. 1,115 millones, mientras que para el
mismo trimestre pero del 2013 se tuvo S/.956.26 millones, es decir hubo un
aumento del 16.6% respecto al periodo anterior.
Así mismo la Utilidad Operativa en el tercer trimestre del 2014 fue de S/.
336 millones mientras que para el mismo trimestre pero del2013 fue de S/.
258.263, es decir hubo un aumento de 30.1% respecto del periodo anterior.
Por el análisis anterior, se concluye que el indicador de Ingresos, en
definitiva es impactado positivamente, debido a la mejoras realizadas.
Para realizar la medición de esta variable dependiente (Ingresos) se
consumió la información oficial de América Móvil Perú S.A.C. de los años
2013 y 2014.
336
En la Tabla 135 y la Gráfica 117 se muestra el cálculo de la productividad
y su evolución respectivamente.
337
Se observa que el Índice de Productividad de la empresa lo entenderemos
como la cantidad de usuarios atendidos por los CAC's en un mes dividido
entre el Total de Horas Hombre utilizadas para la atención, en un mes.
Según los cálculos realizados en el punto 7.3, se verifica que el nivel de
Productividad tiene una tendencia a la alza, en Octubre 2014 con 3.16,
Noviembre 2014 con 3.24, Diciembre 2014 con 3.33, Enero 2015 con 3.43,
Febrero 2015 con 3.53, Marzo 2015 con 3.64, Abril 2015 con 3.75, Mayo
2015 con 3.87, Junio 2015 con 4.00, lo que significa que la mejora realizada
en los procesos permite que los asesores de venta puedan atender mayor
cantidad de clientes por unidad de tiempo.
Por el análisis anterior, se concluye que el indicador de Productividad, en
definitiva es impactado positivamente, debido a la mejoras realizadas.
338
Tabla 136 Indicador 2
Tipo: Calidad
C'-1
a:: Reporte de solicitudes de
oQ Frecuencia de
medición:
Mensual
Fuente de
medición:
portabilidad entrante. Reportes
de Osiptel.
C3
-. Responsable de
la Medición:
Supervisor de Ventas
~ Responsable de
Gerente de Ventas
toma de acciones
Seguimiento y
A continuación se muestra la gráfica respectiva.
presentación
"
Fuente: Elaboracton Propta
339
Portabilidad Móvil:
En la Tabla 137, se observa que desde el 16 de Julio del 2014 hasta Mayo
2015, la empresa América Móvil tuvo ingresos y salidas de líneas, cuyo
balance neto es -51,137 líneas, que significa que la empresa perdió 51,137
líneas. Además Telefónica del Perú fue la operadora que más líneas perdió
y Entel supo captar esas líneas perdidas.
340
Gráfica 118 Tendencia de la Posición Neta Mensual de la Portabilidad en Telefonía Móvil
35,000
28,982
~
·:; 25,000
•O
:E
~ 15,000
m
e
·-_.m
'C 5,000 1,141l
241 1
cu
::S
o-~ ,- ::;.,L,
m -5,000 ·1,382 J 44 ·~·201
e
m
:¡¡¡:
cu
a; -15,000
z ·15,896
-14,347
•
·16,773
1
-18,012
..
-19,750
e
:2 -25,000
.5:2
m
o
a. -35,000
JuUo* Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo
341
Gráfica 119 Posición Neta Mensual de la Portabilidad en Telefonía Móvil- Postpago
30,000
oC) 25,172
21.744
ca
....c. 18,871
~ 20,000
a.
U)
.! 10,000
·:;:
•O
:2E 779-
23~··
869 62 462 ~202 285 310 110
-473 -3n -122
~
(1)
o o-
-802
e -461 -470 ·5,931
-U.852
:::¡ ._
(1)
'C -10,000
.S(1) ~
·11,973 ·11,273 -11,273
z ·14,617
-14,770
e -20,000
-o
·e:;
·¡¡;
o -30,000
a. Juno• Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo
+Entel - -Viettel --América Móvil +Telefónica del Perú
(") Desde el mioo del nuevo procedtmiento de portabilidad ( 16 rle Juho de 20 14).
342
La Gráfica 120, se refiere solo a la portabilidad en la telefonía móvil Prepago.
10,000
o
C)
ctl
Q. 7,500 6,246 6,815
...
Q
ll.
1 3,810
5,000 3,363
en 3,170
~
~ 2,500
:el 362',
',
en
ctl
<P
o
e ..sao-·
:,:j
(1) -2,500 ·825 -909 -3,331
/
,;;·;;:f'.~~~~-;;-"'-'-==:~~;589
-
> ;:...~·
"C 'f
·2,278
cu ·3,082 -2,898
(1) -5,000
z -4,026
e
:2 -7,500
.~ .fi,752
en
o
ll. -10,000
Julio* Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo
343
Portabilidad Fiia:
TolofónbF a
Ailo Mos 'AíñirlciMóVH.i:~
....o iOpti:iiiNófrJOrki; 1¡ :1k1VInli6aii0SAI:~.! ~N1fHn1·;~
....o ... ~ ~:.1UOcttl~::. ¡•:.,-AiíllriCa!IJi'f;,, .AriiUI'
-· o o o o o o o
p p p p p p
'"'o ' o ""' ""'• ""'o
.,,..
.,,., ,,
Cantidad
2014
Sotlombra
""""'
o
1,163
un
o
•' '·"'
U!
t
2
o
o
o
'
t
"" '"'
Al\ o Mes Lineas
"n • •o
"" .
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rlldombn 7J
' 2
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Portadas ""ro
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IJOI 2..
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'·"' "' '·"' ""
o
o ' •• '' o' oo •
t 3
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'"" " oo• ' 3
'""'" ''
o o ' ••
Julio• 4
2015
"'"' "" " JIU
"' o
t
. ........"' ...,.................'
Julio'
Febrero 2,405
o o o o o o o o o ' '
o o o o o o •
....' o ,., ..,. ,
•' "' .,.,
2
2015 Marzo 2,449
""'""" "o o
"o o'o 3
• o a •o • ' •'
'' "', • oo .......
2014
o o o o S <SS •'-"'
o'
Abril 2,UI
2,714
""""' o
No'/klmbre o
''o oo o o o o o' o o
., 3l
" "o
t
.,." "'
JO
'"'
'·"'
'·"" ·"''
·'-"'
-t,t4tl
2015
"'"' "• o o o o o o
JO .JO
o '
2
"
o '
"
2 3
·• o
" "'
'
" ns "
30
·111 ' "'
2.012 1.1112 -1,09& '"'
ll12l ·1&,111
Nota: G: ünw g¡nada.s. P: lineas perdi!hs. Neto: Uneu garutbs ~ lineu perdidas.
(") Desde el inicia del nuevo procedimiento de porUbifidad (26 de Julio de 20 14).
344
Gráfica 121 Posición Neta Mensual de Líneas Fijas Portadas: Principales Operadores
U)
m 3l000
2,539
="
u.
U)
1,812
m 2l000 1,559 1,779 1.625
m
...
r::
...J
d)
1,000
"'-m
:::J
84 64 72 73 113 154 119
U)
r:: o ..· , ..~--==-~~='·-:.......-::.;:=:~·- ~~,~~~~
m 51 V"
-3:3 1 -31 34
:! ..."lJ(I -130
m
~ -1,000
z
~
-o
'O
·2l000 ·1,657
-o
U)
-1,785
·1.SS4 -1,B42
Q.. ·2,34()
-2,576
·3l000
JIJiio• Agosto S"tlembre Octubre Noviembre Dlcfembre Enero Febrero tllarzo Abril Mayo
345
7.5 Evaluación del indicador Tiempo de espera para la atención
presencial TEAP
Tipo: Eficacia
(")
~
Mensual
medición: medición: conocer el tiempo de espera.
....... Responsable de
Supervisor de Ventas
Q la Medición:
~ Responsable de
toma de acciones
Gerente de Ventas
Seguimiento y
Este punto se observa en la gráfica 137.
presentación
"
Fuente: Elaboracton Propta
346
En la Grafica 122 y en la Tabla 140 se muestra la evolución del TEAP y sus
valores mensuales para dicho indicador.
TEAP
347
7.6 Evaluación del indicador Tasa Deserción en Atención Presencial
DAP
Tipo: Eficacia
~
Expresión No de usuarios que desistieron de la atención al mes
a:: matemática: DAP =
o N" total de usuarios atendidos al mes
Q Frecuencia de
medición:
Mensual
Fuente de
medición:
Tickets que no fueron atendidos.
~
._ Responsable
Supervisor de Ventas
Q de la Medición:
~ Responsable de
toma de Gerente de Ventas
acciones
Seguimiento y
Ver Gráfica 123
presentación
.,
Fuente: Elaboracton Propta
348
En la Grafica 123 y en la Tabla 142 se muestra la evolución del DAP y sus
valores mensuales para dicho indicador.
DAP
NQ de usuarios que
33,542.00 25,527.00 23,481.00 17,010.00 18,171.00 16,265.00
desistieron de la atención al
NQ total de usuarios
506,900.00 475,277.00 488,132.00 446,492.00 434,213.00 419,596.00
atendidos al mes
Fuente: Elaboración Propia
349
7.7 Evaluación del indicador Caídas del Sistema de Atención CSA
Tipo: Eficacia
...... Responsable
Q de la Supervisor de Ventas
~
Medición:
Responsable
de toma de Gerente de Ventas
acciones
Seguimiento
y Ver Gráfica 124
presentación
..
Fuente: ElaboracJon Prop1a
350
En la Grafica 124 y en la Tabla 144 se muestra la evolución del CSA y sus
valores mensuales para dicho indicador.
CSA
351
7.8 Evaluación del indicador Rapidez de Atención en Voz Humana AVH
352
Tabla 145 Indicador 6
Tipo: Eficacia
<o
0:: Frecuencia de Fuente de Reporte de llamadas para el
oQ medición:
Mensual
medición: canal de venta IVR.
(3
.._
Responsable
de la Supervisor de Ventas
Medición:
Q
2: Responsable
de toma de Gerente de Ventas
acciones
Seguimiento y
A continuación se detallará este punto.
presentación
"
Fuente: Elaboracton Propta
353
Canal de Atención Telefónica 123
1
MES
L___________________ i· ________ IL__ ......
' ene-15 1! feb-15 •; mar-15 !! abr-15 1' may-15 1! jun-15
!~ ________ 1... ________ ¡_ ______ i;__ ___ ___J
i
AVHl
354
Canal de Atención Telefónica 135
AVH2
355
Canal de Atención Telefónica 0800-00-800
AVH3
356
Canal de Atención Telefónica 0800-00-911
AVH4
357
A continuación se muestra la Tabla 145 el cual corresponde a la ficha del
indicador en mención.
Tabla 150 Indicador 7
Tipo: Eficacia
......
a: Frecuencia
Mensual
Fuente de Con la auditoria se determina los
Q Responsable
~
de la Supervisor de Ventas
Medición:
......
Q Responsable
~ de toma de
acciones
Gerente de Ventas
Seguimiento
y A continuación se detallará este punto.
presentación
.,
Fuente: E/aborac1on Propia
358
Canal de Atención Telefónica 123
.~ ~ fu!M.0 . . líililli0 ~ ~ ~
.
AVHl 88.40"/o 89.42% 90.92% 90.45% 91.90"/o 87.85%
AVH 1
359
Canal de Atención Telefónica 135
~ ~ .. ~ ~ fililt-4) ~ fiTJiP®
AVH 2
360
Canal de Atención Telefónica 0800-00-800
Tabla 1531ndicadorAVH' 3
AVH 3
361
Canal de Atención Telefónica 0800-00-911
AVH4
362
7.9 Contrastación de Hipótesis
7.97 8.04 7.96 7.99 8.01 8.11 8.13 8.16 8.22 8.05
7.34 7.15 7.29 7.28 7.30 7.40 7.38 7.44 7.44 7.46
363
Tabla 156 Indicador de Ingresos de la empresa
364
Del cual se deduce que el Índice de Productividad a mejorado debido a la
efectividad del proceso de ventas en América Móvil Perú S.A.C.
365
7.9.5 Hipótesis Específica 5
En la Tabla 159 se observa que existe una TEAP baja de Enero a Mayo
del 2014 antes de realizar la mejora de procesos. De Junio 2014 a Junio
del 2015 existe una tendencia a la alza debido a la mejora de procesos ya
realizada.
Del cual se deduce que el Indicador del Tiempo de espera para la atención
presencial (TEAP) a mejorado debido a la efectividad del proceso de
ventas en América Móvil Perú S.A.C.
En la Tabla 160 se observa que existe una DAP alta de Enero a Mayo del
2014 antes de realizar la mejora de procesos. De Junio 2014 a Junio del
2015 existe una tendencia a la baja debido a la mejora de procesos ya
realizada.
366
Tabla 160 Indicador de DAP de la empresa
En la Tabla 161 se observa que existe una CSA alta de Enero a Mayo del
2014 antes de realizar la mejora de procesos. De Junio 2014 a Junio del
2015 existe una tendencia a la baja debido a la mejora de procesos ya
realizada.
Tabla 161 Indicador de CSA de la empresa
367
Del cual se deduce que el Indicador de Caídas del Sistema de Atención
(CSA) a mejorado debido a la efectividad del proceso de ventas en
América Móvil Perú S.A.C.
En la Tabla 162 se observa que existe un AVH bajo de Enero a Mayo del
2014 antes de realizar la mejora de procesos. De Junio 2014 a Junio del
2015 existe una tendencia a la alza debido a la mejora de procesos ya
realizada.
368
CAPÍTULO VIII
369
e internacional. Además es aquella, que mediante la sistemática aplicación
de innovaciones se logra un alto nivel de organización de la gerencia
empresarial y un óptimo desempeño de sus procesos, de tal forma que la
oferta de productos sean de calidad superior o igual que los mejores
productos existentes y similares en el mercado, impactando de forma
positiva en el costo y rentabilidad de la empresa.
La empresa innovadora acciona como un todo, incluyendo: gerencia.,
proceso productivo, productos y/ o servicios, comercialización, economía y
finanzas. La única manera que tiene una empresa de ser competitiva a largo
plazo es innovar más que la competencia.
370
8.1 Plan de acción de mejora de procesos e innovación
371
./Lanzamiento de promociones en el momento adecuado y
para el segmento de cliente adecuado.
3) Innovación en el proceso de "Investigación y Desarrollo de
tarifas" .
./Lanzamiento de tarifas en el momento adecuado y para el
segmento de cliente adecuado.
4) Capacitación al asesor comercial en "Negociación y Atención al
cliente".
./Reducir el número de ventas perdidas.
372
Gráfica 134 Porcentaje de Convertibilidad
373
8.1.2 Entrega e Instalación de Equipos
374
Asimismo se incrementará el % de cumplimiento de agenda de
instalación, tal como se observa en la Gráfica 136:
• Tiempo de reparación.
• Verificación del funcionamiento del servicio luego de la
reparación.
posibles efectos.
2) Mejora e Innovación en el proceso de "Priorización clientes
cartera"
~Reducir el tiempo de atención priorizando clientes según
cartera.
3) Confirmación de avería cerrada con conformidad del cliente.
375
../Reducir reclamos potenciales por reincidencia de avería.
4) Mejora e Innovación del proceso de" diagnóstico de averías"
../Reducir el tiempo de diagnóstico de averías.
5) Reducción de averías reiteradas
../Incrementar el ISC.
6) Monitoreo de averías solucionadas
../ Incrementar el ISC.
376
8.1.4 Drivers de Mejora
Los drivers son como puntos de mejora, que al "mejorarlos" mueve gran
parte de objetivo. Se presenta una serie de drivers consistentes en
mejoras de casuísticas críticas presentadas a fin de levantar las
observaciones necesarias que permitan la ejecución de los demás
procesos de la empresa.
Se propusieron KPI's que definan mejoras relacionadas a procesos:
377
)o> Estudio de mercado para el lanzamiento de nuevos productos,
tarifas y planes.
)o> Incrementar la Cobertura de la red 5G, 4G, 3G en diferentes
ciudades del País.
378
CAPÍTULO IX
9.1 Inversión
379
Tabla 163 Inversión
Nro,
..
9.1.1
r· -
Actividades
Implementación de las Oportunidades de Mejoras (OM)
Costo
-
S/. 209,600.00
8 Pago del equipo de trabajo 5/. 112,000.00
4 Capacitaciones a usuarios lideres 5/. 1,000.00
22 Compra de Equipos Tecnológicos 5/. 96,600.00
9.1.2 Contratación de Consultores S/. 12,800.00
1 Personal de equipo de optimización de procesos 5/. 12,800.00
Total 5/. 222,400.00
Fuente: Elaboractón Propta
380
9.2.1.1.2 Capacitación a usuarios lideres
1Total
Cantidad
...
CO'~to Unit,
.....
rotal
.....
Fuente: Elaboración Propia
381
9.2.1.2 Contratación de consultores
Rol
·- . - -
_Cantidad J Costo ($)/Hr ¡ Total Hr J Total
Consultor Junior en 1 5/. 20.00 640 5/. 12,800.00
Procesos
Total 5/. 12,800.00
Fuente: Elaboractón Propta
e) Los ingresos por líneas fijas y otros fueron de S/. 122 millones en
el 3T12, un aumento de 0.8% en relación al 3T11.
382
d) En total, los ingresos acumulados de Claro en los primeros nueve
meses del año fueron de S/. 3,172 millones.
383
7 48.3 49.1516
8 48.3 49.2745
9 48.3 49.3977
10 48.3 49.5212
11 48.3 49.6450
12 48.3 49.7691
Fuente: Elaboración Propia
Los datos referentes al cálculo del Ke, serán tomados de datos reales de
Telecom Equipments, empresa mundial de telecomunicaciones. Como
referente para el cálculo de Ke. Ver Tabla 170.
384
Tabla 171 Ahorro por costos innecesarios del proceso actual
costo
~
~
Concepto
~
r
Atención del cliente para Venta S/. 30,000.00
perdida.
Almacenaje y Distribución de S/. 25,000.00
Facturas
Reemplazo de Equipos defectuosos 5/. 40,000.00
Costo por in operatividad del sistema 5/. 40,000.00
recaudación
Reparación de Equipos 5/. 35,000.00
Total 5/. 170,000.00
Fuente: Elaboración Prop1a
-Capital 70%
-Deuda 30%
- Ke 41.43%
- Kd 8.50%
- Tax Perú 30%
-WACC 30.78600%
Fuente: Material Maestría de Finanzas Corporativas de ESAN
385
9.2.3 Flujo de Caja Económico del Proyecto
Se obtuvo el flujo de caja económico del Proyecto, por tanto se realiza un flujo de ingresos y egresos, tres
meses antes de la implementación del proyecto y durante el año de implementación. Ver Tabla 173.
Tabla 173 Flujo de Caja Económico (M)
TIRE 26.75%
VANE S/. 745,160.18
Fuente: Elaboración Propia
De acuerdo a estos resultados podemos decir que el proyecto es factible y con un alto grado de
recuperación.
386
9.2.4 Flujo de Caja Financiero del Proyecto
En el presente flujo se evidencia que la deuda debe ser dejada en el banco y tener un cronograma de pagos
que será agregado al flujo de caja. Ver Tabla 175, 176 y 177.
19,356.7 1 9.708.1
9,768.0 9,768.0
119.4 59.9
1 TEA 1 0.074 1
#CUOTAS 7
Fuente: Elaboración Propia
A partir de eso se considera un nuevo flujo de caja financiero:
387
Tabla 177 Flujo de Caja Financiero (en Soles)
En base a los resultados obtenidos se procedió a calcular los valores de los indicadores financieros. Ver Tabla 178.
388
Tabla 178 Indicadores para flujo de caja financiero (en Soles)
1 TIRF 20%
1 VANF S/. 659,631.06
Fuente: Elaboración Propia
389
CONCLUSIONES
390
3. Se verifica que la aplicación de la metodología de Rediseñas de Procesos
con un enfoque de Gestión de Proyectos nos entrega los pasos de cómo
lograr el objetivo de mejorar un proceso de forma ordenada, lo cual impacta
de manera significativa y beneficiosa a la organización evitando los
retrabajos, desorden, altos costos de inversión y tiempo excesivo de
implementación.
391
RECOMENDACIONES
1. Actualmente, para los 2 flujos de negocio (Flujo 7, Flujo 8), se está realizando
un "Estudio de Mercado y de Factibilidad de Productos", con el fin de
determinar: Jos productos, la demanda del producto, la oferta del producto,
mercado potencial del producto, precio del producto y Jos canales de venta.
Se puede deducir que los productos que corresponderían a estos flujos de
negocio, son los productos HFC (Claro TV, Internet, Fija) y Claro TV Satelital
en la modalidad Prepago, que dicho sea de paso en el Perú ninguna
operadora lo ofrece, pero si existe en ciertos países de la Región. Es
recomendable culminar cuanto antes los estudios correspondientes, para
iniciar el proceso de captar clientes también por estos flujos de negocio
logrando un incremento de los ingresos de la empresa.
392
estudios correspondientes, para que el cliente cuente con mayor cantidad de
canales de venta, logrando un incremento en los ingresos de la empresa.
393
Rechazada por falta de sustento económico por parte del cliente. En la
presente tesis, no se incluyó el estudio de riesgos porque no estaba
contemplado dentro de los objetivos definidos para esta tesis (Revisar
Capitulo 1.4.1, Capitulo 1.4.2).
394
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA
LIBROS
395
7. STEPHEN A., White (2009). Guía de Referencia y Modelado BPMN,
comprendiendo y utilizando BPMN. Ed. 1. USA: Editores Book
Division.
MATERIAL CORPORATIVO
396
TESIS
INFORME DE SUFICIENCIA
397
ANEXOS
Anexo 1 Formato de Solicitud de Portabilidad del operador Claro:
FECHA:
HOR.O.
Cli>aH&
Nlnncros Especia!
! --¡ 1 1 L 1 1 1 l
1 1 1-
1 1 1 1 1 1 1
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; 1 1 1 1 1 1¡,·,1;;¡ .J 1
L ~. ¡
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•=<.:. .. ,~ ~,. l:lo ,...,..:1 ~¡.., ~.:c:.l 1= ¡.;¡,;t.:.;. ·¡ .,:.;¡,·,.,.üu~ .. .::;;.!lf.,¡l~•~ a:x. ~ .:i.:ho. .::Oi';J.>.:;:,.;,.:.; • O::.,:..=:ti;,u... .;. ...,,;:, u .... u • ..¡. .:out¡.&:>!,.:;. .::...,.~..:..JCo.;:. <:':.S~
ltt.t.:J.:...7. (.:i:f.'tlt..:.ia,\z~ H:,.;.:t:. , ,,¡¡tt...!~
~El n-UnA~ o!>! l~itl!il.d;ru.tH lp .. l<.z.Jt.J> ~· <lí!.li•ll>l -;:1 ltr.·.:¡:; I,~,Z~o!...l·tUCS.Cf(~li~":; tf:~ ~~¡¡~n:.lr.i"l.:i.l >\O::~Wf>ló ~\tÍOl,J.~t'H?;..r~ !'>tf::.tU..lrrt, ~CIIUill~lfihtLI ~ t:!UrG; !o c.....:lo-;o <..-..::.-,· i.l
'"'<.J:•\.>1 ~•..:.Jo ,¡., tl.lt ~.,·..:tus\ l;, ¡;O:nl;;o".:i!H rlu ••-il!{3<.'!6o I.Ull !ó.<!l ,_c.u ,,....,.,;:;~.:<1~-< ~-;:¡ .;.Ot>l t;.,¡ ,,¡;:¡.o!;;;¡ \.th.t.~:;;.d,'>~ <•<"••~Ü. ad u- .,~q ;!;el\.;,::~,).
- 6..i ~ t1 1• o1 r•.:.:..u U~> ~..:..~~~tl' d~ 10<:tvc.~ c.::: t.::l:Jtlt~ Lj;:., rí'll. <r.,_.:;:•.:.-ct.::c."iJC.:r.o~;<l;:t.!OC: o:¡:,,:,:¡'l'ollf~ t;tlU:l ttzil.-:. f.!J.>.~.:L;W.;:::o ~cU=~ p.:.:'-'\ u;;¡,·.,::-.a >CI :.c~,,~-dtL-.
~,..~·a .....Hu;::t tt::j t!.r-iM ~;;.: .,.-. ~.;,¡ ~(;q,..,¡.;:, l..:i.::!.!~•..::.:.J, .~e ~,:t,.r. t..:·-S:: ~ .... ;;. r..:-.1 ~utt;J•;:e.ua .::..:..111::1. r1.1J .-u:. u,....:...<!~~~;,¡.: ---11 ~, .:LlíU.J.
~ :Sl o!$l<l, Ji>.!:lt:~rt.~,...:.;!~,:r:; ~.k:I"'.:r.>~k~ .. :i!:oJ-1, .::1 c.:tnl~>ild.<.le>ns:<:::.4:1 cp.::. .:;....:lU;:t!.C.:!h::cJu.:..;:;. ... ~¡ ·~ h~¡;;¡a.::oe=¡¡...!.cdt::h.fJ ~:;¡.;q.i¡JQ dun:.i u ...::.~o:~. ..~Hu.u..~..._ M·.---...._.._.. ~cnp.•.:t,..,.
e '·""·~-tll.l ¡¡::._,,:--¡¡., ;.~h ;:.,:.:!·u ,¡._:-,.:tu:;;.-.n ~~h:roi" ...-n el u!u><'"-'<llc'.'lo<-"'---.. lA~~ >fM >:'!>..~..-,·~.~e~.._,'· afto,;.lu • fo.Ol.,_,....l 10 ah., u • ..-:.~ ·~•t.¡.~~~
- S~ 0::.1!!~1U 0.::~ HU\,'l:IO i;(J'~ hll ;¡¡:_.•u;J _.~TifJI~!:ol i'•.!-Cf.:l;!r.r.:. ;o úio t::-1:~-o fl)f;:-~ Q>f>!- !O:ll.<..>::.;t 111'1 ili'...lC¡;-o, ·,• -('C:o';.l~l!o ¡:::,'1<-;z..- .;r~ .:-~..sooro., tl.r)l,1 f::t>'(JJ:r!'ii:.l 'f)Wili-1 Ul!&~'l'~~
.:•,L!l.o..l:...!~ .,j,.:,.,. .. ,¡w... oi ¡;::...ui•.u :r,j ~n;: • .::r..: .. ,~,.. ..:;.:.:¡ •O.:IIU"•"Ul<.l U.:. cii.;ro.:. ,.:!;;.;.,¡ ~.;;.:.:;;r.... t..>J 11.::.~.•~ o.li::Z!ll :r..:!'.I.J1 lro.'lt.u:.;.l ~" rtd .¡:a¡i).;.:o, Eu ~ '-C f<H.a ·~ ...,_._...._\. hl:Y'Li
...:!.~~.C[hf.o .... ..t.., u.-. .......,__¡ .:J c ... ~., .. ~«J c.....:.::a:..~ '"u""
.11 ~U:ALl¡,;,s ;j Caa.:.. .. lcl•.;;..<J R<..:~plCt L:; ,...r:;....:~l;.tC...:. uL<t ,e¡,.ii:Ja •<:•l.l.:L» -..kl:~l u.o...:1..:u:~I!.J uau.Jiu.,) "J.C.W.J::::nol ..!.l u.-::.1
- C<.~:::. .;¡; ú.il.ioli:l .-.::.:t;•l l.::;a!:,:tit.C ~~dl'!l or.;. ifl!.:.'hi; ;"¡<io:Hli:1:4 ~f :c¡..;ti!<~ 4í~1>1.-...tce. {.:l.::t:.u•.t(;s U;. t"' .:;qJ,;V.,.¡ J.lo .:t<d'.O fl!tll~~ fllO<iU= rp,::-- ¡!u!::tl<lU lóCf O::::.u!.:toulO¡¡j tl~t~;l-'!'..:l/1l.;:.íJI..:! o
•.. ,.~(.•'>•'--"-·•~•••~·•••"~"·4~·._.,, •. ,,.,;.,;!o.--d·~•,.~·"··'' .. ''-'a'•••.fr.·~ '•"'·' ,.~ •••• , Lo• .... ~ •.~ • ..--. op,., <M>••I,;-'~""¡''''''"''"~~
-l..J Fu¡t,:.!!ii.ild !00:: ¡::,i~""--.:l. Uii;C.!./II=<l.Jl ~.:;r.-IW<:' t;::h::~ul~(l ¡;;nó,.tl O:\_,.:!.\' ULI .a or.;,;.; SCt•.-.._(Ur.;; h:r..:!:iO.:l, T\1' O..:tilo!. t..r~.;a rJ~-;;;au:i.;U q;C 'f~J!Io"''':l llJj,•~t.:,¡r¡;¡.;-.¡:wvuf~I~II:-Q !:!U~ IU
:.,.:,~.,,;::.,;:. ll..:J-""<!tU:... ¡¡¡..,_;p--=---1... ¡J.a-' 1<.) ·..;~ ,:.J /.:WfdfO.lJ >H c.;..,.lllMit.!> ~ :;iCo•.~U ... z-,;i~~~~,._:~ Vi¡(l ol 1Uo.h51. 1.._.. \!i.<Ui l);Ur~i.:J'Cl.o ;;;u_:u~olll loítfo.!JJ l:lti>,Ia~ ~· -u!Wa!.J.:O ;..."1 .;.·,; Lit:JU.:.I
.!iH¡_.,._,;;,.¡ !:L.-'\!l.,.JU;,-1., ~~1'(} i;,.ll ~4..1 C~ O:.ll•IOJIO!H~• '#IUI.:U-1"' ¡J¡Ic.::o!i..__:; 1L:~o»~ ,._,¡ tlo!HJ.:!H< <li:l ~>:!0~'"-"'- t;lh.Ci.!ol tlÓ'.!.tiU:; .:_._.. ur~~ ~- C.Uoi':;<.:.":.:U IG• llti-'-U~. '-* ~>:< o!l C.O.::.:., ~ 111
1"-'i'l•-l 1.!111~'' ~¡,U ;t,._,_,JOIOI
... r.Ji ::;::.-.;.:~ t::l:::"..:.n..::~:~ .,..,._"<1.::'1 ·.~s·~ .;:.:..::,c..;z~ ut•• o!i:l 3
!liY u1 <(1~;:¡ m.:.~... ncr~ ~:illf:.S d...roclc.owíl::to d:J fllt adu::J <i!mw,.::c(O;¡ .:~ 4"J l'uc:~¡;¡ Cfoll·_.,-<w.Jlo 1-..:u:r~ ¡;:.,:;¡ .a::n-o ••uu ·~ b.'íJO not•)
- Ucp ~n.:;!.:;:~;j.a CZI-~ !.4; lii'~.:l lll! ·..-·~ .::;.ulc.i:;.dj cH.::J ,;.-e_ u~>;: hl.!>:o <.:>~ti};_:¡;,¡ o.liJ unJ 1:.1..'1~ d::: tJ <J'.S.IIU. 'J Q-.ll !oS ..Wtu'i ;::..a.:fi:.Ol~ .,:u l>l l:f~llle OOI..ahA$'1!, i:3!r liU <.i.i'iO, I!J:!;;
•
<!(l-!.11'' ~:u:.:r, tH-h' l.l .:c·~HH.-.JIÍ;:.~ ~.col ·;,!• .lo:-<!Cl~:a
398
Anexo 2 Formato de Solicitud de Portabilidad del operador Movistar:
~'-0· mov1star
FORMATO DE SO! !C!TUD DE po RTABJL!DAD
1~
EMPRESaCEDENJE·--------------------------------
•\'otrerti<W-o(jlm""'""ruml.o~.ir""'
1\'Wn..'ñi-dl;dll"tfliUtlrt!:'IUiil ftallll l':f~StU d cm0) 1
7iJlo(O.\tar""' .ro Etrto"f•Y~Jli.IC"""<\1 11~
l"d"lfi'«Od.... ISb'ru
CaneDd,wüb:t~t::t.7
rJEndcnilld"¡IAtflllll.:lr'ldft.1ef1QddiQ'~ UII:WfOr,fpa:ro.ta!1tJifru:lf"9~&&!t:>h:Md1nl.(UllWc.,Enl'/CGilld'»¡OOJ14MJ\.tidlc.a&~dll4UD!at
"-10'1:\~C&ldt:tát ~'11ci0 $ plduu.ri dMif"oCC.'titlt lifp;li{LYI)hlfglld'IJ
~~JiÚMf:RDS l\.!!DRIAR
Lugar de lin~lalacián: Casa Ec!Uiclo O O Olnl O ____
(501.>«1 <>SOOJ fj>)
Canlidad ele JMÍtne.as O mente t!!ipl!dal O
~=~=·=~==~=~=~==~====~===·=·==~11~==r=t~===~=b=~==~====~==·ru=md=·==~
Mld"'\llcdl'r....,go(<ínlO<oi>o)~I\W¡log<i(QI<IIO<OO,I.
SI"' diiulro ~(mogot.o Jlll'ol..,.,d.JMI\lr .bsnüow•esdol""-""<iofl'O amú;MOJl '~"'••••od)"...,).
DECLARJIC!ON DE CONOCIMIENTO
DudUOlmQf anocimiif¡LQ sdlHt IDÜ,!.lÜQfllQ: '"EI.A!UmADD
• Can lo Jlllftol:>lll:laddaijporcoru:Udoml <antrato <m mi"r.tuolcmproso apcrndor.odolsar.l<il>do tolofa.Jofi» o
rnói'il, pllí lo q>.IQ' dejo sinetoaotas tilll'll'as.I::JCoodi[JOfli!S.alnu,¡¡;¡¡di:'a'COndlcbiJ gm¡;a""QsiJ¡ IJCCIII:r.U:a;aonaruu.&~
IIXIlJIKI.'-"Opt'fildDraconrr.uuo:u;,ccrufldOIWs. {fol:lo,lt'iiw:tos intluidns• .Rc.),manu.on~ los. mJuno:s.nárooJQS
tolrdlinim& "-"ÑÑíildDt.a:tt:l:rkl.rm;nlg,
.. EI'Ut.nútai!dk! pcrtotilld¡d os. gtatLi.r:o y Gmoc&~ll. hm'~ dt.~ b. pl~lOiciÓD d¡;¡ os.ta SDikltlld ~~ilptCIIas.dbs
ÓXIIIneo•\l r•<J»>.a <l d\1 p:n•l• .o~s.tD5: o 0...000 ''Od • p>ltorm;\• da 10 númo!D5).L>1"""><1 nó>nóm<ras
~~SDI'Ii[ID ~ b.~tcnla t{il "Úrst((ltOI í1 b lnsGlacl6n pr~Viil del OUiJ'.IOSOr.ildD•
• g"~ ap:tJQI' mJ CÚ'n¡.roddSJ.lf'lj¡lcio c»tWltcda ~rnl ~a ompr~a DpQlildarOiidQb¡¡ c:a:rlutmalo qUJ.l Wzno
1iltifJ:tJdas h.'aiiGJ.s. p~ darmo cl5['{v'klo•
• Pui.'Ó>1>1!U.Urnl~qui,X> tormtul(oqulpD ••l>iilnlc.o).ól ~!~rol< Cf.106s.to 11<><""-<0mpiltl:i.o cnni>IOd O>lomw...,
'a:npnnaopN&J:Iarn.
•SQ<tay¡>~>Jt>ndaráno,...dcl~mér•Z.•Iamllloó>~...,..n¡mrodor.oi<lo>foctu;&l•¡;linot»t,¡oroo:>;¡jdo
<l<hlp 1J1i> oqu~;<> de cniii.Wl"" omp.-..o. MIILWl""~mpNSO apero der.o U.oo 1.1 oblgodiln O><l•~m• ol d:ip en <1
atDObJIU:Q(i0j31U'ntól 0;- mJ OR•D C-DRtlül(l_(!l~il-10 I'!Jin1a:ns;; jJDl1illfe&J
• Slbo canlr.Jt.ad:> •l••:r•ftiA<on ml octuJJomprogapr<>darn .o un ¡:Qm larza•oquo tadil"" na i1Gb> y cJoQ;:lo
~rmin:'a:ruzm.ddl;:aglllflrMOipadrb<clJ.r.:I!UilQJU\azlldildllSó:rhiildorsó:ltMrin:iJrni(cntf.KD~asOL!l
.. entlfi'illru:a e» dicho pwo recoso.. L;.f1Moildilld ~ha .:sw lndllfd.¡¡«'~flliiconuOJto•
• Q.» mi O:.hlnuu•dllo t<lolón!oo püodo..., lndulr '"""""' pcr ,....itio< btb:lodo< o..··s¡:t.U\< do \oQmJliDn dodltho
==50~~~":!:.s;!~.t::::~:=~~~t~~~~::=-.rq.JomJ..:tu&jiUTlpnog
• U ¡>l>ltablldod •• rol!< ro únlrnm.-mo ;¡J s<r.li:la ••~>lónito{mér•ll Dhjo) \1 co~ a<!Oii <lnl<loi (lntro~ct. TV Gi:in,
fllfi!/1-lo)'f..,PDdffilnlldnd>l'liD""lUtll;lmof\10«mm1W<W:i:>td.or.:ru:a(pOCf-1•'•!i),portoquooltorml"»€
rnl ax.tr.nodo s.il€'Jicio tQ}..~ka (liJa omb'JI).Ios.ot:tos..scr.dtlas. ·UQülrán s\:Cd::l brb:bdos. ~cotr.d:rl ¡;.:Jrml
liliCtu¡l.f:lmpm~apt'GldDr.I. pr.lra m W'l ~ tondiclanos.t.uitad;u.dltKmJ~¡ tw~ DI damcba d~ msct..-r
tilrrAI:Uindlehas.mnu.u:DSi·IJ '-orumt.-.rbi rnhillUl&adD!Wf'fii:l c:.m..~ml~ o~csa Clplo."f~
• .,.~'""""'"" ••wumpuouo ••MQ<ncaoua pDf~-pi~>D cno:• nm~• tro<llllt.. rrum<r.os IIUJ»OJGlt0.1>11D
mlaClltóiiD~D"'o;;.ot.UU..aml....,...ompMO(rot<OIO<ODJ•m~6jJG.m) .
399
Anexo 3 Lista de CAC's (Existen 67 CAC'S a nivel Nacionalj:
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~!>lb.OU0Nivel2l~nda2J,UIVI:l0tl.l 10"JXI·l9':00
CAe .....,.,.,.,
""' """"" CllktColoiiGOl,C.CPWIOciSdk.l1.. J1t;,111LIOO.
C.C.II~Ptn~IIU~I'IU¡.'O•Ouall>IIWAII.Gir~
Uk0C1·19ll0 Ul:OO·l9d30
fl.~llÍli.U! 10:00·14..'00
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CACLAMOtiNA ...
jM.R:NJJ-=ollc\>.1¡11>tiKro.UWUrb.UIII:aw:llDI
Ct:Puqllcl.AIIttlr~·A~.lambrammiN".U5lonol
CAe lAM&RAMANI AJilQUii'A AlltQUII'A AMQU!PA , ln1cmlc:dG•lli'Pml 10\Cil•ZU» II).OD•U:DO
CAC'-"'0 ti).OD•IUlO
ICII.CM A?'\.AP
~:.~:!:.::.•!q\lrw!ol'llOlaOIUI•A,.AJhello
.. O:OO•Unn lDMol;i!O tOM•JUlO
C:o~ttroConrn::biOpelli'W.'a AV.#lRWtAWI:IIIII:I
CACPIUliAQFlNPt.AU ~=al41•lllb.,.,..llllcirnUP,llltOI'Il.Dl 10\0CI•JJ..OO IO.OO•U.110 tt:OO·noo
C.t. EW~t.liniNarto-,~p&ndlll'lullDclll Li-lCU:
~OI:P~Itklo:!e(CIIAV.IOIIQI~Liib
CACl'\.AlAUMAHOKii WDll'll\llUiCII\ illmmcnun:ol'\icrta tl:Ol•U.OO n...oo-n-oo ILOO•U:OO
v.Pcaran¡adlcN"SOO·~COnC*Ray~S{N
PAUCAaPAIA C:.~,.._,niiii'~Mu.IAif:<al,ll¡¡.ll.cA.ION/Al076 Ult10•U1l0 ULlO•IUlO JQ.II)o;!J;OO
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t.C.~al'~rtl'la.l~oliendl!IHG/!U Av•
.~o\>IHióniU.ro
O.n.'roComla~MlliA..ent~~r.~PbuAtcqlii~·All.
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""""" 1•l..& t<klU•21.1JD ltt)q.J'Z.110
~==::s.::.,~.t~lc·l24.Av. 10:00·21:00
Av •.l.riÍI!rPtadohtr-)IDG-IJJti.S.:.nBolj~·t:.C.~
CAC$1\.NBORIA UMA lAHEIORfA R;unbbloc:;d!tbiU:CNr:eJ.wklrl>liKIIIOinMmcllll tU".OO·lllOD lO.OO·ltkOCI
c.t.PI4l4S..nMigiWI•lDcill-4li(Pl>f!..IICd"~)·
CAt:WlMIGUU UMA liMA WóMltiUlL AV.I..;}M.uin.1Cv.ldr•ll O':l.:lO•U:OO m:lGo:U:OO 09.31J•l1:0Q
CAI:Ul.MA Av.S~nMntfnlllS...
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CACilJMlllS Cdel'bnO..ArrmSh'l
camldoAtcnóón
ldcl~WgJU (10-..()Qol:U!I OO:OO•ll.-!.!1
C...~oddeAII:nuón
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CAIIWU!Wd"liltO CIIU:AOCDiiUMA ,,
c:.t.ERzll>l4a•tl'ntrGCkiko•A!I.Intl~soDela.
llUl.dlf.Uint2GlO U:OO·lll:CO
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10:00•16>00
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CAVMtt;;I:A totuA..UfA mtinN"'W3~a.c:..II.KI
CAVUNJtJ..t.Nllí Av.Gtllnthllnd.t.!:U.,.Urb..Untu.Som.ftl:lct[Je
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401
Anexo 4 Indicador de Calidad (CSA) Junio- 2014
402
Anexo 5 Indicador de Calidad (DAP) Junio- 2014
11'4
'~
2,554
7~&
3.5U%
um;
2.57%
CAC CHIO:.>O 11 ii!S
'·.:as 3.4<>""%
CA.C OIIMSIJTE
CACCHJtiCHA
=,. 4.SS
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9.fi%
2.5$%
CAC CHO•.!Ili.LOS 339 !.O.'& S 3.ZO%
i:ACOJSCO i,QZ.S 11.9!12. s.57%
CACOJSCOm us U<S!. 3.47%
CAC OJSCO REtJ. FlAZI>. 609 6jl7f, 1(l0~Q
CACCUSC03 !!OZ ,,194 9.6a!&
CAC G,!..'IAAAAA 37 E.'lZ o. 57%
CAC>ILIACHO U3 4~ 2.47%
CAI:.HUMCAVO 333 6,7>6 4.97'%
CAC HUArruOO 1!17 7;1.1-i 1.!10"1¡,
CACHUAMZ
CAC leA a Q.UL'lDC
ii1Z
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4,149 ,_,m
7.IDO
CAI:Ttlru:ESJJ'USIORO 17 U* il.75-'>
CACTIU.Il!LUJ 1 35! 7.,1.21 4.i>4%
CA.Clli.W1U.02 :UG >,OUI 4.501'~
403
Anexo 6 Indicador de Calidad (CA T) Junio - 2014
1
CANAL DE ATENCIÓN N' TOTAL OE LLAMADAS
N11 DE llAMADAS NO FINAUZAOAS POR EL USUARIO CAT(%)
ATENDIDAS
1
1'-(TEAPJ "'
9M1r. "'
9U4r. ~ro.om "
96.74Yo guno
10.l57
CACATOCONGO N"deeten~!onutone~peramenor•lSmln
""
8,481
'"
,~,
'""'
13,864
N'deatenclontstctales
"'
En el anexo 9, se muestra información solo de algunos CAC's.
404
Anexo 10 Lista de Diagramas creados en Bizagi Modeler para el Flujo de Negocio 1
Gestion de Ventas Postpago- SIN Instalacion Gestion de Ventas Postpago SUBPROCESO X Diagrama_2 Diagrama_3
4 1 Gestion de Ventas Postpago- SIN Portabilidad Gestion de Ventas Postpago- SIN Instalacion SUBPROCESO X Diagrama_3 Diagrama_4
Atencion de Solicitud Gestion de Ventas Postpago- SIN Portabilidad SUBPROCESO X Diagrama_4 Diagrama_l4
Gestion de Solicitudes de Evaluacion Crediticia 1 Gestion de Ventas Postpago - SIN Portabilidad SUBPROCESO X Diagrama_4 Diagrama_5
Definición de Acuerdos y Contratos Gestion de Ventas Postpago- SIN Portabilidad SUBPROCESO X Diagrama_4 Diagrama_13
1
__
...
-=-
10
11
1
1
Recaudacion
Despacho de Materiales
Cierre de Venta
SUBPROCESO
SUBPROCESO
SUBPROCESO
X
X
Diagrama_4
Diagrama_4
Diagrnma_4
Diagrama_S
Diagrama_!?
Diagrama_IB
Diagrama_l9
Diagrama_6
12 1 Reali1ar Evaluacion Crediticia Gestion de Solicitudes de Evaluacion Crediticia SUBPROCESO X Diagrama_S Diagrama_16
13 1 Gestion Condiciones y Detalle de Venta Generar Solicitudes de Evaluacion Crediticia SUBPROCESO X Diagrama_6 Diagrama_IS
14 1 Gestion de Configuracion de Datos del Plan Definición de Acuerdos y Contratos SUBPROCESO X Diagrama_l3 Diagrama_20
405
Anexo 11 Lista de Diagramas creados en Bizagi Modeler para el Flujo de Negocio 2
23 1 Gestion de Ventas Postpago - SIN lnstalacion Gestion de Ventas Postpago SUBPROCESO X Diagrama_2 Diagrama_3
24 1 Gestion de Ventas Postpago- CON Portabilidad Gestion de Ventas Postpago- SIN Instalacion SUBPROCESO X Diagrama_3 Diagrama_8
25 1 Atencion de Solicitud de Portabilidad Gestion de Ventas Postpago- CON Portabilidad SUBPROCESO X Diagrama_8 Diagrama_14
26 1 Gestion de SEC Portabilidad Gestion de Ventas Postpago- CON Portabilidad SUBPROCESO X Diagrama_8 Diagrnma_5
27 1 Definición de Acuerdos y Contratos Gestion de Ventas Postpago- CON Portabilidad SUBPROCESO X Diagrnma_8 Diagrnma_13
28 1 Gestion de Solicitud de Portabilidad Gestion de Ventas Postpago- CON Portabilidad SUBPROCESO X Diagrama_8 Diagrama_34
30 1 Despacho de Materiales Gestion de Ventas Postpago- CON Portabilidad SUBPROCESO X Diagrama_8 Diagrnma_l8
2 31 Cierre de Venta Gestion de Ventas Postpago- CON Portabilidad SUBPROCESO X Diagrama_8 Diagrama_19
1
32 1
Generar Solicitudes de Evaluacion Crediticia Gestion de SEC Portabilidad SUBPROCESO X Diagrama_5 Diagrama_6
34 1 Gestion Condiciones y Detalle de Venta Generar Solicitudes de Evaluacion Crediticia SUBPROCESO X Diagrama_6 Diagrama_15
35 1 Gestion de Conliguracion de Datos del Plan Definición de Acuerdos y Contratos SUBPROCESO X Diagrama_13 Diagrnma_20
406
Anexo 12 Lista de Diagramas creados en Bizagi Modeler para el Flujo de Negocio 3
COD.
FLUJO IQttllllllítiU~'i
'PROCESO
SUB PROCESO líjHUiíli.itiZlU:JN TIPO '3 &•••nue¡q;:.,e+•Am•rwn&PMffi!
Gestion de Ventas 1 lllgU!lO 1MACRO PROCESO 1 X 1 1 1 1 1 1 1 Diagrnma_O 1 Diagrama_! 1
1
43 1 Gestion de Ventas Postpago Gestion de Ventas SUBPROCESO X Diagrama_! Diagrnma_2
44 1 Gestion de Ventas Postpago- CON Jnstalacion Gestion de Ventas Postpago SUBPROCESO X Diagrnma_2 Diagrama_ll
45 1 Gestion de Ventas Postpago- SIN Portabilidad Gestion de Ventas Postpago- CON Instalacion SUBPROCESO X Diagrama_ll Diagrama_l2
~ 46 1 Atencion de Solicitud Gestionde Ventas Postpago- CON Jnstalacion SUBPROCESO X Diagrama_12 Diagrnma_l4
~
t;:o:. 47 1 Validar Cobertura Gestion de Ventas Postpago- CON Instalacion SUBPROCESO X Diagrnma_12 Diagrama_32
é 48 1 Gestion de Solicitudes de Evaluacion Crediticia Gestion de Ventas Postpago- CON Insta1acion SUBPROCESO X Diagrnma_l2 Diagrama_5
=
"""
._, 49 1 Definición de Acuerdos y Contratos Gestion de Ventas Postpago- CON Instalacion SUBPROCESO X Diagrnma_ll Diagrama_I3
1
50 1 Gestion de SOT Gestion de Ventas Postpago- CON lnstalacion SUBPROCESO X Diagrama_l2 Diagrnma_22
51 1 Entrega e Instalación de Equipos Gestion de Ventas Postpago- CON Instalacion SUBPROCESO X Diagrnma_l2 Diagrama_42
52 Cierre de Venta Gestion de Ventas Postpago- CON !nstalacion SUBPROCESO X Diagrama 12 Diagrnma 19
1
3
53 1 Recaudacion Gestion de Ventas Postpago- CON !nstalacion SUBPROCESO X Diagrama_12 Diagrama_l7
54 1 Generar Solicitudes de Evaluacion Crediticia Gestion de Solicitudes de Evaluacion Crediticia SUBPROCESO X Diagrama_S Diagrnma_6
55 1 Realilar Evaluacion Crediticia Gestion de Solicitudes de Evaluacion Crediticia SUBPROCESO X Diagrama_5 Diagrnma_l6
56 1 Gestion Condiciones y Detalle de Venta Generar SoEcitudes de Evah.Jacion Crediticia SUBPROCESO X Diagrnma_6 Diagrnma_l5
57 1 Gestion de Configuracion de Datos del Plan Definición de Acuerdos y Contratos SUBPROCESO X Diagrama_l3 Diagrnma_20
407
Anexo 13 Lista de Diagramas creados en Bizagi Modeler para el Flujo de Negocio 4
65
1
Gestion de Ventas Postpago Gestion de Ventas SUBPROCESO l Pl l 1 1J 1
Diagrama_l
1
Diagrama_2
66 1
Gestion de Ventas Postpago- CON lnstalacion Gestion de Ventas Postpago SUBPROCESO
67 Gestion de Ventas Postpago- CON Portabilidad Gestion de Ventas Postpago- CON Instalacion SUBPROCESO
70 Gestion de Solicitudes de Evaluacion Crediticia Gestion de Ventas Postpago- CON Portabilidad SUBPROCESO X Diagrama_33 Diagrama_5
1
71 Definición de Acuerdos y Contratos Gestion de Ventas Postpago- CON Portabilidad SUBPROCESO X Diagrama_33
72 Gestion de Solicitud de Portabilidad Gestionde Ventas Postpago- CON Portabilidad SUBPROCESO X Diagrama_33
74 Entrega e Instalación de Equipos Gestion de Ventas Postpago- CON Portabilidad SUBPROCESO X Diagrama_33
~
4 75 Cierre de Venta Gestion de Ventas Postpago- CON Portabilidad SUBPROCESO X Diagrama_33
77 Generar Solicitudes de Evaluacion Crediticia Gestion de Solicitudes de Evaluacion Crediticia SUBPROCESO X Diagrama_S Diagrama_6
78 Realizar Evaluacion Crediticia Gestion de Solicitudes de Evaluacion Crediticia SUBPROCESO X Diagrama_S Diagrama_16
79 Gestion Condiciones y Detalle de Venta Generar Solicitudes de Evaluacion Crediticia SUBPROCESO Diagrama_6 Diagrama_15
80 Gestion de Contiguracion de Datos del Plan Definición de Acuerdos y Contratos SUBPROCESO X Diagrama_13 Diagrama_20
408
Anexo 14 Lista de Diagramas creados en Bizagi Modeler para Jos Flujos de Negocio 5 y 6
89 1 Gestion de Ventas Prepago - SIN Instalacion Gestion de Ventas Prepago SUBPROCESO X Diagrama_23 Diagrama_24
90 1 Gestion de Ventas Prepago - SIN Portabilidad Gestion de Ventas Prepago- SIN Instalacion SUBPROCESO X Diagrama_24 Diagrama_25
5 91 Atencion de Solicitud Gestion de Ventas Prepago- SIN Portabilidad SUBPROCESO X Diagrama_25 Diagrama_l4
1
92 Gestión de Venta Gestion de Ventas Prepago - SIN Portabilidad SUBPROCESO X Diagrnma_25 Diagrnma_26
1
94 1 Despacho de Materiales Gestion de Ventas Prepago - SIN Portabilidad SUBPROCESO X Diagrama_25 Diagrama_l8
_._
97 1 Gestion de Ventas Prepago Gestion de Ventas SUBPROCESO X Diagrama_! Diagrnma_23
98 1 Gestion de Ventas Prepago- SIN Instalacion Gestion de Ventas Prepago SUBPROCESO X Diagrama_23 Diagrama_24
99 1 Gestion de Ventas Prepago- CON Portabilidad Gestion de Ventas Prepago - SIN lnstalacion SUBPROCESO X Diagrama_24 Diagrnma_27
6
100
l Atencion de Solicitud Gestion de Ventas Prepago- CON Portabilidad SUBPROCESO X Diagrnma_27 Diagrnma_l4
101 1
Gestion de Venta Gestion de Ventas Prepago- CON Portabilidad SUBPROCESO X Diagrama_27' Diagrama_26
102 1 Gestion de Solicitud de Portabilidad Gestion de Ventas Prepago- CON Portabilidad SUBPROCESO X Diagrnma_27 Diagrnma_34
103 1 Recaudacion 1 Gestion de Ventas Prepago- CON Portabilidad SUBPROCESO X Diagrnma_27 Diagrnma_l7
104 1 Despacho de Materiales Gestion de Ventas Prepago- CON Portabilidad SUBPROCESO X Diagrnma_27 Diagrnma_l8
1
105 1 Cierre de Venta Gestion de Ventas Prepago - CON Portabilidad SUBPROCESO X Diagrnma_27 Diagrnma_l9
409
Anexo 15 Lista de Diagramas creados en Bizagi Modeler para los Flujos de Negocio 7 y 8
410
Anexo 16 Lista de Flujos de Negocios con sus Productos, Canales de Venta y Publico Objetivo
-
Con Portabilidad (Ficha del SubProceso~ 1.2.2) Telefonia Fija TeleVentas Claro
(0800-00-200,
*200), Agentes de
Ltl Móvil Prepago, BAM Prepago, Venta, FF.VV.
Sin Portabilidad (Ficha del SubProceso~ 2.1.1)
1FI Prepago Directa.
Sin lnstalacion (Ficha del
1Claro Personas
SubProceso N° 2.1)
CANALES
Con Portabilidad (Ficha del SubProceso ~ 2. 1.2) Movil Prepago, TFI Prepago
Gestion de Ventas 1 1 NUEVOS: Cajeros
Prepago (Ficlta del
SubProceso N° 2) 1
-ATM, Disashop,
Sin Portabilidad Productos: DTH, HFC MiClaro
Con lnstalacion (Ficha del
Claro Personas
1
SubProceso N° 2.2)
Con Portabilidad Productos: Teleforúa Fija
411
Anexo 17 Record en Portabilidad Móvil en Julio 2015
Según OSIPTEL, la portabilidad numérica móvil alcanzó en julio la cifra record de 84,536 portaciones, la más alta desde
julio del año pasado, cuando se relanzó dicho mecanismo que permite cambiar de operador, en solo 24 horas
manteniendo el mismo número de teléfono.
Esto representa un aumento de 42% respecto al mes anterior, se espera que a finales de año supere las 100 mil
portaciones mensuales. Fuente: Osiptel.
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2014 201S
412