NTRODUCCIÓN

Las líneas de espera son parte de la vida diaria. Todos esperamos en colas
para comprar un boleto para el cine, hacer un depósito en el banco, pagar en el
supermercado, enviar un paquete por correo, obtener comida en la cafetería,
subir a un juego en la feria, etc. Nos hemos acostumbrado a una considerable
cantidad de esperas, pero todavía nos molesta cuando estas son demasiado
largas. La teoría de colas es el estudio de la espera en las distintas
modalidades. Utiliza los modelos de colas para representar los tipos de
sistemas de líneas de espera. Las formulas de cada modelo indican cual debe
ser el desempeño del sistema correspondiente y señalan la cantidad promedio
de espera que ocurrirá en diversas circunstancias. Por lo tanto, estos modelos
de líneas de espera son muy útiles para determinar cómo operar un sistema de
colas de la manera más eficaz. Los modelos permiten encontrar un balance
adecuado entre el costo de servicio y la cantidad de espera
 LINEAS DE ESPERA

1. DEFINICION

Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la

demanda de un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho
servicio. Este sistema está formado por un conjunto de entidades en
paralelo que proporcionan un servicio a las transacciones que
aleatoriamente entran al sistema.

Dependiendo del sistema que se trate, las entidades pueden ser cajeras,
máquinas, semáforos, grúas, etcétera, mientras que las transacciones
pueden ser: clientes, piezas, autos, barcos, etcétera.

Tanto el tiempo de servicio como las entradas al sistema son fenómenos

que generalmente tienen asociadas fuentes de variación que se
encuentran fuera del control del tomador de decisiones, de tal forma que
se hace necesaria la utilización de modelos estocásticos que permitan el
estudio de este tipo de sistemas.

Una línea de espera puede moderarse como un proceso estocástico en el

cual la variable aleatoria se define como el número de transacciones en el
sistema en un momento dado; el conjunto de valores que puede tomar
dicha variable es {0, 1,2,... N}y cada uno de ellos tiene asociada una
probabilidad de ocurrencia {P0, P1, P2,... PN} –

2. ORIGEN:

El origen de la Teoría de Colas o línea de espera está en el esfuerzo de

Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la
congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la demanda
incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Sus
investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas
o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en
negocios debido a que un gran número de problemas pueden
caracterizarse, como problemas de congestión llegada-salida.
3. OBJETIVO

En las líneas de espera, existen dos costos perfectamente identificados: el

costo de las transacciones, que representa la cuantificación monetaria de
la pérdida de tiempo al esperar recibir un servicio o la pérdida de clientes
por abandono del sistema, y el costo de proporcionar el servicio, que
representa la cantidad de dinero que hay que pagar por cuestión de
sueldos y salarios, energía, mantenimiento y depreciación del personal o
equipo.

De tal forma que en un estudio de líneas de espera el objetivo es

determinar qué nivel de servicio, ya sea por cantidad de entidades o por la
velocidad de ella, proporcionar para minimizar el costo total del sistema.
Este costo está formado tanto por costo de servicio como por el que causa
la espera. Matemáticamente podemos representarlo de la siguiente forma:

Min Ct = CeS + CqLq

Sujeto a
S = 1,2,3,4,...
Lq = f{S, E(t),...}

Donde:

 S número de entidades que proporcionan servicio.

 E(t) tiempo promedio de servicio.
 Lq número de transacciones en espera.
 Ce costo de servicio por entidad - tiempo.
 Cq costo de espera por transacción - tiempo.
 Ct costo total por unidad de tiempo.
4. TEORÍA DE LÍNEAS DE ESPERA

El conocimiento de las líneas de espera, e instruirse en la forma de

administrarlas es una de las áreas más importantes en la gestión de
sistemas. Además, es fundamental para el diseño y programación de
sistemas de atención masiva como ser:

 Plazas de peajes.
 Manejo de niveles de inventario, etc.

Diariamente se espera en múltiples actividades cotidianas, desde la

realización de una transacción en un banco (deposito, o cobranza de un
cheque), hasta cuando se espera por el despegue de un avión.

También se producen esperas en las fábricas: los lotes de producción

guardan en hileras para que trabajen en ellas diferentes máquinas, e
incluso las mismas máquinas que esperan turno para su reparación.

La teoría de líneas de espera, es lo bastante amplia como para cubrir

demoras tan disímiles como las que afrontan los barcos en un puerto, o los
pasajeros en un terminal ferroviario esperado la salida del tren.

E incluso, en el último tiempo los proveedores de acceso a Internet han

tenido problemas para proveer suficientes líneas telefónicas para
suscriptores que se conectan a Internet
6. CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA

Las características operativas de interés incluyen las siguientes:

 Probabilidad de que no haya unidades o clientes en el sistema

 Cantidad promedio de unidades en la línea de espera
 Cantidad promedio de unidades en el sistema (la cantidad de unidades
en la línea de espera más la cantidad de unidades que se están
atendiendo)
 Tiempo promedio que pasa una unidad en la línea de espera
 Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema (el tiempo de
espera más el tiempo de servicio)
 Probabilidad que tiene una unidad que llega de esperar por el servicio.

7. USOS DE LA TEORÍA DE LÍNEAS DE ESPERA

La teoría de las líneas de espera es aplicable a empresas de servicios o

manufactureras, porque relaciona la llegada de los clientes y las
características de procesamiento del sistema de servicios con las
características de salida de dicho sistema.

El sistema de servicio puede consistir en la operación de cortar el cabello

en una peluquería, o bien, en el departamento de partes, con una máquina
determinada para atender un pedido de producción. Otros ejemplos de
clientes y servicios son las filas de los espectadores que esperan frente a
un estadio de fútbol para comprar entradas, los camiones que aguardan
para ser descargados en una planta de acopio de cereales, las máquinas
en espera de ser reparadas por una cuadrilla de mantenimiento y los
pacientes que hacen antesala para ser atendidos por un médico.

Cualquiera que sea la situación, los problemas referentes a líneas de

espera tienen algunos elementos en común.
8. USO DE MODELOS DE FILAS DE ESPERA PARA ANALIZAR
OPERACIONES

Los gerentes de operaciones suelen utilizar modelos de filas de espera

para establecer el equilibrio entre las ventajas que podrían obtener
incrementando la eficiencia del sistema de servicio y los costos que esto
implica. Además, los gerentes deberían considerar los costos por no
hacer mejoras al sistema: las largas filas de espera o los prolongados
tiempos de espera resultantes de esto provocan que los clientes se
arrepientan o deserten. Por lo tanto, es preciso que los gerentes estén
interesados en las siguientes características de operación del sistema:

Longitud de la fila. El número de clientes que forman una fila de espera

refleja alguna de estas dos condiciones: las hileras cortas significan que el
servicio al cliente es bueno o que la capacidad es excesiva, y las hileras
largas indican una baja eficiencia del servidor o la necesidad de aumentar
la capacidad.

Número de clientes en el sistema. El número de clientes que conforman

la fila y reciben servicio también se relaciona con la eficiencia y la
capacidad de dicho servicio. Un gran número de clientes en el sistema
provoca congestionamientos y puede dar lugar a la insatisfacción del
cliente, a menos que el servicio incremente su capacidad.

Tiempo de espera en la fila. Las filas largas no siempre significan

tiempos de espera prolongados. Si la tasa de servicio es rápida, una fila
larga puede ser atendida eficientemente. Sin embargo, cuando el tiempo
de espera parece largo, los clientes tienen la impresión de que la calidad
del servicio es deficiente. Los gerentes tratan de cambiar la tasa de
llegada de los clientes o de diseñar el sistema para que los largos tiempos
de espera parezcan más cortos de lo que realmente son.

Tiempo total en el sistema. El tiempo total transcurrido desde la entrada

al sistema hasta la salida del mismo ofrece indicios sobre problemas con
los clientes, eficiencia del servidor o capacidad. Si algunos clientes pasan
 demasiado tiempo en el sistema del servicio, tal vez sea necesario
cambiar la disciplina en materia de prioridades, incrementar la
productividad o ajustar de algún modo la capacidad.

Utilización de las instalaciones de servicio. La utilización colectiva de

instalaciones de servicio refleja el porcentaje de tiempo que éstas
permanecen ocupadas. El objetivo de la gerencia es mantener altos
niveles de utilización y rentabilidad, sin afectar adversamente las demás
características de operación.

9. ESTRUCTURADE UN SISTEMA DE LINEA DE ESPERA

Un sistema de espera se representa mediante la llegada de transacciones

a un sistema con el fin de recibir un servicio por cualquiera de una o más
entidades dispuestas para ello, conocidas como servidores. En caso de
que todas las entidades se encuentren ocupadas, la transacción
permanece en espera en la fila hasta que decide abandonar la fila sin ser
atendido, o bien, es seleccionado de acuerdo con cierta regla para recibir
atención.
Cada cliente debe pasar por un canal, una estación para tomar y surtir el
pedido, para colocar el pedido, pagar la cuenta y recibir el producto.
Cuanto llegan más clientes forman una línea de espera y aguardan que se
desocupe la estación para tomar y surtir el pedido.

10. Distribución de llegadas

 Para determinar la distribución de probabilidad para la cantidad de
llegadas en un período dado, se puede utilizar la distribución de Poisson.
La función de probabilidad de Poisson proporciona la probabilidad de x
llegadas en un período específico.
λ= Media o cantidad promedio de ocurrencia en un intervalo
e= 2.17828
X= cantidad de ocurrencias en el intervalo

11.

12. DISTRIBUCION DE SERVICIOS DE TIEMPO

El tiempo de servicio es el tiempo que pasa un cliente en la instalación una
vez el servicio ha iniciado.
Se puede utilizar la distribución de probabilidad exponencial
para encontrar la probabilidad de que el tiempo de servicio sea menor o
igual que un tiempo t.

e= 2.71828
μ= cantidad media de unidades que pueden servirse por período
Disciplina de la línea de espera
Manera en la que las unidades que esperan el servicio se ordenan para
recibirlo.
• El primero que llega, primero al que se le sirve
• Último en entrar, primero en salir
• Atención primero a la prioridad más alta

Operación de estado estable

Generalmente la actividad se incrementa gradualmente hasta un estado
normal o estable. El período de comienzo o principio se conoce como
 período transitorio, mismo que termina cuando el sistema alcanza la
operación de estado estable o normal.

13. MODELOS DE LINEA DE ESPERA

MODELO DE LINEA DE ESPERA DE UN SOLO CANAL CON
LLEGADAS DE POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIOS
EXPONENCIALES

las fórmulas son aplicables si las llegadas siguen una distribución de

probabilidad de Poisson y los tiempos de servicio siguen una distribución
de probabilidad exponencial. Como estas suposiciones se aplican al
problema de la línea de espera de Burguer Dome introduciendo y
mostrando cómo pueden usarse las formulas para determinar las
características de operación de Burguer Dome y por tanto proporcionarle a
la administración información útil para la toma de decisiones

La metodología matemática usada para derivar las fórmulas para las

características operativas de las líneas de espera es bastante compleja.
Sin embargo nuestro propósito en este segmento no es proporcionar el
desarrollo teórico de estos modelos, sino mostrar cómo las fórmulas que
se han elaborado pueden dar información acerca de las características
operativas de la línea de espera. Los lectores interesados en la
elaboración matemática de las fórmulas pueden consultar los textos
especializados enlistados.
Características operativas:

Las formulas siguientes pueden usarse para calcular las características

operativas de estado estable para una línea de espera de un solo canal
con llegadas de Poisson y tiempos de servicios exponenciales.

El objetivo de las fórmulas es mostrar cómo se puede dar información

acerca de las características operativas de la línea de espera.
• Probabilidad que no haya unidades en el sistema.
 • Cantidad promedio de unidades en la linea de espera.
• Cantidad promedio de unidades en el sistema.
• Tiempo promedio que pasa una unidad en la linea de espera.
• Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema.
• Probabilidad que una unidad que llega tenga que esperar por el
servicio.
• Probabilidad de n unidades en el sistema.
• A Cantidad promedio de llegadas por periodo.
• Cantidad promedio de servicios por periodo.

14. MODELOS DE LINEA DE ESPERA CON CANALES MULTIPLES CON

LLEGADAS DE POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIALES

Una línea de espera con canales múltiples consiste en dos o más canales
de servicio que se supone son idénticos desde el punto de vista de su
capacidad. En el sistema de canales múltiples, las unidades que llegan
esperan en una sola línea y luego pasan al primer canal disponible para
ser servidas. La operación de un solo canal de Burguer dome puede
expandirse a un sistema de dos canales al abrir un segundo canal de
servicio.

En esta sección presentamos fórmula que pueden usarse para determinar

las características operativas de estado estable para una línea de espera
de varios canales. Estas fórmulas son aplicables si existen las siguientes
condiciones.
• Las llegadas siguen una distribución de probabilidades de Poisson
• Tiempo de servicio para cada canal sigue una distribución de
probabilidad exponencial.
• La tasa media de servicio es la misma para cada canal.
• Las llegadas esperan una sola línea de espera y luego pasan al
primer canal disponible para el servicio.
 Características operativas:
Pueden usarse las siguientes fórmulas para calcular las características
operativas de estado estable para líneas de espera con canales múltiples.
Probabilidad de que no haya unidades en el sistema

15. OTROS MODELOS DE LINEA DE ESPERA

 Modelos de línea de espera de un solo canal con llegadas de

Poisson y tiempos de servicio arbitrarios (no exponencial, si no que
general o no especificada)
 Modelos de canales múltiples con llegadas de Poisson, tiempos de
servicio arbitrarios y sin línea de espera (cuando el sistema está
lleno las llegadas son bloqueadas).
 Modelos de línea de espera con poblaciones finitas de
demandantes.

16. ESTRUCTURA DE LOS PROBLEMAS DE LÍNEAS DE ESPERA

El análisis de los problemas de líneas de espera comienza con una desrip

ción de los elementos básicos de la situación. Cada situación especifica
tendrá características diferentes, pero cuatro elementos son comunes a
todas ellas:

 Un insumo, o población de clientes, que genera clientes potenciales

 Una línea o fila de espera formada por los clientes.
 La instalación de servicio, constituida por una persona (o una cuadrilla),
una máquina (o grupo de máquinas) ambas cosas si así se requiere par
a proveer el servicio que el cliente solicita.
 Una regla de prioridad para seleccionar al siguiente cliente que será aten
dido por la instalación de servicio.
Población de clientes
La fuente de insumos para el sistema de servicio es una población de
clientes. Si el número potencial de nuevos clientes para el sistema de
servicio resulta afectado notablemente por el número de clientes que ya se
encuentran en el sistema, se dice que esa fuente de insumos es finita.
Por ejemplo, supongamos que una cuadrilla de mantenimiento se le
asigna la responsabilidad de reparar 10 máquinas y dejarlas en buen
estado de funcionamiento. Esa población generará los clientes para la
cuadrilla de mantenimiento, de acuerdo con una función matemática de las
tasas de falla de las máquinas. A medida que un mayor número de
máquinas falle y entre en el sistema de servicio, ya sea para esperar su
turno o para ser reparada de inmediato, la población de clientes disminuirá
y, por consiguiente, se registrará un descenso de la tasa a la cual dicha
población es capaz de generar otro cliente. En consecuencia, se dice que
la población de clientes es finita.
Sistema de servicio

El sistema de servicio suele describirse en términos del número de filas y

la disposición de las instalaciones.

Número de filas. Las filas de espera se diseñan en forma de una sola fila
o filas múltiples. Muestra un ejemplo de cada una de esas disposiciones.
En general, se utiliza una sola fila en mostradores de aerolíneas, cajas de
los bancos y algunos restaurantes de comida rápida, mientras que las filas
múltiples son comunes en los supermercados y espectáculos públicos
como teatros o canchas de fútbol. Cuando se dispone de servidores
múltiples y cada uno de ellos puede manejar transacciones de tipo
general, la disposición de una sola fila mantiene a todos ellos
uniformemente ocupados y proyecta en los clientes una sensación de que
la situación es equitativa. Estos piensan que serán atendidos de acuerdo
con su orden de llegada, no por el grado en que hayan podido adivinar los
diferentes tiempos de espera al formarse en una fila en particular.
17. ANÁLISIS ECONÓMICO DE LAS LÍNEAS DE ESPERA:

Con frecuencia, las decisiones que implican el diseño de línea de espera

se basarán en una evaluación subjetiva de las características operativas
de la línea de espera. Por ejemplo, un administrador podría decir que un
tiempo de espera promedio de un minuto o menos y promedio de dos
clientes o menos en el sistema son metas razonables.

Pueden usarse los modelos de línea de espera presentados en las

secciones anteriores para determinar la cantidad de canales que cumplirá
con las metas de desempeño de la línea de espera del gerente.

Por otra parte, un administrador puede querer identificar el costo de operar

el sistema de línea de espera y luego, basar la decisión respecto al diseño
del sistema, de línea de espera y luego, basar la decisión respecto al
diseño del sistema, en un costo de operación por hora o día mínimo. Antes
de que pueda llevarse a cabo un análisis económico de una línea de
espera, debe elaborarse un modelo de costo total, el cual incluye el costo
de esperar y el costo de servicio.

18. ANÁLISIS ECONÓMICO DE LAS LÍNEAS DE ESPERA

19. Para llevar a cabo un análisis económico de una línea de espera, debe
elaborarse un modelo de costo total, el cual incluye el costo de esperar y
el costo de servicio.
Las notaciones que se van a usar son:
 Cw= costo de esperar por período para cada unidad
 L= cantidad promedio de unidades en el sistema
 Cs= costo de servicio por período para cada canal
 K= cantidad de canales

TC= CwL+CsK
 La forma general de las curvas de costo en el análisis económico de las
líneas de espera consiste en que el costo del servicio aumenta conforme
aumenta la cantidad de canales; pero con más canales, el servicio es
mejor.

Como resultado, el tiempo de espera y el costo disminuyen conforme se

aumenta la cantidad de canales. Puede encontrarse la cantidad de
canales que proporcionará una buena aproximación al diseño de costo
total mínimo evaluando el costo total para varias alternativas de diseño.

20. RELACIÓN GENERAL PARA LOS MODELOS DE LÍNEA DE ESPERA

Las principales características de operación que interesan en las líneas de

espera son: El número promedio de unidades en la línea de espera, el
número de unidades en el sistema, el tiempo promedio que cada unidad
pasa en la línea de espera y el tiempo promedio que cada unidad pasa en
el sistema, esto es: W, L, Lq, Wq.
Ecuaciones de Flujo de Little.
JohnD.C. Little muestra que estas cuatro características están
relacionadas en forma general y se aplican a diversos modelos de líneas
de espera, independientemente.

En cualquier sistema de línea de espera las llegadas y los tiempos de

servicio no tienen que seguir distribuciones de probabilidad específicas
para que sean aplicadas las ecuaciones de flujo.
 Primera ecuación: El número promedio de unidades en el sistema =
tasa promedio de llegadas x tiempo promedio que una unidad pasa
en el sistema.
L = λW
 Segunda ecuación: El número promedio de unidades en la cola =
tasa promedio de llegadas x tiempo promedio que una unidad pasa
en la cola (línea de espera)
Lq = λWq
De donde:
 Wq = Lq / λ
 Otra, ecuación general es:
El tiempo promedio en el sistema W = al tiempo promedio en
espera (en cola)Wq + el tiempo promedio de servicio 1/ µ.
W = Wq + 1/ µ

21. DISTRIBUCIONES DE PROBABILIDAD

Las fuentes de variación en los problemas de filas de espera provienen del

carácter aleatorio de la llegada de los clientes y de las variaciones que se
registran en los distintos tiempos de servicio. Cada una de esas fuentes
suele describirse mediante una distribución de probabilidades.

22. DISTRIBUCIÓN DE LLEGADAS

La llegada de clientes a las instalaciones de servicio es aleatoria. La
variabilidad en los intervalos de llegada de los clientes a menudo se
describe por medio de una curva de distribución de Poisson, la cual

especifica la probabilidad de que n clientes lleguen en T periodos de

tiempo:
La medida de distribución de Poisson es ëT, y la varianza también es ëT.
La distribución de Poisson es una distribución discreta; es decir, las
probabilidades corresponden a un número específico de llegadas por
unidad de tiempo.

Distribución de tiempo de servicio

La distribución exponencial describe la probabilidad de que el tiempo de se
rvicio del cliente en una instalación determinada no sea mayor que T
periodos de tiempo.
La probabilidad: puede calcularse con la siguiente fórmula:

-ìT
1. P(t < T) = 1 - e
a. donde:
ì = número medio de clientes que completan
i. el servicio en cada periodo
ii. t = tiempo de servicio del cliente
iii. T = tiempo de servicio propuesto como o
bjetivo

La media de la distribución del tiempo de servicio es 1/ì, y la varianza es

(1/ì)2. A que medida qu T incrementa, la probabilidad de que el tiempo de

servicio del cliente sea menor que T se va aproximando a 1,0 .
24. Patrones de llegada y de servicio
Patrón de llegada En situaciones de cola habituales, la llegada depende
de una cierta variable aleatoria, en este caso es necesario conocer la
distribución probabilística entre dos llegadas de cliente sucesivas. Además
habría que tener en cuenta si los clientes llegan independiente o
simultáneamente. En este segundo caso (es decir, si llegan lotes) habría
que definir la distribución probabilística de éstos. También es posible que
los clientes sean “impacientes”. Es decir, que lleguen a la cola y si es
demasiado larga se vayan, o que tras esperar mucho rato en la cola
decidan abandonar. Por último es posible que el patrón de llegada varíe
con el tiempo. Si se mantiene constante le llamamos estacionario, si por
ejemplo varía con las horas del día es no-estacionario. 2. Patrón de
servicio Se puede tener un tiempo de servicio variable, en cuyo caso hay
que asociarle, para definirlo, una función de probabilidad. También se
puede atender en lotes o de modo individual. El tiempo de servicio también
puede variar con el número de clientes en la cola. Al igual que en el patrón
de llegadas el patrón de servicio puede ser no-estacionario, variando con
el tiempo transcurrido
CONCLUSION:

Para cada modelo presentamos fórmulas que podrían usarse para encontrar
las características operativas o medidas de desempeño del sistema que se ha
estudiado.

Por lo tanto las características operativas presentadas incluyen las siguientes:

Probabilidad de que no haya unidades o clientes en el sistema Cantidad

promedio de unidades en la línea de espera Cantidad promedio de unidades en
el sistema (la cantidad de unidades en la línea de espera más la cantidad de
unidades que se están atendiendo) Tiempo promedio que pasa una unidad en
la línea de espera

Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema (el tiempo de espera más
el tiempo de servicio)

Probabilidad que tiene una unidad que llega de esperar por el servicio

Para cada una de situaciones anteriores existe una herramienta matemática

para resolver el problema de tiempos de espera (altos), minimizar los costos de
las empresas cuando hay tiempos ociosos por parte de los empleados, por lo
cual se puede aplicar a diversas situaciones, tales como: llamadas telefónicas,
pedidos por correo, estación de bomberos en tiempos de respuesta a la
ciudadanía.
Bibliografía

 http://evelynjania.jimdo.com/temas/modelos-de-l%C3%ADneas-de-
espera/
 http://nulan.mdp.edu.ar/1622/1/17_modelos_lineas_espera.pdf
 http://metodos2.jimdo.com/modelos-de-linea-de-espera/
 http://evelynjania.jimdo.com/temas/modelos-de-l%C3%ADneas-de-
espera/an%C3%A1lisis-econ%C3%B3mico-de-las-l%C3%ADneas-de-
espera/
 http://metodosunoydos.galeon.com/enlaces2221688.html
 http://www.oocities.org/tcaspon/simula/UNI5/uni5_01.htm