Análisis de caso

Cafetería “La Palma Sola”

Historia

Irma Quintana era madre soltera de 2 hijos y desempeñaba un trabajo como bibliotecaria en una
universidad local a principio de los 80’s. Su pasatiempo favorito era la repostería y tenía muy buen
gusto en ello así como habilidad para realizar cualquier tipo de pasteles, convencida por su
hermana Isabel, comenzó a elaborar pasteles e Isabel se encargaba de venderlos entre familiares y
conocidos; poco a poco la venta fue incrementándose y al cabo de dos años, Irma tuvo que
renunciar a su trabajo para poder abastecer la venta de pasteles, actividad que era más redituable
que trabajar en la Biblioteca; de hecho, la universidad se había convertido en un buen punto de
venta.

Después de dos años de haber renunciado a la universidad, las hermanas abrieron su primer punto
de venta, Café “La Palma Sola”; la inversión la obtuvo gracias a un préstamo bancario y
construyeron un establecimiento que vendía los pasteles que ella elaboraba en su casa. La
Cafetería contaba con una máquina para hacer diferentes estilos de café, como Frapp, Moka,
Capucchino, Late, etc., el establecimiento tuvo mucho auge al y comenzó a “aclientarse” después
de varios meses de operación.

Operación

Al paso de tres años de la inauguración de su primer sucursal abrieron la segunda en el lado norte
de su ciudad (la primera estaba ubicada en el lado sur) y después de tres años más, abrieron otra
sucursal en el centro de la ciudad. Para Enero del año 2000 contaban con 5 sucursales, cada una
con 11 empleados: 4 Meseros, 2 Cocineros, 1 Capitán de Meseros, 1 Barista y 2 Cajeros, 1 Cubre
Turnos, también contaban con oficinas administrativas, en las cuales se encontraban ellas dos
como Socias Fundadoras y Gerentes Generales, 1 Contador, 1 Auxiliar Contable y 1 Supervisor de
Operaciones y 1 Auxiliar Administrativo o “asistente”, quien estaba en las diferentes tiendas
durante la semana, al igual que las hermanas Quintana. La rotación era sumamente baja, incluso
brindaban incentivos a los colaboradores que estudiaban y los motivaban e inscribían algunas
veces a cursos “gratis” brindados por cámaras locales, de las cuales, Café “La Palma Sola” era
socia.

Su clientela consiste en gente de clase media y clase media alta, y últimamente el perfil del
consumidor ha sido de estudiantes en ambos turnos, siendo estos:

Matutino: de 7:00 a.m. a 2:30 p.m.

Vespertino: de 2:30 p.m. a 10:00 p.m.

El menú de todas las cafeterías consistía básicamente en postres (pasteles y galletas) y diferentes
tipos de sándwiches, no contaban con menús más especializados como desayunos, comidas o
cenas, los cuales por lo general se ofrecían en restaurantes de la localidad. En el 2005 abrieron una
división la cual se enfocó en mesas de postres y eventos; esto requirió contratar más personas, y
esta división del negoció brindó más proyección a la Cafetería, aumentando las ventas en ese año.

Entorno de Alimentos y Bebidas

Para el 2010, la ciudad había abierto más de 5 restaurantes en puntos clave de la localidad,
ninguno correspondía a una cadena, todos eran de jóvenes emprendedores y todos los
restaurantes eran completamente temáticos, lo cual lo hacía más atractivo a los ojos de los
comensales; esta tendencia provoco un estancamiento por un lapso de 3 años, los cuales, el
cheque promedio ($240 pesos) no aumentaba; las ventas se fueron estancando y esto gracias a la
gran tendencia de abrir cafeterías de cadena en varios puntos de la ciudad, los cuales eran
competencia directa (a diferencia de los restaurantes) tomando en cuenta que el perfil del
consumidor era exactamente el mismo.

El panorama en el 2015 no se veía muy alentador; a pesar de contar con el mismo staff y no
haberse visto en la necesidad de cerrar alguna sucursal o medidas extremas como despido de
personal debido a que no generaban pérdidas, no estaban teniendo el éxito gradual que
cosechaban desde el 2000; hacía 5 años que no eran sumamente redituables y solo tenían un 20%
de margen de ganancia más allá del punto de equilibrio de la compañía. Así mismo, las demás
cafeterías gozaban de mayor “reputación” al pertenecer a cadenas transnacionales por lo cual,
gente más joven (menores de edad) acudían con mayor frecuencia.

Opciones de Crecimiento

La Hija de Isabel, Antonia, había egresado de la carrera de gastronomía en una reconocida

universidad del centro del país, Irma e Isabel habían estado de acuerdo en pedirle a Antonia que
laborara con ellas una vez egresada; durante el último año de la carrera, ambas hablaron con ella y
le ofrecieron el puesto al cual ella acepto. Después de haber estado 1 año laborando en la
Cafetería, Antonia se dio cuenta que el conocimiento de su madre y su tía estaba estancado en
cuanto a estrategias de crecimiento; siempre reconoció el valor y agallas de llevar el pasatiempo
de su tía más allá de eso y convertirlo en un negocio que había servido como pilar de la familia,
mas ella estaba consciente que era necesario hacer cambios y pronto.

Isabel acudió con Jennifer, una amiga de la infancia que tenía experiencia en administración de
negocios y le explico la situación. Jennifer le ofreció su ayuda y ambas acordaron buscar una
estrategia para presentarla a los familiares de Antonia.