LECCIÓN DIECISEIS

ESTRATEGIAS DE
COMUNICACIÓN
EFECTIVA EN
AUDITORÍA
Los resultados de una auditoría dependen de las formas de comportamiento, posturas
que se adopten y reacciones tanto del auditado como el auditor. Ya que el auditor al
comienzo desconoce muchas cosas pero al final debe tener resultados contundentes que
confirmen el grado de implementación del SGS&SO.

TÉCNICAS DE CONVERSACIÓN

Esta es una escuela psicológica que permite entender la relación entre auditor- auditado,
sus objetivos son:

 Disponer al auditor para lograr en lo posible, una atmósfera de auditoría abierta,

distendida.
 Recibir la mayor cantidad posible de informaciones realistas, a fin de poder
efectuar una evaluación objetiva.
 Mostrar la importancia de las preguntas para el auditor.
 Conducir al auditado por medio de preguntas que comprenda logrando una mejora
efectiva del estado actual (capacidad de conducción).
 Desarrollar conversaciones planteando reglas de juego.
 Como superar las dificultades en la evaluación.

Por ello es importante entender cuáles son los planos significativos del comportamiento
del auditor, que se muestran a continuación:

 Plano analítico (A). Se refiere a la sensibilidad con que el auditor atiende una
situación y las personas relacionadas con ella. El análisis gira en torno de la
situación que se da en la conversación, los motivos, los estados del yo auditado. El
auditor debe adaptar su propio comportamiento a las condiciones encontradas
(reacción).
 Plano reactivo (B). Como hace el auditor para reaccionar de la manera más
apropiada posible para alcanzar los propósitos de la auditoría, teniendo en cuenta
su análisis. Capacidad de conducción. Reacción – Motivar. Se muestra como el
auditor atiende los motivos del auditado y trata de desarmar los bloqueos ya en la
fase previa.

ESTRUCTURAS DEL YO

El análisis de los estados del yo, permite reaccionar de la manera más favorable para
alcanzar los propósitos de la auditoría. El estado del yo es una combinación de lo que se
piensa, se siente y se quiere, a continuación se presentan las estructuras del yo:
ESTRUCTURA
CARACTERISTICAS TIPOS EXCLAMACIONES
DEL YO

Tú debes, tú tienes, tú no debes,

Registro de acontecimientos
Padre
(esquema de vida aprendido).
Critico
externos cuantas veces tengo que decirte que…
No es tan grave, no te decaigas, pobre,
Bondadoso
te comprendo bien, bien hecho…

Preguntas: Cómo, qué, cuándo,

Registro de informaciones adquiridas y porqué, quién, donde?
Adulto elaboradas mediante reconocimiento y
prueba (esquema de vida pensado). Formulaciones: Según mi opinión,
pienso que, en comparación con…

Obedecer, portarse bien, sentirse

culpable, desamparado, justificarse,
disculparse, pedir ayuda.
Se observan las reglas, formas de trato
Adaptado social y se reconoce la autoridad.

Formulaciones: Esto no es mi culpa,

lo hice bien?, yo sólo quise…

Registro de los acontecimientos internos

Niño
(esquema de vida sentido). Muestra obstinación y ofrece
resistencia.
Rebelde
Formulaciones: Justamente ahora no,
déjame en paz.
Motiva a los interlocutores,
entusiasmo espontáneo, creatividad,
se genera un clima agradable.
Libre
Formulaciones: yo quiero, yo deseo,
quisiera, magnifico, excelente, me da
igual.
A su vez en la medida que se adopta una estructura del yo, se pueden tomar cuatro
posiciones existenciales del yo, como se muestra a continuación:

ESCUCHA ACTIVA.

Busca resumir brevemente una vez más lo dicho. Se ve más allá de la palabra expresada
hasta los sentimientos ocultos del auditado y las ideas no expresadas.

El auditor puede proceder así:

 Pregunta principal de auditoría.

 Resumen de la respuesta, con palabras claves.
 Pregunta secundaria, vinculada con la respuesta anterior.
 Resumen de la respuesta con palabras claves.
 Otras preguntas secundarias o básicas.
DESARROLLO DE UNA REUNIÓN.

Para poder realizar buenas reuniones durante un proceso de auditoría, tenga en cuenta
las siguientes etapas para desarrollar una buena reunión:

ETAPA ARGUMENTOS
Cómo les fue en la preparación de la auditoría?
SALUDO
Cuáles fueron los efectos positivos que notaron?
Se menciona los objetivos, cuál va a ser el resultado y la
APERTURA
administración del tiempo.

Cifras, datos, hechos, diagnóstico, síntomas, hechos, no utilizar

FASE DE evaluaciones subjetivas. (No se dice: el responsable de
INFORMACIÓN mantenimiento parece ser desordenado sino tres instrumentos
de medición no reciben el mantenimiento que requieren).

FASE DE Valen las cifras, datos hechos, por ejemplo: La norma indica,
ARGUMENTACIÓN Hicimos la experiencia de…

Se resumen los resultados. Se decide cómo se va a proceder,

BÚSQUEDA DE
se establecen acciones y si es posible se fijan plazos y
DECISIONES
responsables.
Se agradece la cooperación, eventualmente se puede indicar la
fecha y el lugar de la próxima reunión. Utilizar preguntas Como
CIERRE
se sintieron en la reunión, grado de satisfacción con lo
logrado…

Cuando se presenten situaciones críticas en una reunión se recomienda actuar de la

siguiente forma:

 Desviación del tema. Interrumpir a la persona y decirle que hable sólo del tema
en cuestión.
 Conversaciones al margen. Reaccionar con humor, dirigiéndose a ellos, pedirles
que hablen fuerte, sin sentirse molesto.
 Agresiones personales. Defenderse en forma breve y segura, indicando que esto
no ayuda a la reunión, manteniendo siempre la tranquilidad y cordialidad.
 Falta de concentración de los participantes. Resumir con mayor frecuencia,
plantear muchas preguntas, hablar directamente a algunos participantes,
suspender la reunión, etc.
 Grupo agresivo. Intervenir, reaccionar en forma tranquila, no contagiarse de la
agresión, no tomar partido, advertir que esto no aporta nada al avance de la
reunión.
 Abucheos. Pasarlos por alto. Si se repiten, hacer referencia a las reglas que se
deben mantener en la reunión.