ABSTRAK

Analisis Pelayanan Prima (Service Excellent) Pada PT. Bank Syariah

Mandiri KCP Teluk Kuantan

TUTI LESTARI
Dian Meliza, S.HI.,MA
Bustanur, S.Ag.,M.Us

Penelitian ini dilatar belakangi oleh selain bervariasinya jenis produk dan
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, pertumbuhan bisnis perbankan syariah juga
menuntut pemberian pelayanan yang optimal agar mampu bersaing dalam dunia
bisnis perbankan sehingga bisa memuaskan nasabah. Salah satu manfaat dari
pelaksanaan pelayanan prima adalah untuk membangun citra positif perusahaan
sekaligus mempertahankan keberadaan nasabah agar tetap loyal.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan prima
(service excellent) pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Teluk Kuantan dan
kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan pelayanan prima (service excellent)
pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Teluk Kuantan. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi,
wawancara dan dokumentasi. Teknik analisa data menggunakan metode deskriptif
analisis. Dimana data-data yang ditemukan dilapangan selanjutnya dianalisa dan
kemudian disajikan secara tertulis.
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan pelayanan prima
(service excellent) pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Teluk Kuantan telah
berjalan dengan baik, dari 5 (lima) dimensi pengukuran yang digunakan yaitu
bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan kepedulian. 4 (empat)
dimensi telah dilaksanakan dengan baik dan 1 (satu) dimensi belum terlaksana
dengan baik yaitu dimensi bukti langsung. Adapun kendala yang dihadapi dalam
pelaksanaan pelayanan prima (service excellent) pada PT. Bank Syariah Mandiri
KCP Teluk Kuantan, yaitu (1) latar belakang dari nasabah yang berbeda-beda (2)
pada saat proses penginputan rekening atau data nasabah dan pada saat nasabah
melakukan transaksi, tiba-tiba sistemnya offline. (3) di Teluk Kuantan telah
banyak lembaga keuangan perbankan lain, baik perbankan syariah maupun
konvensional yang memiliki tujuan serta visi dan misi yang hampir sama dengan
PT. Bank Syariah Mandiri KCP Teluk Kuantan.

Kata Kunci: Pelayanan Prima, PT. Bank Syariah Mandiri KCP Teluk
Kuantan
 ABSTRACT

Analysis of Excellent Service at PT. Bank Syariah Mandiri KCP Teluk

Kuantan

TUTI LESTARI
Dian Meliza, S.HI.,MA
Bustanur, S.Ag.,M.Us

This research is motivated by the addition of various types of products and

services offered by the company, the growth of the Islamic banking business also
requires the provision of optimal services in order to be able to compete in the
banking business world so that it can satisfy customers. One of the benefits of
implementing excellent service is to build a positive image of the company while
maintaining the presence of customers to remain loyal.
This study aims to determine the implementation of excellent service at PT.
Bank Syariah Mandiri KCP Teluk Kuantan and the obstacles faced in the
implementation of excellent service at PT. Bank Syariah Mandiri KCP Teluk
Kuantan. This study uses a qualitative approach. Data collection techniques used
on this research are observation, interviews and documentation. Data analysis
techniques using descriptive analysis method. Where the data found in the field is
then analyzed and then presented in writing.
From the results of the study it can be concluded that the implementation of
excellent service at PT. Bank Syariah Mandiri KCP Teluk Kuantan has been
running well, from 5 (five) measurement dimensions that are direct evidence,
reliability, responsiveness, assurance, and concern. 4 (four) dimensions have been
implemented well and 1 (one) dimension, dimension of direct evidence, has not
been implemented well. The constraints faced in the implementation of excellent
service (service excellent) at PT. Bank Syariah Mandiri KCP Teluk Kuantan, that
are (1) background of different customers (2) during the account input process or
customer data and when the customer makes a transaction, the system is suddenly
offline. (3) in Teluk Kuantan there have been many other banking financial
institutions, both Islamic and conventional banks which have similar objectives,
vision and mission to PT. Bank Syariah Mandiri KCP Teluk Kuantan.

Keywords: Excellent Service, PT. Bank Syariah Mandiri KCP Teluk

Kuantan