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mx
* Vol. 195 • enero 2010
ara Raúl Antonio González Cepeda
P quien encabeza, desde el pasado
uno de agosto, la dirección de
Postventa Autobuses en Daimler
Vehículos Comerciales México
(DVCM), el secreto de mantener clientes
satisfechos radica no sólo en el resultado que
se obtiene con la adquisición de un vehículo,
sino también con “la compra de refacciones,
el servicio de mantenimiento de la distribui-
dora, la extensión de una garantía, un curso
de capacitación”, entre otros.
Pese a que 2009 resultó un año compli-
cado para la mayoría de las ensambladoras
de autobuses en el país y la mayoría de ellas
se vieron en la necesidad de reducir costos
de operación y hasta llegaron a reducir su
plantilla laboral. En DVCM, se tomó la
decisión de especializar el servicio postventa
por áreas: autobuses, camiones y vanes
como una oportunidad de incremen-
tar los negocios.
A decir de Raúl González, con la
especialización, “prácticamente se
duplicó la estructura y la que se encuentra
bajo su cargo está enfocada 100% a
autobuses, como una estrategia más de
la división. Cabe señalar que hasta hace
unos meses, existía un solo departamento
que atendía a todos los segmentos. Debido
a la diferencia del Mercado de Autobuses en
México en comparación con el de Camiones
de Carga y Vans, así como los Mercados de
América Latina, incluido Brasil, el Mercado
de Autobuses en México demanda una
especialización tanto en el conocimiento de
producto como en los requerimientos de la
Postventa.
¿Cuáles son las características espe-
cíficas que visualizaron en el mercado
para planear esta especialización?
Una de ellas es que en los últimos 15 años,
desde el inicio de la producción de la planta
en García, Nuevo León; Mercedes-Benz ha
ido incrementando el liderazgo de la marca
en el país y el hecho de decir que seis de
cada diez autobuses que se fabrican en
México son Mercedes-Benz nos obliga a
orientar los esfuerzos en este segmento.
¿De qué forma se entiende el servicio
postventa en México?
Asegurar de que el transportista este satis-
fecho con la inversión que realizó no sólo
con la adquisición de un autobús sino con la
experiencia de los cuatro pilares básicos
que se requieren para el óptimo desarrollo
de su operación: refacciones, servicio,
ingeniería de soporte y mercadotecnia y
asesoría personalizada. Así la responsabili-
dad del concepto es asegurar totalmente la
SERVICIO ESPECIALIZADO EN satisfacción del transportista.
¿Qué nivel de satisfacción del cliente
POSTVENTA
se logra con el servicio postventa?
RAÚL ANTONIO GONZÁLEZ CEPEDA
Director de Postventa Autobuses Para los colaboradores de Postventa el nivel
en Daimler Vehículos Comerciales de satisfacción de nuestros clientes debe
México (DVCM).
Texto [ Carolina Briones Delgado ]
ser al 100%. Como empresa constante-
mente se llevan a cabo estudios de mercado
para determinar la satisfacción del cliente, en
el último análisis se obtuvo una calificación
aceptable, sin embargo; no nos deja
satisfechos y marca la pauta para planear
conjuntamente con los responsables de las
distribuidoras un mayor acercamiento con
nuestros clientes.
¿A casi cinco meses en el cargo, cuál
es el principal reto?
Primero, Colaborar con los colegas del área
comercial en la venta de autobuses... por
que? es evidente que el trabajo realizado por
“
Debido a la diferencia del Mercado
de Autobuses en México en comparación
con el de Camiones de Carga y
Vans, así como los Mercados de América
Latina, incluido Brasil, el Mercado
de Autobuses en México demanda una
especialización tanto en el conocimiento
de producto como en los
requerimientos de la Postventa
”
ellos nos coloca en una posición líder de
más del 55% del mercado y esto nos
obliga a desarrollar una plataforma de Post-
venta que colabore con nuestros clientes a
mantener su unidad siempre en circulación,
lo cual se traduce en rentabilidad; se-
gundo, dada la competitividad en nuestro
mercado, es una prioridad para el equipo,
convertirse en la primera fuente de sumi-
nistro de refacciones, así como incrementar
el nivel de servicio en los talleres de nuestra
red de distribuidores para asegurar la
satisfacción de nuestros amigos trans-
portistas.
¿Cómo terminar con el mito de que el
servicio de mantenimiento en las
distribuidoras es costoso?
La única forma de hacerlo es a través de la
comunicación y el acercamiento con los
clientes. Si bien es cierto, los mercados cam-
bian y los negocios evolucionan, las estrategias
también son innovadoras. Hoy en día el
costo por kilómetro es uno de los indica-
dores más considerados en la operación del
transporte. En Mercedes-Benz hemos
desarrollados planes de mantenimiento en
tiempo récord y con un precio competitivo
que ofrecen al transportista una vida útil
mayor, así como la certeza de que su vehículo
ha sido 100% verificado de acuerdo a las
normas de Mercedes-Benz.
¿En dónde se observa el mayor
trabajo?
Las necesidades de cada uno de nuestros
clientes son diferentes. En este momento,
se tienen planeadas estrategias específicas
para atender a cada una de ellos y satisfa-
cerlos al 100%.
Con más de 26 mil unidades en circu-
lación con un período de antigüedad que va
de cero a cinco años el potencial de
servicio y refacciones es alto. En DVCM se
ha hecho un cálculo importante para
determinar dicho potencial y trabajar de la
mano con nuestra Red de Distribuidores
para atender los requerimientos de cada
uno de nuestros clientes.
¿Cómo visualiza el futuro del
servicio postventa en México?
Muy prometedor. Las empresas hemos
apostado a la competitividad hoy en día el
hecho de tener un almacén de partes, un
número 01-800, un call center ya no es un
valor agregado sino un mínimo necesario de
los clientes, lo importante es conocer que es
lo que buscan los clientes y satisfacerlo al
100%. El hecho de que éstos se fijen en el
costo por kilómetro marca una pauta impor-
tante para determinar donde se afecta este
indicador. De ahí la estrategia de que todo el
equipo de postventa de autobuses este
100% especializado.
Finalizó la entrevista agradeciendo la
confianza que han tenido sus clientes
a lo largo de estos años y los invitó a expe-
rimentar una nueva forma de atención al
cliente enfocada 100% al segmento de
autobuses. Hizo una atenta invitación para
que asistan a la Expoforo a realizarse en
marzo, donde Postventa Autobuses estará
presente para dar a conocer los programas
y servicios especializados para el segmento
de autobuses.
indicador automotriz
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