SERVICIO AL CLIENTE

Trabajo Colaborativo
Unidad 2: Fase 3

JONNATHAN BUCHELI
JOSE LUIS ORTIZ

Grupo:
102609A_474

Tutor del curso:

LILIANA MARIA SOTO

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

CAED Pasto
Noviembre del 2018
 INTRODUCCIÓN

La lealtad del cliente es una pieza clave para el rendimiento de una empresa,
lógicamente. Sin embargo, ofrecer un producto o servicio innovador, de calidad, no
es suficiente hoy en día para conseguir clientes fieles. Su fidelización, por lo tanto,
se hace necesaria mediante estratégicas de fidelización efectivas, capaces de
propiciar esa confianza y lealtad. En el ámbito del marketing, la fidelización es un
concepto esencial para empresas orientadas al cliente, que persiguen una relación a
largo plazo con los usuarios finales. En la práctica, el objetivo no es otro que lograr
la fidelidad del cliente, es decir, que un consumidor que haya adquirido nuestro
producto o servicio se convierta en un cliente asiduo que, todavía mejor, además
nos recomiende.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Reconoce y describe los conceptos, generalidades, principios y ventajas del servicio al

cliente en la realidad actual empresarial, Determinando las estrategias para promover una
cultura de servicio en las organizaciones con el fin de dinamizar la fidelización y
satisfacción de los clientes.

Objetivos específicos

 Elaborar el triángulo del servicio con estrategias para el caso propuesto.

 Realizar propuestas mediante la herramienta infograma.

Triangulo del servicio

Cuadro de estrategias

Estrategia ¿Qué se ¿Cuándo se ¿Cómo se ¿Quién lo ¿Dónde se

A hace? hace? hace? hace? hace?
Antes, durante, Empleados En todos
Redefinición de
1 capacitación después de de 1a. los
la estructura.
cada proceso línea: estamentos
. Evaluación de
Antes, durante, Empleados
servicios y
2 entrenamiento después de de 1a. empresa
mejoramiento
cada proceso línea:
de estos
 Redefinición de
3 comunicación siempre sistemas y todos empresa
procedimientos
Mejoramiento
Auditorías
4 periódicamente del nivel de auditor empresa
internas
desempeño.
Recibir
Antes y luego
Estudios de aprobación o
5 de un Marketing empresa
mercado desaprobación
lanzamiento.
del cliente

Infograma.
 .

CONCLUSIONES

Para las empresas y/o negocios es vital capacitar y motivar al personal, de ellos depende
que se cumpla a cabalidad con un excelente servicio al cliente y de ahí se desprende el
compromiso que la empresa tiene con el cliente satisfaciéndolo de principio a fin en todos
sus requerimientos brindando calidad en cada uno de sus servicios.

Es primordial tener satisfechos a los clientes, son una parte importante de la empresa y son
ellos los que hacen que una marca crezca y sea reconocida y definitivamente puedan tener
volúmenes de venta elevados.

Los clientes no son indiferentes para las empresas, tal vez en varias oportunidades no saben
qué hacer con ellos y no saben darle la suficiente importancia porque no piensan que en
algún momento se cansen e indudablemente se cambien a donde les brinden un servicio de
calidad.

1. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID
=3198545
 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la
competitividad (pp. 83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID
=3198545
 Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso
comercial: actividades administrativas en la relación con el cliente.
“Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial.
Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID
=10692985&ppg=14