UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

http://www.udh.edu.pe

TESIS
“LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA RELACION CON EL POSICIONAMIENTO
DEL HOTEL “EL OLAM” – HUANUCO – 2017”

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:

Licenciada en Administración de Empresas

ELABORADO POR:
Marcelo Vásquez Heidi Sheily

DOCENTE ASESOR
Lic. Christian Paolo Martel Carranza

Huánuco – Perú
2017
DESCRIPCION DEL PROBLEMA
El Hotel “El Olam” es una empresa que está empezando a incursionar en la industria hotelera con el objetivo de posicionarse en el
mercado de la ciudad de Huánuco en base a un servicio de calidad, pero el proyecto de esta empresa es en la construcción de un
resort o club que incluye restaurant, locales de recepción, búngalos, piscina, áreas de recreación; que satisfaga todas las expectativas
de un cliente para todo el fin de semana sin la necesidad de salir del establecimiento, pero se ha visto en la limitación de recursos
económicos para la culminación de este proyecto y es por ello que ahora la atención del hotel el cual cuenta con habitaciones
amplias y a un precio promedio intenta complacer a sus clientes con una servicio agradable, para así lograr posicionamiento en el
mercado y generar recursos económicos para la terminación de dicho proyecto.

LIMITACIONES
La disponibilidad de tiempo para poder llevar a cabo una investigación completa para una profunda comprensión e interpretación de
la misma.
La información bibliográfica se restringe por la falta de bibliotecas especializadas y virtuales lo cual se convierte en una limitación
para lograr los objetivos propuestos y en el desarrollo de esta investigación.

JUSTIFICACION
Este trabajo de investigación se realizó como un aporte científico en el cual nos va a explicar cómo se puede lograr una mejora en la
calidad de servicio en el Hotel “EL OLAM” a fin de llegar a posicionarse en el mercado; se realizó en base a procedimientos, técnicas
e instrumentos diseñados para el desarrollo de la investigación que tienen validez y confiabilidad.

VIABILIDAD
El presente trabajo de investigación cuenta con los medios materiales, económicos y herramientas de estudio; elementos que harán
posible la realización de la investigación.
Se cuenta con acceso al Hotel “EL OLAM” para obtener información sobre la calidad de servicio que brinda la cual servirá para el
respectivo análisis de investigación.

PROBLEMA
GENERAL
¿De qué manera se relaciona la
de servicio y el posicionamiento del
Hotel “EL OLAM” – Huánuco 2017?
ESPECIFICOS
¿Cómo se relaciona la capacidad de
respuesta con el posicionamiento del
Hotel “EL OLAM”- Huánuco 2017?
¿Cómo se relaciona los elementos
tangibles con el posicionamiento del
Hotel “EL OLAM”- Huánuco 2017?
¿Cómo se relaciona la satisfacción
cliente con el posicionamiento del
Hotel “EL OLAM”- Huánuco 2017?
OBJETIVO
GENERAL
Determinar la relación que existe entre
calidad de servicio y el posicionamiento
del Hotel “EL OLAM” – Huánuco 2017.
ESPECIFICOS
Analizar cómo se relaciona la capacidad
de respuesta con el posicionamiento del
Hotel “EL OLAM” - Huánuco 2017.
Analizar cómo se relaciona los
elementos tangibles con el
posicionamiento del Hotel “EL OLAM” –
Huánuco 2017.
Analizar cómo se relaciona la
satisfacción del cliente con el
posicionamiento del Hotel “EL OLAM” –
Huánuco 2017.
HIPOTESIS
GENERAL
La calidad de servicio incide
positivamente en el posicionamiento
Hotel “EL OLAM” – Huánuco 2017.
ESPECIFICOS
La capacidad de respuesta incide
efectivamente en el posicionamiento
Hotel “EL OLAM”- Huánuco 2017
Los elementos tangibles inciden
efectivamente en el posicionamiento
Hotel “EL OLAM”- Huánuco 2017
La satisfacción del cliente incide
efectivamente en el posicionamiento
Hotel “EL OLAM”- Huánuco 2017
 MARCO TEORICO - ANTECEDENTES
CALIDAD DE SERVICIO
Conjunto de servicios y/o productos que una empresa, le ofrece a
persona interesada en adquirirlos, con el interés completo de generar
una relación directa con los consumidores y clientes, que les permita
conocer sus necesidades y sus expectativas, de tal manera que la
empresa puede satisfacerlos y superar las expectativas que ellos
tienen. Stanton, Etzel & Walker. (2000)
POSICIONAMIENTO
El posicionamiento comienza con un producto: una mercancía, un
servicio, una empresa, una institución, o incluso una persona. Pero
posicionamiento no es lo que se hace con el producto.
Posicionamiento es lo que se construye en la mente de las personas.”
Kloter & Keller (2006)
Tesista Gomez Victorio Ronald Alan, presentó la tesis “La
Calidad Del Servicio Y Su Relación Con La Satisfacción
Del Cliente En El Hotel Trapiche Suites Huánuco 2014-
2015”;
• La calidad del servicio se relaciona positivamente
con la satisfacción del cliente en el hotel TRAPICHE-
SUITES; evidenciados en los cuadros y gráficos del
capítulo de resultados de la presente investigación.
Tesista Aguirre Durand Lisbeth Main, presentó la tesis “El
Servicio De Calidad De Los Restaurantes Y La
Satisfacción Del Cliente En El Distrito De La Unión – Dos
De Mayo 2013”;
• Se determinó la influencia en el nivel de satisfacción
de los clientes respecto al servicio de calidad que
brindan los restaurantes en el distrito de la Unión, al
aceptar la hipótesis que el servicio de los
restaurantes si influye en la satisfacción del cliente
 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
• Empatía
Capacidad de repuesta • Comunicación
VARIABLE
• Rapidez y seguridad
INDEPENDIENTE
• Instalaciones físicas
Elementos tangibles • Apariencia de las instalaciones
CALIDAD DE
• Los trabajadores
SERVICIO
• Eficiencia en el servicio
Satisfacción del cliente • Eficacia en el servicio
• Flexibilidad en el servicio
• Alcance
Promoción y publicidad • Tasas de conversión
• Reconocimiento de marca
VARIABLE
DEPENDIENTE • Grado de fidelización
Grado de satisfacción • Cantidad de reclamaciones
• Recomendación de los clientes
POSICIONAMIENTO
• Participación de ventas en el
Participación en el mercado mercado
• Ingreso de ventas
• Participación de la competencia
el mercado
 TIPO
ENFOQUE Básica porque
no tiene
Cualitativo y
propósitos
cuantitativo
aplicativos
inmediatos
NIVEL
Descriptivo DISEÑO
correlacional
Descriptivo –
METODOLOGIA porque existe la
relación entre
correlacional

las 2 variables X Y
de estudio
POBLACION MUESTRA
Fragmento de la
Todos los clientes
población,
del Hotel “El
determinado
Olam”, cantidad
mediante formula
aprox. Al mes 110
estadística, 79
personas.
personas
RESULTADOS
 RESULTADOS
CALIDAD DE POSICIONA
SERVICIO MIENTO CAPACIDAD DE POSICIONAMIENTO
RESPUESTA
CALIDAD DE Correlación 1 ,631**
SERVICIO de Pearson Correlación de
CAPACIDAD DE 1 ,571**
RESPUESTA Pearson
N 79 79
POSICIONAMIENTO Correlación de ,571** 1
POSICIONAM Correlación ,631** 1 Pearson
IENTO de Pearson ELEMENTOS POSICIONAMIENTO
TANGIBLES
N 79 79 Correlación de
ELEMENTOS 1 ,590**
TANGIBLES Pearson

POSICIONAMIENTO Correlación de ,590** 1

Se obtuvo un valor relacional de 0.631, el Pearson
SATISFACCION DEL POSICIONAMIENTO
cual manifiesta que hay una relación CLIENTE
positiva considerable entre Calidad de SATISFACCION DEL Correlación de 1 ,878**
Servicio y Posicionamiento. De esta forma CLIENTE Pearson
se acepta la hipótesis general. POSICIONAMIENTO Correlación de ,878** 1
Pearson
 CONCLUSIONES
Se llegó a la conclusión de que la calidad de servicio y el posicionamiento tienen
relación directa y positiva en el Hotel “El Olam” ya que cuando un cliente recibe o
percibe un servicio de calidad y se logra satisfacer sus necesidades por consecuencia
se consigue el posicionamiento en el mercado.

Del mismo modo, los

La capacidad de respuesta;
elementos tangibles como lo Finalmente, la satisfacción del
como comunicación efectiva con
atractivo de las instalaciones, los cliente como la eficiencia,
el cliente, rapidez en la atención,
equipos modernos, los muebles al desarrollase el servicio se
la disposición de los empleados
cómodos, la confiabilidad de los relaciona de manera positiva con
para ayudar y la solución de
empleados y la iluminación de el posicionamiento del Hotel “El
problemas en el menor tiempo,
ambientes, se relacionan de Olam” porque se habría
se relaciona de manera positiva
manera positiva con el con la necesidad y expectativa
con el posicionamiento del Hotel
posicionamiento del Hotel “El cliente.
“El Olam”
Olam”.
 RECOMENDACIONES
Se recomienda gestionar adecuadamente las dimensiones de la calidad del servicio
como son: la capacidad de respuesta, los elementos tangibles y la plena satisfacción
del cliente para lograr el posicionamiento del Hotel “El Olam” y con ello una posición
más competitiva en la industria hotelera de la ciudad de Huánuco.

Fortalecer y desarrollar las Diseñar los elementos tangibles con

habilidades y destrezas del personal
para servir mejor al huésped
aumentando la predisposición para
ayudar al cliente, mostrar la empatía
con el cliente y en la solución de
problemas en el menor tiempo
todo ello con el propósito de superar
las expectativas del cliente en el Hotel
“El Olam”.
una orientación al cliente para lograr
su satisfacción plena, velando siempre
por la limpieza y atractividad de las
habitaciones, la comodidad y confort
de los muebles y la incorporación de
equipos modernos en las
ello también permitirá fortalecer su
relación del cliente con el hotel y así
contar con huéspedes leales.
También se recomienda que en lo
absoluto se trate de lograr la plena
satisfacción del cliente, superando sus
expectativas y hacer de su estadía una
experiencia inolvidable en el Hotel “El
Olam”