CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

El presente capítulo se basa en los aspectos metodológicos que se utilizaron para

desarrollar la plataforma de comunicaciones VoIP Asterisk, explicando el tipo de
investigación, las técnicas de recolección de datos y el proceso metodológico empleado
en cada fase del proyecto.

3.1. Tipo de Investigación

El proyecto desarrollado para Telecomunicaciones H.Q. C.A. está apoyado en la

investigación documental, ya que para obtener una base teórica sólida sobre los
conceptos y procedimientos utilizados fue necesario consultar libros, manuales
técnicos, hojas de datos, proyectos relacionados, entro otros documentos, que
sustentaron las actividades realizadas durante el desarrollo.

Así mismo, el proyecto también se apoyó en la investigación de campo, ya que se

utilizaron técnicas de recolección de datos como la entrevista, cuestionarios, entre
otras, que se aplicaron en el lugar donde ocurrieron los hechos y que permitieron
conocer la infraestructura de red existente y su funcionamiento lógico.

3.1.1. Investigación Documental

Entre las distintas definiciones que existen sobre este tipo de investigación se puede
destacar la de Fidias (2012), quien expresa que la investigación documental “es
un0020proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, critica e interpretación
de datos secundarios, es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en
fuentes documentales: impresas, audiovisuales o electrónicas.” (pag.27).

En este sentido, para llevar a cabo el levantamiento de información y obtener las

bases teóricas para el proyecto, se tomaron datos y observaciones tanto de diversas

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fuentes bibliográficas confiables como de trabajos previos realizados en la empresa,

que sirvieron de apoyo para sustentar las soluciones planteadas.

Entre los proyectos llevados a cabo por la empresa, se destaca la Implementación

de un Call Center a través de la plataforma Asterisk para una institución bancaria.

3.1.2. Investigación de Campo

Entre las técnicas que se utilizaron para la recolección de datos están la entrevista,
el cuestionario y la observación, es decir, durante todo el levantamiento de información
se tomaron datos originales directamente del lugar donde se desarrolló el proyecto con
intensión de conocer y analizar la situación actual y proponer una solución acorde a
ella.

Estos métodos, donde los datos útiles para el investigador se toman directamente
de la realidad son característicos de la investigación de campo, la cual es definida por
Fidias (2012) como “aquella que consiste en la recolección de datos directamente de
los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios),
sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la
información pero no altera las condiciones existentes.” (pag.31).

3.2. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Para determinar las técnicas e instrumentos de recolección de datos que

correspondan al presente proyecto fue necesario tomar en cuenta distintos factores de
la metodología para obtener la información requerida y de esta manera brindar una
solución al problema.

Dichos factores de la metodología tomados en cuenta son: el tipo de la

investigación, los objetivos propuestos, las características del problema y la factibilidad
del proyecto.

Como se explicó anteriormente, el presente proyecto se apoya en la revisión

documental y bibliográfica basada en textos relacionados con el objeto de estudio, los
cuales son el fundamento para los procedimientos que se aplicaron en el desarrollo de

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la plataforma de comunicaciones VoIP Asterisk, al igual que para las bases teóricas
que sustentan las tecnologías utilizadas.

También se utilizaron métodos de recolección de datos aplicados en el entorno

donde se desarrolló el proyecto, con intención de comprender, comparar, analizar y
profundizar sobre la situación actual de la red voz y datos, y sobre los requerimientos
para la solución planteada.

Por esto, determinamos que el presente proyecto se enmarca en la investigación

descriptiva, ya que la misma consiste en obtener información mediante la descripción
de la instalación y funcionamiento del sistema de comunicaciones Asterisk, teniendo
en cuenta sus requisitos de hardware, software y del Sistema Operativo que lo soporta.

Para este nivel de investigación existen técnicas específicas, tales como revisión
documental, la observación directa y la entrevista.

A continuación se describen las técnicas utilizadas en el desarrollo del proyecto:

3.2.1. Revisión Documental

La revisión documental es una técnica de investigación que se utilizó en el presente

proyecto para crear una base teórica sólida acerca del diseño realizado para una
plataforma de comunicaciones VoIP Asterisk que, además de todos los beneficios que
esta representa, sea funcional, escalable y de fácil mantenimiento.

Según Hurtado (2008), la revisión documental “es una técnica en la cual se recurre
a información escrita, ya sea bajo la toma de datos que pueden haber sido producto
de mediciones hechas por otros o como texto que en sí mismo constituyen los eventos
de estudio.” (pag.427).

En este sentido, el presente proyecto se basó en literaturas tales como libros con
tópicos sobre la integración de la red de voz con la red de datos, manuales de instalación
y configuración de Asterisk, estándares vigentes, documentos disponibles en la web
sobre la voz a través del protocolo IP, entre otros.

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Los trabajos previos realizados por la empresa también fueron parte de la revisión
documental, especialmente una implementación de Call Center a través de la
plataforma Asterisk, realizada para institución bancaria, de donde se tomaron como
referencia ciertos parámetros y procedimientos.

3.2.2. Observación Directa

La observación directa es un método para recabar información de primera mano

sobre los componentes de la red de voz y la red de datos, su interconexión y
funcionamiento, lo cual fue posible realizar al estar constantemente interactuando con
la situación observada y tener cierto grado de responsabilidad en cuanto a la operación
de la red.

La observación directa es definida por Sabino (1992) como “el uso sistemático de
nuestros sentidos en la búsqueda de los datos que necesitamos para resolver un
problema de investigación. La observación es directa cuando el investigador forma
parte activa del grupo observado y asume sus comportamientos.” (pag.112).

En conclusión, la técnica de observación directa se aplicó para comprender por

completo la información teórica obtenida durante el levantamiento de información,
validando cada uno de los detalles que surgieron durante las entrevistas al personal de
la empresa y resaltando los aspectos importantes para el proyecto.

3.2.3. Entrevista

Al usar la entrevista como método de investigación se llevaron a cabo

conversaciones sobre asuntos técnicos de la red con el personal de esta área para
levantar la información de la red existente y conocer los requerimientos para la
plataforma de comunicaciones VoIP Asterisk que se diseñará.

En este sentido, el autor Fernández (1998) describe que la entrevista “es la relación
directa establecida entre el investigador y su objeto de estudio a través de individuos
o grupos con el fin de obtener testimonios orales." (pag.184).

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A continuación se describen las entrevistas realizadas para recolectar datos en el

presente proyecto:

 Entrevista con la coordinadora de tecnología para conocer los requerimientos

mínimos para la plataforma de comunicaciones VoIP Asterisk y para conocer
detalles acerca de la red de voz y datos que funcionan en la empresa.
 Entrevista con el personal técnico para conocer las responsabilidades de cada
grupo de trabajo, al igual que los procedimientos, parámetros y la
documentación tanto de la red de voz como de la red de datos.

3.3. Proceso Metodológico

Para llevar a cabo el desarrollo de una plataforma de comunicaciones VoIP Asterisk

basado en sistema operativo Linux en la empresa Telecomunicaciones H.Q. se
utilizaron los procesos de la metodología PPDIOO, la cual es una metodología
exclusiva de Cisco para el diseño de redes, también conocida como Ciclo de Vida de
una Red.

Esta metodología describe las actividades que se deben realizar en cada fase del
proyecto para diseñar una red y garantizar que los servicios que prestará dicha red serán
óptimos. Las seis fases que componen la metodología PPDIOO son: Fase de
Preparación, Fase de Planificación, Fase de Diseño, Fase de Implementación, Fase de
Operación y Fase de Optimización.

Cada una de las fases mencionadas anteriormente está estrechamente relacionada

con su antecesora y predecesora, es decir, que el cumplimiento de cada una de ellas es
de suma importancia para darle continuidad al proceso metodológico.

A continuación se presenta un diagrama del proceso metodológico PPDIOO de

Cisco, seleccionado para el presente proyecto:

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Preparar
Levantar información
sobre caracteristicas
técnicas de la red.

Optimizar Planear
Ajustes finales para Administrar tareas a
realizar modificaciones través de un plan de
de ser necesarias proyecto

Operar Diseñar
Administración y Desarrollar un diseño
monitoreo de los de red con diagramas y
componentes de la red listas de equipos

Implementar
Instalación y
configuración del
diseño realizado

Figura 3.1 Diagrama de la Metodología PPDIOO

3.4. Fases del Proyecto

El presente proyecto fue dividido en seis fases, las cuales corresponden al proceso
metodológico PPDIOO, que fue seleccionado por su enfoque en la creación de redes,
su monitoreo y mantenimiento continuo.

Se analizaron cada una de las fases de esta metodología y se pudo determinar que
es la que mejor se adapta a la solución propuesta para la empresa Telecomunicaciones
HQ C.A. al desarrollar una plataforma de comunicaciones VoIP Asterisk, ya que con
ella es posible realizar un diseño sólido desde cero o a partir de una red en producción
y efectuar validaciones a lo largo de todo el proyecto.

A continuación se describen cada una de las fases del proyecto, con sus respectivas
actividades involucradas:

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3.4.1. Fase de Preparación

La fase de preparación inició con el levantamiento de la información general de la

empresa, los servicios que ella presta y la infraestructura de red con la que cuenta. A
medida que se realizó este levantamiento de información también fue importante
identificar y detallar los requerimientos que tuvo la red a diseñar.

Para el caso particular del presente proyecto, se partió de una red existente, que
actualmente se encuentra operando, para desarrollar el sistema de comunicaciones
VoIP Asterisk de manera controlada y sin afectar los servicios de la empresa.

Los puntos de enfoque en el levantamiento de información fueron la red de voz y

la red de datos, analizando cómo están constituidas, qué equipos la componen y el
propósito de su estructura, al mismo tiempo que se recolectan datos sobre las
aplicaciones utilizadas, los servicios prestados y los medios de transmisión utilizados.

A continuación se describen las actividades correspondientes a la fase de preparación:

 Recolección de datos organizacionales:

La recolección de datos organizacionales es importante antes de comenzar a

planificar la solución que se desarrollará para la empresa. Estos datos organizacionales
incluyeron las aplicaciones y servicios que actualmente son soportados por la red, el
estado actual, entorno de trabajo y la reacción y punto de vista de los usuarios que
hacen uso esencial de la red telefónica.

 Definición de objetivos propios:

Los objetivos propios están estrechamente relacionados con las necesidades de la

empresa, en términos generales, se definieron los servicios a ser implementados
tomando en cuenta la reducción de costos, tecnologías vanguardistas, nuevas funciones
para el usuario final, posicionarse en el mercado competitivo, entre otros objetivos.

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Todas las actividades están alineadas en sentido a modernizar las tecnologías

antiguas, simplificar la administración de los equipos, reducir fallas y proporcionar
escalabilidad a la red de la empresa.

 Identificación de los recursos:

Durante la fase de preparación se documentaron los recursos que la empresa

dispuso para hacer posible la implementación de la nueva red telefónica basada en voz
sobre IP.

Como parte de esta fase se identificaron los recursos tecnológicos de software y

hardware, al igual que se identificaron los recursos humanos importantes para la
implementación del diseño realizado.

La realización de esta identificación fue importante ya que con ella se pudo

visualizar lo que la empresa dispone para el desarrollo de la plataforma de
comunicaciones VoIP Asterisk, al igual que los conocimientos que maneja la empresa
en estos términos, y así estimar los costos y restricciones que pueden existir.

3.4.2. Fase de Planeación

En la fase de planeación se realizó el análisis de la red actual, evaluando la conexión

física de los equipos, la cantidad de canales de voz, el direccionamiento IP utilizado, el
dominio de broadcast existente, utilización de segmentos Ethernet, administración de
los dispositivos de red, entre otros aspectos que pueden representar deficiencias en la
red.

En base a estas posibles deficiencias se definieron las acciones requeridas para

desarrollar un, tomando en cuenta las tareas, responsables, tiempo de ejecución de las
actividades y recursos que fueron necesarios para la ejecución del proyecto.

En la fase de planeación es importante detectar los riegos potenciales que puedan

estar afectando el rendimiento de la red, así como también es importante conocer los
recursos con los que se cuenta para la fase de implementación, incluyendo hardware,
software, manuales técnicos, trabajadores en el área, entre otros recursos.

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3.4.3. Fase de Diseño:

A este nivel del proceso metodológico ya se ha obtenido parte importante de la

información necesaria para la fase de diseño, en donde se especificaron los detalles de
la red propuesta para el sistema de comunicaciones VoIP Asterisk.

Estas especificaciones del diseño se refieren a la parte lógica, donde se explica cómo
debe ser el funcionamiento de la nueva red de telefonía basada en voz sobre IP, su
estructura de red, la descripción del software y hardware que serán parte de ella, los
parámetros bajo los que debe implementarse, entre otros puntos que se tomarán en
cuenta.

También es importante mencionar el diseño físico, donde se detallará la

interconexión de los equipos, su distribución física en la red, el tipo de cableado
utilizado, la marca y el modelo de los dispositivos que forman parte de la red, entre
otros.

Cabe destacar que para el diseño propuesto se tomaron en cuenta los requerimientos
técnicos, respetando el control cambiario con el que la empresa requirió implementar
el nuevo sistema de comunicaciones.

3.4.4. Fase de Implementación:

En la fase de implementación se comenzaron a ejecutar las tares del plan de trabajo,

una vez que este fue aprobado por los involucrados en él. La correcta ejecución de este
plan de trabajo debe estar alineada a respetar y cumplir con las actividades descritas en
el tiempo establecido.

En caso de que determinadas tareas establecidas para la implementación no puedan

ser alcanzadas, debe aplicase un plan de contingencia previamente acordado para
continuar con esta fase. De hacerse imposible la realización de alguna tarea durante
esta fase, se debe proceder con la devolución de los cambios realizados y validación
del correcto funcionamiento de la red.

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De acuerdo a la mejor práctica, la fase de implementación se llevó a cabo en dos

partes: un ambiente de pruebas y posteriormente en el ambiente de producción.

La primera parte de la fase de implementación se llevó a cabo en un ambiente

dispuesto para realizar pruebas de todo el diseño, con intensión de mitigar cualquier
impacto no deseado en la red de la empresa y así no comprometer su operación.

Esta primera parte de la implementación fue muy útil para probar lo establecido en
las fases anteriores y, según los resultados obtenidos, poder determinar qué debe ser
cambiado, eliminado o adicionado a la red diseñada para ofrecer el mejor servicio.

Una vez concluidas las pruebas y certificado el funcionamiento del sistema de

comunicaciones VoIP Asterisk, se dio pasó a la segunda parte de la fase de
implementación, la cual consistió en cumplir con las tareas del plan de trabajo, esta vez
aplicado a la red en producción, de manera controlada y sin causar afectación de los
servicios de la empresa.

3.4.5. Fase de Operación

El objetivo principal de la fase de operación es monitorear el comportamiento del

diseño implementado con la finalidad de identificar cualquier incidencia que se pueda
presentar para posteriormente diagnosticarla y corregirla.

En esta fase concluyó con el desarrollo del sistema de comunicaciones VoIP

Asterisk, documentando cada uno de los procedimientos que fue necesario aplicar para
corregir comportamientos no deseados y para proporcionar acciones preventivas que
eviten interrupción de los servicios y garanticen el funcionamiento óptimo de la red.

3.4.6. Fase de Optimización:

Durante la fase de optimización se ejecutaron las correcciones de las incidencias

documentadas en la fase de operación, mejorando el funcionamiento de la red sin
afectar los servicios de la empresa. En esta fase fue necesario determinar si se ha
presentado una cantidad elevada de incidencias y si es necesario realizar

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modificaciones en el diseño presentado o retomar cualquiera de las fases anteriores de

la metodología.

La fase de optimización finaliza validando que el diseño implementado satisface los

objetivos planteados y que todos los servicios operan con normalidad.

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