Administracion del mantenimiento

PDCA

Integrantes Nota
 Llaique Chane kevin
 Cruz Quispe Rolando
 Perez Fernandez Frank
 Quispe Aviles Mauricio
Especialidad M.M.PLANTA Grupo A-B
Ciclo IV
Fecha de entrega 05/09/2018
Problema
Debido a los acontecimientos ocurridos en el área de Recepción en el horario nocturno de una
institución, en donde se determinó la deficiencia en la atención al cliente tanto interno como externo,
mostrado a través de múltiples quejas por parte de los afectados, se hizo un seguimiento a través de la
observación directa, aplicación de un pequeño cuestionario y se determinaron las posibles causas que
originan la situación problemática.

Elaboramos un Diagrama de Ishikawa, luego de la recolección de información y categorización

de las causas encontradas en donde se ve cuáles son las de mayor importancia y las subcausas que dan
como resultado el efecto que generado en la situación descrita con anterioridad. A continuación, se
muestra.

Mano de obra Información

actividades
de actividades

deficiente Atención deficiente, al

cliente, en recepción-
caja

equipos en el turno

Equipo
Métodos
 Se identifican las causas que mayor incidencia tienen sobre la problemática presentada en donde:
en Mano de obra se visulaiza que el personal realiza actividades que no corresponden con su tarea
principal, así como la poca preparación para el desempeño de sus actividades diarias, alta rotación de
personal, poca supervisión entre otras no menos importantes; en cuanto a la información que se suministra
se denota incoherencia en la misma, se dan datos errados; en los equipos suele suceder que en un momento
determinado falta algo para completar la tarea y se interrumpe ocasionando desconcierto en el cliente; y
en los métodos los procedimientos no están documentados y por lo tanto se ven las deficiencias en los
mismos.

Luego de lo descrito con anterioridad se procedió a la escogencia de una causa, que para los
efectos tiene una incidencia de alta relevancia y que se hace necesario acometer para establecer los
correctivos inherentes al caso, esto permitirá la elaboración de un PHVA (PDCA) conocido como Círculo
de Deming se ajustará a los siguientes pasos:

1. Planificar (Plan
2. Hacer (Do)
3. Comprobar (Check)
4. Actuar (Act)

DESARROLLO DEL PLAN DE MEJORA

1. PLANIFICACIÓN

Inicialmente se procedió a identificar cual era la causa que se debía atacar para poder definir las
acciones a tomar. Se considera que debe ser Capacitación Deficiente debido a que producto de
esto se denota como en el área de recepción-caja hay un descontrol por la deficiente atención al
cliente.

Se establecieron los objetivos y estrategias que van a permitir alcanzar el cometido deseado:
 Objetivos

Capacitar al personal para el buen desempeño de sus actividades

Documentar las actividades del área de recepción-caja.
Fomentar la cultura de atención de calidad

Estrategias

Objetivo 1: Capacitar al personal para el buen desempeño de sus actividades

E1. Capacitación directa en el área de trabajo

Objetivo 2: Documentar las actividades del área de recepción-caja.

E2. Documentación de actividades

Objetivo 3: Fomentar la cultura de atención de calidad

E3. Charlas de concientización al personal del área

2. HACER

PLAN DE MEJORA POR ESTRATEGIA

Capacitar al personal para el buen desempeño de sus actividades.

No Estrategia de Tempo de Responsable Medición Insumos necesarios

Mejora ejecución
1 Capacitation Corto plazo Supervisor del área Supervisión del Equipos, material de oficina.
directa en el cumplimiento
área de trabajo correcto de las
actividades
inherentes al
cargo

Cuadro 1: Estrategia de Mejora Objetivo 1

 Objetivo 2: Documentar las actividades del área de recepción-caja.
E2. Documentación de actividades

No Estrategia de Tiempo de Responsable Medición Insumos necesarios

Mejora ejecución
1 Revisar las Corto Plazo Supervisor de Supervisión del Material de oficina
actividades actuales Caja Personal del cumplimiento de lo
y realizar su Área documentado
documentación y
ajuste.

Cuadro 2: Estrategia Objetivo 2

Objetivo 3: Fomentar la Cultura de atención al cliente en el área de Recepción-Caja.

E3. Charlas de concientización

No Estrategia de Tiempo de Responsable Medición Insumos necesarios

Mejora ejecución
1 Dictar charlas para Corto plazo Jefe Administrativo Supervisión Espacio para dictar
crear cultura de Supervisor de Caja directa en la las Charlas
atención al cliente Especialista en ejecución de la Papelería
Atención al Cliente. actividad

Cuadro 3: Estrategia Objetivo 3

3. COMPROBAR

Se recomendó realizar el seguimiento de las estrategias planteadas a través de un monitoreo constante

por ser ejecutadas a corto plazo, por parte del Jefe Administrativo y Supervisor del Área de Recepción-
Caja, para verificar los cambios ocurridos en el comportamiento del personal.

4. ACTUAR

En función a lo logrado con la implementación de las estrategias propuestas, se hace necesario

 luego de la verificación como tal del cambio obtenido en el personal, realizar los correctivos

y ajustes que sean necesarios para garantizar que la atención en el área de Recepción- Caja mantenga

la calidad de servicio que se espera.