SEMANA 7 - GESTIÓN DE CALIDAD

GESTIÓN DE CALIDAD

SEMANA 7
Seis Sigma o Six Sigma,
definición, metodología y
beneficios

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APRENDIZAJE ESPERADO
• Aplicar metodología Seis Sigma a un
sistema de gestión de calidad.

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APRENDIZAJE ESPERADO ................................................................................................................ 2

INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................. 4
1. METODOLOGÍA SEIS SIGMA .................................................................................................... 5
1.1 CARACTERÍSTICAS Y OBJETIVOS DE IMPLEMENTARLA ................................................... 11
1.2 APORTE AL SGC ............................................................................................................. 12
1.3 PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN ....................................................................... 13
COMENTARIO FINAL..................................................................................................................... 16
REFERENCIAS ............................................................................................................................... 17

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INTRODUCCIÓN
La metodología Seis Sigma o Six Sigma es Esta metodología está centrada en la
reconocida mundialmente como aquella reducción de la variabilidad, consiguiendo
capaz de medir la gestión del sistema reducir o eliminar los defectos o fallos en la
implementado y contribuir en la mejora de la entrega de un producto o servicio al cliente.
calidad. La meta de Seis Sigma es llegar a un máximo
de 3,4 defectos por millón de eventos u
Como hemos podido evidenciar a lo largo de oportunidades. En este ámbito se definirá
esta asignatura, la calidad es una como evento a cualquier defecto que impide
herramienta que a lo largo del tiempo ha ido
que el producto o servicio logre cumplir los
sumando seguidores y ha generado a su requisitos del cliente.
alrededor una serie de mecanismos y apoyos
para evolucionar el concepto de la gestión de Se concluye de esta forma que al disminuir
calidad. Es en este marco que encontramos de forma significativa las desviaciones, que
la metodología Seis Sigma, la cual busca puede tener un producto, aumenta la
contribuir en este crecimiento y camino a la satisfacción del cliente objetivo, teniendo de
excelencia. esta forma un mayor nivel de control en sus
procesos de forma general. Como se ha
Entendiendo la importancia de la calidad
para el éxito de una organización, crece el
interés por acercarse lo más posible a la idea
de perfección en el producto o servicio
entregado. Todo apunta a que mientras más
cerca estemos de la excelencia, mejores
serán los resultados y mayor la satisfacción
del cliente. Los sistemas de gestión
colaboran con esta meta y reflejan procesos
estratégicos con los que se incrementa la
calidad.
Seis Sigma
Seis Sigma es una metodología de mejora de
aprendido, el control efectivamente logra un
procesos creada por la empresa Motorola
mayor estándar de calidad.
por el ingeniero Bill Smith en los años 80.

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1. METODOLOGÍA SEIS SIGMA

Seis Sigma es una herramienta enfocada en la mejora continua que permite a distintas
organizaciones eficientes y eficaces, que se mantengan en sintonía con sus clientes. Se basa en la
práctica del trabajo en equipo, de esta forma logra generar capacidades competitivas en la
organización y en el personal involucrado. Este es un punto clave en cualquier implementación,
pues el compromiso del personal es la clave del éxito.

Para lograr los objetivos propuestos por la organización, en relación a la mejora, la metodología
Seis Sigma consta de cinco etapas:

• Definir con claridad el problema de calidad detectado.

• Recopilar la información confiable de cada una de las variables críticas del proceso,
teniendo especial énfasis en que los sistemas de medición sean certeros.
• Usar herramientas estadísticas que dejen analizar de manera correcta cada una de las
variables identificadas a lo largo del proceso.
• Optimizar el proceso en beneficio de la mejora.
• Control efectivo que permita realizar el seguimiento a las mejoras propuestas.

SU HISTORIA
Este sistema corresponde a una filosofía que nace en los años 80 como una estrategia para
enfrentar el mercado y mejorar la calidad, propulsada de forma pionera por la empresa Motorola.

Fuente: https://goo.gl/EeqbSr
El destacado ingeniero Mikel Harry promovió como meta en la organización, la evaluación y
análisis de la variación de los procesos, concedidos por Motorola, como una buena manera de
ajustar el escenario real de la organización.

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Durante esos años, se daba un gran auge en la globalización de las empresas principalmente del
sector industrial y comercial, los que iniciaron un movimiento revolucionario que pretendía
desarrollar técnicas de mayor eficiencia, que permitirían optimizar los procesos para la mejora,
tanto en la competividad como en la productividad.

Esto significó involucrar como objetivo primordial, reducir la variabilidad de todos los factores, en
particular los más críticos, que eran capaces de afectar el funcionamiento normal.

Para esto se implementó como una medida estadística verdadera la evaluación de estas
desviaciones del proceso, las cuales son representadas por símbolos y utilizados como indicadores
de desempeño. Además de forma complementaria permite determinar la eficiencia y eficacia de la
organización.

Esto fue lo que se transformó en el pilar principal del esfuerzo para lograr la mejora en la Calidad,
en el caso de la empresa Motorola. Esto lo notó el director ejecutivo Bob Galvin.

•Su aporte radica en enfatizar que no solo es importante el análisis que se

realiza a la variación, sino en la mejora, dejando en claro que al aplicar un
control estadístico a un proceso determinado, el valor de sigma oscila por
lo general a 3 veces del promedio. Sin embargo al utilizar la metodología
Seis Sigma

seis sigma, este valor aumenta a 4.5 desviaciones de la media.

• Es decir, esta metodología nos enseña que de 1.000.000 de oportunidades

solo 34 de estas se consideran normal que no cumplan con las
especificaciones del cliente. Esta afirmación dio origen a la metodología
mencionada, la cual mide desempeño dentro de una organización.

Esta innovadora propuesta es una forma de guiar las políticas de calidad con las que cuenta cada
organización, y se fortalecen con los criterios que estabelecen las normas ISO, complementándose
con el control estadístico, con la finalidad última de acercarse a la mejora continua.

QUÉ ES SEIS SIGMA

Una forma de comprender mejor de qué trata esta metodología es partir por entender qué es la
variación y cómo se mide:

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Sigma (σ) es una letra griega que significa una unidad estadística de medición, usada para definir la
desviación estándar de un parámetro, esta mide la variabilidad o dispersión de un conjunto de
datos y se calcula con la desviación estándar. La variabilidad o la dispersión indican si los valores
entregados son cercanos entre sí o muy dispersos.

Fuente: https://goo.gl/YW5Dwt

Si observamos detenidamente la imagen con gráficos, podemos ver que la:

- La muestra 1 tiene una mayor dispersión de datos (muestra 1, σ = 6.82), es decir, todos
los valores se encuentran más alejados entre sí, por lo tanto no hay uniformidad de las
muestras, esto determina una mayor distancia en los parámetros de calidad de los objetos
de análisis.

- La muestra 2 tiene menor dispersión que la 1 (muestra 2, σ = 1.32), se tiene una mayor
uniformidad de las muestras.

- La muestra 3 tiene una dispersión aún menor, (muestra 3, σ = 0.61), esto se traduce en
una mejor tendencia de calidad entre las muestras que son sometidas a la evalución.

En resumen, a medida que el ejemplo tiene un mayor valor de sigma, tendrá una mayor dispersión
en sus datos, por lo tanto el proceso será mejor o de mayor calidad, dependiendo del grado de
dispersión.

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Por otro lado, al observar la campana de Gauss (línea azul) debajo de cada uno de los diagramas
de barras, esta se torna más alta y menos ancha a medida que la dispersión disminuye, este
concepto es fundamental para explicar el nivel sigma.

A mayor dispersion de los datos, la muestra es menos confiable porque sus valores varian mucho
entre sí. Una muestra más homogenea indicará un proceso más estable y confiable.

Después de aclarar esto, es más facil comprender el concepto de Seis Sigma, el cual corresponde a
cuántas desviaciones habrá entre los límites de especificación del proceso.

EJEMPLO

Si se tiene un proceso de fabricación de tarros de conserva, los cuales deben tener unas
dimensiones específicas según las especificaciones del cliente. El estándar definido es
que deben tener entre 14 y 16 cm de diámetro como límites, esperando llegar a los 15
cm como ideal. Si el proceso tiene un desempeño de sigma, entonces por cada millón de
tarros de conserva que se fabriquen, 66.800 tendrán un diámetro inferior a 14 o superior
a 16 cm, mientras que si el proceso tiene una rendimiento de 6 sigma por cada millón de
tarros de conserva que se fabriquen, tan solo 3,4 tendrán un diámetro inferior a 14 o
superior a 16 cm.

Entonces es fundamental el compromiso con esta metodología, por parte de la alta dirección de la
organización.

A lo largo del tiempo hemos podido corroborar que este énfasis de compromiso por parte de la
dirección es primordial para transmitir el mensaje con fuerza y entusiasmo, de lo contrario no se
evalúan los resultados y no es posible reconocer los esfuerzos, los programas de mejora se
transforman en pérdida de recursos. El método parte con esta sensibilización de los altos
ejecutivos para lograr la comprensión del enfoque y de esta forma comprender los métodos que
permitirán a la organización alcanzar los niveles de calidad esperados.

El siguiente paso considera realizar una selección de los participantes, identificando en el personal
a los profesionales competentes, sus capacidades y las respectivas responsabilidades, en sus áreas
de trabajo o funciones en las que serán formados para liderar los proyectos de mejora necesarios.

En este proceso, gran parte de los empleados deberán dedicar parte importante de su tiempo a
estas implementaciones, si se pretende obtener resultados significativos.

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EL MÉTODO
La forma de lograr este trabajo es una receta conocida y definida por los sistemas de gestión,
representada por las siguientes actividades: definir, medir, analizar, mejorar y controlar. Esta
secuencia ya familiar se utiliza como herramienta estadística, que además de constituír
instrumentos que visualizan las posibles variables de un proceso y las relaciones que existen entre
ellos lo que permite colaborar en la gestión de sus caracteristicas. El método Seis Sigma, conocido
como DMAIC, consiste en la aplicación, paso a paso, de un proceso que consta de cinco etapas.

Metodología Seis Sigma - Método DMAMC o DMAIC

Fuente: https://goo.gl/F3xXRR

En la primera fase se deben identificar todos los posibles proyectos Seis Sigma, los que deberán
ser evaluados por la alta dirección de la organización, para evitar en primera instancia la pérdida
del fin u objetivo de los recursos asignados a una actividad. Una vez escogido el proyecto se
procede a elegir el equipo más idóneo para la tarea.

En la fase de medición se caracteriza el proceso partiendo con la identificación de los requisitos

más relevantes para el cliente, las características clave del producto (conocidas ahora como
variables del producto) y todos aquellos parámetros que podrían afectar el funcionamiento del

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proceso, junto con las características o variables clave. A partir de esto definir el sistema de
medida y medir la capacidad del proceso en sí.

Posterior a esto, y ya en la tercera fase el análisis consistirá en analizar los datos obtenidos
actuales e históricos. En este punto es posible desarrollar y comprobar algunas hipótesis sobre las
posibles relaciones existentes entre causas y efectos, donde se utilizan las herramientas
estadísticas competentes.

Con esta información, el equipo de trabajo podrá confirmar los factores determinantes del
proceso, es decir, las variables clave que afectan el proceso.

Ya en el fin de este ciclo, en la fase de mejora, el equipo intentará determinar la relación real entre
causa y efecto, para predecir los obstáculos, mejorar y optimizar el funcionamiento de los
procesos. Finalmente determinar el rango operacional de las variables del proceso.

Por último, y ya concluyendo con la fase de control, se procederá a diseñar y documentar todos los
controles necesarios para asegurar que lo obtenido utilizando la herramienta Seis Sigma, se
mantenga una vez implementados los cambios.

Una vez obtenidos entonces los objetivos, el proceso se da por finalizado y el equipo de trabajo
queda obsoleto.

Los pasos a seguir para que esta metodología se pueda implementar con éxito son los siguientes:

1 Basar la mirada en la identificación de las necesidades y los requerimientos de los clientes.

Buscar las causas de los problemas que puedan afectar la calidad del producto final o del
2 servicio prestado, sin tomar decisiones apresuradas o precipitadas, que puedan
conducirnos a errores involuntarios.

Medir sin excepción las variables críticas del proceso, para así obtener el conocimiento
3 profundo de cada una de las etapas o fases que conforman las actividades de la
organización.

Usar aquellas herramientas estadísticas que sean apropiadas y que nos lleven a soluciones
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válidas y efectivas.

Controlar de forma permanente y a través de un seguimiento constante, para evaluar las

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distintas actividades que se encaminen a la solución de un problema de calidad.

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1.1 CARACTERÍSTICAS Y OBJETIVOS DE IMPLEMENTARLA

El Sistema de Calidad Seis Sigma proviene de implementar un mecanismo orientado a la mejora de
procesos y que es manejada y conocida ampliamente
por empresas de clase mundial como Allied Signal,
General Electric, Kodak, Texas Instruments, Motorola
entre otros.

Su objetivo principal es reducir de forma significativa la

variabilidad del rendimiento, a través de la mejora de
los procesos y de incrementar la especificación de los
límites del cliente. De esta forma los niveles del
defecto deben estar debajo de 3.4 defectos por millón
de oportunidades para un defecto.

Entonces podemos considerar a Seis Sigma como una

meta que se proponen las organizaciones en el marco de la calidad. Pues si esta llega a un valor de
tres sigmas, sabremos que se tendrían 66.800 defectos por millón de oportunidades, pero si
logramos llegar a seis sigma solo se tendrán 3,4 defectos por millón de oportunidades, es decir un
valor mucho más cercano al cero defecto.

El principal objetivo entonces es reducir los efectos, errores, fallas y desviaciones próximos a un
valor cero. Dentro de las finalidades que presenta esta metodología, podemos identificar:

• Aumentar la participación en el mercado.

• Aumentar y mejorar el margen de ganancia.

• Desarrollar líderes en descubrir tecnologías y alargar las metas

asociadas con los productos y servicios de costos más bajos y
rápidos.

• Desarrollar una cultura de clase mundial como ventaja competitiva.

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1.2 APORTE AL SGC

Los beneficios de esta implementación son múltiples y están relacionados con el camino a la
mejora continua y al crecimiento o madurez de los sistemas de gestión.

Si resumimos todo lo expuesto hasta aquí, podemos definir algunos puntos relevantes,
considerados como beneficios concretos:

1.- Mejora de los procesos: es realizar una medición prolongada y certera para estimular a las
personas que van a encargarse de los cambios que habrá que implementar. El análisis que estos
realicen de los defectos por millón y del valor sigma que se obtenga, arreglará el camino, hacia el
conocimiento respecto de cuáles serán los procesos que tienen un mayor potencial de mejora.
Una vez que estos son detectados se definen los potenciales de mejora que se pondrán en
práctica, identificando los instrumentos y capacidades para mejorar estos procesos.

2.- Mejora de los productos o servicios: esta metodología permite la implementación de un

sistema de mejora continua de los procesos, un paso más allá de lo comúnmente conocido, pues
se considera como un gran apoyo para el diseño integral de los productos y para generar una
dinámica de simplificación de estos mismos. Esto tiene un beneficio adicional al implementarse en
el diseño de los productos, pues implica un ahorro tanto en los costos de la fabricación como en
los tiempos del diseño. Lo que implica una menor variabilidad en el proceso.

3.- Solución de problemas: cuando se detecta un problema o desviación en un proceso, por lo

general se aborda según la experiencia anterior para encontrar soluciones o buscar las posibles
causas. Después de esto, se utilizan herramientas de apoyo para el análisis como Ishikawa, o
diagramas de Pareto, entre otras, los que no son tan efectivos como Seis Sigma. Esta además
aporta de forma sistemática para medir y resolver problemas utilizando la estadística, junto con
una adecuada estructura de orden y entrenamiento del personal. Lo que asegura el éxito de esta
herramienta.

Si hacemos un análisis del momento actual, podemos considerar que muchas empresas, operan
actualmente con procesos que generan alrededor de 35.000 defectos por millón de
oportunidades, condición bastante común. A pesar de esto, dichas organizaciones tienen un buen
desempeño logrando el éxito en su rubro o mercado objetivo. Este nivel de desempeño
corresponde a un 3,3 sigma, lo que significa que las utilidades generadas podrían incrementarse
de forma considerable si se operara bajo un rango de Seis Sigma, o como lo conocemos ahora cero
defectos.

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Otros beneficios:

• Sabemos que el objetivo principal de toda organización es la generación de utilidades.

Uno de los innegables beneficios de seis Sigma es minimizar los costos, utilizando la
reducción o eliminación, de las actividades que no agregarían valor a los procesos
definidos y que puedan incrementar la calidad para obtener las utilidades esperadas.

• Por otro lado, contribuye a crear una cultura interna de todo el personal formado en los
lineamientos de esta metodología. Esto debido a que toda actividad reiterativa,
alrededor de un servicio o confección de un producto forman un proceso. Una empresa
que tiene establecido este modo de operar va directo al éxito sin dudas.

• Contribuye en la expansión del conocimiento de los productos y procesos a través de la

caracterización y optimización.

• Disminuyen notablemente los defectos y el tiempo del ciclo.

• Incrementa la satisfacción del cliente y su percepción positiva.

• Provoca el crecimiento comercial y mejora la rentabilidad.

• Optimiza la comunicación y el trabajo en equipo a través de ideas, problemas, éxitos y

fracasos compartidos.

1.3 PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN

Seis Sigma corresponde a una metodología orientada a la mejora de los procesos, la que centrará
sus esfuerzos en la reducción de las variables que afectan el mismo, consiguiendo como
consecuencia de esto, reducir o eliminar las desviaciones de los productos o servicios en la entrega
al cliente.

Según esta definición y analizando el objetivo primordial de esta, la herramienta señalada se

considera un enfoque de gestión que mide la calidad de los procesos, y por ende es una
herramienta útil y provechosa para implementar en cualquier sistema de gestión de calidad. Sobre
todo si este sistema se desarrolla bajo la norma ISO 9001:2015. Ambas tienen en común las
mismas bases, centradas en el control de los procesos y la mejora continua de los mismos.

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Entonces este concepto ayuda a conocer y comprender a todas las actividades que forman parte
del proceso principal. De tal manera de que estas podrían ser modificadas, con el fin de reducir al
máximo el número total de desviaciones o errores.

Para graficar esto de forma más clara, revisar el siguiente esquema de ejemplo con los pasos que
deberemos seguir para su correcta implementación:

Fuente: https://goo.gl/joALFK

Todo este proceso de levantamiento de información, análisis, y proponer las mejoras necesarias
son medidas que siempre van a afectar el funcionamiento de Sistema de Gestión de Calidad, de
forma positiva, contribuyendo a su crecimiento y llegando a un más alto estándar.

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• En este link se encuentra disponible un video sobre la ayuda

que pueden entregar algunas herramientas LEAN, como el Seis
Sigma.

https://www.youtube.com/watch?v=21oCujszkNQ

• En este link podrá encontrar un listado con ejemplos reales

de la aplicación Seis Sigma.

http://www.caletec.com/blog/6sigma/ejemplo-de-
proyectos-6-sigma/

• En el siguiente link se aprecia un video explicativo sobre la

metodología Seis Sigma

https://www.youtube.com/watch?v=eCWAqMGzW9o

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COMENTARIO FINAL
Las metodologías de trabajo denominadas LEAN son herramientas que nos llevan a obtener
disciplina operacional en nuestra organización, pues más que una forma de pensar en la mejora
continua es una forma de trabajar.

Dentro de todas las herramientas que la disciplina LEAN nos entrega para avanzar en materia de
calidad y logar la excelencia de nuestros procesos, encontramos a Seis Sigma, como una
metodología estadística que nos ayudara a lograr este objetivo.

El proceso no es sencillo. Pero los resultados pueden ser muy reveladores. Se necesita
fundamentalmente un alto nivel de compromiso, en primer lugar, por la alta gerencia de la
organización e ir involucrando y motivando a todo el personal del área.

El objetivo principal de este modelo es crear el máximo valor posible, desde el punto de vista del
cliente, con el menor consumo posible de recursos, utilizando el conocimiento y las distintas
habilidades del personal de la organización.

Esta nueva cultura propone algunos conceptos diferentes a los que estamos acostumbrados, entre
los cuales destacamos:

• No esconder los problemas. El detectarlos y enfrentarlos oportunamente permite

la mejora continua.
• Cambiar la visión de liderazgo, eliminar la cultura de ordenar y mandar, por la
delegación de tareas, para resolver los problemas, en cada nivel de jerarquía.
• Enfocarse no solo en los resultados, sino que prestar atención al proceso en toda
su envergadura.
• Identificar y resolver los problemas en el punto en que se generan.
• Trabajo en equipo.
• Una gestión más visual.

Todos estos conceptos fortalecen los sistemas de gestión y los posicionan en un nivel más alto.

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REFERENCIAS
iSix Sigma (2018). Six Sigma Quality Resources for Achieving Six Sigma. Recuperado de:

www.isixsigma.com

Pande, P. & Holpp, L. (2002). ¿Qué es Seis Sigma?. Madrid, España: McGrawHill/Interamericana de

España.

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2018). Seis Sigma o Six Sigma, definición, metodología y beneficios. Gestión de

Calidad. Semana 7.

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