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ÍNDICE
TEMA 2 LA RESERVA 21
4.1 Cargos............................................................................................................................................ 62
4.2 Cobro de la cuenta y check out..................................................................................................... 65
ACTIVIDADES................................................................................................................................ 69
RESUMEN........................................................................................................................................ 70
EVALUACIÓN................................................................................................................................. 73
BIBLIOGRAFÍA................................................................................................................................ 75
PRESENTACIÓN
Este manual está orientado a las personas que aspiran trabajar o ya se encuentren trabajando en el área
de reservaciones y recepción de hoteles y desean actualizar sus conocimientos.
En la actividad diaria de un hotel, el primer contacto que tiene un cliente o huésped con el
establecimiento de hospedaje es cuando realiza reservación de habitaciones, salones de convenciones,
áreas de restaurantes, etc. o cuando se presenta al hotel sin reservación.
El trabajador que cumple con las funciones de reservar instalaciones en un hotel es una persona de suma
importancia para el establecimiento, ya que es quien brindará al cliente toda la información necesaria para
tomar la decisión de adquirir los servicios y productos que ofrece el hotel. De igual manera, el
recepcionista juega un papel fundamental para lograr un impacto positivo en el huésped porque él causa
la primera impresión en las instalaciones desde su llegada, durante su estancia y salida del hotel. Además,
es un empleado de suma importancia porque en sus manos está un importante porcentaje del
movimiento financiero del establecimiento.
Nada es más gratificante que ser parte de una actividad de gran relevancia económica para el país, como
lo es la actividad turística y hotelera. Usted ha escogido una carrera que requiere de grandes esfuerzos,
pero que promete grandes recompensas personales, profesionales y económicas.
TEMA 1
ADMINISTRACIÓN
HOTELERA
Objetivo
del tema:
Al finalizar el estudio de este
tema, usted estará en
capacidad de identificar los
establecimientos hoteleros, de
acuerdo al tipo y categoría del
establecimiento.
Como en toda organización, se trata de conseguir los La dirección intermedia se encarga de elaborar los
objetivos previamente establecidos a través de cuatro planes a corto plazo, coordinar a los directivos del
funciones básicas: planificación, organización, nivel inferior y hacer cumplir las directrices de la alta
dirección y control. dirección. Este nivel está formado por los directores
de divisiones o departamentos. La dirección operativa
Los niveles directivos de la empresa suelen se encuentra en contacto directo con los trabajadores
representarse en la pirámide jerárquica que y también recibe el nombre de dirección de primera
describe los distintos grados de responsabilidad y línea. Se encarga de encomendar las tareas a éstos y
autoridad en la empresa. valorar su rendimiento, poniendo en acción los planes
diseñados por la dirección intermedia.
ORGANIZACIÓN
Alta 1.1 BÁSICA HOTELERA
Dirección
Es difícil definir un modelo organizacional común a
todos los hoteles ya que, dependiendo de muchos
Dirección
factores tales como el tamaño, la categoría, la
intermedia
ubicación, el sistema de trabajo, el tipo de clientela,
etc., la composición estructural puede ser diferente.
Se puede inferir que, cuanto más grande es el hotel,
Dirección operativa mayor es su especialización departamental.
Los hoteles de categoría más alta suelen contar con
una nómina grande que les permite dividir el trabajo
fácilmente. Por otro lado, en los hoteles de menor
Definiremos brevemente cada uno de estos niveles
categoría y tamaño, un mismo trabajador suele asumir
con el objeto de que se comprenda a qué nivel
actividades correspondientes a distintos
directivo pertenecen los empleados que laboran en
departamentos.
reservaciones y recepción.
Hay que señalar que la organización depende
A medida que se asciende la pirámide, aumenta el
también de que el hotel forme o no parte de una
nivel de responsabilidad y autoridad de los
cadena hotelera, lo cual influenciará su estructura
directivos. Así, la alta dirección se encarga de definir
organizacional, con el fin de prestar los servicios al
la misión y los objetivos generales de la empresa,
nivel de los estándares de la cadena. La siguiente
diseñar los planes a largo plazo y supervisar a los
figura representa el organigrama de un hotel
niveles inferiores de la pirámide.
estándar de estructura ancha en línea:
Departamento de Departamento de
1.2.4 1.2.6
seguridad mercadeo y ventas
1.3 CLASIFICACIÓN DE
funciones de cada departamento y facilitar las
negociaciones tanto de los huéspedes como del
hotel. HOTELES
Es importante señalar que el buen uso redundará en
beneficio del hotel.
Los hoteles se clasifican de diferentes maneras,
según guías internacionales expertas en hotelería y
Sección de ama según regulaciones de cada país, de tal manera que
1.2.12 de llaves encontramos diferentes tipos de hoteles de acuerdo
a sus clasificaciones. La guía de viajes Michelín, una
Se encarga de administrar y guía de turismo ampliamente reconocida y muy
controlar la limpieza de las respetada en el medio, inició la práctica de clasificar
habitaciones, áreas públicas del establecimientos de hospedaje y las más conocidas
hotel y de lavandería. Algunos son:
hoteles tienen un departamento
llamado lavandería, cuando sus Por la calidad y diversidad
operaciones son muy grandes. 1.3.1 de los servicios
En Guatemala es usual que el área de lavandería
esté integrada al departamento de ama de llaves. A. De lujo:
B. De primera clase:
1.3.2 Por la estadía del usuario
Los hoteles de esta clase son casi lujosos, con
comodidad y decoración sobresaliente, personal
altamente capacitado y competente y excelentes A. Residencial:
instalaciones para el servicio de alimentos y
bebidas. Un típico hotel superior cuenta por lo Establecimiento que cuenta con instalaciones y
menos con una suite de lujo, restaurantes y un servicios que pretenden motivar al usuario la
bar. Muchas de las habitaciones tienen una vista mayor permanencia posible dentro del propio
excelente, y frigobar muy bien provisto. hotel, y cuya estadía promedio es generalmente
Las tarifas varían típicamente de 100 a 400 dólares mayor de una semana.
por noche, dependiendo del mercado, la
ubicación y el tipo de alojamiento.
B. Comercial:
C. De segunda clase o clase turista:
Empresa que ofrece servicios generalmente a
El hotel de clase turista cuenta con todas las personas de negocios y turistas en tránsito, cuya
características tradicionales de un hotel moderno, estancia promedio en el hotel es menor de siete
incluyendo la comodidad y el lujo de los días.
anteriores, una decoración excepcional y algún
tipo de servicios de alimentos y bebidas. Algunas Por el tiempo que dura
habitaciones tienen excelente vista o una mejor 1.3.3 abierto un centro
ubicación, por ejemplo, a un lado de la piscina o
alberca. La escala de precios por lo general es de de hospedaje
50 a 300 dólares por noche, dependiendo del
mercado, la ubicación y el tipo de alojamiento. A. De estación:
B. De terminal aérea:
C. De terminal marítima:
A. Independiente:
Según sea su proximidad a un muelle de mar o
No pertenecen a ninguna cadena de hoteles.
al embarcadero de un río o lago.
D. De carretera: B. De cadena:
Ubicados a lo largo de las mismas, a este tipo de En este caso los hoteles que pertenezcan a una
centros de hospedaje en países como Estados cadena internacional deben cumplir
Unidos se le llama Moteles o Inns. adicionalmente a su clasificación con ciertos
estándares que exigen estas cadenas (Westin,
Marriott, Intercontinental ó Meliá.)
1.3.6 Por dimensión del mismo Algunas cadenas hoteleras, previo contrato por
el que reciben una cantidad mensual y a
condición de que se sujeten a determinadas
Pequeño, mediano y grande. normas establecidas, hacen negocio con hoteles
independientes, otorgándoles franquicia para
Por la forma en que utilizar su nombre. En otros casos proporcionan
1.3.7 opera y las instalaciones tecnología y asesorías que les producen
utilidades complementarias.
con que cuenta
A. Tipo hotel:
Establecimiento con un mínimo de 10
habitaciones, en el que se proporciona
básicamente alojamiento y en algunos casos
alimentación y servicios complementarios (hotel,
motel, motor-hotel, hotel residencia o pensión.)
B. Ocupada:
1.4.2 Tipos de habitación
Se refiere a que la habitación está ocupada por
un huésped y ésta a la vez puede estar limpia o
sucia. Cada hotel puede nombrar a sus tipos de
habitaciones según sus características en la
C. Reservada: instalación, diseño, construcción y mobiliario,
así las más generales son:
Se refiere a que la habitación está reservada por
un cliente y ésta a la vez puede estar limpia o
A. Junior:
sucia.
E. Sucia:
F. Limpia:
B. Premier:
Cuando la habitación está en condiciones de
habitabilidad considerando que ha sido aseada, Se refiere a la habitación de tamaño medio. Sus
ordenada y todos los suministros y accesorios instalaciones son más grandes. Pueden ser
están completos. habitaciones sencillas, dobles o triples.
Generalmente tienen 2 ambientes.
C. Deluxe:
TEMA 2
LA RESERVA
Objetivo
del tema:
Al finalizar el estudio de este
tema, usted estará en capacidad
de aplicar procedimientos de
reserva y cancelación de
habitaciones, de acuerdo a las
características del hotel.
Tentativa ó 6 pm hold
Se entiende por confirmada una reservación de • Proporcione todos los datos solicitados por el
habitación que ha sido pagada por anticipado en cliente del hotel: habitaciones, tarifas o
efectivo, con cheque, giro bancario, depósito o con ubicación, tratando de no tomar mucho
tarjeta de crédito. tiempo.
Si el cliente desea hacer la reservación, tome Información que debe llevar el formulario:
en cuenta lo siguiente:
Fecha de llegada
• Verificar espacio disponible.
La fecha de registro o de “llegada”, es aquélla en la
cual el cliente tiene realmente la intención de llegar al
• Solicite el nombre de la persona que hace la
hotel, por lo común es la fecha en que entra en vigor
reservación, su número telefónico. Número
el cargo por la habitación y el impuesto.
de adultos y niños, nombre del o de los
huéspedes, fecha de llegada, fecha de Fecha de salida
salida, tipo de habitación, forma de pago,
cómo contactar al huésped. La fecha de liquidación o de “salida”, es aquélla en la
cual el cliente espera salir del hotel. Usualmente, no se
• Despídase agradeciendo por consultar o hace ningún cargo por la habitación ni los impuestos en
realizar la reservación en el hotel y la fecha de salida (excepto en el caso de una salida
reconfírmele todos los datos de su reservación. tardía, cuando hay un cargo por medio día de uso de la
habitación).
• Proporcione # de cuenta
Número de adultos por habitación
Hoja de Reservación
Tomado del manual de tecnología de la hotelería y restauración
PLANNING
Cobros y/o anticipos Existe otra manera de realizar cobros con tarjetas
2.3.3 para una reserva de crédito, se hace por medio de troquelar la
tarjeta de crédito en vouchers y se llena a mano
con los datos necesarios. Se realiza una llamada
telefónica para solicitar autorización de cobro.
Cuando se realiza la
reserva, se le solicita a la C. Cheque:
persona que hace la
reserva que indique su Es exclusivamente aceptado para empresas que son
forma de pago, la cual clientes del hotel, tienen amplia reputación y han
puede ser mediante una previamente celebrado convenios de crédito con el
tarjeta de crédito, un establecimiento hotelero.
depósito, transferencia,
pago en efectivo, cheque
o giro bancario. Estos últimos deben ser enviados
por el huésped con mucho tiempo de anticipación
para que al momento de que el cliente desee
ingresar al hotel, ya se tenga el dinero.
Es utilizado este término para indicar cuánto crédito La lista de llegada es también conocida como Rooming
se le asigna a los clientes corporativos del hotel, es List. Es enviada por la compañía o persona
decir, una compañía que solicita nuestros servicios al responsable de la reservación, en la cual se detalla el
crédito tiene asignado un límite de crédito. nombre de la entidad o persona responsable, número
de personas, nombres de las personas, tipo de
Cuando la cuenta está por llegar al límite de crédito habitación en la que se alojarán y distribución de las
autorizado, se le informa a la compañía para que ésta personas en cada habitación. Además fechas exactas
realice el pago correspondiente y su saldo quede de llegada y salida de cada pasajero, éstas pueden
nuevamente a cero. variar dependiendo del lugar de procedencia.
Tipo de
No. Apellidos Nombre Grupo Habitación
1 Ramírez Ruben 1 Tri
2 De Ramírez Cecilia 1
3 Ramírez Courte Rubén 1
4 James William 2 Dbl
5 Robertson Jeff 2
6 Polo Francis 3 Dbl
7 Staedler Helmuth 3
8 Jodorowsky Alejandra 4 Dbl
9 Boukosky Charles 4
10 Goldman Enrique 5 Dbl
11 Lemlers Caesar 5
12 Martínez Andrea 6 Dbl
13 Martínez René 6
14 Aguilar Xavier 7 Sgl
Los No-show son las personas que no se El huésped es quien se aloja en alguna habitación
presentaron al hotel aún teniendo reservación del hotel. Así, la persona que llama preguntando por
confirmada o tentativa. cualquiera de los servicios del hotel, debe ser llamado
cliente mientras no se aloje en el hotel.
Las personas que visitan el restaurante, Los convenios hoteleros también sirven para asegurar
contratan un salón de convenciones, compran en el envío de clientes de un hotel a otro, aunque éstos
la tienda del hotel, sin hospedarse, no son no hayan sobrevendido su capacidad, pero la
huéspedes. preferencia por cierto hotel provoca el full house y
este hotel, como parte de su servicio, traslada a otro
En la teoría turística se clasifica a los hotel sin costo alguno a sus clientes y la contraparte
viajeros como turistas, ejecutivos, actúa de la misma manera, garantizando que los
académicos, científicos, estudiantes o clientes no se vayan a otros hoteles.
religiosos; sin embargo, los huéspedes
son clasificados de acuerdo a la
importancia que tienen para la Procedimientos para
empresa, según la frecuencia con que 2.3.11 modificar las reservas
contratan servicios del hotel o lo
redituable que significa tenerlos como
clientes, por esa razón los hoteles Cuando un cliente ya realizó su reserva pero por
tienen tarifas especiales para ellos, las algún inconveniente no podrá arribar al hotel en la
cuales pueden llamarse clientes corporativos, cliente fecha indicada, ya sea que se adelante o retrase la
frecuente, cliente importante, cliente estrella o cliente llegada, realiza una solicitud de traslado de reserva
esporádico. Para cada uno de estos clientes el y/o cambios en la misma. Es posible que junto a la
departamento de ventas abre códigos para la pronta nueva fecha de reservación se hagan cambios en las
identificación en las reservas, de tal manera que el características de la habitación y de los nombres de
código indica la tarifa establecida por cada cliente. los clientes que arribarán al hotel.
El mismo reporte del estado de ocupación es Dependiendo de la estructura del hotel y las funciones
enviado al departamento de ventas, con la intención definidas para cada departamento, esta tarea puede
de conocer también proyecciones de ingresos y realizarla el Gerente de Habitaciones, el departamento
cuánto es necesario vender. de reservaciones o el auditor nocturno.
• Plannings
B. Comportamiento amistoso
D. Empatía
E. Responsabilidad
TEMA 3
PROCEDIMIENTOS
EN EL ESCRITORIO
DE RECEPCIÓN
Objetivo
del tema:
Al finalizar el estudio de este
tema, usted estará en capacidad
de aplicar procedimientos de
atención al huésped a su llegada,
durante su estancia y salida, de
acuerdo a las características del
hotel.
Cada hotel según sea el número de habitaciones y La recepción dispondrá de una zona para la
servicios que ofrece, tiene determinado número acogida de los huéspedes y una zona de espera y
empleados para atender de manera eficiente a sus descanso.
clientes.
La zona de estar o espera constará
Por lo regular existe un recepcionista (Senior esencialmente de:
Clerck) y su ayudante (Junior Clerck), el primero
tiene un contacto más directo con el huésped ya que • Un mostrador
él se encarga de recibirlo y despedirlo, tiene el control • Mueble casillero o rack para las llaves de
absoluto de las habitaciones del hotel y es el las habitaciones
responsable directo del servicio ante el jefe de • Armario donde se pueda guardar y
recepción o gerente general según sea el tipo de hotel. archivar la documentación
• Cajones con llave
Su ayudante por lo regular se dedica a los siguientes • Mesa de trabajo
aspectos: imprimir tarjetas de registro, abrir • Sillas
folios, dar llaves, otorgar información ó contestar • Reloj despertador
teléfonos, pero debe conocer el trabajo de • Reloj de pared
recepción para que cuando el senior clerck se • Calculadora
retire de recepción por alguna causa, pueda • Caja fuerte
cubrir su puesto. • Teléfono
• Fotocopiadora
• Computadora
• Impresora
• POS
La recepción estará ubicada en un lugar visible La estación de trabajo es la ventana del huésped hacia
y desde el cual se tenga, a su vez, la máxima la operación del hotel. Al inicio de cada turno, se debe
visibilidad de las instalaciones para garantizar asegurar que la estación de trabajo cuenta con todos
un cierto control. Puede ser un recinto cerrado o los materiales necesarios, como vouchers de tarjetas
únicamente techado en las zonas más cálidas. de crédito, hojas informativas de tarifas, Rack,
brochures y otros materiales promocionales.
La estación de trabajo debe mantenerse limpia, Recibe reportes del ama de llaves indicando qué
ordenada y organizada todo el tiempo. El habitaciones están ocupadas, bloqueadas ó
recepcionista mantiene fuera de la mesa de disponibles.
recepción y lejos de la pared de fondo, todos los
papeles y artículos que no sean necesarios. No se El recepcionista debe estar enterado de promociones
deberán apilar cajas contra la pared de fondo. en restaurantes, tarifas especiales, paquetes, eventos a
realizarse, banquetes, reuniones y habitaciones para
recién casados, a través de memos o informes que
llegan de mercadeo y ventas.
3.1.2 El rack
El departamento de mantenimiento permanentemente
envía el reporte del estado de las instalaciones del hotel,
Existen varios por ejemplo: si los elevadores están dañados, si el
tipos de rack. jacuzzi está trabajando correctamente, para su
Unos funcionan inmediata reparación.
como casilleros
o gavetas donde
se guardan las
llaves de cada
habitación. Una
vez entregada la habitación al huésped, aquí se
llevará control de su cuenta depositando su tarjeta
de registro, el voucher y las comandas por
consumos varios.
No coma dentro del área de recepción y cuando se • Si no sabe el apellido del cliente o huésped
tenga permiso para refaccionar, hágalo en el área que arriba, confírmelo y úselo tan
destinada para ello y luego cepíllese los dientes y revise frecuentemente como pueda, mientras
constantemente su aliento. completa los procedimientos de “check-in”.
No usar en su lugar solamente señor o
La postura es una señal de buena salud, orgullo y señora.
seguridad en sí mismo. Mantener la espalda recta y no
inclinarse contra las paredes o sobre el mostrador es • Si otro huésped se aproxima a la recepción
una buena medida. No debe ponerse de pie con las mientras usted está ayudando al primero,
manos en los bolsillos y no masticar chicle. El cliente debe saludar al otro huésped diciéndole:
está observando. “Hola buenos días/tardes/noches, estaré con
usted en un momento”.
Cuando hable con otro empleado, mantenga su voz
baja y recuerde al otro empleado hacer lo mismo. ¡No
permita otro empleado detrás del área de 3.1.5 Cárdex de recepción
recepción, a menos que sea enviado por el
gerente! Asegúrese de que la puerta de acceso al
área de recepción esté cerrada y con llave todo el El cárdex puede tener diferentes formas, lo más
tiempo. Esta área está prohibida a todos los importante es que sea fácil de utilizar. Tiene un
empleados excepto, al supervisor de turno, gerente de espacio para cada letra del alfabeto en donde se
habitaciones y al gerente del hotel. almacenan las boletas o tarjetas de registro de los
huéspedes.
Un uniforme completo y una etiqueta o placa con su
nombre le será provista. El personal de recepción en
todo momento y en cualquier ocasión debe mantener Asignación y revisión
una presentación impecable que cause una buena 3.1.6 de habitaciones
impresión ante los usuarios.
Cuando el cliente se presente a recepción para El libro del Instituto guatemalteco de turismo es el
realizar su check in, solicítele sus datos, busque su ente rector de las políticas de turismo en el país y
tarjeta de registro en el cárdex, el cual está una de sus tareas principales es la de generar
ordenado por apellidos. Pídale que revise sus datos estadísticas de ingreso y egreso de turistas y divisas
en la boleta de registro y si hay datos incorrectos, por este sector. De manera que es imperativo que
corríjalos. Pídale que lea las condiciones por las todo hotel reporte mediante el libro del Inguat el
cuales ingresa y se hospeda en el hotel y por último, ingreso y egreso de huéspedes a su hotel. Este libro
pídale que firme la boleta. es entregado y autorizado por el departamento de
auditoría en el Inguat.
• Nombre y apellidos
• Nacionalidad
• Número de pasaporte o de otro documento
• Profesión
• Fecha de ingreso
• Fecha de egreso
• Tarifa sin impuestos
• IVA (corresponde al 12%) Certificados de regalo
• Impuesto de INGUAT (corresponde al
10%) Si recibe documentos como medio de pago, compare
• El número de factura se escribe cuando el los datos de la reserva con esos documentos de pago y
huésped se retira adjunte a la tarjeta de registro copia del voucher de
agencia de viajes o tour operador, el certificado
Algunos hoteles solicitan al INGUAT que original o carta de crédito.
autorice que las tarjetas de registro sirvan
como control de ingreso de huéspedes, las
cuales llevan un sello con la resolución del
INGUAT impresa al frente, evitando así
utilizar el libro.
Cobrar
Cuando reciba dinero en efectivo en moneda local,
Solicítele al huésped de manera cortés su extranjera o cheques de viajero, emita recibos de
forma de pago. Explíquele que puede depósito, anotando en el mismo y en el expediente de
hacerlo de varias formas: la habitación, el número de habitación, nombre del
huésped, la fecha, su nombre y la cantidad recibida.
• En efectivo con moneda local
• En efectivo con moneda extranjera
(generalmente dólares y euros) Hágale de su
conocimiento el tipo de cambio a moneda
local
• Cheques de viajero
• Tarjeta de crédito
• Voucher de agencia de viajes o tour
operador
Anote en el sistema la cantidad correspondiente al
• Carta de crédito empresarial (siempre que
depósito, el número de recibo y su nombre, como
la empresa haya firmado convenido con el
responsable de la operación. Si es un sistema manual,
hotel)
anote en la tarjeta de registro los datos anteriores.
Adjúntela a la boleta de registro. Si utiliza sistema de • Si la reservación fue hecha por teléfono,
cómputo, realice el cambio en el mismo. Traslade contacte con la persona que hizo la
todos los cargos de habitación a la habitación nueva, reservación y reconfirme datos de lo
anote en bitácora la razón por la cual se hizo el cambio solicitado.
e informe al ama de llaves para que haga repaso de la • Conduzca al huésped con su supervisor o
habitación desasignada. En ocasiones el huésped está gerente cuando no sea posible realizar la
de acuerdo en pagar más por otra habitación, lo llamada por la hora o día. Esto se hace para
importante es no quedarle mal al huésped y no dejar no hacer esperar al huésped. Su jefe tomará
que se retire insatisfecho del hotel. la decisión apropiada.
Pasos a seguir cuando hayan discrepancias Recuerde siempre solicitarle al huésped su tarjeta de
en la reservación: crédito aunque su forma de pago sea por cobrar a una
empresa, si lleva voucher o certificado de regalo,
• Verifique la forma en que fue hecha la porque los huéspedes pueden utilizar otros servicios
reservación del hotel y de esta manera usted está cuidando tanto
• Busque la hoja de reservación y compare los intereses del hotel como los suyos.
datos
• Muéstrele al huésped el voucher de agencia de Los vouchers emitidos por las agencias de viajes y tour
turismo, copia u original de correspondencia o operadores, llevan los datos del huésped, cantidad de
confirmación de la reservación. habitaciones y las características de la misma.
También se llaman vouchers los formularios donde Cuando termina el turno de un recepcionista, a veces
se troquela la tarjeta de crédito del huésped. Estos hay compromisos adquiridos por el personal y que se
vouchers son entregados a todos los tornan responsabilidad del hotel como parte del
establecimientos afiliados por las dos compañías servicio al huésped, por esa razón debe informarse de
emisoras en el país, las cuales son Visanet y todo a la persona que recibe el turno mediante la
Credomatic. bitácora, así quien ingresa se entera de todos los
detalles.
Revisar ocupación
Cierre de auditoría
MOVIMIENTOS
3.5
DE UN HOTEL
Cuando un huésped deja una Cada huésped que se registra en el hotel recibirá una
solicitud en la recepción de llamada de vuelta de la recepción entre 10 y 15
llamada para levantarse, minutos luego de que hizo el check in.
reconfirme el tiempo de la
llamada y el número del Telefonee a la habitación y pregunte si todo está bien y
huésped. asegúrese de usar el nombre del huésped. Si todo está
bien en la habitación, agradezca al huésped y dígale
Ingrese el tiempo de llamada que llame a la recepción si necesita algo. Indíquele
en la computadora o en el cómo hacerlo.
registro de llamadas para
despertar. Si existe un problema o una solicitud de servicio, tome
nota y diríjala al departamento apropiado. Dé
Cuando la llamada es para un grupo, confirme la hora seguimiento con el huésped en los siguientes 10
con el líder del grupo y los números de habitación para minutos para verificar que la situación ha sido
llamar. Luego ingrese las llamadas en la computadora o rectificada.
anótelas en el registro de llamadas para despertar.
Retiro de efectivo
3.6.9 a través de
tarjeta de crédito
Administrar mensajería
3.6.11 3.6.12 Objetos perdidos
y correspondencia
• Los nombres de los huéspedes deben ser Cada hotel maneja sus propias políticas de visitas a los
verificados antes de darles una tarjeta de huéspedes, algunos de los cuales no permiten ninguna
ingreso a la habitación. visita a las habitaciones de los huéspedes, pudiendo
recibirlos en áreas públicas como lobby, restaurante,
• Sea precavido cuando registre a un cliente café, tienda de regalos, entre otras.
para no anunciar muy alto su número de
habitación y romper la responsabilidad de Otros establecimientos permiten que los huéspedes
confidencialidad del hotel. reciban visitas solamente a ciertas horas, las cuales
pueden ser de 9am a 6pm. Cualquier persona que
• Las tarjetas de acceso a la habitación no ingresa fuera de este horario, debe ser identificada por
serán dadas a los huéspedes antes del el recepcionista, amablemente se le solicita su número
check-in. de habitación, para evitar un error en caso de que sí
sea huésped. Esto se hace en hoteles con muchas
• Los huéspedes con alguna incapacidad y habitaciones, dado que es imposible controlar tal
huéspedes ancianos deben ser puestos en cantidad de gente. Cuando la persona es
una habitación/suite que esté cerca de las completamente identificada, se le solicita el número de
áreas públicas y tenga el menor número de habitación de la persona que busca y el nombre. El
gradas. recepcionista llama a la habitación y pregunta si
conoce al visitante, si éste conoce a la persona y le
• Todos los huéspedes con incapacidad y indica al recepcionista que la deje ingresar, se le hace
huéspedes ancianos deben tener sus saber que no se permite el ingreso de visitas a la
nombres, números de habitación/ suite y habitación fuera de los horarios establecidos, según
condiciones (por ejemplo silla de ruedas), políticas y procedimientos de seguridad para proteger
registrados en el libro de registro de la al huésped. Si insiste que entre el visitante, se le solicita
recepción durante su estadía o en bitácora. pago adicional por persona y que debe llenar una
Esta información es necesaria en caso de tarjeta de registro y realizar el check in. Si el huésped
una evacuación o emergencia. se negara a pagar, se le pide que por favor lo atienda
su visita en el lobby del hotel.
Robo en las
3.6.15
Instalaciones
TEMA 4
CARGOS Y REGISTRO
DE SALIDA
DE HUÉSPEDES
Objetivo
del tema:
Al finalizar el estudio de este
tema, usted estará en capacidad
de aplicar procedimientos de
cargos y cobros por servicios
prestados a los huéspedes, de
acuerdo a manual técnico.
4.1 CARGOS
Cargos a la habitación
4.1.1
por servicios varios
Siempre se toman las medidas necesarias para evitar Su estado de cuenta por consumos que no cubre la
robos y daños, indicando a la persona encargada de agencia de viajes o el tour operador, debe ser
revisar las habitaciones que el huésped se retira y impreso por aparte.
preguntándole al huésped si tiene consumos de
minibar, en restaurante, teléfono, centro de Recibir habitación
negocios, etc.
La persona que revisa el estado de habitaciones
Verificado lo anterior, se le muestra al huésped su informa al recepcionista del estado de la misma, si
estado de cuenta. El huésped puede llevarse su no hay inconvenientes, el recepcionista asume que
estado de cuenta, por lo cual debemos tener una todo está bien.
copia impresa o manual para amparar esos cobros y
adjuntarlo con la factura y comandas. Asumiendo el recepcionista que la habitación está
en buen estado, él pasa a ser el responsable de la
aceptación de la habitación.
COBRO DE LA
4.2 CUENTA Recepción de llaves de habitación, de
Y CHECK OUT cajillas de seguridad y otros
Emisión de facturas
Check out
ACTIVIDADES
Actividad 3
Con la ayuda y orientación del (la)
facilitador (a), realizar las siguientes Describir en forma ordenada y sintetizada el
actividades: procedimiento para registrar huéspedes, en un
hotel, de acuerdo a teoría.
Actividad 1 Actividad 4
Elaborar un cuadro sinóptico que incluya los tipos Elaborar un corresponsal, incluyendo muestras de
de clientes, clasificación de hoteles y tipos de los formatos más comunes en la sección de
habitaciones. reservaciones, para realizar reservaciones,
modificación y cancelación de reservas.
Actividad 2
Actividad 5
Complementar la información en los cuadros que
aparecen en blanco, de acuerdo al procedimiento Dramatizar el check out de un huésped.
que debe realizar para reservar habitaciones.
1 2 3
Prepare la hoja Proporcione la
de reservaciones información del
hotel
6 5 4
Proporcione el
número de
confirmación
RESUMEN
El éxito de la prestación de servicios en un hotel, radica en la perfecta coordinación entre todos sus
departamentos para lograr la satisfacción del cliente. Los departamentos básicos en una organización
hotelera son: gerencia general, departamentos de habitaciones, de alimentos y bebidas, financiero, de
mercadeo y ventas, de recursos humanos y departamento de mantenimiento.
El departamento de habitaciones es conocido como la médula del hotel, en él se concentran las secciones
que más contacto directo tienen con los clientes y huéspedes, de las cuales las dos más importantes son la
sección de reservaciones y la sección de recepción.
La sección de reservaciones es quien recibe la solicitud del cliente a través de cualquiera de los
medios disponibles de contacto con el hotel, informa acerca de los servicios del establecimiento
y vende habitaciones generando las reservaciones.
La reserva es un documento en donde se anotan todos los datos del cliente que ha aceptado
alojarse en el hotel. Los datos que debe pedir la persona que hace la reserva son: nombre de quien hace
la reservación, nombre o nombres de los huéspedes, número de noches a alojarse, fecha de ingreso, fecha
de salida, tipo de habitación, tarifa, forma de pago y si necesita traslado desde el aeropuerto. Otros datos
que debe anotar en la misma boleta son: tipo de cliente, estatus de la reservación, número de reservación,
número de confirmación, nombre y firma de la persona que hace la reservación por parte del hotel.
Cada vez que se realiza una reservación, se utiliza el planning manual o automatizado, en el cual se anota
qué habitación fue vendida, el número de noches, a nombre de quién está la reservación y el número de
reserva.
Los tipos de reservas que se manejan en las reservaciones son tres: confirmada, se refiere a que fue pagada
la habitación por anticipado, por cualquier medio de pago; tentativa, se refiere a que la habitación fue
reservada pero aun no ha sido pagada; y en espera, que indica que la reserva fue tomada salvo
disponibilidad de espacio.
Las reservas pueden ser modificadas por los clientes, ya sea para una nueva fecha, para más noches, más
personas, otra tarifa, etc. También pueden ser canceladas por diferentes motivos.
Otra de las tareas importantes en este departamento es la generación de reportes, que servirán a otros
departamentos para desempeñar de manera correcta su labor de atender al huésped, esos reportes son:
reporte de ocupación, de saldos altos, de traslado de huéspedes y de pronóstico de ocupación.
Reservaciones, es una sección en donde se maneja mucha información y papelería, las técnicas de archivos
son esenciales para llevar un orden de todos los formularios allí utilizados y además se deben tomar en
cuenta 5 técnicas de comunicación las cuales son: conducta y apariencia profesional, comportamiento
amistoso, cortesía, empatía y responsabilidad.
La recepción debe estar en una ubicación que permita tener amplia visibilidad de las instalaciones y cierto
control, además dispondrá de una zona para la acogida de los huéspedes y una zona de espera y descanso.
La estación de trabajo es la ventana del huésped hacia la operación del hotel. Al inicio de cada turno, se
debe asegurar que la estación de trabajo cuenta con todos los materiales necesarios, como vouchers de
tarjetas de crédito, hojas informativas de tarifas rack, brochures y otros materiales promocionales.
Como los empleados de recepción están representando al hotel ante el público, deben mostrar una
apariencia limpia y profesional. Deben cuidar su imagen, su higiene personal, su postura, la modulación de
su voz, etc.
Antes de que ingresen los huéspedes, el recepcionista imprime las boletas de registro o las llena a mano con
los datos del cliente y la coloca en el cardex de recepción en orden alfabético por apellido, para que
cuando ingresen los clientes sea fácil su localización. Al ingresar un huésped, se le debe pedir que firme la
boleta de registro como aceptación de las condiciones del hotel. Se le solicita el pago y una vez realizado el
cobro se le pide al bell boy que acompañe al huésped a su habitación y como último paso se archiva en el
rack el expediente del huésped.
Cada vez que un recepcionista recibe su turno, deberá seguir cuidadosamente un procedimiento que
permite asegurarse de que recibe la recepción en óptimas condiciones. Debe leer la bitácora, imprimir o
escribir reportes de emergencia, contabilizar caja chica, revisar ocupación, revisar llegadas y salidas
pendientes y revisar los reportes que otros departamentos envían.
El auditor nocturno del hotel hace las veces de recepcionista, pero además, toma decisiones y
realiza tareas importantes: revisa el rack para ordenar las cuentas de los clientes, cierra los
POS’s, realiza el cierre del día, cuadre del diario de producción y balance de explotación.
Los hoteles generalmente tienen tres tipos de movimientos: la actividad del alojamiento que, como su
nombre indica, será todo lo relacionado con el alquiler de los alojamientos; la actividad de la
alimentación en la cual se incluirá el servicio de comidas y bebidas del establecimiento; y otras
actividades, para el resto de las actividades productivas que se lleven a cabo en el
establecimiento.
El expediente de cada huésped lleva el record de sus consumos, compras o servicios recibidos en el hotel, a
través de las comandas.
Las comandas son boletas donde el huésped con su firma acepta el cargo realizado. Es importante
revisar el crédito disponible del huésped y que su firma coincida con la que está en la tarjeta de registro.
Cuando un huésped solicita su estado de cuenta para retirarse, se avisa a la ama de llaves para que envíe
una persona para revisar el consumo del minibar, daños o averías en la habitación para realizar últimos
cargos a su cuenta.
También se le informa al bell boy que ayude al huésped que va a realizar su check out.
Las leyes fiscales de Guatemala permiten la exoneración de impuestos de IVA y turismo a ciertas
instituciones y personas, tal es el caso de embajadores, cónsules, universidades, cruz roja, altos funcionarios
del gobierno, entre otras. Para que esta exoneración aplique, el huésped debe presentar la exención del
IVA y de turismo.
Una vez realizado el cobro de la cuenta ya sea en efectivo, tarjeta de crédito o débito, cheque de viajero o
moneda extranjera, se extiende la factura por el total cobrado, detallando los cargos. Se debe dar de baja
en el sistema o en el planning la habitación desocupada e informar al ama de llaves del estatus de la
habitación.
EVALUACIÓN
Instrucciones: A continuación encontrará una serie 5. Clasificación que agrupa los establecimientos
de enunciados con cuatro opciones de respuesta, que cuentan con instalaciones y servicios que
subraye la correcta. Vea el ejemplo: pretenden motivar en el usuario, la mayor
permanencia posible dentro del propio hotel:
0. Son clientes que eventualmente visitan un
hotel:
A) Por la calidad y diversidad de los
A) De código bajo servicios
B) Importantes B) Por la estadía del usuario
C) Esporádicos C) Por la forma en que opera y las
D) Estrellas instalaciones con que cuenta
D) Ninguna de las anteriores
1. Tipo de habitación que cuenta con las
mínimas condiciones de confort:
6. Reservación que no ha sido cancelada
A) Junior anticipadamente:
B) Premier
C) Económica A) Confirmada
D) Sencilla B) Tentativa
2. Clasificación que denota el estándar más alto C) En espera
en el nivel de lujo y comodidad del lugar: D) Pagada
10. Es un reporte que se envía al departamento 15. Documentos donde se registran los cargos
de finanzas con el cual se puede hacer un de consumos y servicios prestados a los
análisis de los ingresos del hotel: huéspedes en cualquier parte del hotel:
A) Diario de producción
B) Bitácora
C) Mano corriente
D) Movimiento de turno
BIBLIOGRAFÍA