INFORME

La calidad como filosofía

La nueva filosofía: la satisfacción del cliente y la mejora continua de la calidad de productos y

servicios, para que esto se de en todas las empresas se debe dejar de ver como si fuera normal una
cuota de deficiencias, por ejemplo errores y defectos, retrasos supervisión inadecuada y otros. Las
empresas exitosas lo son porque destierran todo aquello ineficiente y analizan a fondo sus
verdaderos problemas.

Se requiere un cambio de mentalidad y actitud de la administración ante los problemas.

Convencimiento y disciplina

Para lograr el convencimiento es necesario entender que se debe realizar un cambio y para esto
necesitamos ser disciplinados, para obtener buenos resultados.

Desconocimiento

Los empleados son parte del sistema y no es causante de la mala calidad de los productos, la calidad
lo proporciona primeramente el sistema (el diseño de los productos, procedimientos, métodos,
procesos y políticas).

La responsabilidad de la dirección es rediseñar la empresa y los productos en función de las

necesidades el cliente.

Concepto de productividad

Productividad es trabajar más y en menor tiempo, pero esto resulta perjudicial, porque como nada
ha cambiado en el sistema, la responsabilidad de producir más piezas recae en los empleados y esto
los conlleva a la presión, tensión, miedo y como resultado la calidad empeora y se generan más
artículos defectuosos; lo que debería hacerse es reducir las deficiencias mejorando la capacitación,
estandarización de operaciones , modificar máquinas y mejorar la coordinación es decir trabajar
mejor y más inteligentemente.

Un campo de acción de la nueva filosofía es lograr el compromiso de los sindicatos por la calidad y
dando por hecho que el recurso más valioso son sus trabajadores y esto se traduzca en un trato
respetuoso y humano hacia los empleados.

MANIFESTACIONES DE LA CALIDAD EN MISION Y VISION

La cadena de valor

Son un conjunto de diversos procesos que se llevan a cabo en una organización para proporcionar
al consumidor un producto y un servicio de calidad.

Para Michel Porter la cadena de valor es el conjunto de actividades que se utilizan para diseñar,
producir, comercializar, entregar y dar servicio al producto que debe mostrar como la empresa crea
valor para sus clientes.
El valor al cliente

Una empresa debe estar consciente de la importancia de dejar satisfecho a un cliente y tratarlo con
calidad también es necesario que ellos también necesiten de la empresa , formando una relación
permanente de interés mutuo ,igualmente es necesario identificar las necesidades de estos clientes
para desarrollar procesos y estrategias que permitan ofrecerles valor a través de sus productos y
servicios , porque todo evoluciona y no es posible predecir que ese cliente será siempre leal con esa
empresa , ya que puede haber otra que le ofrezca mayor valor y obtenga un margen de ganancia ,es
por eso que debemos de cumplir lo más que se pueda, las expectativas del cliente.

Identificación de los clientes

El cliente es todo aquel que se beneficia directa o indirectamente, con los servicios de un proveedor.

Es necesario distinguir los tipos de consumidores que existen en este proceso : los clientes internos
que son los que finalmente utilizaran y los consumidores externos son los que aconsejan , obligan,
prohíben, o presionan las decisiones lo cual vendrían a ser por ejemplo: en el caso de alimentos para
perros es el dueño que elige una marca y tipo de alimento para comprar, en el caso de los bebes
son los padres que eligen los pañales o en una persona enferma el medico elige que medicamento
recetarle.

Es decir en este proceso se encuentran el consumidor, el comprador y el que asumirá el costo

económico.

 Identificación o creación de la necesidad

Las necesidades ya sea de tipo fisiológica o psicológica, existirá un agente externo que
genere el deseo por satisfacerla como puede ser la publicidad o el consejo de una persona.
 Búsqueda de opciones para satisfacer la necesidad
El consumidor buscara opciones disponibles para satisfacer su necesidad según sea sus
atributos y cualidades que estas ofrezcan siempre que no exceda las condiciones de su costo
económico y el proveedor debe cuidarse de no crear expectativas en el cliente que no serán
cumplidas.
 Análisis y evaluación de las opciones
Este proceso combina factores emocionales o racionales que conllevan a decidir a un
consumidor. Se utiliza como información el consejo la obligación o prohibición de agentes
externos, así como la propia experiencia del consumidor en el pasado.
 Decisión de adquisición a través de la selección de la mejor alternativa

Una vez adquirido el producto queda en la mente del consumidor respecto a sus
características, tiempo de entrega, el servicio y loa atención durante la entrega.

 Adquisición o compra , entrega y recepción del producto o servicio

Se establece una relación interpersonal entre el comprador y vendedor cuando se confirma
las condiciones que se dará esta venta, es aquí donde el cliente juzga las expectativas como
el trato, tiempo de entrega y otros.
 Uso del producto o recepción del servicio
Al poner en uso el producto el cliente juzgara y determinara su grado de satisfacción, si fue
satisfactorio hay muy buenas posibilidades de volver a ser escogido.
 La segmentación de los consumidores en algunos mercados puede ser hecha en relación
con la similitud entre los hábitos y procedimientos de decisión de compra de los
consumidores. Por ejemplo un hotel en una zona turística; un grupo de consumidores
buscar un trato personalizado, otros que no exista falla de ningún tipo, otros que busquen
una buena decoración amplitud, restaurante entre otros más. Es decir esto ayuda a la
identificación específicamente de los clientes externos e internos.

Proceso de valor al cliente

Estrategias de valor al cliente

La creación del valor al cliente debe ser el resultado de un proceso planeado con base en la plena
identificación de las necesidades y expectativas del mercado.

Posicionamiento estratégico es un proceso en el que la misión define que es la organización, en

tanto que la medición de su cumplimiento permite saber dónde está, la visión marca el rumbo que
se desea y los valores corporativos imponen limites en ese camino.

Con respecto a Porter asegura que solo existe tres estrategias genéricas que se pueden seguir
independientemente de la industria: liderazgo en costo, diferenciación y enfoque.

Liderazgo de costo: las empresas se enfocan en mercados que compran el producto por su precio
bajo, pasando las características del producto a segundo plano, pero esto no significa que no sea
importante pues al haber un competidor que le ofrezca con el mismo precio, pero con mayor
calidad, el consumidor se inclinara a este.

- Estrategia de diferenciación

La orienta a conseguir que el consumidor perciba un producto o servicio como algo especial o único
y por lo tanto este dispuesto a pagar más dinero por él.

En la actualidad se está buscando una combinación de ambas estrategias, pero en el largo plazo será
difícil diferenciar y mantener un costo líder.

- Estrategia de enfoque

Le orienta a atender las necesidades de un grupo en especial o un nicho de mercado bien

caracterizado.

Por ejemplo: la entrada a museos con un costo reducido a estudiantes y profesores, esto es un
enfoque con costo bajo.

La naturaleza del servicio y calidad

La organización del servicio es prácticamente todo aquello que no realice transformación de
materias primas en producto terminado.

Los sistemas de calidad conocidos han sido originalmente creados para la operación tangible de las
empresas y hasta hoy o han alcanzado el desarrollo que los precios de servicio requieren para ser
más competitivos, es por esto que no se puede tener una segunda oportunidad de causar una buena
primera impresión y se debe poner atención a los sistemas de calidad apropiados.