Result control merupakan salah satu alat sistem pengendalian manajemen yang digunakan

oleh PT. Gojek Indonesia untuk meningkatkan penggunaan layanan aplikasi melalui mitra atau driver-
nya. Penerapan result control pada gojek tersebut diharapkan dapat membantu untuk meminimalkan
permasalahan motivasi yang akan mempengaruhi tingkat produktivitas layanan dari aplikasi gojek.
Dikarenakan dalam perusahaan gojek ini keseluruhan mitranya tidak di gaji dalam jumlah tetap tiap
bulannya, hal ini menyebabkan tidak adanya ikatan secara langsung kepada mitra gojek untuk bekerja
sesuai yang diharapkan oleh perusahaan. Besarnya gaji bergantung pada kinerja yang dilakukan oleh
mitra atau driver tersebut.

Motivasi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat produktivitas seorang
mitra gojek. Motivasi memainkan peranan penting dalam meningkatkan kinerja atau semangat kerja
yang dimiliki oleh mitra. Berdasarkan hasil observasi secara langsung dan interview ke beberapa
sumber oleh penulis, maka peran motivasi bagi mitra dari Gojek akan dijelaskan lebih lanjut di bawah
ini.

Pada pembahasan kali ini, penulis akan membahas terlebih dahulu tentang Control Problems
yang terjadi dalam penerapan result control pada PT Gojek Indonesia dan cara penanggulangan
masalah tersebut yang dilakukan oleh perusahaan. Menurut Merchant dan Van der Stede (2007),
Control Problems dapat diklasifikasikan menjadi 3 kategori utama, yaitu, lack of direction, motivational
problems dan personal limitation. Pada pembahasan ini, penulis akan membandingkan teori Control
Problems tersebut dengan kondisi sebenarnya yang terjadi pada PT Gojek Indonesia. Berikut
merupakan tabel Control Problems yang terjadi pada perusahaan tersebut dan cara penanggulangan
yang telah dilakukan oleh PT Gojek serta yang diketahui oleh penulis.

Tabel

Control Problem dan Cara Penanggulangan

Jenis – Jenis Control Problems
Lack of direction
Motivational problems
Control Problems yang
Dihadapi Oleh PT Gojek
Indonesia
Tidak ada Info arahan secara
berkelanjutan dalam rangka
mencapai tujuan perusahaan
sehingga mitra kerja tidak
terlalu memahami sistem kerja
pada perusahaan start-up.
Mitra tidak tahu apa
sebenarnya yang diinginkan
oleh perusahaan atas apa yang
mereka lakukan.
Mitra masih banyak bermalas-
malasan dalam bekerja
Mitra mudah merasa puas
pada hasil yang ia capai saat ini.
Cara Penanggulangan Control
Problems yang Telah Dilakukan.
Selama training awal, Pihak
Gojek wajib memberikan
perkenalan terkait bagaimana
sistem kerja gojek dan tujuan
yang ingin dicapai gojek kepada
para mitra mereka pada saat
memberikan layanan kepada
pelanggan gojek.
Memberikan sistem reward
poin pada driver gojek.
Gojek mengadakan event
pemberian hadiah khusus bagi
target capaian tertentu misal:
“Ambil Orderan GO-FOOD
Sebanyak-banyaknya dan

Mitra gojek (driver) yang
bergabung terkadang
motivasinya hanya sekedar
ingin mencoba – coba atau
sambilan dari pekerjaan utama
yang dimiliki saat ini.
Pelayanan fiktif untuk
mendongkrak perolehan poin
melalui “aplikasi tuyul (aplikasi
palsu yang telah dimodifikasi)”
Personal limitation Kurangnya pemahaman akan
produk gojek dan sistem atau
cara kerja aplikasi gojek
Kurangnya pengetahuan
pendukung untuk
mengoptimalkan layanan yang
diberikan
Kurangnya Peningkatan
kemampuan dalam komunikasi
terutama Bahasa Inggris.
Menangkan Sepeda Motor dari
Pesta MaMiMuMeMo!”
Sistem Reward yang ada
mensyaratkan juga tingkat
performance sebesar 65 %
(republika.co.id/14 April 2018).
Pemberitahuan awal bagi
driver yang kedapatan
melakukan aplikasi palsu untuk
melakukan pelayanan fiktif
akan diberikan notifikasi yang
berlaku selama tujuh hari. Bila
tidak menghapus aplikasi
tersebut selama batas waktu
yang ditentukan akan dikenai
sanksi bertahap yakni
menghapus perolehan poin
serta bonus. Apabila tetap
tidak mau mengikuti kebijakan
maka akan di-suspend atau
dikeluarkan.
Menyediakan basic training
bagi para mitra baru dimana
dalam training tersebut, mitra
diajarkan layanan produk yang
akan diberikan dan bagaimana
tata cara pelaksanaannya.
Menyediakan basic training
bagi para mitra baru dimana
dalam training tersebut, mitra
diajarkan pengetahuan
pendukung seperti keamanan
berkendara, opsi pengmabilan
rute tercepat, dan pelayanan
yang ramah.
pelatihan bahasa Inggris online
Bahaso. Bahaso sendiri
merupakan pioneer dalam
pengajaran bahasa asing secara
online di Indonesia. Metode
pembelajaran di Bahaso
mengintegrasikan teks, suara,
video, dan konten untuk
mempermudah dan
mempercepat penguasaan
bahasa asing.
 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa permasalahan lack of direction tersebut terjadi ketika
mitra baru bergabung di gojek tersebut. Mitra yang baru bergabung belum memahami secara penuh
apa sebenarnya yang harus mereka lakukan dan apa yang diinginkan oleh perusahaan untuk mereka
lakukan. Sehingga untuk mengatasi permasalahan tersebut, selama training awal Pihak Gojek wajib
memberikan perkenalan terkait bagaimana sistem kerja gojek dan tujuan yang ingin dicapai gojek
kepada para mitra mereka. Sedangkan untuk permasalahan motivasi atau motivational problems ini
dapat terjadi karena kurangnya motivasi dari diri mitra tersebut untuk mau bekerja keras dan
mencapai apa yang ditargetkan oleh perusahaan. Mitra yang bergabung masih banyak yang bermalas-
malasan dalam bekerja, gampang puas dengan hasil yang dicapai saat itu dan hanya ingin mencoba
bekerja di perusahaan gojek tersebut. Sehingga tidak jarang mitra berlaku curang dengan
menggunakan aplikasi “tuyul” hanya untuk memperoleh poin saja.

Untuk menanggulangi permasalahan motivational problems, perusahaan memberikan reward

dan hadiah khusus bagi para mitra yang dapat mencapai target tertentu yang telah ditetapkan. Selain
itu, perusahaan juga menerapkan punishment bagi mitra yang melakukan pelanggaran. Untuk
permasalahan personal limitation pada perusahaan ini yang terlihat dari kurangnya kemampuan mitra
dalam memahami sistem cara kerja aplikasi, kapabilatas pendukung yang diperlukan untuk
mengoptimalakan pelayanan, dan kemampuan komunikasi seperti bahasa asing. Untuk
menanggulangi permasalahan tersebut, maka perusahaan menyediakan basic training bagi para mitra
baru.

Dari ketiga Control Problem, result control sudah diterapkan dalam mengatasi motivational
problem yaitu dengan memberikan reward atas capaian yang telah dilakukan dan penerapan sanksi
yang diberikan bagi mitra yang melakukan pelanggaran. Sementara untuk lack of direction dan
personal limitation belum ada penerapan terkait result control tersebut. Menurut Merchant dan Van
der Stede (2007), meskipun result control merupakan salah satu alat pengendalian manajemen yang
penting bagi suatu organisasi, namun dalam kenyataannya result control tidak dapat selalu digunakan
secara efektif. Permasalahan yang masih terjadi pada perusahaan dan belum dapat ditangani oleh
perusahaan adalah belum melekatnya loyalitas para mitra untuk mendukung pencapaian tujuan
perusahaan. Perilaku yang kadang masih ditemui oleh sebagian driver seperti perkataan kasar atau
pun tindakan asusila (pelecehan seksual) kepada para pelanggan yang menyebabkan citra dari gojek
menjadi buruk atau menurun tingkat kepercayaannya masih terjadi. Hal tersebut bias terjadi karena
ada kemungkinan bahwa result control belum diterapkan untuk mengatasi lack of direction. Mitra
tidak punya integritas dan kesadaran untuk menjaga citra gojek secara baik karena belum ada
apresiasi dari gojek untuk mitra yang menjaga integritasnya. Salah satu alternatif bentuk apresiasinya
adalah seperti pemberian penghargaan mitra teladan per wilayah atas dedikasi dan kontribusinya
dalam memberikan pelayanan yang optimal bagi para pelanggannya.

Selain itu, belum adanya result control bagi para mitra yang berhasil memiliki kapabilitas
pendukung lebih seperti penguasaan Bahasa inggris, pengetahuan dalam menemukan rute tercepat
atau penerapan standar prosedur berdasarkan penilaian dari pelanggan, menyebabkan sejumlah
mitra tidak terdorong untuk meningkatkan sehingga kualitas layanan yang diberikan menjadi lebih
rendah.

Penetapan target dalam rangka memperoleh reward juga merupakan hal yang penting untuk
diperhatikan. Dengan melakukan evaluasi penetapan target perusahaan, maka target yang ditetapkan
oleh perusahaan diharapkan menjadi wajar. Penetapan target dan pemberian reward juga seharusnya
diberikan secara wajar karena selain reward yang ditetapkan oleh perusahaan, maka tambahan
penghasilan lain atau hadiah khusus dapat lebih ditingkatkan dalam rangka kesejahteraan mitra.
 Namun dengan adanya motivasi untuk memperoleh reward yang ditawarkan oleh perusahaan
tanpa adanya keinginan untuk bekerja keras dalam meraih reward tersebut, pada akhirnya banyak
mitra yang menempuh jalan pintas seperti melakukan pelayanan palsu atau fiktif. Hal ini dianggap
merugikan oleh perusahaan dikarenakan pelayanan secara fiktif yang dilakukan oleh mitra tersebut
ditujukan untuk pencapaian target semata. Sehingga yang sering terjadi adalah banyak terdapat
komplain dari para pelanggan ke customer service gojek akibat pelayanan yang tidak memuaskan
karena disebabkan ordernya tidak penuhi dengan baik. Hal ini karean mitra tidak datang untuk
memberikan layanan, tetapi justru memanfaatkan aplikasi tuyul atau palsu yang menyebabkan
seolah-olah layanan sudah diberikan padahal pada kenyataannya layanan tidak diberikan. Tentu hal
ini juga berdampak pada citra gojek menjadi lebih jelek dan mitra lain yang sudah menggunakan
aplikasi yang sesuai dan berperilaku jujur juga ikut dirugikan. Mitra yang menggunakan aplikasi tuyul
ini lebih mudah dalam mendapatkan bonus karena sudah mencapai target tanpa perlu bersusah
payah.

Menurut Merchant dan Van der Stede (2007) salah satu karakteristik dari penerapan result
control adalah organisasi tidak mendikte karyawan untuk melakukan tindakan apa yang harus mereka
ambil, namun karyawan diberi wewenang untuk mengambil tindakan-tindakan yang mereka percaya
merupakan tindakan terbaik untuk menghasilkan hasil yang diinginkan. Hal ini menjadi salah satu
kelemahan dari penerapan result control yang dilakukan oleh perusahaan apabila tidak diterapkan
dengan baik. Perusahaan tidak mendikte karyawan untuk melakukan tindakan apa yang harus mereka
ambil sehingga mereka dapat melakukan berbagai macam cara untuk memperoleh hasil yang
diinginkan oleh perusahaan. Salah satunya dalam kasus pada perusahaan ini adalah pemberian
layanan secara fiktif. Karena tidak adanya tindakan tegas atas hal-hal yang tidak diperbolehkan untuk
mitra tersebut lakukan maka mitra dapat menghalalkan segala cara untuk memperoleh hasil yang
diinginkan oleh perusahaan dan untuk memperoleh bonus yang ia ingin dapatkan. Tindakan tidak
tegas ini tercermin pada tidak ketatnya pemberian punishment yang diberikan oleh mitra yang
menggunakan aplikasi palsu ini.

Perusahaan perlu mengevaluasi penetapan target untuk memperoleh bonus. Menurut salah
satu mitra yang bekerja pada gojek, Rahman adalah sebagai berikut: “Sebelum 14 April 2018, untuk
dapat bonus Rp 200 ribu, pengemudi harus mendapatkan poin 30 dengan performa 55 persen. Setelah
14 April 2018 ini, poin 30 itu harus dengan performa 65 persen.” Hal tersebut menyebabkan syarat
atau ketentuan dalam mendapatkan bonus menjadi semakin sulit mengingat tingkat persaingan antar
mitra gojek yang semakin tinggi dengan jumlah mitra yang semakin banyak.

Dari pernyataan salah satu mitra tersebut dapat disimpulkan, bahwa target yang ditetapkan
oleh perusahaan harus dievaluasi baik dari sudut pandang perusahaan dan dari sudut pandang
mitranya. Karena dari pernyataan mitra tersebut, target yang ditetapkan oleh perusahaan masih
terlalu tinggi walaupun menurut perusahaan target yang ditetapkan oleh perusahaan dirasa pas.
Selain penetapan target yang perlu dievaluasi oleh perusahaan, pemberian punishment pada
perusahaan ini juga dirasa kurang ketat sehingga para mitra masih mendapatkan celah dimana ia
dapat melakukan penyimpangan yang dapat menguntungkan dirinya namun merugikan bagi
perusahaan. Masih adanya permasalahan terkait dengan pelayanan fiktif tersebut, dikarenakan
perusahaan kurang mengkomunikasikan apa saja hal-hal yang boleh dilakukan dan apa saja yang tidak
boleh dilakukan untuk mencapai apa yang diinginkan oleh perusahaan, penetapan target yang perlu
dievaluasi kembali serta kurang ketat dalam menetapkan punishment terkait permasalahan tersebut.

Hal ini dapat terjadi karena dengan melihat skema insentif yang di berlakukan perusahaan,
perusahaan lebih berfokus pada pemberian bonus saja. Apabila permasalahan ini dibiarkan lebih lama,
maka adanya pelayanan fiktif akan berlangsung terus menerus tanpa ada solusi yang tepat untuk
mengatasi permasalahan tersebut. Maka dari itu, komunikasi antara perusahaan dan mitra atas
keinginan masing-masing pihak harus jelas. Atasan harus mengkomunikasikan pada bawahan (agen)
tentang dampak yang ditimbulkan dari adanya pelayanan secara fiktif tersebut baik jangka panjang
maupun jangka pendeknya. Menurut Merchant dan Van der Stede (2007), atasan harus mengetahui
apa yang diinginkan dari bidang yang dikendalikan dan harus mengetahui apa hasil yang diinginkan
dari pengendalian tersebut serta harus mengkomunikasikan secara efektif kepada karyawan (mitra)
yang bekerja pada bidang tersebut. Tujuannya adalah agar setiap bagian organisasi mengetahui mana
yang lebih diprioritaskan sesuai dengan tujuan dan strategi organisasi dan tindakan yang diambil tidak
salah.

Selain itu perusahaan juga perlu mengkaji kembali, penetapan target baik yang diberikan oleh
perusahaan untuk masing-masing masa kerja, maupun target dalam contest yang diselenggarakan
oleh perusahaan. Masa kerja dalam hal bidang ojek online seharusnya dibuat untuk lebih memotivasi
para anggota untuk menjadi mitra secara lebih nyaman. Untuk driver yang sudah lama bekerja sebagai
mitra di gojek diberikan insentif khusus dengan reward yang sesuai sebagai bentuk apresiasinya dalam
pengabdiannya bekerja sebagai mitra di gojek. Penetapan target yang achievable juga dilakukan agar
baik mitra maupun perusahaan sama-sama diuntungkan. Mitra tidak tertekan akan adanya target
yang terlalu tinggi sehingga memotivasi mereka untuk mencapai target dengan cara yang benar, dan
perusahaan tidak dirugikan karena adanya pelayanan fiktif yang dilakukan oleh mitra untuk mencapai
target yang ditetapkan oleh perusahaan.

Kesimpulan

Menurut Merchant dan Van der Stede (2007), reward dapat diartikan positif maupun negatif
(punishment). Reward yang terkandung dalam kontrak motivasi dapat dalam bentuk apa pun yang
dinilai karyawan, seperti kenaikan bonus, tambahan jaminan kesehatan, keamanan kerja,
kesempatan mendapatkan pelatihan, kebebasan, pengakuan, dan kekuatan. Sedangkan punishment
adalah sesuatu yang tidak disukai karyawan, seperti gagal memperoleh reward dan dipecat.
Berdasarkan teori tersebut, maka penulis menyimpulkan bahwa penerapan dari result control yang
digunakan oleh perusahaan telah cukup efektif namun belum optimal. Sementar punishment yang di
buat oleh perusahaan kemungkinan masih kurang ketat, sehingga masih ditemui celah bagi mitra
maupun perusahaan untuk melakukan kecurangan seperti salah satunya adalah pelayanan fiktif.