QFD Explicado

Utilice este proceso para asegurar calidad a través del proceso del desarrollo de producto

por Corinne N. Johnson, ayudante editorial

El despliegue de la función de la calidad (QFD), designado a menudo escuchando la voz del cliente,
es un método estructurado para traducir requisitos del cliente en los requisitos técnicos apropiados
para cada etapa del desarrollo de producto y de producción.1 Es una manera de desarrollar un
diseño dirigido satisfaciendo al consumidor y traducir las demandas de los clientes a objetivos de
diseño y los puntos importantes de la garantía de calidad que se utilizarán a través de la etapa de la
producción.2

Los sistemas de calidad tradicionales se centran en la reducción de calidad negativa. (¿Hay defectos?
¿Es pobre nuestro servicio?)3 QFD es diferente porque busca requisitos del cliente y maximiza la
calidad positiva que crea valor. (¿Es divertido del producto y fácil de utilizar?)

QFD puede ser utilizado en el desarrollo de producto, el negocio, el planeamiento del sitio y de la
prueba, y solucionar de problema. Se utiliza en el espacio aéreo, la fabricación, el software y
computación, defensa, gobierno, salud y de servicio.

Historia

Shigeru Mizuno y Yoji Akao crearon QFD en Japón en los años 60. Primero fue presentado a una
audiencia americana en 1983 en que Quality Progress publicó el artículo "Quality Function
Deployment y CWQC en Japon" por Masao Kogure y Akao.4 Pronto después de eso, el instituto de
Kaizen (entonces Investigación de Cambridge) invitó a Akao a Chicago que diera una conferencia en
QFD.

La Matriz

Una matriz típica de QFD tiene dos porciones (véase la figura 1):

1. La parte horizontal contiene la información del cliente. Enumera las necesidades

y deseos del cliente y determina su importancia relativa. También enumera la
regeneración y quejas del cliente.

2. La parte vertical contiene información técnica que responde a información

obtenida del cliente. Traduce necesidades y deseos del cliente en lenguaje que puede ser medido,
examina la relación entre el cliente y los requisitos técnicos, y contiene datos técnicos competitivos,
los objetivos o las metas fijadas por una compañía para alcanzar competitividad.

El valor central--el nivel de funcionamiento que necesita ser alcanzado para resolver el resultado
percibido de los proyectos QFD de la organización--se determinó comparando las evaluaciones de
los clientes a los cálculos técnicos competitivos. Las co-relaciones de los requisitos técnicos entonces
se examinan. El objetivo es localizar cualquier requisito que esté en conflicto uno con otro.

Otras secciones se pueden agregar a la matriz dependiendo de las necesidades de la compañía y los
servicios que proporciona.

Beneficios
Hay varias ventajas a usar QFD. Además de requerir menos recursos que otras herramientas de la
calidad, puede:

 Mejorar los procesos, productos o servicios de una compañía.

 Producir un resultado más rápido que otros métodos.

 Dar definición al proceso de diseño.

 Ayudar al equipo a permanecer enfocado.

 Permitir revisión fácil de la gerencia y de repaso de compañeros a las actividades de diseño.

 Ayudar a presentar la información gráficamente.

 Dejar al equipo bien colocado en caso de que necesite mejorar sobre sus resultados para
los procesos, productos, o servicios futuros.5

REFERENCIAS

1. "Quality Glossary," Quality Progress, July 2002, p. 43.

2. Yoji Akao, Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements Into Product Design,
Productivity Press, 1990.

3. The Quality Function Deployment Institute's website, www.qfdi.org.

4. Masao Kogure y Yoji Akao, "Quality Function Deployment and CWQC in Japan," Quality Progress,
October 1983, pp. 25-29.

5. Jack B. ReVelle, John W. Moran y Charles A. Cox, The QFD Handbook, John Wiley e Hijos, 1998.

BIBLIOGRAFIA

Day, Ronald G., Quality Function Deployment: Linking a Company With Its Customers, ASQ Quality
Press, 1993.

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El Despliegue de la función calidad, también llamado La Casa de la Calidad, Análisis de necesidades

y expectativas o QFD (Quality Function Deployment) es una metodología usada en la ingeniería de
la calidad para crear productos que se adapten a los gustos y necesidades del usuario. De esta
forma, con esta metodología podremos calcular de forma matemática qué características debemos
añadir al diseñar un producto o servicio. También sabremos cuáles son las carácterísticas no
necesarias que aportan un sobrecoste al producto sin ser apreciadas por el usuario y nos dará una
visión de cómo está nuestro producto frente a la competencia para poder decidir cuáles son los
aspectos prioritarios a mejorar.

En resumen, el Despliegue de la función calidad o QFD aporta lo siguiente a la hora de diseñar de

un producto:
– Una visión objetiva de qué es lo que buscan los usuarios en un producto y de los requisitos que
debe tener.

– Una priorización de qué características son las más prioritarias a añadir, y cuáles no son necesarias.

– Una situación de cómo está nuestro producto actual frente a la competencia, y cuáles son los
aspectos a mejorar para ser más competitivos.

En este manual de uso se va a explicar detalladamente los pasos para aplicar esta metodología.
También se adjunta al final del manual un archivo excel de ejemplo para facilitar su comprensión.

De forma general, el QFD tiene esta forma:

Para realizarlo, se debe seguir el orden indicado en el dibujo. Para explicar paso por paso cómo se
realiza este análisis, vamos a poner el ejemplo de una compañía que quiere lanzar al mercado una
nueva cámara de fotos digital:

1. Lista de los QUÉ

La lista de los QUÉ debe incluir los aspectos que los usuarios van a esperar del producto. En este
punto hay que poner cuántas más cosas mejor sin olvidarse ni despreciar ningún aspecto, ya que
posteriormente se irán descartando los QUÉ menos relevantes.

Por ejemplo, para una cámara de fotos digital podríamos encontrar lo siguiente:

que tenga batería duradera

que enfoque bien la lente
que tenga flash luminoso
que grabe vídeo
que tenga mucha memoria interna
que tenga una pantalla LED grande
que sea de fácil manejo del software
que tenga dimensiones compactas
que tenga diseño bonito
que tenga forma ergonómica
que haga las fotos rápido
que tenga bluetooth
que sincronice bien con el ordenador
que sea resistente a golpes
que tenga tarjeta para expandir la memoria
que incluya funda

2. Análisis de los QUÉ

Lo primero que hay que hacer es clasificar los QUÉ según su importancia, para ello podemos hacer
una encuesta a los usuarios potenciales donde clasifiquen la importancia de cada aspecto entre 1 y
5 (1=no es importante, 5=muy importante)

Estas ponderaciones de importancia las pondremos en una columna del excel (columna 1) y serán
usadas después.

La siguientes columnas a rellenar son las de cuál es la situación actual de nuestro producto respecto
a cada QUÉ (columna 3) y de la competencia (columnas 4 y 5), rellenándolas con valores entre 1 y 5
para cada uno de los QUÉ, siendo 1=muy mala situación y 5=muy buena. Por ejemplo, si nuestro
producto no tiene flash, recibirá un 1 en esa casilla, y si tiene muy buen flash recibirá un 5. (si tienes
dudas mira el ejemplo abajo)

Una vez hecho esto y basándonos en la importancia de cada QUÉ, le fijamos un objetivo que a
alcanzar entre 1 y 5, el cual colocamos en la siguiente columna (6).
Ahora toca calcular el ratio de mejora (columna 8) dividiendo la situación actual de cada QUÉ con
su objetivo (columna 8 = columna 7 / columna 3).

Lo siguiente es la columna del “argumento de venta” (columna 9). Aquí, pondremos un valor entre
1 y 1,5 si el QUÉ mencionado no es buen argumento de venta, (1=mal argumento, 1,5=buen
argumento). De esta forma podremos incluir en el diseño no solo las preferencias del cliente (que
están en la columna 1) sino también la nuestra como compañía.

Muy bien, ahora calculamos la ponderación absoluta en la siguiente columna como la multiplicación
entre la importancia (columna 1), el ratio de mejora (columna 8) y el argumento de venta (columna
9). También podemos sacar la ponderación relativa en porcentaje como la ponderación absoluta de
cada QUÉ dividido entre la suma de todas las ponderaciones absolutas.

Una vez hecho esto ya tenemos cuáles son los aspectos más importantes a mejorar. Mirando las
ponderaciones podremos clasificar los QUÉ en función de su prioridad y implantar sólo los que más
ponderación tengan, descartando los demás ya que no son influyentes.

3. Lista de los CÓMO

Una vez estudiado lo que debe tener nuestro producto, ahora hay que definir los requisitos técnicos
necesarios para que se cumplan, para ellos en la lista de los CÓMO enumeramos qué características
debe tener el producto.

Por ejemplo, para la cámara digital:

capacidad batería (mAh)

cantidad de fotos por carga (fotos/carga)
nitidez (1…10)
luz flash (luxes)
tiene función vídeo (0=no,1=sí)
capacidad memoria interna (MB)
Tamaño pantalla (pulgadas)
Resolución pantalla (ppp)
volumen (cm^3)
facilidad de manejo (1…10)
estetica (1…10)
ergonomia (1…10)
rapidez en hacer fotos (fps)
bluetooth (0-1)
compatibilidad con ordenador (0…10)
Tensión de rotura a tracción (Mpa)
modulo resistente (Mpa)
altura de caída sin romperse (m)
tiene ranura expansión (0=no,1=sí)
tiene funda (0=no,1=sí)
Obsérvese que al lado de cada característica se incluye su escala de medición.

4. Relación entre los CÓMO

Este es el famoso triangulo (o tejado) que hay encima del QFD, por el cual este método se llama
también la Casa de la Calidad.

En esta matriz triangular se pone las posibles internaciones entre los CÓMO, si es que existen, ya
sean estas positivas o negativas (por ejemplo, tener mucho flash repercute negativamente en la
batería). Esta parte del QFD es opcional y no se suele poner a no ser que las interacciones sean muy
fuertes,

5. Relación entre QUÉ y CÓMO

Esta matriz está en en centro del QFD y sirve para relacionar los QUÉ demandados por el usuario
con los CÓMO. De esta forma podemos traducir los aspectos abstractos de la lista de los QUÉ en
características medibles de la lista de los CÓMO.

Para hacer esto clasificamos entre 1 y 9 la relación entre cada QUÉ y cada CÓMO. Por ejemplo, “que
tenga batería duradera” y “capacidad batería (mAh)” tienen una relación de 9 porque están muy
ligados, pero tiene una relación de 1 con “nitidez (1…10)” porque no tienen relación.

Nota: Es crucial verificar que todos los QUÉ más importantes están conectados con uno o varios
CÓMO, ya que de otra forma habría aspectos que no estaríamos contemplando.

Una vez rellenado esto, el aspecto del Despliegue de la función calidad hasta el momento es el
siguiente (pincha sobre la imagen para verla en grande):

6. Análisis de los CÓMO

Ya sólo queda rellenar la última parte del QFD, donde calcularemos los objetivos técnicos que
tenemos que conseguir para cumplir finalmente con las especificaciones que requiere nuestro
producto:
Aquí primeramente tenemos que fijas la orientación deseada de cada CÓMO (más=mejor o
más=peor). Por ejemplo, en una cámara de fotos digital, más memoria interna es mejor, pero más
peso es peor.

Lo siguiente es la ponderación absoluta y relativa de cada CÓMO. Para cada CÓMO se calcula:
Ponderación absoluta = Sumatorio(Valor de cada la casilla de relación entre QUÉ y CÓMO *
Ponderación relativa del QUÉ asociado). A partir de aquí sacamos el orden de importancia de cada
uno de los aspectos técnicos.

Por último, rellenamos cuáles son los aspectos técnicos de nuestro producto y los de la competencia
y nos marcamos cuáles serán las características que implementaremos a nuestro producto teniendo
en cuenta la relevancia de esa característica en la ponderación y teniendo en cuenta también la
situación de la competencia en cada una de las características.

El resultado final es el siguiente:

Descargar fichero excel de ejemplo: Descargar ejemplo QFD

Conclusión

Con el análisis QFD hemos conseguido lo siguiente:

– Priorizar qué es lo que quieren nuestros clientes.

– Conocer cuáles son los aspectos esenciales que necesita nuestro producto y cuáles son los
aspectos superfluos donde no vale la pena invertir tiempo y dinero.
– Compararnos con la competencia y tener una situación de cómo estamos en el mercado.

– Conocer qué características técnicas con las más relevantes en nuestro producto, y cuáles son
superfluas y podemos eliminar.

– Fijar unos objetivos de las características técnicas que debe tener nuestro futuro producto para
satisfacer al cliente y superar a los competidores al mínimo coste.