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Análisis de los modelos de

medición de calidad percibida del


servicio aplicados en la industria
de hospitalidad
TRABAJOS FINALES DE MAESTRÍA

Propuesta de artículo presentado como requisito parcial para optar al


título de:

Magister en Administración de Empresas

Por la estudiante:
María Catalina PARRA DÍAZ

Bajo la dirección de:


Edison Jair DUQUE OLIVA PhD

Universidad Espíritu Santo


MAE20150204-01 Facultad de Postgrados
Guayaquil - Ecuador
Febrero de 2015

Plantilla diseñada por Edison Jair Duque Oliva PhD 1


Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad

Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio


aplicados en la industria de hospitalidad

Analyzing measurement models of perceived service quality used in hospitality industry

María Catalina PARRA DÍAZ1


Edison Jair DUQUE OLIVA2

Resumen

Las exigencias de los consumidores han dado paso a la investigación de instrumentos que permitan
medir la calidad del servicio. Estos instrumentos son llamados modelos de medición, los cuales ayudan
a conocer las opiniones de los clientes para determinar sus necesidades y poderlas aplicar en los
establecimientos. El presente trabajo tiene como objetivo evaluar lo modelos de medición de calidad
del servicio que se aplican en la industria de hospitalidad. Se dará a conocer los conceptos básicos de
calidad del servicio y se explicaran los principales modelos de medición que se han desarrollado a lo
largo del tiempo. Se analizará cuáles son los modelos de medición de calidad del servicio más
utilizados en restaurantes y hoteles, llegando a concluir que el modelo SERVQUAL es el más
reconocido y el que mayor acogida tiene dentro de la industria de hospitalidad.

Palabras clave: Calidad percibida del Servicio, Modelos de Medición y Servicio al cliente

Abstract

The consumers’ demands have induced into researches about an instrument that measure quality
service. These instruments are called measurement models, which help you to know the customers’
opinions to determine their needs and to be able to apply in their establishments. Therefore, this study
aims to evaluate the measuring models of quality service that are applied in hospitality industry. Will be
given to know the basic concepts of quality of service and also will explain the main measurement
models that have been developed over time. Will be analyzed which measuring quality of services
models are the most used in restaurants and hotels, coming to the conclusion that the SERVQUAL
model is the most recognized and has greater acceptance within the hospitality industry.

Key words Perceived Service Quality, Measurement Models and Customer Service

Clasificación JEL
JEL Classification M31

1
Licenciada en Administración de Empresas de Hospitalidad, Universidad Espíritu Santo – Ecuador. E-mail mcparra@uees.edu.ec.
2
PhD en Marketing. Profesor Universidad Nacional de Colombia. Profesor Universidad Espíritu Santo. Ecuador.

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Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad

INTRODUCCIÓN valoración de las percepciones, dejando a un lado


las expectativas como lo tiene SERVQUAL.
Hoy en día la industria de hospitalidad ha
experimentado un crecimiento significativo Aquellos antecedentes han permitido el
alrededor de todo el planeta. Según el último planteamiento del objetivo de este trabajo que es
Barómetro de la OMT del Turismo Mundial (2014) el de evaluar lo modelos de medición de calidad
la llegada de turistas internacionales en el mundo del servicio que se utilizan en la industria de
se incrementó en un 5% durante los ocho hospitalidad. El método a utilizarse será
primeros meses del 2014. Con estos datos se cualitativo y consta de cinco partes: la primera es
aprecia que hoteles y restaurantes al momento de un estudio de revisión de los conceptos y
brindar el servicio, tienen que estar a la características de calidad del servicio. La
vanguardia de las expectativas que los turistas o segunda, manifiesta una breve explicación de los
clientes buscan en los establecimientos. Así pues, aportes que dieron las escuelas nórdica y
para adaptar la oferta turística a la evolución norteamericana. La tercera sección, evalúa la
socioeconómica del entorno, la gestión evolución de los modelos de medición de calidad
empresarial se ha visto obligada a abandonar la del servicio basándose en las influencias que
estrategia competitiva basada en los precios y tiene SERVQUAL para la creación de nuevos
emprender una nueva maniobra basada en la modelos modificadores. En la cuarta sección, se
oferta de productos y servicios de calidad donde expondrán modelos que se han creado
se satisfaga en mayor medida las necesidades de especialmente para utilizarlos en la industria de
los clientes. hospitalidad y así poder tener mejores resultados.
Finalmente se realizara un análisis del tema y se
Dicha evolución de los servicios en la sociedad
dará a conocer cuáles son los modelos de
actual, ha originado un gran interés por mejorar e
medición más utilizados dentro de ésta industria.
innovar las empresas de servicio, viéndose
obligados a centrarse especialmente en la forma REVISIÓN DE LA LITERATURA
en que el usuario percibe y, por ende, evalúa la
Las industrias actuales de hospedaje y
calidad en los diferentes establecimientos y, en
gastronomía son el resultado de la evolución
consecuencia se ha visto la necesidad de aplicar
social y cultural de muchos siglos. El hospedaje
un modelo de medición que permita identificar las
cómodo, higiénico se consideró alguna vez el
necesidades de los clientes y ciertos factores que
privilegio exclusivo de los ricos, pero con el pasar
logren la satisfacción esperada (Crosby, 1979).
del tiempo se hizo accesible al ciudadano común.
Al darse dicho cambio dentro de la industria de El progreso en la transportación permitió a más
hospitalidad, es importante conocer las gente viajar distancias más largas a un costo más
tendencias que el mundo globalizado trae para bajo, logrando que el turismo se vaya
los empresarios de servicio. Y es por este motivo desarrollando alrededor de todo el planeta Tierra.
se decide trabajar en este artículo sobre los De sus humildes inicios, la hospitalidad y el
modelos de medición de calidad del servicio, que turismo crecieron hasta convertirse en las dos
son los que determinan la satisfacción de los industrias más grandes de todo el mundo
clientes a la par del éxito de los diferentes (Varela, Prat, Voces, & Rial, 2006).
establecimientos que conforman dicha industria.
Actualmente, la industria del hospedaje es
Por lo tanto, a partir de las exigencias de los compleja y diversa. Desde las posadas de los
consumidores, se han creado algunos modelos tiempos bíblicos hasta los complejos resorts
de medición de calidad del servicio, los cuales modernos, la evolución del establecimiento para
están enmarcados en dos escuelas: la escuela hospedaje ha influido en, y a su vez ha sido
nórdica y la escuela americana. De estas dos influida por, los cambios sociales, culturales,
escuelas, surgen los modelos de medición más económicos y políticos de la sociedad. La calidad
reconocimos y utilizados en la industria (Duque, y el servicio son cruciales para el éxito de las
2014): el modelo SERVQUAL de Parasuraman, estrategias que se desarrollan dentro de la
Zeithaml, & Berry (1985) y el SERVPERF de industria de hospitalidad. El satisfacer a los
Cronin y Taylor (1992). El primero modelo permite clientes es lo que todo empresario busca y por
determinar la calidad del servicio por medio de este motivo es necesario conocer el significado
encuestas y cuestionario a sus clientes de éstas palabras, al igual que el modo como se
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985); sin las debe aplicar dentro de un establecimiento
embargo, dicho modelo presenta algunos (Monfort, Defante, de Oliveira, & Mantovania,
inconvenientes, por lo que los autores Cronin y 2013).
Taylor (1992) decidieron crear un nuevo modelo
Existen diferentes conceptos sobre servicio, sin
denominado SERVPERF. Los mismos autores
embargo se basará en aquellos que se
señalan que, este nuevo modelo posee una
encuentran relacionados con la industria de
escala más concisa, la cual se basa sólo en la
hospitalidad.

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Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad

En la siguiente tabla se presentan algunos conjunto. Para algunos autores, como es el caso
significados sobre servicio: de Zeithaml & Berry (1988) la calidad del servicio
Tabla 1: Definiciones sobre servicio
es el juicio del cliente sobre la excelencia de lo
que consumió. En cambio, Stevens, Knuston &
DEFINICION AUTOR Patton (1995) mencionan que es la percepción
Un tipo de bien económico, constituye lo Fisher & que tiene el consumidor de la superioridad que
que denomina el sector terciario, todo el Navarro
recibe en el servicio donde se involucran dos
que trabaja y no produce bienes se supone (1994, P.
185) dimensiones, la intangible que es la atención del
que produce servicios cliente y la tangible que son las instalaciones
Trabajo realizado por otras personas Colunga
físicas del establecimiento o de personal que
(1995 P. 25)
Una actividad o serie de actividades de Grönroos trabaja allí. También se dice que la calidad del
naturaleza más o menos intangible que (2001 P. 151) servicio es aquella que en el momento de cumplir
normalmente, pero no necesariamente, con la misión de la empresa, ésta satisface las
tiene lugar a través de interacciones entre el expectativas del cliente, provocando actitudes
cliente y los empleados de la empresa de positivas las cuales genera un mayor porcentaje
servicios de retorno del cliente aumentando la rentabilidad
Fuente: Los autores de la empresa (Fernández, 2006).
Revisadas las definiciones expuestas en la tabla, Sin embargo, los personajes más entendidos en
es también necesario conocer los elementos que el tema son Grönroos (1978) y Parasuraman,
caracterizan a los servicios como son: Zeithaml & Berry (1985) al ser los primeros
intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad investigadores que abordaron los estudios de
ya que el servicio es muy difícil de medir y calidad del servicio con un enfoque sistemático.
calificar. En el momento de brindar el servicio, Además concuerdan en definir la calidad del
éste pueden ser muy variable de producto a servicio como un constructo bastante complejo
producto, de clientes a cliente o de día a día donde se ha determinado en base a resultados
debido a nunca se sabe cómo va a resultar. Por obtenidos de la discrepancia entre las
tal motivo, el servicio no puede ser verificado con expectativas y percepciones de un servicio; es
anticipación sino una vez que se haya consumido decir, la distancia que existe entre las
y ahí si se podrá comprobar su calidad (Duque, expectativas del clientes en relación con el
2014). servicio y el nivel de percepción que realmente se
aprecia en el momento que se ofrece el servicio al
Pasando a la palabra calidad, de igual forma
consumidor (Grönroos, 1988; Parasuraman,
existen un sin número de conceptos, pero hay
Berry, & Zeithaml, 1994).
aquellos que se encuentran más relacionados con
la industria de hospitalidad como el concepto que MODELOS DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD
dice Juran (1990), donde la calidad es la PERCIBIDA DEL SERVICIO
característica del producto que se base en las
Antes de entrar en los modelos de medición,
necesidades del cliente brindando satisfacción.
primero hay que conocer sobre las dimensiones y
Por otra parte Civiera (2008) identifica a la calidad
tipo de evaluación que se presentan en el
con la conformidad que se tiene de un servicio o
concepto de calidad del servicio. Existen algunos
producto en base a requisitos que se han
autores que han determinado los niveles de
expuesto previamente. Mientras que Maqueda &
evaluación con sus respectivas dimensiones.
Llaguano (1995) lo identifican como el conjunto
Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1994), son los
de propiedades, circunstancias, caracteres,
autores más reconocidos y establecen cinco
rasgos y demás apreciaciones humanas que
niveles de evaluación del desempeño de una
valora al objeto, compara y distingue de objetos
organización de acuerdo a la satisfacción del
que poseen las mismas características.
cliente.
A parte de conocer los significados, es importante
A continuación se presentan las cinco
recalcar que existen dos tendencias dentro del
dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación:
concepto de calidad que no se las puede dejar
pasar por alto como es la distinción entre calidad - Fiabilidad: cumplimiento de las promesas,
objetiva y calidad subjetiva. La primera puede interés en la resolución de problemas realización
entenderse como el cumplimiento de unas del servicio a la primera conclusión en el plazo
especificaciones técnicas enfocándose en la prometido y ausencia de errores.
perspectiva del productor; mientras que la
segunda es la percibida por el cliente (Arroyo, - Capacidad: personal comunicativo, personal
2004; Duque, 2014; Zeithaml & Berry, 1988). rápido, personal colaborador y personal
informado, con una actitud positiva que ayude a
Una vez que se tiene los conceptos individuales los clientes en el menor tiempo posible a
de calidad y servicio, hay que recalcar que dentro solventar sus necesidades.
de la industria de hospitalidad se ha visto la
necesidad de crear un nuevo concepto que - Seguridad: personal amable y bien formado que
incluya el significado de ambas palabras como un transmite confianza a sus clientes en cualquier

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Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad

eventualidad que se presente de manera A continuación se observa un gráfico que


confiable y segura. representa el modelo nórdico.
- Empatía: atención individualizada al cliente,
horario conveniente, atención personalizada de
los colaboradores, preocupación por los intereses
del cliente y comprensión de las necesidades del
cliente.
- Intangibilidad: los servicios no pueden estar
inventariados sino que siempre se utiliza la
capacidad de producción total del servicio sin
dejar nada pendiente o en stock.
Por otro lado, Parasuraman, Berry y Zeithaml
(1985) determinan tres dimensiones de calidad
Fuente: Grönroos (1984, p. 40)
que son muy significativas:
Las aportaciones de Grönroos han permitido que
- Calidad Física: Aspectos físicos del servicio autores como Rust y Oliver (1994) y Brady &
- Calidad Corporativa: Imagen de la empresa Cronin (2001) se fundamente en ellas para
elaborar el modelo de los tres componentes y el
- Calidad interactiva: Relación entre trabajadores modelo jerárquico respectivamente. Estos
y clientes y/o clientes con clientes. modelos serán desarrollados en la sección tres de
Mientras que Grönroos (1994) expone, que la este trabajo.
experiencia de la calidad del servicio es La escuela americana
influenciada por otras dos dimensiones que son la
calidad técnica y la calidad funcional. La calidad Al igual que Grönroos, los autores Parasuraman,
técnica es cuando el servicio está técnicamente Berry y Zethaml (1985; 1988), desarrollaron un
correcto para obtener una aceptación por parte instrumento que permitiera medir la calidad del
del cliente. En cambio la calidad funcional se servicio percibido llamándolo SERVQUAL. Este
enfoca en la forma en que el consumidor es modelo ayudó a obtener una medición por
atendido mientras se brinda el servicio al mismo separado de las expectativas y percepciones de
como se lo demuestra en la Figura 1 más los clientes por medio de un cuestionario
adelante. conformado por 22 ítems (Hak-Seon, Hyun-Woo,
Yi-Hua, Chihkang, & Jau-Jiin, 2009). En el Anexo
Establecidas las dimensiones y el modo de 1 se encontrara un ejemplo del cuestionario con
evaluar, se desarrollan las escalas de evaluación las 22 preguntas que se les da a los
de constructo, las cuales están asentadas en dos consumidores para que evalúen la calidad del
modelos de medición de la calidad del servicio servicio que han recibido.
(Duque, 2014). Dichos modelos son el nórdico,
creador por Grönroos en 1984, y el americano El cuestionario en un inicio constaba de diez
establecido por Parasuraman, Berry & Zeithaml variables, luego se realizaron estudios
en 1985. estadísticos donde se detectó la relación entre
algunas variables reduciéndolas a cinco. Dichas
La escuela nórdica variables son: confianza o empatía, fiabilidad,
El modelo nórdico, también denominado Modelo responsabilidad, capacidad de respuesta y
de la Imagen (Grönroos, 1982) descansa sobre tangibilidad, las cuales se detallan en la tabla # 2
la base de que a la hora de hablar de calidad del (Chen & Chen, 2010).
servicio resulta imprescindible prestar atención a Tabla 2: Definiciones sobre servicio
las dimensiones mencionadas en el párrafo
DIMENSIÓN DESCRIPCIÓN
anterior (calidad técnica y calidad funcional),
Confianza La atención individualizada cuidado
como influyentes en la determinación de la prestado a los clientes.
imagen corporativa y al mismo tiempo en la Fiabilidad La capacidad de realizar el servicio
calidad del servicio percibida por el cliente. prometido de forma y con precisión
Capacidad de La voluntad de ayudar a los clientes y
Este modelo es revisado en un trabajo posterior respuesta ofrecer un servicio rápido.
cuyos autores son Grönroos & Gummenson Responsabilidad El conocimiento y la cortesía de los
(1987) en el que se combinan las dimensiones de empleados, y su capacidad para inspirar
confianza y seguridad.
calidad técnica y funcional de Grönroos con las Tangibilidad Aspecto de las instalaciones físicas,
4Q (calidad de diseño, calidad de producción, equipos, personal y materiales escritos.
calidad en la prestación y calidad relacional) Fuente: Los autores con fundamento en Parasuraman, Berry, &
Zeithaml (1991).
identificados por Gummensson (1987), y
establecen como condiciones para alcanzar la Al tener claras las dimensiones de evaluación, los
calidad, la especialización y la integración del autores se dan cuenta que existe una
servicio. discrepancia entre las expectativas de los

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Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad

consumidores sobre el servicio que van a recibir y misma. La figura 2 es una representación del
sus percepciones sobre el servicio efectivamente modelo SERVQUAL donde la parte superior
prestado por la empresa. Dicha diferencia durante recogen aspectos relaciones con el cliente o
el proceso es lo que ellos denominan vacíos o usuario, el cual en función de sus necesidades
brechas (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991; personales, sus experiencias previas y las
Zeithaml & Bitner, 1996). Los autores han informaciones que ha recibido, se forma unas
propuesto cinco brechas basados en los expectativas sobre el servicio que va a recibir. La
resultados de su trabajo de origen y las parte inferior incluye sobre el servicio que va a
consecuencias que trajeron dichas evaluaciones. recibir y los fenómenos relativos al proveedor del
servicio, concretamente se expone como las
Brecha 1: Discrepancia entre las expectativas de
percepciones de los directivos sobre las
los clientes y las percepciones que la empresa
expectativas del cliente guían las decisiones que
tiene sobre esas expectativas. Una de las
tiene que tomar la organización sobre las
principales razones por las que la calidad del
especificaciones de la calidad de los servicios en
servicio puede ser percibida como deficiente es
el momento de su comunicación y entrega
no saber con precisión qué es lo que los clientes
(Garza, Badii, & Abreu, 2008).
esperan.
Figura 2: Representación del Modelo SERVQUAL.
Brecha 2: Discrepancia entre la percepción que
los directivos tienen sobre las expectativas de los
clientes y las especificaciones de calidad. Hay
ocasiones en las que aun teniendo información
suficiente y precisa sobre qué es lo que los
clientes esperan, las empresas de servicios no
logran cubrir esas expectativas. Ello puede ser
debido a que las especificaciones de calidad de
los servicios no son consecuentes con las
percepciones que se tienen acerca de las
expectativas de los clientes. Es decir que las
percepciones no se traducen en estándares
orientados al cliente.
Brecha 3: Discrepancia entre las especificaciones
de calidad y el servicio realmente ofrecido.
Conocer las expectativas de los clientes y
disponer de directrices que las reflejen con
exactitud no garantiza la prestación de un elevado
nivel de calidad del servicio. Si la empresa no
Fuente: Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985, p. 44)
facilita, incentiva y exige el cumplimiento de los
estándares en el proceso de producción y entrega Figura 3: Las 5 brechas del modelo SERVQUAL
de los servicios, la calidad de éstos puede verse
dañada.
Brecha 4: Discrepancia entre el servicio real y lo
que se comunica a los clientes sobre él. Estea
brecha significa que las promesas hechas a los
clientes a través de la comunicación de Marketing
no son consecuentes con el servicio suministrado.
La información que los clientes reciben a través
de la publicidad, el personal de ventas o cualquier
otro medio de comunicación puede elevar sus
expectativas, con lo que superarlas resultará más
difícil.
Brecha 5: La diferencia entre las expectativas y
percepciones de los consumidores. Esta brecha
se da como consecuencia de las desviaciones
anteriores y que constituyen la medida de la
calidad del servicio y se lo expresa con la
siguiente formula:
Brecha 5= f (Brecha 1, Brecha 2, Brecha 3, Brecha4)
Fuente: Garza, Badii, & Abreu (2008, p. 10)
Por lo tanto, este modelo muestra cómo surge la
calidad de los servicios y cuáles son los pasos
que se deben considerar al analizar y planificar la

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Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad

MODELOS DE MEDICIÓN BASADOS EN LAS Por su parte, Rust y Oliver (1994) presentaron
ESCUELAS NÓRDICA Y AMERICANA una conceptualización no probada, pero que
fundamenta lo planteado por Grönroos (1988). Su
Con el pasar del tiempo, las escuelas nórdica y
justificación está en las evidencias encontradas
americana fueron influyentes para nuevas
por autores como McDougall y Levesque (1994)
investigaciones sobre la medición de la calidad
en el sector bancario. El modelo se compone de
del servicio. Surgieron modelos modificadores a
tres elementos: el servicio y sus características
pesar de la amplia difusión y gran popularidad del
(service product), el proceso de envío del servicio
modelo SERVQUAL ya que éste fue objeto de
o entrega (service delivery) y el ambiente que
críticas por múltiples autores al cuestionar su
rodea el servicio (environment) (Rust & Oliver,
validez y plantear problemas durante su
1994). Su planteamiento inicial fue para productos
aplicación (Markovi´c & Raspor, 2010). Por
físicos. Al aplicarlo al servicio, cambia el centro de
ejemplo, Teas (1993) menciona que el incremento
atención, pero, como ellos afirman, al hablar de
de la diferencia entre las percepciones y las
empresas de servicios o de productos, los tres
expectativas puede que no refleje un incremento
elementos de la calidad del servicio siempre
continuo en los niveles de la calidad percibida,
están presentes como se demuestra en el
como supuestamente dice el modelo SERVQUAL.
siguiente gráfico.
Otros autores como McDougall y Levesque
(1994) creen ineficiente e innecesario incluir las Figura 5: Representación del Modelo de los Tres
Componentes.
expectativas en un instrumento para medir
calidad del servicio. Sustentan su afirmación en el
hecho de que las personas tienden de forma
consistente a indicar muchas expectativas,
mientras sus percepciones raramente logran
excederlas (Babakus y Mangold, 1992).
Ante las críticas mencionadas anteriormente
Cronin y Taylor (1992) proponen una medida
basada únicamente de las percepciones, creando
un nuevo modelo de medición denominado la
escala SERVPERF. Este modelo es una
modificación del modelo SERVQUAL más corto y
presenta menos problemas de validez.
SERVPERF está compuesto por los 22 ítems de Fuente: Rust & Oliver (1994, p. 11)
la escala SERVQUAL pero es utilizado Existe una alternativa diferente propuesta por
exclusivamente para medir las percepciones del Brady y Cronin (2001), quienes formulan una
servicio. Este nuevo modelo es más estructura multidimensional y jerárquica de tercer
recomendable porque existe poca evidencia que orden. Los autores le llaman a este modelo el
los clientes valoren la calidad percibida de un Modelo Jerárquico Multidimensional, el cual está
servicio en términos de las diferencias entre fundamentado en los planteamientos de Grönroos
expectativas – percepciones; porque las (1984), Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) y
estadísticas indican que hay una tendencia Rust y Oliver (1994). Aquí, los consumidores
generalizada a valorar en mayor escala a las definen las percepciones de calidad del servicio
expectativas, siendo las percepciones las que en base a la evaluación del desempeño en
más contribuyen en la medición de la calidad del múltiples niveles y a la final combinan esas
servicio (Maldonado, Jiménez, Guillén, & evaluaciones para llegar a la percepción global de
Carranza, 2013). Además, su fortaleza radica en la calidad del servicio, como se muestra en la
que explica mejor la varianza total en la medida siguiente representación gráfica.
de la calidad del servicio y posee mejores
Figura 6: Representación Modelo Jerárquico Multidimensional
propiedades psicométricas, en términos de
validez de constructo y eficacia operacional
(Cronin & Steven, 1994). En el siguiente grafico
se puede observar el funcionamiento del modelo
SERVPERF:
Figura 4: Representación del Modelo SERVPERF.

Fuente: Brady & Cronin, 2001, p. 37.

Como se puede apreciar en el gráfico, la calidad


en una experiencia de servicio está determinada
Fuente: Cronin & Steven, 1994 por tres dimensiones directas: la calidad de la

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Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad

interacción, el ambiente físico del servicio y el la seguridad, en tercer lugar está la capacidad de
resultado de la transacción. Paralelamente, cada respuesta, en cuarto lugar los elementos
una de estas dimensiones está compuesta por tangibles del establecimiento y por último la
grupos específicos de atributos enmarcados dimensión empatía (Rios & Santomá, 2008).
como sub-dimensiones (Brady & Joseph, 2001).
Escala LODGQUAL
Estas sub-dimensiones son evaluadas por los
clientes para generar sus percepciones sobre el El estudio pretendió proporcionar un instrumento
desempeño de la organización en cada uno de válido (LODGQUAL) para medir las percepciones
los tres determinantes primarios. de los clientes respecto a la calidad del servicio
en la industria hotelera. De ahí viene su nombre
De este modo, si se desea obtener evaluaciones
LODGING + QUAL, es decir calidad del
detalladas sobre diferentes factores de la calidad
alojamiento. Para realizar el estudio, partieron del
del servicio, se pueden construir modelos
modelo SERVQUAL que modificaron a partir de la
jerárquicos multidimensionales que proporcionen
revisión de la literatura y entrevistas con
una visión estructural y multinivel de la calidad
consumidores y profesionales del sector hotelero.
percibida. Estos modelos cuentan con un gran
Los resultados obtenidos tras la realización del
número de ítems, ya que los factores de calidad
estudio confirman tres atributos de calidad del
son variables latentes que se manifiestan a través
servicio en hotelería que son: elementos
de indicadores observables. La longitud del
tangibles, fiabilidad y contacto (que incluye los
cuestionario depende del nivel de agregación del
atributos de capacidad de respuesta, seguridad y
estudio: si se busca el nivel más detallado, la
empatía). Los resultados fueron confirmados al
evaluación se realizaría a partir de las sub-
demostrar que el modelo LODGQUAL tiene una
dimensiones, mientras que si se busca un nivel
alta fiabilidad a la hora de predecir la calidad de la
menos detallado la evaluación se haría a partir de
estancia desde una perspectiva global (Getty &
las dimensiones (Brady & Cronin, 2001).
Thompson, 1994).
ESCALAS APLICADAS EN HOSPITALIDAD
Escala HOTELQUAL
Basados en los modelos mencionados en la
Es el estudio realizado por Falces, Sierra, Bacerra
sección tres, se desarrollaron otras escalas que
& Briñol (1999) cuyo objetivo fue el elaborar una
fueron creados para que se los aplique
escala para medir la calidad percibida por clientes
especialmente en la industria de hospitalidad. Por
de servicios de alojamiento. A esta escala la
ejemplo la escala LODGSERV para la medición
denominaron HOTELQUAL la cual tuvo dos
de la calidad del servicio en hoteles (Knutson,
fases. En una primera fase, los autores, partieron
Stevens, Wullaert, & Yokoyama, 1990), la
de la revisión de la literatura y tomaron como
LOGQUAL aplicable a hotelería (Getty &
base el modelo SERVQUAL y realizaron un
Thompson, 1994), DINESERV propuesta para
cuestionario adaptado a la industria hotelera. La
restaurantes (Stevens, Knuston, & Patton, 1995),
segunda fase consistió en aplicar el cuestionario
la HOTELQUAL para servicios de alojamiento
a una muestra representativa de usuarios de
(Falces, Sierra, Becerra, & Briñol, 1999) y la
hoteles tras la que pasó a validarse la nueva
HISTOQUAL para casas históricas (Frochot &
escala de medida. Los resultados obtenidos
Hughes, 2000).
muestran que los cinco atributos del modelo
Escala LODGSERV SERVQUAL no son válidos ya que el estudio, tras
el análisis factorial, muestra una agrupación en
LODGSERV, diseñado para medir las
tres atributos: valoración del personal que presta
expectativas de los clientes de los
el servicio, valoración de las instalaciones del
establecimientos hoteleros (Knutson, Stevens,
hotel y percepción sobre el funcionamiento y
Wullaert, & Yokoyama, 1990). El estudio parte de
organización de los servicios que presta el hotel
la base de la calidad del servicio en la industria
(Rios & Santomá, 2008).
hotelera, el cual es difícil de medir debido a las
propias características de los servicios y los Escala DINASERV
hoteles en particular. Para realizar la
Otro modelo de medición de la calidad del
investigación, los autores diseñaron un
servicio es el DINERSERV. Se basa en los
cuestionario para evaluar la calidad del servicio
primeros artículos publicados por Stevens,
(percepción de servicio menos expectativas) a
Knuston, & Patton (1995, p.57) donde describen
partir del trabajo realizado por Parasuraman,
al modelo DINERSERV como "una herramienta
Berry & Zeithaml (1985). El cuestionario, tras los
para medir la Calidad de los Servicios en los
estudios preliminares, consistió en 26 preguntas.
restaurantes”. El objetivo es dar a los operadores
Los resultados confirman las cinco dimensiones
de restaurantes y dueños una guía para medir y
sobre la calidad del servicio del modelo
adquirir una visión general de la calidad de los
SERVQUAL. El orden de importancia, según la
servicios de sus establecimientos estando
varianza experimentada por cada dimensión, es
dispuestos a tomar las acciones necesarias para
en primer lugar los elementos relacionados con la
que los inconvenientes se pueden resolver o se
fiabilidad, en segundo lugar los relacionados con
ajusten a necesidades y deseos de los clientes. El

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Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad

DINERSERV consiste en un cuestionario de 29 altos mandos de las empresas para determinar la


ítems y tiene norma de calidad del servicio según calidad del servicio.
lo establecido en las áreas de calidad de cinco
La principal diferencia que se puede apreciar es
servicios: seguridad, empatía, fiabilidad,
que solo en el modelo SERVQUAL están
capacidad de respuesta, y tangible. Este fue
incluidas las expectativas de los clientes. Los
desarrollado con referencia a SERVQUAL y a
autores del resto de modelos consideran que las
LODGESERV (servicio de alojamiento) (Knutson,
apreciaciones de los clientes hacia las
Stevens, Wullaert, & Yokoyama, 1990).
expectativas no siempre son reales o fáciles de
Por lo tanto cada una de estas escalas tienen alcanzar para un establecimiento de servicio. Por
características que las identifican y sobretodo que tal motivo decidieron enfocase únicamente en la
permiten que funcionen de mejor manera en las percepción del cliente.
diferentes empresas que existen dentro de la
Otra diferencia se da en el sector donde se los
industria de hospitalidad. Así pues, lograran
utiliza. Los modelos LODGSERV, LODGQUAL y
identificar las variables y dimensiones que los
HOTELQUAL fueron creados para ser aplicados
clientes buscan y necesitan en estas áreas de
exclusivamente en hoteles. En cambio para
servicio. Por tal motivo, se ha creado un cuadro
restaurantes está disponible el modelo
comparativo para todos los modelos de medición
DINERSERV. A diferencia de los modelos
que se han mencionado en el presente trabajo,
mencionados anteriormente, SERVQUAL Y
donde se puede observar las características que
SERVPERF se lo puede utilizar en cualquier tipo
las hacen especiales.
de empresa que sea de servicios, como bancos,
Tabla 3: Cuadro comparativa de los modelos y/o escalas de aureolinas, empresas públicas de servicios y por
medición de calidad percibida del servicio.
supuesto hoteles y restaurantes.
ESCALA Y ITEMS Y DIMENSIONES
AUTOR SECTOR Pasando a las ventajas, al tener todos los
SERVQUAL 22 en Tangibles, Fiabilidad, modelos el objetivo de medir la calidad del
Parasuraman y Servicios en Capacidad de servicio, estos proporcionan información detallada
otros (1988) general respuesta, Seguridad de las opiniones del cliente sobre el servicio, los
y Empatía
SERVPERF Cronin 22 en Basados en las 5 de
niveles del desempeño percibido, los comentarios
y Taylor 1992 Empresas SERVQUAL y sugerencias, la satisfacción del cliente, las
de servicio impresiones de los empleados respecto a la
LODGSERV 26 en Basados en las 5 de calidad del servicio. De esta manera se logra que
Knutson y otrs Hoteles SERVQUAL
(1990)
las necesidades sean captadas al instante,
LODGQUAL Getty 22 en Solo tres de creando una ventaja competitiva frente a la
& Thomson 1994 Hotelería SERVQUAL: competencia.
Tangibilidad,
Fiabilidad y Contacto No existe una desventaja comprobada en la
HOTELQUAL 20 en Personal, utilización de los modelos de medición de calidad
Falces & y et al alojamiento Instalaciones y de servicio. Lo único que se ha podido observar
1999 Organización del
servicio
es la opinión de los autores Babakus & Mangold
DINERSERV 29 en Identifican las 5 (1992), Cronin & Taylor (1992), Cronin & Steven,
Stevens & y et al restaurantes dimensiones de (1994), McDugall & Levesque (1994) y Teas
1995 SERVQUAL (1993), donde ponen en duda al modelo
Fuente: los autores
SERVQUAL por los problemas de confiabilidad y
ANÁLISIS DE LOS MODELOS EN LA validez que se presentan en el momento de
INDUSTRIA DE HOSPITALIDAD. calcular los resultados de la medición. El resto de
modelos poseen una estructura más sencilla que
La gran interrogante es ¿cuál de todos los les permite interpretar de mejor manera las
modelos de calidad del servicio es el que mejor
medidas logrando captar la confianza y validez
se adapta a la industria de hospitalidad? Para para los autores mencionados.
esto se necesita realizar un análisis comparativo
donde se indique las semejanzas, diferencias, Sin embargo, no hay que sustentarse únicamente
ventajas y desventajas que poseen. en lo que dicen los libros sino hay que buscar una
respuesta en la práctica. Para esto se procede a
La semejanza que se puede apreciar en la analizar cuál modelo de medición de calidad del
mayoría es que se basan en las cinco
servicio es en realidad el que más se utiliza
dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, dentro de las empresas de servicio. Se tomó
tangibilidad, seguridad y empatía. De igual como referencia 20 estudios entre hoteles y
manera la percepción del cliente es el elemento restaurantes alrededor del planeta (América,
común entre los modelos para determinar la Europa, Asia y África); para de esta manera poder
calidad del servicio. Por lo tanto todos los
obtener un resultado que refleje la aplicación en
modelos tienen tanto las dimensiones como la
la industria de hospitalidad. Los países donde se
percepción expresadas dentro de un cuestionario desarrollaron las investigaciones analizadas son:
o encuesta. Esta encuesta es el medio por donde México, Colombia, Estados Unidos, Croacia,
se comunican los clientes y empleados con los

9
Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad

Malasia, Taiwán, India, Mautitius y Turquía. En el modelos de medición de calidad de servicio. A


Anexo 2 se puede observar una tabla donde se partir de este análisis, cada persona tomara la
encuentran detallados los artículos investigados decisión de utilizar un modelo de medición de
con sus características, que han permitido dar a calidad del servicio basándose en las
conocer los tres modelos más utilizados. necesidades de su establecimiento y no en lo que
el resto diga.
Dentro de los 20 estudios, el 50% son hoteles y el
otro 50% restaurantes. De los 10 hoteles, 7 6. Conclusiones
utilizaron SERVQUAL y apenas 3 SERVPERV.
El mundo está continuamente evolucionando y
En cambio en los restaurantes, 6 aplicaron
dentro de la industria de hospitalidad son muchos
SERVQUAL para la medición de la calidad del
los cambios que se han venido desarrollando. El
servicio, 3 aplicaron DINERSERV y solo 1 aplico
tema sobre calidad del servicio dentro de hoteles
SERVPERF. Entonces en porcentajes se tiene
y restaurantes toma fuerza y sus empresarios
que dentro de los hoteles el 70% fue para
buscan la forma de satisfacer a sus clientes. Con
SERVQUAL y el 30% para SERVPERF y en
la creación de las escuelas nórdica y
restaurantes un 60% fue para SERVQUAL, 30%
norteamericana, aparecen los modelos de
para DINERSERV y 10% para SERVPERF.
medición de calidad del servicio, cuyas escalas y
Por lo tanto, hubo 13 establecimientos que dimensiones permiten evaluar a consumidores y
utilizaron el modelo SERVQUAL, 4 el modelo determinan sus necesidades. Los aportes de la
SERVPERF y 3 el modelo DINERSERV. Es decir, escuela nórdica son propuestas de formas
el 65% de hoteles y restaurantes aplican el conceptuales más que prácticas, convirtiéndose
modelo SERVQUAL, el 20% SERVPERF y el en la base para estudios posteriores y la creación
15% DINERSERV como se presenta en la de nuevos modelos. En cambio, los aportes de la
siguiente tabla: escuela norteamericana se centraron en el diseño
Tabla 4: Modelos de medición de calidad del servicio más
y elaboración del modelo conceptual
utilizados en hoteles y restaurantes. multidimensional, pero también agregaron el
diseño del instrumento de medida a profundidad
MODELO APLICADO para la evaluación de la calidad del servicio, lo
cual dió un fuerte impulso para su aceptación y
SERVQUAL SERVPERF DINERSERV
Hoteles (10) 7 3 0
aplicación en las organizaciones.
Restaurantes (10) 6 1 3 Durante este trabajo se ha cumplido con el
Porcentajes de aplicación objetivo de evaluar los modelos de calidad del
SERVQUAL SERVPERF DINERSERV servicio dentro de la industria de hospitalidad. El
Hoteles (10) 70% 30% 0
método aplicado ayuda a identificar los
Restaurantes (10) 60% 10% 30%
significados de calidad, servicio y calidad del
Unido hoteles y restaurants
servicio que son la base para el desarrollo de los
SERVQUAL SERVPERF DINERSERV
En total (20) 13 4 3 modelos de medición de calidad del servicio. Las
Porcentajes 65% 20% 15% escuelas nórdica y norteamericana son las que
Fuente: los autores han dado paso a que la perspectiva de los
clientes se la perciba con mayor facilidad,
A pesar de que en los textos literarios se anuncia
permitiendo que dentro de la industria de
que el modelo SERVQUAL creado por
hospitalidad surjan nuevas estrategias para
Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) tiene
satisfacer las necesidades y expectativas de los
muchas fallas de validez, y por este motivo se
clientes.
desarrollaron los nuevos modelos, se puede
evidenciar luego del análisis de estos 20 estudios, El Modelo de la Imagen de Grönroos y el modelo
que los gerentes prefieren utilizar el original. Los SERVQUAL de Parasuraman et al.
otros modelos son prácticamente lo mismo a definitivamente fueron el sustento para el
deferencia que buscan tener una percepción más surgimiento de nuevos modelos como
clara del cliente en su área, pero a la larga son SERVPERF, el Modelo de los Tres Componentes
las mismas dimensiones, variando apenas la y el Modelo Jerárquico Multidimensional; cuyo fin
formulación de las encuestas y el área donde se fue el de solventar los problemas existentes y
aplique. Ahora, hay que recalcar que el modelo brindar una mejor confiabilidad y validez de los
DINERSERV, elaborado por Stevens, Knuston, & resultados. Posterior a esto, aparecieron los
Patton (1995) exclusivamente para utilizarlo en modelos LODGSERV, LODGQUAL,
restaurantes, si ha logrado tener acogida dentro HOTELQUAL y DINESERV cuyas modificaciones
del sector, lo cual significa que su efectividad y fueron especialmente dirigidos a la industria de
validez son altas. hospitalidad, para de esta manera enfocarse
exclusivamente en hoteles y restaurantes.
Por lo tanto se ha comprobado que en muchas de
la ocasiones existen discrepancias entre lo que se El análisis realizado indica que el modelo
dice en los textos y la realidad. Este estudio ha SERVQUAL es el más reconocido y utilizado
permitido tener una visión más real de los dentro de la industria de hospitalidad. Luego está

10
Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad

el modelo SERVPERF y por último el modelo Cronin, J., & Steven, T. (1994, January). SERVPERF versus SERVQUAL:
DINESERV. Estos resultados no concuerdan con Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-
Expectations Measurement of Service Quality. Journal of
lo dicho en la teoría ya que el modelo Marketing, 58(1), 125 - 131.
SERVQUAL, para algunos autores, no es el más Cronin, J., & Taylor, J. (1992). Measuring Service Quality: a
indicado para medir la calidad del servicio. Sin reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55 - 68.
embargo, en la práctica se puede observar que Crosby, P. (1979). Quality is free. New York: McGraw - Hill.
las empresas si confían en los resultados que Cruz, M., Estrada, S., & Rodríguez, M. (2013, Enero - Junio). Comida
vota este modelo y lo utilizan con mucha rapida: calidad del servicio y fidelidad del cliente en franquicias y
frecuencia. negocios familiares en Aguascalientes. Gestión y Estrategia, 95 -
113.
Dentro de este trabajo las limitaciones se Druker. (1990). El ejecutivo eficaz. Buenos Aires: Editorial
presentaron al no haber muchos estudios que Sudamericana.
permitan verificar la utilización de un modelo de Duque, J. (2014, Octubre 28). Revision del concepto de calidad de
medición de calidad de servicio en todos los servicio y sus modelos de medicion. Innovar. Retrieved Noviembre
sectores que están relacionados dentro de la 13, 2014, from www.ciudadgestion.co/
industria de hospitalidad. Sólo se logró conseguir Falces, C., Sierra, B., Becerra, A., & Briñol, P. (1999). Hotelqual: una
en el sector hotelero y en el sector gastronómico; escala para medir la calidad percibida en servicios de alojamiento.
lo que conlleva a futuras investigaciones que Estudios Turísticos, 139, 95 - 110.
permitan conocer el uso de modelos de medición Fernandez, M. (2006). Calidad en el servicio y calidad en la gestion
de calidad total. Santiago, 108, 633 - 639.
de calidad del servicio en los sectores del turismo
Fisher, L., & Navarro, V. (1994). Introduccion a la investigacion del
y aerolíneas. mercado (3era ed.). Mexio: MacGraw - Hill.
Por lo tanto, con este trabajo se llega a entender Frochot, I., & Hughes, H. (2000). HISTOQUAL: The development of a
la importancia que tiene la calidad del servicio historic houses assessment scale. Tourism management, 21(2),
157 - 167.
dentro de la industria de hospitalidad. Puede que
Gadotti, S., & França de Abreu, A. (2009). La medición de la calidad
todo el entorno este perfecto, pero si el cliente no
de servicio: una aplicación en empresas hoteleras. Revista Europea
siente que el servicio recibido es de buena de Dirección y Economía de la Empresa, 18(2), 175 - 186.
calidad, es muy probable que el establecimiento Garza, E., Badii, M. H., & Abreu, J. L. (2008). Mejoramiento de la
tenga problemas y una baja rentabilidad. Por eso, calidad de servicios mediante el modelo de las discrepancias entre
todo empresario de servicio debe tener claro que las expectativasde los clientes y las percepciones de la empresa.
la calidad del servicio es el eje principal del Revista Daena (International Journal of Good Conscience), 3(1), 1 -
negocio y es necesario que tome en cuenta la 64.
manera de medir la calidad del servicio ya que la Getty, J., & Thompson, K. (1994). A procedure for scaling
perceptions of lodging. Hospitality Research Journal, 18(2), 75 - 96.
percepción de la calidad que la gente tiene de
.
una empresa de servicios es distinta a la
Grönroos, C. (1982). Stretegic Managment and Marketing in the
percibida por los dueños y gerentes llegando a no Service Sector. Helsink: Swedish School of Econimic Bussiness
entender la causas de los problemas que puedan Administration.
presentarse. Así que es primordial saber cuándo, Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing
cómo y dónde se debe aplicar un modelo de implications. European Journal of Matketing, 18(4).
medición de calidad del servicio para que surja Grönroos, C. (1988). Service Quality: The Six Criteria of Good Service
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Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad

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12
Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad

Anexos:
Anexo 1: Ejemplo de Cuestionario del modelo SERVQUAL entregado a los clientes
para que califiquen el servicio recibido.

Cuestionario del modelo SERVQUAL

Puntuar en una escala de 1 (totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente desacuerdo) tanto


las expectativas como la percepción real de cada uno de los siguientes atributos de la
empresa

PERCEPCION
EXPECTATIVA
Aspecto
1. La empresa tendrá/tiene mobiliario moderno?
2. Las instalaciones serán/son visualmente atractivas?
3. Los empleados tendrán/tienen un buen aspecto?
4. Los materiales asociados con el servicio serán/son visualmente atractivos?

Fiabilidad
5. Si la empresa promete hacer algo en un plazo determinado, lo hará/hace?

6. Si los clientes tiene un problema, la empresa se esforzara/esfuerza por resolverlo?


7. La empresa realizara/realiza bien el servicio de primera?
8. La empresa se esforzara/esfuerza por no cometer errores?
9. La empresa realizara/realiza el servicio cuando promete hacerlo?

Capacidad de respuesta
10. La empresa informara/informa exactamente a los clientes sobre cuando realizara el
servicio?
11. La empresa ofrecerá/ofrece un servicio rápido?
12. Los empleados siempre estarán/están dispuestos a ayudar a los clientes?
13. Los empleados nunca estarán/están demasiado ocupados para responder a las
peticiones de los clientes?

Profesionalidad

14. El comportamiento de los empleados inspirara/inspira confianza en los clientes?


15. Los clientes se sentirán/sienten seguros al realizar sus transacciones?
16. Los empleados serán/son siempre amables con los clientes?
17. Los empleados tendrán/tienen los conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes?

Empatía
18. La empresa ofrecerá/ofrece una atención individualizada?
19. La empresa tendrá/tiene un horario adecuado para todos sus clientes?

13
Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad

20. La empresa tendrá/tiene empleados que ofrecen a los clientes una atención
personalizada?
21. La empresa velara/vela por los intereses de sus clientes?

22. Los empleados entenderán/entienden las necesidades específicas de sus clientes?


Figura 7 : Cuestionario Modelo SERVQUAL. Fuente:Parasuraman A. , Nuevas
herramientas para medir la calidad del servicio., 2013, p. 33.

Anexo 2: Tabla de análisis de los estudios de la aplicación de modelos de medición


de calidad del servicio.
OBTEN
CION MODELO
AUTORE AÑ DE MUEST UTILIZAD DIMESI
TITULO S O OBJETIVO DATOS RA O ONES
Clientes
y a los
Medir la emplead
Sara Joana calidad del os de
Gadotti servicio hoteles Tangibles
La medición de la calidad
dos Anjos percibida por de SERVQUA ,
del servicio: una aplicación 2009 Entrevista
y Aline los clientes de diversas L Sensibilid
en empresas hoteleras
França de hoteles del sol categorí ad,
Abreu y playa as Eficiencia
brasileros turística ,
s de sol Seguridad
y playa y Empatía
Wilmar
Sierra
Toncel,
Ángela
GESTION FINANCIERA Nair Ortiz Encuentra
Y CALIDAD DEL Rojas, Presentar los con
SERVICIO DEL SECTOR Karen resultados de preguntas Gerentes
HOTELERO EN EL Nahyr la y de los Tangible
2014 SERVQUAL
MUNICIPIO DE Sierra investigación respuesta estableci s,
RIOHACHA Ortiz, Gestión s mientos Sensibili
DEPARTAMENTO DE Marelis Financiera y múltiples hotelero dad,
LA GUAJIRA Alvarado Calidad del tipo likert s del Eficienci
Mejía y Servicio en el Municip a,
Olivia Sector io de Segurida
Rangel Hotelero de Riohach dy
Luquez La Guajira” a Empatía
Se trabajó
con seis
dimension
es de
calidad
del
Proveer cierta servicio:
El Papel de la Calidad del Jorge Vera explicación Instalacio
Servicio del Restaurante M. y sobre la Muestra nes,
2009
como Antecedente de la Andrea medida en que conform Accesibili
Lealtad del Cliente Trujillo L. los factores ada por dad,
que componen 111 Personal,
la calidad del comensa Ambiente
servicio son les de , Comida
predictores de Cuestiona restaura y
la opinión rio ntes de Constanci
general del Estructur servicio ay
cliente ado a mesa. DINESERV Honestida

14
Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad
d

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DE LA CALIDAD DE Antonio percibida de personal de SERVQUA y5
LOS SERVICIOS DE Rial los tipo Compos L Instalacio
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15
Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad
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López 2013
LA CALIDAD DEL SERV sobre rativo y ad,
Torres,
ICIO EN CAFETERIA, la calidad del estudian Servicio,
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Guadalupe
PERCEPCION DE USUA cafetería de un Cuestiona (UANC) L nes, y
RIOS. a universidad rio (UE) modificada Producto
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Guillén y
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Prieto,
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Rafael
CAFETERÍA EN EL vicio percibid cinco dad Instalacio
Ernesto
CAMPUS DE UNA o por los categorías pública SERVQUA nes
Carranza
UNIVERSIDAD usuarios de las de de L Físicas y
PÚBLICA. cafeterías respuesta México. modificada Producto
Precio
percibido,
Percepcio
nes,
Calidad
del
Vergara,
servicio
Juan C. ;
percibido,
Quesada,
Análisis de la calidad en 2011 350 Satisfacci
Víctor M.
el servicio y Analizar la Cliente ón al
y Blanco,
satisfacción de los usuarios calidad en el de 2 cliente,
Ingrid
en dos hoteles cinco servicio Encuesta, hoteles 5 Intención
estrellas de la ofrecido en considera estrellas de
ciudad de Cartagena dos hoteles ndo una de recompra,
(Colombia) mediante un cinco estrellas escala Cartage SERVQUA Comunica
modelo de ecuaciones de la ciudad Likert de na de L ción boca
estructurales. de Cartagena. 6 puntos Indias modificada a boca

418
personas
que
habían
Regina
experim
Santos,
entado
Aline ;
Determinar fallas en
Savi
la calidad perc el servic
Mondo,
2011 ibida por los io de ho Tangibles
Tiago y
huéspedes spedaje ,
Iara
CALIDAD PERCIBIDA respecto de las en 10 Fiabilidad
Pereira Da
POR LOS HUÉSPEDES acciones empresa ,
Costa,
DESPUÉS DE UNA llevadas a s Capacida
Jane
FALLA EN cabo en los Cuestiona hotelera d de
EL SERVICIO: Un estudio lugares de hos rio de s del Respuesta
sobre la reparación pedaje queja en estado ,
del servicio en el después de un un link en de Santa SERVQUA Seguridad
segmento de hospedaje reclamo el internet Catarina L y Empatía

16
Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad
En este
Cubrir en estudio
parte esta participa
laguna, ron 52
considerando restaura Satisfacci
Sánchez- de manera ntes que ón de
Hernández simultánea la formaba usuario,
, Rosa M. ; confirmación n parte Confirma
Martínez- de de ción de
Tur, expectativas hoteles expectativ
Vicente ; (variable de 3 (N= as,
González- 2009 individual) y 34) y 4 SERVPERF Calidad
Morales, la calidad del (N= 18) funcional
M. Gloria ; servicio que estrellas trabajador
Ramos, perciben las de la es y
José y unidades de Cuestiona Comuni Calidad
Un análisis Peiró, José trabajo (nivel rio con dad relacional
transnivel de las M. grupal) en la una Valencia trabajador
relaciones de la calidad del predicción de escala de na y las es
servicio y la la satisfacción respuesta Islas
confirmación de expectativ (variable tipo Baleares
as con la satisfacción de los individual). Likert de (España)
usuarios. 7 puntos .
Amin,
Muslim ; To examine
Yahya, the
Zatilaziya ; relationship
Ismayatim, between
Wan the service qu 250 Tangibles
SERVQUA
Faizatul 2013 ality dimensio 250 huésped ,
L
Aniza ; n and Cuestiona es de Sensibilid
Nasharudd customer rio con Hoteles ad,
Service Quality Dimension in, Siti satisfaction in escala operaran Eficiencia
and Customer Satisfaction: Zaroha Y the tipo do en el ,
An Empirical Study in the Kassim, Malaysianhote Linkert valle de Seguridad
Malaysian Hotel Industry. Emilia l industry de 1 a 5 Klang y Empatía
Datos
obtenido Tangibles
To examine Cuestiona s en ,
Markovi
customers' rios con 15 hotel Sensibilid
´c, Suzana SERVQUA
Measuring 2010 perceptions escala es de ad,
; Raspor, L
Perceived Service Quality of service qual tipo Opatija Eficiencia
Sanja
Using SERVQUAL: A ity in the Linkert Riviera ,
Case Study of the Croatian hotel de 5 (Croatia Seguridad
Croatian Hotel Industry. industry. puntos ) y Empatía
En
52 hotel
es de
India
respondi
eron el
cuestion
ario
To dividido
investigates s en 52
the effects of Gerentes
HRM , 260
practices emplead Tangibles
on service qua os (5 de ,
The impact of HRM lity, customer cada hot Sensibilid
practices satisfaction el) y ad,
on service quality, and 260 Eficiencia
customer satisfaction and performance huésped ,
performance in the Chand, in the es (5 fde SERVQUA Seguridad
Indian hotel industry. Mohinder 2010 hotel industry. Encuesta cada hot L y Empatía

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Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad
el).

234
consumi
dores
que se
hospeda
ron en
hoteles Tangibles
To de tres, ,
measure hotel cuatro y Sensibilid
s' service quali cinco ad,
ty performanc estrellas SERVPERF Eficiencia
Measurement e from the en / ,
of Service Quality in Yilmaz, customer Cappado SERVQUA Seguridad
the Hotel Industry. Ibrahim 2009 perspective. Encuestas cia. L y Empatía
To identify the
key service
quality
dimensions
that affect Tangibles
customer Cuestiona ,
satisfaction rio Sensibilid
PERCEIVED SERVICE Q and behavioral basado en ad,
UALITY IN RESTAURA Ramseook intentions in escala 256 Eficiencia
NT SERVICES: - restaurant tipo Clientes ,
EVIDENCE FROM Munhurru services in Likert de de Port - Seguridad
MAURITIUS. n, Prabha1 2012 Mauritius. 5 puntos Luis SERVPERF y Empatía
Precio
percibido,
Imagen
del
Restauran
Rahman,
te,
Md. Arifur
Calidad
; Kalam,
del
Abul ;
Producto
Rahman, 2012
450 y servicio,
Md.
clientes Satisfacci
Moshiur y
The Influence To identify de ón del
Abdullah,
of Service Quality and some key Restaura servicio y
Md.
Price on Customer drivers of Encuesta ntes de Satisfacci
Satisfaction: An Empirical customer basada en la ón física
Study satisfaction escala ciudad SEREVQU del
on Restaurant Services in on restaurant Linkert de AL restaurant
Khulna Division. services. de 1 a 5 Khulna modificada e
To identify Los
both the restaura
importance ntes top Tangibles
Gwo-
and 10 de ,
Hshiung
performance Encuesta Taiwan SERVQUA Sensibilid
Tzeng ; 2011
of restaurant s con con 500 L y modelo ad,
Hung-Fan
Applying Importance- ervice quality escala clienres IPA Eficiencia
Chang
Performance Analysis as in the Taiwan Linkert pero ,
a Service Quality Measure food service in de 5 solo 154 Seguridad
in Food Service Industry. dustry puntos contesta y Empatía

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Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad
ron

Tangibles
DISPARITIES Jui-Kuei to evaluate Restaura ,
BETWEEN SERVICES D Chen y I- 2010 the service qu nts e Sensibilid
EMANDED Shuo Chen ality performa Taiwan, ad,
AND SERVICES RECEIV nce of 311 Eficiencia
ED IN Taiwanese clientes ,
TAIWANESE RESTAUR foreign restaur encuesta Seguridad
ANTS. ants. Encuestas dos DINESERV y Empatía
Identifying
the
relationship
between the
use of tipping 1,181
and employee emplead
commitment os de la Tangibles
SERVPERF
could have Cuestiona industria ,
significant rios con hospital Sensibilid
implications escala aria ad,
for service qua tipo Eficiencia
Compensation Practices in lity in the Linkert ,
Restaurants and the Impact Miller, restaurant ind de 7 Seguridad
on Service Quality. Brian 2010 ustry. puntos y Empatía
Elaborado por la autora con fundamento de: Alvarado, & Rangel, 2014; Castillo, López,
& Virginia, 2013; Chen & Chen, 2010 y Miller, 2010; Cruz, Estrada, & Angélica, 2013;
Gadotti & França de Abreu, 2009; Gwo & Hung, 2011; Maldonado, Jiménez, Guillén,
& Carranza, 2013; Markovi ´c & Raspor, 2010; Mohinder, 2010; Muslim, Zatilaziya,
Wan, Siti, & Kassim, 2013; Ortiz, Sierra, Alvarado, & Rangel, 2014; Rahman, Kalam,
Rahman, & Abdullah, 2012; Ramseook, 2012; Regina, Savi, & Pereira, 2011; Guzmán
& Cárcamo, 2014; Sánchez, Martínez, González, Ramos, & Peiró, 2009; Varela, Prat,
Voces, & Rial, 2006; Vera & Trujillo, 2009; Vergara, Quesada, & Blanco, 2011;
Yilmaz, 2009.

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