Actividad de aprendizaje 2- La entrevista

Angie Geraldine Ladino Páez

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace para
lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento que recibió
el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el
pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y

recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de la
entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:

1. Caso de mora y estado o situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.

Juan Martínez es un comerciante que tiene un crédito en mora desde hace 60 días con el Banco
KBX. Según las políticas de la institución, este crédito en mora hace parte del grupo prejudicial
puesto que ya ha excedido el lapso existente entre la cobranza administrativa y la cobranza
prejudicial. Ya se envió una comunicación por escrito requiriendo el pago inmediato de la obligación
y se ha establecido realizar una entrevista de cobranza con el deudor en la sede comercial del
individuo.

2. A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar la
entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de mora y en el caso
elegido para el desarrollo de la evidencia.

Preparación

En esta etapa se busca comprender el dominio absoluto de todos los conocimientos que pueden
afectar a entrevista, es decir, información relacionada con quién es el deudor, cómo se llama, en
qué trabaja, qué aficiones tiene, cómo es su modo de ser y qué razones tuvo para comprar el crédito.
A partir de esta información, se pueden tomar los argumentos para motivar el pago y también se
pueden determinar cuáles técnicas de cobranza son las adecuadas para emplear.

Iniciación

Desde el inicio de la entrevista se debe procurar captar la atención del deudor de manera positiva.

Saludar amablemente y sonreír

 Presentarse como un colaborador de la entidad
 Invitar al cliente a sentarse
 Preguntar el nombre y memorizarlo
 Crear un clima de confianza
 Tratarlo con respeto y usando expresiones formales para referirse a él o ella
 Hacer sentir al cliente mejor que en su casa, pero sin dilatar demasiado la etapa de
ambientación
Motivación

En esta fase se debe despertar el deseo de pagar, incentivarlo y persuadirlo de que la mejor opción
para él es saldar su deuda.

Hay dos maneras para motivar al deudor, la positiva, en la que se mencionan aspectos positivos
derivados de su pago y la negativa, donde se resaltan las consecuencias del no pago. En el caso de
Juan Martínez, se prefiere utilizar la argumentación positiva puesto que el ser humano obra más
por las buenas y lo que se busca es que salde su deuda por iniciativa propia. Al usar esta
argumentación, se tienen en cuenta las siguientes características:

- Claridad, ya que se quiere despertar el deseo de pagar brindando razones que lo ayuden a
tomar esta decisión
- Organización, empezando por los argumentos de menos fuerza para llegar luego a los más
contundentes. Se deben administrar adecuadamente los recursos de argumentación a lo
largo de la entrevista y teniendo en cuenta las reacciones del entrevistado.
- Argumentos concretos, para no generar conclusiones inadecuadas o errores en la
interpretación
- Argumentos completos, para generar confianza y acción, a través de soportes como facturas
u otros documentos.
- Terminación y despedida, teniendo en cuenta el momento apropiado sin que se queden
temas sin tratar, pero tampoco que se haga tediosa la entrevista.
- Respuesta a las objeciones, ya que de esta manera se demuestra el interés del deudor por
cumplir sus obligaciones. No se debe entrar en discusiones inútiles, se deben evitar las
ofensas, se debe contestar específicamente lo que el deudor preguntó y no se debe
exagerar o minimizar la objeción.
Frente a estas objeciones se pueden tener distintos métodos para rebatirla entre las que se
encuentran la de contestación directa, la de contestación indirecta, de búmeran, de
compensación y de sonrisa discreta, que se pueden usar dependiendo de la manera de
argumentación del cobrador y la manera en que reacciona el deudor.

Terminación

Se debe considerar el momento propicio para dar por finalizada la entrevista sin que se queden
temas importantes sin tratar pero que no se haga tediosa la entrevista, ya que al ser un comerciante,
puede percibir que está perdiendo tiempo valioso para su negocio. Se debe demostrar un alto grado
de autoestima y profesionalismo para que el deudor se sienta cómodo y en confianza, y perciba que
la entrevista va a obtener resultados positivos.

Despedida

Se pueden dar dos casos, que el deudor pague o que no lo haga. Para el primer caso, se debe
agradecer, pero no en exceso, además, se debe cuidar el momento de la despedida y no mostrar
aires de suficiencia ni indiferencia.

En caso de darse la segunda opción, se deben aplicar las reglas anteriores además de no demostrar
disgusto por el resultado obtenido, se debe recordar que si no paga podría pasar a una cobranza
jurídica por lo que su negocio podría verse afectado frente a créditos futuros.
 3. ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

En primer lugar, asegurando que se realice en un ambiente propicio, de tal manera que se despierte
la atención física, psicológica y mental para que el cliente perciba y reaccione efectivamente al
mensaje del cobrador.

En segundo lugar, se le daría un mayor enfoque a la fase de motivación, ya que es allí donde se
puede lograr que Juan Martínez pague su deuda como iniciativa propia y perciba que el banco KBX
se preocupa por su bienestar financiero y le ofrece opciones para saldar su deuda, es decir, que no
solo le muestra el problema, sino que además le brinda soluciones y facilidades de pago.

4. ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

Esta alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente ya que logra que el cliente sea
consciente de la necesidad de atender al crédito, para que se motive y actúe con rapidez en la
solución de las dificultades que tiene para atender al crédito, reconociendo que la recomendación
hecha por el cobrador es la correcta, lo que facilita la decisión de pagar. Además, se genera un
vínculo en el que el cliente siente que es importante para el banco, le demuestran que es importante
para la organización y es el objetivo de la labor de la entidad. Además, esta entrevista hace parte
del servicio al cliente, donde uno de los objetivos principales es la lealtad y fidelización de los
individuos.