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Tema de discusión:
Ante este panorama, la mejor forma de lograr una ventaja competitiva es crear
relaciones con los clientes a través de una excelente calidad de servicio y/o
producto, el cual supere sus expectativas y le genere un estado emocional
positivo, que se sientan parte de la institución y se conviertan en nuestro canal
de comunicación ante otros clientes.
Las expectativas de los clientes se dan con base en lo que cada uno espera al
momento de adquirir un producto o servicio de la institución.
Teniendo en cuenta que los niveles de satisfacción se dan luego de realizada
una atención o servicio, los clientes experimentan un nivel de satisfacción que
dan como resultado un tipo de lealtad hacia una institución.
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