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Por Lasse Koivisto 8 de maio de 2014

A IMPORTÂNCIA DA EMPATIA NO
ATENDIMENTO MÉDICO

Somente quem já passou por um atendimento apressado e impessoal

em um consultório médico sabe como é desagradável lidar com
profissionais que não demonstram empatia por seus pacientes. Para o
médico, isso se reflete em uma imagem negativa a respeito do
profissional, do atendimento e até do consultório, ou seja, não contribui
em nada para manutenção e captação de clientes.

Fala-se muito sobre o uso da empatia para melhorar os resultados em

um atendimento e, consequentemente, melhorar a percepção do cliente
sobre seu trabalho e sua empresa. Mas será que isso funciona na
prática?

Para a psicologia, a empatia é o poder de entrar na personalidade do

outro e experimentar imaginativamente suas experiências. No contexto
da medicina, essa habilidade, que não deve ser confundida com a
simpatia, pode ser o grande diferencial para um atendimento bem-
sucedido.

Otimização da comunicação eficaz

Quando o médico demonstra empatia por seu paciente, deixa-o mais
seguro durante o atendimento e, consequentemente, bem mais
confortável para confiar informações e sentimentos sobre o problema que
possui e os sintomas apresentados.

Dessa forma, o médico conseguirá recolher informações mais precisas e

em maior quantidade durante a anamnese. Isso poupa tempo e esforços
em exames físicos ou complementares, otimizando o atendimento como
um todo.

Os pacientes confiam mais no médico

Um dos maiores benefícios da empatia na relação entre médico e
paciente – e sem sombra de dúvidas, o ponto mais relevante para os
profissionais da saúde mais pragmáticos – é que a habilidade de ser
empático tem impactos positivos também nos aspectos fisiológicos.

Entre algumas vantagens identificadas por um estudo publicado nos

Estados Unidos em 2011, estão o melhor funcionamento do sistema
imunológico, altas mais rápidas após a realização de cirurgias e até
mesmo a redução do período em que os sintomas se manifestam em
doenças como a gripe. Outro estudo americano de 2011, do Jefferson
Medical College, mostra que os pacientes diabéticos de médicos
empáticos estavam mais dispostos a controlar os níveis de açúcar no
sangue e colesterol do que aqueles atendidos por profissionais que não
trabalham com essa abordagem.

Construir um diálogo empático ajuda bastante os pacientes a seguirem

os tratamentos e melhorarem mais rápido por realmente confiarem no
profissional à sua disposição.

Verificação de efeitos terapêuticos

Ainda que muitos médicos sejam extremamente objetivos e pragmáticos
ao conduzir suas tarefas, eles também devem se lembrar de que os
pacientes, na maioria das vezes, reagem de uma forma mais emotiva
aos problemas de saúde.

Dessa forma, um profissional empático faz com que o paciente se abra

sobre suas principais angústias e aflições, trazendo um efeito terapêutico
positivo para as pessoas, além de torná-las mais colaborativas e
satisfeitas com todo o processo de atendimento.

Pensamento empreendedor: manutenção de

clientes
Quando o médico também é empreendedor, fazendo a gestão de uma
clínica ou consultório, a empatia é ainda mais importante, pois ela é uma
das chaves para o desenvolvimento de relacionamentos mais duradouros
entre as partes. Afinal, que paciente terá interesse em agendar uma nova
consulta após constatar que os médicos do local não demonstram
qualquer tipo de sensibilidade por seus problemas?

Já sabemos que fatores como a competitividade entre profissionais,

pacientes desconfiados e até mesmo a transformação da medicina em
negócio fazem com que muitos médicos estejam mais propensos a
serem impessoais com seus pacientes, seja para acelerar a rotina
durante os atendimentos ou para evitar qualquer tipo de envolvimento
pessoal. No entanto, todos os benefícios trazidos pela empatia para a
saúde e satisfação dos pacientes não podem ser ignorados pelos
médicos que querem ver seu trabalho dando resultados.

Prezar pela comunicação empática no atendimento dos pacientes é

fundamental para os médicos empreendedores que querem construir seu
nome e sua empresa de forma sólida, ética e bem-sucedida.