PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA

Caso: COTAL S.A.

Un grupo de inversionistas, que incluye a algunos bancos locales, ha decidido crear,

implementar y poner en funcionamiento una empresa dedicada exclusivamente a la
Cobranza de Servicios Públicos masivos, como teléfono, agua y luz entre otros. De ahí
el nombre que escogieron: Cobranza de Teléfonos, Agua y Luz S.A. (COTAL S.A.).
Esta empresa se encargaría de emitir, distribuir y cobrar los recibos de teléfono, agua
y luz, mediante convenios firmados con los proveedores de los servicios: Telefónica,
América Móviles, Sedapal, Edelnor y Luz del Sur. Eventualmente podría extender sus
actividades a la cobranza de otros servicios, como la televisión por cable.

Para realizar estas actividades COTAL S.A. cuenta con un local ya habilitado para
oficinas administrativas, donde funcionará, entre otros, la Oficina de Informática, que
se encargará de la emisión de los recibos y de administrar los servidores, los cuales se
enlazarán a los computadores centrales de las empresas a las que se les dará el
servicio de cobranza y a las redes locales de las oficinas zonales de cobranza de
COTAL.

Adicionalmente a esta oficina principal se instalarán, en locales alquilados, doce

oficinas zonales de cobranza, estratégicamente distribuidas en Lima Metropolitana, a
donde deberán acudir los clientes para pagar sus recibos.

Se ha previsto el siguiente esquema de funcionamiento: COTAL recibirá de las

empresas para las cuales realiza la cobranza archivos en línea con los detalles de las
facturas a emitir, y, sobre la base de ellos, los consolidará para emitir avisos de
cobranza consolidados (todas las empresas en un mismo aviso) que repartirá a los
usuarios. En estos avisos constarán los detalles de lo que debe el usuario por cada
servicio. Cuando el usuario se acerque a la oficina zonal de cobranza (cualquiera de
ellas), y efectúa el pago, se le emitirán las respectivas Boletas o Facturas, según
solicite. EI usuario podrá decidir pagar simultáneamente todos los servicios facturados
o solo alguno (s) de ellos.

Las oficinas zonales contarán también en su local con módulos de consulta, para uso
del público, desde donde los usuarios podrán investigar su estado de cuenta. En
realidad cualquier usuario del servicio con acceso a Internet podrá efectuar la consulta
desde su casa o desde una cabina pública de Internet.

EI personal de COTAL no atenderá reclamos sobre los montos facturados. Dichos

reclamos serán derivados a las oficinas de las empresas contratantes.

En retribución por sus servicios, COTAL recibirá de cada empresa contratante, un

monto fijo por cada aviso de cobranza emitido, y también un monto fijo, mas un
porcentaje del valor cobrado, por cada servicio efectivamente cobrado.

Para instalar su oficina principal, como se indicó al inicio del caso, COTAL ya ha
adquirido y acondicionado una casa en Miraflores, con un área de terreno de 800 m2 y
con 1,200 m2 construidos. En esta casa funcionarán el Directorio, Gerencia General,
Gerencia de Operaciones, Gerencia de Investigación y Desarrollo, Gerencia Comercial
y Gerencia de Administración y Finanzas. También el Departamento de Informática
(dependiente de la Gerencia de Operaciones), Contabilidad, Recursos Humanos,
Logística y Finanzas (Gerencia de Administración y Finanzas). Por último en este
local, se ha habilitado también una oficina zonal de cobranza. Para cada una de las

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demás (doce) oficinas zonales de cobranza se requiere alquilar y acondicionar un local
con aproximadamente 100 m2.

COTAL ha previsto contratar con una compañía especializada un servicio de recojo y

transporte de efectivo. Las empresas que brindan este servicio cobran un porcentaje
del dinero movido, que a su vez es un porcentaje de los montos cobrados, pues
existirá un reducido número de clientes, debidamente empadronados, a los que se les
recibirá el pago en cheque, o mediante Tarjetas de Débito o Crédito. En este último
caso se trasladará al proveedor del Servicio Público cuya cobranza se ha encargado a
COTAL, la comisión que cobra el operador de la Tarjeta de Débito (TD) o Crédito (TC).

Por contrato, COTAL debe depositar diariamente en las cuentas Bancarias de las
empresas contratantes, el 90% de lo recaudado en efectivo y el 100% de lo recaudado
en cheques o mediante vouchers de TD o T.C. El saldo lo debe depositar a fin de mes,
luego de efectuar la liquidación correspondiente y deducir las comisiones a las que
hubiera lugar, facturándole a cada empresa contratante sus comisiones por los
servicios prestados.

Se estima que en la oficina principal trabajarán alrededor de 100 personas (sin incluir
el personal de la oficina zonal de cobranza anexa al local de la oficina principal), de las
cuales 8 tendrán nivel gerencial, 20 serán funcionarios y el resto asistentes y
auxiliares. En cada oficina de cobranza trabajarán un Supervisor, una Secretaria y seis
Ventanilleros. Los servicios de limpieza y vigilancia de la oficina principal y todas las
oficinas de cobranza serán contratados con terceros.

La oficina principal estará conectada con las oficinas zonales, con los bancos y con la
empresa que recoge el dinero recaudado, mediante la red privada de comunicación de
los bancos, denominada BANCARED. Para usar esta red COTAL efectúa un pago fijo
mensual, independiente del tráfico generado. Además COTAL dispondrá de una salida
de fibra óptica a la red de Telefónica para el acceso de sus usuarios por Internet. En
este caso también tienen una tarifa plana por el Servicio de Telefónica.

COTAL estima iniciar la atención al público en un plazo de 8 meses a partir de la fecha

en que se decida la inversión. En ese lapso se debe seleccionar y contratar el personal
necesario, efectuar un diseño general de la solución, seleccionar, adquirir e instalar los
equipos de cómputo requeridos, contratar y habilitar los locales para el funcionamiento
de las oficinas zonales y desarrollar e implementar el aplicativo con el que se dará
atención a los clientes en las oficinas zonales de cobranza.

Lima, Febrero de 2006.