ÍNDICE

CAPÍTULO 01 – CONCEITOS DE TURISMO / TIPOS DE TURISMO

CAPÍTULO 02 – OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO COM O TURISMO

CAPÍTULO 03 - QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO TURISTA

CAPÍTULO 04 – MOMENTO DA VERDADE / COMO ENCANTAR CLIENTES

CAPÍTULO 05 – ABORDAGEM AO TURISTA

CAPÍTULO 06 - ATITUDES PARA ATENDER COM QUALIDADE

CAPÍTULO 07 – COMO ATENDER CLIENTES PELO TELEFONE

CAPÍTULO 08 – APRESENTAÇÃO PESSOAL / CONCEITO DE VENDAS / SERVIÇO

COMO PRODUTO IMAGINÁRIO

CAPÍTULO 09 – CONHECIMENTO DO PRODUTO / NECESSIDADES E DESEJOS

CAPÍTULO 10 – ENTREVISTA OU SONDAGEM / CARACTERISTICAS E BENEFÍCIOS

CAPÍTULO 11 – APRESENTAÇÃO DO PREÇO / OBJEÇÃO NA NEGOCIAÇÃO

CAPÍTULO 12 – FECHAMENTO DA VENDA / VENDA ADICIONAL

 

APRESENTAÇÃO

Desde o ano de 1945, após a segunda Guerra Mundial o turismo começou a ser visto como
uma atividade organizada com potencial mercadológico e econômico, transformando-se na
atividade que mais cresce no mundo. Essa afirmação se justifica pelo fato do turismo utilizar
os setores Primário (agricultura, pecuária e extrativismo), Secundário (indústrias), e Terciário
(serviços), constituindo-se em uma atividade econômica motivadora de consumo de produtos
e serviços, geradora de negócios, empregos e desenvolvimento social.

Atualmente o turismo é uma das maiores fontes de emprego e renda no mundo e um grande
estimulador da globalização sócio-econômica, apoiado pela tecnologia e o desejo de
consumo. O turismo vem crescendo a passos largos necessitando de uma legião de
profissionais e empresas que se enquadrem nessa dinâmica promissora.

Quando as necessidades e desejos são despertados, nasce uma oportunidade e quando

essa é aproveitada os negócios giram e as transformações acontecem. Para fazer parte
desse cenário é preciso que cada profissional atue com qualidade na captação, manutenção
e formação de clientes recomendantes.

As considerações acima ajudaram no raciocínio para a construção desta apostila, visando

apresentar informações que possibilitem melhorar a competência dos profissionais envolvidos
com a área de turismo tendo como foco principal, fazer negócios através de um atendimento
de qualidade e técnicas de vendas que proporcionem um sentimento de satisfação e
encantamento do turista.

A categoria de consumidores turistas é formada por crianças e adultos de todas as idades,

exigindo habilidades para lidar com pessoas diferentes e com necessidades diferentes.
 

Vender exige técnica, e atender exige comportamento. Para que essas competências sejam
percebidas no momento da venda é importante estudar, aprender e praticar. Essas tarefas
são de responsabilidade dos profissionais que compõem as organizações, por que os turistas
não se contentam apenas com o produto ou serviço, pois as atitudes de atendimento geram
experiências podendo caracterizar o diferencial que fica registrado na cabeça e no coração
do cliente.

Faça parte do grupo de profissionais competentes e empregáveis e integro o cenário do

segmento de mercado que mais cresce no mundo.

Levando-se em consideração o grande potencial turístico do Brasil, por ser até o momento
pouco explorado, abre-se uma oportunidade de prospectar bons negócios, satisfazer
necessidades e causar satisfação nas pessoas. Atitudes como estas, tendem a captar um
maior número de visitantes e melhores resultados para todos os setores, gerando emprego,
promovendo estabilidade para a empresa e para os profissionais que a integram.
 

CAPÍTULO 01

CONCEITOS DE TURISMO

TIPOS DE TURISMO
 

1.1 CONCEITO DE TURISMO

Turismo acontece quando uma pessoa se movimenta e

sai da rotina do dia-a-dia, deslocando-se de sua cidade
para outra ou do seu país para outro, objetivando
acessar uma nova oportunidade de divertimento, lazer
ou negócios.

Quando ocorre o verdadeiro ato que caracteriza turismo?

Ainda é uma constante ouvir de várias pessoas que o turismo está diretamente ligado ao
lazer, ao prazer e a alegria.

Se considerarmos o conceito acima, definindo turismo, como movimento, mudança de rota e

quebra da rotina pelo ato de viajar, então a simples saída da sua localidade e as atividades
que exigem uma mudança comportamental e de atitude caracterizam-se em turismo.

A realização de um evento educacional que motiva pessoas a saírem dos seus lugares
distintos em busca de conhecimento, para melhorarem seu poder de competitividade,
fomenta o turismo.

Um consultor que se desloca da sua cidade para visitar clientes em outros Estados, viaja por
estradas, cidades, cenários diferentes, serve-se de taxi, aeroportos, hospedagem em
diversos hotéis, saboreia a culinária regional em diversos restaurantes, cria um canal de
relacionamento com novas pessoas e clientes, conhece novas culturas, visita igrejas, museus
e ainda compra um presente para a esposa e os filhos, este profissional está fazendo
turismo.
 

Nesses contatos feitos pelo consultor, pode acontecer uma mudança comportamental a cada
momento desde se esteja predisposto a aprender em função do novo ambiente do estilo das
pessoas do novo cenário e também do trabalho que por mais que seja árduo, sempre se
equilibra com as oportunidades da cidade visitada.

Exemplos de oportunidades que você pode trabalhar com o turismo:

Além das tendências naturais do crescimento turístico, estão acontecendo vários

investimentos fomentadores do crescimento do turismo no Brasil, tais como, a realização da
Copa do Mundo de 2014 e das Olimpíadas de 2016, que serão realizadas no Brasil, abrindo
um espaço para maiores oportunidades de trabalho nos serviços de hotelaria, transporte,
segurança, limpeza, saúde, alimentação, teatro, cinema,
shows, parques temáticos, etc.

Para cada atividade especificada acima, existem

incontáveis oportunidades de produtos e serviços
específicos de acordo com o desejo e necessidade de
cada turista e em função das diversas modalidades,
conforme especificado abaixo:

1.3 TURISMO ECOLÓGICO

O turismo ecológico ou ecoturismo é a prática do turismo em áreas nativas,

pouco alteradas ou já recuperadas utilizando o patrimônio natural de forma
sustentável, incentivando a sua conservação e promovendo a conscientização
 

ambiental e garantindo o bem-estar das populações

envolvidas. Exemplo: Conhecer a Gruta de Maquine na
cidade de Cordisburgo em Minas Gerais.

1.4 TURISMO DE NEGÓCIO

É a atividade conhecida pela junção de todos os fatores que

envolvem uma viagem voluntária e temporária, feita por um
indivíduo com hospedagem, e o propósito de desenvolver
empreendimentos com fins lucrativos, através de reuniões
de negócios, a fim de fechar acordos, comprar ou acertar
outras questões pontuais relacionadas à atividade de
mercado. Podemos exemplificar com a realização de uma
feira.

1.5 TURISMO DE LAZER

É a viagem que visa conhecer os pontos turísticos da região, gastronomia, parques

temáticos, casas de shows, procurando unir o útil ao agradável. Exemplo: Conhecer o parque
temático Beto Carrero World.

1.6 TURISMO CULTURAL

 

Acontece quando as pessoas se deslocam em busca de

manifestações artísticas, científicas, históricas, culturais e
religiosas. Na realidade, esse tipo de turismo não busca
somente lazer, repouso e boa vida, caracteriza-se,
basicamente pela motivação do turista em conhecer
regiões onde o seu alicerce está baseado na história e na
preservação de um determinado povo, seus hábitos e
costumes. Exemplo: Visita a Cidade de Santa Cruz de
Cabrália na Bahia para conhecer mais a história do
descobrimento do Brasil e a cultura dos índios pataxós.

1.7 TURISMO DESPORTIVO

É a atividade de espectáculo público em que os turistas participam como espectadores. O

turismo desportivo é de grande importância para o turismo em geral, porque as vantagens
são bem maiores para as instituições receptoras, tais como, hoteis, restaurantes, transportes,
do que mesmo para o desporto turístico. O turismo desportivo, por necessitar de
infraestrutura e organização do evento proporciona uma oferta turística bem pontuada de
múltiplas motivações e resultados positivos para os negócios e a comunidade em geral. É o
caso da Copa do Mundo e das Olimpíadas.

1.8 TURISMO RELIGIOSO

O turismo religioso está motivado pela fé. Este tipo de

turismo depende diretamente do calendário religioso do
local ou região receptora e está fundamentalmente ligado à
história. Geralmente, o turismo religioso não está
relacionado com uma viagem de lazer ou de objetivos
 

múltiplos, prevalecendo à peregrinação composta de turistas

preservadores de uma cultura religiosa, que viajam em grupo de
afinidade com uma orientação especifica. Exemplo: Peregrinação
para visitar a Basílica de Nossa Senhora da Aparecida.

1.9 TURISMO HISTÓRICO

É o turismo que envolve visitas a monumentos, museus e ruínas de importância histórica.

Exemplo: Visitar a cidade de São Cristóvão em Sergipe, monumento nacional e a quarta
cidade mais antiga do Brasil.

1.10 TURISMO DE EVENTOS

Constitui-se através do deslocamento de pessoas com interesse em

participar de eventos que objetivam o enriquecimento técnico,
cientifico profissional e cultural, incluindo ainda o consumo e
entretenimento. Exemplo: Viagem para participar de congresso,
convenção, assembléia, simpósio, seminário, reunião, ciclo, festival,
encontro cultural e outros.

1.11 TURISMO DE SAÚDE

 

Ocorre quando o turista procura outras cidades ou países com o objetivo de prevenir ou curar
doenças e cuidar da estética. Exemplo: curar doenças, realizar cirurgias e terapias estéticas,
desenvolver processo de fertilização, tratamento dentários, implantes etc.
 

CAPÍTULO 02

OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO
COM O TURISMO
 

2 OPORTUNIDADES DE NEGÓCIOS COM O

TURISMO

Vimos então algumas modalidades de turismo, que

envolve um grande número de pessoas com
características diferentes, que decidiram viajar
motivado por diversos fatores: psicológicos,
educacionais, culturais, econômicos, sócio-sustentável,
lazer, dentre outros.

Considerando que são diversos os fatores que motivam

o turista a viajar para um determinado local, e que
segundo o Documento Referencial Turismo no Brasil
2011-2014, apresentado aos membros do Conselho Nacional do Turismo (CNT), tem como
expectativa, o Brasil, receber oito milhões de turistas estrangeiros até o ano 2014, chegando
aos dez milhões no ano dos Jogos Olímpicos do Rio. Essa informação foi dada pelo então
Ministro do Turismo, Luiz Barretto.

Imagine o volume de serviços que teremos que prestar, garantindo emprego, renda e
negócios sustentáveis. É neste contexto que surge a necessidade da prática do Marketing de
serviços. Para que o turista sinta-se bem durante a visita e viaje com o desejo de retornar,
divulgar e sugerir para um grande número de turistas potenciais, é preciso que a cadeia de
serviços funcione com a qualidade ou acima do que o visitante estava esperando. A
recepção, o acolhimento, a qualidade do atendimento, a negociação e a venda, são atitudes
fundamentais para conquistar a confiança do turista.

Turismo é a conversão do imaginário em realidade.

O atendente e consultor em vendas têm que gerar emoção no turista. O turista emocionado
pode ou não fazer objeções no momento da compra.
 

Quem assiste a um bom filme ou a um teatro, ao sair está esquecido do valor que pagou.

Quem procura um restaurante, uma loja, um museu ou um hotel, está procurando emoção e
realização. Atender e vender bem são causas que emocionam as pessoas, pois estas são
movidas a emoção.

Portanto, todos os profissionais em vendas estão convidados a continuar aprendendo

sempre, para dar mais segurança, não frustrar o cliente e continuar garantindo o espaço no
mercado.

O potencial turístico do Brasil é muito grande e com perspectiva de crescimento contínuo.

Entretanto, ainda está muito longe de ser uma potência turística, apesar de o turismo ter a
grande característica de ser uma área fomentadora de grandes empreendimentos destinados
ao fornecimento de diversos produtos e serviços, de acordo com cada característica local ou
regional.

O Brasil é um país dotado de grande diversidade e oferece muitas oportunidades nas mais
diversas regiões, porém, necessita de mais inovação e criatividade para despertar desejos,
necessidades e atrair pessoas para as diversas áreas que ainda não foram turisticamente
exploradas.

O Brasil reúne significativa quantidade de atrativos tais como: beleza natural, praias, cidades
históricas, calendário de festas, festivais de música, cinema e arte, culinária, eventos
esportivos, estações de cura, cidades com arquitetura moderna, centros industriais, feiras,
florestas e uma variedade de atrativos para motivar o turista interno e o estrangeiro,
garantindo inúmeras oportunidades.

O ato de viajar além de ser um grande sonho de consumo, se concretiza também através de
diversos motivos tais como negócios, lazer, saúde, cultura, esportes e aventura, religião, etc.
A cada movimento praticado pelo indivíduo em uma ação de turismo proporciona um volume
de serviços e consumo de bens fazendo girar a cadeia produtiva.

Vejamos por exemplo um turista que resolve comer um pastel de queijo (apenas um pastel).
 

Na matéria prima direta foi utilizada a farinha de trigo, fermento em pó, margarina, ovos, leite,
queijo, sal, óleo de soja e água.

A matéria prima indireta é composta de gás de cozinha, a embalagem o fósforo ou a energia

para acender o fogo.

Foram necessários equipamentos e utensílios como: fogão, panela média, concha, balança,
colheres medidas, rolo para massas, tigela e rolete.

A mão-de-obra direta envolveu a pessoa que fabricou o pastel.

A mão-de-obra indireta foi representada pela pessoa que foi comprar a matéria-prima.

E ainda a mão-de-obra da pessoa que serviu o pastel.

Mas o ciclo não se encerra por aí. Antes de o pastel ser fabricado, alguém plantou o trigo,
cultivou, colheu, vendeu para o beneficiamento e este disponibilizou para o distribuidor no
mercado. O mesmo aconteceu com o óleo de soja com o ciclo da extração do sal, o
beneficiamento da água e todos os ingredientes e serviços necessários para o pastel ser
fabricado e consumido. Após o pastel ser fabricado, alguém vai lavar a panela a concha, as
colheres medidas, o rolo para massas a tigela e o fogão, até tudo ficar organizado para o
novo processo de fabricação.

Perceberam a importância da venda de um pastel a um turista? Quantas pessoas foram

envolvidas? Quanto de matéria-prima foi comercializado? Quantos serviços foram prestados?
Agora imaginemos a diversidade de produtos consumidos e serviços utilizados diariamente
pelos consumidores turistas. Por isso o turismo é a atividade e a fonte de emprego que mais
cresce no mundo, necessitando não só de um olhar estratégico de inovação e criatividade,
mas, sobretudo de pessoas preparadas para descobrir e garantir oportunidades através das
atitudes de atendimento, negociação e vendas.

O profissional em vendas pode representar o maior poder de atração para o turista, por ele
ser o responsável para causar experiências no momento da venda. “Vender é causar
 

experiência” É das boas experiências que o turista sente que a expectativa foi atingida. O
vendedor preparado que causa boa experiência não é esquecido e a marca da empresa será
mais fortalecida no mercado. Vender não é simplesmente trocar produto ou serviço por
dinheiro. Vender é servir com consciência e convicção de que está atuando bem, na hora de
satisfazer a necessidade de alguém.

Uma boa oportunidade só pode ser bem aproveitada se o foco for bem visualizado e a ação
bem definida através do planejamento bem elaborado.

Você recebeu um saco de cimento e um balde de água. Você pode

construir um degrau para subir ou um bloco para tropeçar.

A opção é (e sempre foi) sua.

Jeffrey Gitomer
 

CAPÍTULO 03

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

AO TURISTA
 

“Um cliente é o visitante mais importante de nossa casa.

Ele não depende de nós, nós somos dependentes dele.

Ele não é uma interrupção do nosso trabalho.

Ele é o propósito do mesmo.

Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo.

Ele está fazendo um favor em nos dar essa oportunidade”.

Gandhi

3 O QUE É QUALIDADE?

É o "Conjunto de características de todo produto e serviço ou relação planejada, praticada e

verificada, visando superar as expectativas de satisfação das pessoas envolvidas".

Qualidade é cumprir o que prometeu.

Qualidade é fazer certo na primeira vez, pois você poderá não ter a segunda chance de
apresentar um produto ou serviço com a qualidade que o cliente esperava na primeira.

Qualidade é não ser bondoso com você mesmo querendo entender e justificar que o erro faz
parte da vida.

Faça uma reflexão questionando a você mesmo:

• Qual o percentual de higiene que eu exijo do restaurante que costumo fazer

refeições?
• Qual o percentual que eu exijo em um diagnóstico médico feito com meu filho?
 

• Qual a minha motivação para voar em um avião que o trem de pouso funciona com
99% de qualidade?
• Qual o seu nível de satisfação quando um hotel assegura que tem piscina para
hóspedes e quando você se hospeda a piscina está desativada por falta de
manutenção?

Portanto se eu costumo ser tão exigente com relação aos serviços e produtos dos outros para
comigo, certamente os outros poderão exigir qualidade de mim.

É muito difícil encontrar hoje empresas que não estejam tomando iniciativas de buscar
melhorias. A globalização, a competitividade e a concorrência acirrada estão exigindo das
empresas novas posturas, onde a qualidade assume papel estratégico.

A qualidade deve ser vista, sempre, como forma de atendimento das empresas à sociedade,
numa relação bem definida entre esta e o ambiente com o qual interage. A materialização
mais perfeita desta relação ocorre no pleno atendimento aos clientes.

São estes clientes que, dispondo cada vez mais de alternativas para encontrar os produtos
ou serviços que atendam suas necessidades, exigem que as empresas superem suas
expectativas, proporcionando-lhes total satisfação.

Portanto, a prática da qualidade nas organizações significa a busca da total satisfação do

cliente, que deve ser perseguida basicamente através da excelência nos produtos ou
serviços oferecidos, na inovação permanente e no engajamento de toda a equipe na
consecução deste propósito, compreendendo que todo processo se inicia na qualidade do
atendimento dispensado ao seu público.

3.1 PORQUE A QUALIDADE É IMPORTANTE?

Por que a prosperidade do vendedor e da empresa depende dos clientes. Satisfazer suas
necessidades deve ser a principal meta. Só se pode conseguir esse objetivo colocando
qualidade em tudo que fizer.
 

3.2. O QUE É QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Qualidade no atendimento significa atender, servir e zelar pela total

satisfação do cliente, procurando surpreender a cada momento, de
superação das expectativas, por meio dos benefícios e vantagens
que constituem valor agregado ao produto ou serviço. Para ser bom atendente e prestativo é
preciso perceber até onde ir com cada cliente, proporcionando um momento único, exclusivo
e personalizado.

O turista considerado como um cliente em

potencial deve ter o sentimento de que ele é
único e que fazer negócio com sua empresa é a
melhor oportunidade para deixá-lo satisfeito.

É importante o atendente conhecer o cliente e

estabelecer um canal de comunicação direto
para que o atendimento seja diferenciado e este
possa dar a preferência e sair falando bem da
sua empresa.

3.3 QUEM É O CLIENTE?

• É aquele que paga nossos custos.

• Cliente é nosso inspetor final.
• Cliente é a razão de ser da nossa empresa.
• Cliente é um ser humano.
 

• Cliente é aquele que sente necessidade, desejo e expectativa de satisfação, porém detém
os valores importantes para definir a sobrevivência da empresa e a manutenção de
trabalho.
 

CAPÍTULO 04

MOMENTO DA VERDADE

COMO ENCANTAR CLIENTES

 

4 MOMENTO DA VERDADE

É a hora que o cliente dirige-se a um ponto de venda para satisfazer uma necessidade, Esta
hora foi considerada “Momento da Verdade” pelo consultor Sueco Richard Normann, que a
sugeriu para Jan Carlzon, executivo responsável por tirar a empresa de aviação escandinava
SAS do prejuízo.

“A QUALIDADE EXPERIMENTADA PELO CLIENTE É CRIADA NO MOMENTO DA

VERDADE, QUANDO O PRESTADOR DE SERVIÇOS E O CLIENTE ENCONTRAM-SE EM
INTERAÇÃO FACE A FACE.”

Richard Normann

Os “momentos da verdade” acontecem desde a primeira vez que o cliente entra em contato
com a empresa, pois em todos os momentos, ele avalia a empresa comparando cada serviço
ou produto com sua expectativa. Essa medição faz com que o cliente tire conclusões
verificando se vale à pena retornar para realizar outras necessidades.

Veja a sequência que um cliente pode vivenciar quando visita um restaurante:

1. O primeiro “momento da verdade” do cliente de um restaurante é no estacionamento, onde

ele avaliará a disponibilidade de vagas, a segurança, o espaço para manobra, serviços de
manobrista ou outros serviços.

2. O segundo “momento da verdade” ocorre quando o cliente entra no restaurante e percebe

se tem uma recepcionista ou um maître para conduzi-lo a uma mesa, verifica a
 

disponibilidade de vagas, observa o semblante dos garçons, os aspectos higiênicos, o

conforto, a decoração, o clima, a qualidade do som ambiente, caso tenha, e se a
iluminação é adequada.

3. O terceiro “momento da verdade” é sentido pelo atendimento prestado pelo garçom. Neste
momento o restaurante está sendo avaliado também sobre o tempo para iniciar o
atendimento, educação, cortesia e solicitude para fazer o pedido. Ele observa se o garçom
ofereceu alguma bebida, se está sempre atento; e enquanto o pedido está sendo
processado na cozinha, o cliente aguarda observando todo o ambiente de forma mais
detalhada.

4. O quarto “momento da verdade” é quando o garçom serve a comida. Neste momento o

cuidado do cliente fica aguçado, afinal de contas, é a comida dele que está chegando. Ele
percebe como o garçom conduz os pratos na bandeja, se leva a mão a alguma parte do
corpo como nariz, boca, ouvido, e até outras partes. Observa como o garçom pega nos
prato,s faz a distribuição e até como desejou bom apetite após o serviço disponível.

5. O quinto “momento da verdade” ocorre quando o cliente termina a refeição e espera o

garçom perguntar se ele aceita uma sobremesa ou um cafezinho. O momento da conta
também é computado como tempo de permanência. A qualidade dos cálculos sobre o que
realmente foi consumido e as condições de pagamento, também fazem parte do “momento
da verdade”.

Todo profissional de vendas deve estar atento aos “momentos da verdade” para reter e
fidelizar clientes.

Mas como fidelizar o turista se ele não mora naquele lugar?

 

E se ele demorar uma semana em uma determinada cidade e decide almoçar 3 vezes no
mesmo restaurante. Ele fidelizou-se , em função de algo que lhe chamou atenção.

Tomando como base as informações acima, faça uma reflexão sobre cada “momento da
verdade”, desde a hora que o cliente/turista entra na sua empresa, até o momento da
despedida e, perceba quais os pontos a serem melhorados.

4.1 EXERCÍCIO SOBRE O “MOMENTO DA VERDADE”

MOMENTO DA VERDADE DA SUA EMPRESA OU ATIVIDADE NOTA

 

4.2 COMO ENCANTAR OS CLIENTES

“Trate o cliente melhor do que você gostaria de ser tratado.” R. Gerson

A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele recebeu (percepção), e o que ele
esperava receber (expectativa).

Quanto maior for à expectativa do cliente, menor a possibilidade de satisfação.

Quanto menor for à expectativa do cliente, maior é a possibilidade de satisfação.

Então:

ATENDIMENTO = É O BÁSICO ESPERADO

SATISFAÇÃO = É O DESEJADO
ENCANTAMENTO = É O QUE SURPREENDE

Considerando que expectativa é espera

E percepção é a realidade sentida, teremos:

EXPECTATIVA = PERCEPÇÃO = CLIENTE SATISFEITO

EXPECTATIVA > PERCEPÇÃO = CLIENTE FRUSTRADO
EXPECTATIVA < PERCEPÇÃO = CLIENTE ENCANTADO

• Surpreenda seus clientes, não cobre pelo “serviço extra”.

• Ofereça um serviço que vá além das expectativas e necessidades deles.
 

• Prometa o que pode cumprir e ofereça mais do que prometeu.

• Ofereça brindes, descontos, promoções especiais.
• Desculpe-se por qualquer erro cometido. E junto com o pedido de desculpas, envie
brindes ou bônus de sua empresa.

Importante: Ofereça um serviço que o cliente terá dificuldade de encontrar na concorrência.

Discurso de Sam Walton, fundador do Walmart, fazendo a abertura de um programa de

treinamento para seus funcionários.

“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera,
enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
 

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam
suas conversas particulares.

Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera
pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.

Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo
um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.

Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os
caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas
não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente
abaixam a cabeça e fingem não me ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria
problemas.

Engana-se. Sabe quem eu sou??? EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!!

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para
levar-me de novo à sua firma.

“Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza,
tão barata, de me enviar um pouco mais de cortesia”.

“CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA

BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR.”

Fontes:http://www.artigonal.com
http://www.sebraesp.com.br/faq/marketing/relacionamento_mercado/atender_bem_cliente
http://caricaturasurbanoides.blogspot.com/2009/06/problemas-de-atendimento-ao-cliente.html
http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=557
 

CAPÍTULO 05

ABORDAGEM AO TURISTA
 

5 COMO ATENDER BEM AO TURISTA?

Procure estar com a inteligência emocional ativada, para conectar-se ao cliente. Procure
abordá-lo de forma simples e cortês, por exemplo: “Bom dia!”, “Boa tarde!”, “Boa noite!”,
“Tudo bem?”, “Como vai?” e “Seja bem-vindo”, apesar de serem cumprimentos rápidos são
muito simpáticos e tem o poder de aproximar as pessoas de forma fraternal. Em outras
palavras você está dizendo: “Aqui nosso negócio não é vender, mas sim deixá-lo à vontade,
satisfazer necessidades e produzir felicidades.

Fique atento no momento da saudação de abordagem, pois ela serve para você perceber
como está o estado de espírito do cliente/turista. Se ele está triste, irritado, apressado se está
alegre, sério ou se é simpático.

Durante o tempo do atendimento, o cliente vai sentindo tudo que acontece na condução do
atendimento e da venda. Cuidado para não encenar mal. É fácil conhecer pessoas que estão
fingindo, ou deixam extravasar o mau humor e o despreparo, ou as que estão
verdadeiramente tendo o prazer em atender bem, esbanjando competência.

São os pequenos detalhes no atendimento que fazem a grande diferença para os clientes.

5.1 COMO FAZER UMA ABORDAGEM?

Para que o vendedor vença a resistência inicial do cliente, ele precisa inicialmente alterar seu
próprio comportamento, desenvolvendo um relacionamento pessoal mais eficaz do que o
relacionamento convencional vendedor/cliente. “Bate-papo” é o segredo. Significa conversar
um pouco, colocar o cliente à vontade e passar pela resistência inicial.
 

Abrir a venda é estimular a conversa. Quando o cliente olha para o vendedor, começa a
formar opiniões a respeito do seu negócio e do ambiente. Por mais que o vendedor esteja
atento é difícil controlar vários fatores que afetam uma boa percepção devido alguns
problemas pessoais do cliente, porém quanto mais caprichar na abordagem melhor para
quebrar a resistência.

A abertura de uma venda tem como objetivo estabelecer um relacionamento pessoal com o
cliente, permitido ao vendedor desenvolver um bom relacionamento com ele, até o momento
de concretizar a venda.

Observe que a conversa de abertura não deve ter nada a ver com o negócio. Não espante o
turista no primeiro momento.

Fique atento aos conselhos para uma boa abordagem.

Presença – Esteja sempre vestido corretamente de acordo com sua função e preparado para
receber o cliente com um sorriso aberto.

Cumprimento – cumprimente o cliente com firmeza e alegria, pois ninguém resiste a um

cumprimento caloroso e cordial.

Relacionamento – Demonstre empatia logo no início da conversa. Mostre-se

verdadeiramente interessado nos problemas e necessidades do cliente.

Ao avistar o cliente cumprimente-o primeiro:

“Bom dia, Senhor! (se já souber o nome do cliente, mencione com ênfase)”, ou “Boa tarde,
Senhor Cicrano!”.

Evite chamá-lo de patrão, chefe, cidadão, coronel, fofinho, meu chapa ou até mesmo meu
amor!...

“Bom dia, Senhora! (ou Senhorita)”

 

Não se deve chamar uma senhora de dona, moça, querida ou meu bem!

Chame o cliente pelo nome, mas cuidado para não chamar o nome errado.

Evite apelidar as pessoas de José ou Maria.

Não permita ser interrompido por outras pessoas, nem deixe que a sua atenção seja
desviada para outros assuntos, por exemplo: se tiver papéis em cima da mesa que não tenha
a ver com o negócio, guarde-os para que eles não roubem a sua atenção. Não atenda ao
telefone, principalmente o celular. O cliente presente, é mais importante naquele momento.

Cada cliente é diferente e necessita de atendimento diferente, mesmo quando compra

um produto ou serviço que não seja diferente

Antônio Neto

Evite dizer:

Bom dia moço posso ajudar?

Bom dia D. Maria, o que vai levar hoje?

Bom dia moço, qual o produto que gostaria de ver?

Diga seu Zé...

E aí cara... tudo em cima?

Diga ai Fera!!!

Faça perguntas que estimulem a conversa.

 

Para o vendedor ser criativo e gerar condições para vender mais, ele deve realizar uma boa
abertura de relacionamento, necessitando de dedicação, comprometimento e tempo para
treinar muita leitura, redigir frases e ser espontâneo.

Evite dizer:

Gíria: ta legal, oi cara! Tudo em cima! Tá limpo! Ô meu! Meu, não dá!

Evite expressões como:

Né, sabe, é, ta bom, hã...rã?, hum...rum?, Etc.

Evite tratamento íntimo:

Oi querido, meu amor, benzinho, gatinho, fofinho, etc.

Expressões dúbias:

Eu acho que..., eu penso que..., pode ser que..., creio que..., talvez... etc.

Expressões condicionais

Poderia, faria, gostaria, se o senhor quiser...

Palavras negativas:

Problema, receio, dificuldade, despesa adicional, gasto, prejuízo, atraso, nunca, impossível,
perigo, aborrecimento, não é verdade, não é possível, é difícil, preocupação etc.
 

CAPÍTULO 06

ATITUDES PARA ATENDER COM

QUALIDADE
 

6 CUIDANDO DOS DETALHES NA HORA

DO ATENDIMENTO

• Procure receber os clientes em pé e sempre

de forma calorosa e sorrindo de acordo com a situação do momento e de seu negócio.
• Seja atencioso. Não indique simplesmente o departamento ou seção desejada pelo
cliente. Acompanhe-o pessoalmente e certifique-se de que ele foi bem atendido.
• Cuide para que seus clientes tenham a melhor impressão possível de você e de sua
empresa.
• Dependendo da estrutura, providencie um local confortável para seus clientes. Ofereça
café, chá de ervas, licor, água, refrigerantes, doces, revistas, jornais atualizados, música
ambiente, vídeo etc.
• Após a venda, acompanhe o cliente até a porta e agradeça.

Ao atender o cliente/turista, lembre-se que você é você, e você é a empresa.

6.1 PERSONALIZE O ATENDIMENTO CHAMANDO O CLIENTE PELO NOME

“O nome de um homem é para ele o som mais doce e mais importante que existe em
qualquer idioma”. D. Carnegie

Personalize o atendimento. Os clientes gostam de ser chamados pelo nome.

 

• Ao se apresentar a um cliente diga seu nome claramente e pergunte o nome dele caso ele
não diga.
• Memorize o nome do cliente e durante a conversação chame-o sempre que puder. Isso
ajuda a quebrar resistências e criar personalidade.
• Se tiver dificuldades em memorizar, anote o nome e associe com alguns sinais
característicos do cliente, ou um outro nome semelhante de uma pessoa familiar ou algo
que possa lembrar.
• Caso o cliente tenha um nome diferente ou pouco comum, pergunte-lhe como gostaria de
ser chamado.
• Não é permitido chamar o cliente por apelido, a menos que ele faça questão ou se
apresentar pelo mesmo.
• Mantenha seu nome sempre visível através do crachá.
• Se você perceber que o cliente não lembra do seu nome, crie uma situação e diga em
seguida.

Importante: Lembrar-se do nome de um cliente é conquistá-lo. Esquecer é perdê-lo.

6.2 APRENDA A SORRIR

“As pessoas que sorriem, tendem a dirigir, ensinar e vender, com muito mais eficiência, além
de criar filhos mais felizes”. D.Carnegie

• Mantenha-se sempre bem humorado e sorria para os clientes.

• Sorria ao falar algo. Faça com que seus clientes se sintam únicos, especiais.
• Elimine toda e qualquer expressão de tristeza e indiferença. Isto só afasta os clientes.
• Lembre-se de que o sorriso é a única expressão copiada no comportamento humano. Se
você sorrir, as pessoas também tenderão a sorrir, O sorriso é contagiante.
• As pessoas que sorriem com maior frequência tendem a vender mais, além de serem
lembradas com maior facilidade.
 

• Ensaie seu sorriso em frente ao espelho e descubra como poderá torná-lo ainda mais
verdadeiro.

Importante: Em média, apenas 2% dos funcionários oferecem um sorriso ao atender um

cliente.

6.3 SEJA SINCERO

“Um vendedor que mente e recorre a meias verdades, logo encontrar-se-á sem futuro, sem
cliente e sem emprego”. J. Girard

Procure ser ético e sincero em qualquer situação.

• Não tente ludibriar os clientes, se fizer isso eles não voltarão.

• Ao apresentar um produto não exagere, não crie qualidades que não existem.
• Lembre-se que é preferível perder uma venda do que perder um cliente.
• Não esconda informação sobre um produto ao apresentá-lo ao cliente, mais cedo ou mais
tarde ele descobrirá.
• Seja sincero quando um cliente lhe pedir opinião, mas diga com delicadeza.
• Evite criar altas expectativas.
• Pense cuidadosamente antes de falar, a falta de sinceridade pode lhe custar a confiança
de muitos.

6.4 NÃO FAÇA O CLIENTE ESPERAR

Os clientes normalmente escolhem empresas para serem atendidos da forma mais objetiva.

• Jamais deixe qualquer cliente esperando por mais de 5 minutos para ser atendido. Se
isso não for possível, ofereça-lhe algo que preencha esse tempo (café, água, revistas..).
 

• Peça desculpa por qualquer demora.

• Determine um tempo médio para cada atendimento.
• Estude melhorias, com objetivo de diminuir o tempo de espera.
• Não deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos ao telefone.
• Se estiver atendendo a um cliente, e um outro chegar, diga que ele será atendido logo
em seguida, para não ignorar a presença dele.
• Quando possível, estabeleça um sistema de hora marcada com seus clientes.
• Seja amável e cortês. Boa parte dos clientes ficam irritados em ter de esperar.

Importante: Muitas empresas perdem clientes por não se preocupar com o tempo em que
eles tem que esperar para serem atendidos.

6.5 APRENDA A LIDAR COM AS CRÍTICAS

“Não os critiquem; são eles exatamente o que nós seriamos, sob idênticas condições”.

A. Lincoln

• Aceite as críticas justificadas.

• Ouça com total interesse o cliente.
• Descubra imediatamente o motivo da crítica, se for verdadeira compreenda e agradeça
ao cliente. Diga que a opinião dele é muito importante para melhoria do serviço.
• Procure solucionar o problema que ocasionou a crítica.
• Para as críticas infundadas, escute atentamente o cliente; depois que ele sair, as ignore
(Não caia em defensiva. Não discuta com eles).
• Procure não se irritar mesmo quando o cliente não disser a verdade. A sua ira só irá
aumentar ainda mais o atrito.
• Lembre-se que muitas das críticas são formuladas não pelo mau serviço da empresa, e
sim pelo estado de espirito do cliente.
• Jamais critique o cliente por formular críticas ao seu serviço ou a sua empresa.
 

• Ser descortês ajuda aos outros a serem descorteses. Lembre-se que comportamento
gera comportamento.

Lembre-se: Um cliente insatisfeito comenta em média, para 16 pessoas, sua insatisfação

quando experimenta um mau serviço.

6.6 ATENDIMENTO AO CLIENTE ZANGADO

É impossível evitar clientes zangados, por que muitas vezes a causa da irritação não é você
ou sua empresa. Procure encarar estes clientes como um desafio estimulante, transformando
clientes zangados em clientes satisfeitos.

• Não se esconda quando acontecer um problema. Isso só ira aumentar ainda mais a ira
dos clientes.
• Prepare-se emocionalmente para atendê-los. Jamais discuta ou coloque-se em defensiva.
• Escute atentamente. Deixe-o desabafar. Demonstre empatia. Tente se colocar no seu
lugar.
• Faça perguntas sobre o ocorrido, e não sobre as emoções.
• Jamais diga ao cliente que ele esta nervoso ou, contrarie de imediato.
• Procure chamar pelo nome. Isso tenderá acalmá-lo.
• Identifique a causa do problema e ajude-o a encontrar uma solução. Diga o que você
poderá fazer por ele.
• Não deixe que ele vá embora, sem antes ter feito um acordo.
• Peça desculpa pelo ocorrido, e certifique-se que o problema foi resolvido.

Lembre-se: Os clientes zangados são pessoas que precisam que alguém se importe com
eles, e que se sintam como participantes da solução do problema.
 

Seja entusiasta! Quando você sai de um encontro com o cliente ou de um evento,

alguém se lembra que você esteve lá?

6.7 FRASES QUE AJUDAM NO ATENDIMENTO

• A opinião do senhor é muito importante para nossa empresa.

• É um prazer ter o senhor como nosso cliente.
• Farei agora mesmo.
• Gostaria de ouvir seu ponto de vista.
• O senhor tem toda razão.
• Compreendo como se sente.
• Cuidarei disso imediatamente.
• Desculpa por fazer esperar.
• Assumiremos total responsabilidade.
• O senhor pode ficar despreocupado.
• O senhor pode contar comigo.
• Eu não sei, mas vou descobrir.
• Por favor e, muito obrigado.

6.8 OS PRINCIPAIS ERROS DE ATENDIMENTO

As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas
relacionados à postura de atendimento.

Numa escala decrescente de importância, podemos observar os seguintes percentuais:

 

68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;
14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
9% fogem pelo preço;
9% fogem por competição, mudança de endereço e morte.

Fonte: National Retail Merchants Association.

Costuma-se dizer que não é difícil ser um profissional ou uma empresa de destaque através
do atendimento com qualidade, por que maioria das pessoas e empresas, em pleno terceiro
milênio, tem desrespeitado o cliente atribuindo-lhe um péssimo atendimento. Muitas
empresas e atendentes ainda não perceberam que o poder escapou das suas mãos e agora
está nas mãos do cliente. Isso decorre do processo competitivo global e do grande fluxo de
informações e oportunidades de negócios. Fatores como esses, têm contribuído para o
cliente despertar para o direito de escolha.

As empresas que perdem 68% dos seus clientes, não estão atentas à seleção de
profissionais com competências básicas para atender o cliente e ainda não os capacita para
criar um padrão de atendimento, deixando que cada um faça o atendimento do seu jeito e à
sua vontade.

A falta de contabilização da perda de clientes faz com que as empresas demitam os

funcionários “porque eles não sabem nem atender o cliente”. Para muitos empresários o
funcionário deve nascer sabendo atender, como se fosse à atividade mais comum de uma
empresa.
 

Aquele que não tiver Habilidade Comportamental mais

cedo ou mais tarde será excluído do mercado.

Essa exclusão será através dos próprios ex-clientes. 

Vejamos o que falta nos exemplos de atendimento abaixo:

Diálogo num posto de gasolina:

- Moça, complete o tanque, por favor! Como está você, tudo bem?

- Tá horrível senhor!
- Moça, estou vendo o posto cheio de clientes.
- Ah! Senhor. Tá bom é pro patrão.

Num restaurante de frutos do mar, o cliente olha para o teto e percebe uma tremenda casa
de aranha e de forma educada avisa ao dono. Então ele sorri e diz. – Agora no final do ano,
vamos fazer uma limpeza caprichada e até lá, ela vai dando sorte.

O que falta para uma loja que a recepcionista chama o cliente de tio?

O que falta a um garçom que está coçando a cabeça na frente do cliente, e que usa unhas
grandes como charme?

O que falta a um atendente de reservas de um hotel, quando alguém pede duas suítes e ele
oferece um quarto com banheiro?

O que falta a uma telefonista, quando ela diz ao cliente: Só um minutinho neguinho.

O que falta a uma advogada, quando se pede para ela passar um fax e ela não tem?
 

O que falta a um vendedor quando ele inverte os papéis e coloca o seu percentual (10%) na
frente do valor maior (90%), que representa o valor do produto ou serviço que o cliente
precisa.

Falta Qualidade? Falta respeito pelo cliente? Falta treinamento?

Quando uma empresa, que é uma entidade viva, relaciona-se com pessoas, ela está, de fato,
construindo ou destruindo sua imagem perante as mesmas.

Evite atender o turista quando você não estiver seguro, pois a chance de cometer erros é
muito maior, podendo ter surpresas desagradáveis. Quando um cliente vai embora sem
comprar, certamente vai procurar a concorrência e ainda pode fazer uma propaganda
negativa da sua empresa.

6.9 OS PILARES DO PROFISSIONAL DE VENDAS E ATENDIMENTO

01. Cumprir a sua missão que é atender as necessidades dos clientes

A missão significa receber bem, acolher e proporcionar um ambiente agradável, deixando
que ele sinta-se importante. O profissional de atendimento deve interagir durante todo o
tempo que o cliente estiver no empreendimento, mantendo-se conectado para perceber e
descobrir as necessidades e demonstrar interesse em satisfazê-lo.

02. Conhecer sobre gente. Fica mais fácil descobrir necessidades e desejos e perceber o
estado de espírito do cliente. Para entender de gente, é preciso gostar de lidar e prestar
atenção. O profissional em vendas e atendimento deve ser um construtor de felicidade e
ficar feliz com a felicidade do cliente.

03. Pensar positivo para irradiar energia positiva e ter comportamentos positivos, na hora do
atendimento. O profissional equilibrado procura ativar o botão de sintonia separando as
dificuldades do dia-a-dia das oportunidades do trabalho, preparando o ambiente para
servir e proporcionar bons resultados para o cliente.
 

Conhecido os pilares acima, pare um pouco e liste abaixo 10 características e

comportamentos que você considera necessário para a construção desses pilares:

CARACTERÍSTICAS E COMPORTAMENTOS

Agora que você registrou as 10 principais características e comportamentos importantes para

uma boa formação do profissional de vendas e atendimento, procure analisar quais as que
você precisa melhorar. Identifique e parta para a ação.

 
 

CAPÍTULO 07
COMO ATENDER CLIENTES PELO
TELEFONE

 
 

7 ATENDIMENTO ATRAVÉS DO TELEFONE

No atendimento telefônico a imagem da sua empresa é

passada para seus clientes de acordo com o atendimento
atribuído.

Podemos verificar que no atendimento por telefone não

existe o recurso da expressão corporal para facilitar a
comunicação com o cliente. O único recurso existente é a voz, portanto, a mensagem se
encerrará unicamente nas palavras ditas. Sendo assim, é preciso ter alguns cuidados para
que um bom atendimento seja efetivado.

Todas as pessoas que atendem telefone na empresa devem conhecer os produtos e

serviços, os departamentos e as pessoas responsáveis pelos mesmos.

7.1 ATITUDES DO ATENDENTE TELEFÔNICO

Ao atender ao telefone, lembre-se sempre: MESMO VOCÊ SENDO VOCÊ, VOCÊ TAMBÉM
É A EMPRESA.

Identifique a empresa; Identifique-se; Cumprimente-o; “Sorria” pelo telefone, utilizando

expressões corteses, como: Em que posso servir? Às suas ordens; o que o Sr. deseja? Em
que posso ser útil? Um momento, por favor; Muito obrigado.

7.1.1 Antes de iniciar as ligações.

ƒ Faça seu planejamento reunindo todos os dados disponíveis sobre o cliente.

 

ƒ Tenha sempre bem definidos os objetivos da sua chamada.

ƒ Conheça seu produto/serviço, o mercado e as tendências.

ƒ Esteja apto a responder prontamente às indagações feitas.

ƒ Mantenha-se constantemente informado.

ƒ Esteja sempre bem humorado e confiante.

7.1.2 Atitudes que geram experiência positiva na cabeça e no coração do turista.

• O atendimento padrão deve ser feito da seguinte forma: O nome da empresa + o nome
de quem atende + saudação (bom dia, etc.).
• Identifique-se tanto ao receber, como ao fazer uma ligação.
• Atenda o telefone antes do terceiro toque.
• Procure chamar o cliente pelo nome. Personalise o atendimento.
• Seja gentil e use sempre “Senhor” ou “Senhora” para acolhimento.
• Procure falar de forma clara, objetiva, pausadamente e no tom certo, nem muito alto e
nem muito baixo.
• Concentre-se e dê total atenção ao interlocutor. Jamais converse simultaneamente com
outra pessoa quando estiver ao telefone.
• Tenha sempre papel e lápis à mão para anotar recados e certifique-se que anotou
correto.
• Só transfira a ligação à outra pessoa apenas quando esta puder atender a solicitação
satisfatoriamente.
• Evite intimidades tipo: “Querida”, “Lindo”, “Meu amor”, “Tio”, “Filha” etc.
• Evite comer, fumar ou chupar balas durante a ligação.
• Agradeça aos clientes no final de cada ligação recebida, mesmo quando ligarem para
 

• Deixe o cliente desligar primeiro. Depois de terminar uma conversa por telefone com um
cliente ou prospect, espere sempre pelo “click” do outro lado da linha antes de desligar.
Senão, a última coisa que o cliente vai ouvir é o seu “click”, o que significa que você
estava com muita pressa para parar de falar com ele e desligar.

7.1.3 Erros graves de atendimento telefônico

• Gritar ao telefone.

• Fornecer informações confidenciais.

• Deixar o cliente esperando com o aparelho fora do gancho.

• Conversar demoradamente com o cliente.

• Conversar com outra pessoa com o cliente do outro lado da linha.

• Utilizar o telefone para fins particulares.

• Bater o telefone.

7.1.4 Considerações sobre telemarketing

Nos negócios turísticos, muitos contatos são operados através do Telemarketing receptivo.

O perfil do operador para o Telemarketing receptivo pode ser diferente, porém as habilidades
são perfeitamente treinadas, aperfeiçoadas e melhoradas – desde que a pessoa queira. O
mercado está exigindo o Perfil Universal, que são pessoas capazes de exercer a função do
Ativo ou Receptivo de acordo com a demanda das ligações. Atualmente alguns softwares
 

existentes já estão preparados para este cenário, e as dificuldades que as empresas

enfrentam, está na resistência individual.

Quanto melhor o discernimento, a inteligência e o bom senso do operador, melhor o

resultado.

Os talentos humanos correspondem a aproximadamente 55% do sucesso da operação de

Telemarketing. 35% fica por conta da tecnologia e 10% da infra-estrutura.

E você, costuma fazer o cadastro e pedir o número do telefone do cliente?

 

CAPÍTULO 08

APRESENTAÇÃO PESSOAL
CONCEITO DE VENDAS
SERVIÇO COMO PRODUTO
IMAGINÁRIO
 

8 APRESENTAÇÃO PESSOAL

Para o profissional de vendas e atendimento manter uma

boa apresentação pessoal, deve conhecer e praticar
atitudes de marketing pessoal que significa divulgar sua
imagem diante das oportunidades para que outros (clientes,
turistas e empregadores) possam integrá-lo em seus planos.

"Imagem é tudo", principalmente a imagem que você faz de

si mesmo. A auto-imagem que cada um constrói significa a
representação interna que cada um tem de si, gerando um
posicionamento externo e de relacionamento com outras
pessoas. É esse posicionamento que orienta o tratamento que outras pessoas venham a ter
com você. Em resumo, é a maneira como cada um se vê e se relaciona consigo próprio que
define como será o seu relacionamento com o mundo. Por isso é de extrema importância ter
uma imagem positiva a seu respeito.

A tendência é das pessoas se afastarem daqueles que estão sempre mal humorados, mal
apresentados e de bem com a infelicidade, torcendo para tudo dar errado.

Como todo produto necessita de uma boa embalagem, cuide você também da sua.

“Você não terá uma segunda chance de causar uma boa primeira impressão”

Procure ser persistente e motivado em tudo que você faz e desenvolva competência para
melhorar seu desempenho pessoa.

8.1 Atitudes para uma boa apresentação pessoal

8.1.1 Bom humor

O humor é uma grande arma contra todos os percalços do dia-a-dia. Com ele fazemos mais
amigos, somos lembrados por todos com carinho e afeição e os problemas tornam-se mais
fáceis de resolver. O dia passa mais alegre e o sono chega muito mais tranqüilo.
 

As pessoas ranzinzas que acordam mal humoradas, com cara feia, têm mais rugas. Se você
se enquadra nesta afirmação é porque está na hora de exercitar o bom humor.

Acorde para a vida, acorde com o pé direito, acordar é uma dádiva, é um momento gostoso,
alegre. Melhore seu astral, deixe a cara feia em casa bem escondidinha.

“Você é culpado por tudo que você faz”

8.1.2 Fale corretamente

Estabelecer uma comunicação eficaz pressupõe alguns cuidados fundamentais. Sua imagem
pode ser seriamente comprometida pela forma como você fala.
A seguir, apresentamos alguns fundamentos para estabelecer uma fala correta:
Fale com educação;
Fale utilizando inflexões de voz adequadas ao contexto;
Utilize o tom de voz ideal para cada momento do atendimento;
Fale para o receptor entender;
Evite cometer erros básicos ferindo as normas gramaticais. Exemplos: A eliminação do plural:
"Nós vamo"..."Os carro"... Ou ainda frase do tipo: "Para mim consertar" que confunde quem
faz, com quem sofre a ação. O Correto: "Ela trouxe a caixa para mim, para eu consertar".

8.1.3 Higiene pessoal e limpeza

• A apresentação com asseio pessoal - unhas limpas, aroma agradável e puro, acessórios
elegantes, são fundamentais para que a pessoa seja notada. Os vendedores que são
estrelas não esquecem nenhum detalhe: um desodorante que funcione, uma carteira
atraente, um traje bem passado e um hálito puro que não cheire a álcool.
 

• A escolha do traje constituirá o distintivo profissional. Mostre-se como um verdadeiro

profissional trajando roupas que tenham a ver com sua profissão. Você é responsável por
mostrar ao público quem é você através do seu traje.

• Sua aparência deve ser a de um vendedor profissional. Você e seus colegas de trabalho
devem formar parte dessa elite e brilhar, porque pensam e agem bem.

8.1.4 Ética

Segundo a opinião de Soldow & Thomas, autores do livro Profissionalização para a década
de 1990 (1993), “embora o comportamento antiético possa levar a vendas imediatas, isso só
acontece em curto prazo. Com o tempo, pessoas que costumeiramente comporta-se de
maneira antiética vêem sua reputação sofrer as conseqüências. Por outro lado, pessoas que
costumeiramente comportam-se de acordo com os mais elevados padrões éticos vêem suas
reputações subirem. Uma reputação favorável fará mais pela criação de vendas e sucesso
duradouro do que qualquer comportamento antiético”.

Reflexão:

"Sucesso é acordar de manhã - não importa quem você seja, onde você esteja, se é velho ou
se é jovem - e sair da cama porque existem coisas importantes que você adora fazer, nas
quais você acredita, e em que você é bom. Algo que é maior que você, que você quase não
aguenta esperar para fazer hoje."

(Whit Hoss, jornalista)

“O que for a profundeza do teu ser, assim será teu desejo.

O que for o teu desejo, assim será tua vontade.

O que for a tua vontade, assim serão teus atos.

O que forem teus atos assim será teu destino”

 

8.2 O QUE É VENDER?

É todo processo que envolve a troca de uma determinada

quantia em dinheiro, ou seu equivalente, por produtos
e/ou serviços correspondente a esse valor, visando
satisfazer objetivos específicos.

Vender é todo processo que envolve a comercialização

de bens e serviços.

Toda venda pressupõe interesse das partes e

fundamenta-se na disponibilidade do bem ou serviço e
concretiza-se com existência do capital ou outro recurso
que lhe configure.

Considerando que o vendedor e o cliente têm desejos e necessidades, o aumento da

competitividade é progressivo e a empresa só se sustenta vendendo, cabe ao profissional de
vendas, conhecer bem mais sobre cada produto ou serviço, com detalhes sobre a
quantidade, qualidade, condições e o valor agregado que cada benefício e vantagem
oportunizam.

Veja essa estória que ilustra o desconhecimento de muitos vendedores com relação ao seu
produto ou serviço.

UM ANÚNCIO DE JORNAL

Um dono de botequim, que conhecia o grande poeta,

abordou-o na rua:

-Sr. Bilac estou precisando vender meu sítio, que o Senhor

conhece. Poderia redigir um anúncio para publicação no
jornal?

Bilac apanhou o papel e escreveu:

 

“Vende-se encantadora propriedade, onde cantam os

pássaros ao amanhecer no extenso arvoredo, cortada
de cristalinas e marejantes águas de um ribeiro. A casa,
banhada pelo sol nascente, oferece a sombra tranquila
das tardes, na varanda ...”

Meses depois, Bilac topa com o homem e pergunta-lhe

se havia vendido o sítio.

-Nem pense nisso! Disse o homem. Quando li o anúncio

é que percebi a maravilha que eu tinha.

8.3 VENDA DE SERVIÇOS AO TURISTA

C

SERVIÇO COMO PRODUTO IMAGINÁRIO

Conforme descrito na unidade 1 o turismo é uma atividade que impulsiona o mercado

principalmente com negócios de serviços realizados. Quando uma pessoa viaja para outra
cidade para fazer negócio ou descansar, muitos serviços serão consumidos. Dentre vários, é
fácil lembrar-se de serviços como taxi, vôo, hotel, restaurante e cinema e até quando uma
camisa é comprada no shopping, faz-se necessário prestar vários serviços para que o cliente
sinta-se encantado.

Quando o cliente compra uma camisa está transformando algo que era sonho em realidade.
Se por acaso o cliente descobrir que a camisa veio sem um botão ou ficou apertada, ele pode
trocar na loja em que comprou ou até em outra da mesma rede.

Agora imagine você fazendo uma pesquisa em um hotel através da internet, verifica as
alternativas de conforto tipo, uma cama confortável e chuveiro quente, segurança, garagem
coberta e serviço de lanchonete 24 horas. Quando você faz o check-in e tem acesso aos
serviços do hotel, percebe que o colchão da cama é antigo com algumas molas cansadas ou
quebradas, o chuveiro quente está quebrado, a garagem só comporta 10 carros para
hóspedes de 60 apartamentos e a lanchonete só funciona até 22:00 horas por que o
funcionário precisa descansar.
 

Observe que quanto à camisa você sentiu o estresse, mas retornou à loja e realizou a troca.
E quanto ao hotel? Qual o sentimento que fica registrado na sua cabeça e no seu coração?
Qual a impressão que você ficou daquele hotel? Você recomendaria esse mesmo hotel para
um amigo?

Vender serviço é vender o imaginário, o intangível, não podendo ser testado previamente e
por não poder ser entregue na sacola ou levar na barriga. Vender serviços é vender sonhos,
expectativas e satisfação de desejos, ficando registrado na cabeça e no coração.

Segundo KOTLER (1996), “um serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode
oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada.
Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico”.

Preste o serviço com qualidade da primeira vez, pois serviço não é palpável, mas é sentido e
sentimento é muito mais registrado tanto na alegria como na tristeza.

8.4 NEGOCIAÇÃO E VENDAS

Na unidade II aprendemos como abordar e atender tratando o

cliente. Agora vamos conhecer algumas técnicas de
negociação que ajudarão na condução passo a passo, para a
concretização da venda.

8.4.1 O que é negociação?

Negociação é o processo de alcançar objetivos por meio de

um acordo nas situações em que existam conflitos, isto é,
divergências e antagonismos, de interesses, idéias e posições.
Na rotina diária das vendas a palavra negociação está ligada a
possibilidade de encontrar uma melhor solução para ambas as
partes.
 

As pessoas só se interessam por elas mesmas, então faça a sua parte.

8.4.2 Qual é o seu negócio?

Se você vende serviços de uma agência de viagens, transportes aéreos, lanchonete, taxi,
restaurante, casa de espetáculo, centro d e artesanato, vendedor de picolés, quiosque na
praia, locação de veículos, mus eu, atelier, teatro, cinema, parque, sorveteria, bar, escritório
ou consultó rio, o primeiro passo para o sucesso em vendas é conhecer tudo sobre o produto
ou o serviço e prepare o ambiente mais agradável possível para encher os olhos do cli ente,
pois eles vêm fazer turismo em busca do imaginário ou até do desconhecido. Se você não se
prepara ele não vai enxergar você e o seu serviço.

O bom negociador é aquele que só assume o posto quando está preparado.

 

CAPÍTULO 09
CONHECIMENTO DO PRODUTO
NECESSIDADES E DESEJOS
 

9 CONHECIMENTO DO SERVIÇO OU PRODUTO

Conhecer o serviço ou o produto com o qual você está lidando é essencial para você e para a
empresa. Não ter conhecimento daquilo que o vendedor pretende negociar, poderá deixar
transparecer para o cliente que você está querendo vender um serviço ou produto que não
conhece. O mundo avança na tecnologia da informação e os clientes estão cada vez mais
conhecedores sobre aquilo que lhes interessa.

Se você não souber sobre as características e benefícios que o serviço ou produto oferece,
não tente enganar o cliente, pois mais cedo ou mais tarde ele saberá que você o enganou e
não vai querer retornar ao seu empreendimento.

A partir do momento que você passa a dominar as informações sobre aquilo que está
oferecendo, o turista se sentirá mais seguro, mais confiante e compra mais.

A questão é: O que o seu produto faz para o cliente? Que valor tem para ele?

Veja no quadro abaixo um método de conhecer melhor o serviço ou produto que você
comercializa:

PRODUTO / SERVIÇO: PASSEIO DE BUGGY NAS DUNAS DA PRAIA DE GENIPABU

EM NATAL - RN
Para que serve? Lazer
Como funciona? Passeio de Buggy pelas dunas, conduzido e
apresentado por um guia especializado em
direção e turismo.
De que é feito? Através da composição dos turistas, guia
turístico, veículo e os pontos estratégicos
da natureza.
Como e quando se utiliza? Utiliza-se, quando a contratação é feita
pelos turistas interessados e o serviço está
disponível todos os dias.
Quais características mais relevantes? Passeio com ou sem emoção.
Quais as vantagens que apresenta em Buggy novo e guia treinado, conhecedor do
relação à concorrência? trajeto e do tráfego e capacitado em direção
defensiva e segurança. Preços mais
acessíveis e condições de pagamento,
 

através de todas as bandeiras de cartões

Quais os benefícios que traz para o Diversão, alegria, adrenalina, conhecimento
consumidor/turista?
Como ele é apresentado ao turista?
Qual a durabilidade?
Quais as garantias oferecidas?
Quais as formas de pagamento?
Qual o prazo de entrega?
de crédito.
da paisagem, da região e consciência
ecológica.
Através de catálogos, fotos ou vídeos.
O tempo do passeio fica a critério do turista.
A certeza de que todos os benefícios e
vantagens apresentados na proposta serão
atingidos ou então, o dinheiro será
devolvido.
Pagamentos através de cartão de crédito
podendo parcelar até “x” vezes a depender
do valor contratado.
Imediato ao contrato.

9.1 Exercício:
Faça um minucioso estudo de um produto ou serviço e elabore uma lista de vantagens
traduzidas em benefícios ao cliente, para potencializar os diferenciais do seu serviço e
faça o cliente se imaginar usufruindo os benefícios.

PRODUTO/ SERVIÇO:
Para que serve?
Como funciona?
De que é feito?
Como e quando se utiliza?
Quais características mais relevantes?
Quais as vantagens que apresenta em
relação à concorrência?
Quais os benefícios que traz para o
consumidor/turista?
Como ele é apresentado ao turista?
 

Qual a durabilidade?
Quais as garantias oferecidas?
Quais as formas de pagamento?
Qual o prazo de entrega?

9.2 CONCEITOS DE NECESSIDADE E DESEJO

Tendo conhecido tudo sobre seu produto ou serviço está na hora de entender o significado
de NECESSIDADE e DESEJO

Após a c hegada do turista no ponto de venda, tendo sido feita a abordagem conforme
orien tada na unidade 1, o próximo passo é conhecer os desejos e necessidades do client e,
através de entrevista ou sondagem que visa associar o desejo do cliente ao pro duto ou
serviço que pode ser oferecido. Para isso é preciso entender o significa do de NECESSIDADE
e DESEJO.

NECESSIDADE – é uma falta ou carência. Pode ser básica ou psicológica

DESEJO – é a forma como a necessidade é atendida

EXEMPLO: a fome é uma NECESSIDADE básica do ser humano.

Essa fome pode se transformar em DESEJO de macarronada, sanduíche, pizza
consequentemente, para cada DESEJO, existe uma oportunidade.
No mercado turístico são muitos os DESEJOS e muitas as oportunidades.
Cabendo ao empreendedor ou profissional de vendas e atendimento, ficar atento às diversas
oportunidades que surgem e que podem ser descobertas.

Exercício de fixação:
SE O TURISTA TEM
NECESSIDADE DE ENTÃO O DESEJO PODE SER
COMER FEIJOADA
VESTIR
 

SE INFORMAR
RELAXAR
SE COMUNICAR
LAZER
 

CAPÍTULO 10
ENTREVISTA OU SONDAGEM
CARACTERÍSTICAS E BENEFÍCIOS
 

10 ENTREVISTA OU SONDAGEM

Agora que você sabe o que é negociação,

conhece tudo sobre seu serviço ou produto e o
significado de necessidades e desejos vão
aprender sobre entrevista ou sondagem.
Perguntar, investigar, pesquisar ou sondar o
cliente para descobrir o motivo que trouxe ele ao
ponto de venda, é fundamental para ele dizer o
que realmente está precisando. Só descobrindo o
que o cliente necessita é que se pode apresentar
os serviços ou o produto ideal. Evite fazer
perguntas fechadas que induzem as respostas
“sim” ou “não”. Faça o cliente raciocinar e falar
sobre suas necessidades e desejos fazendo
perguntas abertas.
As perguntas abertas são aquelas que começam com as palavras “o que”, “qual”, “quem”,
“como” “por que”, “onde”
Elabore previamente seus argumentos para a entrevista ou sondagem e descubra da melhor
forma possível o que o cliente está necessitando e desejando.

Exemplo de perguntas de entrevista ou sondagem sobre desejos e necessidades:

• Qual modelo de carro você gostaria de locar?

• Para quem é o presente que você está procurando?

• Qual cidade ou país que você mora?

• Qual o preço ideal você gostaria de pagar por uma camisa?

• Como descobriu nosso hotel?

• Qual modelo e cor de camisa você prefere?

• Que tipo de visual você gostaria de conseguir com seu novo corte de cabelos?

• Qual tipo de sensação você gostaria de ter no seu passeio? Com ou sem adrenalina?

• O que você considera mais importante na nossa viagem para ter plena satisfação?

• Como seria o produto que você está procurando?

 

10.1 APRESENTAÇÃO DO SERVIÇO OU PRODUTO

Identificado o serviço ou produto que apresenta a melhor alternativa para o cliente/turista

chegou a hora da apresentação ou demonstração.

Antes de elaborar os argumentos de vendas o vendedor deverá responder as seguintes

questões:
¾ Qual a verdadeira motivação de compra do cliente?
¾ O comprador tem consciência da verdadeira motivação de compra que o induz a
comprar?
¾ Entre os produtos e serviços que o vendedor dispõe, qual é aquele que apresenta ser a
melhor alternativa?
¾ Que argumentações de venda são mais adequadas para derrubar as defesas instintivas
do cliente?

O que há no produto que eu possa apresentar e que possa interessar ao cliente?

A apresentação ou demonstração é o momento da negociação no qual o vendedor transmite

aos clientes o que seu produto ou serviço será capaz de fazer por eles. Apresentar o serviço
ou produto significa fornecer a descrição das características, dando ênfase aos benefícios.

O bom vendedor vende com a menor quantidade possível de informações. Isto permitirá que
você tenha informações extras que poderão ser usadas ao final da apresentação, quando
provavelmente precisar mais delas.

A demonstração tem dois grandes objetivos:

O primeiro é estabelecer para o cliente o VALOR da mercadoria, o que não se limita a

justificar o preço.

O segundo é despertar o DESEJO DE COMPRA, para suprir o desejo ou necessidade

tangível ou intangível.

O cliente deve ser despertado para a compra, ao ponto de ficar entusiasmado só em pensar
no uso do serviço ou produto. Conduza o cliente a sentir por antecipação a realização do
serviço ou faça-o tocar ou experimentar a mercadoria, visando reforçar o desejo de posse. É
muito mais fácil para o cliente apreciar a qualidade de um produto se ele já experimentou. O
desejo aumenta quando o cliente se sente como proprietário da mercadoria ou vivenciando o
serviço.
 

Esse momento é muito importante por que se o cliente não levar a mercadoria ou contratar o
serviço, poderá ficar com a sensação de ter perdido alguma coisa.

Quando essa fase é bem desenvolvida, o cliente poderá fechar a venda pelo vendedor.

AS PESSOAS COMPRAM POR DUAS RAZÕES: CONFIANÇA E VALOR

10.2 CARACTERÍSTICAS E BENEFÍCIOS

As pessoas não compram características,

elas compram os benefícios.
Característica (atributo) do produto – É um
componente do produto.
A Característica oferece informações,
particularidade do produto ou serviço, tais
como: especificação do produto, dimensões,
capacidade, dados técnicos, matéria prima,
peso, modelo, tradição da empresa, cores,
tipo, etc.

Benefício – É o valor que o componente da característica proporciona para o cliente.

Benefício é algo que a característica faz para ele.

Exemplo:
Produto: Camisa em malha penteada de algodão fio 30, na cor branca, com mangas ¾, e
gola olímpica.

Exemplo de características: malha penteada em algodão fio 30, cor branca, manga ¾ e gola
olímpica.

Exemplo de benefícios: Malha penteada de algodão fio 30, (durabilidade, fácil de transpirar e
conforto), cor branca (fácil de combinar com todas as cores e menos concentração de calor),
 

manga ¾ (maior proteção para a pele, design diferente) e gola olímpica (mais ventilação,
conforto, flexibilidade, praticidade e beleza).

Veja o exemplo acima de forma mais explicativa:

Produto: Camisa em malha penteada de algodão fio 30, na cor branca, com mangas ¾, e
gola olímpica.

Características Benefícios
Malha penteada em algodão fio 30 Durabilidade, fácil de transpirar e conforto
Cor branca Fácil de combinar com todas as cores e
menos concentração de calor
Manga ¾ Mais proteção para a pele, design diferente
Gola olímpica Mais ventilação, conforto, flexibilidade,
praticidade e beleza

O importante é saber combinar as características com os benefícios que o cliente obterá e

que estes sejam do interesse do cliente.

“As pessoas não compram os produtos, elas desejam, na

verdade, os benefícios proporcionados pelos produtos”
Luiz A. Felix

Vamos aprender um método simples de apresentar o serviço ou o produto ao cliente.

COMO CRIAR DESEJOS PARA O TURISTA ADQUIRIR SEU SERVIÇO OU PRODUTO?

RESPOSTA: AGREGANDO VALOR COM MUITOS BENEFÍCIOS.

 

Exemplo: O que um turista realmente está comprando quando adquire uma passagem
aérea?

Benefícios: segurança, rapidez, conforto,

RESPONDA: O QUE O TURISTA REALMENTE ESTÁ COMPRANDO QUANDO ADQUIRE...

SERVIÇO/PRODUTO CARACTERÍSTICA BENEFÍCIO

ÓCULOS ESCURO ESCURO

UM PROTETOR FATOR 50
SOLAR FATOR 50

INGRESSO P/ COMÉDIA
ASSISTIR TEATRO
COMÉDIA

UM PASSEIO DE PELAS DUNAS

BUGGY P/DUNAS

UM SANDUÍCHE NATURAL
NATURAL

UMA MASSAGEM TERAPEUTICA

TERAPEUTICA

Esse exercício mostra que não se adquire uma consultoria e sim uma solução;

Não se adquire um computador, mas um meio de informação para todas as horas;

Não se adquire um livro, mas conhecimento e o status de intelectual;

Portanto, devem-se utilizar novas estratégias para se oferecer produtos ao mercado, por que
as pessoas não querem apenas os produtos. Elas querem algo mais que vem ligado ao
produto e agrega valor. Por exemplo: elegância, sabor, qualidade, status, segurança, rapidez,
eficiência, valor de revenda, funcionalidade, produtividade, desempenho, etc.

Isso é o que alguns autores chamam de sensação do prazer através da realização do

imaginário. Para entender e promover essa conversão que massageia o ego, é necessário
que o profissional de vendas seja capacitado e esteja preparado para impressionar.
 

Não ofereça coisas...

Ofereça idéias, emoções, prazer, ambiência, sentimentos e benefícios!

“A arte da venda pode ser aprendida e as características

pessoais, aprimoradas”
 

CAPÍTULO 11
APRESENTAÇÃO DO PREÇO
OBJEÇÃO NA NEGOCIAÇÃO
 

11 APRESENTAÇÃO DO PREÇO

CHEGOU O MOMENTO DE APRESENTAR O PREÇO

A apresentação do preço deve ser no momento certo, e após as etapas de abordagem,

sondagem e demonstração terem sido convenientes tratadas, salvo se acontecer algum
avanço no processo.

Segue abaixo algumas sugestões para apresentação do preço:

a) Nunca se deve apresentar o preço antes de ter demonstrado o produto,

esclarecido as objeções do cliente potencial.

O cliente deverá saber o que existe de valor agregado, o que existe de ganho em
contrapartida ao preço que deverá ser pago. Para muitos clientes o pagamento é uma ação
de sacrifício. Então, os benefícios e vantagens deverão ser bem argumentados, para que o
cliente tenha consciência que o preço não é elevado e sim compensado pelos valores
apresentados.

Quando o cliente exigir o preço prematuramente o corretor deve responder: “Permita-me

concluir esta apresentação que vai ser de grande valor para o senhor”.

b) Apresentar o preço sob o seu ângulo mais favorável. Aquele sob o qual
parecerá o menor possível.

O vendedor deve utilizar de uma boa argumentação de vendas.

c) “Este móvel está muito caro”, é uma objeção do cliente potencial.

Caro em relação a que senhora? Esta réplica terá um efeito de desestruturar a objeção do
cliente, pois o vendedor fará o cliente pensar com mais cautela. Como muitas vezes as
objeções são infundadas, o cliente procura imediatamente explicações vazias de improviso
limitando-se às vezes apenas a um imóvel da concorrência.
 

d) Ao apresentar o preço, o vendedor deve sempre acompanhá-lo de uma

vantagem.

Lembrando que a vantagem deve ser apresentada em termos de valor, ganho ou de

economia. A vantagem bem enfatizada refere-se à
satisfação das necessidades do cliente. Exemplo:
“Considerando os desejos apresentados, para o
senhor se tornar proprietário deste lindo e
confortável conjunto de sofá, o investimento está
previsto em R$ 4.480,00”.

e) Tornar relativa à despesa.

Uma vantagem que pode exprimir-se em termos de ganho ou de economia de dinheiro

permite diminuir consideravelmente a importância de uma despesa. Exemplo: “A compra
deste produto representa para o senhor uma economia de R$ 500,00, ao ano”. Devido à
qualidade e vida útil do produto adquirido.

11.1 OBJEÇÕES NA NEGOCIAÇÃO

A objeção é o passo da negociação ou da venda que a maioria dos vendedores tem medo.
Realmente é um momento difícil, por que exige muita habilidade do vendedor para se sair
dela. Para muitos é no momento da objeção que a oportunidade de vender cai por terra
criando o sentimento de que tudo está perdido.

Na verdade, a objeção só se parece com um monstro, quando o vendedor não está

preparado. Trata-se de uma etapa do processo da negociação que deve ser vista como uma
aliada da venda. Quando o cliente faz uma objeção, ele está dizendo em outras palavras que
quer comprar, porém necessita de informações mais detalhadas sobre os serviços e produtos
que lhe proporcione maior segurança e estímulo para concretizar a compra. A objeção exige
arte, competência e eficácia do vendedor, que tira dúvidas, esclarece e argumenta sobre
cada particularidade que cria valor que o cliente necessita.

11.1.1 Supere objeções

ƒ Compreenda o cliente e dê apoio às colocações que ele fizer.

ƒ Peça permissão para fazer uma pergunta.
 

ƒ Investigue a verdadeira objeção.

ƒ Pergunte a respeito do preço ou do produto.
ƒ Forneça uma nova razão para a compra.
ƒ Repita você também à objeção levantada.
ƒ Peça ao cliente que explique a objeção com mais detalhes.

No momento da objeção devemos compreender o cliente ao invés de concordar com o que

ele diz, para não comprar.

Não diga: “Você tem razão”.

“Concordo, é muito caro mesmo”.

“Também acho que o seu filho deve decidir”.

“Acho que você deve fazer uma pesquisa muito cuidadosa”

11.1.2 Principais tipos de objeção

1. Objeção ao preço.
2. Objeção ao produto.
3. Objeção por desinteresse.
4. Objeção por desconfiança.
5. Objeção por percepção de desvantagem.
6. Objeção pessoal.

1. Preço – Independente do que você vende sempre irá enfrentar objeções ao preço. É
importante que o vendedor saiba mostrar o seu melhor preço de várias maneiras, de forma
que justifique o valor do produto ou serviço.

2. Produto – A maioria dos vendedores quando se deparam com este tipo de objeções
sentem-se agredidos psicologicamente, e isto os coloca na defensiva. Os vendedores devem
lembrar que o cliente conhece muito pouco sobre a empresa, produtos e serviços que eles
vendem. Por esse motivo fazem afirmações baseadas em conclusões precipitadas ou
comparações com produtos e serviços parecidos.

Exemplo: Cliente: “Não tive boa informação do seu produto”.

Vendedor: Para que eu possa entender melhor: que informações o Senhor obteve sobre
nossos produtos?
 

3. Desinteresse – O desinteresse geralmente aparece no início do diálogo. Daí o motivo

desta objeção pegar a maioria dos vendedores desprevenidos e despreparados. Quando
uma situação dessa acontecer o vendedor deve respirar fundo, manter a calma e interagir
melhor com o cliente. Muitos vendedores são despachados ainda na recepção através
dessas objeções.
Exemplo: Cliente: “Já temos um fornecedor”.
Vendedor: Entendo. Na realidade o que o Senhor gostaria de saber quais as vantagens se
nos escolhesse como fornecedores, é isso?

4. Desconfiança – É quando o cliente começa a duvidar das informações ou argumentos

do vendedor. O cliente não costuma revelar claramente que tem dúvidas. Ele começa a dar
desculpas e usa objeções evasivas.
Exemplo: Cliente “Quem me garante que vocês irão cumprir os prazos de entrega?”
Vendedor: Gostaria de lhe tranqüilizar quanto a isso. Nossa empresa possui um rigoroso
sistema de programação de instalação.

5 Percepção de desvantagem – Esse tipo de objeção aparece quando o cliente percebe

alguma desvantagem na compra do seu produto ou serviço. Estas objeções são muito
complexas e às vezes se confundem com objeções ao preço e ao produto. Cabe ao vendedor
questionar o cliente, com o objetivo de esclarecê-lo caso a objeção seja por
desconhecimento, ou seja, o cliente está fazendo uma afirmação que não condiz com a
realidade. Exemplo: o cliente diz que o produto está muito caro quando na verdade ele não
está, ou ele considera o produto inferior quando ele na realidade é superior.

6. Objeção pessoal – É o tipo de objeção que acontece quando o cliente não simpatiza
com o vendedor, mas gostaria de continuar negociando o serviço ou o produto.

Exemplos de objeções e as respectivas respostas

1. Exemplo de objeção ao serviço ou produto: Exemplo: Cliente: “Eu não tive boa informação
sobre este apartamento”.

Vendedor: Para que eu possa entender melhor: que informações o Senhor obteve sobre
nosso apartamento?

2. Exemplo de objeção ao preço: Cliente: “O preço deste pacote de viagem está muito alto
com relação ao mercado.”

Vendedor: “Eu compreendo, mas é muito importante que o Senhor observe os benefícios e
vantagens que o mercado oferece e compare com o nosso”.
 

3. Exemplo de objeção por desinteresse: Exemplo: Cliente: “Já temos uma empresa que
corresponde com nossos desejos”.

Vendedor: Entendo Senhor, eu só gostaria de informar quais as vantagens que o Senhor irá
ter, se nos escolher como fornecedor do seu passeio de férias.

4. Exemplo de objeção por desconfiança: Cliente: “Quem me garante que vocês irão cumprir
os prazos estabelecidos?”
Vendedor: Gostaria de lhe tranqüilizar quanto a isso. Nossa empresa possui um rigoroso
sistema de programação e sempre tem cumprido com os cronogramas.

5. Exemplo de objeção pessoal: Cliente: Na verdade eu não estou necessitando de um short

de praia como este. Algum outro vendedor tem algo diferente que possa me apresentar?

Vendedor: Sim Senhor eu compreendo. Vou lhe apresentar o Marcos que ele vai sugerir
outros produtos.

6. Exemplo de objeção por percepção de desvantagens: Exemplo: Cliente: “Ainda não estou
seguro com relação aos serviços oferecidos nesta pousada.”

Vendedor: Posso entender melhor sua preocupação? Porém, nossa pousada se enquadra
nos desejos e necessidades apresentados pelo Senhor.

“Quem culpa a falta de oportunidades deveria culpar sua própria falta de propósito ou
direção.” (Anônimo)
 

CAPÍTULO 12
FECHAMENTO DA VENDA
VENDA ADICIONAL
 

12. FECHAMENTO DA VENDA

O fechamento da venda é o resultado positivo de um processo que ocorre quando os demais

passos da venda forem feitos de forma correta. Esse processo envolveu relacionamento,
perguntas, respostas, atitudes e competência desde o momento que o cliente entrou na loja,
até a confirmação da compra, visando os objetivos de vender e comprar.

Na hora que o cliente confirmar a compra, não continue conversando para não deixá-lo
confuso. Quanto mais informações, maior exigência de raciocínio, tendência de mais
expectativas e dificuldade para persistir na decisão.

O vendedor deve ficar atento aos sinais verbais e não verbais do cliente na hora do
fechamento. Lembre-se que o corpo fala.

“O vendedor profissional não deve perguntar ao cliente se ele vai comprar, mas quanto ele
vai comprar!”.

São inúmeras as técnicas disponíveis, que podem se adaptar a diversas situações que o
vendedor poderá vivenciar. Quanto maior a variedade de técnicas de fechamento que o
vendedor conhecer, maior a probabilidade de ele adequar-se a cada situação.
Não queira aprender todas as técnicas, mas sinta-se preparado e melhore continuamente,
pois, cada fechamento é único, mesmo que você aplique em alguns casos a mesma técnica.

O único pré-requisito é que o valor do bem já esteja estabelecido, podendo ter ocorrido no
momento da apresentação.

12.1 Uma das técnicas de fechamento é o “sinal de compra”:

Sinais de compra: Para efetivação da venda não é necessário seguir todos os passos.
Depende do momento e da percepção do vendedor quanto aos sinais de compra que o
cliente costuma dar. Fique atento!
Sinais de compra são sinais que indicam que o cliente está pronto para comprar. O vendedor
deve ter sensibilidade para perceber os sinais de compra, pois do contrário não terá eficácia
em vendas. A maioria dos vendedores com pouca sensibilidade não percebe que os clientes
estão dizendo que querem comprar de forma indireta, deixando passar as reais intenções dos
clientes.
 

Quando o vendedor perceber um sinal de compra, feche a venda imediatamente ou faça um

fechamento experimental. Os sinais de compra podem ocorrer em qualquer ponto da
negociação.

12.1.1 Exemplos de sinais de compra:

1. Até quando vai esta promoção de inauguração?
2. Eu acho que meus filhos vão gostar muito.
3. Que garantia eu posso ter sobre a praticidade deste projeto?
4. Até agora tudo bem. Que mais eu posso ter como vantagem para meu convencimento?
5. Na verdade gostei de tudo, menos das condições de pagamento.
6. É exatamente deste tipo que eu vinha procurando.
7. Até quando vocês podem entregar este equipamento?
8. Eu terei um documento que assegure todas essas vantagens?
9. Este se enquadra melhor às minhas necessidades.
10. Gostei. Mas se eu quiser aumentar o período dessa viajem?
11. Paulo, este percurso é mais interessante do que vimos na semana passada.
12. Com todos estes atrativos, será que o valor se enquadra às nossas condições?
13. Quais são as condições de pagamento?
14. Vocês têm apartamentos disponíveis para o domingo?
15. Qual o período dessa promoção?
16. Vocês cobram alguma taxa adicional?
17. Essa seria a viajem ideal para as nossas bodas de prata!
18. Quais as formas de pagamento deste pacote turístico?
19. Como vocês procedem com pessoas de outros estados?

Escreva quatro sinais de compra nas linhas abaixo:

1._____________________________________________________________________

2._____________________________________________________________________

3._____________________________________________________________________

4._____________________________________________________________________
 

Após a concretização da venda o cliente muitas vezes fica inquieto, sentindo necessidade de
ser encorajado, tendo o vendedor, o dever de tranqüilizá-lo e felicitá-lo pela decisão tomada:

12.1.2 Exemplo:

Dr. Celso, o senhor fez muito bem em ter escolhido este pacote de viagem. Será uma viagem
em uma aeronave confortável e os hotéis de primeira linha com excelente qualidade. No seu
lugar eu teria feito o mesmo. Sempre que puder passe por aqui para nos dizer como foi sua
viagem e conhecer novos pacotes promocionais. Ficarei grato!

Perceba as oportunidades em vendas, pois se você as perde constantemente é porque está

focando demais os obstáculos.

Ir além da obrigação e fazer mais do que os clientes esperam, gera excelência. A

excelência vem da luta, mantendo os mais altos padrões, observando os menores
detalhes e andando mais rápido. Excelência significa fazer o melhor de si em tudo, de
todas as formas.

12.2 VENDA ADICIONAL

Venda adicional é um serviço a mais que você presta a seus clientes/turistas dentro de um
mesmo processo de negociação e vendas. Adicionar vendas significa o turista entrar na sua
loja, comprar uma bermuda e você sugerir a camisa e o boné.

Veja a influência das vendas adicionais para o seu negócio:

Se você conseguir vender R$ 1,00 a mais por cliente e se seu ponto de venda consegue
fechar vendas a uma média de 200 clientes por dia, faça a conta.
 

200 clientes x R$ 1,00 = 200,00 x 26 dias no mês = 5.200,00 (só de vendas adicionais)

O bom vendedor é aquele que desperta e estimula o cliente para novas necessidades que
leve a realização de uma venda complementar, aumentando os resultados do processo da
compra e da venda e, consequentemente, oportunizando maiores ganhos.

Quando o vendedor atende a um cliente deve pensar não só no serviço ou produto que ele
está necessitando, mas na oportunidade a mais que ele poderá oferecer ao cliente, pois uma
venda não deve representar apenas o desejo do comprador, mas também que proporcione
resultados positivos para o vendedor.

12.2.1 Qual o momento e quando se deve fazer a venda adicional?

Primeiro atenda as necessidades primárias do seu cliente. Em seguida conscientize-se de

que o cliente possa realmente precisar de mais alguma coisa, além do solicitado. Entretanto
fique atento para fazer a abordagem certa, no momento certo, isto é sugerir o serviço ou
produto que possa suprir um desejo estimulado naquele momento. É importante fazer a
abordagem da venda adicional só depois que você garantiu a venda principal de forma
segura.

12.2.2 Qual a vantagem da venda adicional?

Aumentar o volume de vendas e faturamento, mais oportunidade de girar variedades e

prestar serviços aos clientes, oportunizar uma diversidade de escolhas ao cliente, e o
principal que é o fortalecimento da marca, mais dinheiro e garantia de emprego com ganho
para todos.

Estatisticamente, a VENDA ADICIONAL é responsável por um percentual que varia de 25 a

30% de todo o volume de vendas do comércio varejista.

DICAS DE VENDAS ADICIONAIS

PARA UM(A) ADICIONE
Refeição Cafezinho
Passagem aérea Hotel e visita a pontos turísticos
Sorvete Água
Máquina fotográfica digital Bateria ou cartão de memória
Sanduíche e refrigerante Balas, chicletes ou chocolate
 

Pacote de viagem Aluguel de carro

Tênis Meia
Almoço Refrigerante ou suco
Patim Instrumentos de proteção
Lavagem do carro Polimento ou revitalização da pintura
Xampu Condicionador
Sapato Cinto, bolsa e meia

Vimos então, que venda adicional significa oferecer ao Cliente algum serviço ou produto
complementar ou não ao produto ou serviço que o Cliente originalmente comprou.

Quando o Cliente concorda em realizar a compra do produto principal que estava procurando,
é o início de uma relação de confiança com o vendedor. Este é o melhor momento para
oferecer os serviços ou produtos adicionais. Para não desperdiçar vendas em um momento
tão importante, é preciso que o vendedor esteja psicologicamente e tecnicamente preparado,
motivado e com disposição para trabalhar mais e ter resultados positivos.

“Nunca ande pelo caminho traçado, pois ele conduz somente até onde os outros já
foram.”
 

Mensagem Final

É MUITO MELHOR ARRISCAR COISAS GRANDIOSAS, ALCANÇAR

TRIUNFOS E GLÓRIAS, MESMO EXPONDO-SE A DERROTAS DO
QUE FORMAR FILA COM OS POBRES DE ESPIRÍTO QUE NÃO
GOZAM MUITO, NEM SOFREM MUITO, PORQUE VIVEM NESTA
PENUMBRA CINZENTA, E NÃO CONHECEM VITÓRIA NEM
DERROTA.

(Theodore Roosevelt)

Boas Vendas!!!