Estrategia Del Servicio Bajo El Enfoque de Itil en Mundo Representaciones

ESTRATEGIAS EMPRESARIALES Y TI
cc
“AÑO DEL DIÁLOGO Y RECONCILIACIÓN NACIONAL”
CÁLCULO DEL
“ESTRATEGIA AREABAJO
DEL SERVICIO Y EL ENFOQUE DE ITIL
EN MUNDO REPRESENTACIONES”
VOLUMEN DE UN
JARRON MODELO
CURSO: Estrategias empresariales y TI
FACULTAD: Ingeniería Empresarial
CORTE LUNAR
INTEGRANTES:
 Centurión Madrid, Marilin

 Esteves Rodríguez, Jaime
 German Ortiz, Alexandra
 Torres Guevara, Martin
DOCENTE: Melgarejo Solís, Ronald
2018
1|Página
01. EXPLICAR UN CASO DE ÉXITO DE ITIL
2|Página
3|Página
4|Página
5|Página
6|Página
02. ES IMPORTANTE PARA EL DEPARTAMENTO DE T.I. CONOCER SUS

PROVEEDORES, ES DECIR AQUELLOS QUE LE SUMINISTRAN
EQUIPOS O PROGRAMAS INFORMÁTICOS.
A PARTIR DE ESTE ANÁLISIS SE SOLICITA:

MENCIONAR SUS PRINCIPALES PROVEEDORES DE T.I.
 Optical Network - fibra óptica

 Anura - call center voip
 Hardware Security - licencias de antivirus
 Amazon – servidor
 Google – correos
 Movistar – internet y redes
 Microsoft
 Lenovo
 HP
¿QUÉ OPORTUNIDADES DE CRECIMIENTO ENCUENTRO?

Dentro del área de TI de Mundo Representaciones, encontramos un
cuello de botella significativo. Las cotizaciones hacia las redes minoristas
no son debidamente atendidas, principalmente porque la atención se
centra en las redes mayoristas que son el grueso de las ventas de la
compañía. Para dar solución a esta problemática se planteó diseñar un
software donde los minoristas puedas realizar la cotización que requieren,
de esta forma se le da la atención a este porcentaje de clientes que
significará un ingreso adicional en las ventas que antes no se tomaba en
cuenta y que a largo plazo reflejará rentabilidad en la compañía.
¿QUIÉN ES MI COMPETENCIA Y COMO PUEDO SUPERARLA?

Sus principales competidores son Viaje Falabella, Fullviajes Perú, Peru
Travel Service, Decameron, Costamar y Taitalindo Peru Tour. Los
servicios de Mundo Representaciones siempre buscan estar un paso
hacia adelante al de su competencia, y el área de TI siempre brindará la
mejor gestión de los servicios y herramientas digitales para atender a
todos sus clientes, empleando lo mejor en tecnología y atendiendo todas
las incidencias y requerimientos.
7|Página
03. ACTIVOS
MENCIONAR LOS ACTIVOS CON LOS CUALES CUENTA EL DPTO. DE
T.I. O CUALES SON LOS ACTIVOS QUE NECESITA EL DPTO. DE T.I.
SE SOLICITA HACER UNA LISTA DE ACTIVOS DE FORMA MINUCIOSA,

ESPERANDO UN PROFUNDO ANÁLISIS DEL ÁREA. ASUMA USTED EL
ROL DE ASESOR CORPORATIVO DE T.I.
Sistema de Telefonía
 Marca: Avaya
 Llamadas Simultáneas: +400
 IVR: Configuración de menús en diferentes idiomas.
 Grabación de Llamadas: Grabación del 98% de llamadas.
Software:
 Herramientas de Oficina
 Hosting
 Dominio
 Antivirus
 Correos
 SQL 2008 Y 2014
 Power Builder
 Visual Studio 2017
 Software de producto
 Software de contabilidad
 Software de marketing
 Software de ventas
Hardware:
 Computadoras
 Laptops
 Mac´s
 Paneles de control
 Servidores
 Almacenamiento en nube
 Cables ethernet
 Impresoras
 Escaners
 Módems
 UPS
 Estabilizadores
 Sistema de condensación
 Fibra óptica
8|Página
 Internet
04. CLASIFIQUE LOS SERVICIOS EN 03 GRUPOS: PIPELINE,

CATALOGO. RETIRADOS.
SERVICIOS CATALOGOS DE SERVICIOS

PIPELINE SERVICIOS RETIRADOS
Software de cotización
Promociones de viajes Ofertas
para minoristas.
CRM Programas de viajes Reservas por teléfono
Bloques de viaje
Tours opcionales
Mundo Perú
05. ELABORE Y PROPONGA EL CATÁLOGO DE SERVICIOS SEGÚN LOS

OBJETIVOS EMPRESARIALES PREVIAMENTE DEFINIDOS.
9|Página
06. GESTION FINANCIERA.

CONSISTE EN COLOCAR LOS COSTOS DE LOS ACTIVOS PROPUESTOS EN LA PREGUNTA PREVIA, LOS
COSTOS PUEDEN SER DE INFRAESTRUCTURA HARDWARE Y SOFTWARE COMO TAMBIÉN PUEDEN SER DE
PERSONAS, ES SUELDO.
ESTIMAR UN PRESUPUESTO MENSUAL O ANUAL.
EL OBJETIVO ES PENSAR: ¿CUÁNTO GASTO EN TI, ¿CUÁNTO RETORNA? DISEÑAR UN FLUJO DE CAJA.
10 | P á g i n a
11 | P á g i n a
DISEÑO DEL SERVICIO, COMPLETAR 04 SLA, 04 UC, 04 OLA,

EJEMPLOS MIXTOS:
Acuerdos SLA
 Si la empresa brinda el 10% del total del presupuesto de inversión al

área de TI, se generará un valor de retorno de un 15% en ahorro
gracias a la optimización que generará la tecnología.
 Contribuir con la seguridad de los datos de la empresa en general.
 Contribuir con el cumplimiento de metas de la empresa con la finalidad
de que esta invierta en tecnología.
 Ayudar a mejorar la comunicación dentro de la empresa.
Acuerdos UC
 Crear relación que ganar-ganar con una empresa de mantenimiento de

hardware.
 Crear acuerdos con una empresa certificadora que evalúe nuestra área
de ti y nos brinde la certificación ISO.
 Contratar una empresa que nos abastezca Hardware.
 Contratar una empresa que nos brinde el servicio de almacenamiento
en la nube para poder descentralizar las operaciones de la empresa.
Acuerdos OLA
 Contribuir gracias a la infraestructura tecnológica a la gestión de los

clientes potenciales (área de atención al cliente).
 Contribuir con el almacenamiento de datos del área de producto.
 Dar respaldo al área contable con la ayuda de hardware de última
generación.
12 | P á g i n a
OPERACIÓN DEL SERVICIO
APLICAR EL CRITERIO DE PRIORIZACIÓN PARA LAS 10 INCIDENCIAS

Y 10 REQUERIMIENTOS, YA REALIZADAS.
INCIDENCIAS
1. Deficiencias en el sistema para la atención al cliente
IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
ALTA 1 2 3
URGENCIA MEDIA 2 4 5
BAJA 3 1 5
TIEMPO DE
CODIGO DE
DESCRIPCIÓN RESOLUCION
PRIORIDAD
PROMEDIO
1 CRITICA 1 HORA
2 ALTA 3 HORAS
3 MEDIA 6 HORAS
4 BAJA 15 HORAS
5 PLANIFICADA 24 HORAS
13 | P á g i n a
2. Lentitud en la gestión de la información y datos
IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
ALTA 2 3 1
BAJA 3 5 2
TIEMPO DE
CODIGO DE
PRIORIDAD
PROMEDIO
1 CRITICA 1 HORA
2 ALTA 3 HORAS
3 MEDIA 6 HORAS
4 BAJA 15 HORAS
14 | P á g i n a
3. Ineficacia del servidor para atender sucursales al interior del país
IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
ALTA 2 5 1
BAJA 3 2 5
TIEMPO DE
CODIGO DE
PRIORIDAD
PROMEDIO
1 CRITICA 2 HORA
2 ALTA 6 HORAS
3 MEDIA 10 HORAS
4 BAJA 15 HORAS
5 PLANIFICADA PLANIFICADA
15 | P á g i n a
4. Temperatura desproporcionada del servidor
IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
ALTA 1 3 2
BAJA 2 4 3
TIEMPO DE
CODIGO DE
PRIORIDAD
PROMEDIO
1 CRITICA 30 MINUTOS
2 ALTA 1 HORAS
3 MEDIA 3 HORAS
4 BAJA 10 HORAS
16 | P á g i n a
5. Cable ethernet roto
IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
ALTA 1 2 4
BAJA 2 1 3
TIEMPO DE
CODIGO DE
PRIORIDAD
PROMEDIO
1 CRITICA 1 HORA
2 ALTA 3 HORAS
3 MEDIA 6 HORAS
4 BAJA 15 HORAS
17 | P á g i n a
6. Falta de accesos
IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
ALTA 1 3 2
BAJA 4 5 3
TIEMPO DE
CODIGO DE
PRIORIDAD
PROMEDIO
1 CRITICA 10 MINUTOS
2 ALTA 30 MINUTOS
3 MEDIA 45 MINUTOS
4 BAJA 1 HORA
5 PLANIFICADA 1.5 HORAS
18 | P á g i n a
7. Office caducado
IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
ALTA 2 3 4
BAJA 1 4 3
TIEMPO DE
CODIGO DE
PRIORIDAD
PROMEDIO
1 CRITICA 1 HORA
2 ALTA 3 HORAS
3 MEDIA 6 HORAS
4 BAJA 15 HORAS
19 | P á g i n a
8. Caída del servidor
IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
ALTA 2 1 3
BAJA 4 5 1
TIEMPO DE
CODIGO DE
PRIORIDAD
PROMEDIO
1 CRITICA 5 MINUTOS
2 ALTA 10 MINUTOS
3 MEDIA 15 MINUTOS
4 BAJA 20 MINUTOS
5 PLANIFICADA 30 MINUTOS
20 | P á g i n a
REQUERIMIENTOS
1. Estaciones de trabajo en entorno cliente-servidor ubicadas adecuada y

estratégicamente
IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
ALTA 2 2 5
BAJA 3 1 4
TIEMPO DE
CODIGO DE
PRIORIDAD
PROMEDIO
1 CRITICA 1 HORA
2 ALTA 9 HORAS
3 MEDIA 26 HORAS
4 BAJA 48 HORAS
21 | P á g i n a
2. Sql y fichero para almacenar información
IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
ALTA 1 2 3
BAJA 3 4 5
TIEMPO DE
CODIGO DE
PRIORIDAD
PROMEDIO
1 CRITICA 2 horas
2 ALTA 3 horas
3 MEDIA 6 horas
4 BAJA 12 horas
5 PLANIFICADA 24 horas
22 | P á g i n a
3. Data center descentralizado para realizar actividades en distintos puntos del

país
IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
ALTA 1 2 3
BAJA 3 4 5
TIEMPO DE
CODIGO DE
PRIORIDAD
PROMEDIO
1 CRITICA 1 HORAS
2 ALTA 3 HORAS
3 MEDIA 10 HORAS
4 BAJA 30 HORAS
23 | P á g i n a
4. Aire acondicionado y sistema de condensación
IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
ALTA 1 2 3
BAJA 3 4 5
TIEMPO DE
CODIGO DE
PRIORIDAD
PROMEDIO
1 CRITICA 1 horas
2 ALTA 2 horas
3 MEDIA 6 horas
4 BAJA 12 horas
24 | P á g i n a
5. Cambios de los cables ethernet de toda el área de TI
IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
ALTA 1 2 3
BAJA 3 4 5
TIEMPO DE
CODIGO DE
PRIORIDAD
PROMEDIO
1 CRITICA 15 minutos
2 ALTA 45 minutos
3 MEDIA 1 hora
4 BAJA 3 horas
25 | P á g i n a
6. Software para el área de contabilidad.
IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
ALTA 1 2 4
BAJA 5 3 5
TIEMPO DE
CODIGO DE
PRIORIDAD
PROMEDIO
1 CRITICA 3 HORAS
2 ALTA 5 HORAS
3 MEDIA 8 HORAS
4 BAJA 15 HORAS
26 | P á g i n a
7. Implementación de un CRM para diferenciar a nuestros potenciales clientes.
IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
ALTA 2 4 1
BAJA 3 1 4
TIEMPO DE
CODIGO DE
PRIORIDAD
PROMEDIO
1 CRITICA 4 HORAS
2 ALTA 6 HORAS
3 MEDIA 12 HORAS
4 BAJA 20 HORAS
27 | P á g i n a
8. Cambio de impresoras
IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
ALTA 1 4 3
BAJA 2 1 3
TIEMPO DE
CODIGO DE
PRIORIDAD
PROMEDIO
1 CRITICA 1 HORA
2 ALTA 3 HORAS
3 MEDIA 8 HORAS
4 BAJA 17 HORAS
5 PLANIFICADA PLANIFICADAS
28 | P á g i n a
9. Cambio de toma corrientes en el área de TI
IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
ALTA 1 3 2
BAJA 2 1 4
TIEMPO DE
CODIGO DE
PRIORIDAD
PROMEDIO
1 CRITICA 2 HORAS
2 ALTA 5 HORAS
3 MEDIA 10 HORAS
4 BAJA 15 HORAS
29 | P á g i n a
10. Instalación de cuentas Exchange
IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
ALTA 2 1 3
BAJA 1 4 2
TIEMPO DE
CODIGO DE
PRIORIDAD
PROMEDIO
1 CRITICA 2 HORA
2 ALTA 6 HORAS
3 MEDIA 10 HORAS
4 BAJA 15 HORAS
30 | P á g i n a

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ESTRATEGIAS EMPRESARIALES Y TI

“AÑO DEL DIÁLOGO Y RECONCILIACIÓN NACIONAL”

FACULTAD: Ingeniería Empresarial

 Centurión Madrid, Marilin

DOCENTE: Melgarejo Solís, Ronald

01. EXPLICAR UN CASO DE ÉXITO DE ITIL

02. ES IMPORTANTE PARA EL DEPARTAMENTO DE T.I. CONOCER SUS

A PARTIR DE ESTE ANÁLISIS SE SOLICITA:

 Optical Network - fibra óptica

¿QUÉ OPORTUNIDADES DE CRECIMIENTO ENCUENTRO?

¿QUIÉN ES MI COMPETENCIA Y COMO PUEDO SUPERARLA?

SE SOLICITA HACER UNA LISTA DE ACTIVOS DE FORMA MINUCIOSA,

04. CLASIFIQUE LOS SERVICIOS EN 03 GRUPOS: PIPELINE,

SERVICIOS CATALOGOS DE SERVICIOS

05. ELABORE Y PROPONGA EL CATÁLOGO DE SERVICIOS SEGÚN LOS

06. GESTION FINANCIERA.

ESTIMAR UN PRESUPUESTO MENSUAL O ANUAL.

DISEÑO DEL SERVICIO, COMPLETAR 04 SLA, 04 UC, 04 OLA,

 Si la empresa brinda el 10% del total del presupuesto de inversión al

 Crear relación que ganar-ganar con una empresa de mantenimiento de

 Contribuir gracias a la infraestructura tecnológica a la gestión de los

OPERACIÓN DEL SERVICIO

APLICAR EL CRITERIO DE PRIORIZACIÓN PARA LAS 10 INCIDENCIAS

1. Deficiencias en el sistema para la atención al cliente

2. Lentitud en la gestión de la información y datos

3. Ineficacia del servidor para atender sucursales al interior del país

4. Temperatura desproporcionada del servidor

5. Cable ethernet roto

8. Caída del servidor

1. Estaciones de trabajo en entorno cliente-servidor ubicadas adecuada y

2. Sql y fichero para almacenar información

3. Data center descentralizado para realizar actividades en distintos puntos del

4. Aire acondicionado y sistema de condensación

5. Cambios de los cables ethernet de toda el área de TI

6. Software para el área de contabilidad.

7. Implementación de un CRM para diferenciar a nuestros potenciales clientes.

9. Cambio de toma corrientes en el área de TI

10. Instalación de cuentas Exchange

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