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PRESENTACIÓN DE KONECTA
4. Konecta,
un nuevo
modelo de
negocio
K
onecta, multinacional especializada en la exter- Konecta se adapta a la nueva realidad de los mercados
nalización de procesos de negocio (BPO por sus para acompañar a las marcas en sus procesos de trans-
siglas en inglés) y Relación Cliente pone en valor formación digital y aprovechar así las múltiples oportu-
el conocimiento acumulado durante dos décadas y su nidades que ofrecen las nuevas tecnologías.
gran experiencia global para el desarrollo de proyectos
VISIÓN win-win, a medida de sus clientes, compañías de secto-
Un profundo conocimiento de las tendencias en la indus-
tria, sumado a su presencia internacional y a un equipo
res tan diversos como el financiero, asegurador, utilities,
de profesionales altamente especializado, le permite dar
CONTINUAR CON LA EXPANSIÓN telecomunicaciones y Administraciones Públicas.
2 cobertura global a sus clientes, mejorando la eficiencia y 3
INTERNACIONAL Con el fin de garantizar una óptima experiencia en el ci- productividad de su negocio e identificando la mejor so-
clo de relación con el cliente final, la Compañía pone a lución para cada proceso.
EVOLUCIONAR CON LAS NUEVAS disposición de las marcas un amplio portfolio de solu-
TECNOLOGÍAS ciones de alta calidad, desarrolladas en torno a la omni-
canalidad, con base en las mejores prácticas de gestión
DAR COBERTURA A CLIENTES GLOBALES y la innovación.
KONECTA EN EL MUNDO
K
onecta ha cerrado el año con un resultado muy
satisfactorio en línea con lo establecido en su KONECTA CERRÓ 2017 CON UNA CIFRA DE
plan estratégico, marcado por la culminación del NEGOCIO DE 768 MILLONES DE EUROS,
proceso de integración a su negocio de dos importantes CONSOLIDANDO EL CRECIMIENTO APUNTALADO
compañías en LATAM. La adquisición a finales de 2016 de POR SU INTERNACIONALIZACIÓN
Allus, en un 100%, y de B-Connect en un 80%, junto a su
propio crecimiento orgánico, ha permitido a la Compañía
pasar de una facturación de 738 millones de euros en Clave en este proceso ha sido su capacidad para dar re-
2016, a más de 768 millones de euros en 2017, en donde spuesta a los cambios registrados por los mercados
la actividad internacional, cercana al 60 %, juega un pa- apostando fuertemente por la tecnología. La evolución
pel fundamental. desde el Contact Center tradicional hacia un modelo de
negocio que combina lo mejor de la inteligencia artificial
El crecimiento económico también se ha visto reflejado con el talento humano, ha posibilitado a la multinacional
6 7
en la creación de empleo, con una plantilla próxima a los española ofertar un servicio flexible con un alto grado de
59.000 empleados. Debido a la evolución positiva del ne- personalización, que marca la diferencia. DISTRIBUCIÓN MUNDIAL
gocio, en términos de rentabilidad, la compañía mantuvo
un crecimiento sostenido, elevando su EBITDA hasta su- Las expectativas de crecimiento de la empresa para
perar los 80 millones de euros. 2018 son excelentes y se centran principalmente en se- Posiciones Total Sedes:
guir potenciando el negocio local, paralelamente a las totales: empleados:
Así, 2017 ha estado marcado por el buen desempeño operaciones de offshore y nearshore, buscando otras
comercial en los diferentes mercados, especialmente en
LATAM, donde se consiguieron importantes contratos,
oportunidades que favorezcan su evolución y le permitan
cumplir con su objetivo de ubicarse entre las cinco pri-
48.754 58.809 60
al mismo tiempo que se siguió trabajando a nivel glob- meras compañías del sector en el ranking mundial.
al para continuar fidelizando la cartera de clientes de la
Compañía, muy diversificada por sectores y geografías.
CERCA DEL 60 % DE LA FACTURACIÓN YA ARGENTINA CHILE ESPAÑA MÉXICO PORTUGAL
Con estos resultados, Konecta fortalece su posiciona- PROCEDE DE FUERA DE ESPAÑA 2 sedes 18 sedes 7 sedes 2 sedes
7 sedes
miento en el mercado mundial entre las diez empresas
3.828 posiciones 1.496 posiciones 13.171 posiciones 6.264 posiciones 952 posiciones
más importantes del sector, manteniendo su liderazgo
en España y Colombia y ubicándose en segunda posición 5.884 empleados 2.116 empleados 14.886 empleados 6.534 empleados 834 empleados
Todo ello va de la mano de una estrategia de desarrollo
entre los proveedores de servicios de BPO de Perú y Ar- sostenible, evidenciada en la gestión de los diferentes
gentina. aspectos identificados como relevantes por sus grupos BRASIL COLOMBIA MARRUECOS PERÚ REINO UNIDO
de interés para seguir creciendo de forma equilibrada, 2 sedes 11 sedes 1 sedes 8 sedes 2 sedes
generando beneficios para la sociedad en general y para
2.411 posiciones 11.534 posiciones 310 posiciones 8.245 posiciones 543 posiciones
la propia Konecta.
3.704 empleados 14.864 empleados 117 empleados 9.544 empleados 326 empleados
HITOS KONECTA
PROGRESAMOS: 1999
Creación de la primera
compañía Konecta Contact Center 2002
Konecta se ha marcado los siguientes retos para su futuro a medio plazo: Inicio de la expansión internacional con
la apertura de un centro en Portugal
2004
Adquisición de Promofon
Expansión Internacional:
Continuar buscando oportunidades para ampliar su negocio a nivel internacional, concretamente 2005
en Brasil, Europa y Estados Unidos, y consolidando un crecimiento sostenible en regiones Adquisición de AGM Contacta
estratégicas como LATAM y EMEA. Nacimiento de Fundación Konecta
2006
8 el Customer Experience, el desarrollo del talento y la innovación tecnológica, mejorando la Inicio de actividades en Argentina 9
eficiencia de las operaciones y ofreciendo servicios verdaderamente diferenciales. El futuro del 2008
sector está en el valor añadido.
Inicio de actividades en Reino Unido
2009
Innovación y Tecnología:
Apertura de oficina en México
Aprovechar las múltiples oportunidades de negocio abiertas por las nuevas tecnologías para Apertura de sede en Colombia
potenciar su crecimiento y acompañar a sus clientes en sus procesos de transformación 2010
digital. Para ello ha incrementado las inversiones en I+D+i destinadas al desarrollo de nuevas
Apertura de sede en Perú
herramientas, al mismo tiempo que apuesta por la formación de su equipo humano para mejorar
la eficiencia del servicio ofrecido a los clientes. 2012
GOBIERNO CORPORATIVO
CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
MISIÓN VALORES
12 VISIÓN 13
Ser la compañía líder global de BPO y Contact Center ofreciendo las mejores
experiencias a los clientes. INTEGRIDAD
• El cliente en el epicentro de la empresa. • Nos esforzamos por la excelencia. La contribución de • Somos abiertos, honestos y directos en todas • Contamos con los recursos para dar soluciones
cada persona es fundamental para alcanzar el éxito. nuestras relaciones. rápidas y a medida a los requerimientos de nuestros
Confianza y Respeto clientes.
Apertura e Innovación Éxito y Colaboración
• Trabajamos juntos construyendo día a día un
ambiente de trabajo sustentado en la credibilidad de • Somos creativos al implantar cambios en los • Colaboramos de forma eficaz para prestar un
los líderes, una comunicación clara y consistente, y procesos que mejoren la experiencia total del cliente, servicio profesional que dé como resultado una
el orgullo de pertenencia. garantizando la satisfacción de sus necesidades. buena experiencia para nuestros clientes internos
y externos.
ÉTICA E INTEGRIDAD
CANAL DE DENUNCIAS
C
CÓDIGO DE CONDUCTA PARA
on el fin de establecer los principios básicos del Konecta ha puesto a disposición de todos los empleados
comportamiento ético que rige las relaciones in- de la Compañía un Canal de Denuncias fácilmente ac- PROVEEDORES
SI LOS EMPLEADOS DETECTAN UN
ternas con los clientes, usuarios, proveedores y INCUMPLIMIENTO DEL CÓDIGO DE CONDUCTA cesible, a través del cual pueden poner en conocimien-
demás grupos de interés, Konecta ha desarrollado códi- PUEDEN INFORMAR A LA COMPAÑÍA A TRAVÉS to del Comité de Cumplimiento la detección de un acto Condiciones laborales
gos de conducta tanto para sus empleados como para sus DEL CANAL DE DENUNCIAS presuntamente ilícito o un acto de incumplimiento del
• No participar ni permitir trabajo forzoso.
proveedores, por ser ambos eslabones fundamentales en Código Ético.
el buen desarrollo de la actividad de la organización. • No se tolerará ni se utilizará mano de obra infantil.
Durante el año 2017 se han recibido a través de este
En este sentido, los principios por los que deben regirse canal 15 denuncias, de las cuales, únicamente una se • Respeto a las personas y a la no discriminación.
las actuaciones de todos los empleados son los siguientes: podría haber considerado pertinente tras su análisis ini-
cial; sin embargo, tras su posterior investigación, no se • Empleo digno.
estimó necesaria la adopción de medidas correctoras.
• Respeto a la libertad de asociación y negociación
CÓDIGO GENERAL DE CONDUCTA El objeto del resto de denuncias no encajaba con el obje- colectiva.
to del canal y se derivaron a los departamentos adecua-
Igualdad de oportunidades y no discriminación dos para su apropiada gestión.
Ética profesional
14 En el acceso al trabajo y la promoción profesional, asegurando la ausencia de situaciones de exclusión. 15
• Desempeñar la actividad empresarial con
Respeto a las personas integridad, objetividad, transparencia y honestidad.
CADENA DE SUMINISTRO
Tolerancia cero ante situaciones de acoso, abuso, intimidación, discriminación, falta de respeto o cualquier otro tipo • Garantizar la independencia de la actuación del
de agresión física o verbal. proveedor.
Konecta cuenta con procedimientos específicos en cada
Conciliación del trabajo y la vida personal • Confidencialidad de la información.
país para el registro y homologación de sus proveedo-
Con el objetivo de mejorar la calidad de vida de los empleados y sus familias. res, gestionado a través de su Portal de Compras. Este
proceso promueve el cumplimiento de los estándares
Políticas de Responsabilidad Empresarial
Prevención de riesgos laborales éticos incluidos en el Código de Conducta de Proveedo-
y Ambiental
res, así como los 10 principios del Pacto Mundial y el
Aplicación del Plan de Prevención para el logro del bienestar físico, mental y social de sus trabajadores. seguimiento de las políticas de Calidad y Medio Ambien- • Preservación, respeto y protección del medio
te de la Compañía para su incorporación a la cartera de ambiente.
Protección del medio ambiente y políticas de sostenibilidad suministradores de productos y servicios.
• Respetar las exigencias legales.
Compromiso activo y responsable con la conservación del medio ambiente.
• Reducir en la medida de lo posible el impacto
Derechos colectivos ambiental de sus actividades.
PAÍS CERTIFICACIÓN
ISO 9001
CERTIFICACIONES Sistema de Gestión de Calidad
ISO 14001
ESPAÑA
Sistema de Gestión Medioambiental
PCI
Payment Card Industry
K
onecta dispone de diferentes certificaciones que avalan el cumplimiento de normas y estándares internacionales: Acceso a la información y protección de datos B-Connect para el
servicio AMEX
ISO 9001
Sistema de Gestión de Calidad
ISO/IEC 27001
Seguridad de la Información
Modelo Global CIC de Clase Mundial
PAÍS CERTIFICACIÓN
MÉXICO SEGOB – CNS
Manejo seguro de la información
COPC
Certificación de la categoría 3.0 de los Servicios Inbound Argentina Certificación ITIL
COPC ICREA Nivel 2
18 Certificación de la categoría 2.4 de los Servicios Inbound Argentina 19
Distintivo ESR ®2018
Monitoreo de Transacciones Empresa Socialmente Responsable
COPC Certificación de Protección de Datos Personales
Certificación de la categoría 2.5 de los Servicios Inbound Argentina Cumplimiento de Requisitos de la Ley Federal de Protección
ARGENTINA PPP de Datos Personales