Professional Documents
Culture Documents
Septiembre 2009
2. RESUMEN EJECUTIVO 6
4. INTERNAUTAS 14
• Hombres
• De 25 a 49 años
• Una mayor proporción de compradores declara que han transcurrido al menos 3 años
desde que se conectó a Internet por primera vez (77% frente al 59% de los no
compradores).
• El 86% de aquellos que compran por Internet han accedido durante la última semana
a Internet, frente al 63% de los no compradores.
• Disponen de Banda Ancha el 79% de los compradores frente al 60% de los no
compradores.
• El 24% de los compradores habitualmente conoce a través del email la tienda virtual
en la que finalmente adquiere productos o servicios.
Sellos de calidad
La percepción de los compradores respecto a los sellos de calidad es positiva y con
tendencia al alza. En 2008, dos de cada tres compradores (66%) declaran que han
tenido en cuenta a la hora de realizar una compra online, que la empresa con la que
realizan la transacción esté adherida a un sello de calidad o código de confianza en
Internet.
6000
5.362
5000 4.761
4000
3000 2.778
2.143
1.837
2000 1.530
1.163
1000 525
204
0
Año Año Año Año Año Año Año Año Año
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Fuente: ONTSI
2003 438 €
2004 464 €
2005 495 €
2006 523 €
2007 595 €
2008 604 €
Fuente: ONTSI
La desaceleración del gasto en las compras por Internet de 2008, es menos pronunciada
que la correspondiente a las ventas del comercio minorista en todas sus modalidades
(ventas en tiendas físicas y online). Como se observa en el gráfico, la variación
interanual del índice de comercio al por menor a precios constantes, según el INE,
muestra tendencia decreciente en las ventas minoristas en 2008.
10
-5
-10
-15
Fuente: INE
27,8 27,3
30 25,1
23,5 23,1 23,2
19,4
20 12,7 13,8
10
0
Año Año Año Año Año Año Año Año Año
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Fuente: ONTSI
NS/NC 6,4
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
Entre los individuos que más recientemente han accedido a Internet hay una importante
representación de los perfiles más alejados de las tecnologías de la información: mayores
de 65 años, individuos no activos y jubilados, individuos con estudios primarios o
Bachiller elemental y entrevistados de nivel socioeconómico bajo.
Uso de Internet
Internet es un medio de uso frecuente para casi tres cuartas partes de la muestra. El
72,3% declara que se ha conectado a Internet durante la última semana. Sólo el 10% de
Sí, durante
la última 72,3
semana
Sí, últimos
3,9
quince días
Sí, durante
el último 6,5 2008
mes
Sí, últimos
7,2
tres meses
Sí, pero
hace más 10,1
tiempo
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
Los siguientes grupos sociodemográficos son los que tienen un porcentaje más alto de
conexiones a Internet en la última semana: hombres, individuos de 15 a 30 años,
personas de clase social alta, e individuos que han terminado los estudios universitarios.
La idea de una entrada importante de usuarios nuevos a Internet se confirma al analizar
otro tipo de variables como es la intensificación en su uso. En concreto, el 8,6% de los
entrevistados declara no haberlo usado anteriormente. El año pasado, este mismo dato
fue el 5,6%.
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
Gráfico 7. ¿Ha comprado algún producto o servicio por Internet en el año 2008?
¿Ha comprado alguna vez?
2007 2008
Anterior-
Anterior- mente
mente 13,7%
15,8%
Sí
Sí 40,3%
39,8%
No
44,4% No
46,0%
Fuente: ONTSI
• Hombres
• De 25 a 49 años
• Residentes en hábitats urbanos (más de 50.000 habitantes)
• Con estudios universitarios
• De nivel socioeconómico alto y medio alto
• Trabajadores en activo a tiempo completo
La edad de los compradores online de 2008 respecto a los de ejercicios anteriores, tiende
a concentrarse en segmentos de edad intermedia y se centra especialmente más entre
los 35-49 años.
SEXO
Hombre 51,0 59,4 51,5 59,5 50,4 60,0
EDAD
De 15 a 24 24,1 15,3 21,5 13,4 20,5 13,5
ESTUDIOS
Primarios 5,1 0,5 12,7 5,6 4,8 4,2
CLASE SOCIAL
Alta + Media Alta 30,2 44,9 26,9 34,0 27,6 36,3
Fuente: ONTSI
Uso de Internet
Los datos evidencian que los compradores online tienen un uso más intensivo de la red
que los no compradores. Variables como la frecuencia en la utilización de esta
herramienta, la experiencia en el medio o el tipo de conexión siguen marcando
diferencias entre ambos colectivos.
Menos de 6 2,5
meses
5,4
6,8
NS/NC
6,1
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
59,7
ADSL
44,9
17,7
Por cable
12,2
1,9
RTB
4,4
1,3 C ompradores en
Banda Ancha Móvil 2008
2,1
No compradores en
0,3 2008
Banda ancha sin esp.
0,9
0,4
RDSI
0,1
0
Móvil
0,0
0,1
Otros
0,2
15,9
No dispone de Internet
32,7
3,7
Ns/Nc
3,8
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
Fuente: ONTSI
53,7
94,7
70,2
Fuente: ONTSI
Los compradores, que son quienes están más familiarizados con la Red (su última
conexión es más reciente, disponen de mejores accesos y más experiencia), utilizan ésta
como canal de información comercial para luego hacer sus compras en una tienda física
en un 94,7%, frente al 53,7% de los no compradores.
Si se compara este uso con respecto a 2007, se observa una mayor utilización de
Internet para este fin, aumentando de 62,7% a 70,2% en 2008.
NS/NC 0,6
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
Gráfico 14. Habitualmente, ¿Desde dónde realiza sus compras por Internet?
Hogar 89,8
Empresa/Trabajo 14,2
Cibercafes/otros
puntos de acceso 3,1
privados
Escuela/Universidad 0,4
Puntos de acceso
0,3
publicos
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
No obstante, entre individuos con estudios universitarios han aumentado las compras
realizadas desde el trabajo. Por otra parte, concentran sus compras en el hogar
especialmente los menores de 24 años y los residentes en municipios medios o grandes
(más de 50.000 habitantes).
Tienda
exclusivamente 53,2
virtual
Web del
fabricante del 44,9
producto
Subastas 24,7
Portales 20,8
Otros 4,1
Ns/Nc 0,4
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
Agencia Viaje
44,6
Virtual
Empresa
transporte 15,9
terrestre
Agencia Viaje
15,3
Tradicional
Hotel 1,3
Otros 3,3
Ns/Nc 3,4
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
Agencia Viaje
49,2
Virtual
Hotel 28,0
Agencia Viaje
14,6
Tradicional
Empresa
transporte 0,4
terrestre
Otros 6,8
Ns/Nc 3,3
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
Gráfico 18. Habitualmente, ¿de qué modo llega a conocer la tienda virtual en la que compra por
Internet?
Buscadores
generalistas
84,9
Ya lo conocía de
antes
61,4
La tengo guardada
favoritos
45,4
Publicidad
(Anuncio en 42,4
prensa, radio o tv)
C omparadores
precios
34,5
Publicidad directa
(Mailing,correo 25,4
fisico,encartes...)
Banners o enlaces
a algun sitio web
24,8
Email 23,6
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
Además del importante auge de la prescripción, este año se registra un uso más maduro
y experimentado de canales de compra, como indican la importante cantidad de
individuos que ya conocían de antes la página (61,4%) o la tenían guardada en favoritos
(45,4%).
Por último, son muy relevantes también las diferentes formas de publicidad, tanto off line
como online y directa o indirecta, incluyendo el uso del correo electrónico como forma de
publicidad. En todos los tipos de publicidad se ha duplicado o triplicado el porcentaje de
internautas compradores que han llegado a conocer a través de este medio la tienda
virtual en la que compraron.
Estos incrementos que se han registrado, desde la perspectiva del usuario, en las
diferentes formas de publicidad como vía para conocer la tienda virtual, justifican la
Gráfico 19. ¿De qué manera accede finalmente al sitio web en el que realiza la compra de
productos o servicios?
Introduzco directamente la
direccion del sitio web en la 75,3
ventana del explorador de internet
A traves de un banner
incorporado en otra pagina 12,2
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
Gráfico 20. Cuándo compra por Internet, ¿qué forma de pago prefiere?
Tarjeta de
33,1
credito
Tarjeta de
17,1
debito
Contra
29,1
reembolso
Transferencia
6,7
bancaria
Domiciliacion
1,8
bancaria
Tarjeta del
0,1
establecimiento
Otros 1,3
Ns/Nc 0,1
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
Gráfico 21. Si compra con la tarjeta de crédito o débito, ¿utiliza algún pin o número secreto
personal para confirmar la operación?
No
37,8%
Si
62,2%
Fuente: ONTSI
1
La participación en redes sociales de pago se empieza a medir en 2008
52,5
Billetes de transporte 48,8
43,0
Reservas alojamiento 35,3
41,0
Entradas a espectáculos 36,5
25,1
Electrónica 27,5
25,1
Ropa y complementos 20,0
22,6
Libros 17,5
19,3
Alimentación y bazar 10,5
15,8
Software 13,9
15,3 2007 2008
Dvd's / música / videojuegos 15,5
14,9
Serv financieros y seguros 9,3
13,4
Servicios de Internet 9,8
11,5
Electrodomésticos y hogar 4,7
11,2
Alquiler de coches y motor 10,3
3,1
Otros* 2,8
1,7
Ns/Nc
0 10 20 30 40 50 60
Fuente: ONTSI
Entre 1 y 4 veces
68,6 64,6
73,3 73,6
Entre 5 y 10
veces
Más de 10 veces
Ns/Nc
22,4
24,3
20,2 19,0
5,5 7,1
12,2
1,0 0,3 7,1
0,1 0,8
2005 2006 2007 2008
Fuente: ONTSI
Gráfico 24. En el último año, ¿cuánto se ha gastado aproximadamente en sus compras por
Internet?
10,7 2008
Menos de 50 12,1 2007
euros 18,0 2006
21,3 2005
13,6
De 51 a 100 14,1
euros 13,9
13,8
17,0
De 101 a 200 16,9
euros 22,9
17,9
25,3
De 201 a 500 24,9
euros 18,6
23,4
18,0
De 501 a 1000 18,1
euros 14,1
12,7
14,0 Media 2005: 495€
Más de 1000 12,2 Media 2006: 523€
euros 11,1 Media 2007: 595€
9,6 Media 2008: 604€
1,3
1,6
Ns/nc
1,5
1,4
0 10 20 30 40 50
Fuente: ONTSI
En cuanto a los tramos de gasto, vemos particularmente cambios en el tramo más alto y
el más bajo, observándose un desplazamiento hacia los niveles de gasto más elevados.
La proporción de personas que han realizado compras de más de 1.000 euros en 2008,
aumenta en 1,8 puntos porcentuales, mientras que el correspondiente a compras de
menos de 50 euros baja en 1,4 puntos.
TOTAL 603,8
SEXO
Hombre 573,0
Mujer 649,3
EDAD
De 15 a 24 376,5
De 25 a 34 496,7
De 35 a 49 689,7
De 50 a 64 843,1
65 y más 354,9
HÁBITAT
Menos 10 mil 607,1
10 a 20 mil 669,0
20 a 50 mil 471,8
50 a 100 mil 463,7
+100 mil y cap. 652,1
FUENTE: ONTSI
Gráfico 25. Percepción de cuantía de compras por Internet en 2008 vs. años anteriores
PRODUCTOS
IMPORTE
Más nº prod. /
servicios que otros Más que otros años
años
62,1 65,8
Igual nº prod. /
servicios que otros Lo mismo que otros
años años
Menor nº prod. /
servicios que otros Menos que otros
años años
32,6
24,7
Ns/Nc
Ns/Nc
5,0 9,4
0,2 0,1
Fuente: ONTSI
Gráfico 26. ¿Cuánto ha gastado durante 2008 en cada producto comprado? ¿Cuántas veces ha
comprado cada uno de ellos?
17,1 19,0
25,5
38,1
43,3 47,3 46,6
Una vez 59,5 60,1
65,5 62,4
75,6
84,7 83,5
2 a 4 veces 59,9 55,3
59,6
Juegos azar/
Entradas
Libros
financieros
Alim. y bazar
Electrónica
transporte
Software
Dvd música y
Electrod. y
Coches y
espect.
videojuegos
concursos
Billetes
motor
hogar
Serv.
Fuente: ONTSI
2
Como se menciona en el apartado de gasto medio, las compras en servicios financieros y seguros no se
contabilizan para el cálculo global del volumen de negocio del comercio electrónico, debido a que éstas
inversiones presentan una importante variabilidad, recogiéndose casos que incluso ascienden a los 100.000€.
Semanal/Quincenal 3,4
Mensual 13,7
Bimensual 11,3
Trimestral 23,9
2008
Semestral 25,0
Anual 16,2
0 50 100
Fuente: ONTSI
Gráfico 28. En cuanto a su opinión acerca de la presencia de las empresas españolas en Internet
para la compra online de sus productos. Ud. diría que es…
Nula
Excelent Ns/Nc
0,6%
e 0,5%
0,7%
Escasa
24,6%
Buena
39,2%
Suficient
e
34,3%
Fuente: ONTSI
54,3
Si 53,9
72,8
2008
45,3
2007
No 44,6
2006
27,2
0,4
Ns/Nc 1,5
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
NS/NC
Nunca Casi nunca
0,2%
0,7% 3,9%
Siempre
29,3%
Casi
siempre
65,9%
Fuente: ONTSI
Los compradores más críticos con sus compras online se pueden caracterizar de la
siguiente manera: jóvenes de 15 a 24 años, universitarios y residentes en hábitats
urbanos (100.000 o más habitantes) Por otro lado, individuos de 50 a 64 años y aquellos
de clase social media-media han sido los más satisfechos.
2007 2008
Si
Si
18,5%
21,6%
No No
81,5% 78,4%
Fuente: ONTSI
37,4
Problemas a la hora de descargarlo 2,3
6,5
0,7 49,3
Error recogida de datos
34,1
0,8
No se realizo bien la reserva 0,4
19,9
9,3 Problemas de pago
Problemas pago/cobraron dos veces
6,6 21,7
Fraude o problemas con el medio de pago 7,3
11,8
10,8
Precio final distinto al precio mostrado en la 3,5
2,2
w eb 1,2 13,0
2,3
Problemas en el pago 2,0
2,9 2008
Otras 4,5
7,5 2007
2006
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
Los problemas de pago en esta ocasión han sido más frecuentes, fundamentalmente por
errores relativos al cobro duplicado (9,3%). Por el contrario, los intentos de fraude
disminuyen ligeramente respecto a la pasada edición (6,6% vs. 7,3%).
Debido al peso del principal problema que señala que el producto adquirido no responde
a lo que se ofrecía en la página web (afectó al 33,3% de quienes tuvieron problemas),
este año se ha querido indagar más en este aspecto. Cabe destacar dos temas
concretos: por un lado, más de un tercio (37,7%) de los que lo han sufrido desconocen
finalmente la causa del problema. Mientras que para el otro 60% de los que lo han
padecido, las causas son variadas (posibilidad de respuesta múltiple): en primer lugar,
un 32,7% de los afectados por este problema indica que fue un malentendido por su
parte (a pesar de que la información en la web era correcta). En segundo lugar, se
señalan varias causas en porcentajes similares: cerca del 30% apunta a que la tienda
online se equivocó al enviar el producto, a información incorrecta en la página web y a
información confusa. Por último, en menor medida que el resto de opciones, solo el
15,3% de los afectados señala que la información en la página web era incompleta.
La información en la w eb era
confusa 28,3
La información en la w eb era
15,3
incompleta
Ninguna 4,7
Ns/Nc 37,7
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
Reclamaciones
Los usuarios del comercio electrónico Frente a los problemas surgidos, las cifras de
reclamaciones aumentan. Casi siete de cada diez afectados (69,3%) finalmente optan
por poner una reclamación. Principalmente, recurren para ello al servicio de atención al
cliente de quien vendió el producto o servicio (88,7%).
No
30,7%
Sí
69,3%
Fuente: ONTSI
Casi dos de cada tres de los reclamantes (65,4%) han obtenido la resolución que
esperaban, porcentaje significativamente superior al registrado en la anterior medición
(53,1%). El 10,3% no ha obtenido la resolución deseada y prácticamente el resto declara
que todavía no han resuelto la reclamación (16,5%), quedando con carácter residual el
4,5% de reclamaciones no atendidas.
Mala
Muy mala; 0,2
0,7%
Regular
11,0%
Muy buena
9,0%
Buena
78,2%
Fuente: ONTSI
Info contractual
94,9
c ompra-venta
Información clara,
94,6
completa
Seguridad transacciones
92,4
online
La empresa sea
36,8
española
Fuente: ONTSI
Gráfico 37. Tienen en cuenta a la hora de decidirse a comprar en una determinada tienda online,
que esté adherida a un sello de calidad o código de confianza en Internet.
100
80
66,0
59,9
60 53,0
49,1
40 33,9 35,2
20
0
2003 2004 2005 2006 2007 2008
Fuente: ONTSI
Fuente: ONTSI
3
La mayoría las actividades consultadas de compra o descarga a través del teléfono móvil, se realizan por la
red de telefonía móvil tradicional (GSM), y no necesariamente accediendo a Internet, desde un teléfono móvil
con ésta capacidad.
Participación en 21,4
concursos 21,2
10,6
Melodías
13,2
8,2
Juegos
9,9
8,0
Canciones
10,6
5,2
Noticias/alertas
2,2
3,9
Logos Compradores en 2008
4,3
No compradores en 2008
Operaciones 2,8
bancarias/finan 0,8
Entradas para 2,2
espectáculos 1,1
1,4
Otros bienes
0,3
1,1
Otros servicios
1,2
Videos a través de 0,9
móvil 1,6
66,8
No he comprado
66,2
0,1
Ns/Ns
0,3
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
Gráfico 40. ¿Ha comprado algún bien o contratado algún servicio por Internet en el año 2008?
¿Ha comprado alguna vez?
2005
2006
Sí
Sí 27,3%
25,1%
No
60,2%
No
64,5% Anterio
Anterio
rmente
rmente
12,5%
10,4%
2007 2008
No Sí No Sí
44,4% 39,8% 46,0% 40,3%
Anterio Anterio
rmente rmente
15,8% 13,7%
Fuente: ONTSI
34,2
Le gusta ver lo que 38,3
compra 36,0
29,0
28,4
No le parece seguro / No 25,7
se fia 12,1
4,8
20,3
Miedo a dar datos 14,0
personales por internet 24,6
18,8
16,3
Desconfianza en las 22,0
formas de pago 23,0
35,2
9,9
No lo necesito / No es 15,2 2008
interesante 15,9
14,0 2007
7,9 2006
Desconocimiento / Falta de 6,0 2005
información 8,9
5,6
7,9
No tengo internet en casa 4,0
2,3
4,1
Desconfio de inf. 7,3
suministrada por 5,5
5,2
proveedor
5,6
Uso poco Internet 3,1
2,4
Dificultad recibir el prod. 2,0
en su domicilio 0,6
2,2
Dificultad para devolver el
producto
0 10 20 30 40 50
Fuente: ONTSI
1,7
No le gusta
1,5
0,9
Falta tiempo
1,4
Envío no coincide con
lo comprado
1,1
Desconfía de la
calidad
0,8
0,7
No planteado
0,5 2008
0,6
C oste del envio 0,3 2007
0,2
2006
Poca amplitud ofertas 0,2 2005
0,2
El producto que quiero 0,1
no esta en internet 0,1
0,1
Precio de los 1,1
productos 0,1
0,1
No ofrece ventajas la 0,2
compra por internet 1,0
0,1
Lo intente sin éxito 0,1
0,3
3,2
Otros 1,9
1,4
10,4
0,4
Ns / Nc 2,2
1,3
1,5
0 5 10 15 20
Fuente: ONTSI
Gráfico 43. Tiene intención de realizar compras a través de Internet en los próximos meses
1,5
5,9
Seguramente sí
27,5
Probablemente sí
70,5
Probablemente no
43,0
Seguro que no
No me lo he
planteado 22,0
Fuente: ONTSI
Entre quienes no han realizado ninguna compra por Internet los más dispuestos a
comprar online en los próximos meses son los hombres y los jóvenes.
En los hábitats más rurales se aprecia una mayor intención: el 8,8% declara que
probablemente realice una compra en el futuro.
Gráfico 44. ¿De qué depende que en el futuro realice compras a través de Internet?
Otros 5,4
Ns/Nc 7,8
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
No lo he necesitado 46,9
No lo he considerado 4,8
No buenas experiencias
0,4
anteriores
Otros 4,7
0 10 20 30 40 50
Fuente: ONTSI
Gráfico 46. ¿De qué depende que en el futuro vuelva a comprar por Internet?
Necesidad/Ganas 11,5
No me gusta/ninguna 3,0
Mayor calidad económica (relación
2,7
calida-precio)
Tener tiempo 2,6
Otros 8,0
Ns/Nc 2,1
0 10 20 30 40 50
Fuente: ONTSI
2007
41,8%
2009
9,4%
Ns/Nc
0,7%
Antes del
2007
48,2%
Fuente: ONTSI
Las claves para una primera compra han sido, en primer lugar, el precio, en cuanto a una
mayor ventaja económica, promoción u oferta. Además, esta sensibilidad al precio ha
sido más notoria que en la pasada edición.
A continuación, comparando con el año anterior la comodidad se antepone a la
exclusividad del canal de venta. Además, aflora en mayor medida la ventaja de la rapidez
del suministro y en cambio, tiene menor peso el poder prescriptor y la curiosidad de la
prueba.
La amplia gama de productos y la facilidad para comparar ofertas y productos también
han jugado un papel importante en esta primera compra.
Por lo tanto, en 2008 el precio ha tenido un mayor peso en la motivación para la compra
online, aunque también se encuentran argumentos de fidelización en el potencial
comparativo que tiene la Red y la rapidez que se consigue a la hora de recibir el
suministro.
48,4
Precio/promociones ofertas
42,5
44,1
Comodidad
32,3
30,2
Único medio disponible
37,0
24,7
Rapidez en el suministro
18,3
22,7
Facilidad para comparar
21,2
21,7
Mayor oferta/mayor gama
23,0
19 2008
Por recomendación 30,1
2007
15,6
Por probar 25,6
2,2
Necesidad 1,0
1,5
Falta de movilidad
0,9
Me gustan los productos
0,8
Por no desplazarme
3,3
Otros 0,1
Ns/Nc 0,7
0 20 40 60 80 100
Fuente: ONTSI
Según variables sociodemográficas, los hombres y los individuos más jóvenes, todavía
dan mayor importancia al precio, mientras que un target más maduro de 35 a 49 años
da más peso a la amplitud de la gama y a la exclusividad del canal de venta.
El análisis longitudinal llevado a cabo con la muestra constante o muestra común entre
dos periodos, 2007 y 2008 en esta ocasión (1.115 individuos), ofrece resultados que
permiten conocer mejor la evolución de los compradores y no compradores durante estos
dos ejercicios consecutivos así como analizar los movimientos de los subgrupos en los
que se dividen cada uno de ellos.
La clave de este análisis no es encontrar diferencias entre grupos sino entender la
evolución tanto de compradores como de no compradores y de los subgrupos en los que
se dividen.
Segmentación y evolución
COMPRADORES NO COMPRADORES
NUEVOS COMPRADORES NUEVOS NO COMPRADORES
NUNCA
CONSTANTES RETORNADOS NOVELES RECIENTES DESENCANTADOS
COMPRARON
2008
2007
ANTES
Compran No compran
Fuente: ONTSI
• Compradores que han realizado adquisiciones online tanto en 2007 como en 2008.
Estos se denominan compradores constantes, y suponen el 69,2% del total de los
compradores.
• El resto de los compradores se dividen en otros dos subgrupos. Compradores
noveles (12,7% de compradores) que compran por primera vez en 2008 y
compradores retornados, que si bien tenían experiencia en la compra por Internet
antes de 2007, no realizaron ninguna adquisición online durante el 2007 (18,1%)
pero sí volvieron a comprar en 2008.
• Entre los no compradores se definen otras tres categorías diferentes:
o Los que nunca compraron, que son internautas que nunca han realizado
ninguna compra online, y que componen el grueso de los no compradores
(78,2%).
Gráfico 50. Peso de los segmentos de compradores y no compradores entre los internautas
Compradores No compradores
Noveles
12,7% Desenc
antados
Retorna 13,1%
dos
18,1%
Recient
es
8,7%
Nunca
compra
Constan ron
tes 78,2%
69,2%
Fuente: ONTSI
• Los compradores constantes son los que forman el grueso de los compradores de
2008, y los que de forma más clara los representan. Su perfil responde básicamente
a:
o Hombres
• El perfil de los no compradores viene definido por el de los que nunca compraron, y
responde a las siguientes características:
o Mujeres
o Con especial representación de los más jóvenes (de 15 a 24 años) o los más
mayores (65 y más)
o Con nivel socioeconómico medio bajo
Compradores No compradores
Compradores Nuevos compradores Nuevos No compradores No compradores
Nunca
Constantes Retornados Noveles Recientes Desencantados
compraron
Sexo:
Hombre 58,8 58,2 37,7 59,4 62,6 42,1
Mujer 41,2 41,8 62,3 40,6 37,4 57,9
Edad:
De 15 a 24 8,3 21,7 18,6 6,3 13,3 28,0
De 25 a 34 28,2 16,5 13,0 23,1 37,6 14,3
De 35 a 49 39,8 39,8 35,9 43,0 40,5 33,6
De 50 a 64 21,3 19,3 30,3 25,1 7,6 17,4
65 y más 2,3 2,8 2,2 2,5 1,0 6,7
Hábitat:
Menos 10 mil 11,1 16,2 22,3 9,0 29,0 16,0
10 a 20 mil 6,6 17,8 7,0 9,2 13,8 13,9
20 a 50 mil 19,8 8,1 9,0 12,8 23,4 17,8
50 a 100 mil 7,8 22,4 13,7 13,7 8,3 9,9
Más de 100.000 54,7 35,5 48,0 55,3 25,5 42,5
Nivel Socioeconómico:
Alta + Media Alta 44,8 34,0 40,2 28,0 48,9 24,8
Media 43,8 51,2 51,7 60,8 40,3 47,3
Media Baja 10,9 14,8 5,4 8,8 10,2 22,9
Baja 0,4 - 2,8 2,5 0,6 5,0
Estudios:
Sin estudios 0,4 - 2,9 - - 0,2
Primarios 0,2 2,0 0,3 - 4,7 4,7
Secundarios 55,5 53,4 57,2 71,4 44,6 73,5
Superiores 43,9 44,6 39,5 28,7 50,7 21,2
Fuente: ONTSI
• El dato de conexión a Internet durante la última semana pone de relieve que todos
los segmentos analizados, tanto de compradores como de no compradores, tienen
una frecuencia de conexión muy alta. En cambio, los que nunca han comprado y los
desencantados tienen un porcentaje de conexión en la última semana inferior al
resto.
• Los compradores constantes y noveles han sido más activos en el uso de Internet en
el último año. Pero lo significativo es que los no compradores de reciente
incorporación a la categoría, reconocen en mayor medida que el resto, el uso más
intensivo de la Red.
• Los compradores contratan más ADSL en el hogar que los no compradores. Entre los
no compradores, los más tecnológicos son los desencantados (72,5%), que llegan a
equipararse a los compradores actuales en este tipo de equipamiento.
Compradores No compradores
Compradores Nuevos compradores Nuevos No compradores No compradores
Nunca
Constantes Retornados Noveles Recientes Desencantados
compraron
Fuente: ONTSI
Compradores en 2008
Los diferentes segmentos contemplados en el estudio muestran diferencias importantes
en cuanto a las compras de 2008. Los compradores habituales realizan mayor número de
compras online al año, y desembolsan una cantidad mayor, casi triplicando el
presupuesto de los compradores noveles y duplicando el presupuesto de los retornados.
En cuanto a la forma de pago, se aprecian ciertas diferencias con respecto al ejercicio
anterior:
Compradores
Fuente: ONTSI
Los productos o servicios que más adquieren a través de Internet los compradores
constantes son billetes de transporte, reservas de alojamientos, entradas para
espectáculos y libros, destacando también la electrónica y artículos de ropa y
complementos. Además, se observa también un uso mayor que los nuevos compradores
de servicios minoritarios como banca online o alquiler de coches o motor. De la misma
manera, la cesta de la compra online también está siendo más habitual dentro de este
colectivo.
Por su parte, los nuevos compradores empiezan por compras más monotemáticas,
relativas a vacaciones: compra de billetes y reservas de alojamientos.
El alto nivel de satisfacción que han generado las compras por Internet entre
compradores y especialmente entre los retornados, así como la baja incidencia de
problemas entre estos últimos juega a favor de una repetición de compra online en el
próximo ejercicio. Similar situación se aprecia entre los noveles, aunque el porcentaje de
incidencias registradas es superior a las detectadas entre los retornados.
Compradores
Fuente: ONTSI
Nuevos no compradores
Nunca
Recientes Desencantados
compraron
Fuente: ONTSI
Los argumentos para una primera compra fueron precio, comodidad y que fuera el único
medio disponible (ésta última sobre todo en el caso de los desencantados). La incitación
a la compra por prescriptotes tiene más calado entre los desencantados y la curiosidad
tuvo un peso mayor entre los no compradores recientes, al igual que la facilidad para
comparar.
Nuevos no compradores
Nunca
Recientes Desencantados
compraron
Precio/promociones ofertas - 58,8 57,9
Comodidad - 50,4 45,8
Mayor oferta/mayor gama - 22,0 31,6
Único medio disponible - 21,1 56,7
Facilidad para comparar - 29,8 21,2
Rapidez en el suministro - 21,0 23,9
Por probar - 21,2 8,6
Por recomendación - 18,3 28,6
Fuente: ONTSI
Recogida de información
Entrevistas telefónicas mediante sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interview)
Ámbito geográfico
Total Nacional
Universo
Población internauta de 15 años y más
Universo de referencia
Total 37.810.051 individuos. Población de 15 y más años en Península, Baleares y
Canarias. Fuente: Proyecciones INE sobre Censo 2001. 2008
Internautas (individuos que han accedido alguna vez a Internet): 22.034.000 individuos,
penetración de Internet (58,3%). Panel de Hogares TIC Red.es (septiembre-2008).
Tamaño muestral
2.137 panelistas usuarios de Internet
La muestra se ha extraído del panel TIC de Taylor Nelson Sofres (TNS) para Red.es,
representativo de hogares españoles. En concreto, se ha contactado con individuos
pertenecientes al panel que han declarado, a través de una encuesta postal remitida a
los hogares en marzo y septiembre de 2008, haber utilizado Internet en alguna ocasión.
Trabajo de campo
Realizado por Redecampo
Ponderación
Los resultados han sido ponderados de acuerdo al perfil sociodemográfico de los
internautas de 15+ años obtenido en el Panel Red.es a fecha Julio-Septiembre 08.
Los criterios de ponderación considerados fueron a nivel de hogar: comunidad autónoma,
tamaño de hábitat, tamaño de hogar, clase social EGM, presencia de niños en el hogar y
edad del ama de casa; y a nivel individuo: sexo y edad.
Margen de error