PROGRAMA DE CAPACITACIÒN

TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción………………………………………………………………………. 3
2. Objetivos……………………………………………………………………….…. 4
3. Presentación de la empresa……………………………………………………….. 5
4. Características de la población objetivo de la presentación………………….…... 5
5. Estrategias de comunicación a utilizar (incluya la justificación de su utilización)...6
6. Temas a desarrollar en la capacitación………………………..…………. 7, 8, 9, 10
7. Expectativas a generar con la capacitación………………………………………. 11
8. Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del mensaje…. 11
9. Identificación de la información que se desea escuchar de la población objetivo
(formular preguntas)………………………………………………………………. 12
10. Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe explicar y
ejemplificar el instrumento elegido………………………………….……. 13, 14, 15
11. Conclusiones ………………………………………………………………………16
12. Bibliografía……………………………………………………………………….. 17

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INTRODUCCIÒN

El propósito principal de este proyecto investigativo, es proporcionar un plan de

mejoramiento para el desarrollo de una excelente comunicación que le permitan a la
empresa Quality Plus Service S.A.S, mejorar significativamente sus procesos y flujos de
comunicación al interior de la compañía.

Para lograr esto debemos llevar a cabo una una estrategia en diversas metodologías que
nos permitan efectuar la información suficiente para lograr verificar y así poder analizar
que lleva a la compañía a no tener un excelente comunicación.

Dentro de un contexto empresarial real, el adecuado funcionamiento de la comunicación

puede causar una diferencia contundente entre el éxito y el fracaso de una compañía.

OBJETIVOS
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 Aplicar herramientas a fin de lograr una comunicación asertiva para el logro de

metas grupales.
 Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras, desempeño y
aplicación de los principios gerenciales.
 Identificar los modelos comunicacionales y su importación y aplicación en una
empresa.
 Comprender la importancia de la comunicación para establecer un liderazgo efectivo
en la organización.

PRESENTACION DE LA EMPRESA

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Quality Plus Service S.A.S, es una empresa (PYME), dedicada al desarrollo de

actividades de outsourcing en obra civil y el ámbito petrolero desde hace más de dos (2)
años, cuenta con una Sede principal en el Municipio de Puerto Boyacá (Boyacá) y su
centro de operaciones se encuentra dirigido hacia el Magdalena Medio y ciudades como
Bogotá, Medellín y Bucaramanga, en donde cumple a cabalidad con lo establecido en su
actividad económica, como se describe, a continuación: “Alquiler de vehículos,
maquinaria pesada, obra civil, importar y exportar bienes y servicios, servicio de
transporte terrestre y fluvial, reforestación, mantenimiento de líneas, tanques,
oleoductos, mantenimiento sandblasting, empradizaciones, suministros de equipo de
soldadura, suministro de personal, material de río para construcción y redes eléctricas,
dotación, movimientos de tierra, geotecnia, venta, suministro de aires acondicionados,
venta de computadores, insumos papelería, diagnóstico, interventoría, inventarios y todo
lo relacionado con cómputo y otras actividades similares, así mismo podrá realizar
cualquier otra actividad económica lícita tanto en Colombia como en el extranjero.”
(Quality Plus Service S.A.S, 2012).

CARACTERISTICAS DE LA POBLACIÒN

La población objeto de estudio para la investigación es el personal como Representante

legal, personal de gerencia y administrativo, personal operativo (conductores), donde el
enfoque será con el personal administrativo y operativo debido a que estos son los que
presentan mayor problemas de comunicación.

SEXO CARGO PROBLEMÁTICA

MUJERES Auxiliares, recepcionista, Niveles de estudios básicos,
secretaria, parte madres cabeza de familia sin
administrativa posibilidades de estudio
HOMBRES conductores Nivel de educación medio

ESTRATEGÌAS DE COMUNICACIÓN

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Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros intereses
es complicado pero existen algunas técnicas o trucos que permiten salir de algunas
situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la pasividad
y la agresividad. Seguramente reconocerán algunas de ellas pues pueden surgir de
manera espontánea cuando intentamos defendernos manteniendo la calma y el tipo.

Rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del

interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos pero solo
cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.
Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro
al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar
nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que
simplemente no queremos vernos involucrados.
Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos
buscar la empatía aceptándolos pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la
rendición simulada pero sin ceder terreno.
Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la
información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentación.
Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario
solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra
personalidad.
Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de
interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la
conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición para el
diálogo.
Romper el proceso de diálogo: cuando se quiere cortar una conversación se puede
utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc… Como se
suele decir: “a buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de esto radica en
esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es
el mejor momento para la conversación.
Disco rayado: no tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase, lo
cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente y sin
dejarnos despistar por asuntos poco relevantes.
Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En
estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto negociado.
Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar
notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en otro
momento y así no alejarnos del objetivo del momento

CAPACITACIÓN

TEMAS A TRATAR
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a) Unidad 1: Comunicación y técnicas de trabajo

b) Unidad 2: Modelos comunicacionales
c) Unidad 3: Comunicación y toma de decisiones

UNIDAD 01

COMUNICACIÓN Y TÈCNICAS DE TRABAJO

 Que es comunicación: La comunicación es la acción de comunicar o comunicarse,
se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una información. Todo
ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los demás. Para que un
proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la presencia de seis
elementos: que exista un emisor; es decir, alguien que trasmita la información;
un receptor, alguien a quien vaya dirigida la información y que la reciba;
un contacto por medio de un canal de comunicación, que puede ser muy variado: el
aire por el que circulan la sondas sonoras, el papel que sirve de soporte a la
comunicación escrita, la voz, etc. Asimismo, que exista una información o mensaje a
transmitir; un código o sistema de signos común al receptor y al emisor, donde el
mensaje va cifrado, los signos pueden ser no lingüísticos (símbolos, señales e
iconos) y lingüísticos (escrituras, sonidos, concepto asociado, sentido, etc.); y por
último, que el mensaje tenga un referente o realidad, al cual alude mediante el
código.

 La organización en un sistema:

 A través de que nos comunicamos

 Que entendemos por comunicación

 Para que nos comunicamos

 Cuál es el valor real de la comunicación

 Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo

 Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva

 Elementos claves de la comunicación:

 Saber hablar

 Saber escuchar

 Reconocer el flujo de la comunicación organizacional:

 Comunicación descendente: La comunicación ascendente se refiere a los

mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros que
ocupan puestos más altos dentro de la organización. Medios de

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la comunicación ascendente: La comunicación horizontal se refiere al

Información compartida entre personas del mismo nivel jerárquico.

 Comunicación ascendente: se refiere a los mensajes que los empleados

envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro
de la organización. Los participantes en los programas de formación de
General Electric toman parte en una comunicación ascendente el último día
del programa.

 Niveles de comunicación efectiva:

CONTENIDOS
CONTENIDOS

RELACIONES
RELACIONES

 Nivel intelectual: Lenguaje verbal, información concreta, datos, ideas ETC.

 Nivel emocional: Lenguaje no verbal como lo son miradas, tono de voz, gestos
ETC.

EMISOR MEDIO RECEPTOR

RETROALIMENTACIÒN

UNIDAD 02

MODELOS COMUNICACIONALES

 ¿Qué es la asertividad?
 ¿Qué es conducta asertiva?
 Ventajas de la asertividad

 Salud mental
 Mejora la autoestima
 Ayuda con las relaciones interpersonales
 Aumenta la comprensión

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 ¿Qué es ser asertivo?

 Causas de la falta de asertividad

 Ansiedad
 Escaso roce social
 Baja autoestima
 Mente rígida

UNIDAD 03

COMUNICACIÓN Y TOMA DE DECISIONES

 Modos de actuar:

 Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva supone no

expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica ignorar los
derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos. El comportamiento
condescendiente o pasivo, no permite expresarse con honradez, de forma clara y directa.
Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque no se está consiguiendo lo que se
desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de respeto, tanto del otro como de uno mismo.
Se acepta un daño para evitar un presunto problema. De modo más o menos consciente, el
individuo percibe que se le está tratando mal; pero no se atreve a hacer nada para evitarlo.
Si se actúa sistemáticamente de un modo pasivo, las experiencias negativas tienden
a destruir la autoestima y la confianza en sí misma de la persona, que llega a perder
el respeto a sí misma. Como consecuencia, los superiores pueden acabar por
ignorarte o tratar de modo demasiado autoritario. Y los compañeros, tenderán a
abusar.

El comportamiento pasivo supone:

a) Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar
los conflictos.
b) Acabar siempre en una situación de pérdida.
c) No mostrar enfado abiertamente.

 Comportamiento Agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus

pensamientos y sus sentimientos de un modo que humille o someta a los demás, o
que ignore los derechos de éstos, está actuando agresivamente. Se están expresando
los sentimientos y deseos, pero de una manera negativa u hostil. Igualmente, si el
líder es manipulador, está actuando agresivamente. Lo más probable es que
provoque en los demás confusión, desconfianza o resentimiento. El comportamiento
agresivo intenta humillar o dominar a la otra persona, física o emocionalmente. La
persona agresiva siempre trata de quedar por encima de la otra persona.

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PROGRAMA DE CAPACITACIÒN

Su actitud supone:

a) Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene; “Tengo la
razón". No se plantea la visión del otro.
b) Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.
c) Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.
d) Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.
e) Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.

 Comportamiento Asertivo: La persona asertiva expresa pensamientos,

sentimientos y necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que respeta los
pensamientos, sentimientos y necesidades de los demás. Hablar de pensamientos,
sentimientos y necesidades, es mostrar respectivamente lo que afecta a los cerebros
cognitivo, emocional (instintivo).

Actuar con asertividad permite:

a) Mejorar la autoestima.
b) Actuar con confianza.
c) Defender los derechos propios, cuando sea preciso.
d) Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.

e) Fomentar el crecimiento y la realización personal.

f) Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.

Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente acerca de los
propios pensamientos, sentimientos y necesidades, al tiempo que se toman en
consideración los de los demás. Aunque no se consiga lo que se quiere, tener el valor de
reclamarlo nos hace sentir mucho mejor. El proceso nos convierte en personas más
plenas y felices. El comportamiento asertivo supone afrontar las relaciones
interpersonales de un modo abierto y directo. Nos permite tratar los conflictos
abiertamente para que el proceso de comunicación pueda continuar.

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EXPECTATIVAS PARA LA CAPACITACIÒN

Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la empresa

el máximo desarrollo profesional.
Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.
Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los demás a
tomar los cursos o clases de capacitación.

NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS

RECEPTORES DEL MENSAJE

El personal de la empresa QUALITY PLUS SERVICE S.A.S, se distribuye

efectivamente en las siguientes partes.

 Personal profesional
 Personal culminando estudios profesionales
 Personal técnico
 Personal bachiller

 Parte administrativa como lo es el GERENTE, SUB GERENTE, AREA

FINANCIERA y demás son personas ya profesionales y/o culminando sus estudios.

 Parte de BODEGA, MANTENIMIENTO es personal técnico

 Conductores es el personal bachiller

El nivel economico o social que distribuye a la empresa es más o menos de estratos 02,
03 y 04 siendo el estrato 02 los conductores, personal de bodega, parte administrativa,
estrato 03 técnicos de bodega, técnicos administrativos y el estrato 04 son los gerentes
algunas personas del área financiera.

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PROGRAMA DE CAPACITACIÒN

INFORMACIÓN QUE SE DESEA ESCUCHAR DE LA POBLACIÓN

PROGRAMA DE CAPACITACIÒN ASERTIVA

NOMBRE: _________________________________________________________________

EDAD: ____________ CARGO: _____________________________ GENERO: _____________

Apreciados trabajadores de la empresa QUALITY PLUS SERVICE S.A.S, este espacio fue
idealizado para escucharlos y ayudarlos a mejorar las fallas que se han venido presentando
a lo lardo del desempeño de ustedes como trabajadores en la empresa, es por esto que
realizaremos una encuesta para determinar si la idea de la capacitación sería un elemento
suficiente para lograr una comunicación excelente tanto administrativa como operativa.
Para esto hemos formulado una serie de preguntas donde podrá contestar libremente y así
ayudarnos a realizar nuestro proceso satisfactoriamente:
1. Que temas le gustaría tratar en la capacitación:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
2. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:
a) Área verde
b) Salón de eventos empresa
c) Auditorio
d) Cualquiera de las anteriores
3. Cree usted que debe tomar esta capacitación:
a) Si
b) No
4. Cree usted que de todo el personal de la empresa cuantos tomaran conciencia de esta
capacitación:
a) El 100%
b) El 80%
c) El 50%
d) Nadie ya que la capacitación no es de nuestro interés
GRACIAS POR SU COLABORACIÒN ESPERAMOS APORTAR LO SUFICIENTE
PARA USTEDES COMO EMPRESA
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PROGRAMA DE CAPACITACIÒN

EVALIACIÒN SOBRE LA CAPACITACIÒN

1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

a) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me disgusta, por
favor deja de hacerlo”

b) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?”

c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.

2. Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho.
No ha llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza… ¿qué
haces?

a) Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.

b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has puesto
nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la espera más agradable.

c) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No puedes ser
puntual?!”

3. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas. Decides

terminar con esta situación, ¿qué le dices?

a) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le puedo ayudar.

b) Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por hacer, y que las
haga él.

c) Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no te da tiempo o
porque no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de hacer tu trabajo, intenta hacerlo tú
mismo, así la próxima vez te costará menos, y aprenderás a ser responsable.

4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mozo trae lo que has pedido, te das
cuenta de que tu vaso está sucio… ¿Qué haces?

a) No digo nada y uso el vaso sucio aunque a disgusto.

b) Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el servicio es asqueroso
nunca volveré a ir a ese establecimiento.

c) Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso.

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PROGRAMA DE CAPACITACIÒN

5. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra en la fila,
delante de ti, tú…

a) Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que espere su turno.

b) Me quedo callado(a), al fin y al cabo todos vamos ser atendidos.

c) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y debe de respetar
la fila.

6. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva para

mejorar, sin embargo tu compañero (a) dice que está mal, que no sirves para nada,
tú…

a) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o erradas, y que
si es errada hay que saber decirlo.

b) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas.

c) Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.”

7. Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de una persona y
contesta, ¿tú qué haces?

a) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa desorden.

b) Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por teléfono, que sea
educado.

c) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la película.

8. Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo no me agrada su
personalidad, ¿qué le dices?

a) Me niego.

b) Acepto aunque no quiera

c) Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él.

9. Se han burlado de tu respuesta en clase, tú…

a) Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se callen.

b) Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como un tonto(a)

c) Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te burles, porque
todos podemos cometer errores, al igual que tú o yo."

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PROGRAMA DE CAPACITACIÒN

10. Estás rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compañero(a) está copiando
tus respuestas… ¿qué haces?

a) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la tilden de bruta.

b) Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de otra manera
tendré que acusarlo con el profesor.
c) Dejo que se copie, sin embargo sé que estoy haciendo mal, y no me agrada la idea.

PUNTAJE:
1. A=3, B=2 Y C=1
2. A=1, B=3 Y C=2
3. A=1, B=2 Y C=3
4. A=1, B=2 Y C=3
5. A=2, B=1 Y C=3
6. A=3, B=1 Y C=2
7. A=3, B=2 Y C=1
8. A=3, B=1 Y C=2
9. A=2, B=1 Y C=3
10. A=2, B=3 Y C=1

RESULTADOS:

De 10 a 16 puntos
Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas
abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan y ¡ojo! eso significa falta de
confianza e inseguridad. Cambia tu actitud, di lo que piensas, ¡no te quedes callado(a)!

De 17 a 24 puntos
¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus pensamientos,
sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si tú quieres ser respetado,
pues respeta a los demás, aprende a saber escuchar, esto te ayudará a crecer como
persona.

De 25 a 30 puntos
¡Asertivo(a)! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones de
conflicto, das tu punto de vista, sin que parezca una imposición. Recuerda que ser
asertivo significa no siempre ser dueño de la razón, todos tendemos a equivocarnos.
¿Ahora sabes qué estilo posees? Pues ahora, ¡infórmate más en este blog para que
conozcas qué características posee tu estilo para poder cambiar o mejorar!

CONCLUSIONES
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PROGRAMA DE CAPACITACIÒN

 Los administradores deben tener en cuenta la importancia de la capacitación para la

actualización a fin de reforzar las habilidades que tienen los trabajadores y ponerlos
al día en los avances de su campo. Además, reunir al personal les permite
intercambiar ideas y escuchar sugerencias y ello puede representar una experiencia
que fortalezca al equipo. En general, los trabajadores disfrutan cuando reciben
capacitación adicional, ya que es una forma de lograr su desarrollo y de motivarlos.

 La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de recursos

humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de
la empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias
que se presentan tanto dentro como fuera de la organización.

 Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,

conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para desempeñarse
con éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser una importante
herramienta motivadora.

 Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda

desempeñarse en forma independiente. El personal debe tener la oportunidad de
demostrar sus conocimientos prácticos sin humillaciones ni riesgos personales.

 Para resultar eficaz, un programa de capacitación debe establecer los temas

adecuados a las necesidades. El entrenamiento práctico es, por lo general, más
eficaz que el teórico. Hay una gran diferencia entre la explicación de una tarea y la
transmisión de conocimientos prácticos.

BIBLIOGRAFIA

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PROGRAMA DE CAPACITACIÒN

https://es.slideshare.net/jorgeojeda63/comunicacion-asertiva-7302010
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1304445
http://delcampovillares.com/conducta-pasiva-agresiva-y-asertiva/
https://www.definicionabc.com/comunicacion/comunicacion-asertiva.php
http://www.larazon.es/blogs/sociedad-y-medio-ambiente/coaching-y-
emociones/pasivo-agresivo-o-asertivo-test-para-descubrir-como-te-comunicas-
en-el-trabajo-ID11741823

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