FACULTAD DE INGENIERÍA - EPE

CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

FORO 1
GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

Profesor: Edwin Andres Holguin Gogin

Integrante:

Vidal Quispe Kruger Kelvin U201525428

2018
 FORO 1

a) ¿Mediante el enfoque de las 8Ps como considera que se encuentran los servicios que
prestan las aerolíneas involucradas últimamente con el maltrato de sus pasajeros, se
justifican estas acciones?
De acuerdo a las noticias se puede concluir que las aerolíneas no cumplen con lo ofrecido
a los pasajeros, dejando un grado de insatisfacción muy alto a sus clientes, generando una
serie de reclamos por diversos problemas en la calidad del servicio, mediante el enfoque
de las 8 p's analizaremos este servicio.

 Producto: El servicio que ofrecen a los clientes no es lo que se percibe ni lo que se

recibe, es por este motivo que los clientes quedan insatisfechos y decepcionados
por el servicio.
 Precio: Todo servicio tiene un precio por el cual el cliente esta dispuesto a pagar, y
desea recibir a cambio un servicio por el precio cual pagan.
 Plaza: Tener un mercado para el servicio y ofrecerlo por encima de la demanda es
lo que desato este inconveniente.
 Promoción: Al darse cuenta que habían sobrepasado la cantidad de pasajeros le
ofrecen una promoción de cambiarse de vuelo, pero no tenían las contingencias
necesarias para realizarlo.
 Personas: Las personas merecen tener respeto, y también deben tener
conocimiento de las políticas que el servicio incluye para que después las deban
cumplir.
 Procesos: Se debe tener en cuenta que para realizar un servicio conlleva una serie
de procesos por los cuales debemos tener mucha atención a estos.
 Presencia: Las aerolíneas deben tener mayor presencia en el servicio ejemplo de
esto es que cuando se suscrito el hecho no supieron como manejarlo y
enfrentarse a la serie de eventos que se le presentaron.
 Productividad: Se debe hacer más eficiente el servicio de las aerolíneas, para
tener mayor rentabilidad, ya que el desprestigio llega muy rápido.
b) ¿Mediante el análisis de la flor de servicio explique que está fallando con los servicios de
las aerolíneas a nivel mundial?

 Información: No tienen conocimiento de lo incluye y excluye el servicio

 Pago: Debe ser de manera cómoda y ágil para que el cliente este satisfecho
 Facturación: Facturar por servicios que no se han recibido
 Excepciones: Se puede interpretar como la excepción de realizar que un pasajero
tome otro vuelo con la condición de llevarlo en primera clase.
 Atención: Los pasajeros no reciben la atención que merecen y esto es una mala
propaganda para la aerolínea.
 Consultas: No tienen personas capacitadas para responder las preguntas de
manera inmediata
 Toma de pedidos: No tienen el soporte para responder de manera inmediata a las
quejas y/o reclamos.
 Cortesía: No trataron a las personas de manera atenta ni educada para poder
hacer cumplir las políticas del servicio.

c) ¿Qué acciones recomienda a los usuarios para hacer sentir su molestia por el pésimo
servicio que presta algunas aerolíneas?

Lo que las personas ven y oyen por amigos o familiares y los comentan, son muy relevantes
para ellos. Por ello, hay otras alternativas para obtener servicios de otras aerolíneas, tomar
en cuenta las recomendaciones que están indican para evitar inconvenientes y molestias.
En caso ocurra alguna molestia acudir a las instancias pertinentes.