INTRODUCCIÓN

En la actualidad, las exigencias cada vez más

sentidas por parte de los clientes, así como los
cambios a los que se ven sometidas las
organizaciones (empresas) han provocado que la
calidad se convierta en un factor determinante e
importante para el logro de resultados favorables y
el éxito en las organizaciones empresariales.
En tal sentido, el reto del presente, es analizar,
revisar y monitorear el desempeño empresarial a fin
de aplicar las herramientas que permitan
implementar sistemas de calidad, a fin de garantizar
un buen desempeño dentro de los parámetros de
eficiencia, eficacia, mejora continua y
empoderamiento.
METODOLOGIA PARA IMPLEMENTAR
S.A.C

1. Investigar sobre los estándares de calidad que una

empresa debería tener para poder garantizar
excelentes servicios y productos a sus clientes.
2. Con la ayuda de casos de estudio de empresas
exitosas tanto nacionales como internacionales se
analizará y determinarán las causas que generaran
dichos beneficios y que a todas luces éstos se deben
a la implementación y aplicación de normas y
estándares, que las vuelven ágiles en el desarrollo de
sus procesos.
 Sistema de Gestión de la
Calidad
Conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u
organización por los cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la
satisfacción de sus clientes.
Existen diversos enfoques de gestión de la calidad,
desde una simple inspección hasta la gestión de la
calidad total.
PILARES DE LA CALIDAD
CICLO DE DEMING
GESTION DE CALIDAD AMBIENTAL
INSTRUMENTOS DE LA GESTION AMBIENTAL
ISO 9000

ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
LAS NORMAS ISO 9000

Es un modelo para definir las líneas básicas de un sistema de calidad

que se ha impuesto como estándar a escala mundial. Dicho modelo
fue desarrollado por la Organización Internacional de Normalización
(ISO) y se describe en las normas de la familia ISO 9000.

Las normas de la familia ISO 9000 son independientes de cualquier

industria o sector económico específicos. En su conjunto, proporcionan
guías para la gestión de la calidad y requisitos generales para el
aseguramiento de la calidad, describiendo qué elementos deberían
comprender los sistemas de la calidad, pero no cómo una organización
específica implanta estos elementos.
CÓMO SE TRABAJA BAJO ASEGURAMIENTO DE LA
¿
CALIDAD?
Trabajar bajo aseguramiento de la calidad significa, en la práctica, introducir cinco disciplinas básicas
en la organización:

1. Decir lo que hacemos

Necesitamos documentar nuestro compromiso con la calidad, nuestros procesos, actividades y
tareas con incidencia en ella y comunicarlos a todo el personal de la empresa. La experiencia
demuestra que si no podemos describir claramente nuestro trabajo, difícilmente podremos
mejorarlo de forma consistente.

2. Hacer lo que decimos

La política y los procedimientos de trabajos no se documentan para que descansen en una repisa y
se cubran de polvo... Hay que utilizarlos como referencia en el día a día; hay que trabajar tal y
como hemos dicho que lo haremos.

3. Registrar lo que hicimos

Los registros de los resultados de las distintas operaciones nos permiten reconstruir la historia de
un proceso, producto o servicio, examinar la calidad de nuestra ejecución e identificar las causas de
los problemas.

4. Verificar
El siguiente paso es acudir de forma periódica y sistemática a esos mismos registros para
comparar lo que dicen con nuestros propios objetivos. ¿Estamos alcanzándolos? Y si no, ¿por qué?

5. Actuar sobre la diferencia

Cuando detectemos un problema, existente o potencial, actuaremos sobre él. Investigaremos las
causas y registraremos el resultado de nuestra investigación. Adoptaremos medidas para
solucionarlo y para evitar que se vuelva a repetir... y comprobaremos la eficacia de las medidas.
DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE
CALIDAD

POLITICA MANUAL
DE CALIDAD

INSTRUCCIONES
GENERALES
PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES INSTRUCTIVOS, PLANOS

ESPECIFICAS ESPECIFICACIONES, PLANOS.
EVIDENCIAS
INFORMES, ACTAS, FORMULARIOS, OBJETIVAS
GRAFICOS e INDICADORES
 QUÉ CLASE DE DOCUMENTACIÓN REQUIERE UN SISTEMA
ISO 9000
ISO 9000 requiere que la empresa documente lo que hace. La
documentación que se requiere se divide en cuatro tipos:

Manual de calidad

Describe en líneas generales el sistema de aseguramiento de la

calidad implantado.

Procedimientos

Describen los procesos y actividades generales del sistema.

Los procedimientos describen lo que se hace: dónde, cuándo,
por qué, por quién y cómo.

Instrucciones de trabajo

Describen requisitos de actuación específicos de una tarea o

puesto de trabajo, como la reparación de un equipo.

Registros

Los registros son los documentos que "prueban" que nuestro

sistema está haciendo lo que él dice que hace. Incluye archivos,
especificaciones técnicas, planos y otros.
 Beneficios de Sistemas de Aseguramiento
de la Calidad ISO 9000
1. Mejoras en la Organización Interna y Procesos.
2. Mejoras en el área Comercial e Imagen.
3. Adecuación a la Tendencia Mundial.
4. Mejoras en la Organización Interna y Procesos:
5. Los sistemas de aseguramiento de la calidad, se han constituido como uno de los
factores básicos para la mejora de la organización y competitividad de las
empresas.
6. ISO 9000 es sinónimo de beneficios asociados al incremento de la productividad, a
la reducción de costos así como a la disminución de tiempos de operaciones..
7. Mejoras en el área Comercial y de Imagen de Empresa:
8. Un certificado de calidad ISO 9000 es una inmejorable tarjeta de presentación de la
empresa para clientes actuales y potenciales.
9. Posibilitan el acceso a mercados en los que se necesita un certificado de calidad.
10. Adecuación a la Tendencia Mundial:
11. Las normas de calidad ISO 9000 son una normativa internacional que actualmente
están incorporando en sus organizaciones la mayoría de las empresas.
12. La normativa incita a todas las empresas que se certifican según normas ISO
9000 a que exijan a sus proveedores su certificado para poder controlar la calidad
del aprovisionamiento
 CICLO DE VIDA DE LA GESTION
EXCELENTE
Liderazgo
Gestión
Resultados

Stakeholders:
-Clientes
-Personal

PLATAFORMA
-Proveedores
VALOR -Accionistas
PARA EL -Sociedad
ACCIONISTA

Innovación
BSC
Six sigma TIEMPO
ISO Benchmarking
Tradicional PNC Mejores
9000/14000
Lo que se hace Incorporar procesos Prácticas
habitualmente bien documentados Sistemas
Otros
Modelo del Premio Nacional de
Calidad
Modelo de Gestion Excelente
NUESTRA ESTRUCTURA BÁSICA DE TQM – PREMIO
NACIONAL DE LA CALIDAD (PNC)

LIDERAZGO GESTION RESULTADO

DESTINO
20% 40% 40%

CLIENTE
RESPONSABILIDAD
PERSONAL SOCIAL
EMPRESARIA

PROVEEDOR

CAPITAL

SOCIAL
 Herramientas de Gestión
 Las herramientas de gestión proveen un método
sistemático para el análisis y la solución de
problemas (diagramas: de Ishikawa, árbol de
problemas, check list, Pareto, dispersión, etc.).
 Utilizándolas apropiadamente ayuda a mejorar en
forma importante el proceso de toma de
decisiones del negocio; en caso contrario serán la
causa de un uso inadecuado de recursos
financieros y humanos, y de una desmotivación
dentro de la empresa.
 Certificación
La certificación dota a la empresa u organización de un
elemento diferenciador, caracterizando a sus productos o
servicios de una imagen que proporciona la confianza y
la fidelidad de los clientes.
Se recomienda implementar en las empresas las
siguientes normas de calidad:
 UNE-ISO/IEC 20000

 ISO

 EFQM, etc.
Ventajas de la Certificación
1. Supone una ventaja competitiva a la empresa e
incentiva el desarrollo de la misma.
2. Acceso a nuevos mercados y la expansión
internacional.
3. Denota una preocupación por el medio ambiente.
4. Facilita la mejora continua.
5. Da una imagen de confianza al consumidor.
6. Supone una defensa contra la competencia desleal.
 UNE-ISO/IEC 20000
Primer estándar de calidad certificable orientado
específicamente a la Gestión de Servicios TI
(Tecnología de Información).
Ofrece a las compañías la oportunidad de demostrar
a sus clientes y accionistas la integridad y seguridad
de sus operaciones, y promueve una cultura de
mejora continua de la calidad en materia de gestión
de servicios tecnológicos.
 Norma ISO 9001: 2000
Es un conjunto de documentos para implementar un
Sistema de Gestión de Calidad orientada a la
satisfacción del cliente y centrada en la auto-
evaluación de los procesos claves que determinan
cumplir los requisitos y objetivos y monitorear los
resultados, que permiten identificar oportunidades
de mejoramiento continuo.
Está adecuada para implementarse en cualquier
organización que busque mejorar el modo de
funcionamiento y gestión, sin considerar su tamaño
o sector.
PROCESO PREVIO A LA IMPLEMENTACIÓN
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

1. Obtener y leer una copia de la norma.

2. Reunir un equipo y definir su estrategia.
3. Este Equipo tendrá que saber todos los detalles de la norma aplicable.
4. Elaborar un manual de sistemas de gestión.
5. Describir los procedimientos de los procesos de su organización.
6. La comunicación y la formación son la clave para una implementación
exitosa.
7. Considere la posibilidad de una evaluación previa.
8. Seleccione un organismo de certificación
 CRITERIOS DE LA
NORMA
Criterios y Sub-Criterios del TL 9000 (SGC en telecomunicaciones)
Requisitos generales
Criterio de gestión de la calidad Requisitos de la documentación

Enfoque al cliente
Política de la calidad
Planificación
Criterio de responsabilidad de la dirección
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
Revisión por la dirección

Recursos Humanos
Criterio de gestión de los recursos Ambiente de trabajo
Planificación de la realización
Comunicación con el cliente
Diseño y desarrollo del producto
Criterio de la Realización del Producto
Compras
Producción y Prestación del Servicio

Seguimiento y medición
Control del producto no conforme
Criterio de medición, análisis y mejora Análisis de datos
Mejora continua
 Mejora continua en la Calidad del
Servicio
 Partimos como base del cumplimiento de las
Normas ISO 9000:2001
 BENEFICIOS ADQUIRIDOS CON LA
CERTIFICACIÓN

1. Eleva la calidad y la fiabilidad de sus productos y

servicios.
2. Reduce sus costos.
3. Da a conocer las demandas de los usuarios.
4. Se dan a conocer nuevas tecnologías y proveedores.
5. Se conocen las demandas de manera mundial.
6. Reducir el número de estándares de sistemas de calidad
 IMPEDIMENTOS PARA LA
CERTIFICACIÓN

1. Parámetros de Calidad muy exigentes.

2. Tiempo de implementación muy extenso.
3. No se puede demandar un servicio de alta calidad
con bajo costo.
4. Sin embargo, el gobierno peruano, en estos
momentos, debe hacer un esfuerzo y aplicar una
política nacional para promover y exigir a las
empresas u organizaciones acogerse a los
requerimientos de calidad que exige tanto a nivel
nacional como a nivel internacional.
 CONCLUSIONES

La gestión de la Calidad es un concepto

neurálgico que hace a la concepción de la
empresa en sus valores y su accionar con el
entorno, permitiéndole desarrollarse
en un mercado de exigencias crecientes y
en constante evolución.