i

República Dominicana
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL SUR
¨UTESUR¨

ESCUELA DE DERECHO

TESINA PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE:

LICENCIADOS/AS EN MERCADEO

TEMA
Incidencia del síndrome de Burnout, y sus efectos en los empleados de Soluciones
Scotiabank, en la ciudad de Azua 2018.

SUSTENTANTES
FERNANDO GARRIDO
DAVID JIMENEZ
YUBERKIS
BETZAIDA

ASESOR

Henry Ricardo, M.A Los contenidos de la presente

investigación son responsabilidad
exclusiva de los sustentantes.

Azua de Compostela, Rep. Dom., 2018.

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TEMA:

Incidencia del síndrome de Burnout, y sus efectos en los empleados de Soluciones

Scotiabank, en la ciudad de Azua 2018.
 iii

INDICE
Agradecimientos
Dedicatorias
Resumen
Introduccion
CAPITULO I. GENERALIDADES DE LA INVESTIGACION
1.1.Antecedentes de la investigacion............................................................................1
1.2 Formulación y Planteamiento del problema ..........................................................2
1.3 Objetivo General.....................................................................................................6
1.3.1 Objetivos Especificos..........................................................................................6
1.4 Justificación.............................................................................................................7
CAPÍTULO II. FUNDAMENTACIONES TEORICAS

Introduccion .................................................................................................................9
2.1 Síndrome Burnout...................................................................................................9
2.2 Conceptualización...................................................................................................9
2.3 Antecedentes del estudio de SíndromeBurnout.......................................................9
2.4 Las instituciones financieras...................................................................................9
2.5 El sistema de administración de recursos humanos................................................9
2.6 Sistema de recursos humanos..................................................................................9
2.7 Teoría Gestal............................................................................................................9
2.8 Cultura organizacional............................................................................................9
2.9 Clima organizacional...............................................................................................9
2.10 Motivación............................................................................................................9
2.11 Teoría de la equidad y teoría de los dos factores...................................................9
2.12 Satisfacción cliente interno...................................................................................9
2.13 Consecuencias de la Insatisfacción y la Satisfacción en el Trabajo......................9
2.14 Definición del Estrés.............................................................................................9
2.14.1 Fenómenos durante el estrés..............................................................................9
2.15 Etapas del estrés....................................................................................................9
2.16 Grados De Estrés...................................................................................................9
2.17 Estrés Ocupacional................................................................................................9
2.17.1 Situación de estrés a plazos................................................................................9
2.17.2 Situaciones a Largo Plazo..................................................................................9

CAPITULO III. MARCO METODOLOGICO

3.1 Introduccion .........................................................................................................29

3.2 Variables e indicadores de la investigación...........................................................29
3.3 Método de la investigación...................................................................................29
3.4 Diseño de la investigacion....................................................................................29
3.5 Tipo de investigacion ...........................................................................................29
3.6 Fuentes de datos de la investigación ....................................................................29
3.7 Tecnicas de Recolección de datos ........................................................................29
3.8 Instrumentos De Recolección De Datos ..............................................................29
3.9 Población y Muestra De La Investigación ...........................................................29
3.10 Descripción del instrumento de investigación...................................................29
3.11 Cronograma de recolección y codificación de la información............................29
 iv

CAPÍTULO IV. ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS

Introducción................................................................................................................34
4.1 Procesamiento y análisis de la información..........................................................34
4.2 Presentación en forma gráfica de los resultados obtenidos en el
desarrollo del proyecto................................................................................................34
4.3 Análisis por objetivo.............................................................................................34

CAPITULO V. CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES, BIBLIOGRAFIAS Y

GLOSARIO

5.1 Conclusiones.........................................................................................................55
5.2 Recomendaciones..................................................................................................57
5.3 Bibliografia...........................................................................................................59
Glosario.......................................................................................................................61
Anexos

INDICE DE GRAFICOS

Gráfico No.1. Empleados del departamento de servicio cliente con lesiones

de estrés o desgastes físico .........................................................................................61

Gráfico No.2. Cambios de conductas de los empleados de la empresa soluciones

Scotibank. ..................................................................................................................61

Gráfico No.3. Emocionalmente Agotado/A Por Mi Trabajo.......................................61

Gráfico No.4. Afección del Burnout en la productividad laboral..............................61

Gráfico No.5. Comparación de agotamiento laboral en empleados del servicio

al cliente, Caja, Administración y ventas...................................................................61

Gráfico No.6. Rasgos de la personalidad asociado con síndrome Burnout

en Soluciones Scotiabank............................................................................................61

Gráfico No.7. Satisfacción con el ingreso económico de los empleados en

Soluciones Scotiabank................................................................................................61

Gráfico No.8. Frecuencia de aumento salarial a los empleados en Soluciones

Scotiabank...................................................................................................................61
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Agradecimientos

A Dios:

Por habernos guiado siempre en nuestros estudios hasta ver culminado nuestras metas
propuestas y soportar el duro trabajo para cursar la carrera.

A la Universidad Tecnológica del Sur (UTESUR) y las distintas autoridades:

A las personas que tan dignamente dirigen este centro educativo, especialmente al Lic.
Virgilio López Azuan, quien estuvo ahí para que pudiéramos llegar al final de la meta. Te
agradecemos por ser formadora de profesionales y por asumir el reto que presenta la sociedad.

Al Asesor a Lic. Henry Ricardo:

Quien dedico muchas horas de su tiempo para guiarnos y orientarnos con el mejor agrado
para que pudiéramos lograr con éxito el objetivo deseado como ningún otro asesor podría
hacerlo, gracias al logramos terminar nuestra tesis luego de esta jornada. .

A nuestros Profesores:

Gracias por haber brindado todos sus conocimientos para que nosotros podamos ponerlos en
práctica en el marco laboral. A todos los que de una manera brindaron su apoyo y cariño mil
¡Gracias!-
 vi

Dedicatoria

A Dios, el ser que me ha dado la vida y me ha acompañado a lo largo de mis tropiezos y el

logro de cada una de mis metas.

A mis padres, quienes siempre me han brindado su apoyo y me han intuido por el camino
del bien.

A mis compañeras de monográfico quienes han sido mis aliadas en este transcurso.

A la universidad UTESUR y su conjunto de maestros los cuales han compartido cada uno de
sus conocimientos en este trayecto.
 vii

Dedicatoria

A Dios por su infinito amor, bendiciéndome con mi familia, salud y entendimiento para
realizar mis sueños.

A la Universidad Tecnológica Del Sur (UTESUR) por permitirme formar parte de esta
familia universitaria, a cada uno de mis maestros por guiarme en este periodo de tiempo con
su amplio conocimiento y su capacidad.

A mi esposo por estar en cada momento y demostrarme que a todo hay que ponerle amor y
empeño y que no importa que tan largo sea el camino al final está la gran recompensa.

A mis padres por darme la vida y una buena educación.

 viii

Dedicatoria

A dios:

Gracias infinitas a Dios todopoderoso por permitirme vivir esta maravillosa e inolvidable
etapa de mi vida, por mantenerme confiada y segura de mi misma por mi desarrollo
profesional y por darme el entendimiento necesario para lograr mis objetivos.

Mil gracias.

A mis padres:

Por ser mi motivo de inspiración y por apoyarme en todo, guiándome siempre por el
camino del bien, gracias.

A mis hermanos:

Por estar siempre ahí cuando los necesite, gracias.

A la Utesur:

Por abrirme sus puertas y permitirme cumplir mi sueño de ser profesional.

 ix

Dedicatoria

Les dedico este título a las dos personas más importantes en mi vida, a mis padres por
esforzarse cada día para darnos una educación de calidad a mis hermanos y a mí, por haberme
brindado su apoyo moral y espiritual con sus buenos consejos de superación y perseverancia
para lograr esta anhelada meta.

A mis hermanos por su apoyo incondicional y ayudarme en cuanto fue posible.

A mi esposo por ayudarme en todo y está ahí en los momentos difíciles y apoyarme durante
todo el trayecto de mi carrera.

A mis compañeras de clases por formar parte de lo que es nuestra formación académica y
demostrarme una amistad pura y verdadera, más que amigas son mis hermanas.
 x

Resumen

La presente investigación tiene como objetivo central analizar la incidencia del síndrome
de Burnout, y sus efectos en los empleados de Soluciones Scotiabank, en la ciudad de Azua,
periodo 2018, la investigación tiene importancia debido a la sobrecarga laboral que se le
impone a los empleados de los bancos e instituciones financieras provocando en los clientes
externos o empleados el síndrome del Burnout. En esta investigación se utilizará la
metodología mixta, debido a que se medirán variables cualitativas y cuantitativas. Las
variables cualitativas se analizarán mediante comparaciones y contraste, en cambio, las de
naturaleza cuantitativa se analizarán a partir de sus estadísticos. Este permitió y facilitó la
recolección de datos escritos mediante la formulación de una serie de preguntas abiertas y
cerradas, aplicada a los empleados de la entidad bancaria Scotiabank. En unas de sus
conclusiones se demostró que los síntomas más notables es la despersonalización, donde no
tiene relaciones sociales, se sienten irritados y algunas veces se muestran violentos con
clientes incompresibles o difíciles por lo que es un reto de la empresa bancaria Scotiabank
realiza un análisis para evaluar la salud física y mental de todo su personal en busca de
brindar un buen servicio.

Palabras Claves: Síndrome del Burnout, sobre carga laboral, cambios en la personalidad,
clientes, empleados de las entidades financieras o bancos comerciales.
 xi

Abstract

The main objective of this research is to analyze the incidence of Burnout syndrome, and
its effects on the employees of Scotiabank Solutions, in the city of Azua, in the period 2018.
The investigation is important due to the work overload imposed on employees. Exhaustion
syndrome. In this research, the mixed methodology will be used, since qualitative and
quantitative variables will be measured. The qualitative variables will be analyzed through
comparisons and contrast, in the change, the quantitative nature will be analyzed from their
statistics. This is a method to facilitate the collection of data by creating a series of open and
closed questions, applied to employees of the bank. In some of its conclusions, the most
notable symptoms are the depersonalization, where there are no social relationships, they feel
irritated and sometimes they show up violent with incompressible or difficult clients that are
in a retouch of the banking company Scotiabank performs a analysis to evaluate the physical
and mental health of all its personnel in search of providing a good service.

Key words: Burnout syndrome, on workload, changes in personality, clients, employees of

financial institutions or commercial banks.
 xii

INTRODUCCION

La presente investigación se lleva a cabo en la entidad bancaria Soluciones Scotiabank, en

el marco de determinar el síndrome Burnout o síndrome del estrés laboral, ya que el ámbito
laboral, como trabajos donde este sentado más de 8 horas con una actividad física mínima
constante crea estrés o desgaste, es una característica de este síndrome.

Por esta razón, el ser humano pasa gran parte del día y de su vida en el trabajo. En este
ámbito muchas veces se presentan factores estresores que interfieren en el desempeño de los
sujetos. Estos factores implican consecuencias no solo en el desempeño laboral, sino tienen
incidencia también en el ámbito subjetivo del sujeto, en lo psicológico, provocando que su
bienestar subjetivo (emocionalidad-afectividad) se vea perjudicado. O a veces puede suceder
esto en sentido contrario, que los estados subjetivos del sujeto influyan negativamente en su
desempeño laboral. Este parece ser más bien un camino de ida y vuelta.

A nivel motivacional, los factores estresores son determinantes, pues hacen que el sujeto
trabajador desempeñe sus labores de manera poco interesada y poco comprometida. El estrés
puede generar en el sujeto estados de ánimo irritables. En general, el estrés laboral determina
cómo es el desempeño de los trabajadores. A mayor estrés habrá menor eficiencia; y como
consecuencia, puede llegar a padecer del Síndrome de burnout también conocido como
síndrome del quemado o de agotamiento profesional.

El síndrome de burnout se presenta en todas las profesiones y actividades laborales donde

existen presiones y situaciones estresantes que pueden generar diferentes síntomas que afectan
a la persona, no sólo en el ámbito laboral, sino también en su vida cotidiana.

En el capítulo I, se presentan los antecedentes de la investigación, situación problemática,

objetivos de la investigación, justificación del estudio

El capítulo II, está integrado por las fundamentaciones teóricas que sustenta cada uno de
los conceptos especializados que abordamos en este proyecto de investigación.

En el capítulo III presentamos las variables e indicadores, el método de la investigación,

tipo de investigación, fuentes de datos de la investigación, técnica de recolección de datos, e
instrumentos utilizados en la misma.
 xiii

El capítulo IV, se presentan y analizan los resultados, a partir de los cuales se concluye y se
hacen las recomendaciones derivadas del estudio.

El capítulo V, en el se encuentran, el glosario de términos, las bibliografías en las cuales se

apoyó éste proyecto y los anexos con documentos relevantes del estudio realizado.
 xiv

CAPITULO I
GENERALIDADES DE LA INVESTIGACIÓN
 1

1. Introducción

A continuación en el presente acápite, se realizaran los aspectos introductorias de la

investigación donde se hace referencia a los antecedentes de la investigación, planteamiento
del problema donde se plantea las dificultades, luego se procederá con los objetivos que
enmarcara los propósitos de esta investigación la cual pretende identificar las causas, efectos
del síndrome Burnout, y por último la justificación estableciendo la importancia.
 2

1.1 Antecedentes

En España, Cuevas, en el año 1983 desarrolló una investigación titulada “Desgaste

profesional en atención primaria: presencia y distribución del síndrome de burnout”, en la
cual concluye que “casi el 60% de los respondientes experimentan algún grado de burnout y,
que las variables demográficas se correlacionan escasamente con el desgaste profesional”.
(pág. 140).

(Mireles, 1999) Desarrolló una investigación para el Instituto Mexicano de la Seguridad

Social, en obreros de fábricas textiles, concluyendo que “la detección de este síndrome
pudiera estar relacionado con la alta rotación del personal y el ausentismo laboral” (pág. 122)

Smith (2018) en un estudio observacional, realizado este en el Reino Unido sobre un total
de 564 médicos generales en el que utilizaron el Inventario de Maslach y Jackson, demostró
que el 46% de los mismos presentaban altos niveles de cansancio emocional, el 42% presentó
síntomas de despersonalización y el 34% síntomas de sensación de falta de realización
personal. pág. 67)

Richardson(2013) desarrollo un estudio para optar por el titulo Mater en la especialidad

Administración Financiera del Siglo XXI de la Universidad de Stanford, de Estados Unidos,
el cual se denominó Análisis del comportamiento de los empleados de City Bank, en el cual
tenía como objetivo primordial analizar los cambios de conductas de los empleados con la
adquisición del síndrome Burnout, donde se determinó que la despersonalización estuvo
asociada a las características del médico y de su práctica, así los hombres presentaron
puntuaciones más altas que las mujeres, los médicos que tenían menos de 20 años de ejercicio
de la profesión y que trabajaban en grupos presentaron puntaciones más altas. Los autores
sugieren que las mujeres podrían ser más resistentes a la despersonalización porque tienden a
centrarse más en la atención a los pacientes que los médicos varones, lo que puede resultar en
una mayor satisfacción profesional. (pág. 32).

En el contexto latinoamericano, cabe citar un estudio realizado por Delgado (2004), en el

Hospital Hermanos Amijeiras. Rivera Delgado clasificó el Burnout en tres diferentes niveles:
bajo, moderado, alto. Observó que las especialidades con nivel alto fueron las de
anestesiología, nefrología, geriatría, psiquiatría, cirugía plástica, endocrinología y ortopedia.
(pág. 69).
 3

Hernández (2010) realizó un estudio descriptivo realizado por el Instituto Nacional de

Salud de los Trabajadores en médicos y enfermeros del primer y segundo nivel de atención,
utilizaron tres instrumentos de medición, entre los que se encontraba el Cuestionario Breve de
Burnout, de Moreno (CBB). Este investigador observo que “la prevalencia en médicos
alcanzó un 35 % y fue superior en el primer nivel, especialmente en mujeres (58,3%).
También “presentaron síntomas de estrés como: trastornos del sueño, cefaleas, ansiedad,
irritabilidad, depresión, fatiga o debilidad y acidez o ardor estomacal”. (pág. 356).

Santos(2009) de la provincia de Corriente, Chile, se han realizado algunos estudios para

determinar la prevalencia de síndrome de Burnout pero fueron en hospitales públicos de baja
complejidad del interior de la provincia con escaso número de médicos (16,17) y también se
ha publicado un estudio en médicos residentes . En los dos primeros estudios utilizaron el
Cuestionario Breve de Burnout del Dr. Delgado y el Dr. Martínez y colaboradores, y
observaron en uno de los estudios una prevalencia del 73,3% en lo trabajadores de la salud
(en el grupo de médicos, el nivel de afectación fue del 100%; mientras que en el grupo de
enfermeros fue de 63,6%), en el otro estudio se observó una afectación del 72% de los
encuestados. (pág. 197).

Báez (2011) En el marco nacional se encontró un estudio realizado por 168 profesionales
de la salud (médicos y enfermeros) de la Universidad Autónoma de Santo Domingo (UASD),
para optar por el título de Master en Neurociencias, de la Facultad de medicina de esa alta
casa de estudio . Se trató de una Investigación acción, y encontraron que el 16,8% del
personal médico estaba afectado, y el 4,9% del personal de enfermería. La mayoría de los
afectados pertenecían al sexo masculino. (pág. 121).

En el mismo trabajo, Ferreras (2008) realiza un estudio comparativo de dos servicios de

guardia de un Hospital Traumatológico Darío Contreras. Los médicos del hospital general
respondieron que entre las causas de estrés laboral estaban las situaciones de riesgo de mala
praxis (59,9%), seguido de situaciones de maltrato (50,8%) a diferencia de los médicos del
Hospital Psiquiátrico que refirieron que la desprotección social. (pág. 46).
 4

Sánchez (2007), realizó un estudio descriptivo similar, utilizando el Cuestionario Breve de

Burnout en profesionales que trabajan en servicios críticos (neurología, emergencia y terapia
intensiva) del Hospital Regional Taiwán 19 de Marzo, donde se identificó que el 67% de los
afectados fueron del sexo femenino, y atendían en promedio por día 20 personas a diferencia
de los hombres que atendían diez. La despersonalización fue la dimensión con más alta
puntuación. (pág. 38).
 5

1.2 Planteamiento del problema

El desarrollo de las instituciones bancarias está establecido por la capacidad que éstas
tengan para prestar servicios óptimos a sus clientes, se fija por el nivel de satisfacción que
experimenta cada vez que visiten una el factor que determina que las personas se identifiquen
con una institución bancaria.

Por tal motivo las entidades bancarias están conscientes de que su razón de ser está
establecida por el nivel de aceptación que tengan del público, y a ello, deben su permanencia
o existencia en el mercado que sus clientes le permitirán obtener cada vez que hagan uso de
los productos y servicios que les ofrecen. En el nivel de aceptación del servicio, el recurso
humano juega un papel fundamental porque de éste dependerá dicho nivel, y, por ende, la
rentabilidad deseada por la institución.

Hoy en día, las organizaciones están tomando conciencia de que los logros, éxitos o
fracasos obtenidos dependen en gran medida de los atributos o debilidades que posean sus
trabajadores a lo largo de toda su estructura, que van desde el nivel operativo hasta el nivel
corporativo.

Quien se desempeña en un puesto de trabajo de cualquier nivel, dentro de una empresa,

debe realizar un enorme esfuerzo para mantenerse firme y estable, y poder alcanzar la
expectativa de eficiencia y productividad que de él se espera. Tiene que hacerse cargo de su
propio liderazgo en el puesto de trabajo o compartirlo como integrante de un equipo
productivo.

El esfuerzo personal debe multiplicarse y hacerse abarcativo para enfrentar los distintos
planos o canales de información que pueden provenir de diferentes fuentes y que ejerce una
presión intensa. Estos mecanismos externos en su mayoría tienden a disminuir la motivación,
la creatividad y aumentar la frustración, loque favorece indirectamente la evolución de los
logros personales.

La situación de la sobrecarga laboral como la de atender muchos cliente está causando en

los empleados que limitan su rendimiento personal, profesional e institucional está
representado por el “Síndrome de Burnout” o “Síndrome de estar Quemado”, padecimiento
que se manifiesta como una respuesta al estrés laboral crónico y que parece afectar en mayor
menor medida a una parte importante del recurso humano de cualquier organización.
 6

Entre las principales conductas que experimenta el personal cuando está desmotivado,
insatisfecho, molesto, desinteresado, entre otros, están el deterioro del rendimiento, la pérdida
de responsabilidad, actitudes pasivo-agresivas con sus compañeros, subordinados y
superiores, pérdida de motivación, entre otras.

La situación experimentada por cada persona puede contribuir voluntariamente a deteriorar

la imagen de la empresa, la calidad de sus productos y servicios e influir en el crecimiento y el
desarrollo de la organización, bajar los niveles de productividad y calidad.

En el caso específico de la empresa Soluciones Scotiabank, en la ciudad de Azua de

Compostela, existen ciertos factores que se manifiestan constantemente como son: la cantidad
de trabajo realizado inherente al cargo, la presión por parte de la alta gerencia en la entrega de
los resultados o productos, la falta desmotivación, y la resistencia al cambio lo que han
generado que algunos trabajadores hayan disminuido el rendimiento en el desempeño de sus
funciones.

Como repercusión de los factores de sobrecarga laboral por muchas horas, la población
objeto presenta síntomas del estrés laboral, debido a que se observa en muchos de ellos
grandes rasgos de desmotivación, desinterés, irritabilidad o molestias entre compañeros
(subordinados y supervisores), pérdida de responsabilidad, deterioro del rendimiento,
actitudes pasiva-agresivas entre ellos, durante el horario de trabajo, así como, otros.

Estas actitudes y forma de actuar agresivas, evidentemente, suprimen su productividad

personal, profesional e institucional bajo esta premisa, se plantea la necesidad de realizar un
estudio que permita precisar la incidencia del Síndrome de Burnout como variable que afecta
la productividad de los empleados de Soluciones Scotia Bank y a la vez, presentar una
alternativa de solución al problema que conlleve a la toma de decisiones oportunas, que
adviertan la aparición y evolución del Síndrome de Burnout y de este modo se eviteposibles
pérdidas financieras a la institución.
 7

De acuerdo con la problemática antes descrita sobre el síndrome de Burnout, es preciso

plantearse.

1- ¿En qué medida afecta el síndrome Burnout, la productividad de los empleados de

Soluciones Scotia Bank?

2- ¿ Cómo el agotamiento emocional, la despersonalización y falta de realización

personal, se manifiesta en el síndrome Burnout, en los empleados de Soluciones
Scotia Bank?

3- ¿Cuáles son los rasgos de personalidad que podrían estar asociados a un mayor riesgo
del desarrollo del síndrome Burnout los empleados de Soluciones Scotia Bank?

4- ¿Cómo influye la motivación económica de los empleados en la empresa Soluciones

Scotia Bank?

1.3 Objetivos de la Investigación

 8

1.3.1 Objetivo general

Analizar la Incidencia del síndrome de Burnout, y sus efectos en los empleados de Soluciones
Scotiabank, en la ciudad de Azua 2018.

1.3.2 Objetivos específicos

Determinar cómo afecta el síndrome Burnout, a la productividad de los empleados de

Soluciones Scotia Bank.

Comparar el agotamiento emocional, despersonalización y falta de realización personal, en la

manifestación del síndrome Burnout, en los empleados de Soluciones Scotia Bank.

Identificar los rasgos de personalidad asociados al desarrollo del síndrome Burnout en los
empleados de Soluciones Scotia Bank.

Determinar la influencia del Burnout en el ingreso económico de los empleados de la

empresa Soluciones Scotiabank.

1.4 Justificación
 9

Esta investigación se realiza como medio de identificación de los empleados en la empresa

Soluciones Scotiabank, que poseen el síndrome de Burnout, y sirve de guía al departamento
de Recursos Humanos a identificar las cualidades de estos empleados.

Hoy día la gestión del personal comienza a tomar mayor importancia para el logro o
alcance de los objetivos organizacionales. Las instituciones se ven en la necesidad de estudiar
los aspectos motivacionales que pueden afectar el logro de sus metas. Independientemente
que el personal cuente con los atributos y perfil requeridos para desempeñarse eficientemente
ensus cargos, las organizaciones deben evitar el desarrollo del Síndrome Burnout en sus
empleados.

Como podemos ver el Burnout tiene una patología frecuente en el personal de servicio al
cliente y en encargado de negocio de la entidad bancaria, según la literatura revisada, su
importancia y su presencia repercute de una manera u otra en el área laboral, provocando un
trato inhumano a los pacientes, faltas frecuentes al trabajo, cinismo, negación a las cosas y un
ambiente hostil.

Identificar el problema nos proporcionaría datos valiosos sobre las características del
personal que lo está sufriendo y unos de los beneficios que se obtendría será proporcionar
medidas preventivas y estrategias a los empleados, más vulnerables de padecerlo como lo que
se encuentran en caja contando dinero, y los que se encuentran en las calle brindando los
préstamos se estresan muchísimo, para prevenir dicho fenómeno sería conveniente, identificar
tipo de personas, así como grupo de edades donde más se presenta y poder otorgar asesoría
adecuada para aquellos que lo padecen.

En la entidad bancaria Soluciones Scotiabank existen estudios en donde se haya evaluado

el síndrome de Burnout, por tal motivo realizamos en presente estudio, cuyo propósito es
determinar la frecuencia y los factores asociados con éste.

El síndrome Burnout se manifiesta especialmente en empleados de empresas de servicios y

de atención directa con los clientes. Es por ello, que es imprescindible para la empresa
Soluciones Scotiabank determinar las causas y circunstancias que originan la desmotivación,
el desinterés, el malestar interno y la insatisfacción laboral presente en su personal, puesto
que la manifestación del mismoconlleva a efectos adversos a la entidad.
 10

El resultado del estudio permitirá determinar qué porcentaje de los empleados manifiestan
el síndrome Burnout; evaluará el nivel de las dimensiones que caracterizan este síndrome y; el
efecto que ejerce en la productividad de los empleados de dicha empresa.

De acuerdo a la carga laboral que recibe algunos empleado de la entidad bancaria, es

importante resaltar la relevancia e importancia de realizar esta investigación como
contribución a la empresa Soluciones Scotiabank, además a mirar la gestión de personal más
allá de lo habitual, a prestarle la atención que se merece como motor significativo dentro de la
organización, tanto como el capital a enfrentar con las herramientas adecuadas y en su debido
momento, situaciones o alteraciones como la existencia del síndrome Burnout que puedan
poner en riesgo la buena marcha de ésta y a la vez, evitar el avance y probablemente el
deterioro de la institución. Por ello, evaluar la situación que enfrenta actualmente el personal
de esta empresa y su productividad con la presencia del síndrome Burnout será un procedente
en los años por venir.
 11

CAPITULO II

FUNDAMENTACIONES TEÓRICAS

Introducción
 12

En este capítulo se encuentran las fundamentaciones teóricas de la investigación,

conceptualizaciones, investigaciones, teorías y criterios que dan los especialistas que tienen
que ver con el problema objeto de estudio.

2.1 Síndrome Burnout

Afirmó que el “desgaste psíquico en el trabajo: el síndrome de quemarse” que: La expresión

“estar quemados” o “Síndrome Burnout”, se trata de una patología derivada más que de
factores biogénicos, de características del ambiente físico (por ejemplo: el ruido, las
condiciones higiénicas, las cualidades climáticas, entre otros). (Montes,2003), p.76.

Además, el autor Jiménez (2010) sostiene que:

La visión socio génico de esta nueva patología no acaba en la descripción de las causas
ylos facilitadores. Por consiguiente, dan un paso más allá proponiendo medidas preventivas y
estratégicas de intervención que están en correspondencia con esa visión: medidas
básicamente psicosociales querefrendan que las causas no están en el interior sino en el medio
social delindividuo y por último, los autores buscan con su obra que el lector llegue a
laconclusión de que el Síndrome “Estar Quemado” trasciende el concepto deEstrés Laboral y
amenaza con convertirse en un problema socialcontemporáneo.( p. 76)

2.2 Conceptualización

El síndrome de Burnout, “es un término en ingles que traducido al castellano significa estar
o sentirse quemado, agotado, sobrecargado, como “un conjunto de síntomas médico-
biológicos psicosociales inespecíficos que se desarrollan en la actividad laboral”. (Smith,
(2001: p.32).

Maslach& Jackson (2001) comenta que:

Este síndrome, también conocido como síndrome de Quemazón, fue considerado la plaga
del fin de siglo XX. De igual forma es una respuesta al estrés laboral crónico, respuesta que
ocurre con frecuencia en los profesionales de las organizaciones de servicios que trabajan en
contacto directo con los usuarios o clientes de tales organizaciones, aunque el Síndrome de
quemarse aparece como una psicopatología de los ámbitos profesionales, el fenómeno ha sido
descrito en otro tipo de profesionales e incluso fuera del ámbito laboral”.Desde los años
ochenta, los estudios sobre el Burnout no han dejado de proliferar, pero es a fines de la década
 13

de los noventa cuando se logran acuerdos básicos sobre la conceptualización, análisis,

técnicas e incluso programas de prevención . (p.32).

Según Castresana (1983) expresa que:

Desde la perspectiva psicosocial, se puede referir al Síndrome de Burnout o de quemarse

por el trabajo como un síndrome cuyos síntomas son sentimientos de agotamiento emocional,
despersonalización y baja realización personal en el trabajo. El síndrome Burnout o síndrome
de "estar quemado", recoge una serie de respuestas a situaciones de estrés que suelen provocar
la "tensión" al interactuar y tratar reiteradamente con otras personas . (p.54).

Asimismo Brill (1984) comenta que:

Una definición de Burnout menos conocida y más precisa: Es un estado disfuncional

relacionado con el trabajo en una persona que no padece alteración mental mayor, más que un
puesto de trabajo en el que antes ha funcionado bien, tanto a nivel de rendimiento objetivo
como de satisfacción personal, y que luego ya no puede conseguirlo de nuevo, si no es por
una intervención externa, o por un cambio laboral. En consecuencia, es el malestar
relacionado con un salario insuficiente, con las dificultades físicas, con la incompetencia por
falta de conocimientos, o con cualquier otro trastorno mental existente. (p.23)

Jackson(1984) expresa que:

Es un síndrome de agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal,

que ocurre entre individuos que trabajan con personas. Agotamiento emocional se refiere a la
disminución y pérdida de recursos emocionales. Despersonalización o deshumanización
consiste en el desarrollo de actitudes negativas, de insensibilidad y cinismo hacia los
receptores del servicio prestado. Por último, la falta de realización personal es la tendencia a
evaluar el propio trabajo de forma negativa: los afectados se reprochan no haber alcanzado los
objetivos propuestos, con vivencias de insuficiencia personal y baja autoestima profesional.
(p.33)

Burnout es un proceso latente, solapado y silencioso, que se desarrolla lentamente desde su

comienzo, sin haber señales notorias y que evoluciona casi siempre de forma escondida hasta
que hace su aparición repentina e inesperada. (Etzion, 2013:p.33).
 14

Aronson (1988) propone:

Una definición más amplia, no restringida a las profesiones de ayuda: El agotamiento físico
se caracteriza por baja energía, fatiga crónica, debilidad general y una amplia variedad de
manifestaciones psicosomática. "Es el estado de agotamiento mental, físico y emocional,
producido por la involucración crónica en el trabajo en situaciones emocionalmente
demandantes”.(p.242)

Según Peiró (1993) propuso:

Un esquema para los diferentes modelos estudiados. En este esquema se podrían distinguir
seis bloques de variables: Variables ambientales: desajuste entre las demandas ambientales y
los recursos disponibles. Entre estos últimos son cruciales el control o la capacidad de
decisión que el profesional puede ejercer y el apoyo social.

a) Características de la persona: tipo de personalidad, sentimiento de auto eficacia, valores

y otras características personales, tienen un papel modulador de las diferentes relaciones que
se dan en el proceso.

b) Experiencia subjetiva: No existe experiencia de estrés sin los procesos de apreciación y

afrontamiento. La apreciación puede ser primaria o secundaria. La primaria es la que consiste
en la determinación por parte del sujeto del carácter en un determinado hecho para él:
irrelevante, positivo o negativo. Si un suceso ha sido apreciado como negativo, se produce la
apreciación secundaria, que es la evaluación de los recursos disponibles de afrontamiento.

c) Reacciones fisiológicas, cambios en los estados y procesos psicológicos y en los

comportamientos. Consecuencias del estrés: alteraciones más o menos permanentes sobre la
salud de la persona que está sometida a experiencias de estrés suficientemente intensas o
duraderas sin poder afrontarlas de forma adecuada. (p.78).

2.3 Antecedentes del estudio de Síndrome Burnout

Según Friedman (2014) manifiesta que:

Mucho antes de que estrés en el trabajo y factores psicosociales se convirtieran en

expresiones habituales, se presentó al Ministro de Sanidad estadounidense que el estrés
psicológico era un hecho cada vez más frecuente en el lugar de trabajo, donde presentaba
“nuevas y sutiles amenazas para la salud mental” y un posible riesgo de trastornos somáticos,
 15

como enfermedades cardiovasculares. Como factores que contribuían a esa situación se

indicaban el cambio tecnológico y las crecientes exigencias psicológicas del trabajo. El
informe concluía con una lista de más de 20 “problemas urgentes” que precisaban de una
atención prioritaria, entre ellos la salud mental en el trabajo y los factores del lugar de trabajo
que contribuían a esa situación. (p.342)

Carbonell (2001) comenta que:

Los rápidos cambios en el tejido laboral y en la fuerza de trabajo plantean riesgos

desconocidos, y posiblemente mayores, de estrés del trabajo. Por ejemplo, en muchos países
la fuerza de trabajo está envejeciendo rápidamente, y ello en una época en la que la seguridad
en el empleo es cada vez menor. En Estados Unidos, el fenómeno del redimensionamiento de
las empresas mantenía prácticamente todo su vigor al entrar en la segunda mitad del decenio,
con una tasa de más de 30.000 empleos perdidos al mes. (p.245).

2.4 Las instituciones financieras

“Una institución financiera es uno de los entes que conforman el sistema financiero.
Instituciones financieras son los bancos comerciales, los bancos centrales, las corporaciones
hipotecarias y/o de ahorro y vivienda, las bolsas de valores, etc”. (Will, 2012: p.45).

2.5 El sistema de administración de recursos humanos

“Cuando alguien se refiere a recursos generalmente se piensa en los financieros, en los

materiales, en los administrativos, entre otros; sin embargo el factor humano es el más
importante para una organización porque todos los recursos son manejados por seres
humanos en todas las áreas y niveles de la misma”. (McGregor, 2001: p.17).

Snobell (2010) concluyó que:

Para la administración de los recursos humanos han existido a través del tiempo
muchas teorías, entre ellas están las teorías X y Y y la teoría Z entre otras,
concepciones opuestas basadas en presupuestos sobre la naturaleza humana.

La teoría X, concepción tradicional, en forma general plantea que la motivación

primordial del hombre es el salario, que el hombre es perezoso y debe ser estimulado
con incentivos externos, que las emociones humanas son irracionales y por ello el
hombre es básicamente incapaz de lograr el autocontrol y disciplina.
 16

La teoría Y, concepción moderna, plantea que el hombre común no siente que sea
desagradable trabajar pues puede ser una fuente de satisfacción, que para lograr los
objetivos organizacionales no son necesarios los castigos y el control externo, que lo
más importante para el hombre es la satisfacción de las necesidades del ego y de
autorrealización, que las personas poseen motivación básica y capacidad de desarrollo.

Luego aparece la teoría Z de Ouchi que muestra que la productividad es más una
cuestión de administración de personas que de tecnología, mucho más de gestión
humana, sustentada en filosofía y cultura organizacional adecuadas, que de enfoques
tradicionales basados en la organización, utilizando el trabajo en equipo y la
participación.(p.123).

2.6 Sistema de recursos humanos

Según Chiavenato (1993) comenta que:

El subsistema de alimentación o provisión: Comprende la investigación de

mercados de recursos humanos, el reclutamiento, la selección y la integración.

Subsistema de aplicación: Comprende el análisis y descripción de cargos, la

planeación y distribución de recursos humanos, el plan de carrera y la evaluación del
desempeño.

Subsistema de mantenimiento: Comprende la administración de salarios, plan de

beneficios sociales, higiene y seguridad en el trabajo y relaciones laborales.

Subsistema de desarrollo: Incluye capacitación, desarrollo de recursos humanos y

desarrollo organizacional y planes de desarrollo de personal.

Subsistema de Control: Incluye la base de datos, sistema de información y sistema

de auditoría de recursos humanos. (p.367).

2.7 Teoría Gestal

Según Wertheimer (1912) expreso que:

El concepto que plantea la teoría Gestalt, propuesta se centra en la organización de la

percepción (él todo es diferente a la suma de sus partes), tomando como referencia dos
principios: 1) Captar el orden de las cosas tal y como estas existen en el mundo, 2) Crear un
 17

nuevo orden mediante un proceso de integración a nivel del pensamiento. Por la forma de
pensar el ser humano se ve enfrentado a estas manifestaciones en su conducta social, en el
proceso de desarrollo de su proyecto de vida. (p.73).

2.8 Cultura organizacional

Carvajal (2015) manifestó que:

La cultura de una institución es la manera como las organizaciones hacen las cosas,
como establecen prioridades y dan importancia a las diferentes tareas empresariales,
además de incluir lo que es importante para la empresa. Es el resultado de un proceso
en el cual los miembros de una organización interactúan en la toma de decisiones para
la solución de problemas inspirados en los principios, valores, creencias, reglas y
procedimientos que comparten y que poco a poco se han incorporado a la empresa.

Cada organización tiene su propia cultura, distinta de las demás, lo que le da su

propia identidad. La cultura de una institución incluye los valores, creencias y
comportamientos que se consolidan y comparten durante la vida empresarial.

El estilo de liderazgo en el ámbito de la alta gerencia, las normas, los procedimientos

y las características generales de los miembros de la empresa son la combinación de
elementos que forman la cultura de una compañía.

La cultura influye en la manera como los gerentes resuelven las estrategias

planteadas, es por tanto, una de las mayores fortalezas de una organización si coincide
con sus estrategias. Pero si esto no ocurre, será una de sus principales debilidades.

Por lo general, uno de los mayores errores gerenciales está en separar la cultura
organizacional de las estrategias corporativas. Es importante que cuando estas se
definan incluyan programas y acciones que coincidan o, si se quiere, modifiquen los
elementos culturales que impidan o faciliten la puesta en marcha de las estrategias.

Las personas se relacionan diariamente en espacios humanos, en los cuales se

adoptan actitudes, roles, valores, concepciones, formas de relación con otros, lo que
conlleva a una cultura que conjuga creencias y valores que se encuentran en el núcleo
del sistema social de una organización.
 18

Dentro de esta cultura la participación se convierte en un factor clave en la teoría de

las relaciones humanas produciendo más compromiso, responsabilidad y propiedad; la
consistencia, teoría que sostiene "que el sentido o propósito compartido tiene un
impacto positivo, porque los miembros de una organización trabajan todos con base en
un marco de valores y que forma la base a través de la cual se comunican", y es por
ello que las creencias y los valores tienen que estar de acuerdo con las políticas y
procedimientos para obtener integración y coordinación, la adaptabilidad que
contribuye a la cultura donde el ambiente, sus cambios y la capacidad para adoptarlos
aumentan las posibilidades de supervivencia, crecimiento y desarrollo de una
organización, en otras palabras, permite que sea efectiva; la misión, componente tan
importante como los anteriores para el modelo de cultura y efectividad son una
definición de la función o el propósito de una organización, lo que da sentido y
dirección a la acción.

La historia nos muestra, según se anotó anteriormente, como el factor humano se ha

manejado como gasto, no como inversión, sin embargo, muchos autores coinciden en
que este es el recurso más importante para la organización, porque las organizaciones
no existirían si no estuvieran las personas, quienes manejan los demás recursos; he
aquí la relación grande que existe con la cultura organizacional, ya que la cultura está
conformada por el sistema social. (p.75).

2.9 Clima organizacional

Teniendo en cuenta lo expresado por el analista Gibson (1984) se llega a un importante

consenso donde el Clima Organizacional se conceptualiza como:

La percepción o la representación que las personas derivan de las realidades

laborales en las que están ubicadas. Se habla de una percepción o representación de las
realidades del trabajo y no de la opinión acerca de esas realidades ni de la actitud hacia
ellas y mucho menos de la satisfacción o insatisfacción con ellas. Se refiere, entonces,
a una manera de ver la realidad, que es compartida por las personas de un grupo y de
una empresa.
 19

Hay corrientes que pretenden explicar el comportamiento humano en su relación

con el entorno, se abordan la teoría de campo y la teoría de la Gibson manifiesta sobre
Clima Organizacional en la teoría de campo que: el comportamiento es función de la
persona implicada y de entorno:

C= f(PxE)".

Se puede concluir que el aporte principal de Gibson al estudio de la relación del

individuo y su situación, es el destacar los factores psicológicos de la situación o
campo. (p.92).

2.10 Motivación

Cadavid (2010) manifiesta que:

Los motivos humanos se basan en necesidades que pueden ser conscientes o

inconscientes. La motivación se basa en aquellos factores que hacen que un individuo
o grupo tenga un rendimiento más alto que el necesario para realizar su trabajo. Lo que
motiva a una persona a hacer un mayor esfuerzo puede no ejercer ningún efecto, o
muy poco en otra. La motivación puede venir de la persona misma, de sus colegas, de
sus superiores o de alguien o de algo externo a la empresa. Para todo programa de
motivación es esencial comprender que las necesidades de cada persona son
diferentes, así como los factores que puedan motivarla.

La gente trabaja por muchas razones, pero quienes lo hacen con inteligencia son
motivados por esa necesidad interna de hacer una contribución valiosa y de lograr un
objetivo valedero, de tener el orgullo de cumplir con el deber.

Las necesidades se pueden considerar, primarias: como los requerimientos

fisiológicos de agua, aire, alimentos, sueño y vivienda. Otras necesidades se pueden
considerar como secundarias como es el caso de la autoestima, posición social,
autorrespeto.

Los motivadores son cosas que inducen a una persona a actuar mientras que las
motivaciones reflejan deseos; los motivadores son recompensas o incentivos
identificados que agudizan el impulso de satisfacer estos deseos.

También son los medios a través de los cuales es posible conciliar las necesidades
opuestas o destacar una necesidad para darle prioridad sobre otras.
 20

Por lo tanto, un motivador es algo que influye sobre la conducta de una persona.
Es el factor decisivo de lo que hace esta. Es obvio que en cualquier empresa
organizada los administradores deben preocuparse por los motivadores y ser
inventivos en su uso. Con frecuencia las personas pueden satisfacer sus deseos de
diversas formas. Es así como la motivación se relaciona con el impulso y el esfuerzo
por satisfacer un deseo o una meta. La satisfacción se refiere al placer que se
experimenta cuando se satisface un deseo. La motivación implica un impulso hacia un
resultado y la satisfacción, es el resultado ya experimentado. (p.65)

2.11 Teoría de la equidad y teoría de los dos factores

Louis (2009) manifestó lo siguiente sobre esta teoría:

Siendo una teoría de la motivación, tiene algunas consideraciones importantes para

decir acerca de las causas de la satisfacción y la insatisfacción. Adams sostiene que la
satisfacción está determinada por el balance de beneficios percibidos por una persona
de la siguiente manera: la equidad de las retribuciones percibidas está determinada por
el balance entre lo que aporta y lo que recibe. Esta equidad percibida, a su vez,
determina la satisfacción.

La satisfacción se logra cuando se percibe equidad y la insatisfacción cuando se

percibe inequidad o injusticia. Según esta teoría, tanto la sobre compensación como
la sub compensación provocan insatisfacción, aunque los sentimientos asociados en
cada caso son diferentes. Se enfatiza que la sobre compensación conduce a un
sentimiento de culpa, mientras la sub compensación conduce al resentimiento.

En la Teoría de los dos factores determino que los factores laborales tendrían que ser
clasificados de acuerdo al hecho de sí contribuían directamente o no a la satisfacción.
Esta teoría sostiene que la satisfacción y la insatisfacción no se instalan en un continuo
entre la neutralidad y la insatisfacción. Por el contrario, existen dos continuos
independientes, uno que va de la satisfacción a la neutralidad y otro que va de la
insatisfacción a la neutralidad.

También sostiene esta teoría que las diferentes facetas de un trabajo influencian los
sentimientos de la satisfacción e insatisfacción. Así, por ejemplo, factores tales como
el reconocimiento, la tarea en sí misma y la responsabilidad se asocian con
experiencias de satisfacción, mientras que las condiciones de trabajo, las relaciones
 21

interpersonales, la supervisión y las políticas de la compañía, se mencionan más

comúnmente en conexión con experiencias de insatisfacción. Es de anotar que el logro
está presente en cerca de 40% de las experiencias satisfactorias y en menos del 10 %
de las experiencias insatisfactorias.

La teoría de Herzberg afirma que factores tales como unas mejores condiciones de
trabajo no pueden por sí mismos crear o eliminar la satisfacción, lo único que pueden
hacer es empeorar la insatisfacción que ya se experimenta.

La única manera de aumentar la satisfacción es efectuando cambios en aquellos

factores que se refieren al contenido del trabajo.

Los factores intrínsecos al trabajo como completar exitosamente una tarea, la

autonomía, el progreso alcanzado en el trabajo y el reconocimiento recibido, son
factores motivacionales porque estimulan el buen rendimiento. De otro lado, factores
extrínsecos al puesto de trabajo, como el salario, las condiciones de trabajo, la
supervisión, la seguridad de empleo y las políticas empresariales son agentes de
higiene pero no de motivación.

Estos postulados sostienen que mejorando los factores higiénicos se puede desviar
la insatisfacción del colaborador hacia una posición neutra y que aumentando los
factores de motivación las personas pasan de ese estado neutro a un estado de
satisfacción.

La pregunta más difícil de responder es si la satisfacción y la insatisfacción

constituyen realmente dos dimensiones separadas. La evidencia no es suficiente para
establecer que así sea. Lo cierto es que este trabajo ha propiciado el avance de la
investigación motivacional, siendo su mayor mérito haber desviado el foco de atención
de los meros objetivos e hipótesis de las relaciones humanas, para dirigirlo hacia el
trabajo y la pluridimensionalidad de las necesidades humanas.(p.362)
 22

2.12 Satisfacción cliente interno

Peterson (2011) comenta que:

En consideración las diferentes facetas y aspectos del trabajo que influyen en la

satisfacción. Parte de las teorías de satisfacción laboral integral, las cuales consideran
que la satisfacción está determinada por la combinación de varias facetas del trabajo y
los sentimientos que desarrollan las personas frente a estos factores, anotando que
algunos de ellos hacen una mayor contribución a la satisfacción integral que otros.

Su modelo corresponde en esencia a la teoría de la discrepancia que muestra la

satisfacción como el resultado de la diferencia entre lo que una persona siente que
debería recibir y lo que percibe estar recibiendo actualmente.

En este orden de ideas el índice de satisfacción es una función tanto de las

características personales como de las características del ambiente. Para esta teoría la
expresión "recompensa" abarca todas las facetas del trabajo que determina la
satisfacciónpersonal (estilo de mando, contenido de la tarea, autonomía, relaciones
interpersonales, salario...).

El modelo indica que cuando "la percepción de una persona es simétrica en cuanto
a lo que cree merecer y lo que recibe, la persona estará satisfecha. Sin embargo,
cuando una persona percibe que lo que recibe excede a lo que debería recibir,
experimentará sentimientos de culpa, inequidad e incluso disconfort. El fenómeno de
la percepción individual en el trabajo, en el modelo de Lawler, adquiere una
importancia capital.

La percepción del sujeto acerca de las recompensas recibidas también está

influenciada por:

-La percepción de lo que reciben los otros: Entre más alto perciba el nivel de
recompensa de los otros, más bajo aparecerá el suyo. Las personas observan muy
bien la relación entre los aportes y los beneficios laborales ajenos, para poder
determinar cual debería ser el suyo (teoría de la equidad). Si en la comparación la
persona cree que los demás salen más beneficiados, el resultado es un sentimiento de
insatisfacción.
 23

Cuando los trabajadores de bajo rendimiento reciben la misma o mayor recompensa

que los de alto rendimiento, los trabajadores de alto rendimiento se sentirán menos
satisfechos.

-Los aportes laborales que trae: Habilidades, destrezas y experiencia. Entre mayor
sea la percepción de lo que aporta, más elevada es la percepción de lo que debería
recibir. Como consecuencia de ello la gente que aporta más debe recibir más que
aquellos que aportan menos o de lo contrario se sentirán insatisfechas.

-Las demandas de su puesto: Si los beneficios no son equitativos con las demandas,
podrá hacerse una clara predicción, según este modelo, de que las personas estarán
muy insatisfechas.(p.232).

2.13 Consecuencias de la Insatisfacción y la Satisfacción en el Trabajo

Mathie (2004) manifestó:

En el desempeño: Existen controversias en el sentido de sí la satisfacción tiene

incidencia directa en el rendimiento. Muchos estudios han encontrado que los
trabajadores con mayor rendimiento se sienten tan solo un poco más satisfechos que
aquellos con un desempeño inferior. "Parece ser que la satisfacción tiene influencia en
el rendimiento solo cuando las recompensas que se esperan dependen del desempeño
del trabajador".

Otros efectos de la insatisfacción, que se mencionan a continuación, pueden

ejercer una influencia sobre el desempeño. El ausentismo, la apatía, la rotación,
retrasos, son todos costos indirectos que afectan la productividad. También sucede
que para aquellas personas con alta motivación al logro, un desempeño exitoso sea una
fuente importante de satisfacción con el trabajo.

En el ausentismo: Esta es una de las variables que están fuertemente relacionadas

con la satisfacción del empleado. No obstante, hay que tener en cuenta, para su
análisis, que existen otros factores, como las enfermedades y los accidentes, que evitan
que alguien que realmente quiera ir a trabajar pueda hacerlo. Pero también se debe
tener presente que muchas de las enfermedades de índole psicosomática y algunos de
los accidentes de trabajo, pueden ser una consecuencia de la insatisfacción con el
trabajo.
 24

En la deserción laboral: Muy a menudo se ha estudiado la relación que existe entre

satisfacción laboral y deserción. Los hallazgos han sido consistentes en demostrar que
los trabajadores insatisfechos están más dispuestos que los demás, a prescindir de su
empleo. Por lo tanto, los puntajes de satisfacción sirven como predictores de deserción
laboral. La deserción es costosa debido a la necesidad de captar y entrenar nuevos
empleados.

La satisfacción tiene una relación estrecha con el estrés. Según este modelo el
proceso es el siguiente: la persona percibe una demanda proveniente del medio, evalúa
si esa demanda es positiva o negativa, es decir, una oportunidad o una amenaza. Si la
evaluación es positiva, se produce satisfacción y el proceso se detiene. Si la evaluación
es negativa, se produce insatisfacción, un estado de displacer del cual la persona
quiere escapar.

En el compromiso: La naturaleza de la relación entre satisfacción y compromiso ha

sido un punto de debate entre los investigadores. El motivo ha sido la ubicación
temporal de las dos variables: satisfacción como antecedente de compromiso o
compromiso como antecedente de satisfacción o si existe una relación recíproca. En
un estudio elaborado por Silvana y Colombia se citan una serie de autores que
concluyeron lo siguiente: el compromiso precede o es una variable antecedente a la
satisfacción. (p.142).

2.14 Definición del Estrés

2.14.1 Concepto

“El estrés es la respuesta física y emocional provocada en el ser humano por una
situación física, sicológica o social que produce desequilibrio y desarmonía. Lo
desencadena un estímulo (estresor) de tal intensidad y magnitud que produce
tensión.”.(Bocanument, 2004:p.321).

2.14.2 Fenómenos durante el estrés

Según Díaz (2010) plantea que:

El estrés produce cambios fisiológicos, emocionales y de comportamiento, que

serán mayores o menores según su intensidad alta, media o aja y su frecuencia de
aparición. Cuando la persona esta expuesta a un estresor, el cerebro lo registra y
 25

transmite la señal a la corteza cerebral (parte mas externa y evolucionada del cerebro,
que permite los procesos intelectuales, de donde proviene el control de todos los
procesos biológicos a excepción de los reflejos). La corteza a su vez activa el
hipotálamo (parte del encéfalo encargado del control de la vida emocional), el cual
pone en movimiento el sistema nervioso autónomo (S.N.A) y al sistema endocrino.

El S.N.A. es el encargado del control de las actividades del cuerpo donde no

interviene la voluntad y el endocrino es el conjunto de glándulas cuyas secreciones o
sustancias (hormonas) caen directamente en el interior del cuerpo para regular
distintos procesos biológicos.

El sistema nervioso autónomo es responsable del control de las funciones

gastrointestinales, cardiovasculares, circulatorias, respiratorias y reproductoras. Al
percibir un estresor este sistema se activa y estas funciones se alteran. El sistema
endocrino es el encargado de liberar hormonas en la sangre; durante el estrés esta
función se aumenta considerablemente. La hormona más importante que se secreta es
la adrenalina, la cual provoca los siguientes cambios en el organismo:

 Constriñe las arterias de la piel

 Dilata los vasos sanguíneos del hígado y los músculos
 Aumenta el ritmo cardiaco
 Aumenta el metabolismo basal
 Inhibe la función intestinal
 Dilata las pupilas
 Descarga ácidos grasos

Cuando hay una amenaza en el medio ambiente externo o interno, la persona

comienza a experimentar rápidamente una serie de variaciones fisiológicas que
preparan el cuerpo para afrontar el peligro. Estas modificaciones son notadas por
otros, a veces por la misma persona y en ocasiones pasan desapercibidas. Algunos de
los cambios que ocurren son los siguientes:

 Músculos tensionados por la lucha o huída

 Secreción hormonal, especialmente de adrenalina
 Cese del proceso digestivo por transferencia de sangre a los músculos y al
cerebro
 Dilatación ocular para permitir mayor entrada de luz
 Aflojamiento de los músculos de la vejiga e intestino por transportar la sangre
a otras partes
 26

 Paso a la sangre de la glucosa o azúcar con el fin de proveer un fuente rápida

de energía
 Incremento en la producción de glóbulos rojos en la sangre para facilitar el
movimiento del oxigeno a brazos, piernas y cerebro
 Aumento del ritmo cardíaco para llevar sangre suficiente a todo el organismo
 Activación del mecanismo de coagulación sanguínea para evitar la pérdida de
sangre en caso de heridas
 Dilatación bronquial
 Taquicardia (aumento de frecuencia de los latidos del corazón)
 Arritmia cardiaca (cambios en el ritmo del corazón)

El estrés provoca cambios en el comportamiento, tales como agresividad hacia los

demás, hacia objetos y hacia si mismo; irritabilidad creciente, gritos, agresividad
verbal, ausentismo laboral, irresponsabilidad, desinterés, suicidio, necesidad excesiva
de comida, alcohol, tabaco o droga entre otros. (p.134).

2.15 Etapas del estrés

Según Lowell (2005) la reacción de alarma:

Es la etapa más leve y se da frente a situaciones de la vida diaria.

Resistencia: Es la etapa que se da en situaciones de estrés se aumentan, se hacen

frecuentes y llevan a alteraciones fisiológicas y emocionales Agotamiento: Es la
última etapa y se presenta cuando la tensión es tan alta y continua que el organismo se
enferma.

Situación corta: Provocada por estresores suaves, de una duración de unos segundos
a pocas horas; si estas situaciones se dan en cadena hay peligro para la salud.

Situación moderada: Producida por situaciones más intensas (problemas familiares,

sobrecarga de trabajo), que presentan una duración que puede ir desde varias horas
hasta días; precipita trastornos y síntomas si hay predisposición orgánica o síquica.

Situación alta o severa: Desencadenada por estresores crónicos (dificultades

económicas, situaciones inmodificables, reacción prolongada ante la perdida de un ser
querido, enfermedad permanente), con una duración de meses a años; puede llevar
posiblemente a enfermedad física o mental. (p.65)
 27

2.16 Grados De Estrés

Locuard (2001) comenta sobre diferentes grados de estrés:
Grado de estrés 1: Se manifiesta por los siguientes síntomas:

 Gran impulso para actuar

 Atención alta y facilidad para comprender y captar
 Gran energía para realizar actividades
Es un estado tan deseable que la persona no se da cuenta del peligro que se está
empezando a avecinar.

Grado de estrés 2:
 Cansancio al levantarse
 Problemas ocasionales del estómago y de corazón
 Tensión muscular en la espalda y alrededor del cuello

Grado de estrés 3:
 Se acentúa la fatiga
 Se acrecientan los trastornos intestinales y los problemas estomacales
 Los músculos están mas tensos y hay sensación de tensión
 Se dan problemas en el sueño como dificultad para dormir,
pesadillas y sobresalto
 Sensación de desmayo

Grado de estrés 4:
 Sensación de incapacidad para terminar el día
 Las actividades que antes eran agradables ahora resultan penosas
 La capacidad de reaccionar ante las cosas disminuye
 Los trastornos en el sueño se agudizan
 La dificultad para concentrarse aumenta

Grado de estrés 5:
 La fatiga es extrema
 La persona tiene dificultades para realizar tareas sencillas
 Los trastornos estomacales e intestinales se acrecientan
 28

 Los temores aumentan

Grado de estrés 6:
 Los latidos del corazón son violentos
 Hay sensaciones de pánico
 La respiración es acelerada
 Hay temblores, escalofrío y sudoración exagerada
 En las manos y los pies hay sensación de hormigueo
 La energía es apenas suficiente para realizar las tareas más sencillas (p.214)

2.17 Estrés Ocupacional

2.17.1 Situación de estrés a plazos
Según Marck (2012) manifestó los siguientes factores:

• La realización de tareas dentro de un tiempo señalado

• La abundancia de estímulos en el lugar donde se trabaja

•El miedo a no ser capaz de realizar el trabajo en el tiempo pedido, el temor a ser
criticado y a ser víctima de peligros físicos (p.57)

2.17.2 Situaciones a Largo Plazo

Carvajal (2007) las condiciones laborales productoras de estrés a largo plazo son:

Los agentes de riesgo físicos, químicos, biológicos, mecánicos, los accidentes de

trabajo, las enfermedades profesionales, los dolores e incomodidades consecuencia del
trabajo. Los trabajos rutinarios o monótonos, que exigen atender a varios estímulos o
implican realizar varias acciones.

 La exigencia de rapidez, de responsabilidad, el sobreesfuerzo físico y mental

prolongado.
 El exceso de horas laborales, los turnos rotativos, el trabajo adicional en otras
empresas o actividades y los turnos nocturnos
 La inestabilidad laboral, el desempleo o su amenaza
 El insuficiente salario, la baja pensión por accidente de trabajo, por
enfermedad profesional o por vejez
 Los conflictos entre compañeros, la competencia entre los trabajadores, la mala
relación entre patronos y trabajadores
 29

 La falta de educación y preparación continuada y la escasa posibilidad de

ascensos
 El cambio de horario laboral
 La poca oportunidad para desarrollar actividades diferentes de las laborales
 Los trabajos que no corresponden a la edad, condiciones físicas, habilidades y
manera de ser de los trabajadores.(p.78).
 30

CAPÍTULO III.

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
 31

3.1 Introducción

En este capítulo se expondrá la metodología de la investigación la cual consta de variables

e indicadores, diseño metodológico de la investigación, descripción de la población y muestra,
instrumentos de la investigación y el cronograma de la recolección y codificación de la
información.

3.2 Variables e indicadores de la investigación

 32

Variable Indicadores

Cumplimiento de metas

Productividad Nivel de morosidad de los clientes a su

cargo.
Porcentaje de empleados con agotamiento
emocional

Porcentaje de empleados con

Características del síndrome Burnout en despersonalización
los empleados.
Porcentaje de empleados con falta de
realización personal

Rasgos de personalidad de empleados con Lista de comportamientos

Síndrome de Burnout

Ingresos económicos de los empleados

Cantidad de recursos económicos
con Sindrome de Burnout obtenidos mensualmente.

3.3 Método de la investigación

En esta investigación se utilizará la metodología mixta, debido a que se medirán variables

cualitativas y cuantitativas. Las variables cualitativas se analizaran mediante comparaciones y
contraste, en cambio, las de naturaleza cuantitativa se analizaran a partir de sus estadísticos.
 33

3.4 Diseño de la investigación

El diseño es experimental, transversal y retrospectivo. Es no experimental porque se

estudio la manifestación del síndrome en el contexto de trabajo, sin influenciar condiciones o
situaciones que induzcan resultados; es transversal porque los datos en los que se basaron los
resultados, fueron registrados, procesados y analizados en un momento único, y es
retrospectivo porque se fundamento en el estudio de un periodo pasado del año 2018.

3.5 Tipo de investigación

Descriptiva: Porque describe detalladamente los factores laborales que influye en el

síndrome de burnout y cualitativa porque enmarca la característica del comportamiento de
posibles empleados que contengan el síndrome, y es documental porque las informaciones se
obtendrán a través de fuentes documentales como, libros, revistas, enciclopedias, folletos e
Internet en donde los investigadores recopilaron la información de otros estudios realizados.

3.6 Fuentes de datos de la investigación

Para recolectar los datos se utilizó una encuesta realizada a los empleados de empresa
Soluciones Scotiabank, como instrumento un cuestionario, el cual cuenta con preguntas de
selección múltiple.

3.7 Técnicas De Recolección De Datos

El cuestionario:

Este permitió y facilitó la recolección de datos escritos mediante la formulación de una

serie de preguntas abiertas y cerradas, aplicada a los empleados de la entidad bancaria
Scotiabank.
 34

3.8 Instrumentos De Recolección De Datos

La Observación:

Esta ayudó a la realización del análisis de información suministrada por los empleados del
Servicio al cliente, caja, administración y ventas de la entidad bancaria Scotiabank.

La Entrevista:

Proporcionó información adicional a la recopilada en los cuestionarios aplicados ya que los

mismos tenían un diseño de preguntas de selección múltiples, a los empleados de la entidad
bancaria Scotiabank.

3.9 Población y Muestra De La Investigación

Para la realización de este estudio, se tomara una muestra total de la población, constituida
por 12 empleados de la institución Soluciones Scotiabank, ya que dicha población es finita
con el objetivo de determinar el resultado de esta investigación.

Las utilizaciones por tipo de muestreo probabilístico se eligieron (12) empleados

distribuidos en 4 departamentos de la empresa en cuestión; (Servicio al cliente, Caja,
Administración y ventas).

3.10 Descripción del instrumento de investigación

Mediante la aplicación práctica de la recolección de información el investigador procede a

ejercer una serie de acciones para ordenar los mismos y poder llegar a conclusiones generales
que apunten a solucionar el problema formulado. Las técnicas utilizadas son: la observación,
mediante cuestionarios.
 35

Como instrumento de recolección de datos se aplicará un cuestionario de 10 ítems con 4 a 5

opciones de respuesta en escala Likert con ponderación de 0 a 6. Se trata del Maslach Burnout
Inventori (MBI) destinado a determinar el nivel de Agotamiento Emocional (AE), de
Despersonalización (DP) y Realización Personal (RP); dimensiones que caracterizan el
Síndrome Burnout.

Asimismo, para realizar la recolección de los datos a nivel de los empleados se utilizó el
cuestionario de la escala de evaluación del clima organizacional, compuesta de 14ítems y 4
opciones. Es un cuestionario que busca obtener respuesta a ciertas manifestaciones físicas y
emocionales que presentan los empleados de Soluciones Scotiabank.

Además, se aplicará a un test de Salud Personal que consta de 12 ítems con 4 modalidades
para indagar sobre la condición física, emocional y mental del personal que labora en
Soluciones Scotiabank.

3.11 Cronograma de recolección y codificación de la información

El procedimiento para la realización de este estudio sobre las incidencias del síndrome de
Burnout, en los empleados de la Empresa Soluciones Scotiabank, será realizado mediante
visitas a las instalaciones de la misma, se aplicara el cuestionario a la población objeto de
estudio, se realizara la tabulación de los resultados obtenidos con frecuencias y porcentajes
de cada pregunta, seguido por las fuentes y el comentario correspondiente a cada resultado.
Esta recopilación de datos e informaciones servirán de soporte a esta investigación.

TIPOS DE ACTIVIDAD LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES

 36

Encuesta de 10 items, 29/10/2018 30/10/2018 30/08/2018

para determinar el
agotamiento laboral y el
estrés
Evaluación del clima
organizacional 14 itemsy
31/10/2018 31/10/2018
respuesta a ciertas
manifestaciones físicas y
emocionales
 37

CAPITULO IV: PRESENTACION Y ANALISIS DEL ESTUDIO

 38

Introducción

En este capítulo se presentan el mecanismo y los sistemas utilizados para el procesamiento

y análisis de la información, los resultados de la investigación de campo se realizan encuesta a
los empleados de Soluciones Scotiabank, el ministerio público, instituciones que forman
parte del mismo y un juez., también se dan a conocer el análisis de los resultados partiendo de
los objetivos planteados en esta investigación.

4.1 Procesamiento y análisis de la información

Para la realización de este informe se tomó como punto de partida o referencia el estilo
(APA).
 39

Se utilizó el procesador de texto Microsoft Word, con márgenes: superior, inferior, así
como derecho e izquierdo de 2.54 cms; para la redacción se usó la tipología textual Times
New Román, tamaño 12 puntos, espacio entre líneas 1.5.

Mientras que para los datos cuantitativos se utilizó Microsoft Excel, esta hoja de cálculo
permitió tabular y graficar los resultados extraídos de la investigación de campo. Las tablas
que aparecen en este estudio se le eliminaron las líneas divisorias; la tipología textual
utilizada es Times New Román, tamaño 10 puntos, espacio entre líneas sencillo y fuente de
investigación tamaño 8 puntos.

Los gráficos presentados están estructurados en los tipos: Circulares bidimensionales y

tridimensionales, algunos de los valores son mostrados en por cientos y otros tal como fueron
arrojados en la investigación de campo.

4.2 Presentación en forma gráfica de los resultados obtenidos en el desarrollo del

proyecto.
 40

Gráfico No.1. Empleados del departamento de servicio cliente con lesiones de

estrés o desgastes físico

Fuente: Encuesta aplicada a los empleados del servicio al cliente de soluciones Scotiabank

Se refleja en el gráfico No. 1 que el 16% de los encuestado manifiesta que solo 1
empleado en el año 2018 ha presentado desgaste físico por alguna actividad que es repetitiva
y continua durante el día, el 17% alguna vez de los encuestado opina que solo 3 empleados
han presentados desgaste, en tanto que el 67% comenta que más de 5 empleados del área de
servicio al cliente han sido afectado con desgaste físico en algunas partes de su cuerpo en lo
que va de año.
 41

Gráfico No.2. Cambios de conductas de los empleados de la empresa

soluciones Scotibank.

Fuente: Encuesta aplicada a los empleados del servicio al cliente de soluciones Scotiabank

Se refleja en el gráfico No. 2 que el 25% de los encuestados manifiestan han tenido
cambios de conducta en el que se destaca el estrés laboral, el otro 25% comentan que se han
sentido irritado con clientes o situaciones, en tanto que un 50% de los empleados del servicio
al cliente alguna vez de los encuestado opina que solo 3 empleados han presentado desgaste,
en tanto que el 67% comenta que más de 5 empleados de caja y del área de servicio al
cliente han sido afectado con desgaste físico de algunas partes de su cuerpo.
 42

Gráfico No.3. Emocionalmente Agotado/A Por Mi Trabajo

Fuente: Encuesta aplicada a los empleados del servicio de caja de soluciones Scotiabank

Se refleja en el gráfico No. 3 que el 33% de los encuestado manifiesta que alguna vez
al mes o menos sienten algotamiento por el trabajo realizado durante la semana en Soluciones
Scotibank, mientras que el 67% manifiesta que otros empleados del departamento de servicio
al cliente manifiestan que todos los días veces se sienten emocionalmente cansado siendo
este el porcentaje mas elevado.
 43

Gráfico No.4. Afección del Burnout en la productividad laboral

Fuente: Encuesta aplicada a los empleados del servicio de caja de soluciones Scotiabank

Los resultados del gráfico No.4 manifiesta que el 25% de los empleados del servicio
de caja encuestado que han tenido clientes inconformes o insatisfecho por el servicio
brindado, en tanto el 62% de los empleados de caja manifiestan que han venido realizado un
trabajo con lentitud por el cansancio, mientras que el 13% expresa manifiestan que han
cometidos muchos errores en sus actividades laborales.
 44

Gráfico No.5. Comparación de agotamiento laboral en empleados del

servicio al cliente, Caja, Administración y ventas

Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de caja, ventas, servicio al cliente y depto.
administrativo de soluciones Scotiabank

Los resultados del gráfico No.5 manifiesta que el 57% de los empleados del área de
caja han sentido agotamiento laboral, mientras que un 29% de los empleados de servicio al
cliente han sentido sensación de agotamiento laboral, mientras que el 7% de los empleados
del departamento de ventas poseen agotamiento laboral, mientras que otro 7% de los
empleados del departamento administrativo han sentido agotamiento, siendo los mas afectado
los empleado de caja con un 57% , seguido con los empleados del area de servicio al cliente.
 45

Gráfico No.6. Rasgos de la personalidad asociado con síndrome

Burnout en Soluciones Scotiabank

Fuente: Encuesta aplicada a los empleados ventas, servicio al cliente y depto.

Administrativo de soluciones Scotiabank

Los resultados del gráfico No.6 manifiesta que el 58% posee una conducta de
despersonalización donde realizan su actividades laborales pero no hacen relaciones sociales
entre empleados y se mantienen aislado, el 25% opinan sentirse con sentimiento negativo
cuando tiene mucha carga laboral y se estresan, mientras que el 17% manifiestan dificultades
con algunos clientes difíciles y problemático.
 46

Gráfico No.7. Satisfacción con el ingreso económico de los empleados

en Soluciones Scotiabank

Fuente: Encuesta aplicada a los empleados ventas, servicio al cliente y depto.

Administrativo de soluciones Scotiabank

Los resultados del gráfico No.7 manifiesta que el 92% de los empleados entrevistado
manifiestan no estar motivadas e insatisfechas con el sueldo devengado en Soluciones
Scotiabank, mientras que el 8% expresaron que si están en conformidad con el sueldo o
ingreso económico devengado.
 47

Gráfico No.8. Frecuencia de aumento salarial a los empleados en

Soluciones Scotiabank.

Fuente: Encuesta aplicada a los empleados ventas, servicio al cliente y depto.

Administrativo de soluciones Scotiabank

El gráfico No.8 refleja que el 42% de los empleados entrevistado manifiestan que
realizan un aumento salaria cada 1 año, el 17% de los empleados comentan que reciben
aumento cuando asciende de puesto de trabajo, en tanto que un 33% dice que los aumentos
son escasos y se realizan cada 5 años, y el 8% opinan que realizan un aumento salaria mínimo
semestral por cantidad de transacciones y operaciones realizados al día.

4.3 Análisis por objetivo

 48

La presentación de resultados, pasamos al análisis por objetivos:

Objetivo I. Analizar la Incidencia del síndrome de Burnout, y sus efectos en los empleados
de Soluciones Scotiabank, en la ciudad de Azua 2018.

Se determinó luego de la realización de los análisis de los resultados a los empleados de la

entidad bancaria Scotibank, existe rasgo del síndrome Burnout en los empleados de caja y
servicio al cliente, debido a que estos tiene mayor carga laboral durante las actividades
laborales del día.

Se evidenció que el 57% de los empleados del área de caja han sentido agotamiento
laboral, mientras que un 29% de los empleados de servicio al cliente han sentido sensación de
agotamiento laboral, mientras que el 7% de los empleados del departamento de ventas poseen
agotamiento laboral, mientras que otro 7% de los empleados del departamento
administrativos, siendo el agotamiento laboral unos de los efectos más eminente del síndrome
Bornout por lo que los empleados de caja y servicio al cliente son los mas propensos a recibir
mas estrés y desgaste físico , ya que se mantiene en constante movimiento durante la jornada
laboral que otros empleados de Soluciones Scotiabank..

Objetivo II. Determinar cómo afecta el síndrome Burnout, a la productividad de los

empleados de Soluciones ScotiaBank.

Según los resultados, que en la entidad bancaria existen empleados que se mantiene
cansado durante todas las horas del dia y trabajan muy lento, siendo más frecuente esta
situación en los empleados de caja, ya que algunos son lentos realizando una actividad
laboral con lentitud por el cansancio. Entre los principales problemas de salud derivados del
estrés laboral se encuentran los dolores de cabezas intensos y constantes, trastornos
estomacales como gastritis y colitis.

Los resultados también determinaron que tanta actividad física por tanta horas provoca a
los empleados de caja desgaste o estrés en las muñecas que que tiene que contar mucho dinero
durante un día, la cual es una actividad física muy repetitiva del trabajo, por lo que los
cajeros son los que tienen mas a padecer de esta enfermedad.
 49

Objetivo III. Comparar el agotamiento emocional, despersonalización y falta de realización

personal, en la manifestación del síndrome Burnout, en los empleados de Soluciones
ScotiaBank.

Se evidencio que los empleados de caja que tiene mas actividad laboral durante una
jornada de trabajo en la entidad bancaria Soluciones Scotiabank, los empleados de area de
caja son los mas afectados debido a que algunos llegan cansado y se van de igual manera
cuando termina la jornada, seguido por los empleados del departamento de servicio al cliente
que atienda un gran numero de personas al día, por lo que los empleados del área
administrativa son los menos propenso a estar agotado y tener síntomas del síndrome
Burnout, ya que tiene una carga laboral mínimo al igual que los empleados del departamento
de ventas, siendo los empleados de caja y servicio al cliente los más vulnerable a tener
síntomas como cansancio, fatiga, despersonalizacion y la falta de realización personal.

El 57% de los empleados del área de caja han sentido agotamiento laboral, mientras que un
29% de los empleados de servicio al cliente han sentido sensación de agotamiento laboral,
mientras que otros empleados como los del departamento de ventas y el departamento
administrativo son menos vulnerables a tener el síndrome aunque ocurren dias que aumenta su
carga laboral.

Objetivo IV. Identificar los rasgos de personalidad asociados al desarrollo del síndrome
Burnout en los empleados de Soluciones ScotiaBank.

Los resultados arrojaron un porcentaje de un 58%, de la conducta de despersonalización

donde realizan sus actividades laborales pero no hacen relaciones sociales entre empleados,
siendo este el rasgo más característico de empleados que padecen el síndrome de Burnot en
este caso los más propensos empleados del departamento de servicio al cliente y caja de la
entidad bancaria Scotiabank, donde el 25% opinan sentirse con sentimiento negativo cuando
tiene mucha carga laboral y se estresan, mientras que el 17% manifiestan dificultades con
algunos clientes difíciles y problemático.
 50

Objetivo V. Determinar la influencia del Sindrome de Burnout en el ingreso económico de

los empleados de la empresa Soluciones Scotiabank.

Los resultados revelan que los empleados requiere remuneraciones laborales de dinero
para subir el grado de motivación laboral, comenta que el 92% de los empleados entrevistado
expresan no estar motivadas e insatisfechas con el sueldo devengado en la entidad bancaria
Soluciones Scotiabank y algunos comentaron estar satisfechos con el sueldo devengado entre
los insatisfecho existen empleado de caja y servicio al cliente, siendo estos los empleados con
mas carga laboral.

Otro mecanismos de motivación laboral son implementado con poca frecuencia, por otro
lado se suma la poca frecuencia de aumentos salarias, ya que los resultaron manifestaron el
42% para un aumento salaria cada año y de forma parcial siendo este una remuneración
mínima. Por que se evidenció que los empleados de Soluciones Scotiabank cuando reciben un
aumento económico trabajan más motivado y su estrés tiende a ser ligero, mientas cuando
posee sueldos bajos y no reciben una motivación económica tienden a estar estresados y son
más propensos a tener característica de la personalidad con Síndrome Burnout.
 51

CAPITULO V.

CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES, BIBLIOGRAFIAS Y GLOSARIO

CONCLUSIONES

Luego de haber realizado el análisis de los instrumentos de la investigación se ha

llegado a las siguientes conclusiones:
 52

La teoría de otros autores como Castresana y Wertheimer (1983) se puede referir al

Síndrome de Burnout o de quemarse por el trabajo como un síndrome cuyos síntomas son
sentimientos de agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal en el
trabajo coinciden con los resultados de la encuesta aplicada, donde son mas propenso de
contraer el síndrome de Burnout, los empleados con las carga laboral, en este caso se
evidencio que los empleados del departamento de caja y empleados del servicio al cliente
donde se determino que algunos de estos han sentido sensación de cansancio y sobre carga y
presión laboral.

Otro ha visto el síntoma de la despersonalizacion, donde no tiene relaciones sociales, se

sienten irritados y algunas veces se muestran violentos con clientes incompresibles o difíciles
por lo que es un reto de la empresa bancaria Scotiabank realiza un análisis para evaluar la
salud física y mental de todo su personal en busca de brindar un buen servicio.

El compromiso laboral y su vinculación con el estrés ha sido analizado en Soluciones

Scotiabank, confirman tanto la teoría como los autores del marco teórico como Mathie & Díaz
(2010), dando cumplimiento a los objetivos perseguido en la investigación que la carga
laboral es la mas influyente en el estrés y mal humor de los empleados. Así, podemos concluir
que en las entidad bancaria Scotiabank queda verificado que el compromiso organizacional es
un constructo multidimensional, ya que podria verse afectado si unos de sus empleado no son
productivo como efecto del síndrome bournout.

Cabe destacar que el factor económico y la motivación al cliente interno o empleado de la

empresa Scotiabank contribuye un mecanismo preventivo para contrarrestar el síndrome de
burnout de la dimensión afectiva, principal factor de la variable, indicando que los empleados
se vinculan la carga de trabajo con el trabajo realizado, más por motivos emocionales que
pragmáticos, ya que el porcentaje más alta manifestó que no se siente bien con el sueldo
devengado de mano de la entidad bancaria Scotiabank.

Esto debe ser interpretado muy positivamente de cara a las políticas de recursos humanos
de las entidades ya que en tiempos complejos para el sector, la dimensión que puede ser mejor
 53

cuidada, si hay un liderazgo fuerte, es la afectiva y la que menos costes puede suponer a la
entidad. También es destacable el matiz ético del tercer factor, más que normativo como
indicaba la teoría.

RECOMENDACIONES

El equipo investigador del presente trabajo final con base en el análisis de los resultados y
las conclusiones obtenidas, considera relevante proponer las siguientes recomendaciones:

Al departamento de recursos humanos y reclutamiento

 54

Realizar el análisis de las condiciones exteriores de trabajo de los empleados de la entidad

bancaria Scotiabank, en especial aquellos empleados que tiene más carga laboral para
aumentar su eficiencia y reducir el estrés.

A la gerencia

Implementar un ambiente positivo y de superación laboral con la propuesta de mejoras

laborales de los empleados de la empresa Scotiabank.

Al departamento de recursos humanos

La realización de evaluaciones periódicas que permitan detectar precozmente indicios de

estrés laboral y burnout e intervenir al respecto. Introducir el tema del estrés laboral y el
burnout en los programas de capacitación de los empleados.

Al departamento financiero

Motivar a los empleados de la entidad bancaria Scotiabank por cantidad clientes y

transacciones realizadas por día y incursionar en la premiación del empleado de la excelencia
por su desempeño laboral.

A la gerencia principal

Finalmente como recomendación para futuras investigaciones internas o externas al Banco

Scotiabank se sugiere continuar siempre en el tema del Burnout pero en otros puestos,
especialmente en el de supervisor (a) operativo (a), ya que fue común observar en las visitas a
las oficinas para la obtención de los datos cómo dicho cargo tiene altas demandas que
implican estar sometido (a) a estresores constantes.

BIBLIOGRAFIA

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Hospital "Juan Ramón Gómez" de la localidad de Santa Lucia, Corrientes. Argentina. Revista
de Postgrado de la Vía Cátedra de Medicina.(Pág. 167)
 55

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pacientes geriátricos. Revista española de Geriatria y Gerontología.(Pág. 124)

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la Ciudad de La Paz. Revista AJAYU, 8, 62-100.

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 56

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Díaz (2010). Epistemología de la Salud. Reproducción social, subjetividad y

transdiciplina. Lugar Editorial: Buenos Aires, 2004.

Carvajal (2015). El Desafío del Conocimiento. Investigación cualitativa en Salud. Lugar

Editorial: Buenos Aires, 22.

Chiavenato (1993). Epidemiología Crítica. Ciencia emancipadora e Interculturalidad. Lugar

Editorial: Buenos Aires; 2003

GLOSARIO

Síndrome de burnout: Se ha conceptuado como un agotamiento físico y mental y se

caracteriza por tres dimensiones: agotamiento emocional, despersonalización y baja
realización personal en el trabajo. Se da específicamente en aquellas profesiones que
 57

mantienen un contacto directo y constante con personas que son beneficiarias del propio
trabajo (docentes, sanitarios, trabajadores sociales, etc.). .( Encarta Microsoft, 2016).

Agotamiento emocional : Hace referencia a la disminución y pérdida de recursos

emocionales, al sentimiento de estar emocionalmente agotado y exhausto, junto a la sensación
de que no setiene nada que ofrecer psicológicamente a los demás debido al trabajo que se
realiza. Es una de las tres dimensiones del síndrome de burnout.( Encarta Microsoft, 2009).

Adicción al trabajo: Se caracteriza por una excesiva dedicación laboral, por la incapacidad
para dejar de trabajar, mostrando desinterés por otros ámbitos que no sean su trabajo, y hacer
de éste el único objeto de la vida del trabajador.( Encarta Microsoft, 2016).

Carga mental: Conjunto de toda la actividad mental y esfuerzo intelectual a los que se ve
sometido el trabajador a lo largo de su jornada laboral para desarrollar el trabajo. ( Encarta
Microsoft, 2009)

Carga de trabajo: Conjunto de requerimientos psicofísicos a los que se obligado el

trabajador durante su jornada laboral. .( Encarta Microsoft, 2016).

Carga de rol: Hace referencia a la cantidad de papeles, roles desempeñados por el mismo

trabajador. ( Encarta Microsoft, 2016).

Desempeño de rol: Es el conjunto de expectativas sobre conductas asociadas con el puesto

laboral, tanto por parte del trabajador como de los demás. .( Encarta Microsoft, 2016).

Despersonalización Consiste en el desarrollo de una actitud negativa e insensible hacia las

personas beneficiarias del propio trabajo. Es una de las tres dimensiones del burnout. .
( Encarta Microsoft, 2016).

Estrés laboral : Surge cuando las demandas del trabajo son altas, y al mismo tiempo, la
capacidad de control de las mismas es baja. Y también se produce cuando existe un
desequilibrio entre el alto esfuerzo (demandas, obligaciones, etc.) y la baja recompensa
(sueldo, estima, etc.). .( Encarta Microsoft, 2016).
 58

Estrés de rol Se origina por el desempeño de roles en la organización, y comprende la

ambigüedad el conflicto y la sobrecarga de rol, que es la acumulación de deberes y demandas
por el desempeño de uno o varios roles, tanto cuantitativa como cualitativa.( Encarta
Microsoft, 2016).

Falta de realización personal: Es la tendencia a evaluarse uno a sí mismo y al propio trabajo

de forma negativa, junto a la evitación de las relaciones interpersonales y profesionales, baja
productividad e incapacidad para soportar la presión. Los afectados se reprochan no haber
alcanzado los objetivos propuestos, con vivencias de insuficiencia personal y baja autoestima.
.( Encarta Microsoft, 2016).
 59

ANEXOS
 60

República Dominicana
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL SUR
¨UTESUR¨

ENTREVISTA REALIZADA A LOS EMPLEADOS DEL DEPTO. DE SERVICIO AL

CLIENTE, CAJA, AREA DE VENTA Y ADMINISTRATIVO DE LA ENTIDAD
BANCARIA SOLUCIONES SCOTIABANK
 61

1.¿ Se ha sentido usted cambios de personalidad y de conducta despersonalización, no hace

relaciones sociales y ve todo de forma negativa?

2.¿ Piensa usted que tiene mucha sobrecarga laboral y que al momento que termina esta muy
cansado o agotado?

3.¿ Esta usted satisfecho con el salario devengado por su trabajo?

4.¿ Con que frecuencia ha recibido usted un aumento salarial de parte de la entidad
bancaria Soluciones Scotiabank?

5.¿ Para usted cual es área laboral que mas tiene carga laboral en el dia los empleados de
caja, servicio al cliente, del departamento de ventas o el departamento de administración?´

6.¿ Ha tenido en los últimos meses algún empleado una conducta negativa y agresiva con un
cliente o con algunos de sus compañeros?

7. Algún empleado de unos de los departamento de esta entidad bancaria se ha sentido con
estrés o desgaste físico con su carga laboral?

República Dominicana
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL SUR
¨UTESUR¨

CUESTIONARIO APLICADO A LOS EMPLEADOS ENCARGADOS DEL

DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA ENTIDAD BANCARIA
SOLUCIONES SCOTIABANK
Señale el número que crea oportuno sobre la frecuencia con que siente los enunciados:
 62

0 = Nunca.
1 = Pocas veces al año o menos.
2 = Una vez al mes o menos.
3 = Unas pocas veces al mes.
4 = Una vez a la semana.
5 = Unas pocas veces a la semana.
6 = Todos los días.

1 Me siento emocionalmente agotado/a por mi trabajo.

2 Me siento cansado al final de la jornada de trabajo.

3 Cuando me levanto por la mañana y me enfrento a otra jornada de trabajo me siento

fatigado.
4 Me siento estresado luego que finalizo mi jornada laboral

5 Ha dado la entidad banacaria scotiabank alguna motivación laboral

6 Siento que mi trabajo me está desgastando. Me siento quemado por mi trabajo.

 63

7 Creo que con mi trabajo estoy influyendo positivamente de los clientes

8 Me siento frustrado/a en mi trabajo.

9 Pienso que este trabajo me está endureciendo emocionalmente.

10 Me siento con mucha energía en mi trabajo.

11 Pienso que este trabajo me está endureciendo emocionalmente.

12 Me siento frustrado/a en mi trabajo.

República Dominicana
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL SUR
¨UTESUR¨
CUESTIONARIO APLICADO A LOS EMPLEADOS ENCARGADOS DEL
DEPARTAMENTO DE CAJA Y VENTAS DE LA ENTIDAD BANCARIA SOLUCIONES
SCOTIABANK
Señale el número que crea oportuno sobre la frecuencia con que siente los enunciados

0 = Nunca.
1 = Pocas veces al año o menos.
2 = Una vez al mes o menos.
3 = Unas pocas veces al mes.
4 = Una vez a la semana.
5 = Unas pocas veces a la semana.
6 = Todos los días.
 64

1 Me siento con mucha energía en mi trabajo.

2 Me siento frustrado/a en mi trabajo.

3 Creo que trabajo demasiado.

4 Algunas vez ha recibo una incentivo por su trabajo por la entidad bancaria Scotiabank

5 Se ha mostrado mal humor al momento de atender los clientes

6 Siento que puedo crear con facilidad un clima agradable con mis alumnos/as.

7 Me siento motivado después de trabajar en contacto con clientes exigentes

8 Creo que consigo muchas cosas valiosas en este trabajo.

9 Me siento acabado en mi trabajo, al límite de mis posibilidades.

10 En mi trabajo trato los problemas emocionalmente con mucha calma.

11 Trabaja positivamente las actividades desarrollada durante el día