ARTICULO CIENTIFICO

DATOS GENERICOS DEL ARTICULO

I. TITULO

Gestión de la calidad en las empresas huaracinas y su relevancia en la búsqueda de

fidelización de clientes.

II. AUTORES
2.1. Echevarría Mejía Katherine
2.2. Mejía Jara Frank
2.3. Perez Vicente Katerin
2.4. Sigueñas Palacios Susan
2.5. Vega Avelino Nataly
III. TIPO DE INVESTIGACION
El presente artículo científico será una investigación descriptiva.
IV. REGIMEN DE LA INVESTIGACION
Investigación libre.
V. NOMBRE DE LA INSTITUCION
Universidad San Pedro.
Facultad de ciencias económicas y administrativas.
Escuela de Administración sexto ciclo.
VI. FECHA Y CIUDAD
Huaraz, 20 de septiembre.
 RESUMEN

La gestión de la calidad es un tema de relevancia en el proceso administrativo, así como la

percepción que tiene el cliente hacia la empresa mediante la adquisición del producto, por
ello es necesario tener un sistema de calidad integrado.

1. INTRODUCCIÓN
El problema general visto en las empresas huaracinas es la calidad de atención
al cliente, la mayoría de las empresas no invierten en la capacitación de sus
trabajadores

2. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACIÓN
El presente artículo de investigación, se realiza con fines de determinar la
calidad de atención que ofrecen las empresas comerciales de la ciudad de Huaras.
Como se puede observar hoy en día la demanda de muchos productos y servicios en
la ciudad de Huaraz se ha incrementado, debido al crecimiento de la población
huaracina, las migraciones de las zonas rurales hacia la ciudad.
También el número de empresas ha ido aumentando en respuesta a la
demanda, todas las empresas buscan captar la mayor cantidad de clientes. ¿Pero
cómo conseguir clientes en un mercado competitivo?
Con este trabajo se busca identificar qué valor agregado dan a los productos
y servicios que ofrecen. Muchas veces decimos la calidad de atención de esa empresa
es pésima. Esta expresión puede significar mucho ya que un cliente que perciba una
mala calidad del servicio, comenta al resto sobre ello.
Lo mismo sucede con el producto que una empresa ofrece, Un producto de
calidad que cumpla con las expectativas que el cliente quiere, este es las fácil de
fidelizar. ¿Y que hacen las empresas para tener una mejor calidad respecto a la
competencia?
 Armand V. Feigenbaum. - Considerado como uno de los personajes más
influyentes en la historia de la calidad A él se le atribuye la creación del concepto de
Control de la Calidad Total (TQC de Total Quality Control), que luego sería
perfeccionado por Deming, Juran e Ishikawa y reconocido universalmente como
Gestión de la Calidad Total (TQM, traducción literal de Total Quality Management,
aunque también puede considerarse correcto 'Administración de la Calidad Total').
Joseph M. Juran. - Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos
de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar
la calidad y la estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende la ausencia de
deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entrega, fallos durante los
servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es
adecuarse al uso. Trilogía de Jurán: Planeación de la calidad, Control de la calidad,
Mejoramiento de la calidad.
William E. Deming. - Postula una actitud general que debe ser la base para
asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay
crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la
identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a
cabo. Algunos de los elementos más importantes que se utilizan para lograr la mejora
continua son las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en
los miembros o clientes.
Philip B. Crosby. - Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspección
se busca que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera
vez y todas las veces que el cliente realice transacciones con una empresa
Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los
requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos.
En las empresas donde no se contempla la calidad los desperdicios y esfuerzos de
más pueden llegar del 20% al 40% de la producción.
Kaoru Ishikawa. - La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los
métodos estadísticos utilizados para control de calidad en la industria a nivel general.
A nivel técnico su trabajo enfatizó la buena recolección de datos y elaborar una buena
presentación, también utilizó los diagramas de Pareto para priorizar las mejorías de
calidad, también que los diagramas de Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas
de Causa y Efecto.
 Claus Möller. - Es un psicólogo y economista originario de Dinamarca. Se
desempeña como consultor de gestión y es celebrado por sus aportes a los procesos
de calidad industriales. Su filosofía de la calidad se centra en las personas que forman
parte de la organización. También considera que la cultura empresarial en el
trabajador es indispensable para lograr un éxito sólido y mantenido en el tiempo,
basado en ofrecer calidad al cliente; es decir, cumplir con sus expectativas.