Atención al comensal

Programa de Estudios

Área:

Turismo

Carrera:
Profesional Técnico y
Profesional Técnico-Bachiller en:
Alimentos y Bebidas

ACOC-01 1/29
Modelo Académico de Calidad para la Competitividad
 Atención al comensal

Editor: Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica

Programa de Estudios del Módulo: Atención al comensal.

Área(s):Turismo

Carrera(s): Profesional Técnico y Profesional Técnico–Bachiller en Alimentos y

Bebidas

Semestre(s): Tercero

D. R. 2008, Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica.

Este material es vigente a partir de agosto 2011.

Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio, sin
autorización por escrito del Conalep.

Calle 16 de Septiembre 147 Norte, Col. Lázaro Cárdenas, Metepec, Edo. de

México, C. P. 52148.

HECHO EN MÉXICO.

Segunda Edición.

www.conalep.edu.mx

Fecha en que se terminó su edición: julio de 2011.

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Modelo Académico de Calidad para la Competitividad
Directorio
Director General Coordinación de las Áreas de Metalmecánica, Metalurgia y
Wilfrido Perea Curiel Procesos de Producción y Transformación

Secretario General
Ramón Picazo Castelán Coordinadora de las Áreas de Comercio, Administración,
Informática, Salud y Turismo
Secretario de Desarrollo Académico y de Capacitación Patricia Toledo Márquez
Tomás Pérez Alvarado
Coordinador de las Áreas de Automotriz, Electrónica y
Secretario de Administración Telecomunicaciones e Instalación y Mantenimiento
Hermilo García Christfield Jaime Gustavo Ayala Arellano

Secretaria de Planeación y Desarrollo Institucional Grupo de trabajo

Esther Alicia Díaz Treviño
Técnico:
Secretario de Servicios Institucionales Actualización y Educación Permanente S.C.
Salvador Alvarado Garibaldi
Metodológico:
Director Corporativo de Asuntos Jurídicos
Daniel Aceves Villagrán Patricia Toledo Márquez

Director Corporativo de la Unidad de Estudios e Intercambio

Académico Grupo que actualiza:
Roberto Borja Ochoa
Técnico:
Director Corporativo de Informática y Comunicaciones Laura Elena González Villalobos
Miguel Ángel Serrano Perea
Metodológico:
Director de Diseño Curricular de la Formación Ocupacional Soraya Elizabeth Cruz Jiménez
Julio César Estevané Huertero

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Modelo Académico de Calidad para la Competitividad
Atención al comensal

Contenido Pág.
Mensaje del Director General 5
Presentación del Secretario de Desarrollo Académico y de Capacitación 6

Capítulo I: Generalidades de las Carreras 7

1.1 Objetivo General de la Carrera 7
1.2 Competencias Transversales al Currículum 8

Capítulo II: Aspectos Específicos del Módulo 10

2.1 Presentación 10
2.2 Propósito del Módulo 12
2.3 Mapa del Módulo 13
2.4 Unidades de Aprendizaje 14
2.5 Referencias Documentales 27

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Modelo Académico de Calidad para la Competitividad
 Durante el presente sexenio, la Secretaría de Educación Pública emprendió una tarea de gran importancia para la sociedad mexicana: la
Mensaje del Director Reforma Integral de la Educación Media Superior, cuyo principal objetivo es conformar el Sistema Nacional de Bachillerato. Para ello,
General nuestro Modelo Académico de Calidad para la Competitividad ha incorporado como líneas estratégicas el establecimiento del Marco
Curricular Común con base en competencias; la incorporación del Sistema CONALEP en la regulación de las modalidades de la oferta
educativa y el mejoramiento de los mecanismos de gestión y administración de todas las Unidades Administrativas.

En este contexto, resulta imperativo mantener la pertinencia de los contenidos curriculares como un requisito para alcanzar la calidad de los
servicios de formación que el Colegio brinda a los jóvenes mexicanos que optan por incorporarse a nuestra institución. Así mismo, los
cambios vertiginosos que experimenta la sociedad en su conjunto hacen necesario el intercambio permanente y sistemático con el entorno
productivo y social, de tal forma que sea posible conocer oportunamente las necesidades emergentes y su evolución, para incorporarlas al
currículum y a la práctica educativa.

A tres años del diseño y puesta en operación del Modelo Académico de Calidad para la Competitividad, el Sistema CONALEP publica la
presente versión de los documentos curriculares que regulan el proceso de enseñanza-aprendizaje en sus aulas, talleres y laboratorios; en
estos documentos se incorporan las competencias derivadas de los trabajos interinstitucionales que forman parte de la definición del Marco
Curricular Común del Sistema Nacional de Bachillerato, además de las experiencias que han sido compartidas por la comunidad
académica y administrativa de los planteles del Sistema CONALEP.

Con esta actividad y con el alto compromiso institucional de los prestadores de servicios profesionales y del personal académico
administrativo de planteles, autoridades estatales y Oficinas Nacionales, acompañados por los representantes del sector productivo y de los
padres de familia, emprendemos la etapa de consolidación del Modelo Académico de Calidad para la Competitividad, lo hacemos con
renovado optimismo y con la seguridad de que estos documentos -resultado del trabajo de personal especializado y del esfuerzo colectivo
de la comunidad- darán continuidad y permitirán el logro de los propósitos y objetivos contenidos en el Plan Nacional de Desarrollo, el
Programa Sectorial de Educación 2007–2012 y el Programa Institucional 2007-2012.

Espero fehacientemente que estos documentos sirvan para reforzar la experiencia y el conocimiento de los prestadores de servicios
profesionales y se traduzcan en el desarrollo exitoso de las competencias de los alumnos, que orienten la formación de Profesionales
Técnicos de calidad y competitivos, capaces de enfrentar los retos del acelerado desarrollo social, científico y tecnológico que se le
presentarán en su vida profesional.

Wilfrido Perea Curiel

Director General

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Modelo Académico de Calidad para la Competitividad
 En el marco de acciones que se han instrumentado en torno a la Reforma Integral de la Educación Media Superior y de la conformación del Sistema
Presentación del Nacional de Bachillerato, el Modelo Académico de Calidad para la Competitividad del Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica es una
Secretario de respuesta orientada a la permanente necesidad de renovar y actualizar los contenidos curriculares para hacerlos pertinentes a los cambios y
Desarrollo demandas del entorno laboral y educativo del país, y de cada una de las regiones en las que se encuentran situados nuestros planteles.
Académico Las principales fortalezas del Modelo Académico de Calidad para la Competitividad son los mecanismos institucionales que lo vinculan de manera
permanente con los representantes del sector productivo, tanto público, como privado y social; así mismo, destaca la flexibilidad que tiene el Modelo
para que el alumno pueda optar por trayectos de formación que le posibiliten su permanencia y posterior egreso como Profesional Técnico o
Profesional Técnico Bachiller.
Con ello se busca proporcionar una formación integral y permanente a nuestros alumnos en un contexto que les permita el desarrollo de competencias
profesionales y ciudadanas y los capacite para insertarse y promover el desarrollo humano sustentable; los perfiles de egreso, programas de estudio y
guías pedagógicas y de evaluación, se han diseñado a partir de una metodología de competencias y bajo un enfoque constructivista del conocimiento.
Nuestra institución brinda la posibilidad de que los egresados se inserten en el mercado laboral, si así lo desean, o bien puedan continuar sus estudios
en las instituciones de educación superior
Asimismo, nuestro Modelo Académico incorpora las líneas estratégicas definidas por la Secretaría de Educación Pública como son: el establecimiento
del Marco Curricular Común con base en competencias; la definición y regulación de las modalidades de la oferta educativa de los diferentes
subsistemas; el mejoramiento de los mecanismos de gestión y la certificación complementaria del Sistema Nacional de Bachillerato, para fortalecer
nuestra vocación.
Así mismo, el Modelo Académico del CONALEP y los documentos que le dan soporte tienen por objetivo lograr un currículum de calidad y con ello
generar escuelas eficaces, es decir, planteles que se caractericen por su sentido de comunidad; apropiado clima escolar y de aula; uso adecuado del
tiempo; alta participación de la comunidad escolar y docente; altas expectativas académicas en los estudiantes –que sólo puede generar el docente en
estrecha colaboración con el personal directivo y académico-administrativo del plantel- y un uso y aprovechamiento óptimo de las instalaciones y
recursos académicos existentes.
El presente programa de estudio es una herramienta de gran utilidad para planear y desarrollar el proceso de enseñanza-aprendizaje en las aulas,
talleres y laboratorios de nuestra institución y sólo será útil si cada uno de nuestros maestros e instructores lo utiliza para planear y orientar las
acciones pedagógicas y didácticas que lleven a la consecución de nuestra misión institucional: Formar profesionales técnicos de calidad.
Cada programa de estudio es el resultado del esfuerzo intelectual de profesores, instructores, diseñadores curriculares, pedagogos, especialistas y
representantes del sector productivo; en este esfuerzo cada uno de ellos procura materializar sus conocimiento, habilidades y experiencias ; sin
embargo, como programa constituye una propuesta educativa susceptible de aplicación, reflexión, valoración y mejora, pues una de las características
fundamentales del proceso educativo es ser un proyecto en constante mejora y perfeccionamiento.
Así pues, invito a la comunidad académica a participar de manera proactiva para que los programas de estudio se conviertan en guía para la reflexión
y acción educativa y en punto de encuentro que nos lleven a sumar esfuerzos para lograr la consolidación del Modelo Académico, formando a
nuestros alumnos como profesionales técnicos de calidad que sean competitivos, tanto en su inserción al mercado laboral como si desean continuar
sus estudios en el nivel superior; sólo así se justificará y tendrá razón de ser este esfuerzo colectivo de nuestra comunidad académica.
Tomás Pérez Alvarado
Secretario de Desarrollo Académico y de Capacitación

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Modelo Académico de Calidad para la Competitividad
CAPÍTULO I: Generalidades de las Carreras.

1.1. Objetivo General de

la Carrera

PT y PT-B en Alimentos y Bebidas

Desarrollar y utilizar procesos en la preelaboración, preparación y presentación de alimentos, aplicando técnicas y normas higiénicas logrando
condiciones óptimas para su consumo.

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1.2. Competencias
Transversales al
Currículum ( * )
Competencias Genéricas
Se autodetermina y cuida de sí
1. Se conoce y valora a sí mismo y
aborda problemas y retos
teniendo en cuenta los objetivos
que persigue.
2. Es sensible al arte y participa en
la apreciación e interpretación de
sus expresiones en distintos
géneros.
3. Elige y practica estilos de vida
saludables.
Se expresa y comunica
4. Escucha, interpreta y emite
mensajes pertinentes en
distintos contextos mediante la
utilización de medios, códigos y
herramientas apropiados.
Piensa crítica y reflexivamente
5. Desarrolla innovaciones y
propone soluciones a problemas
a partir de métodos
establecidos.
Modelo Académico de Calidad para la Competitividad
Atributos
 Enfrenta las dificultades que se le presentan y es consciente de sus valores, fortalezas y debilidades.
 Identifica sus emociones, las maneja de manera constructiva y reconoce la necesidad de solicitar apoyo ante una situación
que lo rebase.
 Elige alternativas y cursos de acción con base en criterios sustentados y en el marco de un proyecto de vida.
 Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones.
 Asume las consecuencias de sus comportamientos y decisiones.
 Administra los recursos disponibles teniendo en cuenta las restricciones para el logro de sus metas.
 Valora el arte como manifestación de la belleza y expresión de ideas, sensaciones y emociones.
 Experimenta el arte como un hecho histórico compartido que permite la comunicación entre individuos y culturas en el
tiempo y el espacio, a la vez que desarrolla un sentido de identidad.
 Participa en prácticas relacionadas con el arte.
 Reconoce la actividad física como un medio para su desarrollo físico, mental y social.
 Toma decisiones a partir de la valoración de las consecuencias de distintos hábitos de consumo y conductas de riesgo.
 Cultiva relaciones interpersonales que contribuyen a su desarrollo humano y el de quienes lo rodean.
 Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o gráficas.
 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los
objetivos que persigue.
 Identifica las ideas clave en un texto o discurso oral e infiere conclusiones a partir de ellas.
 Se comunica en una segunda lengua en situaciones cotidianas.
 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas.
 Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al
alcance de un objetivo.
 Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.
 Identifica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a una serie de fenómenos.
 Construye hipótesis y diseña y aplica modelos para probar su validez.
 Sintetiza evidencias obtenidas mediante la experimentación para producir conclusiones y formular nuevas preguntas.
 Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e interpretar información.
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6. Sustenta una postura personal
sobre temas de interés y
relevancia general, considerando
otros puntos de vista de manera
crítica y reflexiva.
Aprende de forma autónoma
7. Aprende por iniciativa e interés
propio a lo largo de la vida.
Trabaja en forma colaborativa
8. Participa y colabora de manera
efectiva en equipos diversos.
Participa con responsabilidad en
la sociedad
9. Participa con una conciencia
cívica y ética en la vida de su
comunidad, región, México y el
mundo.
10. Mantiene una actitud respetuosa
hacia la interculturalidad y la
diversidad de creencias, valores,
ideas y prácticas sociales.
11. Contribuye al desarrollo
sustentable de manera crítica,
con acciones responsables.
*Fuente: Acuerdo 444 por el que se establecen las competencias que constituyen el Marco Curricular Común del Sistema Nacional de Bachillerato.
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 Elige las fuentes de información más relevantes para un propósito específico y discrimina entre ellas de acuerdo a su
relevancia y confiabilidad.
 Evalúa argumentos y opiniones e identifica prejuicios y falacias.
 Reconoce los propios prejuicios, modifica sus puntos de vista al conocer nuevas evidencias, e integra nuevos
conocimientos y perspectivas al acervo con el que cuenta.
 Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sintética.
 Define metas y da seguimiento a sus procesos de construcción de conocimiento.
 Identifica las actividades que le resultan de menor y mayor interés y dificultad, reconociendo y controlando sus reacciones
frente a retos y obstáculos.
 Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana.
 Propone maneras de solucionar un problema o desarrollar un proyecto en equipo, definiendo un curso de acción con pasos
específicos.
 Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva.
 Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que cuenta dentro de distintos
equipos de trabajo.
 Privilegia el diálogo como mecanismo para la solución de conflictos.
 Toma decisiones a fin de contribuir a la equidad, bienestar y desarrollo democrático de la sociedad.
 Conoce sus derechos y obligaciones como mexicano y miembro de distintas comunidades e instituciones, y reconoce el
valor de la participación como herramienta para ejercerlos.
 Contribuye a alcanzar un equilibrio entre el interés y bienestar individual y el interés general de la sociedad.
 Actúa de manera propositiva frente a fenómenos de la sociedad y se mantiene informado.
 Advierte que los fenómenos que se desarrollan en los ámbitos local, nacional e internacional ocurren dentro de un
contexto global interdependiente.
 Reconoce que la diversidad tiene lugar en un espacio democrático de igualdad de dignidad y derechos de todas las
personas, y rechaza toda forma de discriminación.
 Dialoga y aprende de personas con distintos puntos de vista y tradiciones culturales mediante la ubicación de sus propias
circunstancias en un contexto más amplio.
 Asume que el respeto de las diferencias es el principio de integración y convivencia en los contextos local, nacional e
internacional.
 Asume una actitud que favorece la solución de problemas ambientales en los ámbitos local, nacional e internacional.
 Reconoce y comprende las implicaciones biológicas, económicas, políticas y sociales del daño ambiental en un contexto
global interdependiente.
 Contribuye al alcance de un equilibrio entre los intereses de corto y largo plazo con relación al ambiente.
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CAPÍTULO II: Aspectos Específicos del Módulo.

2.1. Presentación

Para que una empresa, organización, establecimiento y/o negocio de restauración logre conservar la clientela, no basta sólo una excelente comida y un
local bonito, el comensal/cliente es muy sensible al trato que se le da y a la eficiencia y prontitud con que se le sirve, cada vez tiene mayores parámetros
de comparación para seleccionar tanto el lugar como los alimentos y bebidas que desea consumir. Por eso el mesero es uno de los elementos más
importantes para el éxito de un restaurante, se convierte en el principal agente de ventas del negocio. La experiencia es valiosa; pero una sólida
capacitación técnica marca la diferencia entre un buen mesero y uno verdaderamente profesional, ello depende en gran parte, de la capacidad del
mesero al transmitir de manera óptima la imagen de la empresa/organización/establecimiento/negocio de restauración, brindar asesoramiento a los
comensales/clientes sobre los servicios de alimentos y bebidas que se proporcionan, así como aplicar el protocolo e interpretación de mensajes orales y
escritos, usar habilidades sociales y de comunicación, todo ello, basado en los estándares de calidad del servicio a prestar acorde a la fórmula de
restauración, siendo la finalidad de este módulo denominado Atención al comensal, ubicado en el tercer semestre del núcleo de formación profesional
para los alumnos que cursan la carrera de Profesional Técnico o Profesional Técnico-Bachiller en Alimentos y Bebidas.

Dicho módulo, está estructurado en dos unidades de aprendizaje; en la primera, se abordan aspectos inherentes al desarrollo de competencias
relacionadas a la ejecución de los protocolos de preservicio y recepción del comensal/cliente; en la segunda, a las actividades y ejecución proceso del
servicio y postservicio al comensal/cliente y procedimientos de post-servicio como cierre y conclusión del servicio al comensal/cliente.

La contribución del módulo al perfil de egreso de los alumnos que cursan la carrera de Alimentos y Bebidas, es el desarrollo de competencias
profesionales coadyuvantes a mejorar su futuro desempeño laboral y que están relacionadas con aspectos multidisciplinarios que giran en torno ala
visión amplia del restaurante como negocio y del papel que juega el mesero, a la identificación de variables que intervienen en el trato con los
comensales/clientes, a fin de mejorar la atención que éstos deben recibir, al desenvolvimiento por las instalaciones de la
empresa/organización/establecimiento/negocio de restauración, el uso de las técnicas de servicio según el tipo de establecimiento, al conocimiento de
las características de los productos que se sirven a los comensales para ofrecerles la atención específica que requieren, a la normatividad vigente para
la manipulación de alimentos, así como las normas de higiene y seguridad que se requieren en el ejercicio de su profesión.

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La formación profesional del PT o PT-B en Alimentos y Bebidas, se encuentra estructurada vertical y horizontalmente en el mapa curricular para la
adquisición de competencias profesionales, asegurando para el caso, los niveles de complejidad y asimilación del aprendizaje de los procesos técnico-
administrativos específicos que se realizan en empresas de diversas fórmulas de restauración, que el alumno y/o egresado habrá de utilizar en el
escenario académico y laboral, ya que funciones productivas como manejo del proceso contable; control de costos de alimentos y bebidas; manejo de
técnicas culinarias y equipo para producción en el servicio de alimentos y bebidas; tallado y decoración artística de frutas y verduras, preparación de
bases para platillos, bebidas, bocadillos y botanas; organización de grupos y convenciones; resguardo en el servicio del vino; organización de muestras
gastronómicas; elaboración de dietas equilibradas para la nutrición; elaboración de platillos nacionales e internacionales, entre otras, dan cuenta de la
secuencia natural, lógica e integral contenida en los módulos precedentes y subsecuentes establecidos al de Atención al comensal.

Además, estas competencias se complementan con la incorporación de otras competencias básicas, las profesionales y genéricas que refuerzan la
formación tecnológica y científica, y fortalecen la formación integral de los educandos; que los prepara para comprender los procesos productivos en los
que está involucrado para enriquecerlos, transformarlos, resolver problemas, ejercer la toma de decisiones y desempeñarse en diferentes ambientes
laborales, con una actitud creadora, crítica, responsable y propositiva; de la misma manera, fomenta el trabajo en equipo, el desarrollo pleno de su
potencial en los ámbitos profesional y personal y la convivencia de manera armónica con el medio ambiente y la sociedad.

La tarea docente en este módulo tendrá que diversificarse, a fin de que los Prestadores de Servicios Profesionales (PSP´s) realicen funciones
preceptoras, las que consistirán en la guía y acompañamiento de los alumnos durante su proceso de formación académica y personal y en la definición
de estrategias de participación que permitan incorporar a su familia en un esquema de corresponsabilidad que coadyuve a su desarrollo integral; por tal
motivo, deberá destinar tiempo dentro de cada unidad para brindar este apoyo a la labor educativa de acuerdo al Programa de Preceptorías.

Por último, es necesario que al final de cada unidad de aprendizaje se considere una sesión de clase en la cual se realice la recapitulación de los
aprendizajes logrados, en lo general, por los alumnos, con el propósito de verificar que éstos se han alcanzado o, en caso contrario, determinar las
acciones de mejora pertinentes. Cabe señalar que en esta sesión el alumno que haya obtenido insuficiencia en sus actividades de evaluación o desee
mejorar su resultado, tendrá la oportunidad de entregar nuevas evidencias.

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2.2. Propósito del módulo

Prestar el servicio de alimentos y bebidas de acuerdo con la deontología profesional, procedimientos, técnicas y buenas prácticas en atención para
brindar un servicio con calidad que garantice la plena satisfacción del comensal/cliente.

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2.3. Mapa del Módulo

Nombre del Módulo Unidad de Aprendizaje Resultado de Aprendizaje

1.1. Monta el área de servicio asignada al comensal/cliente de acuerdo con
los procedimientos establecidos por la
empresa/organización/establecimiento/negocio de restauración.
14 horas
1. Ejecución de procedimientos de
recepción y servicio del 1.2 Efectúa el proceso de recepción del comensal/cliente de acuerdo con
comensal/cliente políticas y protocolos establecidos por la empresa
organización/establecimiento/negocio de restauración.
20horas
46 horas
1.3 Ofrece al comensal/cliente los alimentos y bebidas conforme la
carta/menú de acuerdo con la oferta gastronómica del establecimiento de
la empresa/ organización/establecimiento/negocio de restauración.
Atención al comensal 12horas
108 horas
2.1 Sirve alimentos y bebidas al comensal/cliente de acuerdo con lo
ordenado de la oferta gastronómica de la
empresa/organización/establecimiento/negocio de restauración.
30 horas
2.2 Efectúa el cobro de la cuenta de consumo del comensal/cliente de
2. Ejecución del servicio al acuerdo con los procedimientos establecidos por la
comensal/cliente y empresa/organización/establecimiento/negocio de restauración
procedimientos de post-servicio
12 horas
62 horas
2.3. Reorganiza el área de servicio acorde con los procedimientos de
postservicio establecidos por la
empresa/organización/establecimiento/negocio de restauración.
20 horas

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2.4. Unidades de
aprendizaje

Unidad de aprendizaje: Ejecución de procedimientos de recepción y servicio del comensal/cliente Número 1

Propósito de la unidad
Resultado de aprendizaje:
Actividades de evaluación
Desarrollará actividades, tareas y procedimientos de preservicio desde la normativa empresarial de
restauración distinguiendo características, elementos y factores que intervienen para la prestación 46 horas
de alimentos y bebidas desde el enfoque de buenas prácticas para la atención al comensal/cliente.
1.1. Monta el área de servicio asignada al comensal/cliente de acuerdo con los procedimientos
14 horas
establecidos por la empresa/organización/establecimiento/negocio de restauración.
C P A Evidencias a recopilar Ponderación Contenidos

1.1.1. Realiza ejercicios prácticos de
pre-servicio al comensal y
demuestra los siguientes
desempeños:
 Monta el área de servicio al
comensal asignada:
 Al inicio y al concluir el servicio
 Se asegura que las mesas y
sillas estén alineadas y
calzadas
 Revisa que el equipo de
trabajo esté preparado de
acuerdo al montaje
especificado por el
establecimiento
 Corrobora que el plaqué, la
loza, la mantelería y la
cristalería cumplan con las
condiciones higiénicas para su
uso.
    Relato por escrito que
describa cómo:
 Organizó los
insumos y lencería
solicitados, según
servicio y política de
la empresa
 Preparó menajes y
áreas físicas
aplicándolas normas
de seguridad e
higiene
 Preparó montajes de
mesas y estaciones
de servicio de
alimentos y bebidas
13% A. Descripción de elementos que
intervienen en el preservicio al comensal
en un establecimiento que comercializa
alimentos y bebidas, desde el enfoque
de Buenas Prácticas para la Atención al
Cliente (BPAC).
 Clasificación de restaurantes
 Por tenedores
 Por fórmula de restauración
 Tipos de establecimiento
 Cafeterías
 Comedores industriales
 Hoteles
 Hospitales
 Salones de fiestas y eventos
 Bares
 Clubes sociales y deportivos
 Complejos turísticos
 Cruceros
 Tipos de servicio
 Emplatado sobre la mesa
 Emplatado (americano)

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Actividades de evaluación C P A Evidencias a recopilar Ponderación Contenidos

 Emplatado con campana

 Servicio a la francesa
 Servicio a la inglesa
 Servicio en gueridón o a la rusa
 Tipo de comensal/cliente
 Oferta gastronómica
 Menú
 Carta
 Normas y políticas de servicio de la
empresa
 Organización del trabajo en el área
de servicio o comedor

B. Ejecución de la mise en place en el área

de servicio al comensal
 Instalaciones del área de servicio o
comedor
 Características
 Ubicación
 Dimensiones
 Ventilación
 Ambientación y/o decoración
 Arreglos
 Complementos
 Uso
 Mantenimiento
 Aplicación según la ocasión
 Equipo de trabajo
 Tipos
 Características
 Función
 Mantenimiento
 Mobiliario
 Mesas

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 Actividades de evaluación C P A Evidencias a recopilar Ponderación Contenidos

 Sillas
 Aparadores
 Gueridones
 Carros de diversos usos
 Muebles de decoración
 Dotaciones del restaurante
 Loza
 Cubertería
 Cristalería
 Mantelería
 Plaqué
 Normas para el montaje de mesas
 Montaje de la estación de servicio
al comensal
o Stock de equipo necesario
o Mise en place
o Plaqué
o Limpieza de equipo
 Montaje del aparador
 Montaje de mesas
o Menú
o Carta
o Banquete
o Buffet
 Traslado de mesas montadas
 Colocación de dotaciones

C: Conceptual P: Procedimental A: Actitudinal

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Resultado de aprendizaje: 1.2. Efectúa el proceso de recepción del comensal/cliente de acuerdo con políticas y protocolos
establecidos por la empresa organización/establecimiento/negocio de restauración.
Actividades de evaluación
1.2.1. Realiza ejercicios prácticos
para emular el proceso
actitudinal de recepción in situ
al comensal/cliente.
 Recibe al comensal/cliente
al establecimiento y
preguntando si tiene
reserva
 Adecua el montaje de la
mesa de acuerdo con el
número de comensales
 La amabilidad refleja la
predisposición a atender de
manera inmediata al
comensal/cliente
 Prioriza la atención
presencial del
comensal/cliente
 Mantenerse siempre a la
vista del comensal/cliente
 La relación y comunicación
verbal es de “usted”
 Genera una imagen de
interés en el
comensal/cliente
 Aclara dudas del
comensal/cliente y verifica
la comprensión de las
mismas
 Atento a las necesidades
del comensal/cliente
Modelo Académico de Calidad para la Competitividad
20 horas
C P A Evidencias a recopilar Ponderación Contenidos
    Relato sobre el proceso 18% A. Descripción de factores que intervienen
 Cuadro comparativo en el servicio para la recepción del
que describa de la comensal/cliente en un establecimiento
deontología profesional: de restauración.
 Importancia de las
 Deontología profesional
actitudes en la
prestación del  Aptitudes
servicio  Actitudes
 Importancia de las  Amabilidad
aptitudes en la  Ambientación del lugar
prestación del
 Comodidad
servicio
 Trato personalizado
 Rapidez en el servicio
 Higiene y seguridad
B. Ejecución del proceso de recepción y
acomodo del comensal para la
prestación del servicio de alimentos y
bebidas
 Saludo institucional
 Técnicas de acomodo
 Objetivos de la fraseología a emplear
 Entrar en contacto con el
comensal
 Darle la bienvenida
 Identificar sus requerimientos
 Ubicación en la estación de servicio
 Postura en el área de servicio y
establecimiento
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 Actividades de evaluación C P A Evidencias a recopilar Ponderación Contenidos

 Uniforme para la atención al

comensal
 Equipo para la atención al comensal
 Técnicas de servicio al comensal
 Emplatado sobre la mesa
 Emplatado (americano)
 Emplatado con campana
 Servicio a la francesa
 Servicio a la inglesa
 Servicio en gueridón o a la rusa

C: Conceptual P: Procedimental A: Actitudinal

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 Resultado de aprendizaje: 1.3. Ofrece al comensal/cliente los alimentos y bebidas conforme la carta/menú de acuerdo con la
oferta gastronómica del establecimiento de la empresa/ organización/establecimiento/negocio
de restauración.
Actividades de evaluación
1.3.1. Realiza ejercicios prácticos
para emular la presentación de
la carta/menú al
comensal/cliente.
 Entrega la carta/menú al
comensal/cliente
 Informa de los platos no
disponibles, en caso de ser
necesario
 Ofrece bebidas, entremés,
platillos, postre, café y
digestivo al comensal
 Toma la orden de alimentos
y bebidas
 Envía la orden de alimentos
y bebidas según
corresponda a la cocina,
bar y caja
 Verifica que la orden de
alimentos y/o bebidas
corresponda a lo requerido
por el comensal
 Rechaza alimentos y/o
bebidas que no
corresponden a lo requerido
por el comensal
Modelo Académico de Calidad para la Competitividad
C P A Evidencias a recopilar Ponderación
    Relato por escrito que
describa desde el
ámbito profesional:
 Implicaciones
negativas al realizar
errónea y
tardíamente la
presentación de la
carta/menú.
12 horas
Contenidos
12% A. Descripción de elementos para la toma
de comandas
 Concepto de comanda
 Tipo de comandas
 Manual
 Electrónica
 Datos que contiene una comanda
 Fecha del servicio
 Número de mesa
 Separación de grupos de
alimentos
 Registro de alimentos y/o bebidas
por comensal
 Indicar si la comanda corresponde
a carta o a menú
 Indicar número de comensales
 Numerar desde el primer
comensal al que se toma la
comanda y continuar numerando
hacia la derecha
B. Descripción del contenido del menú y/o
carta de alimentos y bebidas y toma de
comanda
 Entrega de la oferta gastronómica al
comensal
 Menú
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 Actividades de evaluación C P A Evidencias a recopilar Ponderación Contenidos

 Carta
 Carta de bebidas y/o vinos
 Manejo del menú y/o carta
 Estructura
 Nombres de platillos y bebidas
 Ingredientes
 Formas de preparación

C. Tramitación y seguimiento de la
comanda de acuerdo con lo solicitado
por el comensal/cliente
 Toma de la orden
 Aperitivos
 Platillos
 Vinos
 Ventas adicionales
 Tiempos de servicio de la oferta
gastronómica
 Desayuno
 Comida
 Cena
 Distribución de la comanda para la
preparación de alimentos y bebidas
requeridos
 Cocina
 Bar
 Caja
Sesión para recapitulación, coevaluación y entrega de evidencias.
C: Conceptual P: Procedimental A: Actitudinal

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 Unidad de aprendizaje: Ejecución del servicio al comensal/cliente y procedimientos de post-servicio Número 2

Propósito de la unidad Desarrollará actividades, tareas y procedimientos de servicio y postservicio distinguiendo

elementos, características y factores que intervienen para la prestación de alimentos y bebidas
62 horas
desde el enfoque de buenas prácticas para la atención al comensal/cliente desde la normativa
empresarial de restauración

Resultado de aprendizaje: 2.1. Sirve alimentos y bebidas al comensal/cliente de acuerdo con lo ordenado de la oferta
30 horas
gastronómica de la empresa/ organización/establecimiento/negocio de restauración.

Actividades de evaluación C P A Evidencias a recopilar Ponderación Contenidos

2.1.1 Desarrolla ejercicios prácticos     Cuestionario resuelto 28% A. Identificación de elementos que
realizando el servicio de de autoevaluación. intervienen en la atención al
alimentos y bebidas al  ¿Cuáles son las comensal/cliente durante su estancia en
comensal/cliente, tareas que se deben el establecimiento, empresa, negocio
 Sirve las bebidas al realizar antes del
que comercializa alimentos y bebidas
comensal servicio?
 Tomando el vaso/ copa  Cuando un comensal  Objetivo de la empresa
por la parte inferior; te devuelve una  Políticas de la empresa
 Entrando por el lado carne porque está  Normas de la empresa
derecho del comensal, y; pasada de término,  Definición de servicio
 Repartiéndolas al ¿qué respuesta le
 Características del servicio
comensal correspondiente debes proporcionar?
comenzando por los niños  ¿Qué se hace en  Heterogeneidad
y siguiendo por las caso de que el  Intangibilidad
damas, adultos mayores y cliente derrame vino  Variabilidad
caballeros. tinto sobre la  Inseparabilidad
 Marca el lugar de cada camisa?
 Imperdurabilidad
comensal:  En caso de que en
 Definición de cliente
 Antes de servir cada una mesa se
platillo, y; demoren en pedir la  Estrategias de servicio al cliente
 Colocando el plaqué y cuenta y no se esté  Calidad
condimentos haciendo ningún  Lealtad
correspondientes a cada consumo, ¿qué
 Liderazgo
platillo solicitado. acción tomas?
 Si a tu lugar de  Productividad
 Sirve los alimentos al
comensal: trabajo llegan unos  Satisfacción

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Actividades de evaluación C P A Evidencias a recopilar Ponderación Contenidos

 Por tiempos; extranjeros que no  Valor del servicio

 Entrando con los platillos hablan español ¿de  Estándares de servicio
por el lado derecho del qué recursos te vales
 Saber estar
comensal; para brindarles un
 Vocabulario
 Repartiéndolos al buen servicio?
comensal correspondiente  Cuando bajan las  Conocimiento de la oferta
comenzando por los niños horas pico en el gastronómica
y siguiendo por las restaurante, ¿a qué  Conocimiento del entorno
damas, adultos mayores y te dedicas?  Trato hacia el cliente
caballeros;  ¿En qué criterios te
 Verificando que el basas para ofrecer
un vino a un B. Desarrollo del servicio de alimentos y
ingrediente principal
quede de frente al comensal? bebidas al comensal/cliente.
comensal;  ¿Conoces los  Deontología profesional
 Advirtiendo al comensal ingredientes,  Comunicación en la empresa
acerca de la temperatura técnicas o métodos  Externa
de la loza cuando esté culinarios que se
utilizan en el platillo  Interna
muy caliente, y;
 Tomando los platos sin que le entregarás al  Modalidades de atención al cliente
tocar los bordes de los comensal?  Acogida
mismos.  Puntos clave durante su estancia
 Retira los muertos:  Contacto directo
 Preguntando si puede  Contacto no directo
quitar los platos que el
 Normas de actuación según tipología
comensal ya no está
utilizando. de comensal/cliente
 Por el lado izquierdo del  Por forma de actuar
comensal cuando son de  Por personalidad
alimentos y por el derecho o Capacidades diferentes
cuando son de bebidas. o Pasivo
 Limpia la mesa de servicio o Agresivo
al comensal:
o Conforme
 Utilizando el equipo
asignado para tal fin; o Inconforme
 Recolectando las migajas, o Confianzudo

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 Actividades de evaluación C P A Evidencias a recopilar Ponderación Contenidos

y;  Factores a tener en cuenta en la

 Retirando todos los comunicación
alimentos, muertos, mise  Barreras de la comunicación
en place y menaje que el
comensal ya no esté  Comunicación no verbal
utilizando.  Tipos de clientes
 Toma de reservas
 Recibimiento y despedida
 Procedimiento para el cobro
 Resolución de problemas
relacionados con el servicio
 Estrategias como técnicas de venta
 Preparación mental
 Ofrecer un aperitivo
 Entrega de cartas
 Tomar una comanda
 Sugerir
o Postre
o Café
o Digestivo
 Proceso de servicio al comensal
durante su estancia en el
establecimiento
 Servicio de bebidas
 Demarcación del lugar de cada
comensal
 Servicio de alimentos
 Retiro de muertos
 Limpieza de la mesa de servicio

C: Conceptual P: Procedimental A: Actitudinal

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Modelo Académico de Calidad para la Competitividad
 2.2. Efectúa el cobro de la cuenta de consumo del comensal/cliente de acuerdo con los
Resultado de aprendizaje:
Actividades de evaluación
2.2.1 Realiza ejercicios prácticos
desarrollando el proceso de
cobro del consumo del
comensal/cliente:
 Presenta la cuenta de
consumo al comensal cuando
éste la solicita.
 Recoge la cuenta de consumo
en la caja:
 Verifica la forma de pago de la
cuenta:
 Presenta el comprobante de
pago de la cuenta al cliente
 Verifica que el monto de la
cuenta de consumo
corresponde al consumo total
del comensal y a los precios
de los productos especificados
en la carta/menú.
Modelo Académico de Calidad para la Competitividad
procedimientos establecidos por la empresa/organización/establecimiento/negocio de 12 horas
restauración.
C P A Evidencias a recopilar Ponderación Contenidos
    Matriz de inducción que 12% A. Descripción de elementos que intervienen
especifique: en el cobro del servicio de alimentos y
 Elementos que bebidas al comensal/cliente
intervienen en el  Precios
cobro del servicio de
alimentos y bebidas  Comandas
 En qué consiste la  Orden de servicio
gestión del pago de  Cuenta de consumo
consumo de  Forma de pago
alimentos y bebidas  Monto total
realizado por el
 Facturación
comensal.
 Cómo se mide el
grado de satisfacción B. Gestión del pago correspondiente al
del comensal consumo de alimentos y bebidas
 Cómo se convierte la realizado por el comensal/cliente
queja de  Etapas previas al pago
comensal/cliente en
 Apertura de cuenta
una oportunidad para
mejorar  Registro manual
 Registro electrónico o informático
 Análisis de las ventas
 Evaluar la asiduidad del
establecimiento
 Promedio de ventas
 Estudio de preferencias y/o gustos
del comensal/cliente
 Facturación
 Redacción de la factura
 Tantos de expedición para el
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 Actividades de evaluación C P A Evidencias a recopilar Ponderación Contenidos

control interdepartamental
 Razón social
 Dirección del establecimiento
 Registro Federal de Causantes
 Nombre comercial del
establecimiento y cédula fiscal
 Fecha de emisión
 Nombre de cada prestación
servida
 Precio unitario
 Propina
 Impuesto al Valor Agregado
 Datos fiscales del
comensal/cliente
 Presentación de la cuenta al
comensal/cliente
 Cobro de cuenta
 Medición del grado de satisfacción
del comensal/cliente

C: Conceptual P: Procedimental A: Actitudinal

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 2.3. Reorganiza el área de servicio acorde con los procedimientos de postservicio establecidos por la
Resultado de aprendizaje: 20 horas
empresa/organización/establecimiento/negocio de restauración.

Actividades de evaluación C P A Evidencias a recopilar Ponderación Contenidos

2.2.1 Realiza ejercicios prácticos     Relato por escrito que 17% A. Descripción de elementos que intervienen
desarrollando la secuencia de describa: en el postservicio de alimentos y bebidas
operaciones en el postservicio  Tipo y modalidades en un establecimiento de restauración
en un establecimiento de de postservicio  Tipos y modalidades
restauración:  Secuencia de  Equipo e instalaciones
 Retira muertos de la mesa de operaciones  Secuencia de operaciones
servicio  En qué consiste la  Estudio de tiempos, recorridos y
 Escamocha los platos sucios relación procesos
 Ordena en la charola loza, interdepartamental  Relación interdepartamental
plaqué y cristalería sucios por  Importancia de la
tamaño y tipo reposición de equipo B. Ejecución de actividades
 Limpia la mesa de servicio al en estaciones de correspondientes al post-servicio de
comensal servicio. alimentos y bebidas en un
 Recolecta migajas establecimiento
 Retira todos los alimentos,  Deontología profesional
muertos, mise place y menaje  Retiro de muertos
que el comensal ya no utiliza  Mise en place
 Menaje
 Limpieza de mesa

C. Ejecución de actividades para la

reposición del equipo en estaciones al
cierre de atención al comensal
 Cristalería
 Equipo de operación
 Loza
 Mantelería
 Menaje
 Plaqué
Sesión para recapitulación, coevaluación y entrega de evidencias.
C: Conceptual P: Procedimental A: Actitudinal

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2.5. Referencias
Documentales

Básica:
Denia Valera, Ildefonso. Manual de servicio de restaurante-bar. Segunda edición, Editorial LIMUSA, México, 2008.
Ferret, Christian. El servicio de referencia, trabajos prácticos en restaurantes. Editorial IFGP/Editorial LIMUSA, México, 2010.
Lara J., Dirección de Alimentos y Bebidas en Hoteles. Editorial LIMUSA, México, 2005.

Páginas Web:
Argumentaciones. Disponible en: http://sied.conalep.edu.mx/bv3/Biblioteca/Area/Carrera/Modulo/Recurso/234/index.html (25-07-11)

Atención al cliente. Disponible en: http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm (19-07-11)

Buenos modales en la mesa. Guía para un buen servicio. Disponible en:

http://www.protocolo.org/social/en_la_mesa/buenos_modales_en_la_mesa_guia_para_un_buen_servicio.html(19-07-11)

Calidad total en el servicio al cliente. Disponible en: http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

(20-07-11)

Como dar un buen servicio al cliente. Disponible en: http://www.generacion-e.com/como-dar-un-buen-servicio-al-cliente-1/ (19-07-11)

Cómo dar un servicio cortés y eficiente. Disponible en: http://www.mailxmail.com/curso-manual-servicio-restaurantes-hoteles/como-dar-

servicio-cortes-eficiente-restauracion (19-07-11)

Consejos para brindar un buen servicio cliente. Disponible en: http://www.mailxmail.com/curso-manual-servicio-restaurantes-hoteles/como-

dar-servicio-cortes-eficiente-restauracion (19-07-11)

El servicio al cliente. Disponible en: http://www.crecenegocios.com/el-servicio-al-cliente/ (19-07-11)

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Modelo Académico de Calidad para la Competitividad
Estándar de Competencia: Atención a Comensales. CONOCER, México, D.F. Disponible en: http://www.conocer.gob.mx/ (19-07-11)

Intenciones comunicativas. Disponible en: http://sied.conalep.edu.mx/bv3/PantallaM.htm (19-07-11)

Intenciones comunicativas. Disponible en: http://sied.conalep.edu.mx/bv3/Biblioteca/Area/Carrera/Modulo/Recurso/128/index.html (25-07-

11)

La medición de la satisfacción del cliente en restauración. Disponible en: http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=428

(22-07-11)

Manual del mesero perfecto. Disponible en: http://www.concatur.com/home/pdf/manualdelmesero.pdf (19-07-11)

Meseros entrenados, negocios bien librados. Disponible en:

http://www.catering.com.co/ediciones_catering/EDICION7/el%20negocio%20por%20el%20mango/14-
18%20NEGOCIO%20POR%20EL%20MANGO.pdf (19-07-11)

Operación de los sistemas de costos. CONALEP Manual Teórico-Práctico. Disponible en: http://sied.conalep.edu.mx/bv3/PantallaM.htm
(25-07-11)
Pautas de atención al cliente en establecimientos comerciales. Disponible en:http://www.navactiva.com/es/documentacion/pautas-de-
atencion-al-cliente-en-establecimientos-comerciales_30011 (22-07-11)

Pensamiento crítico. Disponible en: http://sied.conalep.edu.mx/bv3/Biblioteca/Area/Carrera/Modulo/Recurso/130/index.html (25-07-11)

Perfil del mesero. Disponible en: http://www.observatoriolaboral.gob.mx/work/sites/ola/resources/LocalContent/687/1/perfil21Mesero.pdf

(19-07-11)

Planeación y organización de menús. CONALEP Manual Teórico-Práctico. Disponible en: http://sied.conalep.edu.mx/bv3/PantallaM.htm

(25-07-11)
Protocolo de servicio. Disponible en: http://caminodemesa.com/?cat=21 (19-07-11)

Racionalización del montaje en el comedor para un servicio de banquete. Disponible en:

http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=64 (19-07-11)

Razonamiento. Disponible en: http://sied.conalep.edu.mx/bv3/Biblioteca/Area/Carrera/Modulo/Recurso/235/index.html (25-07-11)

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Resolución de problemas. Disponible
en: http://sied.conalep.edu.mx/bv3/Biblioteca/Area/Carrera/Modulo/Recurso/231/lib_repr_00intro.pdf (25-07-11)

Servicio de alimentos y bebidas. Disponible en: http://sied.conalep.edu.mx/bv3/PantallaM.htm (19-07-11)

Tipos de inteligencia. Disponible en: http://sied.conalep.edu.mx/bv3/Biblioteca/Area/Carrera/Modulo/Recurso/236/index.html (25-07-11)

Trabajo colaborativo y cooperativo. Disponible

en: http://sied.conalep.edu.mx/bv3/Biblioteca/Area/Carrera/Modulo/Recurso/126/index.html (25-07-11)

Valores e identidad personal. Disponible en: http://sied.conalep.edu.mx/bv3/Biblioteca/Area/Carrera/Modulo/Recurso/129/index.html (25-07-

11)

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