Curso de Aperfeiçoamento em Gestão

Auditoria Interna em Qualidade

Créditos
Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Senac/SC
Departamento Regional em Santa Catarina

FECOMÉRCIO

Presidente
Bruno Breithaupt

Diretor Regional
Rudney Raulino

Diretoria de Educação Profissional

Ivan Luiz Ecco

Diretoria do Centro de Educação Profissional – SENAC EAD

Anderson Redinha Malgueiro

Conteudista
Paulo Roberto Ramos

Coordenação Técnica
Setor de Educação a Distância

Coordenação Editorial e Desenvolvimento

Equipe do Setor de Produção – SENAC EAD

© Senac | Todos os Direitos Reservados

Sumário
CONTEXTUALIZANDO  �����������������������������������������������������������������  4

1 OBJETIVO E DEFINIÇÕES DA AUDITORIA  ���������������������������������������  5

1.1 OBJETIVO DA AUDITORIA   ���������������������������������������������������  5
1.2 DEFINIÇÕES DA TERMINOLOGIA USADA EM AUDITORIAS DE SGQ  ��  6

2 PRINCÍPIOS DE AUDITORIA  ����������������������������������������������������  8

3 GERENCIAMENTO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIA  �������������������������  9

3.1 DETERMINAÇÃO DOS OBJETIVOS E DA ABRANGÊNCIA DO
PROGRAMA DE AUDITORIA  ����������������������������������������������������  10
3.2 DEFINIÇÃO DAS RESPONSABILIDADES, RECURSOS E
PROCEDIMENTOS DO PROGRAMA DE AUDITORIA  ������������������������  11
3.3 IMPLEMENTAÇÃO E REGISTROS DO PROGRAMA DE AUDITORIA  ���  13
3.4 MONITORAMENTO E ANÁLISE CRÍTICA DO PROGRAMA
DE AUDITORIA  ��������������������������������������������������������������������  13

4 PROCEDIMENTOS DE AUDITORIA INTERNA  ������������������������������������ 15

4.1 INICIANDO A AUDITORIA   ��������������������������������������������������  16
4.2 REALIZANDO A ANÁLISE CRÍTICA DE DOCUMENTOS  ����������������  17
4.3 PREPARANDO AS ATIVIDADES DA AUDITORIA NO LOCAL  �����������  17
4.4 CONDUZINDO ATIVIDADES DA AUDITORIA NO LOCAL  ��������������  20
4.4.1 Condução da reunião de abertura da auditoria  ������������������������  20
4.4.2 Comunicação durante a auditoria  ���������������������������������������  22
4.4.3 Funções e responsabilidades de guias e observadores   �����������������  22
4.4.4 Coleta e verificação das informações  ������������������������������������  23
4.4.5 Geração das constatações da auditoria  ����������������������������������  24
4.4.6 Preparo das conclusões da auditoria  ������������������������������������  25
4.5 PREPARANDO, APROVANDO E DISTRIBUINDO O RELATÓRIO
DA AUDITORIA  ��������������������������������������������������������������������  26
4.6 CONCLUINDO A AUDITORIA  �����������������������������������������������  27
4.7 CONDUZINDO AÇÕES DE ACOMPANHAMENTO DE AUDITORIA  ����  28

CONSIDERAÇÕES  �������������������������������������������������������������������  29

REFERÊNCIAS  �����������������������������������������������������������������������  30

CONTEXTUALIZANDO

Olá! Seja bem-vindo(a) ao curso Auditoria Interna em Qualidade!

Os Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQs) são importantes para auxiliar na competitividade
das empresas, pois auxiliam no controle e na melhoria dos seus processos. Esses sistemas precisam
ser auditados para controle do seu funcionamento e correção de eventuais falhas. Nesse sentido,
o contexto deste curso possibilita aos alunos o conhecimento técnico básico necessário para executar
auditorias de SGQs, possibilitando acompanhar os procedimentos internos da empresa e verificar se
estão sendo realizados adequadamente, bem como se estão alinhados com os objetivos da organização.
Além disso, o curso de Auditoria Interna em Qualidade é essencial para o desempenho de funções de
acompanhamento do Sistema de Gestão da Qualidade de uma empresa. Portanto, este curso representa
um diferencial para os profissionais que desejam atuar nessa área na organização onde trabalham e
pode abrir oportunidades de trabalho em outras organizações que necessitem de profissionais com
essa formação.
No contexto empresarial, o curso possibilita que seus profissionais estudem o conhecimento técnico
necessário para facilitar o processo de tomada de decisão, por meio das informações obtidas no
processo de auditoria, contribuindo com a melhoria dos resultados da organização. Sendo a auditoria
da qualidade uma forma de controle administrativo, avaliando a eficiência e eficácia dos processos da
empresa, seu papel é de alta relevância, pois auxilia na redução de desperdícios e correção de falhas
dos processos e sua melhoria, resultando em um maior poder de competitividade.
As organizações que possuem funcionários preparados para realizar auditorias internas da qualidade
têm como benefício adicional a facilitação da liderança nas equipes de trabalho,além de poder contar
com informações internas e relatórios mais confiáveis.
Bons estudos!

Auditoria Interna em Qualidade 4

 1 OBJETIVO E DEFINIÇÕES DA AUDITORIA
Uma auditoria da qualidade pode ter diferentes objetivos, de acordo com os interesses da empresa. Para realizar
uma auditoria, é importante que todas as partes envolvidas conheçam e usem um vocabulário comum.
Dessa forma, há necessidade de conhecermos as definições da terminologia utilizada nessas situações.

1.1 OBJETIVO DA AUDITORIA

A auditoria interna do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) tem como objetivo verificar a execução dos
procedimentos estabelecidos pela organização para cumprir os requisitos da norma ISO 9001. Um dos requisitos
dessa norma estabelece, inclusive, que a organização deve executar auditorias periódicas do SGQ, não apenas
para verificar o cumprimento dos requisitos, mas também para determinar se ele está implementado e sendo
mantido com eficácia (ABNT, 2012). A esse respeito, é necessário mencionar que implementar um SGQ é
diferente de mantê-lo.

A ISO 9001:2008 é uma norma internacional que fornece requisitos para o Sistema de Gestão da
Qualidade (SGQ) das organizações.

Uma organização pode se empenhar por um longo período para implementar um Sistema da Qualidade,
mas os resultados alcançados em benefício da melhoria dos processos da empresa podem ser muito pequenos,
ou até não existirem, caso não se consiga manter o sistema funcionando.
Para o bom funcionamento dos Sistemas de Qualidade, os procedimentos contidos no manual da qualidade devem
ser executados; e os tipos de registros, determinados no planejamento do SGQ, devem ser feitos cotidianamente.
Afinal, a qualidade depende de procedimentos e técnicas operacionais que foquem o acompanhamento dos
processos com o objetivo de eliminar suas deficiências ou falhas (LOBO, 2010).

O Manual de Qualidade é o documento da empresa que reúne informações sobre o sistema de qualidade
executado por ela, contendo, entre outros itens, os processos a serem executados para o cumprimento
dos requisitos da norma de gestão da qualidade, a política de qualidade da empresa, a descrição dos
procedimentos e das instruções de trabalho para a execução dos processos da qualidade.

A auditoria interna do SGQ, chamada de Auditoria de Primeira Parte, é uma forma de verificar o cumprimento
dos seus requisitos ao longo do tempo. Dessa maneira, a empresa pode manter o sistema atuante e eficaz, seja
para controle interno da organização com vistas a uma autodeclaração de conformidade com a norma, seja com
o objetivo de preparação de auditorias externas de certificação ou recertificação do sistema, chamadas de
Auditorias de Terceira Parte. Há, também, um tipo de auditoria denominado Auditoria de Segunda Parte.
É o caso das auditorias do SGQ realizadas por uma empresa sobre outra com a qual mantém ou almeja
manter relações comerciais.
Podemos citar como exemplo uma organização que deseja comprovar se o SGQ de uma empresa que é sua
fornecedora atende aos requisitos estabelecidos para o fornecimento dos produtos ou serviços usados por
aquela. Os requisitos a serem analisados para verificar a conformidade podem ser os mesmos da norma ABNT
ISO 9001, ou outros requisitos do seu SGQ.

Auditoria Interna em Qualidade 5

 1 - objetivo e definições da auditoria

Reflita
Você consegue imaginar alguma empresa que realize esse tipo de auditoria sobre seus fornecedores?
Reflita um pouco sobre o assunto. Você notará que esse tipo de procedimento é perfeitamente possível e
depende do contrato estabelecido entre cliente e fornecedores.

Antes de dar sequências às abordagens aqui propostas, pense na seguinte questão: qual é a relação dessas auditorias
com a auditoria interna do SGQ?
Como se trata de uma auditoria interna, ou de Primeira Parte, são os colaboradores da empresa que a realizam.
Para tanto, é definida uma equipe de auditores internos cuja responsabilidade é a de auditar os processos da
organização, a qual deve possuir um número suficiente de colaboradores capazes de realizar a auditoria dos
processos de todos os setores da empresa. Considerando-se que um colaborador não pode auditar o seu próprio
processo, por razões éticas, é importante que todos os setores estejam representados na equipe capacitada
para realizar as auditorias internas do SGQ da empresa. Assim, representantes de um setor poderão auditar
processos de outros setores, sendo os processos do seu setor auditados por outros colegas.

1.2 DEFINIÇÕES DA TERMINOLOGIA USADA EM AUDITORIAS

DE SGQ
As definições apresentadas a seguir representam um glossário dos termos utilizados nas auditorias internas
de um SGQ, e a sua descrição está de acordo com o que consta na norma ABNT ISO 19011 (ABNT, 2012).

Saiba mais
A ABNT ISO 19011 a fornece orientação sobre os princípios de auditoria, gestão de programas de auditoria,
realização de auditorias de sistema de gestão da qualidade e auditorias de sistema de gestão ambiental, assim
como orientação sobre a competência de auditores de sistemas de gestão da qualidade e ambiental.

Veja a seguir qual é a definição das principais terminologias usadas em auditoria.

• Auditoria: é o processo sistemático, documentado e independente realizado para obter evidências de
auditoria e avaliá-las para determinar em que extensão os critérios da auditoria estão sendo atendidos.
• Critério de auditoria: é definido como o conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos a
serem verificados pela auditoria.
• Evidência de auditoria: é referente aos registros, à apresentação de fatos ou outras informações
que sejam verificáveis e estejam relacionadas aos critérios de auditoria. Portanto, comparam-se as
evidências de auditoria com os seus critérios para verificar o funcionamento do SGQ.
• Constatação de auditoria: trata-se da comparação das evidências de auditoria (os fatos verificados
na auditoria) com os seus critérios (estabelecidos para verificação). Como resultado da constatação
de auditoria, podemos ter tanto a confirmação da concordância do registro verificado com o critério
auditado, o que indica “conformidade”, quanto uma situação divergente, ou uma “não conformidade”,
o que se configuraria como uma oportunidade para melhoria.
• Conclusão de auditoria: com base nos objetivos e nas constatações da auditoria, a equipe de
auditoria apresenta o resultado da auditoria.

Auditoria Interna em Qualidade 6

 1 - objetivo e definições da auditoria

• Cliente da auditoria: é quem solicitou a auditoria, seja uma organização ou uma pessoa. Neste ponto
é importante mencionar que a norma ABNT ISO 19011 estabelece que “[...] o cliente da auditoria
pode ser não apenas a própria organização auditada, mas também qualquer outra organização
que tem o direito regulamentar ou contratual para solicitar uma auditoria” (ABNT, 2012, p. 3).
• Auditado: é a organização objeto da auditoria.
• Auditor: é a pessoa que tem competência (entendida como capacidade e atributos pessoais
demonstrados) para realizar uma auditoria.
• Equipe de auditoria: é formada por um ou mais auditores, os quais podem ser apoiados por especialistas
para realizar a auditoria. A equipe deve ter um líder, e nela é possível incluir auditores em treinamento.
• Especialista: trata-se de uma pessoa que auxilia a equipe de auditoria fornecendo conhecimento
ou experiência específicos. Tal conhecimento ou experiência pode ser relativo tanto à organização
quanto ao processo ou atividade objeto da auditoria, ou, ainda, ao idioma ou cultura. É importante
salientar que um especialista não desempenha a função de auditor com a equipe de auditoria,
apenas a auxilia com o seu conhecimento ou experiência.
• Programa de auditoria: é o “[...] conjunto de uma ou mais auditorias, planejado para um período de
tempo específico e direcionado a um propósito específico” (ABNT, 2002, p. 3), devendo contemplar
as atividades que sejam necessárias para o planejamento, a organização e a realização das auditorias.
• Plano de auditoria: é o documento que descreve as atividades e arranjos para a realização de uma
auditoria. Cabe destacar aqui a diferença entre programa e plano de auditoria. Enquanto o programa
se refere a uma programação das auditorias da organização para um determinado período, por
exemplo, durante determinado ano, o plano diz respeito ao que será feito durante a auditoria
especificamente e como ela será realizada.
• Escopo de auditoria: é o conteúdo da auditoria, ou seja, sua abrangência e seus limites. Na descrição
do conteúdo da auditoria, geralmente as informações acerca do que será auditado incluem a descrição
sobre as localizações físicas, as unidades organizacionais, as atividades e os processos a serem auditados,
além do período de tempo coberto pela auditoria.
• Competências: são “[...] atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para aplicar
conhecimentos e habilidades” (ABNT, 2002, p. 4). São características exigidas do auditor para a
realização da auditoria.

Auditoria Interna em Qualidade 7

 2 PRINCÍPIOS DE AUDITORIA
Se cada auditor tivesse as suas próprias regras para realizar uma auditoria, poderíamos ter resultados diferentes
para uma mesma situação da empresa caso a auditoria fosse realizada por diferentes auditores. Em uma
auditoria interna da qualidade, na qual algum membro da equipe de auditoria tivesse de ser substituído por
alguma razão, o resultado poderia ser diferente em relação ao auditor titular. Considerando-se que as pessoas
possuem características individuais, as quais podem influenciar suas decisões, alguns princípios de auditoria
são estabelecidos na norma ABNT ISO 19011 (ABNT, 2012) com o intuito de reduzir a possibilidade de
parcialidade ou subjetividade no processo de auditoria. Veja a seguir quais são esses processos:
• Conduta ética: o comportamento ético é essencial para um auditor, traduzindo-se em características
como confiança, integridade, confidencialidade e discrição, por meio das quais se fundamenta
o profissionalismo.
• Apresentação justa: é uma obrigação do auditor o relato verdadeiro e exato da auditoria. Nem sempre
tudo ocorre com tranquilidade em uma auditoria: muitas vezes ocorrem divergências entre auditor
e auditados, ou são encontrados obstáculos para as atividades de auditorias. Esses fatos devem ser
devidamente registrados pelo auditor no seu relatório.
• Devido cuidado profissional: a atividade de auditoria compreende uma grande responsabilidade,
e, nos auditores, é depositado um amplo grau de confiança. Por isso, as decisões desses profissionais
devem ser muito bem pensadas e tomadas com profissionalismo, sendo importante que o auditor
tenha a devida competência para realizar as atividades exigidas.
• Independência: as conclusões da auditoria devem ser baseadas exclusivamente nas evidências
de auditoria. Portanto, o auditor deve possuir independência em relação às atividades auditadas,
de maneira que possa ser imparcial na sua análise e que não haja conflito de interesses.
• Abordagem baseada em evidência: considerando-se que a auditoria é um processo sistemático,
o auditor deve executar e aplicar um método racional na sua atividade para que a auditoria possa
ser confiável e reproduzível com a utilização de um processo semelhante. Em outras palavras, se
determinado auditor constatou uma evidência na sua auditoria, a mesma evidência deve poder
ser verificada por outro auditor que use o mesmo método racional estabelecido pelo primeiro.

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 3 GERENCIAMENTO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIA
Um programa de auditoria pode envolver uma ou mais auditorias. Além disso, dentro de um mesmo programa,
a organização pode contemplar tipos diferentes de auditoria, como a auditoria de sistemas de gestão da
qualidade e a de sistemas de gestão ambiental.
Considerando-se que um programa também abrange as atividades de planejar, organizar e conduzir as auditorias
na organização, é importante que haja um controle sobre tal processo. Nesse sentido, a norma ABNT ISO 19011
(ABNT, 2012) estabelece um fluxograma do processo de gestão do programa de auditoria, o qual segue os
princípios do ciclo PDCA (Planejar, Fazer, Verificar, Agir) ou ciclo da qualidade, como também é conhecido.

Saiba mais
O ciclo PDCA é uma ferramenta para auxiliar no controle da qualidade da empresa, mantendo ou
melhorando o desempenho dos processos, o que significa aprimorar os seus padrões de uma maneira
contínua, correspondendo cada melhoria a um novo nível de controle, ou seja, ao estabelecimento de
novas metas de qualidade do processo (CAMPOS, 2004).

É importante que a alta direção da empresa, que estabelece um programa de auditoria, defina uma autoridade
específica para que tal programa possa ser gerenciado e melhorado continuamente. Esse gerenciamento é
realizado com o uso do PDCA, com base em estabelecimento (planejar), implementação (fazer), monitoramento,
análise crítica (checar) e melhoria do programa (agir). Ele acompanha o seguinte fluxograma.
Figura 1 - Fluxograma do processo de gestão de um programa de auditoria

Autoridade para o
programa de auditoria
(5.1)

Estabelecimento do programa
de auditoria
(5.2, 5.3) PLAN
• Objetivos e abrangência;
• Responsabilidades;
• Recursos;
• Procedimentos.
Competências e
Avaliação de
Implementação do programa
Auditores
de auditoria
(7)
Melhoria do (5.4, 5.5)
Programa de • Programação de auditorias;
ACT DO
Auditoria • Avaliação de auditorias;
(5.6) • Seleção de equipe de auditorias;
• Direção das atividades de auditoria; Atividades de
• Manutenção de registros. Auditoria
(6)

Monitoramento e análise crítica

do programa de auditoria
(5.6)
• Monitoramento e análise crítica;
• Identificação de necessidades de CHECK
ações corretivas e preventivas;
• Identificação de oportunidades
de melhoria.

Fonte: ABNT (2002).

Auditoria Interna em Qualidade 9

 3 - gerenciamento de um programa de auditoria

Como você pôde observar na Figura 1, que trata dos processo de gestão de um programa de auditoria (página 9),
um programa de auditoria pode se beneficiar da política de qualidade implementada pela organização, ou seja,
a empresa aplica princípios da gestão da qualidade em todos os seus processos, inclusive no processo de gestão
do programa de auditoria.
Talvez você esteja se perguntando em que tipos de casos a empresa pode utilizar esse processo de gestão, visto
que mencionamos que sua importância é maior quanto maior é a complexidade da organização. A norma
ABNT ISO 19011 exemplifica alguns tipos de programas de auditoria que as empresas podem ter e que
poderiam ser gerenciados de acordo com o processo mencionado:
a) Uma série de auditorias internas que cobrem o sistema de gestão da qualidade de toda uma organização
durante o ano em curso.
b) Auditorias de Segunda Parte de sistema de gestão de fornecedores potenciais de produtos críticos a serem
realizadas em um período de 6 meses.
c) Auditorias de certificação/registro e de acompanhamento realizadas por uma organização de certificação/
registro de Terceira Parte em um sistema de gestão ambiental, dentro de um período de tempo acordado
contratualmente entre a organização de certificação e o cliente (ABNT, 2002, p. 5-6).
O processo de gestão de um programa de auditoria segue a mesma lógica da gestão da qualidade. A seguir,
para um melhor entendimento do gerenciamento dos programas de auditoria, detalharemos as atividades
indicadas na Figura 1.

3.1 DETERMINAÇÃO DOS OBJETIVOS E DA ABRANGÊNCIA DO

PROGRAMA DE AUDITORIA
Um programa de auditoria interna da qualidade pode ser estabelecido em uma organização por várias razões.
Portanto, pode ter diferentes objetivos de acordo com o tipo e a complexidade da empresa. Existem três
situações diferentes de auditorias:
1) Se a sua empresa, por exemplo, está implementando um SGQ e pretende certificá-lo, o programa de
auditoria pode ter o fim de satisfazer os requisitos da norma ABNT ISO 9001 para a certificação,
pois esse tipo de programa é um dos requisitos da referida norma.
2) Imagine outra situação: a sua empresa estabeleceu, com determinados clientes, certos requisitos
contratuais sobre qualidade e precisa verificar a conformidade a respeito desses requisitos para
comprová-la aos clientes. O estabelecimento de um programa de auditoria pode servir para
tal propósito.
3) Outra situação possível seria a intenção de contribuir com a melhoria do SGQ da empresa,
independentemente de certificação ou contratos. Lembre-se de que a melhoria contínua deve
estar presente o tempo todo nas iniciativas da empresa acerca dos seus processos.

Importante
Veja que os objetivos para os quais está sendo implementado um programa de auditoria direcionarão
várias decisões sobre qual perfil terá tal programa, incluindo a sua abrangência, responsabilidades e
procedimentos, ou seja, o planejamento e a realização das auditorias.

Auditoria Interna em Qualidade 10

 3 - gerenciamento de um programa de auditoria

Para o estabelecimento dos objetivos do programa de auditoria, pode-se levar em conta várias questões, por exemplo:
• as prioridades da direção da empresa;
• as intenções comerciais;
• os requisitos do SGQ;
• os requisitos de cliente.
A abrangência de um programa de auditoria pode ser estabelecida levando-se em consideração fatores
relacionados ao tipo de empresa, como tamanho, natureza e complexidade da organização. Além disso, questões
como escopo, objetivo, duração e frequência de cada auditoria podem também influenciar a abrangência
do programa.

3.2 DEFINIÇÃO DAS RESPONSABILIDADES, RECURSOS E PRO-

CEDIMENTOS DO PROGRAMA DE AUDITORIA
Durante o estabelecimento de um programa de auditoria, necessitamos definir quem serão os responsáveis por
gerenciar o programa, quais serão os recursos necessários e os procedimentos de auditoria que serão utilizados.
Para gerenciar o programa, é necessário que a(s) pessoa(s) responsável(eis) tenham o devido preparo e
conhecimento sobre auditorias. Esses gerentes precisam:
• compreender como se aplicam as técnicas de auditoria;
• saber qual a competência necessária para os auditores;
• entender sobre os princípios que devem ser obedecidos por uma auditoria.

Dica
Se você pretende ser um auditor, é importante que revise a unidade referente aos princípios de auditoria!

É importante que as pessoas cuja responsabilidade é a de gerenciar o programa de auditoria sejam as mesmas
responsáveis pelo estabelecimento dos objetivos e abrangência do programa, bem como das respectivas
responsabilidades e procedimentos, garantia de disponibilização dos recursos do programa, sua implementação,
manutenção de registros e melhoria do programa de auditoria. Dessa maneira, terão melhores condições de
gerenciar o programa em razão do conhecimento de seu planejamento.
Para o estabelecimento dos recursos necessários ao programa de auditoria, devem ser analisadas questões
importantes para o seu desenvolvimento, tais como:
• recursos financeiros que envolvem o desenvolvimento;
• implementação;
• gerenciamento e aperfeiçoamento das atividades de auditoria;
• técnicas de auditoria a serem utilizadas;
• processos necessários para obter a competência dos auditores;
• aperfeiçoamento do seu desempenho;
• disponibilidade de auditores especialistas, que atendam às especificidades dos objetivos do programa
em particular;
• abrangência do próprio programa de auditoria.

Auditoria Interna em Qualidade 11

 3 - gerenciamento de um programa de auditoria

Dependendo do tipo de empresa e da sua complexidade na programação dos recursos, também pode ser
preciso considerar que poderá haver necessidade de viajar para realizar auditorias em unidades distanciadas
geograficamente.

Exemplo
Imagine, por exemplo, o estabelecimento de um programa de auditoria da qualidade que abranja várias
unidades de uma mesma empresa localizada em diferentes municípios de um estado. Haverá, neste caso,
necessidade de gastar com viagens, alimentação e hospedagem para que possam ser realizadas as auditorias
em todas as unidades. Dessa forma, é preciso programar a necessidade desses recursos!

Com relação aos procedimentos que devem fazer parte de um programa de auditoria, a norma ABNT ISO
19011 apresenta como sugestão as alternativas a seguir, salientando que, para o caso de organizações de
pequeno porte, as atividades podem compor um único procedimento:
a) planejar e programar auditorias.
b) assegurar a competência de auditores e líderes de equipe de auditoria.
c) selecionar equipes de auditoria apropriadas e designar suas funções e responsabilidades.
d) realizar auditorias.
e) realizar ações de acompanhamento de auditoria, se aplicável.
f ) manter registros do programa de auditoria.
g) monitorar o desempenho e a eficácia do programa de auditoria.
h) informar para a Alta Direção as realizações globais do programa de auditoria. (ABNT, 2002, p. 7).
Definidas todas essas questões relacionadas ao estabelecimento do programa de auditoria, que nada mais são
do que o próprio planejamento de como deverá funcionar o programa, passa-se para a próxima etapa, que é
a sua implementação propriamente dita.
Implementar um programa de auditoria significa “fazê-lo acontecer”. Agora que já definimos como deve ser
o programa, é preciso, primeiramente, informar às partes envolvidas que o programa de auditoria existe e o
que está planejado nele.
Em seguida, começa-se a realizar as auditorias e outras atividades do programa, de acordo com o planejado.
Com a execução das auditorias programadas, torna-se imprescindível o estabelecimento e a manutenção de um
processo para a avaliação dos auditores e o desenvolvimento profissional das pessoas que atuam nessa atividade.
A norma ABNT ISO 19011, na sua seção 7, descreve quais os processos necessários para avaliar os auditores.

Para conhecer melhor a Norma acesse o site http://www.cefetsp.br/edu/jcaruso/apostilas/iso19011.pdf

Ainda na execução do programa de auditoria, é preciso fazer com que ocorra a seleção das equipes de auditoria
e o alinhamento da execução das auditorias ao que foi estabelecido no programa, assim como garantir a
disponibilização dos recursos previstos e necessários para as atividades dos auditores, de acordo com o planejado,
e fazer os registros das atividades de auditorias.
Como estamos em um processo de melhoria contínua, é importante que consigamos assegurar que os relatórios
elaborados sejam analisados criticamente e aprovados, e, do mesmo modo, que sejam distribuídos para as
partes interessadas, inclusive servindo como feedback para os clientes da auditoria.

Auditoria Interna em Qualidade 12

 3 - gerenciamento de um programa de auditoria

Reflita
Se o seu superior hierárquico na empresa lhe solicitasse comprovar que o programa de auditorias está realmente
sendo implementado, o que você faria? Reflita um pouco sobre o assunto antes de ler o parágrafo seguinte.

Para comprovarmos alguma realização na empresa, normalmente recorremos a relatórios, números, gráficos,
estatísticas. Encontramos essas informações relativas às auditorias ou ao programa de auditoria nos registros
de auditoria.
A própria norma ABNT ISO 9001 (ABNT, 2008) possui um requisito referente ao controle de registros
do SGQ. Então, no que concerne às auditorias da qualidade, faz sentido valorizarmos a manutenção de
disponibilidade dos registros referentes ao programa de auditorias.

3.3 IMPLEMENTAÇÃO E REGISTROS DO PROGRAMA DE AUDITORIA

A norma ABNT ISO 19011 apresenta uma relação do que deve ser incluído nos registros do programa
de auditoria:
a) registros relativos a auditorias individuais, tais como:
- planos de auditoria;
- relatórios de auditoria;
- relatórios de não conformidades;
- relatórios de ação corretiva e preventiva; e
- relatórios de ações de acompanhamento de auditoria, se aplicável.
b) resultados de análise crítica do programa de auditoria.
c) registros relativos a pessoal de auditoria, incluindo assuntos tais como:
- competência do auditor e avaliação de desempenho;
- seleção da equipe de auditoria; e
- manutenção e aperfeiçoamento da competência. (ABNT, 2002, p. 8).

3.4 MONITORAMENTO E ANÁLISE CRÍTICA DO PROGRAMA

DE AUDITORIA
Seguindo o que está demonstrado na Figura 1, utilizando a abordagem do ciclo PDCA, veja quais são os
resultados das análises críticas do programa de auditoria que podem propiciar a definição de ações corretivas e
preventivas, com o objetivo de melhorar o programa de auditoria. Para isso, necessitamos monitorar o programa
periodicamente, verificando se ele está atendendo aos objetivos para os quais foi estabelecido.

Retome a Figura 1, na página 9, para rever onde se encontra

a etapa de análise crítica do programa de auditoria.

Auditoria Interna em Qualidade 13

 3 - gerenciamento de um programa de auditoria

Uma forma de realizar o monitoramento acontece por meio de indicadores de desempenho, que podem
verificar as seguintes características:
- a habilidade da equipe de auditoria em implementar o plano de auditoria;
- a conformidade com o programa de auditoria e as programações; e
- a realimentação dos clientes de auditoria, auditados e auditores. (ABNT, 2012, p. 8).
Na intenção de aperfeiçoar o programa de auditoria, a sua análise crítica deve considerar questões relevantes
sobre o seu funcionamento, como as indicadas a seguir:
a) resultados e tendências do monitoramento;
b) conformidade com os procedimentos;
c) evolução de necessidades e expectativas de partes interessadas;
d) registros do programa de auditoria;
e) práticas alternativas ou novas de auditar; e
f ) consistência no desempenho entre equipes de auditoria em situações semelhantes. (ABNT, 2012, p. 8).
Observe que um programa de auditoria não possui um conteúdo definitivo porque é dinâmico, ou seja,
da mesma forma que procuramos melhorar continuamente os processos das empresas por meio da gestão
da qualidade, o mesmo foco pode ser dado para o programa de auditoria. Em outras palavras, por mais que
um programa de auditoria seja planejado, durante a sua execução, ao longo do tempo, podemos e devemos
monitorá-lo, analisá-lo, para que consigamos agir para a sua melhoria contínua.
Agora que você já conhece os detalhes do gerenciamento dos programas de auditoria, é o momento de estudar
as atividades de auditoria propriamente ditas. Estudaremos, a seguir, o funcionamento de uma auditoria da
qualidade, abrangendo desde as suas fases iniciais até a conclusão.

Auditoria Interna em Qualidade 14

 4 PROCEDIMENTOS DE AUDITORIA INTERNA
A norma ABNT ISO 19011 (ABNT, 2012) sistematiza as atividades de auditoria que constam da Figura 2,
na qual as atividades são organizadas em uma ordem sequencial, servindo como um guia para os auditores
realizarem seu trabalho, permitindo o desenvolvimento de um roteiro a ser seguido durante as auditorias.
Figura 2 - Organização e sequenciamento das atividades de auditoria

Iniciando a auditoria
(6.2)
• designando o líder da equipe da auditoria;
• definindo objetivos, escopo e critério da auditoria;
• determinando a viabilidade da auditoria;
• selecionando a equipe da auditoria;
• estabelecendo contato inicial com o auditado.

Realizando a análise crítica de documentos

(6.3)
• analisando criticamente documentos pertinentes ao
sistema de gestão, incluindo registros, e determinando
sua adequação com respeito ao critério da auditoria.

Preparando as atividades da auditoria no local

(6.4)
• preparando o plano de auditoria;
• designando trabalho para a equipe de auditoria;
• preparando documentos de trabalho.

Conduzindo atividades da auditoria no local

(6.5)
• conduzindo a reunião de abertura;
• comunicando-se durante a auditoria;
• funções e responsabilidades de guias e observadores;
• coletando e verificando informações;
• gerando constatações da auditoria;
• preparando conclusões da auditoria;
• conduzindo a reunião de encerramento.

Preparando, aprovando e distribuindo o relatório da auditoria

(6.6)
• preparando o relatório da auditoria;
• aprovando e distribuindo o relatório da auditoria.

Concluindo a auditoria
(6.7)

Conduzindo ações de acompanhamento de auditoria

(6.8)

Fonte: ABNT (2012, p. 9).

Observando a organização sequencial das atividades de auditoria na Figura 2, é possível constatar uma série de
providências a serem tomadas antes de iniciar propriamente a auditoria. Elas são necessárias para a organização
do trabalho de auditoria e para que este possa ser realizado com eficácia e realmente contribua para a melhoria
contínua do SGQ.
Nessa organização sequencial são estabelecidos vários passos que vão levar à conclusão da auditoria, logo após
a distribuição do seu relatório.

Auditoria Interna em Qualidade 15

 4 - procedimentos de auditoria interna

Informação
Cabe observar que o item “Conduzindo ações de acompanhamento de auditoria” não faz mais parte da
auditoria propriamente dita, mas consta nessa organização porque é uma providência necessária, após o
seu término, para verificar o encaminhamento das questões apuradas durante o processo de auditoria.

Veja, a seguir, como acontece cada uma das etapas de sequenciamento das atividades de auditoria.

4.1 INICIANDO A AUDITORIA

Como primeira providência a ser tomada antes do início da auditoria, é recomendável designar um líder da
equipe, para que todos os envolvidos possam saber a quem se reportar em relação às suas atividades durante
todo o processo.
Quando se trata de uma auditoria interna do SGQ de uma empresa de pequeno porte, normalmente a equipe
de trabalho não é muito numerosa, mas quando a empresa é maior e precisa que se faça a auditoria de várias
unidades, o tamanho da equipe é maior. Sendo assim, haverá maior necessidade de definir detalhadamente
as atribuições de cada um dos integrantes durante o processo e a autoridade do líder da equipe.
Para que os resultados da auditoria sejam utilizados efetivamente, é importante que se estabeleçam e se documentem,
antes do seu início, os objetivos, o escopo e o critério de auditoria.

Importante
Imagine se os auditores realizassem uma auditoria com objetivo, escopo e critério diferentes daqueles que
interessam o cliente ou a empresa auditada. O resultado do trabalho teria pouca utilidade, não é mesmo?

Portanto, na etapa que antecede o início da auditoria, os objetivos devem ser definidos pelo cliente.
No caso de uma auditoria interna, a direção da empresa, por intermédio de seu representante, deve definir e
informar para a equipe quais os objetivos da auditoria, que podem incluir um ou mais dos seguintes objetivos:
a) determinação da extensão da conformidade do sistema de gestão do auditado, ou partes dele, com o
critério de auditoria;
b) avaliação da capacidade do sistema de gestão para assegurar a concordância com requisitos estatutários,
regulamentares e contratuais;
c) avaliação da eficácia do sistema de gestão em atingir seus objetivos especificados;
d) identificação de áreas do sistema de gestão para potencial melhoria. (ABNT, 2002, p. 10).
O estabelecimento do escopo da auditoria, que define sua abrangência, e o critério da auditoria, que é usado
como referência para comprovar se há conformidade do SGQ com o que estabelece a norma ABNT ISO 9001,
devem ser feitos de comum acordo entre a direção da empresa e o líder da equipe de auditoria, devendo seguir
o estabelecido no programa de auditoria da organização.
Mesmo a auditoria estando planejada de acordo com o programa de auditoria da empresa para determinado
período, no momento de realizá-la, nem sempre há viabilidade para sua execução. As questões que podem
inviabilizá-la podem estar relacionadas com:
• a insuficiência e/ou falta de informações apropriadas para a sua realização;
• falta de cooperação do auditado, seja de determinado setor da empresa, seja da organização integralmente;
• disponibilidade não adequada de tempo e recursos para a realização do processo.

Auditoria Interna em Qualidade 16

 4 - procedimentos de auditoria interna

A partir do momento em que se determina que a auditoria é viável, passa-se a definir a equipe de auditoria.
Para a sua composição, deverá ser levada em conta a competência necessária da equipe, de modo que possam
ser alcançados os objetivos propostos. Nesse sentido, a norma ABNT ISO 19011, na sua seção 7, descreve
como pode ser determinada a competência dos auditores e quais são os processos necessários para avaliá-los.
Se a sua empresa pretende implementar um Sistema de Gestão da Qualidade SGQ, provavelmente ela adquirirá
a ABNT ISO 19011. Então, você poderá utilizá-la para conhecer as informações relacionadas a esse assunto.
Ainda antes do início da auditoria, convém que o auditor líder da equipe (ou que seja responsável pelo gerenciamento
do programa de auditoria) entre em contato com o auditado para facilitar o processo de auditoria a ser realizado.
Esse contato inicial entre equipe de auditoria e o auditado pode ter como objetivos:
• confirmar que a equipe tem autoridade para realizar a condução do processo de auditoria;
• informar ao auditado sobre quem será a equipe auditora;
• comunicar qual a duração de todo o processo;
• solicitar acesso a documentos e registros da empresa relacionados ao SGQ;
• estabelecer arranjos para a realização da auditoria.

4.2 REALIZANDO A ANÁLISE CRÍTICA DE DOCUMENTOS

Antes de iniciar a auditoria propriamente dita, é importante ter conhecimento da documentação do auditado e
analisá-la. Essa providência é fundamental em auditorias feitas por auditores externos, quando é indispensável verificar
a condição de documentação (até para confirmar a data da auditoria), pois tal processo envolve a remuneração dos
auditores externos e, caso a documentação não esteja em ordem, faz-se necessário reprogramar a data da auditoria
para evitar que o trabalho seja improdutivo e que acarrete custos desnecessários para a organização.
Como neste curso estamos tratando de auditoria interna, os custos aqui mencionados não se referem ao
pagamento de consultores, mas à eventual necessidade de deslocamento dos auditores internos para auditar
o SGQ em unidades distantes das suas.
Para a otimização do trabalho dos auditores internos, é importante que a documentação do SGQ seja verificada
com antecedência para checar se há condições mínimas de realização da auditoria, pois o processo envolve
a disponibilização de tempo dos auditores internos e dos auditados durante a auditoria, e o desperdício de
tempo não é desejável por nenhuma das partes.
A análise prévia da documentação pode incluir, por exemplo, a verificação dos registros do SGQ e relatórios
de auditorias anteriores, considerando os objetivos e o escopo da auditoria que se pretende realizar.

4.3 PREPARANDO AS ATIVIDADES DA AUDITORIA NO LOCAL

Um auditor interno da qualidade necessita ser um profissional organizado. Assim sendo, deve planejar
adequadamente as suas atividades para a realização da auditoria. Desse modo, para preparar as atividades de
auditoria no local a ser auditado, o auditor deve estar atento às seguintes questões:
• preparar o plano da auditoria;
• designar o trabalho para a equipe de auditoria;
• preparar os documentos de trabalho para a auditoria.

Auditoria Interna em Qualidade 17

 4 - procedimentos de auditoria interna

Você deve lembrar que a empresa que quer realizar uma auditoria interna da qualidade já deve possuir um
programa de auditoria estabelecido. Portanto, deve seguir o que está estabelecido na sua estrutura. As atividades
de cada auditoria deverão ser planejadas especificamente para cada situação.

Importante
Sendo assim, antes de chegar ao setor auditado e começar a solicitar aos funcionários os registros do SGQ
e uma série de informações, é fundamental preparar o seu plano de auditoria e comunicá-lo ao auditado.
Em outras palavras, é importante informar a quem será auditado como será realizada a auditoria.

O plano deve ser consistente e claro, para facilitar a coordenação das atividades da auditoria. Porém, não deve
ser rígido a ponto de não admitir modificações. É possível que seja necessário providenciar algumas adaptações
no plano previamente elaborado, em razão de particularidades ou necessidades do auditado.
A norma ABNT ISO 19011 relaciona uma série de itens que devem compor um plano de auditoria. Esses
itens podem servir como um roteiro para o auditor realizar as suas atividades e também para o auditado se
programar devidamente. O plano de auditoria pode conter:
a) os objetivos da auditoria;
b) o critério de auditoria e qualquer documento de referência;
c) o escopo da auditoria, inclusive com identificação das unidades organizacionais e funcionais e processos
a serem auditados;
d) as datas e lugares onde as atividades de auditoria no local serão realizadas;
e) o tempo esperado e duração de atividades de auditoria no local, inclusive reuniões com a direção do
auditado e reuniões da equipe de auditoria;
f ) as funções e responsabilidades dos membros da equipe da auditoria e das pessoas acompanhantes;
g) a alocação de recursos apropriados para áreas críticas da auditoria. (ABNT, 2002, p. 12).
Convém que o plano de auditoria também inclua o seguinte, se apropriado:
h) identificação do representante do auditado na auditoria;
i) o idioma de trabalho e do relatório da auditoria, se ele for diferente do idioma do auditor e/ou do auditado;
j) os principais pontos do relatório de auditoria;
k) arranjos de logística (viagem, instalações no local, etc.);
l) assuntos relacionados à confidencialidade;
m) quaisquer ações de acompanhamento de auditoria. (ABNT, 2002, p. 12).
Certamente esses itens são uma sugestão da norma mencionada. Você, na condição de auditor interno, deve
adaptar o plano de auditoria à realidade da empresa e às respectivas necessidades e particularidades.
No que diz respeito à equipe que realizará a auditoria, é essencial programar o trabalho de cada profissional
para que as atividades sejam otimizadas e todos saibam o que fazer durante a auditoria. Nesse sentido, o auditor
líder da equipe deve determinar o trabalho e as responsabilidades de cada profissional, levando em consideração
as especificidades da auditoria e a formação e experiência de cada participante da equipe.

Exemplo
A determinação de responsabilidades pode ser diferente, por exemplo, para auditores em treinamento e
especialistas que estejam fazendo parte da equipe.

Auditoria Interna em Qualidade 18

 4 - procedimentos de auditoria interna

Na preparação das atividades da auditoria, cada membro da equipe deve organizar adequadamente o seu
material de trabalho, de acordo com as responsabilidades designadas a cada um. Para o registro das atividades,
é importante que o auditor elabore formulários para registros de informações coletadas durante a auditoria.
Esse tipo de formulário deve prever campos para o registro de informações já previamente planejadas, mas
também deve ter espaço para o registro de outras informações apuradas durante o processo e que sejam
importantes, mas que não haviam sido programadas no planejamento.
Para o registro das informações da auditoria, é de grande auxílio organizar uma lista de verificação (checklist)
para facilitar o trabalho e evitar que algum item importante seja esquecido. Veja um exemplo:
Quadro 1 - Exemplo de Modelo de Checklist (Lista de Verificação) para Auditoria Interna do Sistema de Gestão da Qualidade

LOGOMARCA Sistema de Gestão da Qualidade

Lista de Verificação de Auditoria Interna

Processo auditado: Departamento/setor/área: Data:

Auditor/auditores:

Auditado/auditados:

Situação Comentários/
Requisito
C NC NA evidências

4. Sistema de Gestão da Qualidade

4.1 Requisitos gerais
A organização possui uma relação dos processos necessários para o Sistema
de Gestão da Qualidade?
Os processos estão em uma sequência lógica?
Há interação entre os processos?
Existem, na organização, critérios e métodos definidos para assegurar que a
operação e o controle desses processos sejam eficazes?
A empresa disponibiliza recursos e informações necessários para apoiar a
operação e o monitoramento desses processos?
4.2 Requisitos de documentação
4.2.1 Generalidades
A empresa possui uma Política da Qualidade e Objetivos da Qualidade

A empresa possui um Manual da Qualidade?

A empresa possui os procedimentos requeridos pela norma e os seus registros?
4.2.2 Manual da qualidade
No Manual da Qualidade estão definidos:
O Escopo do SGQ?
Os Procedimentos documentados estabelecidos?
A descrição da integração entre os processos do SGQ?
5 Responsabilidade da direção
5.1 Comprometimento da direção
Há evidências do comprometimento da alta direção da empresa com o
desenvolvimento e a implementação do SGQ e com a melhoria contínua de
sua eficácia por meio de:
Comunicado à organização da importância de atender aos requisitos dos
clientes, como também aos requisitos estatutários e regulamentares?
Estabelecimento da política da qualidade?
Estabelecimento dos objetivos da qualidade?
Condução de análise crítica do SGQ?
6 Realização do produto
6.2 Processos relacionados a clientes
6.2.1 Determinação de requisitos relacionados ao produto
A organização determina:
Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e
para atividades de pós-entrega?
Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especi-

Os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto?

Quaisquer requisitos adicionais considerados necessários pela organização?
Assinatura do(s) auditor(es) que verificou(aram) os processos da lista

C = Conforme NC = Não conforme NA = Não se aplica

Observação: No modelo constam apenas alguns dos requisitos da norma ABNT ISO 9001:2012.

Fonte: Elaborado pelo autor (2015).

Auditoria Interna em Qualidade 19

 4 - procedimentos de auditoria interna

Considerando-se que, durante a auditoria, é necessário reter alguns documentos de trabalho do auditado para
a verificação, você deve lembrar dos princípios que os auditores devem seguir:
• conduta ética;
• apresentação justa;
• devido cuidado profissional;
• independência;
• abordagem baseada em evidência.
Muitas vezes, durante a auditoria, o auditor tem acesso a documentos confidenciais da empresa e deve tomar
extremo cuidado tanto no que se refere à não divulgação das informações quanto a um possível extravio desses
documentos. Durante a auditoria, o auditor deve ser responsável pela proteção e guarda segura dos documentos
da empresa que estiverem sob seu poder para análise ou conferência.

4.4 CONDUZINDO ATIVIDADES DA AUDITORIA NO LOCAL

Vamos abordar, agora, a quarta fase das atividades de auditoria: conduzindo atividades de auditoria no local,
ou seja, as atividades que de fato compõem a auditoria.

Para que você se localize em relação ao ponto que estamos abordando,

retome a Figure 2 e reveja o fluxo sequencial da atividade da auditoria.

As principais fases que compõem a auditoria são:

• condução da reunião de abertura da auditoria;
• realização de arranjos formais referentes à comunicação durante a auditoria;
• definições sobre funções e responsabilidades de eventuais guias e observadores da auditoria;
• coleta e verificação das informações do auditado;
• geração das constatações da auditoria;
• preparo das conclusões da auditoria;
• condução da reunião de encerramento da auditoria.
A seguir, acompanhe uma explicação de cada uma das atividades destacadas anteriormente.

4.4.1 Condução da reunião de abertura da auditoria

Antes de iniciar a coleta de informações nas instalações da empresa, é importante oficializar a realização da
auditoria. Essa oficialização pode ser formal ou informal, dependendo do tipo e da estrutura da empresa.
Veja a seguir qual a diferença ente uma e outra.
• Reunião Informal: Se você for auditor de uma empresa com cem funcionários, vários departamentos
e unidades, muito provavelmente será recomendável e até exigido pela organização que seja realizada
uma reunião formal para comunicar o início do trabalho e alinhar algumas questões entre a equipe
de auditoria e os setores ou unidades a serem auditadas.
• Reunião Formal: Se você está trabalhando em uma empresa com dez funcionários e dois ou três
setores, e a gestão da empresa é pouco complexa, possivelmente não seja necessária uma reunião
formal de abertura. Na situação de uma reunião formal, e dependendo da dinâmica e gestão da

Auditoria Interna em Qualidade 20

 4 - procedimentos de auditoria interna

empresa, devem participar da reunião de abertura a equipe de auditoria (o líder da equipe deve
presidir a reunião), a direção da empresa auditada ou o responsável pelo setor, unidades ou processos
a serem auditados.
Uma reunião formal de abertura pode ser bastante útil para a condução do trabalho de auditoria, pois é uma
oportunidade de:
• confirmar o plano de auditoria;
• explicar como as atividades serão realizadas (pode ser distribuído, por exemplo, um resumo aos auditados);
• confirmar os canais de comunicação (pode ser explicado, por exemplo, para quem direcionar as
dúvidas a respeito de processos e registros durante todo processo);
• solucionar eventuais dúvidas sobre o processo de auditoria.
É importante que se registre a reunião de abertura, o que pode ser feito por meio de ata ou relatório, além de
registro fotográfico, caso seja conveniente. Desse modo, já se iniciam as atividades de uma forma organizada,
auxiliando no seu controle.
Mas como deve ser realizado esse tipo de reunião? O que deve estar na pauta dessa atividade? A resposta
a essas perguntas também pode variar dependendo do tipo de empresa e da prática da equipe de auditoria.
As empresas que desenvolvem rotineiramente suas auditorias do SGQ já possuem uma padronização da
reunião de abertura, com um roteiro que deve ser seguido a cada início de auditoria.
A norma ABNT ISO 19011 (ABNT, 2002) apresenta uma sugestão de roteiro que pode ser utilizado para
a reunião de abertura. Todavia, a relação de procedimentos a serem executados durante a reunião deve ser
adaptada de acordo com o tipo de empresa, analisando-se a pertinência de cada situação. Veja, a seguir, uma
sugestão de roteiro.

ROTEIRO DE REUNIÃO DE ABERTURA DE AUDITORIA

a) apresentação dos participantes, incluindo um resumo de suas funções;

b) confirmação dos objetivos, escopo e critério da auditoria;
c) confirmação da programação da auditoria e outros arranjos pertinentes ao auditado, como data e duração
da reunião de encerramento; qualquer reunião intermediária entre a equipe da auditoria e a direção do
auditado, e qualquer mudança de última hora;
d) métodos e procedimentos a serem usados para realizar a auditoria, incluindo um alerta ao auditado que
a evidência de auditoria será somente uma amostra das informações disponíveis e que, dessa forma, há um
elemento de incerteza ao se auditar;
e) confirmação dos canais formais de comunicação entre a equipe da auditoria e o auditado;
f ) confirmação do idioma a ser usado durante a auditoria;
g) confirmação de que o auditado será mantido informado do progresso da auditoria, durante a auditoria;
h) confirmação de que os recursos e instalações necessários à equipe da auditoria estão disponíveis;
i) confirmação de assuntos relativos à confidencialidade;
j) confirmação de procedimentos pertinentes de segurança no trabalho, emergência e segurança para a equipe
da auditoria;
k) confirmação da disponibilidade, funções e identidades de quaisquer guias;
l) método de relatar, incluindo qualquer classificação de não conformidades;
m) informações sobre condições nas quais a auditoria pode ser encerrada; e
n) informações sobre qualquer sistema de apelação referente à realização ou conclusão da auditora.

Fonte: ABNT (2002, p. 13).

Auditoria Interna em Qualidade 21

 4 - procedimentos de auditoria interna

4.4.2 Comunicação durante a auditoria

A comunicação é uma das habilidades mais importantes para os profissionais que trabalham interagindo com
pessoas. Em uma auditoria do SGQ, quando um profissional ou uma equipe analisa documentos e registros
da empresa, falhas de comunicação podem prejudicar a realização do trabalho.
Observe, portanto, que deve ser considerada a necessidade de alinhamento entre a equipe de auditoria e os
auditados sobre como será realizada a comunicação durante a auditoria, especialmente no caso de processos
complexos e quando o escopo da auditoria for mais abrangente.
Os membros da própria equipe de auditoria devem se comunicar periodicamente para verificarem como está
o andamento do trabalho, informando eventuais necessidades de mudanças ou de redistribuição das atividades
entre os membros da equipe. Por exemplo, a equipe pode comunicar internamente qual o percentual da
auditoria já realizado em dado momento e eventuais dificuldades encontradas para a realização do trabalho.
A comunicação periódica do andamento da auditoria também deve ser feita para o auditado e o cliente da auditoria.

Importante
Qualquer evidência da auditoria coletada durante a realização do trabalho que necessite de uma providência
urgente deve ser relatada logo que possível para o auditado e, se for o caso, para o cliente.

Durante uma auditoria, também podem surgir assuntos que estejam fora do escopo planejado originalmente.
Nesse caso, igualmente é recomendável a comunicação ao líder da auditoria e ao auditado, podendo, a partir
dessa comunicação, ser realizada alguma mudança nos objetivos ou no escopo da auditoria, ou, ainda, a auditoria
pode ser, inclusive, encerrada. Contudo, qualquer mudança tem de ser analisada e autorizada pelo cliente, ou,
se for o caso, pelo auditado.

4.4.3 Funções e responsabilidades de guias e observadores

Outras pessoas podem acompanhar a auditoria, a critério do auditado, mesmo não fazendo parte da equipe
de auditoria. Essas pessoas são denominadas guias ou observadores, e elas não devem interferir na realização
da auditoria.
Mas o que fazem os guias e os observadores em uma auditoria? Caso o auditado determine que algum
funcionário acompanhe a equipe de auditoria, como guia ou observador, tal funcionário deve auxiliar a equipe
em situações como:
a) realização de contatos necessários e programas para entrevistas com outros funcionários, para
coleta de informações da auditoria;

b) organização de visitas para algum local ou unidade específica da empresa durante a auditoria;

c) certificação do cumprimento de regras de segurança no local auditado por parte da equipe de

auditoria. Um exemplo dessa situação poderia ser o acompanhamento de determinada parte da
auditoria pelo técnico em segurança do trabalho, quando ela for realizada em um setor onde haja
riscos para a saúde dos próprios auditores;

d) prestação de algum esclarecimento à equipe durante a auditoria, ajudar na coleta de informações

ou, ainda, testemunhar as atividades de auditoria por solicitação do auditado.

Auditoria Interna em Qualidade 22

 4 - procedimentos de auditoria interna

4.4.4 Coleta e verificação das informações

O processo de coleta e a verificação de informação referem-se à consulta aos documentos e registros do SGQ
(Sistema de Gestão da Qualidade) da empresa para verificar a sua adequação aos requisitos do sistema. O tipo
de informações coletadas e verificadas é direcionado pelos objetivos, escopo e critério da auditoria, definidos
na fase de iniciação da auditoria.
Para a coleta das informações, é importante que seja realizada uma amostragem adequada ao tipo e à complexidade
do processo ou do setor que está sendo auditado. O que se deseja nessa fase é a geração de evidências da auditoria,
que já estudamos neste curso, ou seja, a intenção é acessar registros, fatos e outras informações e compará-los
com os critérios da auditoria, que são as referências para a comparação.

Evidências de auditoria são registros, apresentações de fatos ou outras infor�

mações que sejam verificáveis e estejam relacionadas aos critérios de auditoria.

Importante
Pelo fato de as evidências serem geradas com base em amostragens, é importante que as pessoas que
utilizarão as constatações da auditoria tenham em mente a incerteza do processo de amostragem e,
por consequência, da auditoria.

Para a geração de evidências da auditoria, é possível buscar informações de várias formas dentro da empresa,
no setor ou área auditada. Além de documentos que podem ser consultados para a verificação dos registros
do SGQ e observação in loco da realização das atividades auditadas, podem ser realizadas entrevistas com
pessoas ligadas ao escopo da auditoria. Tais entrevistas precisam ser apropriadas às pessoas entrevistadas, para
que as informações coletadas sejam representativas do processo ou das atividades auditadas.
A norma ABNT ISO 19011 apresenta uma relação de fontes possíveis de informação para a geração de evidências
da auditoria, bem como algumas orientações para a condução de entrevistas para a coleta de informações
durante a auditoria. Conheça a seguir a sugestão de fontes de informação e as dicas para as entrevistas:

Fontes de informação e orientações para as entrevistas de coleta de informações da auditoria

As fontes de informações escolhidas podem variar de acordo com o escopo e a complexidade da auditoria e
podem incluir o seguinte:
a) entrevista com os empregados e outras pessoas;
b) observações de atividades e do ambiente e condições de trabalho circunvizinho;
c) documentos, como política, objetivos, planos, procedimentos, normas, instruções, licenças e permissões,
especificações, desenhos, contratos e ordens;
d) registros, como registros de inspeção, notas de reuniões, relatórios de auditoria, registros de monitora-
mento de programas e resultados de medições;
e) resumos de dados, análises e indicadores de desempenho;
f ) informações sobre os programas de amostragem do auditado e sobre procedimentos para o controle de
amostragem e processos de medição;
g) relatórios de outras fontes, como, por exemplo, realimentação de cliente, outras informações pertinentes
de partes externas e classificações de fornecedor;
h) bancos de dados computadorizados e websites. (ABNT, 2002, p. 15).

Auditoria Interna em Qualidade 23

 4 - procedimentos de auditoria interna

Entrevistas são um dos meios importantes para coletar informações e convém que sejam conduzidas de maneira
adaptada à situação e à pessoa entrevistada. Porém, é importante que o auditor considere:
a) que as entrevistas sejam realizadas com pessoas de níveis e funções apropriadas e que executem
atividades ou tarefas dentro do escopo da auditoria;
b) que as entrevistas sejam conduzidas durante o horário normal de trabalho e, quando possível,
no local normal de trabalho da pessoa entrevistada;
c) que todo o possível seja feito para colocar a pessoa entrevistada à vontade, antes e durante a entrevista;
d) que as razões da entrevista e de qualquer anotação feita sejam explicadas;
e) as entrevistas podem ser iniciadas solicitando-se às pessoas que descrevam seu trabalho;
f ) que perguntas que influenciam as respostas (isto é, perguntas direcionadas) sejam evitadas;
g) que os resultados da entrevista sejam resumidos e analisados criticamente com a pessoa entrevistada;
h) que se agradeça às pessoas entrevistadas pela sua participação e cooperação.

4.4.5 Geração das constatações da auditoria

As constatações da auditoria são geradas com base na comparação das evidências com os critérios da auditoria.
Portanto, esta etapa é consequência da coleta e verificação das informações.
Estudamos, ao longo deste curso, que, como resultado da constatação de auditoria, podemos encontrar tanto
conformidades (confirmação da concordância do registro verificado com o critério auditado), como não
conformidades (situação divergente em relação ao critério), o que se configuraria como uma oportunidade
para a melhoria.
Nem sempre há concordância entre auditores e auditados a respeito das não conformidades encontradas.

Dica
Para reduzir essa possibilidade e para o aumento do grau de certeza das não conformidades detectadas,
é recomendável que a equipe de auditoria se reúna durante a realização da auditoria, quando julgar
necessário, com o objetivo de analisar criticamente as não conformidades detectadas. Nessa análise,
também se recomenda que sejam checadas e registradas não somente as não conformidades como também
as evidências de auditoria que as indicaram como tal.

As não conformidades podem ter diferentes graus. Portanto, é importante que elas sejam analisadas também
em conjunto com o auditado, para certificar que são necessárias e foram compreendidas. Sempre que houver
divergências a esse respeito, deve-se agir no sentido de solucioná-las, e, caso algum ponto não fique resolvido,
esse fato deve fazer parte do relatório.
Veja a seguir um modelo de relatório de não conformidade de auditoria interna do SGQ:

Auditoria Interna em Qualidade 24

 4 - procedimentos de auditoria interna

Quadro 2 - Exemplo de Modelo de Relatório de Não Conformidade para Auditoria Interna do Sistema de Gestão da Qualidade

Nº:
LOGOMARCA SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Relatório de Não Conformidade Elaborado por (nome):

Processo auditado: Departamento/setor/área: Data:

Fato detectado (descrição da não conformidade):

Requisito (da norma ISO 9001 que não foi atendido):

Evidência de auditoria (que demonstra que o requisito não foi atendido):

Causa da não conformidade:

Ação corretiva/preventiva recomendada: Responsável: Data para a implementação:

Análise da ação corretiva/ Responsável (auditor): Data:

preventiva implementada:

Aprovação da análise da ação: Responsável (Representante Data:

Fonte: Elaborado pelo autor (2015).

As constatações da auditoria também podem indicar situações de conformidade, ou seja, que os requisitos
do SGQ estão sendo atendidos. Da mesma forma, as não conformidades das evidências que dão suporte às
constatações de conformidade devem ser registradas pelo auditor.

4.4.6 Preparo das conclusões da auditoria

Antes de realizar a reunião de encerramento da auditoria, a equipe de auditoria deve se reunir ou se comunicar
com a finalidade de definir como serão abordados os resultados do processo realizado. A equipe necessita
realizar uma análise crítica das constatações da auditoria e de outras informações coletadas para examinar a
sua relação com os objetivos da auditoria.

Auditoria Interna em Qualidade 25

 4 - procedimentos de auditoria interna

A equipe deve, também, levando em consideração a incerteza do processo de auditoria e assumindo que esse
processo é baseado em amostragens, decidir sobre as conclusões a serem feitas sobre a auditoria.
Considerando-se, ainda, os objetivos da auditoria, a equipe pode elaborar recomendações para o auditado e,
se constar do plano de auditoria a organização de ações de acompanhamento de auditoria, discutir sobre tais
ações a serem planejadas.
As conclusões da auditoria podem abranger pareceres da equipe de auditoria a respeito de quão, conforme
está o SGQ relativamente ao critério de auditoria, a eficácia da implementação do SGQ, sua manutenção e
melhoria, além da capacidade atual do processo de análise crítica pela direção da empresa, podem garantir
que o SGQ seja pertinente, adequado e sua melhoria seja eficaz de maneira contínua.
Caso os objetivos da auditoria tenham sido determinados, a equipe de auditoria pode fazer sugestões para a
empresa auditada, no sentido de melhorar o seu SGQ.
Após a devida programação, o líder da equipe de auditoria deve conduzir a reunião de encerramento da
auditoria, da qual podem participar, além dos demais auditores da equipe, o cliente e o auditado.
Nessa reunião, devem ser apresentadas as constatações e conclusões da auditoria. No entanto, o auditor deve
se empenhar em se certificar de que elas sejam compreendidas e reconhecidas pelo auditado, ressaltando o
caráter de amostragem e possíveis incertezas no que se refere às constatações, evidenciando alguma situação
ocorrida ou encontrada durante o processo que possa diminuir a confiabilidade das conclusões da auditoria.
Outro ponto que pode ser abordado nessa reunião é a determinação de um prazo para a apresentação de um
plano de ação corretiva e preventiva por parte do auditado, caso isso também esteja alinhado aos objetivos
da auditoria.
Como na reunião de abertura da auditoria, a reunião de encerramento também deve ser registrada, por exemplo,
por meio de uma ata. Se a auditoria for em uma pequena empresa, esse nível de formalidade pode não ser
necessário, bastando apenas comunicar ao auditado e ao cliente as conclusões da auditoria.

4.5 PREPARANDO, APROVANDO E DISTRIBUINDO O RELATÓRIO

DA AUDITORIA
A elaboração do conteúdo do relatório da auditoria deve ser de responsabilidade do líder da equipe, que tomará
como base os seus próprios registros e os registros dos demais auditores da equipe.
O relatório deve conter informações a respeito da auditoria de uma forma clara, concisa e completa.
A norma ABNT ISO 19011 apresenta uma relação de itens que deve conter um relatório de auditoria.
Veja a seguir uma sugestão de conteúdos para o relatório de auditoria:
a) os objetivos da auditoria;
b) o escopo da auditoria, particularmente a identificação das unidades organizacionais e funcionais ou os
processos auditados e o período de tempo coberto;
c) identificação do cliente da auditoria;
d) identificação do líder da equipe da auditoria e de seus membros;
e) as datas e os lugares onde as atividades da auditoria no local foram realizadas;
f ) o critério da auditoria;
g) as constatações da auditoria;
h) as conclusões da auditoria. (ABNT, 2002, p. 17).

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 4 - procedimentos de auditoria interna

O relatório da auditoria também pode incluir ou pode se referir, se apropriado:

i) ao plano de auditoria;
j) a uma lista de representantes do auditado;
k) a um resumo do processo de auditoria, incluindo obstáculos e/ou incertezas encontrados que poderiam
diminuir a confiabilidade das conclusões da auditoria;
l) à confirmação de que os objetivos da auditoria foram atendidos dentro do escopo da auditoria e em
conformidade com o plano de auditoria;
m) a quaisquer áreas não cobertas, embora dentro do escopo da auditoria;
n) a quaisquer opiniões divergentes e não resolvidas entre a equipe da auditoria e o auditado;
o) às recomendações para melhoria, se especificado nos objetivos da auditoria;
p) ao plano de ação de acompanhamento negociado, se existir;
q) a uma declaração da natureza confidencial dos conteúdos;
r) à lista de distribuição do relatório da auditoria. (ABNT, 2002, p. 17).

Faz parte das responsabilidades do auditor emitir o relatório da auditoria dentro do período estabelecido com
o cliente, sendo que esse documento deve ser datado.
O programa de auditoria estabelecido previamente orientará os procedimentos de análise crítica e aprovação
do relatório. Cabe, portanto, ao auditor seguir o que foi estabelecido no programa de auditoria.
Após a aprovação, o relatório da auditoria deverá ser distribuído às pessoas e aos setores determinados pelo
cliente da auditoria.

Importante
Lembre-se de que o relatório da auditoria pertence ao cliente. Portanto, os membros da equipe da auditoria
devem manter a confidencialidade desse documento.

4.6 CONCLUINDO A AUDITORIA

Terminada a reunião de encerramento, aprovado e distribuído o relatório e concluídas todas as atividades
previstas no plano da auditoria em questão, o auditor pode considerar, então, a auditoria como concluída.
A retenção ou destruição dos documentos pertencentes à auditoria dependerá do que for acordado entre
auditor, cliente e auditado, bem como deverá seguir os procedimentos do programa de auditoria, além de
atender a requisitos definidos em estatutos, regulamentos ou contratos.
O princípio da conduta ética também deve ser respeitado após a conclusão da auditoria. Assim, a menos que
requerido por lei, o auditor não deve revelar para ninguém conteúdos de documentos ou informações obtidas
na auditoria, ou constantes do relatório da auditoria, sem que tal divulgação seja aprovada explicitamente pelo
cliente da auditoria ou pelo auditado.

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 4 - procedimentos de auditoria interna

4.7 CONDUZINDO AÇÕES DE ACOMPANHAMENTO DE AUDITORIA

Caso as conclusões da auditora indiquem a necessidade de ações corretivas, preventivas ou de melhoria, tais
ações devem ser executadas pelo auditado dentro de um prazo consensuado. Contudo, elas não mais fazem
parte da auditoria.
Por fim, durante o prazo estabelecido para a realização das ações determinadas no relatório da auditoria, pode
ser verificado, por exemplo, se as ações corretivas estão sendo eficazes, por meio de uma auditoria subsequente.

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CONSIDERAÇÕES

Você chegou ao final do curso Auditoria Interna em Qualidade.

No decorrer deste curso, você teve a oportunidade de conhecer e estudar as principais nomenclaturas
utilizadas em auditorias e os importantes princípios que um auditor interno da qualidade deve seguir
para realizar uma auditoria confiável. Esses princípios permeiam praticamente todas as atividades do
auditor, envolvendo o planejamento dos programas de auditoria, a elaboração dos planos da auditoria,
bem como a realização da auditoria propriamente dita e a elaboração do seu relatório.
Dentre os pontos estudados, os mais relevantes para a sua atuação como auditor interno da qualidade
– além dos princípios da auditoria, conhecimento das etapas do programa de auditoria – são as etapas
do processo de gestão de um programa de auditoria e as atividades de auditoria. Essas atividades
devem seguir uma sequência lógica estabelecida também em um fluxograma, sendo que a auditoria
deve culminar com um relatório consistente, que será distribuído às pessoas e setores determinados
pelo cliente da auditoria.
Portanto, podemos concluir que o papel do auditor interno da qualidade é de grande importância
para a gestão das empresas. A partir do aperfeiçoamento que você obteve por meio deste curso, terá a
possibilidade de acompanhar os procedimentos internos da empresa e verificar se estão sendo realizados
adequadamente, bem como se estão alinhados com os objetivos da organização. Dessa forma, agora
você possui um diferencial para atuar na área de gestão da qualidade na empresa onde trabalha, ou
ainda, tem possibilidade de melhorar a sua empregabilidade no mercado de trabalho, com a condição
de atuar nessa área em outras organizações que necessitem de profissionais com a formação em gestão
da qualidade.
Sucesso!

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REFERÊNCIAS

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR

ISO 19011:2012 – Diretrizes para auditorias de sistemas de gestão da
qualidade e/ou ambiental. Rio de Janeiro: ABNT, 2012.
______.NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade –
Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2008.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – Controle da Qualidade Total
(no estilo japonês). Nova Lima, MG: INDG Tecnologia e Serviços
Ltda., 2004.
LOBO, Renato Nogueirol. Gestão da Qualidade: as 7 ferramentas da
qualidade. São Paulo: Editora Érica, 2010.
PAIM, Rafael et al. Gestão de Processos: pensar, agir e aprender. Porto
Alegre: Bookman, 2009.

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