CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA

PRÓ-REITORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO, PESQUISA E EXTENSÃO

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO - MBA GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS

A COMUNICAÇÃO EFICAZ COMO FATOR ESTRATÉGICO PARA AS

ORGANIZAÇÕES

ALUNO: Karina Macedo de Figueiredo

PROFESSOR ORIENTADOR: Adriana Monteiro

Belo Horizonte
1º semestre 2009
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1. INTRODUÇÃO

O processo de comunicação organizacional é de fundamental importância para que todos os

funcionários conheçam a realidade da organização da qual são parte integrante e se desenvolva
um compromisso entre os envolvidos – a empresa precisa deixar claro o que pretende e
conscientizar as pessoas dos seus objetivos e metas. Assim sendo, uma organização deve se
preocupar em estabelecer canais de comunicação coerentes com sua realidade e com o seu
mercado de atuação.

Tais canais devem se preocupar com o entendimento, comunicando aquilo que é de interesse real
para a organização e seus funcionários além de prever possíveis ruídos, conhecidos como a
famosa "rádio-peão".

Informar não significa comunicar, a comunicação apenas acontece se houver troca, ou seja, se
ocorrer “feedback”, não pode haver distanciamento nem isolamento entre a organização e seus
funcionários, entre eles e também entre ela e seus clientes e fornecedores. As organizações
devem se preocupar com a forma como estão se comunicando, uma vez que grande parte delas
pensam que apenas informar é o suficiente.

Os processos de comunicação devem considerar a necessidade facilitar e criar condições para

que todos executem suas atividades com segurança e profissionalismo. É importante chamar
atenção para que os meios de comunicação usados na organização estejam sempre disponíveis
para todos os interessados no seu sucesso: funcionários, clientes e fornecedores, como por
exemplo: jornais, revistas, murais, quiosques e outros.

Quando todos conhecem os meios de comunicação existentes fica mais fácil para todos
desempenharem seus papéis com eficiência e eficácia. Se existem falhas de comunicação, em
uma organização, é muito importante analisar e tomar decisões que encontrem respostas para
esses problemas, uma vez que fatalmente irão gerar um baixo desempenho.

Em um mundo globalizado e extremamente competitivo o gerenciamento adequado da

comunicação organizacional torna-se um pré-requisito para o sucesso. Dessa forma, pretende-se
estudar caminhos alternativos a serem trilhados a fim de que a comunicação organizacional seja
encarada como ferramenta estratégica de grande utilidade e de diferencial competitivo.

A compreensão do processo de comunicação como fator estratégico nas organizações

proporciona uma visão contemporânea do sentido de diálogo que deve existir entre seus
participantes e provocar o seguinte questionamento: Quais são as barreiras e possíveis distorções
no processo de comunicação organizacional?

Desde a antiguidade percebe-se a força e importância da comunicação nas relações humanas e

organizacionais:
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Górgias. O que existe de maior do que a palavra que persuade os juízes nas cortes ou os
Senadores no Conselho, ou os cidadãos na Assembléia, ou em qualquer outro encontro
político? Se você tem o poder de emitir essa palavra, você terá o medico como seu
escravo, e o treinador seu escravo, ou o fazedor de dinheiro de quem você fala, que será
encontrado juntando tesouros, não para ele mesmo, mas para você, que tem a capacidade
de falar e persuadir a multidão. (PLATÃO, apud LESLEY, 2002. p.45)

A boa comunicação é essencial à eficácia de todo grupo ou organização. Dessa forma, é

extremamente importante que se conheça e compreenda os ruídos da comunicação - fatores que a
impedem de fluir ou ocasionem falhas na transmissão da mensagem - com o objetivo de evitá-los
ou minimizá-los. Afinal, o processo de comunicação envolve tanto a transferência quanto a
compreensão do significado da mensagem, mas, muitas vezes, essa mensagem pode ter seu
significado distorcido por diversos fatores, como percepção seletiva, posturas defensivas, uso
inadequado do canal e da linguagem e diversos outros.

Diante do exposto acima buscou-se com este artigo identificar quais são os principais obstáculos
à eficácia da comunicação organizacional, bem como sugerir alternativas que minimizem essas
barreiras.

Secundariamente, este trabalho buscou:

1- Apresentar o modelo de Comunicação e suas funções;
2- Mostrar a importância da escolha correta do canal e as principais formas de comunicação;
3- Descrever as barreiras na comunicação;
4- Mostrar a influência da comunicação para o desempenho da organização.

Para a elaboração do artigo foi utilizada a pesquisa bibliográfica através da análise de artigos,
livros, revistas, jornais e periódicos que apresentassem questões referentes ao tema proposto.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Funções e importância da comunicação para as organizações

Partindo do conceito simplista de que a comunicação é a transmissão de mensagens, pode-se

afirmar que a comunicação é inerente a existência de todo e qualquer grupo, indivíduo,
organização, nação, etc. Porém, Robbins (2002) vai um pouco mais além quando descreve que A
comunicação, contudo, é mais do que simplesmente transmitir um significado. Ela precisa ser
compreendida.

Dessa forma, o autor acrescenta a idéia de que a comunicação só é possível quando há, além da
transmissão, a compreensão da mensagem.

O processo de comunicação inicia-se na transmissão da mensagem pelo emissor e é finalizado em

sua recepção e interpretação pelo receptor. Acredita-se que a comunicação não é mais um
processo onde o receptor é passivo, e simplesmente recebe a mensagem. O receptor recebe a
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mensagem e a interpreta conforme sua cultura, ideais e princípios. Logo, o processo

comunicacional torna-se mais complexo, tendo em visa que o emissor passa a ter a preocupação
de moldar de forma esclarecedora e clara a mensagem, trabalhando-a de modo a não dar abertura
a várias interpretações ou a informações negativas.

Assim, o papel do comunicador, dentro da empresa, é trabalhar a melhor forma de transmissão da

mensagem, além de criar um ciclo organizacional de transmissão da informação, isto é, manter
seus públicos, sejam eles internos ou externos, sempre bem informados do funcionamento dos
processos da empresa. Este trabalho desenvolvido em torno da transparência gera uma relação de
credibilidade entre os públicos e a empresa. Com a criação deste ciclo relacional, funcionários
passam a acreditar na empresa e se sentirem parte integrante dela, desenvolvendo assim, suas
funções de forma otimizada tornando-se também o emissor de uma mensagem positiva sobre a
empresa.

Mas, para alcançar este nível de relacionamento com o público interno, é necessário perceber a
importância da comunicação, usá-la como um objeto de persuasão e abrir caminhos de recepção
do feedback dos funcionários.

Empresas fechadas ao diálogo com seus funcionários, segundo Ferreira (2004, p. 59) “têm arestas
incompatíveis com a moderna gestão da qualidade, que aposta, sobretudo no trabalho cooperativo
e na adesão consciente”. Autoridade, hierarquia e centralização de poder nas empresas são
constantemente motivos de problemas internos. Assim, cabe ainda ao setor de comunicação criar
uma ponte de relacionamento entre a empresa e seus funcionários, dando abertura para estes
darem opiniões, e mostrando que eles são parte importante e colaboradora para o alcance da
eficácia.

Sobre a importância da comunicação no cenário estratégico organizacional Torquato afirma:

Cada vez mais, a comunicação ganha “status” de consultoria estratégica, que se

desenvolve por meio de funções de orientação, de leitura do meio ambiente, de
interpretação de cenários e de assessoria aos sistemas decisórios, principalmente em
momentos de crise. ” (TORQUATO, 2003, p.35).

Sendo assim, a comunicação interna, quando em harmonia com os objetivos organizacionais,

constitui-se uma fonte valiosa de contribuição para o crescimento organizacional.

Ainda sob a ótica da gestão Nassar (2006, p. 27), afirma: “A comunicação transformou-se em um
diferencial gerencial e de gestão da imagem perante a concorrência, vital para o sucesso e a
sobrevivência do negócio”.

Através da comunicação as empresas relacionam-se entre si, assim como com os ambientes
externo e interno, o que contribui, grandemente, para o aprimoramento organizacional, sendo
uma ferramenta útil nas tomadas de decisão.
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A função final desempenhada pela comunicação relaciona-se com seu papel como
facilitadora de tomada de decisões. Ela proporciona as informações que as pessoas e os
grupos precisam para tomar as decisões, transmitindo os dados para que se identifiquem
e avaliem alternativas. (ROBBINS, 2002, p.277)

Robbins (2002) descreve as quatro funções básicas da comunicação dentro das organizações,
assim como em determinados grupos. São elas: controle, motivação, expressão emocional e
informação.

Enquanto atuante no controle das ações dos indivíduos, a comunicação permite, por exemplo,
que funcionários estabeleçam, mesmo que informalmente, uma relação de influência um sobre o
outro ou entre grupos dentro da organização.

Dentro da perspectiva da motivação a comunicação atua como instrumento facilitador do

esclarecimento, da avaliação e da orientação dos funcionários.

Tem função ainda de ser um canal das manifestações sentimentais, insatisfações ou anseios de
um grupo ou entre um grupo de funcionários, permite também a resolução de demandas sociais.

E, por último, a comunicação viabiliza as informações que os gestores necessitam para as

tomadas de decisão.

Assim, Robbins (2002, p. 277) ao estabelecer um elo entre essas principais funções da
comunicação afirma: “Para que os grupos tenham um bom desempenho, eles precisam ter algum
tipo de controle sobre seus membros, estimulá-los ao esforço, oferecer os meios para a expressão
emocional e tomar decisões.”

2.2 Modelo de Comunicação

A FIGURA 01 mostra o modelo de processo de comunicação, descrito por Robbins (2002, p.

277).
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FIGURA 1: MODELO DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

O Modelo de Processo de Comunicação

Mensagem Mensagem Mensagem Mensagem

Fonte Codifi- Canal Decodi- Receptor
cação cação

Feedback

Fonte: Comportamento Organizacional. ROBBINS, 2002.

Na FIGURA 01 pode-se perceber facilmente os elementos básicos do processo comunicacional:

fonte, codificação, canal, decodificação, receptor, mensagem e feedback.

O autor expõe que para que o processo de comunicação ocorra é preciso existir uma mensagem a
ser transferida. O fluxo funciona da seguinte forma: uma determinada fonte que tem uma
mensagem a ser transmitida, a codifica, posteriormente, a transmite através de um canal, a
mensagem sofre uma decodificação por parte do receptor dessa mensagem. Assim, o “circulo” se
fecha através do feedback, que verifica o “sucesso na transmissão” da mensagem pretendida.

2.3 Fundamentos da Comunicação - Direção

Fluxos são as diferentes direções dadas à comunicação interna. Dentro da perspectiva dos
fundamentos da comunicação, Robbins (2002) apresenta um estudo da direção da comunicação
que não pode ser desprezado. Assim tem-se a comunicação fluindo verticalmente ou
horizontalmente, sendo que a dimensão vertical é composta pela direção descendente, ascendente
e lateral.

A descendente move-se dos níveis altos para os mais baixos, sendo importante meio de
desenvolvimento, uma vez que as informações mais importantes e estratégicas estão com as
pessoas que ocupam os cargos mais elevados. Nas organizações, sabe-se que informação é
sinônimo de poder, e quanto mais informações um profissional detém, maiores são seus poderes.
Com receio de ter sua posição ameaçada, muitos preferem não compartilhar seus conhecimentos,
causando um grande entrave ao desenvolvimento de qualquer empresa.

A comunicação ascendente é aquela que flui dos níveis mais baixos para os mais altos, eles são
informais e considerados “mais fracos”, pois quem tem o poder da mudança são aqueles
indivíduos situados nos níveis mais altos do organograma.
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A lateral é aquela intergrupal, ou ainda que ocorre entre pessoas de um mesmo nível hierárquico.
Um grande problema que ele pode apresentar são as dificuldades de comunicação, pelo receio em
passar conhecimento estratégico para os colegas.

Torquato (2002) acrescenta ainda o fluxo diagonal, que ocorre entre diferentes níveis
hierárquicos, que se encontram em setores distintos. É considerado pelo autor como
extremamente positivo desde que a empresa possua uma cultura que permita tal atitude, uma vez
que a comunicação será feita, por exemplo, entre um gerente e um subordinado a outra gerência,
passando sempre “por cima” de alguém para que a comunicação seja concluída, o que pode ser
verificado na FIGURA 02

Figura 2: FLUXOS DE COMUNICAÇÃO INTERNA

Comunicação Interna - Fluxos

Descendente

Lateral Lateral

Ascendente

O entupimento dos fluxos da comunicação

decorre freqüentemente da excessiva quantidade
de comunicação descendentes.

Fonte: Tratado de Comunicação. TORQUATO, Gaudêncio. Página 41

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2.4 – Canais e Formas

Robbins (2002, p. 278) define canal como sendo “a mídia através da qual a mensagem viaja.” O
autor os delimita em canais formais e informais.

Os canais formais são aqueles que acontecem no ambiente de trabalho, seguindo uma escala
hierárquica. Já as redes ou canais informais acontecem aleatoriamente à vontade da diretoria da
organização, ou seja, fluem livremente. Robbins (2002) as denomina também de “redes de
rumores’’. Para que não ocorram “boatos”, transparência é a palavra chave para combatê-los,
pois na maioria das vezes, além de trazer prejuízos enormes para a organização, podem causar
um desgaste sem precedentes, entre todos os envolvidos, comprometendo assim a organização
como um todo.

Vale observar o QUADRO 01 onde Torquato (2002) enumera os canais de comunicação internos,
bem como os problemas mais comuns de cada um deles.
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Quadro 1

Quadro 1

Canais de comunicação internos Problemas mais comuns

Temas muito descendentes.

Linguagem imprópria fria.

Jornais e revistas
Visual Inadequado.

Retrato pouco convincente da instituição.

Muito normativos.
Boletins/folhetos/memorandos/ Pouco envolventes.
comunicados
Pouco explicativos.

Incompletos

Pouco atraentes.

Quadros de avisos/murais Acesso precário.

Inatuais.

Cansativas e longas.

Falta de clareza e de objetivos.

Reuniões grupais/encontros Exposições fracas.

Pouca motivação.

Poder normativo e coercitivo são maiores que o poder

expressivo.
Conversas individuais com
funcionários. Pouca empatia.

Falta de credibilidade.

Receio de poder coercitivo.

Incredibilidade.

Programas de “portas abertas”, caixas Indefinições sobre resultados das sugestões (feedback
de sugestões, fluxo ascendente fraco)

Pressão do grupo de referência.

Pressão do macroambiente.

Promoção de determinadas categorias

Programas de promoção profissional. funcionais ou distinções salariais que geram
insatisfações internas.

Fonte: Tratado de Comunicação. TORQUATO, Gaudêncio. Página 58

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A escolha correta do canal pelo qual a mensagem será transmitida está condicionada à
fatores como: trivialidade, grau de importância e de sigilo. Esses fatores irão influenciar
diretamente na eficiência e eficácia da informação ser transmitida.

Escolher o melhor canal de comunicação para a organização não é tarefa fácil, todavia é
extremamente importante que a opção seja feita de maneira consciente e bem planejada, pois uma
escolha mal feita poderá acarretar em grandes prejuízos.

Outros fatores como o porte da empresa, qual o público a que se destina a mensagem, além da
periodicidade da mesma, também devem ser levados em conta no momento da escolha do canal.

Existem pontos positivos, negativos, vantagens e desvantagens em todos os canais de

comunicação internos disponíveis. A fim de não criar um clima de incertezas, dúvidas e
expectativas, mais eficiente deve ser a comunicação interna, o que implica também na escolha e
prática daqueles canais que melhor se enquadrem no perfil e objetivos da organização.

Segundo Torquato (2003), os canais estão relacionados aos diferentes meios de comunicação
interna. Há uma tendência de se preferir os meios tecnológicos, principalmente pela agilidade e
rapidez dos mesmos. Todavia, não é sempre que se pode utilizá-lo devido, principalmente, à
cultura do receptor, que não está preparado e não detém conhecimento suficiente para tal. Se por
um lado a tecnologia trouxe agilidade e rapidez no processamento das informações, por outro
lado perde-se e muito em relação ao relacionamento humano.

Torquato (2003) aponta quatro formas de comunicação que, segundo ele, constituem, a
comunicação organizacional. Segundo ele, a comunicação cultural está relacionada aos valores
de cada um que compartilhados entre si. Esse tipo de comunicação não apresenta tanta
formalidade quanto à comunicação administrativa que é baseada em diversos canais formais de
comunicação, como papéis, documentos, memorandos. Já o sistema de informação é a
informação em forma de conhecimento armazenada nos bancos de dados da empresa e que são
repartidas entre os indivíduos de uma organização. A comunicação social está relacionada ao
trabalho desenvolvido pelos jornalistas, publicitários, editores, relações públicas, etc.

2.5 Barreiras

Para que o processo comunicativo ocorra sem distorções ou rupturas as aptidões da fala, escrita e
raciocínio são fundamentais. De igual forma, os valores culturais, sociais e, até mesmo,
intelectuais irão influenciar tanto na transmissão quanto na recepção da mensagem. Ou seja,
existem inúmeros fatores que interferem na transmissão, bem como assimilação de uma
mensagem, principalmente dentro do ambiente organizacional.

As organizações em geral, como fontes emissoras de informações para seus mais

diversos públicos, não devem ter a ilusão de que todos os seus atos comunicativos
causam os efeitos positivos desejados ou são automaticamente respondidos e aceitos da
forma como foram intencionados. (KUNSCH, 2003, p. 72)
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Robbins (2002) também introduz as principais barreiras para a comunicação eficaz, onde destaca
a filtragem, definida como sendo o manuseio da informação pelo emissor a fim de que seja
percebida pelo receptor de forma mais coerente com seus interesses, ou os interesses da
organização, ou de um grupo.

A percepção seletiva, é outro entrave à comunicação eficaz, citada por Robbins (2002), à medida
que o receptor interpreta ou escuta a mensagem que recebe tendo como alicerce suas motivações,
anseios, desejos, experiências, etc.

Em resposta à uma intimidação as pessoas têm uma reação, quase que instintiva, de defesa.
Assim, quando a mensagem é transmitida por alguém que representa uma afronta, a compreensão
da mensagem de forma clara e dinâmica, fica comprometida.

O vocabulário utilizado na transmissão da mensagem pode não estar em harmonia com a

linguagem de entendimento do receptor. Quem transmite a mensagem, muitas vezes, acredita que
esta está sendo entendida pelo receptor de igual forma, o que é uma inverdade. A linguagem
utilizada pela alta gerência ou diretoria de uma organização não pode ser a mesma para um
diálogo com o chão de fábrica (operários).

Kunsch (2003) complementa a relação acima citando as barreiras de status, que surgem do
receio dos colaboradores situados no escalão mais alto da organização têm em transmitir
conhecimento e informação àqueles situados no nível abaixo. Este tipo de atitude é individualista
e não condiz com a postura das empresas que desejam desenvolver e aprimorar sua relação
interna. Como também a pressão do tempo, onde os contatos pessoais estão cada vez mais
restritos, prejudicando o relacionamento interpessoal e troca de informações entre os
colaboradores, e para superar esta barreira, deverá haver uma administração eficiente do tempo,
priorizando o que há de mais importante.

O medo da comunicação, também é considerado um agravante à boa comunicação. Os

indivíduos que sofrem de algum tipo de inibição ou timidez, quase sempre, temem a
comunicação oral, e, muitas vezes, a evitam. Outro tipo de medo relatado em Management
Solutions (1999) é aquele entre gerência e subordinado, por receio de um confronto direto. “No
entanto, a confrontação não precisa ser sinônimo de conflito, pois há várias maneiras de se
conversar (...)”

Para tornar o processo de comunicação ainda mais eficiente é importante que as empresas adotem
um processo cada vez menos burocrático, em relação à comunicação interna, uma vez que esta
demora pode gerar resistência por parte dos colaboradores. As barreiras administrativas muitas
das vezes são um entrave ao desenvolvimento e eficiência da comunicação interna, quando deixa
de lado a praticidade e se apega de forma demasiada a regras e conceitos. Como hoje temos um
acesso muito mais facilitado às informações é necessário que se busque um pouco de “malícia”,
pois nem todas geram conhecimento para a organização. O excesso de informação confunde o
receptor, tornando lenta e ineficiente a comunicação interna, isso leva em consideração ainda o
fato de que os indivíduos são limitados em sua habilidade de acumular informação.
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Sendo assim, a comunicação irá atingir sua plenitude em relação à qualidade da mensagem
transmitida, quando a mesma for passada de forma completa, não sucumbindo partes importantes
e essenciais para sua completa interpretação e entendimento por parte dos agentes receptores.

Secundariamente, tem-se as barreiras, denominadas físicas, que estão diretamente relacionadas ao

ambiente organizacional, como barulhos, ambiente e equipamentos inadequados. Kunsch (2003)
cita ainda as barreiras fisiológicas que estão relacionadas às dificuldades e deficiências físicas
de cada um, como surdez e gagueira.

A barreira semântica é muito comum de acontecer nas organizações, pois as fontes, muitas das
vezes, não conseguem ou não estão preparadas para transmitir informações aos receptores que,
por sua vez, não conseguem absorver e entender a mensagem da forma correta.

A barreira psicológica, onde os receptores trazem consigo crenças e valores, que poderão vir a
influenciar diretamente todos aqueles envolvidos no processo de comunicação, também é
apontada por Kunsch (2003). Experiências anteriores mal sucedidas criam também barreiras
psicológicas, pois as pessoas tendem a imaginar e a interiorizar que estes problemas poderão
ocorrer novamente.

Enfim, para evitar ruídos na comunicação, é importante que os gestores organizacionais estejam
atentos e, sobretudo, conheçam os receptores. Indubitavelmente, o que mede a eficiência e
eficácia da comunicação é a boa ou má relação, a empatia e afinidades entre fonte e receptor, uma
vez que seus interesses e expectativas devem, pelo menos, apresentar o maior número possível de
pontos comuns.

2.6 Eficácia na comunicação

Existem alguns pontos que precisam ser cuidadosamente observados e colocados em prática para
que a comunicação seja clara e atinja seu objetivo principal.
Em Management Solutions são citadas sugestões para que essa comunicação seja estabelecida de
forma eficaz:

Estabeleça prioridades. É importante estabelecer prioridades em suas ações e também

em suas palavras. Certifique-se de que você sabe como enfatizar o que é mais
importante.
Esclareça mal entendidos. Os mal entendidos, e não as diferenças de opiniões são os
responsáveis pela maioria dos conflitos no ambiente de trabalho. Esclareça-os antes que
eles se tornem problemas sérios.
Resolva assuntos pendentes. Em várias ocasiões, assuntos obscuros impedem as
comunicações abertas. Não deixe problemas por resolver; eles não desaparecem – sua
tendência é crescer e se agravar.
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Apresente novas informações. A maioria das pessoas precisa de fatos novos para
mudar de idéia a respeito de algum assunto. Certifique-se de compartilhar todas as
informações de que dispuser.
Esteja atento às impressões. Preste atenção à impressão que você causa nos outros.
Cuidado com impressões faciais, gestos e linguagem corporal agressivos. Esteja
particularmente atento ao seu tom de voz.
Esclareça o que relatar. Recorra à paráfrases se perceber que seu interlocutor não está
entendendo o que você está dizendo. Utilize esta mesma estratégia para certificar-se de
que o que você ouviu foi o que realmente foi dito. Não tente prever o que vai ser dito e
só responda depois que seu interlocutor terminar de falar.
Demonstre interesse. Faça contato visual para demonstrar ao seu ouvinte que você está
prestando atenção às palavras dele.
Pense antes de falar. Faça pausas e pense antes de falar. Você não terá uma segunda
chance para causar uma primeira impressão. (MANAGEMENT SOLUTIONS, 1999,
p.55)
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3. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O que se conclui a partir deste estudo é que, na maioria das vezes, o ato de se comunicar bem está
relacionado à capacidade de analisar bem a mensagem antes de transmiti-la. Aliado a isso está o
fato de que o receptor é, em grande parte, influenciado por suas próprias percepções, crenças,
sentimentos em relação ao transmissor. Assim, a escolha do canal correto também torna-se uma
ferramenta extremamente importante.

Fica claro o papel do gestor contemporâneo, que deve gerenciar de forma eficaz estas “falhas”,
minimizando as barreiras e tornando a comunicação um diferencial competitivo para a
organização. Sabe-se que os ruídos são inerentes ao processo, mas, é possível até mesmo usá-lo a
favor da organização. Para tal, faz-se necessário a utilização de algumas estratégias tais como:
esclarecer o que for relatado, solucionar problemas pendentes, demonstrar interesse ao ouvir,
pensar antes de falar, enumerar prioridades, resolver mal entendidos, atentar para as impressões,
etc.

Em suma, a comunicação vai muito além da existência de um transmissor, um receptor, uma

mensagem e um canal. Ela somente se concretiza ou acontece quando há o entendimento do que
se propôs a transmitir, ou seja, quando as barreiras, sejam elas físicas, fisiológicas ou semânticas,
são transpostas e as “arestas” aparadas. Quando informações são transformadas em
conhecimento, os objetivos em metas, as diferenças em entendimento.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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KUNSCH, M. M. Krohling. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. São

Paulo: Summus, 2003.

LESLY, Philip. Os Fundamentos de Relações Públicas e da Comunicação. São Paulo: Pioneira

Thomson Learning, 2002.

MANAGEMENT SOLUTIONS, 1999. (S.N.T.)

MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Metodologia do Trabalho Científico.

São Paulo: Atlas, 2005.

NASSAR, Paulo. Tudo é Comunicação. São Paulo: Lazuli, 2006.

NASSAR, Paulo; FIGUEIREDO, Rubens. O que é Comunicação Empresarial. São Paulo:

Brasiliense, 2007.

ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional. São Paulo: 9ª Ed., Prentice Hall, 2002.

TORQUATO, Gaudêncio. Tratado de Comunicação. São Paulo: Thompson, 2002

VERGARA, Sylvia Constant Vergara. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. São

Paulo: Atlas, 2005.

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2009.