I. Pilihlah jawaban yang paling benar.

1. Pelayanan prima sebaiknya diberikan kepada ...

a. konsumen d. pemilik perusahaan
b. pemasok e. semua benar
c. distributor
2. Salah satu definisi pelayanan prima adalah ...
a. Mengedepankan kejayaan dan keuntungan perusahaan
b. Membuat pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan
c. Melayani pelanggan dengan tepat, cepat, dan tanpa memperhatikan keramahan
d. Pelayanan optimal yang menghasilkan penambahan jumlah pelanggan
e. Upaya membuat pesaing merasa nyaman bekerjasama dengan kita
3. Kualitas pelayanan adalah studi tentang bagaimana bagian pemasaran dan operasional
melalui teknologi dan orang mampu merencanakan, menciptakan, dan menyerahkan suatu
paket pelayanan yang baik terhadap pelanggan. Hal ini diungkapkan oleh ...
a. Gazpersz d. Collier
b. Joseph Juran e. Kotler
c. WA. Shewhart
4. Suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan
manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen adalah pengertian
dari ….
a. pelayanan d. peraturan
b. kepuasan e. rencana
c. transaksi

5. Berikut ini merupakan pengertian pelayanan prima secara sederhana…

a. segaka bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah
b. membuat rekan sekerja merasa nyaman bekerja dengan kita
c. suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
d. upaya menepati janji yang telah disepakati khususnya kepada pelanggan
e. mengerti / memahami kebutuhan pelanggan

6. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan adalah ….

a. semua aktivitas karyawan / penjual yang berkaitan dengan upaya mendengarkan
b. suatu konsep pelayanan dalam rangka menyakinkan pelanggan
c. mengerti dan memahami pelanggan
 d. membuat pelanggan merasa penting
e. pernyataan yang bersiap menilai berupa suka / tidak suka terhadap barang/jasa tertentu

7. Yang bukan bentuk pelayanan prima berdasarkan tindakan adalah ….

a. mencapai kebutuhan pembeli / pelanggan
b. mencatat pesanan pembeli / pelanggan
c. memanfaatkan informasi dari pembeli / pelanggan
d. menyatakan terima kasih
e. menegaskan kebutuhan pembeli
8. Yang merupakan salah satu kekuatan dalam pelayanan adalah ….
a. tidak adanya umpan balik
b. sistem peralatan yang rumit
c. bekerja dengan terorganisasi dan sistematis
d. kurangnya pengetahuan
e. kurangnya komunikasi
9. Kebutuhan-kebutuhan yang tidak diharapkan pelanggan ….
a. kebutuhan akan diskun harga
b. kebutuhan akan barang baku
c. kebutuhan akan penurunan harga
d. kebutuhan akan stok yang selalu ada
e. kebutuhan akan pelayan-pelayan baru
10. Dalam mencurahkan perhatian kepada pelanggan, yang tidak termasuk dalam mewujudkan
perhatian kepada pelanggan adalah ….
a. memanfaatkan informasi dari karyawan
b. menetapkan visi, komitmen, dan suasana
c. mendekati pelanggan
d. mensejajarkan dengan pelanggan
e. pemberdayaan karyawan
11. Pelayanan prima adalah...
a. pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan/konsumen
b. pelayanan yang diberikan agar pelanggan kembali lagi
c. pelayanan yang dilakukan untuk memberikan bantuan kepada pelanggan yang
membutuhkannya
d. pelayanan yang terbaik diberikan oleh produsen/pelayan kepada pelanggannya
e. pelayanan yang diharapkan mampu membuat pelanggan senang
12. Berikut ini tindakan/sikap yang didasarkan pada konsep attention yaitu...
a. mengucapkan terima kasih
 b. menerima kedatangan pelanggan dengan senyum dan ramah
c. mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama
d. mencatat pesanan pelanggan
e. menggunakan bahasa dan berperilaku yang sopan
13. Karakteristik pelanggan pria adalah...
a. suka menawar d. kurang percaya diri
b. suka to the point e. suka minta penjelasan
c. fashionable
14. Pelayanan kepada anak-anak dapat dilakukan dengan cara...
a. memberi diskon
b. memberi penjelasan yang meyakinkan
c. memberi pujian
d. memberi tempat yang nyaman
e. memberi kesempatan untuk mengambil keputusannya sendiri
15. Cara terbaik melayani pelanggan yang sudah tua adalah...
a. memberikan layanan dengan sabar
b. berikan penjelasan yang terperinci
c. berikan pilihan dengan cepat
d. berikan tren-tren terbaru
e. berikan pujian
16. Terhadap pelanggan yang bergaya "artist" pelayanan yang sebaiknya tidak dilakukan
adalah...
a. memperhatikan gayanya d. mengkritik penampilannya
b. menunjukkan tren-tren terbaru e. menyanjungnya
c. menunjukkan barang-barang bermerek
17. Pada saat sedang bertugas sebagai admin di bagian penanganan berkas, tiba-tiba penyakit
asma rekan kerja anda kambuh, sementara dia sedang menyelesaikan tugas dari pimpinan
yang sangat penting dan mendesak. Saat ini pimpinan sedang rapat. Rekan kerja anda
mengatakan bahwa tak mampu lagi melanjutkan pekerjaanya dan meminta bantuan anda.
Hal yang sebaiknya Anda lakukan ialah...
a. menolak dengan halus, karena itu bukan kewajiban Anda
b. menyampaikannya kepada pimpinan, dan membiarkan pimpinan mengambil keputusan
c. menyampaikan kepada pimpinan masalah tersebut, apakah diperbolehkan untuk
digantikan
d. menerima tugas tersebut dengan berat hati
e. menerima tugas tersebut, tetapi setelah menyelesaikan tugas sendiri yang mendesak
18. Terdapat istilah "pembeli adalah raja". Berikut ini pernyataan yang kurang tepat untuk
mengekspresikan hal tersebut adalah...
a. tidak boleh komplain atas semua perilaku pembeli
b. layani dengan sebaik-baiknya
c. upayakan mereka merasa puas
d. jangan mudah tersinggung atas sikapnya
e. selalu bersikap ramah dan sopan
19. Hal yang perlu dihindari dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan yaitu...
a. sabar
b. ramah dan sopan
 c. memberikan penjelasan yang detail pada semua pelanggan
d. melakukan kontak mata dengan pelanggan saat bertemu
e. menjaga penampilan terbaik
20. A3 dalam konsep pelayanan prima adalah ...
a. attitude, attention, dan ability d. attitude, attention dan action
b. action, ability, dan attitude e. approach, attention dan action
c. ability, approach, dan action
21. Aktivitas yang dilakukan oleh penjual atau pemilik usaha dalam melayani konsumen
dengan sebaik-baiknya adalah pengertian dari ...
a. jasa usaha d. attention
b. pelayanan istimewa e. attitude
c. pelayanan prima
22. Pemberian pelayanan kepada para pelanggan dengan berfokus pada perbaikan sikap dalam
konsep A3 disebut juga dengan ...
a. attitude d. attention
b. action e. aknowledge
c. attribute
23. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan dalam konsep A3 disebut juga ...
a. attitude d. attention
b. action e. aknowledge
c. attribute
24. Jika kombinasi pakaian seseorang secara keseluruhan sesuai dengan model, warna, corak
dan sebagainya, ia dapat dikatakan berpenampilan ...
a. resmi d. selaras
b. harmonis e. prima
c. serasi
25. bertindak tanggap dalam memberikan pelayanan yang tepat guna disebut juga dengan
bersikap ...
a. responsif d. antisipatif
b. reaktif e.
c. prima
26. Melayani pelanggan dengan pikiran positif, sehat dan logis dalam konsep A3 disebut juga
dengan ...
a. attitude d. attention
b. action e. aknowledge
c. attribute
27. Salah satu tanda atau isyarat awal ketidakpuasan pelanggan yaitu ...
a. meninggalkan toko d. selalu tersenyum
b. berdiam diri e. gerak gerik tidak sabar
c. mengganti pesanan
28. Setiap pelayanan pasti menggunakan tutur kata. Peribahasa yang sesuai dengan pernyataan
tersebut adalah ...
a. ‘Air tenang menghanyutkan’
b. ‘Air dicincang tak putus
c. ‘Sakit sama mengeluh, luka sama mengeluh’
d. ‘Tong kosong nyaring bunyinya’
 e. Lidah lebih tajam dari sebuah pisau’
29. Salah satu cara efektif dalam mendengarkan dn memahami kebutuhan pelanggan adalah ...
a. menjelaskan kondisi kekurangan produk yang akan dibeli pelanggan
b. tidak beranggapan negatif
c. mencatat semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa
d. bersikap empati
e. mendengarkan permintaan dan kebutuhan pelanggan
30. Prinsip yang diperlukan agar pelanggan dapat berperan sebagai mitra dan penasihat
perusahaan/penjual adalah ...
a. menginformasi pesanan d. mempercepat pelayanan
b. menyejajarkan diri dengan pelanggan e. mempercepat pelayanan
c. mengucapkan terima kasih pada pelanggan

II. Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan baik.

1. Jelaskan maksud pelayanan prima berdasarkan konsep A3!
2. Sebutkan manfaat yang diperoleh dengan mewujudkan kebutuhan pelanggan!
3. Sebutkan bentuk pelayanan dengan konsep perhatian!
4. Jelaskan yang dimaksud pelayanan prima dengan konsep tindakan!
5. Sebutkan tahapan-tahapan yang dapat membantu mengatasi keluhan pelanggan!

***Semoga Sukses***