XII ENCUENTRO NACIONAL DE EXPERIENCIAS

EN MEJORAMIENTO
CONTINUO DE LA CALIDAD EN SALUD

PROYECTO DE MEJORA:

“MEJORA DE LA ATENCION EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA

HOSPITAL II LIMA NORTE CALLAO LUIS NEGREIROS VEGA”
(ADECUACION Y REDISTRIBUCION DE AMBIENTES, CAMBIO DE FLUJO)

M.C. Mg. WILFREDO ZEVALLOS VILCHEZ

JEFE DE DIVISION DE PLANEAMIENTO Y CALIDAD

Equipo de Mejora Continua

Dr. Carlos Caballero Llanos Dr. Wilfredo Zevallos Vílchez Mg. Mery Bravo Peña Mg. Sofía del Carpio
Lic. Lilian Mejía Carrasco Dr. Manuel Fernández Lara Arq. Juan Carbajal Rodríguez.
 “ HOSPITAL II LIMA NORTE CALLAO LUIS NEGREIROS VEGA”

45 consultorios 120 camas

externos para hospitalización

Área de 17 mil 295 mts.2 centro quirúrgico

con 6 salas.

94% Asistencial.
741 trab. 300 mil atenciones
6% Administrativo.
anuales aprox.

Inaugurado Categoría II - 2.
18 de noviembre 2009

Dirección: Av. Tomás Valle cdra. 39, cerca al Aeropuerto Int. Jorge Chávez.
 Estructura Orgánica
Hospital II Lima Norte Callao “Luis Negreiros Vega”
Dr. Carlos Caballero Llanos
Director

División Administración
Arq. Juan Carbajal Rodríguez
Jefe
División Planeamiento y Calidad
Dr. Wilfredo Zevallos Vílchez
Jefe
Unidad Admisión, Registros Médicos,
Referencias y Contrarreferencias
Dra. Georgette Farfán Guevara
Jefa

Dpto. Medicina Dpto. Cirugía Dpto. Ayuda al Diagnóstico y

Dra. Ana Salazar Suárez Dr. Fidel Guillén Caycho Tratamiento
Jefa Jefe Dra. Delia Valdivia Roncalla
Jefa
Serv. Anestesiología y Centro
Serv. Emergencia Quirúrgico Dra. Rosario Gómez Vargas Serv. Enfermería
Dr. Martín Chincha Lino Dr. Jorge Pacheco Nacimento Jefa Serv. Farmacia Lic. Lilian Mejía Carrasco
Jefe Jefe
Jefa
Serv. Pediatría Serv. Gineco Obstetricia Serv. Patología Clínica
Dr. Héctor Saman Vicente Dr. Luis Calderón Murga Dra. Frida Cárdenas López
Jefe Jefe Jefa
Serv. Diagnóstico por
Serv. Medicina Serv. Cirugía
Jefe Jefe
Imágenes
Dr. Luis Coronado Santillana
Jefa
Serv. Medicina Física y
Rehabilitación
Jefe
Organización de soporte para promover el trabajo en equipo

Plan Anual 2014 de Gestión de la Calidad en Salud.

Plan Operativo Institucional 2014 - 2015.

Plan Estratégico Institucional 2012 y 2016.

La dirección del hospital y su equipo de gestión brindan todas las

facilidades para la ejecución del proyecto, así como ordena la
disponibilidad de los recursos humanos y financieros del hospital para
el logro de todas las acciones encaminadas a desarrollar el proyecto.
Facilidades otorgadas al equipo de mejora continua

DIVISION DE DIVISION DE
DIRECCION ADMINISTRACION PLANEAMIEMTO Y
CALIDAD

• Asesoramiento
•Emite resolución • Asesoramiento
Directoral. • Seguimiento del
• Emite Carta Circular • Apoyo logístico plan
de reconocimiento al • Lidera el Proyecto de
equipo de Mejora • Coordinación Mejora
permanente
• Coordinación • Ejecución de las • Coordinación
permanente. adecuaciones permanente
planteadas
• Reunión de gestión • Capacitación
para evaluar avance • Capacitación
del proyecto

Logro Final
 Recolección de datos: Brainstorming
Atención de pacientes en espacios No cuentan con traumatólogos y cardiólogos
improvisados como reten en emergencias
Ambientes que adolecen de ingeniería
No existe señalización de áreas
sanitaria suficiente

Camas con barandas en mal estado y sin Inoperatividad del sistema del llamado paciente
barandas enfermera

Programación de médicos con guardias de 24

Falta de señalización de rutas de evacuación
horas
Laboratorio de emergencia no realiza todos los
El servicio no cuenta con jefe designado
análisis requeridos
Prolongación de estancia de pacientes en sala Falta de materiales de emergencia
de observación
Los Equipos no están rotulados con fecha de Carencia de indicadores de proceso y calidad
ultimo mantenimiento
No aplican bioseguridad Falta de privacidad del paciente
No se encuentra implementado según norma
Falta de registro nacional de médicos especialista
técnica de emergencia
No esta publicado el horario de los médicos Suspensión de cirugías Programadas
 Recolección de datos: Oficina de defensoría del asegurado
Dimensiones de la
Tipos de quejas Nº Servicios Involucrado
calidad
MALTRATO A PACIENTE 3 Consulta externa

MALTRATO A FAMILIARES 2 Personal de ESVICSA

FALTA DE INFORMACION 2 Acreditación y Módulo de Atención

Dimensión RETRASO EN ATENCION 12 Emergencia de Ginecología, Medicina.
Humana
INFORMACION INADECUADA

TRAMITES ENGORROSOS 4 Mesa de partes, Referencia

TIEMPO DE ESPERA PROLONGADO

RIESGOS

EQUIPAMIENTO INADECUADO 1 Optómetro malogrado

FALTA DE PRIVACIDAD 1 Consultorio de Ginecología

Dimensión
Técnica- científica PROCESO
DEMORA EN LA ATENCION 17 Emergencia de pediatría.

EXTRAVIO DE LA HISTORIA CLINICA

ATENCIONES SUSPENDIDAS
ATENCIONES POSTERGADAS
ESTANCIA PROLONGADA
Nº Listado de Problemas
01 Atención de pacientes en espacios improvisados
02 Ambientes que adolecen de ingeniería sanitaria suficiente
03 Camas con barandas en mal estado y sin barandas
04 Programación de médicos con guardias de 24 horas
05 El servicio no cuenta con jefe designado
06 Prolongación de estancia de pacientes en sala de observación
07 Los Equipos no están rotulados con fecha de ultimo mantenimiento
08 No aplican bioseguridad
09 No se encuentra implementado según norma técnica de emergencia
10 No esta publicado el horario de los médicos
11 No cuentan con traumatólogos y cardiólogos como reten en emergencias
12 No existe señalización de áreas
13 Inoperatividad del sistema del llamado paciente enfermera
14 Falta de señalización de rutas de evacuación
15 Laboratorio de emergencia no realiza todos los análisis requeridos
16 Falta de materiales de emergencia
17 Carencia de indicadores de proceso y calidad
18 Falta de privacidad del paciente
19 Falta de registro nacional de médicos especialista
 JERARQUIZACION DEL PROBLEMA

TOTAL
Nº PROBLEMAS
Frecuencia Importancia Factibilidad Puntaje

Congestionamiento del servicio:

21 21 21 63

1 Exposición del paciente a peligro

Personal no utilizan barreras de
14 21 7 49
2 protección
No se encuentra implementada
14 7 7 28
3 según norma técnica
Programación guardias de 24 horas 14 14 7 35
4
Los equipos Biomédicos no cuentan
14 14 14 32
5 con fecha de mantenimiento
Prolongación hasta 4 días de
21 21 14 55
6 pacientes en observación
No existe jefe designado en el
21 21 14 55
7 servicio de emergencias
Diagrama causa-efecto
Métodos Infraestructura y Equipamiento
Limitaciones en equipamiento por siniestro
No acreditación Red de
No existente, doc. de gestión y
EMG,24horas.
guías clínicas y de referencia. Equipos depreciados
Listas de espera en cirugía
Diferimiento de Citas en Consultorios
Incremento hospitalización por
Falta optimizar la aplicación EMG Modificaciones constantes del servicio
de normativa vigente Falta de actualización para manejo
de daños con mayor demanda
Infraestructura limitada del Servicio de
Auditoria Médica EMG y de los CAS de la RAS
Prog.de capacitación sostenible por
Falta análisis de la Escuela de Emergencias
Áreas o ambientes no cumplen con
indicadores y Resultados No programación de la normatividad
pasantias

Evaluación de Perfil de Demanda y Estancia hospitalaria prolongada

Referencias
Monitoreo de Altas deficiente
Congestión de pacientes
en la Emergencia
Falta de motivación del Percepción desconfianza en EMG del HH II LNC LNV
personal de CAS de menor resolución
Búsqueda de solución
Disminución de personal rápida de patologías
Demora en responder Medico y profesionales x
interconsultas Renuncias Falta de información, educación, comunicación
RRHH
limitados
Labor recargada Falta de cita en Consultorios Externos del
de personal Hospital sin población CAP III LNV, Contiguo al H II LNC LNV
Adscrita

Poca oferta de personal

asistencial altamente calificado Insatisfacción de consulta externa de
los CAS de la RAS

RRHH Usuario
PROBLEMAS

CONGESTIONAMIENTO / HACINAMIENTO
FUNCIONA POR ENCIMA DE SU CAPACIDAD

ESPACIO FISICO NO ADECUADO

ESPERA PROLONGADA DE HASTA >24 HORAS

SIN DISPONIBILIDAD DE CAMAS

PACIENTES EN PASILLOS

PROFESIONALES SIN MOTIVACION

EMERGENCIA EN EL LIMITE DE SU CAPACIDAD
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

CONGESTIONAMIENTO EN PASILLOS INTERNOS Y EXTERNOS DEL

SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL II LIMA NORTE
CALLAO LUIS NEGREIROS VEGA
(CAMILLAS, SILLAS DE RUEDAS Y AMBIENTES MAL DISTRIBUIDOS)
 El Seguro Social de Salud (EsSalud) atendió cerca de
un millón y medio de emergencias en los centros
asistenciales de las 29 redes asistenciales de todo el
país, durante los meses de enero, febrero y marzo de
2015, lo que permitió salvar la vida de numerosos
asegurados.

Emergencias 1er Trimestre 2015

21%
Red Asistencial Sabogal
307,727 emergencias

Hospital
25% Luis Negreiros Vega
74,907 emergencias

En cuanto a los nosocomios, el Hospital Luis Negreiros Vega lideró las atenciones en
emergencia con 74,907 casos, seguido de Alberto Barton (69,236), Edgardo Rebagliati
(62,410), Guillermo Kaelin (58,735), Guillermo Almenara (33,751) y del Hospital de
Emergencias Grau (29,067).
Atención de Emergencia por establecimiento de procedencia.
1er Trimestre 2015

CAP III Luis Negreiros V.

54%
UBAP Los Olivos
12%

4% Pol. Hna. María Donrose S.

Hosp. II
Luis Negreiros Vega
4%
Pol. APP- Alberto L. Barton
Distribución Porcentual de la atención de Emergencia - 2014
Creative Life Cycle Curve – 4 Phases
1% 14% 41% 44%

Prioridad Prioridad Prioridad Prioridad

I. II. III. IV.

Atención Atención 10
Inmediata Minutos

Riesgo inminente de Cuadro súbito, agudo con No presentan Sin compromiso de

muerte riesgo de muerte riesgo de muerte funciones vitales
 1 LA EMERGENCIA ATIENDE UNA DEMANDA DE
MAS DEL 250 % DE SU CAPACIDAD DE OFERTA

Atención con enfoque de derechos ?? Humanización de servicios??

 2 ATENCION A PACIENTES EN ESPACIOS
INPROVISADOS E INADECUADOS

Atención con enfoque de derechos ?? Humanización de servicios??

3 PERSONAL ATIENDE SIN BARRERAS DE PROTECCION
NO APLICANDO NORMAS DE BIOSEGURIDAD
 4 Inoperatividad del sistema de llamado paciente enfermera.

UCIN 1, UCIN 2, Sala de Observación Pediátrica, y Unidad de Cuidados Especiales.

 5 Falta de señalización de las zonas de seguridad
y rutas de evacuación.

Obstáculos en las puertas de evacuación, genera riesgo en la seguridad del paciente, familiares y
personal de Servicio de Emergencia.
 6 Limitación de servicios en el turno noche

El Servicio de Emergencia no realiza ecografías durante el turno nocturno,

generando riesgo en el diagnóstico y tratamiento oportuno de los pacientes.
7 Salas de Observación y Unidad de Cuidados Especiales
no se encuentran diferenciadas por sexo del paciente
JUSTIFICACIÓN

Los pacientes no se atienden como debe ser por falta de RRHH y

camas para hospitalización

Centros asistenciales de la RAS y Región prestadores de

servicios con emergencias débilmente articuladas

Cercanía CAP III Luis Negreiros Vega, no cuenta con

servicio de Urgencias

Servicios de emergencia saturados y sobresaturados en los

hospitales del primer, segundo nivel y hospitales nacionales

Primer nivel de atención con baja capacidad de respuesta

resolutiva
JUSTIFICACIÓN Cont…

Gran congestión de las emergencias en la RAS y Región.

Desinformación e insatisfacción del ciudadano

Recurso humano escasos y con déficit de entrenamiento

Tiempo prolongado de respuesta

Sistema extra hospitalario no desarrollado, que sea una barrera de

contención domiciliaria.
 Objetivo General
Mejorar la capacidad de respuesta del
servicio de emergencia del Hospital II
Lima Norte Callao - Luis Negreiros Vega

Obtener un adecuado Objetivos Específicos Ambientes adecuados y

flujo de los proceso de
descongestionados
la emergencia

Lograr satisfacción del

Disminuir el riesgo de
usuario externo e
contaminación de
interno en el servicio de
pacientes y trabajadores
emergencia
Método de Solución de problemas
Ladder Infographics for PowerPoint
05 Institucionalización.

04 Evaluación.

03 Seguimiento.

Ejecución o
02 Implementación
01 Estudio.

Fuente: Manual para la mejora continua de la

Oportunidad de Mejora. calidad. Aprobado con RM N° 640-2006-MINSA
Métodos de solución de problemas y herramientas de calidad

Paso 1 Conformación del equipo de mejora continua

Se participo en capacitaciones sobre mejoramiento

Paso 2
continuo de la calidad
Aplicación de herramientas de la calidad para la
Paso 3
identificación de problemas
Aplicación de herramientas de la calidad para la
Paso 4
selección y priorización del problema

Paso 5 Identificación y selección del proyecto de mejora

Paso 6 Coordinación con alta dirección

Paso 7 Presentación del plan de trabajo

Paso 8 Seguimiento y monitoreo

Paso 9 Evaluación de resultados

Propuesta inicial planteada,
Modificaciones y resultados
 Flujo de pacientes antes de

INGRESO
inicio de proyecto de mejora
ENFERMERIA
JEFATURA

ADMISION
ACREDITACION

SHOCK TRAUMA

GINECOLOGIA

PEDIATRIA
MEDICINA
TRIAJE MEDICINA

CIRUGIA
TOPICO

TOPICO
TOPICO

TPICO
FARMACIA EMERG.

PASILLO INTERNO LLENO DE CAMILLAS EN OBSERVACIÒN

OBSERVACION UCE

HIDRATACION
MOSTRADOR
NEBULIZACION

INYECTABLES
TOPICO DE

ESTACION DE
ENFERMERIA
I - II

COO. ENF. CRUEN

ALMACEN DE EMERENCIA

LECTURA

CAMILLA PASILLO INTERNO QUE DA A IMÁGENES HASTA 8 CAMILLAS DE OBSERVACIÒN

PACIENTE Y FAMILIAR
15 CAMAS NO IMPLEMENTADAS EN MEDICINA
 Modificación infraestructura para mejorar
Flujo de pacientes y descongestionar la emergencia

INGRESO
11

INGRESO
ADMISION SOLO INGRESAN PACIENTE Y
1 ACREDITACION UN FAMILIAR A TOPICOS

PEDIATRIA
TRIAJE MEDICINA

TRIAJE
ADMISION
ACREDITACIO
N

SHOCK TRAUMA
TRAUMATOLOGIA

GINECOLOGIA

PEDIATRIA
MEDICINA
CIRUGIA
TOPICO

TOPICO
TOPICO

TPICO
2

TOPICO
FARMACIA EMERG.
8

OBSERV.
MEDICINA

LIBERAR PASILLO INTERNO DE CAMILLAS EN OBSERVACIÒN

LIBERAR
MOSTRADOR
9
OBSERVACION UCE

HIDRATACION
NEBULIZACION

COO. ENF. EMERG.

COO. ENF. CRUEN
TOPICO EMERG. SE HABILITO

6 ALMACEN
5 CAMILLAS 5
SITUACION 3 4
EMERENCIA
10
HABILITADO YA 15 CAMAS HOSPITALIZACION MEDICINA
LIBERAR PASILLO INTERNO DE IMÁGENES DE CAMILLAS EN OBSERVACIÒN
 DIAGRAMA DE GANTT
Gestión del tiempo PROYECTO MEJORA EN LA ATENCION AL PACIENTE
UNIDAD DE TIEM 365 DIAS
FECHA DE INICIO 01/09/2014

Actividad
NOMBRE DURACION ACTIVIDAD PRESEDENTE INICIO FINALIZA RESPONSABLE
Nº

1 ADECUACION DE AMBIENTES 4 MESES FORMA PROGRESIVA SET 21014 ENE 21015 ARQ. JUAN CARBAJAL

DR. WILFREDO
2 REDISTRIBUCION DE AMBIENTES 4 MESES FORMA PROGRESIVA SET 21014 ENE 21015
ZEVALLOS

DR. WILFREDO
3 CAMBIO DE FLUJO 6 MESES FORMA PROGRESIVA SET 21014 FEB 21015
ZEVALLOS

HABILITACION DE 15 CAMAS
4 1 MES PERMANENTE FEB 21014 SET 21015 DRA. ANA SALAZAR
HOSPITALIZACION

CAPACITACION SOBRE BIO Mg. SOFIA DEL

5 12 MESES POR SERVICIOS OCT 21014 SET 21015
SEGURIDAD CARPIO

DIAGRAMA DE GANTT
6 RONDAS DE SEGURIDAD 12 MESES POR SERVICIOS SET 21014 SET 21015 Mg. MERY BRAVO
PROYECTO MEJORA EN LA ATENCION AL PACIENTE
UNIDAD DE TIEM 365 DIAS
MONITOREO DE ESTANCIAS DR. WILFREDO
7 12 MESES 01/09/2014PERMANENTE
FECHA DE INICIO SET 21014 SET 21015
HOSPITALARIAS ZEVALLOS

MONITOREO DE ALTAS DR. WILFREDO

8 12 MESES PERMANENTE SET 21014 SET 21015
HOSPITALARIAS ZEVALLOS

9 MONITOREOS DE ALTA PRECOZ 12 MESES PERMANENTE SET 21014 SET 21015 DR. MARTIN CHINCHA

MONITOREO DE DIFERIMIENTO DE DRA. GEORGETTE

10 12 MESES PERMANENTE SET 21014 SET 21015
CITAS FARFAN
 PRIMER Y SEGUNDO MES

Adecuación y reubicación
de triaje medicina, tópico y
Farmacia de emergencia
 TERCER, CUARTO Y QUINTO MES

Adecuación y reubicación
coordinación de
enfermería y CRUEN

Se libero mostrador
interno se habilito
camillas, liberando
Pasillo externo de
camillas sin observación
por enfermería.

Adecuo ambiente
separado de triaje de
pediatría

Adecuo e implemento
tópico de traumatología
 SEXTO MES

Se implemento 15 camas
en hospitalización
medicina

Liberando pasillo interno

de camillas

Monitoreo continuo de los indicadores, % ptes > 24 horas en obs.

Estancia hospitalaria, % altas hospitalarias, rondas de seguridad
Capacitación constante sobre bioseguridad, encuestas satisfacción.
 Modificación infraestructura para mejorar
Flujo de pacientes y descongestionar la emergencia
PEND

INGRESO
11

INGRESO
ADMISION SOLO INGRESAN PACIENTE Y
1 ACREDITACION UN FAMILIAR A TOPICOS

OK OK
7

PEDIATRIA
TRIAJE MEDICINA

TRIAJE
ADMISION
ACREDITACIO
N

SHOCK TRAUMA
TRAUMATOLOGIA
OK

GINECOLOGIA

PEDIATRIA
MEDICINA
CIRUGIA
TOPICO

TOPICO
OK

TOPICO

TPICO
2

TOPICO
FARMACIA EMERG.
8

OBSERV.
MEDICINA

OK LIBERAR PASILLO INTERNO DE CAMILLAS EN OBSERVACIÒN

SE LIBERO
MOSTRADOR
9
OK
OBSERVACION UCE

OK
HIDRATACION
NEBULIZACION

COO. ENF. EMERG.

OK COO. ENF. CRUEN
TOPICO EMERG. SE HABILITO

6 ALMACEN
5 CAMILLAS 5
SITUACION 3 4
EMERENCIA
OK 10
HABILITADO YA 15 CAMAS HOSPITALIZACION MEDICINA
LIBERAR PASILLO INTERNO DE IMÁGENES DE CAMILLAS EN OBSERVACIÒN OK
PASILLO INTERNO PASILLO EXTERNO
TOPICO DE EMERGENCIA
COORDINACIÓN
DE
ENFERMERIA

COORDINACIÓN
DEL
CRUEN
LIBERO MOSTRADOR
SE ACONDICIONO
5 CAMILLAS
ADECUACION E IMPLEMENTACION DE TRIAJE DE PEDIATRIA
ADECUACION E IMPLEMENTACION DE TOPICO DE TRAUMATOLOGIA
SEÑALIZACION Y LIBERACION DE OBJETOS QUE OBSTRUIAN SALIDAS
ANTES DESPUES
Ficha de monitoreo diario de estancia hospitalaria
FUENTE: INF. ACUERDOS DE GESTION
 ENCUESTA SATISFACCION DEL USUARIO INTERNO
CONCLUSION SOBRE CLIMA LABORAL
EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL II LNC - LNV

FUENTE: COORDINACION DE CALIDAD DEL HII-LNC-LNV

 Eficiencia en el gasto
Amplitud en la búsqueda de opciones y desarrollo de alternativas
Presupuesto Inversión
Área de Mercado Realizada Diff %
(S/.) (S/.)
Tópico Triaje adulto 9950 310 9640 97 OPTIMIZACION
Tópico Emergencia 11030 318 10712 EMPRESAS TERCERIZADAS
97
Farmacia Emergencia 13300 1110 12190 92 MATENIMIENTO
Coordinación enfermería 1590 30 1560 ELECTRICIDAD
98
Observación emergencia 7685 162 7523 GASFITERIA
98
CARPINTERIA
Triaje pediatría 5950 1000 4950 83 BIOMEDICOS
Tópico traumatología 900 72 828 92
50,405 3,002 47,403 95

Se invirtió solo el 6% de Eficiencia del 94% del

lo presupuestado. gasto
 Superintendencia Nacional de Salud
Supervisión 2015

Calificación:
La UPSS Emergencia, ha obtenido 82.43% de cumplimiento normativo,
sin observaciones, obteniendo la calificación de BAJO RIESGO.
Recomendaciones

Garantizar la continuidad de la mejora continua de la emergencia

Continuar con las rondas de seguridad como herramienta de calidad aplicada

al servicio.

Continuar con estrategia de servicio certificado, y los monitoreos establecidos

Seguimiento de los requerimientos solicitados como el timbre, paciente –

enfermería.

Panel de publicación de médicos de turno en emergencia propuesto por

calidad.

Realizar la autoevaluación programada camino a la Acreditación

«...es inútil que mire la hora, de aquí no salimos hasta terminar»
Hugo Pesce Pescetto